第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁唐久便利崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在唐久便利店收銀工作中，顧客支付200元現(xiàn)金，應(yīng)優(yōu)先采用哪種驗鈔方式？（）

A.通過驗鈔機逐張驗證

B.手工點鈔后用驗鈔機輔助驗證

C.僅憑經(jīng)驗?zāi)繙y真?zhèn)?/p>

D.先收款后驗鈔

2.處理顧客投訴時，以下哪種回應(yīng)方式最符合唐久“顧客至上”的服務(wù)理念？（）

A.“按規(guī)定無法退款，請向總部申訴”

B.“其他店可能有折扣，建議您去別家”

C.“我們下次會改進，請您諒解”

D.“您找錯地方了，我們只賣便利商品”

3.便利店補貨時，優(yōu)先補貨哪種商品？（）

A.近期滯銷但利潤高的商品

B.冷藏柜內(nèi)即將過期的商品

C.鋪面顯眼位置但銷量低的商品

D.近期促銷但庫存不足的商品

4.清潔貨架時，以下哪種清潔劑最適用于塑料包裝區(qū)域？（）

A.強酸性清潔劑

B.普通消毒液

C.中性洗潔精

D.油性去污劑

5.唐久便利店會員積分系統(tǒng)的主要作用是？（）

A.降低商品成本

B.提高門店租金收益

C.增強顧客忠誠度

D.減少庫存管理壓力

6.收銀時顧客要求開具發(fā)票，但未提供購買憑證，以下做法正確的是？（）

A.拒絕開具發(fā)票

B.直接用空白收據(jù)代替

C.告知顧客需補充發(fā)票信息

D.先收款后聯(lián)系總部處理

7.便利店排班應(yīng)優(yōu)先考慮？（）

A.員工個人偏好

B.門店高峰時段需求

C.社交媒體打卡熱點

D.店長個人安排

8.發(fā)現(xiàn)貨架商品標簽破損，以下處理方式正確的是？（）

A.直接覆蓋新標簽

B.移除商品等待補貨

C.保留原標簽拍照上報

D.用膠帶臨時固定標簽

9.處理過期食品時，以下哪項操作符合食品安全規(guī)定？（）

A.移到促銷區(qū)低價銷售

B.直接丟棄到垃圾桶

C.重新包裝后上架

D.告知顧客可食用

10.便利店夜間巡邏的主要目的是？（）

A.降低水電能耗

B.預(yù)防盜竊和破壞

C.檢查商品擺放美觀度

D.處理顧客遺留物品

11.唐久便利店提供的“便當(dāng)”商品屬于？（）

A.日用雜貨類

B.生鮮食品類

C.預(yù)包裝食品類

D.特殊商品類

12.收銀系統(tǒng)提示金額錯誤時，以下操作正確的是？（）

A.直接修改金額并收款

B.拒絕交易并聯(lián)系總部

C.用手寫備注說明金額

D.先收款后聯(lián)系收銀員

13.清潔便利店地面時，以下哪種做法可能導(dǎo)致地面打滑？（）

A.使用吸塵器吸除灰塵

B.噴灑少量清潔劑后拖地

C.撒布防滑墊在出入口

D.用干拖把快速擦地

14.便利店商品陳列時，以下哪種做法最符合“便利性”原則？（）

A.將同類商品分散到不同貨架

B.將高利潤商品放在最低層

C.將熱銷商品放在靠近收銀臺位置

D.用彩色標簽區(qū)分所有商品

15.顧客要求代收快遞，以下哪項操作符合規(guī)定？（）

A.直接收寄并收取運費

B.要求顧客提供身份證件

C.告知顧客需到快遞點自取

D.用門店收據(jù)代替快遞單

16.發(fā)現(xiàn)同事在工作中偷懶，以下做法正確的是？（）

A.直接當(dāng)眾指責(zé)

B.向店長匿名舉報

C.主動分擔(dān)其工作

D.視而不見繼續(xù)工作

17.便利店“每日三巡”制度主要針對？（）

A.門店周邊環(huán)境

B.商品庫存管理

C.設(shè)備設(shè)施安全

D.顧客投訴處理

18.處理顧客換貨時，以下哪項操作最符合規(guī)定？（）

A.要求顧客提供購買憑證

B.直接拒絕對非質(zhì)量問題換貨

C.收取換貨手續(xù)費

D.用個人判斷決定是否換貨

19.便利店自助收銀機的主要優(yōu)勢是？（）

A.提高顧客等待時間

B.減少人工收銀成本

C.增加商品錯收風(fēng)險

D.降低門店裝修標準

20.發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，以下哪項處理方式正確？（）

A.移除商品并自行處理

B.上報店長并等待總部安排

C.將商品放在促銷區(qū)低價銷售

D.告知顧客可自行退貨

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.便利店員工應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.主動微笑服務(wù)

