ICS03.080.01

CCSA20

3304

浙江省嘉興市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3304/T085—2022

退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

Specificationforconstructionandserviceofdemobilizedsoldierservice

center(station)

2022-06-30發(fā)布2022-07-30實施

嘉興市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3304/T085—2022

目錄

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5建設(shè)要求...........................................................................1

6服務(wù)內(nèi)容...........................................................................3

7服務(wù)質(zhì)量要求.......................................................................5

8評價與改進(jìn).........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）流程圖編制要求.......................................................6

附錄B（資料性）服務(wù)指南構(gòu)成要素.....................................................8

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由嘉興市退役軍人事務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：平湖市退役軍人事務(wù)局。

本文件主要起草人：鄒勤良、籍夫建、葉保龍、張秀良、王玨、蘇靜、梁艷華、袁青

II

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退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站）的基本要求、建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求及評價與

改進(jìn)。

本文件適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)中心（站）的建設(shè)與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測評通則

GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

4.1應(yīng)合理規(guī)劃布局，功能區(qū)設(shè)置符合實際需求，配備相應(yīng)的工作人員。

4.2應(yīng)堅持服務(wù)宗旨，以需求為導(dǎo)向，解決問題為重點，開展退役軍人服務(wù)工作。

4.3應(yīng)打造具有軍的特色的退役軍人之家，讓退役軍人有榮譽感、獲得感和歸屬感。

5建設(shè)要求

5.1選址

5.1.1應(yīng)選擇人口集中、交通便利的地區(qū)，符合安全、衛(wèi)生和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.2退役軍人服務(wù)中心宜設(shè)置在退役軍人事務(wù)局內(nèi)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站宜

設(shè)置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心或黨群服務(wù)中心。

5.2面積

5.2.1退役軍人服務(wù)中心應(yīng)有獨立的辦公和活動場所，面積不宜少于300㎡。

1

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5.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站應(yīng)有相對獨立的辦公和活動場所，面積不宜少于150㎡。

5.2.3村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站應(yīng)有固定的辦公區(qū)域，面積不宜少于20㎡。

5.3功能區(qū)

5.3.1退役軍人服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立辦事大廳、榮譽展示區(qū)、談心交流區(qū)、來訪接待室和檔案室等基本功

能區(qū)。宜設(shè)立學(xué)習(xí)培訓(xùn)、圖書閱覽、活動開展等拓展功能區(qū)。

5.3.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站應(yīng)設(shè)立辦事窗口、榮譽展示區(qū)、談心交流區(qū)、來訪接待室和檔案

室等基本功能區(qū)。宜設(shè)立圖書閱覽、活動開展等拓展功能區(qū)。

5.3.3村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站應(yīng)具備退役軍人辦事服務(wù)、榮譽展示、來訪接待、檔案保存等基本

功能。

5.3.4基本功能區(qū)應(yīng)包括但不限于以下要求：

——辦事大廳：應(yīng)具備身份核驗、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)、政策檢索、信息宣傳功能；

——榮譽展示區(qū)：應(yīng)具備展示英烈、優(yōu)秀現(xiàn)役軍人和退役軍人先進(jìn)事跡的功能；

——談心交流區(qū)：應(yīng)相對獨立，適宜開展思想政治教育，進(jìn)行談心談話的功能；

——來訪接待室：應(yīng)具備登記退役軍人需求、聽取意見建議的功能；

——檔案室：應(yīng)具備保存檔案、文件資料的功能，宜建設(shè)智能化檔案室，實現(xiàn)檔案查詢管理數(shù)字

化。

5.4設(shè)施設(shè)備

5.4.1退役軍人服務(wù)中心（站）設(shè)備配置，包括但不限于以下內(nèi)容：

——計算機、電話、打印機、傳真機等辦公設(shè)備；

——政務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

——資料柜、檔案柜、保密柜、桌椅等辦公家具；

——高拍儀、安保監(jiān)控、消防器材等安全設(shè)施設(shè)備；

——醫(yī)療急救箱、飲用水供應(yīng)、報刊架、意見箱或意見簿等便民服務(wù)設(shè)備及用品；

——信息展示屏等信息化設(shè)備。

5.4.2退役軍人服務(wù)中心（站）宜考慮特殊人群的需求，無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB50763的要求。

