ICS03.120.01

CCSA00

□H3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/TXXXX—XXXX

農(nóng)村家宴一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理

規(guī)范

Specificationofconstructionandoperationmanagementofruralfamilybanquetone-

stopserviceplatform

（報(bào)批稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/TXXXX—XXXX

目次

前言.................................................................................II

1范圍......................................................................................1

2規(guī)范性引用文件............................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義................................................................................1

4平臺(tái)基本要求..............................................................................1

5平臺(tái)建設(shè)要求..............................................................................2

6平臺(tái)管理要求..............................................................................3

7平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求.........................................................................3

8監(jiān)督與評(píng)價(jià)................................................................................5

附錄A（規(guī)范性）平臺(tái)基本服務(wù)流程....................................................6

附錄B（資料性）客戶滿意度調(diào)查......................................................7

參考文獻(xiàn)..............................................................................8

I

DB3305/TXXXX—XXXX

1>1-*—

刖百

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的貨任。

本文件由湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：南沼區(qū)鄉(xiāng)廚協(xié)會(huì)、湖州市南渭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、湖州市南沼區(qū)交通投資集團(tuán)有

限公司、杭州昊海企業(yè)管理咨詢有限公司。

本文件主要起草人：李學(xué)明、聞愛祥、姚強(qiáng)英、皇甫旦文、施志強(qiáng)、孫冬、陳華新、費(fèi)平、楊曉峰、

沈月亮、董林華、王小龍、林兵、應(yīng)紅艷。

II

DB3305/TXXXX—XXXX

4.2.1平臺(tái)應(yīng)接入政府監(jiān)管信息平臺(tái)。

4.2.2平臺(tái)應(yīng)設(shè)立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，包括但不限于鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)、食材供應(yīng)商和其他供應(yīng)商。

5平臺(tái)建設(shè)要求

5.1設(shè)施要求

5.1.1信息化設(shè)施

5.1.1.1平臺(tái)應(yīng)建立信息化設(shè)施，形式包含但不限于：

----移動(dòng)設(shè)備app；

——PC端網(wǎng)頁(yè)；

一一微信公眾號(hào)和小程序。

5.1.1.2信息化模塊內(nèi)容包含但不限于：

----家宴中心；

——鄉(xiāng)廚；

----食材：

一一訂單；

----供應(yīng)商：

----客戶服務(wù)。

5.1.2服務(wù)設(shè)施

5.1.2.1農(nóng)村家宴中心場(chǎng)所應(yīng)符合DB33/T2346-2021中第四章的要求。

5.1.2.2平臺(tái)宜建設(shè)菜品研發(fā)中心和檢測(cè)中心。

5.1.2.3平臺(tái)應(yīng)具備辦公場(chǎng)所，有專職工作人員負(fù)責(zé)預(yù)約和登記等。

5.2人員要求

5.2.1平臺(tái)應(yīng)配備建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的工作人員，滿足平臺(tái)的工作需求。

5.2.2鄉(xiāng)廚應(yīng)符合DB33/T2346—2021中5.2條款的規(guī)定。

5.3供應(yīng)商要求

5.3.1鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)

應(yīng)具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，旦在平臺(tái)內(nèi)登記和備案，并具備專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力、相關(guān)設(shè)備設(shè)施、健仝的管理

崗位分工和食品安全管理員，申請(qǐng)入駐前2年內(nèi)未發(fā)生食品安全誠(chéng)信不良記錄。

5.3.2食材供應(yīng)商

5.3.2.1應(yīng)具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證或相關(guān)資質(zhì)，具有食品安全管理體系認(rèn)證的供應(yīng)商優(yōu)

先入駐平臺(tái)。

5.3.2.2肉和肉制品供應(yīng)商應(yīng)符合《浙江省動(dòng)物防疫條例》規(guī)定，并在“浙食鏈”上可查其相關(guān)信息。

5.3.3其他供應(yīng)商

應(yīng)具備與平臺(tái)服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)范圍，并符合相關(guān)的法律法規(guī)要求。

2

DB3305/TXXXX—XXXX

6平臺(tái)管理要求

6.1制度管理

應(yīng)明確組織架構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、過程管理、安全保障、應(yīng)急處置等內(nèi)容，建立以下主要制

度：不安全食品召回制度、食品安全自查制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)和索證索票記錄制度、食品安全管理員制

度、消費(fèi)投訴管理制度等。

6.2人員管理

平臺(tái)應(yīng)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)工作人員、鄉(xiāng)廚進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)和考核情況進(jìn)行記錄和建檔。