B.熟練操作收銀機

C.及時清理貨架

D.隱私泄露顧客信息

E.熟記商品價格

22.便利店常見的商品損耗類型包括？（）

A.過期食品

B.商品丟失

C.貨架破損

D.收銀機故障

E.盜竊

23.處理顧客投訴時，以下哪些做法有助于解決問題？（）

A.耐心傾聽顧客訴求

B.主動承擔(dān)服務(wù)責(zé)任

C.強調(diào)公司規(guī)定不退換

D.提供合理補償方案

E.將責(zé)任推給其他同事

24.便利店商品陳列時，以下哪些因素需要考慮？（）

A.商品關(guān)聯(lián)性

B.鋪面黃金位置

C.促銷商品突出

D.貨架高度調(diào)整

E.顧客身高差異

25.便利店日常安全檢查內(nèi)容包括？（）

A.消防設(shè)施完好性

B.監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)

C.玻璃門窗破損情況

D.商品堆放穩(wěn)固性

E.顧客排隊秩序

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.便利店收銀時必須核對顧客支付的金額。（）

27.便利店會員積分可以累計到下一年度。（）

28.清潔便利店時，可以用水直接沖洗地面。（）

29.發(fā)現(xiàn)商品標簽破損應(yīng)立即上報店長。（）

30.便利店夜間可以不進行安全巡查。（）

31.收銀機故障時可以手動開具收款憑證。（）

32.便利店商品可以隨意堆放在地上。（）

33.顧客投訴時，可以拒絕記錄其聯(lián)系方式。（）

34.便利店自助收銀機適用于所有商品交易。（）

35.發(fā)現(xiàn)同事違反規(guī)定可以不告知店長。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.便利店“每日三巡”制度包括：晨檢、午檢、________。

37.便利店商品陳列的“關(guān)聯(lián)性原則”是指將________的商品放在一起。

38.發(fā)現(xiàn)顧客盜竊時應(yīng)保持冷靜，________，再聯(lián)系店長處理。

39.便利店自助收銀機主要用于________和________交易。

40.清潔便利店時，先清潔________區(qū)域，后清潔________區(qū)域。

41.便利店會員積分系統(tǒng)主要通過________和________兩種方式獲取積分。

42.便利店商品損耗的主要原因包括________、________和人為因素。

43.顧客投訴處理的基本流程是：________、________、________、________。

44.便利店夜間巡查的重點區(qū)域包括________、________和________。

45.發(fā)現(xiàn)商品過期時應(yīng)立即________，并按規(guī)定________。

五、簡答題（共25分）

46.簡述便利店收銀時“唱收唱付”的作用及操作要點。（5分）

47.便利店如何通過商品陳列提升顧客購買意愿？（5分）

48.發(fā)現(xiàn)同事在工作中違反規(guī)定時，應(yīng)如何處理？（5分）

49.簡述便利店日常安全巡查的主要內(nèi)容及注意事項。（10分）

六、案例分析題（共30分）

50.案例背景：某唐久便利店店員小張在收銀時發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，直接在收銀臺前大聲指責(zé)，導(dǎo)致顧客情緒激動并引發(fā)爭吵，最終顧客離開并向總部投訴。

問題：

（1）小張的做法有哪些問題？應(yīng)如何改進？（10分）

（2）門店應(yīng)如何預(yù)防盜竊事件的發(fā)生？（10分）

（3）分析此案例對其他便利店員工的啟示。（10分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.B8.C9.B10.B