5.4.3安全和節(jié)能設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.5標(biāo)識標(biāo)牌

5.5.1退役軍人服務(wù)中心應(yīng)在醒目位置懸掛機構(gòu)名稱牌匾，牌匾規(guī)格為2000mm×300mm，豎牌白底黑

字，字體為“方正宋黑簡體”，字體大小為195.5mm，名稱標(biāo)識為“XX縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心”。

5.5.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站宜在醒目位置懸掛機構(gòu)名稱牌匾，牌匾規(guī)格為2000mm×300mm，

豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡體”，字體大小為195.5mm，名稱標(biāo)識為“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍

人服務(wù)站”。

5.5.3村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站應(yīng)在醒目位置懸掛機構(gòu)名稱為“XX村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站”銅

牌。

5.5.4應(yīng)設(shè)置指示標(biāo)牌，宜使用電子顯示屏，包括但不限于：

——各功能區(qū)設(shè)置指示牌；

——辦事大廳設(shè)置服務(wù)事項公示牌，內(nèi)容包括服務(wù)時間、服務(wù)事項清單等；

——辦事窗口設(shè)置窗口指示牌，內(nèi)容包括窗口號、窗口名稱、服務(wù)事項清單等；

——醒目位置張貼禁煙標(biāo)志。

5.5.5安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，消防安全標(biāo)志樣

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式符合GB13495.1的要求。

5.6信息系統(tǒng)

5.6.1應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)退役軍人服務(wù)綜合信息系統(tǒng)（大數(shù)據(jù)平臺），宜與上級退役軍人服務(wù)部門和同級部

門實現(xiàn)資源共享，建立縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級互聯(lián)互通“互聯(lián)網(wǎng)+退役軍人服

務(wù)”平臺，具備接收安置、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、身后一件事等全生命周期服務(wù)的功能。

5.6.2宜開發(fā)移動服務(wù)系統(tǒng)，接入浙里辦、浙政釘信息平臺，與退役軍人服務(wù)綜合信息系統(tǒng)建立互聯(lián)

互通，具備政策查詢、信息登記及查詢、求職登記、技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、招聘信息傳送、業(yè)務(wù)咨詢、

撫恤優(yōu)待辦理等服務(wù)的功能。

5.6.3退役軍人服務(wù)綜合信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)應(yīng)達(dá)到GB/T22239-2019的二級以上。

5.7組織機構(gòu)

5.7.1組織設(shè)置

5.7.1.1退役軍人服務(wù)中心（站）分為縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)

站和村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站三級。

5.7.1.2村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站宜將轄區(qū)劃分為若干個網(wǎng)格，建立服務(wù)平臺，實施網(wǎng)格化服務(wù)。

5.7.2人員配置

5.7.2.1退役軍人服務(wù)中心宜配備5名以上工作人員；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站宜配備1～3名工

作人員；村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站應(yīng)由村（社區(qū)）黨組織書記兼任站長，工作人員由村（社區(qū)）“兩

委”成員擔(dān)任。

注：“兩委”即村（社區(qū)）的“支委”和“村委”（“居委”）

5.7.2.2退役軍人服務(wù)中心（站）工作人員中退役軍人和烈屬軍屬等優(yōu)撫對象的比例宜達(dá)1/3以上。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1基礎(chǔ)服務(wù)

6.1.1應(yīng)利用數(shù)字化技術(shù)，建立退役軍人“一人一檔”信息登記管理制度及退役軍人人事檔案管理制

度，全面采集并動態(tài)更新退役軍人基本信息、參與組織活動、志愿服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、困難幫

