一、緒論（一）、研究背景近年來(lái)，網(wǎng)上\t"/news/chanye/20231220/_blank"零售保持較快增長(zhǎng)，以其選擇的多樣性、時(shí)間地點(diǎn)的便捷性和服務(wù)的實(shí)用性等特點(diǎn)廣泛受到消費(fèi)者的青睞。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2023年1-11月份，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)13.96萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額13萬(wàn)億元，增長(zhǎng)8.4%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為27.6%；B2C網(wǎng)絡(luò)零售額增長(zhǎng)13%，占網(wǎng)絡(luò)零售額比重為81.3%；C2C網(wǎng)絡(luò)零售額增長(zhǎng)2.7%，占網(wǎng)絡(luò)零售額比重為18.7%。表明越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，預(yù)計(jì)未來(lái)還會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。巨大的發(fā)展機(jī)遇以及優(yōu)勢(shì)使得電子商務(wù)在商品交易中占據(jù)了重要的地位。物流配送是電子商務(wù)的重要組成部分，是整個(gè)電子商務(wù)銷售中唯一直接與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，電子商務(wù)的顧客滿意度受制于物流配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度?，F(xiàn)代興新技術(shù)的飛速發(fā)展不斷更新電子支付技術(shù)及信息技術(shù)，以適應(yīng)電子商務(wù)的擴(kuò)張。然而物流配送作為電子商務(wù)的重要組成部分，其發(fā)展卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的擴(kuò)張，存在著物流配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足、物流管理一體化程度不高、物流配送網(wǎng)絡(luò)不完善、缺乏專業(yè)人才等問(wèn)題[1]。由于電子商務(wù)發(fā)展的特性，使得電子商務(wù)企業(yè)逐漸將如何提升物流配送服務(wù)的客戶滿意度作為發(fā)展考慮的重點(diǎn)方向。中通快遞是一家以快遞為核心業(yè)務(wù)，集跨境、快運(yùn)、商業(yè)、云倉(cāng)、航空、冷鏈、金融、智能、中快數(shù)字營(yíng)銷等生態(tài)版塊于一體的綜合物流服務(wù)企業(yè)，其中快遞業(yè)務(wù)規(guī)模最大的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。中通快遞一直堅(jiān)持“用我們的產(chǎn)品造就更多人的幸?！钡钠髽I(yè)使命，樹(shù)立起了良好的企業(yè)形象，近些年取得了卓越的成就。2023年度，中通快遞業(yè)務(wù)量達(dá)302億件，同比增長(zhǎng)23.8%，實(shí)現(xiàn)了22.9%的市場(chǎng)份額，繼續(xù)擴(kuò)大了其行業(yè)的領(lǐng)先地位。但不斷增加的業(yè)務(wù)量和高服務(wù)質(zhì)量的要求給中通快遞物流配送帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了快遞不能及時(shí)送達(dá)，嚴(yán)重積壓，延遲派送甚至無(wú)人派送，包裹損壞等物流配送問(wèn)題，影響了客戶的滿意度。作為物流行業(yè)中重要的企業(yè)，研究中通快遞的物流配送滿意度問(wèn)題具有代表性，能夠?yàn)槠渌锪髌髽I(yè)提供一定的借鑒，因此本文選擇六枝特區(qū)中通快遞為研究對(duì)象，從物流配送服務(wù)的快捷性、可靠性、溝通性、專業(yè)性以及客戶忠誠(chéng)度5個(gè)維度對(duì)六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)滿意度進(jìn)行分析，根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析其物流配送存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決措施，提高物流配送服務(wù)滿意度。（二）、研究意義互聯(lián)網(wǎng)以及信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，給電子商務(wù)行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，電子商務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線上平臺(tái)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，直接把產(chǎn)品銷售給顧客，獨(dú)特的發(fā)展模式使得電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大依賴于留住老顧客以及不斷開(kāi)拓新顧客，由此可見(jiàn)顧客滿意度是電子商務(wù)發(fā)展的立足點(diǎn)。而物流配送環(huán)節(jié)是電子商務(wù)發(fā)展中唯一與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，是電子商務(wù)的核心組成部分。物流配送服務(wù)質(zhì)量直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展，顧客滿意度與物流配送企業(yè)的管理水平、物流總成本、零售終端客戶市場(chǎng)響應(yīng)速度以及顧客服務(wù)忠誠(chéng)度息息相關(guān)，尤其是隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展以及生活水平的提高，人們對(duì)物流配送有了多樣化和個(gè)性化的需求，傳統(tǒng)的物流配送模式已經(jīng)不能滿足其需求，因此研究物流配送服務(wù)滿意度一方面能夠豐富電子商務(wù)物流配送相關(guān)研究理論；另一方面有利于為物流配送企業(yè)采取相應(yīng)的措施提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。1、理論意義物流業(yè)內(nèi)的配送企業(yè)具有不用的服務(wù)管理理念和發(fā)展模式，同一家物流配送企業(yè)在不同的區(qū)域的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也不相同，不同區(qū)域之間的物流基礎(chǔ)設(shè)施，消費(fèi)者消費(fèi)能力等不通使得同一企業(yè)不同區(qū)域經(jīng)營(yíng)理念也不同。本文從理論上對(duì)六枝特區(qū)中通快遞物流配送的服務(wù)特征進(jìn)行描述，為不同物流配送企業(yè)進(jìn)入城鎮(zhèn)市場(chǎng)提供借鑒，也豐富了城鎮(zhèn)消費(fèi)者對(duì)物流配送服務(wù)滿意度的相關(guān)理論研究。2、實(shí)踐意義物流配送服務(wù)滿意度是影響物流配送企業(yè)的重要因素，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)展六枝特區(qū)中通快遞當(dāng)前物流配送服務(wù)存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建議，有助于六枝特區(qū)中通快遞完善其物流配送服務(wù)能力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)有利于推動(dòng)六枝特區(qū)電子商務(wù)發(fā)展，發(fā)揮對(duì)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。