11.C12.B13.B14.C15.B16.C17.C18.A19.B20.B

二、多選題

21.A,B,C,E22.A,B,E23.A,B,D24.A,B,C,D25.A,B,C,D

三、判斷題

26.√27.√28.×29.√30.×31.√32.×33.×34.×35.×

四、填空題

36.晚檢37.關(guān)聯(lián)性38.保持冷靜39.現(xiàn)金電子支付40.高污染低污染

41.購買商品使用積分42.過期損壞43.接收投訴分析問題提出方案跟進處理

44.收銀區(qū)庫房環(huán)境衛(wèi)生45.移除商品按規(guī)定銷毀

五、簡答題

46.作用：確保交易準確，避免錯收漏收，提升顧客信任感。（2分）

操作要點：

①收銀時逐項商品報出名稱和金額；

②顧客確認金額后收款；

③找零時明確告知顧客零錢數(shù)額。（3分）

47.方法：

①黃金位置陳列熱銷商品；

②關(guān)聯(lián)性陳列商品（如零食與飲料放一起）；

③促銷商品突出展示；

④定期調(diào)整陳列以適應(yīng)季節(jié)變化。（5分）

48.處理方式：

①先私下提醒同事注意；

②若無效，向店長反映情況；

③不參與或制止違規(guī)行為，維護門店規(guī)范。（5分）

49.主要內(nèi)容：

①消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈）；

②監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)；

③玻璃門窗完好性；

④庫房貨物堆放穩(wěn)固；

⑤通道暢通無雜物。（5分）

注意事項：

①發(fā)現(xiàn)隱患及時上報；

②不擅自處理設(shè)備故障；

③夜間加強巡查頻次。（5分）

六、案例分析題

（1）問題及改進

問題：

①直接公開指責(zé)顧客，侵犯隱私；

②未控制情緒，導(dǎo)致沖突升級；

③缺乏應(yīng)急處理經(jīng)驗。（3分）

改進：

①私下提醒顧客可疑行為；

②若發(fā)現(xiàn)盜竊，立即報警并聯(lián)系總部；

③保持冷靜，避免沖突升級。（4分）

（2）預(yù)防措施

①加強員工防盜培訓(xùn)；

②安裝監(jiān)控設(shè)備并定期檢查；

③早晚高峰加強收銀區(qū)監(jiān)管；

④定期清點庫存，減少損耗。（4分）

（3）啟示：

①服務(wù)時需注意方式方法，避免激化矛盾；

②遇到突發(fā)事件需保持冷靜，按流程處理；

③門店需加強防盜意識和應(yīng)急演練。（4分）

解析

一、單選題

1.A（驗鈔機是標準驗鈔方式，手工點鈔易出錯，目測不可靠）

2.C（“諒解”體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，其他選項過于強硬或回避責(zé)任）

3.C（鋪面顯眼位置優(yōu)先滿足顧客即時需求）

4.C（中性洗潔精溫和不傷塑料，強酸性腐蝕性，消毒液和油性劑不適用）

5.C（積分系統(tǒng)核心作用是會員管理）

6.C（按規(guī)定需補充信息，直接處理可能違規(guī)）

7.B（排班需匹配客流）

8.C（破損標簽需上報，直接處理可能誤導(dǎo)顧客）

9.B（過期食品必須按規(guī)定丟棄）

10.B（夜間盜竊風(fēng)險高，巡邏是主要預(yù)防措施）

11.C（便當(dāng)是預(yù)包裝食品）

12.B（金額錯誤需上報，擅自修改違規(guī)）

13.B（清潔劑殘留易滑倒）

14.C（熱銷商品需方便顧客拿?。?/p>

15.B（快遞點有實名要求）

16.C（主動分擔(dān)體現(xiàn)團隊精神，其他選項不當(dāng)）

17.C（設(shè)備安全是日常重點）

18.A（換貨需憑證，非質(zhì)量問題按規(guī)定處理）

19.B（自助收銀降低人工成本）

20.B（上報總部是標準流程）

二、多選題

21.A,B,C,E（職業(yè)素養(yǎng)包括服務(wù)態(tài)度、技能、效率、保密性）

22.A,B,E（損耗包括過期、丟失、盜竊，貨架破損是設(shè)備問題）

23.A,B,D（傾聽、責(zé)任、補償是有效溝通技巧）

24.A,B,C,D（陳列需考慮關(guān)聯(lián)、位置、促銷、高度）

25.A,B,C,D（安全檢查包括消防、監(jiān)控、門窗、堆放）

三、判斷題

26.√（核對金額是標準流程）

27.√（積分通?？煽缒昀鄯e）

28.×（需用干拖把或吸塵器，水沖易滑）

29.√（破損標簽需及時處理）

30.×（夜間巡查是安全規(guī)定）

31.√（可手動補錄憑證）

32.×（商品應(yīng)上架陳列）

33.×（需記錄聯(lián)系方式跟進）

34.×（大件商品需人工收銀）

35.×（違規(guī)需上報）

四、填空題

36.晚檢

37.關(guān)聯(lián)性

38.保持冷靜

39.現(xiàn)金電子支付

40.高污染低污染

41.購買商品使用積分

42.過期損壞

43.接收投訴分析問題提出方案跟進處理

44.收銀區(qū)庫房環(huán)境衛(wèi)生

45.移除商品按規(guī)定銷毀

五、簡答題

46.作用：確保交易準確，避免錯收漏收，提升顧客信任感。（2分）

操作要點：

①收銀時逐項商品報出名稱和金額；

②顧客確認金額后收款；

③找零時明確告知顧客零錢數(shù)額。（3分）

47.方法：

①黃金位置陳列熱銷商品；

②關(guān)聯(lián)性陳列商品（如零食與飲料放一起）；

③促銷商品突出展示；

④定期調(diào)整陳列以適應(yīng)季節(jié)變化。（5分）

48.處理方式：

①先私下提醒同事注意；

②若無效，向店長反映情況；

③不參與或制止違規(guī)行為，維護門店規(guī)范。（5分）

49.主要內(nèi)容：

①消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈）；

②監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)；

③玻璃門窗完好性；

④庫房貨物堆放穩(wěn)固；

⑤通道暢通無雜物。（5分）

注意事項：

①發(fā)現(xiàn)隱患及時上報；

②