扶、權(quán)益維護(hù)、學(xué)習(xí)教育等信息記錄，入庫信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確。

6.1.2應(yīng)協(xié)助做好軍人退役、對象認(rèn)定、資金給付、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、身后一件事等全生命周期

服務(wù)。

6.1.3應(yīng)將退役軍人流動黨員納入黨的基層組織，配合當(dāng)?shù)亟M織部門抓好黨員教育管理，引導(dǎo)退役軍

人黨員參加“三會一課”、民主評議、主題黨日、黨員先鋒崗、志愿服務(wù)等活動，建立退役軍人流動黨

員臺賬,做到流入流出記錄清晰。

注：三會一課中的“三會”指定期召開支部黨員大會、支部委員會、黨小組會；“一課”指按時上好黨課。

6.2就業(yè)創(chuàng)業(yè)

6.2.1應(yīng)建立退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，定期動態(tài)更新，及時準(zhǔn)確掌握退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)情況。

6.2.2應(yīng)協(xié)助開展退役軍人技能培訓(xùn)，提高退役軍人就業(yè)競爭力。

6.2.3應(yīng)定期發(fā)布退役軍人招聘信息，舉辦或組織參加退役軍人專場招聘會，為失業(yè)退役軍人提供再

就業(yè)幫扶。

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6.2.4宜建立退役軍人創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)隊，為退役軍人創(chuàng)業(yè)提供針對性的指導(dǎo)、扶持。

6.3矛盾化解

6.3.1應(yīng)協(xié)助落實領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪和包案制度，每月排查矛盾隱患，研究解決疑難信訪問題，及時上報

與情信息。

6.3.2應(yīng)協(xié)助落實重點對象“一對一”包聯(lián)制度，對有信訪訴求的退役軍人按照“一案一冊”要求建

立包聯(lián)臺賬，開展溝通化解工作。

6.3.3應(yīng)引入行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，或入駐當(dāng)?shù)孛苷{(diào)解中心辦理信訪

事項，按“三到位”要求，處理各類訴求，辦理環(huán)節(jié)應(yīng)記錄清晰，并及時反饋辦理結(jié)果。

注：“三到位”指訴求合理的解決到位、訴求不合理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位。

6.3.4應(yīng)制定信訪工作應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助處置突發(fā)事件，將問題解決在轄區(qū)內(nèi)。

6.3.5應(yīng)建立輪值站長制度，依托網(wǎng)格經(jīng)常聯(lián)系退役軍人，聯(lián)絡(luò)感情，溝通情況，發(fā)現(xiàn)并及時反映困

難與問題，協(xié)助做好矛盾化解。

注：輪值站長制度指鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站在轄區(qū)內(nèi)通過自愿報名、民主推薦方式推選村（居）

民擔(dān)任服務(wù)站輪值站長，每人輪值時間不少于一周、不超過三個月。

6.4權(quán)益維護(hù)

6.4.1應(yīng)建立退役軍人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善管理和監(jiān)督制度，及時收集退役軍人合理訴求，落實優(yōu)撫政策，