（三）、研究?jī)?nèi)容本研究以六枝特區(qū)中通快遞物流配送公司為研究對(duì)象，通過(guò)分析中通快遞發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)分析數(shù)據(jù)找出現(xiàn)階段物流配送存在的問(wèn)題，提出應(yīng)對(duì)建議。緒論——闡明研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容、研究方法及文獻(xiàn)綜述。物流配送滿意度相關(guān)理論概述。六枝特區(qū)中通快遞公司簡(jiǎn)介及物流配送服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查發(fā)展六枝特區(qū)公司物流配送服務(wù)存在的問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，針對(duì)六枝特區(qū)中通快遞物流配送的快捷性、安全性、溝通性、客戶忠誠(chéng)性、服務(wù)專業(yè)性方向提出提升配送服務(wù)的建議。研究結(jié)論與展望。對(duì)全文進(jìn)行概括總結(jié)，提出文中不足之處以及對(duì)未來(lái)的展望。（四）、研究方法1、文獻(xiàn)閱讀法通過(guò)對(duì)近些年電子商務(wù)物流配送服務(wù)方面的文獻(xiàn)收集，了解物流配送客戶滿意度的研究現(xiàn)狀以及關(guān)于物流配送關(guān)于滿意度理論、滿意度統(tǒng)計(jì)研究方法等知識(shí)，根據(jù)其特點(diǎn)以及物流配送服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響，為后面對(duì)物流配送服務(wù)及客戶滿意度進(jìn)行研究假設(shè)提供理論基礎(chǔ)。2、問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是搜集研究數(shù)據(jù)的一種調(diào)查手段，通過(guò)被調(diào)查者填寫(xiě)的問(wèn)卷反映出對(duì)所研究問(wèn)題的意見(jiàn)和建議。采用運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方式，向被調(diào)查者搜集六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)的客戶滿意度數(shù)據(jù)，為證明研究假設(shè)提供數(shù)據(jù)支持。3、實(shí)證分析法通過(guò)運(yùn)用SPSS23.0來(lái)對(duì)之前問(wèn)卷調(diào)查收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析，確認(rèn)問(wèn)卷的可靠性和有效性，找出六枝特區(qū)在中通快遞物流配送服務(wù)和客戶滿意度之間的關(guān)系，為了解六枝特區(qū)在中通快遞物流配送服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支撐。（五）、文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)有大量學(xué)者關(guān)于如何提高物流配送滿意度，解決物流配送中存在的問(wèn)題進(jìn)行了相關(guān)研究。李紹迎（2024）根據(jù)生鮮電商物流配送特點(diǎn),構(gòu)建了包含交付服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間性、信息服務(wù)質(zhì)量、便利性等在內(nèi)九個(gè)變量模型，以研究生鮮電商物流配送服務(wù)顧客滿意度的影響因素[2]；袁文凱等（2024）基于SERVQUAL模型和LSQ模型，結(jié)合外賣配送服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了包括時(shí)效性、包裝質(zhì)量、等6個(gè)維度和29個(gè)具體指標(biāo)在內(nèi)的外賣配送服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究其滿意度[3]；邵潤(rùn)統(tǒng)（2023）借助SERVQUAL量表并參考LSQ模型,以經(jīng)濟(jì)性、可靠性、靈活性和移情性等有關(guān)角度,分析無(wú)接觸物流配送服務(wù)顧客滿意度并提出相關(guān)建議[4]；黃慧嬌（2023）合理設(shè)計(jì)符合調(diào)研需求的調(diào)查問(wèn)卷，描繪出顧客對(duì)Y超市生鮮電商業(yè)務(wù)的滿意度情況,并收集整理形成切實(shí)可行的提升顧客滿意度策略及建議[5]；王業(yè)祥（2023）針對(duì)物流優(yōu)化的電子商務(wù)客戶滿意度提升展開(kāi)研究并提出相關(guān)建議[6]。綜上所述，現(xiàn)有的研究顯示，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，學(xué)者們近些年越來(lái)越重視電商發(fā)展下物流配送服務(wù)滿意度的研究，并從配送時(shí)效性、信息服務(wù)質(zhì)量、便利性等消費(fèi)者偏好角度對(duì)顧客物流配送滿意度進(jìn)行研究，在針對(duì)物流配送存在的問(wèn)題，各個(gè)學(xué)者從問(wèn)卷調(diào)查、訪問(wèn)等方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果提出提升顧客物流配送滿意度的相關(guān)策略。隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅會(huì)受到價(jià)格的影響，對(duì)物流配送能力水平要求也會(huì)越來(lái)越高；雖然現(xiàn)在已經(jīng)有大量針對(duì)提升物流配送滿意度的研究，但不同地區(qū)、不同平臺(tái)的顧客對(duì)物流配送的偏好存在著一定的差異，其他地區(qū)或平臺(tái)提升物流配送滿意度的策略并不能完全適用每一個(gè)對(duì)象，因此通過(guò)總結(jié)相關(guān)研究，總結(jié)出提升物流配送滿意度的一般性策略，結(jié)合具體的數(shù)據(jù)分析提出相應(yīng)的策略，對(duì)解決物流配送服務(wù)存在的問(wèn)題提高顧客滿意度具有現(xiàn)實(shí)意義。二、物流配送滿意度的相關(guān)理論概述（一）、物流配送滿意度1、客戶滿意度客戶滿意的概念由Cardozo（1965）年引入中國(guó)，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，通常被認(rèn)為是顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意成都和度量，顧客對(duì)某種商品具有較高滿意度時(shí)，會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)該商品而不再選擇另外的商品[7]。顧客在消費(fèi)之前，對(duì)商品的體驗(yàn)感具有消費(fèi)預(yù)期，消費(fèi)者在顧客對(duì)實(shí)際商品進(jìn)行體驗(yàn)之后，會(huì)與預(yù)期的消費(fèi)體驗(yàn)形成一個(gè)對(duì)比，是顧客一種主觀的、個(gè)性化的評(píng)價(jià)。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品的滿意度較高時(shí)，該產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，相反則競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的重要因素，與企業(yè)的利潤(rùn)密切相關(guān)，只有顧客對(duì)產(chǎn)品感到滿意，企業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。因此顧客滿意度是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，許多學(xué)者也在探討提高顧客滿意度的方法。提高顧客的滿意度，促使企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。顧客滿意度可以分為產(chǎn)品滿意度、社會(huì)滿意度和服務(wù)滿意度三個(gè)層面。