2025年公交客服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.公交客服工作的核心是（B）A.收取車費(fèi)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.維護(hù)車輛安全D.安排行車路線2.在處理乘客投訴時(shí)，客服人員應(yīng)首先（A）A.傾聽乘客訴求B.解釋公司規(guī)定C.轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D.安撫乘客情緒3.公交車上的緊急報(bào)警裝置主要用于（C）A.播放廣告B.播放音樂C.發(fā)出緊急信號(hào)D.提供Wi-Fi服務(wù)4.客服人員應(yīng)具備的職業(yè)道德不包括（D）A.耐心細(xì)致B.尊重乘客C.積極主動(dòng)D.收受好處5.乘客在公交車上突發(fā)疾病，客服人員應(yīng)（B）A.立即停車并報(bào)警B.立即提供幫助并聯(lián)系急救中心C.讓乘客自行處理D.繼續(xù)行駛以節(jié)省時(shí)間6.公交車上的安全錘主要用于（A）A.破碎車窗逃生B.制動(dòng)車輛C.照明車廂D.防御小偷7.客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則不包括（C）A.公平公正B.及時(shí)有效C.推卸責(zé)任D.誠(chéng)實(shí)守信8.公交車上的緊急停車按鈕按下后，車輛會(huì)（A）A.立即減速停車B.繼續(xù)行駛C.轉(zhuǎn)向行駛D.自動(dòng)報(bào)警9.客服人員應(yīng)具備的溝通技巧不包括（D）A.傾聽能力B.表達(dá)能力C.情緒管理D.投機(jī)取巧10.公交車上的監(jiān)控設(shè)備主要用于（B）A.播放廣告B.監(jiān)控車廂安全C.提供導(dǎo)航服務(wù)D.收集乘客信息二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（ABCD）A.良好的溝通能力B.穩(wěn)定的心理素質(zhì)C.熟悉公交業(yè)務(wù)D.具備服務(wù)意識(shí)2.公交車上的安全設(shè)備包括（ABCD）A.緊急報(bào)警裝置B.安全錘C.緊急停車按鈕D.監(jiān)控設(shè)備3.客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（ABCD）A.保持冷靜B.傾聽乘客訴求C.公平公正D.及時(shí)解決4.公交車上的緊急情況包括（ABCD）A.乘客突發(fā)疾病B.車輛故障C.乘客糾紛D.火災(zāi)事故5.客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)包括（ABCD）A.尊重乘客B.耐心細(xì)致C.主動(dòng)服務(wù)D.誠(chéng)實(shí)守信6.公交車上的安全錘的使用方法包括（ABCD）A.破碎車窗B.引導(dǎo)乘客逃生C.防御小偷D.清理障礙7.客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括（ABCD）A.公平公正B.及時(shí)有效C.誠(chéng)實(shí)守信D.尊重乘客8.公交車上的監(jiān)控設(shè)備的作用包括（ABCD）A.監(jiān)控車廂安全B.證據(jù)記錄C.預(yù)防糾紛D.提高服務(wù)質(zhì)量9.客服人員應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力包括（ABCD）A.處理乘客投訴B.處理突發(fā)事件C.提供幫助D.保持冷靜10.公交車上的安全設(shè)備的使用方法包括（ABCD）A.緊急報(bào)警裝置的使用B.安全錘的使用C.緊急停車按鈕的使用D.監(jiān)控設(shè)備的使用三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力。（正確）2.公交車上的緊急報(bào)警裝置主要用于播放音樂。（錯(cuò)誤）3.客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)推卸責(zé)任。（錯(cuò)誤）4.公交車上的安全錘主要用于防御小偷。（錯(cuò)誤）5.客服人員應(yīng)具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)。（正確）6.公交車上的監(jiān)控設(shè)備主要用于收集乘客信息。（錯(cuò)誤）7.客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜。（正確）8.公交車上的緊急停車按鈕按下后，車輛會(huì)立即減速停車。（正確）9.客服人員應(yīng)具備誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德。（正確）10.公交車上的安全設(shè)備的使用方法不需要掌握。（錯(cuò)誤）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。