ICS91.140.10

P46DB23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T2771—2020

黑龍江省城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Technicalstandardforheatingserviceofurban

inHeilongjiangProvince

2020－12－25發(fā)布2021－01－24實(shí)施

黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

聯(lián)合發(fā)布

黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

DB23/T2771—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：哈爾濱工業(yè)大學(xué)、黑龍江省城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)、黑龍江建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院、牡丹江熱電

有限公司、哈爾濱市熱力公司、威立雅（哈爾濱）熱電有限公司、鶴崗市熱力公司。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人員：方修睦、趙云鵬、于黎明、陳雷、耿學(xué)志、周志剛、姜大力、劉奕彤、徐剛、顧文濤、

王維明。

本標(biāo)準(zhǔn)由哈爾濱工業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)解釋。

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黑龍江省城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城鎮(zhèn)民用建筑供熱經(jīng)營服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、供熱市場(chