客服面試題及答案大全單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.以下哪項(xiàng)不屬于客服的基本職責(zé)？A.解答客戶(hù)咨詢(xún)B.處理客戶(hù)投訴C.制定公司戰(zhàn)略D.提供售后服務(wù)2.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)保持哪種態(tài)度？A.冷漠無(wú)情B.熱情友好C.傲慢自大D.消極怠工3.客戶(hù)反饋產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，客服應(yīng)首先做什么？A.責(zé)怪客戶(hù)使用不當(dāng)B.立即承諾退換貨C.詳細(xì)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題情況D.推卸責(zé)任給生產(chǎn)廠家4.以下哪項(xiàng)不屬于客服應(yīng)具備的技能？A.良好的溝通能力B.專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)C.熟練的編程能力D.快速解決問(wèn)題的能力5.客服在接到客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？A.立即掛斷電話B.耐心傾聽(tīng)并記錄C.指責(zé)客戶(hù)無(wú)理取鬧D.推脫責(zé)任給其他部門(mén)6.客戶(hù)要求查詢(xún)訂單狀態(tài)，客服應(yīng)如何操作？A.拒絕提供信息B.查詢(xún)系統(tǒng)后告知客戶(hù)C.要求客戶(hù)提供詳細(xì)個(gè)人信息D.直接告知客戶(hù)無(wú)法查詢(xún)7.以下哪項(xiàng)不屬于客服的工作原則？A.客戶(hù)至上B.效率優(yōu)先C.個(gè)人利益為重D.誠(chéng)實(shí)守信8.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服應(yīng)避免使用哪種語(yǔ)言？A.禮貌用語(yǔ)B.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.攻擊性語(yǔ)言D.清晰明確的表述9.客服在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，以下哪種行為不符合規(guī)范？A.保持微笑B.及時(shí)接聽(tīng)C.邊聊天邊接電話D.使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)10.客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，客服應(yīng)如何回應(yīng)？A.冷漠對(duì)待B.表達(dá)感謝并鼓勵(lì)繼續(xù)支持C.要求客戶(hù)給予好評(píng)D.無(wú)動(dòng)于衷11.客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？A.拖延解決問(wèn)題的時(shí)間B.積極主動(dòng)解決問(wèn)題C.推卸責(zé)任給客戶(hù)D.忽視客戶(hù)問(wèn)題12.客戶(hù)在社交媒體上發(fā)布負(fù)面評(píng)論，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.立即刪除評(píng)論B.私下聯(lián)系客戶(hù)了解情況并嘗試解決C.公開(kāi)反駁客戶(hù)觀點(diǎn)D.無(wú)視評(píng)論13.客服在記錄客戶(hù)信息時(shí)，以下哪項(xiàng)是必須記錄的？A.客戶(hù)外貌特征B.客戶(hù)聯(lián)系方式C.客戶(hù)政治面貌D.客戶(hù)婚姻狀況14.以下哪項(xiàng)不屬于客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)應(yīng)遵循的流程？A.了解問(wèn)題詳情B.分析問(wèn)題原因C.猜測(cè)客戶(hù)意圖D.提供解決方案15.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最適宜？A.嚴(yán)厲指責(zé)B.親切友好C.敷衍了事D.傲慢無(wú)禮16.客戶(hù)要求更改訂單信息，客服應(yīng)如何處理？A.拒絕更改B.核實(shí)信息后協(xié)助更改C.要求客戶(hù)自行更改D.告訴客戶(hù)無(wú)法更改17.在處理客戶(hù)退款請(qǐng)求時(shí)，客服應(yīng)遵循的原則是？A.盡量拒絕退款B.快速核實(shí)并處理C.拖延退款時(shí)間D.要求客戶(hù)提供額外證明18.客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)建議，客服應(yīng)如何回應(yīng)？A.置之不理B.表達(dá)感謝并記錄反饋C.反駁客戶(hù)觀點(diǎn)D.批評(píng)客戶(hù)不懂行19.客服在處理緊急問(wèn)題時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？A.保持冷靜并迅速行動(dòng)B.驚慌失措C.推脫責(zé)任給其他同事D.拖延處理時(shí)間20.客戶(hù)在電話中表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，客服應(yīng)如何控制情緒？A.與客戶(hù)爭(zhēng)吵B.保持冷靜并傾聽(tīng)C.掛斷電話避免沖突D.指責(zé)客戶(hù)無(wú)理取鬧多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，以下哪些行為是規(guī)范的？A.使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)B.保持微笑C.及時(shí)接聽(tīng)D.邊吃東西邊接電話2.以下哪些屬于客服應(yīng)具備的素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.豐富的行業(yè)知識(shí)C.熟練的操作技能D.強(qiáng)大的心理承受能力3.客服在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)并記錄B.立即承諾解決問(wèn)題C.分析問(wèn)題原因并提供解決方案D.推卸責(zé)任給其他部門(mén)4.客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示不滿(mǎn)時(shí)，客服可以采取哪些措施來(lái)挽回客戶(hù)？A.表達(dá)歉意并承認(rèn)錯(cuò)誤B.提供補(bǔ)償方案C.承諾改進(jìn)服務(wù)D.指責(zé)客戶(hù)無(wú)理取鬧5.以下哪些屬于客服在記錄客戶(hù)信息時(shí)應(yīng)遵循的原則？A.準(zhǔn)確無(wú)誤B.保密性C.完整性D.隨意記錄6.客服在處理客戶(hù)退換貨請(qǐng)求時(shí)，以下哪些步驟是必要的？A.核實(shí)退換貨原因B.檢查商品狀態(tài)C.協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)退換貨申請(qǐng)D.立即退款或換貨7.以下哪些溝通技巧有助于客服提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？A.積極傾聽(tīng)B.清晰表達(dá)C.使用禮貌用語(yǔ)D.打斷客戶(hù)發(fā)言8.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用哪些語(yǔ)言？A.攻擊性語(yǔ)言B.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（客戶(hù)不懂時(shí)）C.模糊不清的表述D.禮貌用語(yǔ)9.以下哪些屬于客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)應(yīng)遵循的原則？A.客戶(hù)至上B.效率優(yōu)先C.誠(chéng)實(shí)守信D.個(gè)人利益為重10.客戶(hù)在社交媒體上發(fā)布負(fù)面評(píng)論時(shí)，客服可以采取哪些措施來(lái)應(yīng)對(duì)？A.立即刪除評(píng)論B.私下聯(lián)系客戶(hù)了解情況C.公開(kāi)反駁客戶(hù)觀點(diǎn)D.積極回應(yīng)并嘗試解決問(wèn)題判斷題（每題2分，共20分）1.客服在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，可以邊聊天邊接電話。（）2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，客服應(yīng)表達(dá)感謝并記錄反饋。（）3.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服可以指責(zé)客戶(hù)無(wú)理取鬧以推卸責(zé)任。（）4.客服在記錄客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)的個(gè)人隱私信息以確保準(zhǔn)確性。（）5.客戶(hù)要求查詢(xún)訂單狀態(tài)時(shí)，客服可以拒絕提供信息以保護(hù)公司隱私。（）6.客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循客戶(hù)至上的原則。（）7.在處理客戶(hù)退款請(qǐng)求時(shí)，客服可以拖延退款時(shí)間以減輕工作壓力。（）8.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)以顯示專(zhuān)業(yè)性。（）9.客戶(hù)在電話中表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，客服可以掛斷電話以避免沖突。（）10.客服在處理緊急問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持冷靜并迅速行動(dòng)以解決問(wèn)題。（）填空題（每題2分，共20分）1.客服在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，應(yīng)使用________來(lái)問(wèn)候客戶(hù)。2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，客服應(yīng)表達(dá)________并鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)支持。3.客服在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)并記錄客戶(hù)的________。4.在處理客戶(hù)退換貨請(qǐng)求時(shí)，客服應(yīng)首先核實(shí)________。5.客服在記錄客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的________和完整性。6.客戶(hù)要求更改訂單信息時(shí)，客服應(yīng)核實(shí)信息后協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行________。7.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用________以保持良好的溝通氛圍。8.在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)遵循________的原則以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。9.客戶(hù)在社交媒體上發(fā)布負(fù)面評(píng)論時(shí)，客服應(yīng)積極回應(yīng)并嘗試________。10.客服在處理緊急問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持________并迅速行動(dòng)以解決問(wèn)題。答案：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：1.C2.B3.C4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.B11.B12.B13.B14.C15.B16.B17.B18.B19.A20.B多項(xiàng)選擇題：1.ABC2.ABCD3.AC4.ABC5.ABC6.ABC7.A