足浴店員工績效考核標準一、總則（一）考核目的為客觀、公正地評價足浴店員工的工作表現(xiàn)與業(yè)績，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提升服務質(zhì)量與運營效率，促進員工個人與店鋪共同發(fā)展，特制定本標準。（二）考核原則1.公平公正原則：考核過程與結(jié)果對所有員工一視同仁，基于客觀事實與數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷。2.全面客觀原則：考核內(nèi)容應涵蓋員工工作的主要方面，以事實為依據(jù)，避免以偏概全。3.激勵導向原則：考核結(jié)果應與員工的薪酬調(diào)整、晉升發(fā)展、培訓培養(yǎng)等掛鉤，鼓勵先進，鞭策后進。4.持續(xù)改進原則：通過考核發(fā)現(xiàn)問題，反饋結(jié)果，幫助員工改進工作，提升整體績效水平。5.可操作性原則：考核指標應明確、具體，考核方法應簡便易行，便于實際操作和推廣。（三）適用范圍本標準適用于足浴店全體在職員工，包括技師、服務人員（如前臺、咨客、保潔等）及管理人員（具體崗位考核細則可結(jié)合本標準進行微調(diào)）。（四）考核周期根據(jù)崗位特點和工作性質(zhì)，考核周期分為月度考核、季度考核及年度考核。具體周期由店鋪管理層根據(jù)實際情況確定。二、考核內(nèi)容與指標考核內(nèi)容應圍繞員工的工作職責、工作表現(xiàn)及對店鋪的貢獻度展開，主要包括以下維度：（一）技師崗位考核指標1.服務質(zhì)量（權(quán)重：35%）*顧客滿意度：通過顧客意見表、在線評價、電話回訪等方式收集，考核顧客對服務態(tài)度、手法舒適度、服務流程規(guī)范性的評價。*服務規(guī)范執(zhí)行：嚴格遵守服務流程與標準話術，服務細節(jié)到位（如水溫、力度詢問，過程中的溝通等）。*投訴與表揚：顧客有效投訴次數(shù)（扣分項），顧客點名表揚或書面表揚次數(shù)（加分項）。2.專業(yè)技能（權(quán)重：30%）*技術手法：專業(yè)技能熟練度、規(guī)范性，能否準確把握顧客需求并提供相應服務。*專業(yè)知識：對養(yǎng)生知識、穴位知識、產(chǎn)品知識的掌握程度及應用能力。*技能提升：積極參加店內(nèi)組織的技能培訓，考核成績優(yōu)異。3.工作效率與業(yè)績（權(quán)重：20%）*上鐘率/排鐘利用率：實際服務時長與排班時長的比率。*點鐘數(shù)/加鐘數(shù)：顧客點名服務次數(shù)及服務過程中成功加鐘的次數(shù)。*項目/產(chǎn)品推銷：在符合顧客需求的前提下，對店內(nèi)特色項目或養(yǎng)生產(chǎn)品的推廣成效（如銷售額、推銷成功率）。4.顧客維系與開發(fā)（權(quán)重：10%）*老顧客維護：與老顧客建立良好關系，提高老顧客回頭率。*新顧客開發(fā)：通過優(yōu)質(zhì)服務促使新顧客成為回頭客或介紹新顧客。5.紀律與協(xié)作（權(quán)重：5%）*考勤紀律：遵守上下班時間，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。*儀容儀表：符合店鋪統(tǒng)一著裝及儀容儀表規(guī)范。*團隊協(xié)作：與同事、其他部門員工保持良好合作關系，積極配合工作。*店內(nèi)規(guī)章制度遵守情況：嚴格遵守店鋪各項管理規(guī)定。（二）服務崗位（前臺、咨客、保潔等）考核指標1.服務態(tài)度與質(zhì)量（權(quán)重：35%）*服務熱情度：主動、熱情、耐心、周到地為顧客提供服務。*溝通表達能力：清晰、準確地解答顧客疑問，有效進行信息傳遞。*顧客滿意度：顧客對其服務的直接評價。*投訴處理：能夠妥善處理或及時上報顧客的簡單投訴。2.工作效率與準確性（權(quán)重：30%）*工作熟練度：快速、準確地完成本職工作（如前臺的開單、收銀、排鐘；保潔的清潔效率與質(zhì)量）。*差錯率：工作中出現(xiàn)錯誤的次數(shù)（如收銀差錯、信息登記錯誤、衛(wèi)生死角等）。*任務完成及時性：按時按質(zhì)完成上級交辦的各項任務。3.崗位職責履行（權(quán)重：25%）*本職工作到位情況：嚴格按照崗位職責要求開展工作，確保工作無遺漏。*前臺：顧客接待、預約安排、收銀結(jié)算、會員管理、環(huán)境衛(wèi)生。*咨客：迎賓引導、等位安排、顧客信息初步了解。*保潔：負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物品擺放、物料補充。*環(huán)境維護：保持工作區(qū)域的整潔有序。4.團隊協(xié)作與紀律（權(quán)重：10%）*團隊協(xié)作：積極配合其他崗位員工，共同提升整體服務水平。