6.3供應(yīng)商管理

6.3.1鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)管理

6.3.1.1鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備與服務(wù)功能、規(guī)模相適應(yīng)，具有與服務(wù)崗位相適應(yīng)服務(wù)技能知識(shí)，熟悉相關(guān)

政策的專兼職服務(wù)人員，負(fù)貢服務(wù)需求收集、服務(wù)流程對(duì)接、自主服務(wù)、過程記錄、服務(wù)結(jié)果反饋、自

我評(píng)價(jià)等工作。

6.3.1.2鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)其組成人員的健康狀況進(jìn)行管理。

6.3.1.3鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備食品安全管理員，對(duì)家宴舉辦進(jìn)行監(jiān)督管理。

6.3.2食材及其他供應(yīng)商管理

平臺(tái)應(yīng)對(duì)食材及其他供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。

6.4設(shè)施管理

6.4.1平臺(tái)應(yīng)建立一站式服務(wù)維護(hù)措施，有工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)。

6.4.2轄區(qū)內(nèi)家宴中心場(chǎng)地宜納入平臺(tái)統(tǒng)一管理和調(diào)配。

7平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求

7.1咨詢服務(wù)

7.1.1線上咨詢

7.1.1.1平臺(tái)應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)提供人工在線咨詢服務(wù)。

7.1.1.2平臺(tái)應(yīng)公示咨詢服務(wù)電話熱線，提供電話咨詢服務(wù)。

7.1.2線下咨詢

平臺(tái)應(yīng)設(shè)置線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可在線下辦事點(diǎn)提供咨詢服務(wù)。

7.1.3服務(wù)內(nèi)容

平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

一一預(yù)定場(chǎng)地、鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商等；

----查看訂單信息；

3

DB3305/TXXXX-XXXX

----客服中心在線咨詢服務(wù)；

——受理農(nóng)村家宴的申報(bào)備案、登記、指導(dǎo)工作。

7.2預(yù)定服務(wù)

7.2.1場(chǎng)所

7.2.1.1平臺(tái)應(yīng)提供可預(yù)訂場(chǎng)所的信息，包括但不限于：

——場(chǎng)地簡(jiǎn)介：

一一地理位置；

——費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

——用戶評(píng)價(jià)；

一一總桌位數(shù)；

----聯(lián)系電話等。

7.2.1.2平臺(tái)應(yīng)協(xié)助承辦方預(yù)定場(chǎng)地。

7.2.2鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)

7.2.2.1平臺(tái)應(yīng)提供可預(yù)定鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)的信息，包括但不限于：

一一團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介；

一一成員信息；

——費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

----菜單制定；

——用戶評(píng)價(jià)；

一一聯(lián)系電話等。

7.2.2.2平臺(tái)應(yīng)協(xié)助承辦方預(yù)定鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì).

7.2.2.3平臺(tái)可提供購(gòu)買食材的服務(wù)。

7.2.3食材

7.2.3.1平臺(tái)應(yīng)提供食材供應(yīng)商的信息，包括但不限于：

——供應(yīng)商簡(jiǎn)介：

一一食材用品信息；

----費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

一一用戶評(píng)價(jià)；

----聯(lián)系電話等。

7.2.3.2平臺(tái)應(yīng)協(xié)助承辦方預(yù)定食材用品。

7.2.4預(yù)定方案的提供和確認(rèn)

7.2.4.1預(yù)定成功后，平臺(tái)應(yīng)與承辦方確定場(chǎng)地、鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)、菜單、供應(yīng)商、費(fèi)用等信息。

7.2.4.2提倡文明節(jié)約，菜品數(shù)量的配置與確認(rèn)應(yīng)與就餐人數(shù)相匹配。

7.2.4.3平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)狀態(tài)異議機(jī)制與消費(fèi)者議價(jià)反駁機(jī)制。

7.3服務(wù)程序

7.3.1平臺(tái)應(yīng)按照附錄A規(guī)定的服務(wù)流程要求告知承辦方。

4

DB3305/TXXXX—XXXX

7.3.2平臺(tái)應(yīng)評(píng)估服務(wù)需求，提供或組織提供有關(guān)場(chǎng)地布置、餐桌布置、保險(xiǎn)服務(wù)、第三方協(xié)管等服

務(wù)。

7.3.3平臺(tái)應(yīng)配置與家宴規(guī)模相匹配的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，保證現(xiàn)場(chǎng)的基本秩序與安全。