產(chǎn)品滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感覺(jué)和評(píng)價(jià)；社會(huì)滿意度是顧客付產(chǎn)品是否滿足自身的需求、目的的總體認(rèn)知和體驗(yàn)；服務(wù)滿意度是企業(yè)在產(chǎn)品的售前和售后過(guò)程中提供的各種措施和服務(wù)。企業(yè)需要建立一個(gè)完善的產(chǎn)品服務(wù)體系，來(lái)滿足顧客的多樣化、個(gè)性化需求。2、電商物流配送在電商市場(chǎng)產(chǎn)品不斷細(xì)化、提供服務(wù)不斷多樣化、顧客消費(fèi)需求日新月異的情況下，顧客對(duì)配送服務(wù)的要求逐漸提高，對(duì)個(gè)性化和多樣化的配送要求更高，影響著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。電子商務(wù)背景下物流配送模式發(fā)生了變化，丁澤輝等（2023）分析了送貨入戶模式、第三方代收服務(wù)模式、儲(chǔ)物柜自提模式和共同配送模式的特點(diǎn)[8]；周凱等（2022）闡述了電商下物流配送模式有自營(yíng)物流模式、第三方物流模式、物流聯(lián)盟模式及自營(yíng)/第三方物流+消費(fèi)者自提模式[9]。綜上電子商務(wù)物流配送模式，都是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以顧客需求為目標(biāo)，追求商品流向顧客的利益最大化，是一種新時(shí)代的物流配送模式，商家和物流公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互相合作成就，提高顧客的滿意度，推動(dòng)了物流業(yè)迅速的發(fā)展。（二）、影響物流配送服務(wù)的因素物流配送服務(wù)水平影響著顧客滿意度，當(dāng)物流配送服務(wù)水平提高時(shí)，顧客滿意度就會(huì)相應(yīng)提高。物流配送服務(wù)水平對(duì)顧客滿意度的影響因素主要體現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量、專業(yè)性、客戶忠誠(chéng)性、安全與便捷性等，并以不同的指標(biāo)體系構(gòu)建來(lái)展現(xiàn)各區(qū)域、行業(yè)的物流特征。梁蘊(yùn)澤等（2023）分析比較配送效率、配送便捷性、配送質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性四個(gè)因素影響，認(rèn)為配送質(zhì)量對(duì)客戶滿意度影響作用更大[10]；高嘉琪等（2023）認(rèn)為物流末端配送服務(wù)質(zhì)量、可靠性、便利性和時(shí)效性均能對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生正向影響[11]；白雪等（2016）認(rèn)為訂單處理及時(shí)性、配送過(guò)程可靠性、末端取貨便捷性、配送服務(wù)周到性是影響配送服務(wù)滿意度影響因素[12]；AbuElnasrE.Sobaih等（2023）研究分析了影響沙特阿拉伯王國(guó)(KSA)包裹遞送服務(wù)客戶滿意度的變量，認(rèn)為影響包裹配送的因素是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性[13]；SuMiao等（2023）探究COVID-19疫情期間消費(fèi)者感知價(jià)值和情感信息理論等因素,以冷鏈物流服務(wù)(PDS)為例,探討網(wǎng)絡(luò)零售冷鏈PDS質(zhì)量(PDSQ)對(duì)消費(fèi)者心理情感(滿意度和心理困擾)、態(tài)度和行為(忠誠(chéng)度)的影響[14]；MohdZiyauddinKhan（2023）探究在一個(gè)新興的商業(yè)場(chǎng)景,即時(shí)在線食品配送的背景下,實(shí)證評(píng)估人員聯(lián)系質(zhì)量、訂貨程序、及時(shí)性、訂單差異處理等因素對(duì)感知顧客滿意度的影響[15]；企業(yè)利潤(rùn)與顧客的忠誠(chéng)性不可分割，忠誠(chéng)的顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的收益，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。楊茂保等（2024）探討B(tài)2C模式下，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量四個(gè)維度對(duì)顧客滿意度、顧客信任和顧客忠誠(chéng)度的影響，實(shí)證研究了顧客信任和顧客滿意度在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響過(guò)程中具有鏈?zhǔn)街薪樽饔肹16]。綜上，影響物流配送服務(wù)水的因素主要與物流配送的時(shí)間，配送人員的態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性，以及配送包裹安全性等相關(guān)，物流配送服務(wù)應(yīng)從以上因素出發(fā)，分析不同維度對(duì)顧客滿意度的影響，提出相應(yīng)的建議。三、六枝特區(qū)中通快遞配送服務(wù)現(xiàn)狀分析（一）、六枝特區(qū)中通快遞概況1、六枝特區(qū)中通快遞配送中心介紹六枝特區(qū)中通快遞總公司位于六枝特區(qū)平寨鎮(zhèn)那平路林業(yè)局1樓，內(nèi)部有一個(gè)總負(fù)責(zé)人，內(nèi)部設(shè)有人事部、業(yè)務(wù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)公司運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，總公司一共有28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各自向不同的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行貨物的配送，負(fù)責(zé)配送的范圍那平路，建設(shè)北路，建設(shè)南路，老板街，礦業(yè)北路，礦業(yè)南路，沿河路，人民北路，人民南路，團(tuán)結(jié)路，文化路等地，從而完成整個(gè)六枝特區(qū)中通快遞的配送，配送服務(wù)范圍如圖1所示。六枝特區(qū)中通快遞秉持“執(zhí)著、專注、堅(jiān)持”的企業(yè)精神理念，將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送和業(yè)務(wù)信息化建設(shè)有機(jī)的結(jié)合在一起，致力于物流的多功能整體發(fā)展，提供包括倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、配送、貨物信息跟蹤與查詢等增值服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，六枝特區(qū)中通快遞在業(yè)務(wù)發(fā)展中已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，擔(dān)負(fù)六枝特區(qū)貨物配送的重要功能，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。圖1六枝特區(qū)中通快遞快配送范圍2、六枝特區(qū)中通快遞配送模式貴州省銅仁市以及安順市中通快遞配送的過(guò)程都主要采取配送中心集散的形式。通過(guò)一級(jí)配送中心、二級(jí)配送中心、三級(jí)配送中心、以及快件形成一個(gè)多級(jí)配送網(wǎng)點(diǎn)體系[17-18]，六枝特區(qū)中通快遞公司的配送也采取了這種模式。中通快遞總公司在多級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的配送模式下，每個(gè)同等級(jí)配送中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的交流很少，缺乏信息的互換與貨物的流通。六枝特區(qū)中通快遞公司按照快遞面單區(qū)段碼分配好各個(gè)區(qū)域的快遞，從總部派送車輛，采取每天固定時(shí)間派送快件到網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)接受各網(wǎng)點(diǎn)寄件的方式。通常采取一人一車的形式配送，根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)快遞派送數(shù)量安排車輛，根據(jù)快遞派送量合理分配路線以及派送次數(shù)。此配送方式有利于減少資源的浪費(fèi)，促進(jìn)資源集中化使用、容易實(shí)現(xiàn)六枝特區(qū)中通快遞各網(wǎng)點(diǎn)信息的共享以及集成，信息的透明化，使得整個(gè)配送系統(tǒng)更加集成化。但這種配送模式派送時(shí)間相對(duì)固定，派件時(shí)間單一，無(wú)法完全滿足六枝特區(qū)顧客的要求。目前存在著配送路徑有待優(yōu)化、配送效率不高、車輛回程空載率提高、些許管理混亂且服務(wù)不到位等問(wèn)題，物流配送服務(wù)水平存在一定的上升空間。（二）、問(wèn)卷調(diào)查與分析1、問(wèn)卷設(shè)計(jì)中通快遞經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)在六枝特區(qū)扎下了深厚的發(fā)展根基，但近幾年，中通快遞的物流配送時(shí)常有客戶進(jìn)行抱怨，甚至有時(shí)部分客戶在平臺(tái)上發(fā)表抱怨帖，這些情況使得對(duì)六枝特區(qū)中通快遞的物流配送滿意度進(jìn)行調(diào)查是非常有必要的。此次針對(duì)六枝特區(qū)的中通快遞物流配送滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，主要是通過(guò)線上發(fā)放問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)。本次調(diào)研參考馬靈靈（2020）[19]以及王景松（2019）[20]的客戶滿意度問(wèn)卷量表設(shè)計(jì)了問(wèn)卷題目。將問(wèn)卷分為服務(wù)快捷性、服務(wù)安全性、服務(wù)溝通性、客戶忠誠(chéng)性以及服務(wù)專業(yè)性5個(gè)維度進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷由兩部分進(jìn)行構(gòu)成，第一部分是受訪者的基本信息，分別調(diào)查受訪者的性別、年齡和學(xué)歷；第二部分從5個(gè)維度各設(shè)計(jì)了相關(guān)的問(wèn)題。此次問(wèn)卷共發(fā)放了169份，共回收169份，問(wèn)卷有效回收率為100%，對(duì)收集到的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。2、數(shù)據(jù)收集受訪者應(yīng)該是有過(guò)網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，并且選擇過(guò)六枝特區(qū)的中通快遞進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)也選擇過(guò)或者接受過(guò)其他物流配送公司的服務(wù)，心中對(duì)這些物流配送公司有一定的比較。此次受訪者范圍較廣，年齡范圍跨度大，受教育經(jīng)歷也有所不同；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者會(huì)因?yàn)樾詣e年齡以及接受教育的程度，對(duì)中通快遞的物流配送存在不同的要求。表1人口次數(shù)統(tǒng)計(jì)表題目選項(xiàng)計(jì)數(shù)百分比性別男4828.4%女12171.6%圖2受訪者年齡分布圖圖3受訪者學(xué)歷層次圖通過(guò)表1可以得知，此次有效問(wèn)卷份數(shù)為169份，其中女生占比受訪者71.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)男生，由此可見(jiàn)，女生相比男生，購(gòu)物的意愿更高；從年齡構(gòu)成上看，25—45歲年齡階段的受訪者接受物流配送服務(wù)的占比高，網(wǎng)購(gòu)次數(shù)也占比較大，而年齡較大的受訪者網(wǎng)購(gòu)并接受物流配送的人數(shù)相對(duì)較少；學(xué)歷構(gòu)成上看，六枝特區(qū)受訪者中，學(xué)歷層次高的人較少，但每個(gè)學(xué)歷層次都對(duì)物流配送有需求。因此分析在受訪者中，無(wú)論是男生還是女生都離不開(kāi)物流配送服務(wù)，每個(gè)年齡階段以及不同學(xué)歷層次都存在物流配送服務(wù)的需求。綜上所述，新時(shí)代下電子商務(wù)發(fā)展迅速，物流配送需求較大，接受新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群大多是年輕人群。3、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)（1）問(wèn)卷信度分析為保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，因此對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)是對(duì)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行重復(fù)檢驗(yàn)，所得到的測(cè)量結(jié)果一致性的檢驗(yàn)。使用Cronbach.α系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，α系數(shù)取值通常在0-1之間，以0.8為界限，系數(shù)小于0.3表示信度很低，該系數(shù)對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)應(yīng)該刪除；系數(shù)小于0.6表示信度低；系數(shù)0.7-0.8之間表示信度較好；系數(shù)大于0.8表示信度良好。采用SPSS-23進(jìn)行分析，所得結(jié)果如由下表2所示，由表可知，此次問(wèn)卷5個(gè)維度的信度檢驗(yàn)均大于0.7，表示數(shù)據(jù)較可信，可以進(jìn)行下一步的分析。表2六枝特區(qū)中通快遞物流配送滿意度信度分析維度題項(xiàng)信度量表信度服務(wù)快捷性60.8350.952服務(wù)安全性70.871服務(wù)溝通性70.868客戶忠誠(chéng)性30.746（2）效度分析對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)之外，還需要對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，效度檢驗(yàn)是指對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，分析數(shù)據(jù)的特征以及準(zhǔn)確度，所得結(jié)果的測(cè)量值越高時(shí)表示得到的數(shù)據(jù)特質(zhì)值越高。此次對(duì)取得的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，所得結(jié)果如表3所示，其中KMO表示量表的結(jié)構(gòu)效度，以0.6為分界點(diǎn)，數(shù)值越高表示量表的結(jié)構(gòu)效度越高，反之則效度越低；當(dāng)巴特球形值小于顯著性水平a值時(shí)，量表通過(guò)結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。由表3可知，此次問(wèn)卷樣本的KMO值大于0.6，表明樣本的結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)較好。表3六枝特區(qū)中通快遞物流配送滿意度效度分析KMO值0.946巴特球形值近似卡方3171.618df435.000p值—4、六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)現(xiàn)狀分析（1）物流配送服務(wù)快捷性對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的六枝特區(qū)中通快遞服務(wù)便捷性數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，所得結(jié)果如下表4所示。