答：客服人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循公平公正、及時(shí)有效、誠(chéng)實(shí)守信、尊重乘客的原則。公平公正是指在處理投訴時(shí)要客觀公正，不偏袒任何一方；及時(shí)有效是指在處理投訴時(shí)要迅速有效地解決問題；誠(chéng)實(shí)守信是指在處理投訴時(shí)要誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞真相；尊重乘客是指在處理投訴時(shí)要尊重乘客的權(quán)益，認(rèn)真傾聽乘客的訴求。2.簡(jiǎn)述客服人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)。答：客服人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)、良好的溝通能力、熟悉公交業(yè)務(wù)、具備服務(wù)意識(shí)等素質(zhì)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)是指在處理突發(fā)事件時(shí)能夠保持冷靜，不慌亂；良好的溝通能力是指在處理突發(fā)事件時(shí)能夠與乘客、司機(jī)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等進(jìn)行有效的溝通；熟悉公交業(yè)務(wù)是指在處理突發(fā)事件時(shí)能夠熟悉公交車的操作流程和安全知識(shí)；具備服務(wù)意識(shí)是指在處理突發(fā)事件時(shí)能夠積極主動(dòng)地為乘客提供幫助。3.簡(jiǎn)述公交車上的安全設(shè)備的作用。答：公交車上的安全設(shè)備包括緊急報(bào)警裝置、安全錘、緊急停車按鈕、監(jiān)控設(shè)備等。緊急報(bào)警裝置主要用于在緊急情況下發(fā)出信號(hào)，引起注意；安全錘主要用于在緊急情況下破碎車窗，幫助乘客逃生；緊急停車按鈕主要用于在緊急情況下立即停車，防止事故發(fā)生；監(jiān)控設(shè)備主要用于監(jiān)控車廂安全，記錄車內(nèi)情況，預(yù)防糾紛。4.簡(jiǎn)述客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)。答：客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)包括尊重乘客、耐心細(xì)致、主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信等。尊重乘客是指在服務(wù)過程中要尊重乘客的權(quán)益，不歧視任何乘客；耐心細(xì)致是指在服務(wù)過程中要耐心細(xì)致地解答乘客的疑問，不敷衍了事；主動(dòng)服務(wù)是指在服務(wù)過程中要積極主動(dòng)地為乘客提供幫助，不等待乘客提出要求；誠(chéng)實(shí)守信是指在服務(wù)過程中要誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞真相，不欺騙乘客。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論客服人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)如何保持冷靜。答：客服人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，可以通過以下方法：首先，要保持良好的心態(tài)，不要被乘客的情緒影響；其次，要耐心傾聽乘客的訴求，不要打斷乘客的發(fā)言；再次，要冷靜分析問題，不要急于下結(jié)論；最后，要積極尋找解決方案，不要推卸責(zé)任。通過以上方法，客服人員可以保持冷靜，更好地處理乘客投訴。2.討論客服人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)如何與乘客溝通。答：客服人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)與乘客進(jìn)行有效的溝通，可以通過以下方法：首先，要使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，讓乘客能夠理解；其次，要耐心解答乘客的疑問，不要敷衍了事；再次，要安撫乘客的情緒，讓乘客感到安心；最后，要積極引導(dǎo)乘客，幫助乘客解決問題。通過以上方法，客服人員可以與乘客進(jìn)行有效的溝通，更好地處理突發(fā)事件。3.討論公交車上的安全設(shè)備在保障乘客安全中的作用。答：公交車上的安全設(shè)備在保障乘客安全中起著重要的作用，可以通過以下方面體現(xiàn)：首先，緊急報(bào)警裝置可以在緊急情況下發(fā)出信號(hào)，引起注意，幫助乘客求助；其次，安全錘可以在緊急情況下破碎車窗，幫助乘客逃生；再次，緊急停車按鈕可以在緊急情況下立即停車，防止事故發(fā)生；最后，監(jiān)控設(shè)備可以監(jiān)控車廂安全，記錄車內(nèi)情況，預(yù)防糾紛，保障乘客的安全。通過以上方面，公交車上的安全設(shè)備在保障乘客安全中起著重要的作用。4.討