*考勤紀律：遵守上下班時間及店內(nèi)考勤制度。*儀容儀表與行為規(guī)范：符合店鋪要求，展現(xiàn)良好職業(yè)形象。*規(guī)章制度遵守情況。三、考核方法與流程（一）考核主體1.直接上級：負責對下屬員工的日常工作表現(xiàn)進行觀察、記錄，并根據(jù)考核標準進行初步評分。2.績效考核小組：由店鋪管理層及相關部門負責人組成，負責審核考核結(jié)果，處理考核異議，確?？己斯焦?。3.顧客：通過顧客意見反饋表、在線評價、電話回訪等方式收集顧客對員工服務的評價，作為重要參考依據(jù)。（二）考核方式1.360度反饋：結(jié)合上級評價、同事互評（適用于需要緊密協(xié)作的崗位）、顧客評價及員工自評（作為參考）。2.關鍵事件法：記錄員工在考核周期內(nèi)發(fā)生的對績效有重大影響的具體事件（正面或負面）。3.數(shù)據(jù)量化考核：對于可量化的指標（如點鐘數(shù)、銷售額、投訴次數(shù)、差錯率等），依據(jù)實際統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行考核。4.日常觀察與記錄：上級主管對員工日常工作表現(xiàn)進行持續(xù)觀察和記錄，作為考核評分的基礎。（三）考核流程1.制定考核計劃：明確考核周期、對象、內(nèi)容及時間安排。2.績效數(shù)據(jù)收集：各部門及相關人員收集考核所需的各類數(shù)據(jù)和信息（顧客評價、業(yè)績數(shù)據(jù)、考勤記錄、獎懲記錄等）。3.績效評估：考核主體根據(jù)收集到的信息和考核標準對員工進行評分，并撰寫績效評語。4.績效面談與反饋：上級主管與員工就考核結(jié)果進行一對一溝通，肯定成績，指出不足，共同制定績效改進計劃。5.考核結(jié)果審核與申訴：績效考核小組對考核結(jié)果進行審核。員工對考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，由考核小組進行復核。6.考核結(jié)果存檔與應用：最終考核結(jié)果存入員工檔案，并作為薪酬調(diào)整、晉升、培訓等的重要依據(jù)。四、考核結(jié)果與應用（一）考核結(jié)果等級劃分根據(jù)考核總分，將員工績效結(jié)果劃分為不同等級，例如：*優(yōu)秀：考核得分在90分及以上*良好：考核得分在80-89分*合格：考核得分在70-79分*待改進：考核得分在60-69分*不合格：考核得分在60分以下（具體分值區(qū)間及等級名稱可根據(jù)店鋪實際情況調(diào)整）（二）考核結(jié)果應用1.薪酬調(diào)整：將考核結(jié)果與績效工資、獎金、提成等直接掛鉤，優(yōu)秀者可獲得更高獎勵，不合格者可能影響薪酬。2.晉升與發(fā)展：考核結(jié)果作為員工職位晉升、崗位調(diào)整、職業(yè)發(fā)展通道的重要依據(jù)。優(yōu)先從優(yōu)秀員工中選拔儲備干部或晉升候選人。3.培訓與發(fā)展：針對考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的員工短板，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升技能和素質(zhì)。對于待改進和不合格員工，進行重點幫扶和輔導。4.評優(yōu)評先：年度優(yōu)秀員工、服務之星等榮譽稱號的評選，以考核結(jié)果為主要參考。5.績效改進：對于考核結(jié)果不理想的員工，與其共同分析原因，制定績效改進計劃，并跟蹤改進效果。6.勞動合同管理：對于連續(xù)多次考核不合格或無法達到崗位要求的員工，店鋪有權(quán)依據(jù)相關規(guī)定進行崗位調(diào)整、培訓或依法解除勞動合同。五、考核實施的保障措施1.高層重視與支持：店鋪管理層應高度重視績效考核工作，確?？己酥贫鹊挠行菩?。2.明確職責分工：人力資源部門（或指定負責人）牽頭組織實施，各部門積極配合，確?？己肆鞒添槙场?.數(shù)據(jù)客觀公正：建立健全數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計系統(tǒng)，確?？己藬?shù)據(jù)的真實性、準確性和及時性。4.培訓與宣導：對各級考核者和被考核者進行考核標準、方法及流程的培訓，確保理解一致，操作規(guī)范。5.公開透明：考核標準、流程及結(jié)果應用等信息應對員工公開，確?？己说耐该鞫取?.持續(xù)優(yōu)化：定期對績效考核標準和實施效果進行評估與回顧，根據(jù)店鋪發(fā)展和實際情況進行必要的調(diào)整和優(yōu)化，使考核體系更加科學、合理、有效。六、附則1.本標準由店鋪管理層負責解釋