表4物流配送服務(wù)的快捷性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意從下單到收貨時(shí)間8(4.73%)26(15.38%)96(56.8%)37(21.89%)2(1.18%)下單時(shí)不需要等待相關(guān)貨源10(5.92%)63(37.28%)69(40.83%)23(13.61%)4(2.37%)下單后即可出貨19(11.24%)74(43.79%)60(35.5%)14(8.28%)2(1.18%)可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)6(3.55%)71(42.01%)72(42.6%)17(10.06%)3(1.78%)到達(dá)后可以及時(shí)通知2(1.18%)73(43.2%)70(41.42%)22(13.02%)2(1.18%)取貨時(shí)需要等待的時(shí)間短5(2.96%)58(34.32%)89(52.66%)16(9.47%)1(0.59%)由表4可知，六枝特區(qū)中通快遞物流配送快捷性滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：受訪者總體對(duì)中通快遞的配送快捷滿意度較低。其中“從下單到收貨時(shí)間”選項(xiàng)中，不滿意的人占比最大，占受訪人數(shù)的56.8%，超過(guò)半數(shù)；而“下單后即可出貨”選項(xiàng)中，選擇很不滿意的人數(shù)占比11.24%，不滿意人數(shù)占比43.79%，而選擇滿意和很滿意的人，僅僅占比受訪人數(shù)的11.84%。同時(shí)在“取貨時(shí)需要等待的時(shí)間短”選項(xiàng)中，大部分人取貨的時(shí)間都比較長(zhǎng)，選擇不滿意的人數(shù)占比34.32%。上述分析可知，大部分受訪者都對(duì)中通快遞的物流配送時(shí)間較長(zhǎng)，以及取貨時(shí)間感到不滿意。（2）物流配送服務(wù)可靠性物流配送的安全性衡量配送服務(wù)的重要指標(biāo)，因此對(duì)六枝特區(qū)中通快遞的物流配送可靠性進(jìn)行分析，所得結(jié)果如表5所示：表5物流配送服務(wù)的可靠性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意可以隨時(shí)進(jìn)行訂單跟蹤2(1.18%)4(2.37%)39(23.08%)28(16.57%)5(2.96%)訂單跟蹤信息更新及時(shí)準(zhǔn)確5(2.96%)12(7.1%)78(46.15%)60(35.5%)14(8.28%)訂單跟蹤時(shí)可以聯(lián)系到相關(guān)人員6(3.55%)81(47.93%)57(33.73%)22(13.02%)3(1.78%)配送包裹外包裝完好3(1.78%)5(2.96%)67(39.64%)75(44.38%)19(11.24%)配送的商品是沒(méi)有損壞的4(2.37%)10(5.92%)69(40.83%)65(38.46%)21(12.43%)配送前有短信或電話通知5(2.96%)53(31.36%)86(50.89%)23(13.61%)2(1.18%)配送員業(yè)務(wù)流程熟練2(1.18%)4(2.37%)86(50.89%)67(39.64%)10(5.92%)表5結(jié)果顯示：客戶對(duì)六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)可靠性滿意度也不是很高，其中“訂單跟蹤信息更新及時(shí)準(zhǔn)確”、“訂單跟蹤時(shí)可以聯(lián)系到相關(guān)人員”、“配送員業(yè)務(wù)流程熟練”選項(xiàng)不滿意程度是最高的，前者占比35.5%，后者占比47.93%，而對(duì)前兩項(xiàng)的滿意度僅為10.06%、14.8%；對(duì)于“可以隨時(shí)進(jìn)行訂單跟蹤”、“配送前有短信或電話通知”三項(xiàng)的滿意度也不是很高，分別為19.53%、14.79%；其他選項(xiàng)的滿意度較高。綜上所述，六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)可靠性滿意度總體較好，而在訂單跟蹤以及配送員業(yè)務(wù)流程熟練度等幾個(gè)方面尚有上升空間。（3）物流配送服務(wù)溝通性與顧客進(jìn)行良好的溝通交流能夠提高客戶的好感與滿意度，因此對(duì)六枝特區(qū)中通快遞的物流配送溝通性滿意度進(jìn)行分析，所得結(jié)果如表6所示：表6物流配送服務(wù)的溝通性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意訂單運(yùn)輸中可以聯(lián)系到商家1(0.59%)4(2.37%)98(57.99%)37(21.89%)29(17.16%)對(duì)訂單運(yùn)輸?shù)膫€(gè)人要求可以滿足11(6.51%)66(39.05%)80(47.34%)8(4.73%)4(2.37%)配送員有良好的溝通能力15(8.88%)73(43.2%)64(37.87%)15(8.88%)2(1.18%)配送員服務(wù)熱情3(1.78%)75(44.38%)69(40.83%)20(11.83%)2(1.18%)配送前有短信或電話通知4(2.37%)6(3.55%)63(37.28%)78(46.15%)18(10.65%)配送員整體形象良好6(3.55%)57(33.73%)90(53.25%)14(8.28%)2(1.18%)配送員提醒開(kāi)箱驗(yàn)貨7(4.14%)60(35.5%)81(47.93%)9(11.24%)2(1.18%)表6顯示，六枝特區(qū)中快遞的溝通性滿意度整體較低。其中“訂單運(yùn)輸中可以聯(lián)系到商家”和“配送前有短信或電話通知”選項(xiàng)滿意度最高，滿意度為39.05%和47.71%；而“對(duì)訂單運(yùn)輸?shù)膫€(gè)人要求可以滿足”、“配送員有良好的溝通能力”、“配送員服務(wù)熱情”、“配送員整體形象良好”、“配送員提醒開(kāi)箱驗(yàn)貨”等選項(xiàng)的滿意度較低，分別為7.1%、10.06%、13.01%、9.46%和12.42%。由此可知，六枝特區(qū)中通快遞的工作人員和配送人員的綜合素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度不夠熱情，也缺乏相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，缺乏相應(yīng)的整體形象以及提醒顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨等方面的意識(shí)。（4）物流配送服務(wù)專業(yè)性物流配送服務(wù)的專業(yè)性體現(xiàn)了物流配送企業(yè)的專業(yè)能力和整體形象，影響著客戶對(duì)企業(yè)的印象和信賴程度，專業(yè)素養(yǎng)越高，客戶的印象和信賴程度就越高，從而選擇該企業(yè)的服務(wù)。因此對(duì)六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)專業(yè)性進(jìn)行分析，所得結(jié)果如下表7所示：表7物流配送服務(wù)專業(yè)性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意專業(yè)的售后服務(wù)1(0.59%)85(50.3%)65(38.46%)17(10.06%)1(0.59%)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)設(shè)備4(2.37%)68(40.24%)78(46.15%)18(10.65%)1(0.59%)寄件/退件流程規(guī)范1(0.59%)62(36.69%)74(43.79%)23(13.61%)9(5.33%)與商家保持聯(lián)系6(3.55%)53(31.36%)101(59.76%)8(4.73%)1(0.59%)由表7可知：六枝特區(qū)中通快遞的服務(wù)專業(yè)性總體滿意度較低。其中“專業(yè)的售后服務(wù)”選項(xiàng)的滿意度為10.56%；“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)設(shè)備”選項(xiàng)的滿意度為11.24%；“寄件/退件流程規(guī)范”選項(xiàng)的滿意度為18.94%；“與商家保持聯(lián)系”選項(xiàng)的滿意度為5.32%。綜上所述，六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)專業(yè)性較低，設(shè)備以及業(yè)務(wù)流程尚還存在缺陷。