7.3.4平臺(tái)應(yīng)做好農(nóng)村家宴中心的日常清潔、就餐后的清掃、整理以及廚余垃圾的處置工作。垃圾應(yīng)

實(shí)行分類收集，宜日產(chǎn)日清，正規(guī)流向。

7.4預(yù)防與應(yīng)急管理

7.4.1平臺(tái)應(yīng)建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置流程。

7.4.2預(yù)防與應(yīng)急管理應(yīng)符合DB33/T2346—2021中5.7條款的規(guī)定。

7.4.3備案流程管理應(yīng)符合DB33/T2346-2021中5.3條款的規(guī)定。

8監(jiān)督與評(píng)價(jià)

8.1監(jiān)督要求

8.1.1平臺(tái)應(yīng)對(duì)外公布投訴處理流程，公布服務(wù)質(zhì)量投訴監(jiān)督電話。

8.1.2平臺(tái)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)處理承辦方投訴，正確處理承辦方投訴并及時(shí)反饋，處理過程應(yīng)有記錄保存，

檔案歸檔。

8.1.3平臺(tái)應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。

8.1.4平臺(tái)應(yīng)提供網(wǎng)站、電話、線下服務(wù)點(diǎn)等渠道，處理相關(guān)方投訴，處理意見應(yīng)及時(shí)反饋至相關(guān)方。

8.2評(píng)價(jià)

8.2.1鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)

平臺(tái)應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)開展鄉(xiāng)附團(tuán)體評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但小限于：

——服務(wù)廚師形象、團(tuán)隊(duì)從業(yè)人員著裝、菜品口味、滿意度等評(píng)價(jià)；

一一從業(yè)人員參加平臺(tái)組織的學(xué)習(xí)課時(shí)；

——從業(yè)人員的能力提升等。

8.2.2供應(yīng)商

平臺(tái)應(yīng)在?定時(shí)期內(nèi)開展供應(yīng)商評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

一一服務(wù)事項(xiàng)完成率、及時(shí)性、滿意度等動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)；

——建立淘汰退出機(jī)制，并持續(xù)改進(jìn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

8.2.3服務(wù)

8.2.3.1平臺(tái)應(yīng)建立平臺(tái)評(píng)價(jià)體系，包括但不限于滿意度調(diào)查、監(jiān)管部門意見、網(wǎng)格員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)評(píng)價(jià)、

“陽(yáng)光廚房”智慧系統(tǒng)評(píng)價(jià)等方式，定期對(duì)平臺(tái)建設(shè)、管理、運(yùn)行效能進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，或接受管理部門

評(píng)價(jià)。若采用滿意度調(diào)杳方式的，應(yīng)建立滿意度調(diào)查表，可參考附錄B。

8.2.3.2平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行不滿意度評(píng)價(jià)原因分析，制定改進(jìn)措施并及時(shí)整改，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

8.2.3.3平臺(tái)應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，每項(xiàng)家宴服務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)通過線上或線下方式向服務(wù)對(duì)象反

饋結(jié)果。

5

DB3305/TXXXX—XXXX

附錄A

（規(guī)范性）

平臺(tái)基本服務(wù)流程

平臺(tái)基本服務(wù)流程見圖A.1。

圖A.1平臺(tái)基本服務(wù)流程

6

DB3305/TXXXX—XXXX

附錄B

（資料性）

客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)杳表見表B.1。

表B.1客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

非常感謝您對(duì)家宴服務(wù)平臺(tái)的大力支持，為了完善我們的各項(xiàng)服務(wù)，提高客戶的滿意度，煩請(qǐng)?zhí)顚懘苏{(diào)查表，我們

將在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您的幫助！

客戶資料

舉辦人姓名手機(jī)聚餐時(shí)間月日

聚餐地點(diǎn)廚師來源

服務(wù)方面

I、對(duì)服務(wù)人員的念度口非常滿意□滿意：!一般口不滿意

2、對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表口非常滿意□滿意口一般口不滿意

3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的數(shù)量口非常滿意□滿意口一般□不滿意

場(chǎng)地方面

1、對(duì)家宴中心的衛(wèi)生情況□非常滿意□滿意口一般□不滿意

2、對(duì)家宴中心的溫度口非常滿意□滿意口一般□不滿意

3、對(duì)家宴中心的布置口非常滿意口滿意口一般口不滿意

4、對(duì)?家宴中心的采光和照明口非常滿意□滿意口一般□不滿意

廚師團(tuán)隊(duì)方面

1、對(duì)菜品的味道口非常滿意□滿意口一般□不滿意

2、對(duì)菜品的種類口非常滿意口滿意口一般