為退役軍人和其他優(yōu)撫對象提供政策解答服務(wù)。

6.4.2應(yīng)引入公共服務(wù)資源和社會力量，為退役軍人提供法律援助服務(wù)。

6.5尊崇關(guān)愛

6.5.1應(yīng)組織優(yōu)秀退役軍人參加當(dāng)?shù)嘏e辦的重要節(jié)慶活動，落實立功送喜報，組織開展“八一”、春

節(jié)等節(jié)日走訪慰問。

6.5.2挖掘、培樹退役軍人先進(jìn)典型，組織退役軍人學(xué)習(xí)先進(jìn)典型。

6.5.3新兵入伍應(yīng)按照“四尊崇”開展活動，即舉行歡送儀式、開展座談、掛光榮牌、拍集體照。

6.5.4退役返鄉(xiāng)應(yīng)按照“五關(guān)愛”開展活動，即舉行迎接儀式、開展談心、宣講政策、推介崗位、高

效辦事。

6.5.5日常走訪應(yīng)做到“六必訪”，即退役返鄉(xiāng)必訪、立功受獎必訪、英模典型必訪、重要節(jié)日必訪、

遇到困難必訪、重大變故必訪。

6.6作用發(fā)揮

6.6.1應(yīng)建立退役軍人志愿服務(wù)隊伍，組織退役軍人參與鄉(xiāng)村振興、基層社會治理、扶貧幫困等。

6.6.2應(yīng)建立退役軍人信息員隊伍，配合各級服務(wù)平臺及時掌握轄區(qū)內(nèi)退役軍人相關(guān)情況，做好基礎(chǔ)

信息采集、矛盾糾紛化解等工作。

6.6.3宜建立退役軍人宣講團(tuán)，為退役軍人、廣大群眾、中小學(xué)生宣講黨和軍隊的光榮歷史，分享成

長經(jīng)歷。

6.6.4輪值站長應(yīng)配合服務(wù)站工作人員完成轄區(qū)內(nèi)退役軍人走訪慰問、政策宣講、困難幫扶、信息采

集等日常工作。

6.6.5應(yīng)建立以退役軍人服務(wù)站站長為中心，以村（社區(qū)）干部、專職優(yōu)撫社工為主力和涵蓋輪值站

長、網(wǎng)格員、村民小組長、鄉(xiāng)賢名人為梯隊的代辦機制，為退役軍人和其他優(yōu)撫對象開展“代辦代跑”

服務(wù)。

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7服務(wù)質(zhì)量要求

7.1信息公開

7.1.1應(yīng)公開服務(wù)項目清單、服務(wù)流程圖、服務(wù)指南、服務(wù)承諾、工作職責(zé)、組織架構(gòu)、工作制度等

服務(wù)信息。

7.1.2辦公臺前應(yīng)統(tǒng)一擺放印有工作人員照片、姓名、工作崗位等信息的工作牌。

7.1.3流程圖的編制要求應(yīng)按照附錄A，服務(wù)指南的構(gòu)成要素見附錄B。

7.2來訪接待

7.2.1辦理來訪事項應(yīng)依據(jù)政策法規(guī)秉公辦事，堅持原則。對來訪者提出的問題應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予

解答。對不符合政策的要求或因條件所限不能解決的問題，要向來訪人員耐心說明情況，認(rèn)真宣傳政策，

做好其思想工作。

7.2.2處理退役軍人申請事項時應(yīng)及時妥善，不敷衍、不推諉，能即辦的事項應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；不能即辦

的，應(yīng)告知具體處理方式和時限。

7.2.3應(yīng)設(shè)置服務(wù)熱線,開通退役軍人信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

7.2.4應(yīng)對退役軍人相關(guān)意見建議做好記錄，并做好溝通交流、宣傳引導(dǎo)、抓好落實、上傳下達(dá)等工

作。

7.3儀表儀容

7.3.1工作人員應(yīng)著裝得體、儀容整潔，掛牌上崗，微笑服務(wù)。

7.3.2用語文明，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇；不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

8評價與改進(jìn)

8.1評價

8.1.1應(yīng)對退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)與服務(wù)要求進(jìn)行評價。

8.1.2滿意度評價按GB/T19038、GB/T19039進(jìn)行。

8.2改進(jìn)

應(yīng)根據(jù)評價情況進(jìn)行綜合分析，持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

流程圖編制要求

A.1流程圖中的常用符號

事項流程圖包括指明實際處理操作的處理符號、指明控制流的流線符號以及便于讀寫流程圖的特殊

符號。常用的處理符號、流線符號和特殊符號如附表A.1所示。

表A.1常用的處理符號、流線符號和特殊符號

A.2通用要求

A.2.1符號

流程圖中，應(yīng)對各個符號均勻分配空間，各種符號的大小盡可能統(tǒng)一。

A.2.2符號內(nèi)的說明性文字

理解某個符號功能所需要的最低限度的說明性文字應(yīng)置于符號內(nèi)，應(yīng)按從左至右和自上而下的方式

來書寫，而與流向無關(guān)。若說明性文字的篇幅很大而不便放進(jìn)符號內(nèi)時，可以使用注解符。

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A.2.3流線

流線應(yīng)避免交叉。如果不可避免出現(xiàn)交叉，交叉的流線之間也沒有任何邏輯關(guān)系，不對流向產(chǎn)生任

何影響。

一般情況下，流線應(yīng)從符號的左邊或頂端進(jìn)入，從右邊或底端離開。它們都應(yīng)對準(zhǔn)符號的中心。

7

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B

B

附錄B

（資料性）

服務(wù)指南構(gòu)成要素

服務(wù)指南的構(gòu)成要素可根據(jù)服務(wù)事項的具體情況增加。服務(wù)指南簡版至少包含的所有必選項目。服

務(wù)指南完整版包含表B.1中的所有項目，還可包含表B.1之外的其他要素。

表B.1服務(wù)事項服務(wù)指南的構(gòu)成要素和框架

框架構(gòu)成要素的名稱內(nèi)容表述要求類型

服務(wù)指南編號//

標(biāo)志//

服務(wù)指南名稱應(yīng)體現(xiàn)事項名稱。必選

封面

發(fā)布日期//

實施日期//

發(fā)布機構(gòu)//

正文標(biāo)題//

應(yīng)明確該服務(wù)指南所涉及的內(nèi)容以及所適用的對

一、適用范圍必選

象。

二、事項辦理類型應(yīng)注明該事項辦理類型，如即辦、承諾時間辦理等。必選

應(yīng)注明該事項所依據(jù)的法律法規(guī)、國務(wù)院決定、規(guī)

三、審批依據(jù)章等的名稱，適宜時，也可指明所依據(jù)的具體條款。必選

可提供查詢所依據(jù)的法律法規(guī)、規(guī)章等的指引。

四、受理機構(gòu)/必選

正文

五、決定機構(gòu)/必選

應(yīng)對該事項一定時期內(nèi)辦事總量有限制的做出說

明。如果無數(shù)量限制，應(yīng)注明“無數(shù)量限制”；如

六、數(shù)量限制果有數(shù)量限制，應(yīng)注明“有數(shù)量限制”，并標(biāo)出月必選

限額和年限額。如果無法標(biāo)出月限額、年限額，應(yīng)

注明查詢的途徑或數(shù)量設(shè)定的出處。

應(yīng)注明提出申請之前申請人需具備的條件或申請

七、申請條件必選

人提交的材料需具備的條件。

應(yīng)注明不予辦理的情形。如果內(nèi)容不復(fù)雜，可合并

八、禁止性要求必選

到“七、申請條件”中。

應(yīng)注明需要提交的全部材料目錄以及每個材料所

九、申請材料目錄必選

正文需的數(shù)量、性質(zhì)（原件還是復(fù)印件）。

根據(jù)實際情況，可注明接收申請材料的聯(lián)系人、聯(lián)

十、申請接收●/

系電話、辦公地址、郵箱、傳真或網(wǎng)址。

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DB3304/T085—2022

表B.1服務(wù)事項服務(wù)指南的構(gòu)成要素和框架（續(xù)）

十一、辦理基本流程/必選

十二、辦理方式//

應(yīng)注明從受理之日到辦結(jié)的時間范圍。涉及征求其

十三、辦結(jié)時限必選

他部門意見的，征求意見時限計算在辦結(jié)時限內(nèi)。

應(yīng)注明收費所依據(jù)的法律、法規(guī)，適宜時，還應(yīng)指

十四、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)明法定收費項目及標(biāo)準(zhǔn)。無需收費的，應(yīng)注明“無”必選

或“不收費”。

十五、審批結(jié)果應(yīng)注明證照載體形式。/