（5）物流配送服務(wù)客戶忠誠(chéng)性客戶的忠誠(chéng)性是一個(gè)企業(yè)得以生存?zhèn)€繼續(xù)發(fā)展壯大的根基，只有提高客戶的滿意度，才能留得住客戶從而發(fā)展為老客戶，使得企業(yè)能夠繼續(xù)發(fā)展客戶擴(kuò)大企業(yè)的利益，所以對(duì)六枝特區(qū)中通快遞的物流客戶忠誠(chéng)性進(jìn)行分析，所得結(jié)果如下表8所示：表8物流配送服務(wù)的客戶忠誠(chéng)性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意再次選擇服務(wù)的意愿2(1.18%)26(15.38%)94(55.62%)44(26.04%)3(1.78%)向他人推薦的意愿1(0.59%)59(34.91%)79(46.75%)19(11.24%)11(6.51%)長(zhǎng)期合作的意愿1(0.59%)12(7.1%)76(44.97%)74(43.79%)19(11.24%)由表8可知：六枝特區(qū)中通快遞的客戶忠誠(chéng)性總體較高，但仍有較大一部分人對(duì)中通快遞的滿意度不高，不愿意再次選擇服務(wù)。其中在受訪者中，“再次選擇服務(wù)的意愿”、“向他人推薦的意愿”以及“長(zhǎng)期合作的意愿”選項(xiàng)中，分別有16.46%、35.5%和7.69%的潛在忠誠(chéng)客戶可以發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶。四、六枝特區(qū)中通快遞配送服務(wù)存在的問(wèn)題（一）、物流配送快捷性低物流時(shí)效性主要是物流配送公司將顧客的商品送到顧客的手中，包括下單到收貨的時(shí)間，需要等待的包裹配送時(shí)間，以及下單之后能否及時(shí)發(fā)貨等因素，高效快捷的物流配送與客戶的滿意度息息相關(guān)，能極大的提高客戶的服務(wù)滿意度，同時(shí)也是衡量物流配送公司的配送能力標(biāo)準(zhǔn)之一。在電子商務(wù)交易活動(dòng)中，配送時(shí)間是配送公司提高其服務(wù)能力的關(guān)鍵因素，也是顧客看重的因素。通過(guò)調(diào)查可知，六枝特區(qū)中通快遞物流配送快捷性整體滿意度比較低，從下單到收貨時(shí)間、下單時(shí)不需要等待相關(guān)資源、可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，取貨時(shí)需要等待的物流配送服務(wù)調(diào)查選項(xiàng)中，受訪者多數(shù)選擇的是一般。其中受訪者對(duì)下單后即可出貨以及到達(dá)后可以及時(shí)通知的物流配送中，多數(shù)受訪者反映不滿意。在物流配送過(guò)程中，六枝特區(qū)中通快遞時(shí)不時(shí)會(huì)收到客戶催發(fā)快遞和咨詢物流進(jìn)展情況。整體來(lái)看，大多時(shí)候顧客并不能及時(shí)收到貨物，也不能及時(shí)享受到物流配送的快捷性，可見(jiàn)六枝特區(qū)中通快遞的物流配送快捷性相對(duì)較低，貨物不能夠及時(shí)出庫(kù)，客戶不能及時(shí)收到快遞。當(dāng)面臨“雙11”活動(dòng)或者“618”這類大促銷活動(dòng)時(shí)，其物流配送快捷性將會(huì)受到更大的影響，由此可見(jiàn)，需要提高六枝特區(qū)中通快遞的物流配送快捷性。（二）、物流配送可靠性不高六枝特區(qū)中通快遞的物流配送可靠性有待提高，尤其是其訂單的跟蹤能力以及訂單跟蹤信息的準(zhǔn)確性等問(wèn)題。在貨物出庫(kù)之后，貨物的信息不能及時(shí)更新，配送人員也不能及時(shí)和客戶進(jìn)行聯(lián)系，使得客戶難以明晰貨物配送的具體情況；同時(shí)在配送的過(guò)程中，配送人員對(duì)貨物的保護(hù)意識(shí)也相對(duì)較低，在配送時(shí)出現(xiàn)過(guò)貨物包裝不完整以及包裝損壞的情況；同時(shí)顧客在貨物配送前也存在著短信和電話不能及時(shí)通知的情況。調(diào)查顯示，六枝特區(qū)中通快遞在進(jìn)行物流配送過(guò)程中，配送人員存在對(duì)業(yè)務(wù)熟練度掌握不夠的情況。在受訪者中，一半的人對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)熟練度持有一般的態(tài)度。物流配送人員的業(yè)務(wù)熟練度影響著客戶的滿意度，配送人員業(yè)務(wù)熟練度能力不統(tǒng)一，效率不高，會(huì)加長(zhǎng)客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，給客戶造成了不好的體驗(yàn)，容易給客戶塑造一個(gè)專業(yè)性不強(qiáng)的形象，降低其對(duì)配送公司的滿意度。（三）、物流配送人員與顧客溝通不足物流配送人員是在物流配送活動(dòng)中與客戶直接接觸的人員，其配送人員的綜合素質(zhì)是影響客戶對(duì)配送公司滿意度的重要因素，明顯體現(xiàn)在物流配送人員與顧客的溝通性上。物流配送人員良好的溝通能力一方面能及時(shí)與顧客在貨物配送過(guò)程中進(jìn)行溝通，以便能更好的解決任何意外問(wèn)題；另一方面能充分了解顧客的需求，最大化滿足顧客個(gè)人化要求。在調(diào)查中顯示，六枝特區(qū)的配送人員與客戶的溝通較少，受訪者中大部分對(duì)配送員的溝通能力感到不滿意，也有接近一半的受訪者沒(méi)有感受到配送員的服務(wù)熱情；配送員配送著裝整齊不一，主動(dòng)提醒客戶開(kāi)箱檢查的情況也比較少，這些情況都影響了中通快遞的顧客滿意度。首先，物流配送人員準(zhǔn)入門(mén)檻較低，使得組成配送隊(duì)伍的人員良莠不齊，包括不同年齡段、不同學(xué)歷的人員。存在著部分物流配送人員對(duì)自我的管理以及自我意識(shí)要求較低，同時(shí)，物流配送公司一般也不會(huì)對(duì)配送人員進(jìn)行專業(yè)的員工培訓(xùn)，而是直接上崗[18]，在遇到需要與顧客進(jìn)行溝通的情況時(shí)，物流配送人員不能及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通解決問(wèn)題，這就給物流配送帶來(lái)了一些隱患。其次，由于物流配送工作是外派工作，配送人員需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)地方進(jìn)行配送，風(fēng)雨無(wú)阻。而配送人員在配送的路上可能會(huì)遇到突發(fā)情況而耽誤送貨時(shí)間等情況時(shí)有發(fā)生，部分不理解的顧客會(huì)給配送人員差評(píng)從而影響配送人員的績(jī)效。工作環(huán)境惡劣，工作強(qiáng)度高等問(wèn)題給配送人員造成了較大的工作壓力，使得配送人員難以對(duì)顧客提高服務(wù)熱情。（四）、物流配送專業(yè)性服務(wù)較差六枝特區(qū)中通快遞專業(yè)的售后服務(wù)、專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備，寄件或者退件的流程規(guī)范性較差，制約著其配送能力的提高。經(jīng)過(guò)調(diào)查，六枝特區(qū)中通快遞配送點(diǎn)都是以網(wǎng)點(diǎn)的形式進(jìn)行分布，貨物的配送主要都是配送人員進(jìn)行人工配送，在部分位置比較偏僻的網(wǎng)點(diǎn)，中通快遞網(wǎng)點(diǎn)不提供貨物配送服務(wù)，因此顧客只能自己上門(mén)取貨，而快遞網(wǎng)點(diǎn)中僅只有一臺(tái)或者沒(méi)有自動(dòng)掃碼取貨設(shè)備，多是網(wǎng)點(diǎn)工作人員用手機(jī)進(jìn)行取貨。在人員較多的情況下，顧客只能排隊(duì)進(jìn)行取貨，降低了取貨效率。售后服務(wù)能力相對(duì)較低。六枝特區(qū)中通快遞時(shí)有出現(xiàn)貨物丟失的情況，處理方式以及流程也較為簡(jiǎn)潔，首先是調(diào)查監(jiān)控查詢貨物，如果無(wú)法追回包裹則進(jìn)行賠償。多數(shù)情況下調(diào)查效率極低，很難查找到丟失的貨物，一旦進(jìn)行賠償之后就不再對(duì)貨物進(jìn)行追查，一些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)重要的包裹無(wú)法追回將使得他們降低對(duì)配送公司的滿意度。顧客在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，不能直接接觸和了解商品的具體特質(zhì)，因其虛擬性并不能完全得到消費(fèi)者的信任，因此對(duì)貨物的退換貨問(wèn)題比較關(guān)心。在現(xiàn)實(shí)的購(gòu)物中，商品一經(jīng)拆開(kāi)概不退換、貨物運(yùn)輸過(guò)程中損傷由買(mǎi)方負(fù)責(zé)以及買(mǎi)方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等情況時(shí)有發(fā)生，只有提高物流配送服務(wù)的寄件或者退件的流程規(guī)范性，與商家保持聯(lián)系，才能提高顧客信任度和滿意度。（五）、物流配送客戶忠誠(chéng)度不高客戶的忠誠(chéng)度影響著企業(yè)利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展，提供失敗的物流配送服務(wù)會(huì)降低顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和顧客對(duì)企業(yè)的信任度，從而影響顧客的忠誠(chéng)度，只有采取及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，消除服務(wù)失敗帶來(lái)的消極影響，讓顧客重新信任企業(yè)，才能提高顧客再次選擇該企業(yè)的服務(wù)的意愿。調(diào)查結(jié)果顯示，六枝特區(qū)中通快遞的客戶忠誠(chéng)度整體一般，一半受訪者再次選擇該服務(wù)，向他人推薦和愿意長(zhǎng)期選擇服務(wù)的意愿一般，雖然受訪者中愿意長(zhǎng)期與六枝特區(qū)中通快遞長(zhǎng)期合作的人數(shù)較多，但在受訪者人數(shù)中比例較小，受到物流配送快捷性低、安全性不高、配送人員與顧客溝通能力不足以及配送服務(wù)專業(yè)性較差等問(wèn)題影響，使得顧客難以對(duì)六枝特區(qū)中通快遞產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。因此六枝特區(qū)中通快遞需要采取措施提高客戶忠誠(chéng)度。五、六枝特區(qū)中通快遞配送服務(wù)滿意度提升建議六枝特區(qū)中通快遞經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在建設(shè)中取得了一些不錯(cuò)的成績(jī)，然而在調(diào)查中暴露的問(wèn)題限制了其進(jìn)一步的發(fā)展和提高，在同城其他物流配送公司的威脅下需要及時(shí)改變發(fā)展戰(zhàn)略，以提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客的配送服務(wù)滿意度，針對(duì)在調(diào)查中出現(xiàn)的問(wèn)題，將從以下幾點(diǎn)提出建議：（一）、提升自身物流服務(wù)配送水平，提高服務(wù)快捷性從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，送貨時(shí)間以及收貨時(shí)間對(duì)顧客滿意度影響比較大，因此六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)提升自身物流服務(wù)配送水平，提高服務(wù)的便捷性?？茖W(xué)規(guī)劃物流配送路線。六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)科學(xué)規(guī)劃好較為偏僻，配送時(shí)間長(zhǎng)的各個(gè)地方的配送路線，縮短物流配送服務(wù)時(shí)間。增設(shè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大配送服務(wù)范圍，提高物流配送的效率，為解決增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的成本問(wèn)題，可以嘗試與農(nóng)村大戶、超市、村委會(huì)、學(xué)校等具有場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)的責(zé)任人建立聯(lián)系，通過(guò)利益分享鼓勵(lì)私人力量進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)，提高服務(wù)的便捷效率。規(guī)劃好配送的效率與質(zhì)量。對(duì)相同收貨地點(diǎn)的貨物進(jìn)行分類歸納，盡力做到一次性送貨到家，減少二次運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間成本；結(jié)合自身具體情況規(guī)劃整合各種資源，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，減少企業(yè)物流配送成本，提高物流配送服務(wù)水平和快捷性，提高六枝特區(qū)中通快遞的物流配送滿意度。（二）、加強(qiáng)物流配送服務(wù)的可靠性六枝特區(qū)中通快遞存在訂單跟蹤不及時(shí)，信息更新不準(zhǔn)確等配送服務(wù)問(wèn)題，使其物流配送可靠性不高，顧客難以提高滿意度，針對(duì)以上問(wèn)題，提出建議：保證物流配送環(huán)節(jié)的可靠性。將物流配送各個(gè)環(huán)節(jié)加以整合，形成一個(gè)整體的配送網(wǎng)，對(duì)貨物配送的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)更新貨物的配送情況；成立專門(mén)的部門(mén)，通過(guò)GIS等信息系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)快遞的跟蹤；培養(yǎng)專門(mén)的員工對(duì)訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并確保能與顧客及時(shí)有效進(jìn)行溝通，及時(shí)對(duì)配送的貨物進(jìn)行短信通知或者電話通知，讓顧客能及時(shí)了解快遞的實(shí)時(shí)情況，提高客戶的滿足度。注重配送過(guò)程中細(xì)節(jié)服務(wù)。在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中對(duì)易損易碎貨物進(jìn)行特殊措施保護(hù)，減少貨物包裝的損壞；同時(shí)執(zhí)行嚴(yán)格的信息保密制度，嚴(yán)禁顧客的個(gè)人信息泄露，實(shí)行權(quán)責(zé)分擔(dān)，對(duì)于公司己方的責(zé)任，做到快速，有效的責(zé)任賠償，提高六枝特區(qū)中通快遞的公司形象，提高顧客的滿意度。（三）、加強(qiáng)物流服務(wù)人員與顧客的溝通能力六枝特區(qū)中通快遞配送人員存在與顧客溝通能力不足，服務(wù)態(tài)度不夠熱情及整體形象不好等情況，使顧客對(duì)其配送服務(wù)滿意度不高，將從以下幾點(diǎn)提出建議：建立顧客投訴、申訴渠道。六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)建立顧客投訴、申訴渠道，在遇到顧客糾紛時(shí)能夠及時(shí)化解糾紛，為顧客提供切實(shí)可行的解決方案，及時(shí)處理顧客的問(wèn)題，提高服務(wù)能力。注重客戶個(gè)性化需求。為滿足客戶個(gè)性化的需求，推行個(gè)性化配送服務(wù)，根據(jù)顧客的要求為特定的商品數(shù)量、質(zhì)量、化學(xué)特征等提供不同的配送服務(wù)，提高中通快遞的服務(wù)能力，提高顧客滿意度。加強(qiáng)對(duì)物流配送人員的培訓(xùn)。六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)加強(qiáng)對(duì)配送員工的培訓(xùn)，在上崗之前對(duì)員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)，增加服務(wù)理念，服務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度等培訓(xùn)項(xiàng)目，提高配送人員的服務(wù)意識(shí)；同時(shí)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制，以提高顧客滿意度為核心，切實(shí)扭轉(zhuǎn)之前服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不夠熱情等情況，提高顧客的滿意度。（四）、完善售后服務(wù)系統(tǒng)及設(shè)施建設(shè)，提高人員專業(yè)性目前六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)專業(yè)性較差，尤其缺乏專業(yè)的售后服務(wù)、專業(yè)設(shè)備以及寄件/退件流程規(guī)范性等問(wèn)題，將從以下幾點(diǎn)提出建議：完善售后服務(wù)系統(tǒng)。協(xié)助收到貨物后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題的顧客與商家進(jìn)行協(xié)商溝通，確定無(wú)誤后為其辦理退換貨，提高客戶滿意度；完善六枝特區(qū)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)系統(tǒng)，向顧客提供不同商品種類的相關(guān)售后站點(diǎn)信息，幫助顧客在辦理售后服務(wù)時(shí)節(jié)省精力，并可以對(duì)售后站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約的方式，節(jié)省相應(yīng)的線下流程，提高售后服務(wù)的辦事效率。加強(qiáng)對(duì)物流配送人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)性。配送人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、精神面貌良好，對(duì)物流配送的相關(guān)環(huán)節(jié)都有一定了解，熟悉取件、寄件、退換貨等規(guī)范流程；規(guī)定物流配送服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各配送人員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)提供物流配送服務(wù)，提高其專業(yè)性，以提高顧客信任度和滿意度。（五）、保證配送服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度六枝特區(qū)中通快遞存在著客戶忠誠(chéng)度不高的問(wèn)題，為解決此問(wèn)題，提出采取有效的配送服務(wù)補(bǔ)救措施消除配送失敗帶來(lái)的影響，提高客戶忠誠(chéng)度。有效的配送服務(wù)補(bǔ)救措施能改善顧客對(duì)配送的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，提高顧客的信任度，進(jìn)而增加顧客的忠誠(chéng)度，使顧客獲得較好的體驗(yàn)，保持再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的意愿。承認(rèn)失誤存在，真誠(chéng)道歉，做出適當(dāng)解釋并做出實(shí)物賠償。在提供物流配送服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)物流配送不能及時(shí)送達(dá)，配送人員態(tài)度惡劣等客戶抱怨等情況時(shí)，六枝特區(qū)中通快遞要態(tài)度良好，積極充分響應(yīng)客戶的要求，公平客觀的解決問(wèn)題，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。完善配送服務(wù)補(bǔ)救策略系統(tǒng)，提高配送服務(wù)質(zhì)量。增加打折、管理層調(diào)解、顧客主動(dòng)糾正等服務(wù)補(bǔ)救措施，提高配送服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)補(bǔ)救員工補(bǔ)救能力和溝通技巧，提高服務(wù)補(bǔ)救效率；提高物流配送能力水平，減少配送過(guò)程中的失誤。六、結(jié)論與展望（一）、結(jié)論近代電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，極大的促進(jìn)了物流配送的發(fā)展。物流配送作為電子商務(wù)行業(yè)模式下唯一和顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，其物流配送服務(wù)顧客滿意度直接關(guān)系著物流配送企業(yè)的發(fā)展。在高度現(xiàn)代化的今天，傳統(tǒng)的物流配送模式已經(jīng)不能滿足顧客的個(gè)性化和多樣化需求。六枝特區(qū)中通快遞近幾年發(fā)展勢(shì)頭較好，在六枝特區(qū)取得了一定的成就，對(duì)六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)顧客物流配送滿意度與物流配送快捷性、可靠性、物流配送人員與顧客的溝通性、物流配送服務(wù)專業(yè)性以及客戶忠誠(chéng)性相關(guān)。顧客首先重視物流配送快捷性，希望能盡快辦理收發(fā)貨業(yè)務(wù)；其次顧客對(duì)配送人員的溝通能力、服務(wù)態(tài)度、著裝要求有一定的要求；最后，物流配送公司的專業(yè)設(shè)備、人員專業(yè)性以及售后服務(wù)也影響著顧客的滿意度。而六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)存在配送快捷性差、配送可靠性不高、配送人員與顧客溝通性不足、物流配送客戶忠誠(chéng)度不高以及配送專業(yè)性較差的問(wèn)題，最終導(dǎo)致中通快遞的客戶滿意度下降。由此可見(jiàn)，六枝特區(qū)中通快遞可以從提升自身物流服務(wù)配送水平，提高服務(wù)快捷性；加強(qiáng)物流配送服務(wù)的可靠性；加強(qiáng)物流服務(wù)人員與顧客的溝通能力以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)及設(shè)施建設(shè)，提高人員專業(yè)性、保證配送服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度等方面，提高客戶對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度。（二）、展望本文研究存在局限性，目前的問(wèn)卷調(diào)查樣本只有169份，樣本的代表性有待提高、可以將樣本在時(shí)空和種類上放大，將樣本擴(kuò)大到其他地區(qū)，使研究結(jié)果的推廣度更高；其次，在對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的方式比較單一，在接下來(lái)的研究中，將運(yùn)用更多研究方式；最后；此次的調(diào)查主要是網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷，缺乏線下訪談，因此接下來(lái)的研究中可以深化訪談結(jié)果。希望對(duì)六枝特區(qū)中通快遞滿意度對(duì)策建議可以為其提供一定的借鑒。參考文獻(xiàn)[1]肖朝英.電子商務(wù)環(huán)境下物流配送存在的問(wèn)題及優(yōu)化策略探討[J].中國(guó)管理信息化,2024,27(01):97-100.[2]李紹迎.生鮮電商物流配送服務(wù)顧客滿意度的影響因素研究[D].揚(yáng)州大學(xué),2023.[3]袁文凱,崔彬.外賣配送服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].物流技術(shù),2024,43(02):74-81.[4]邵潤(rùn)統(tǒng).疫情常態(tài)化下無(wú)接觸物流配送服務(wù)的顧客滿意度研究[D].河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué),2023.[5]黃惠嬌.Y超市生鮮電商顧客滿意度提升策略研究[D].華僑大學(xué),2023.[6]王業(yè)祥.基于物流優(yōu)化的電子商務(wù)客戶滿意度提升研究[J].物流科技,2023,46(18):76-79.[7]黃尹.BG餐飲公司顧客滿意度提升策略研究[D].廣西師范大學(xué),2024..[8]丁澤輝,周昕昱,王琦,等.末端物流配送模式分析及演進(jìn)探究[J].物流工程與管理,2023,45(04):10-12+17.[9]周凱,王張瑩.基于電商平臺(tái)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送和銷售模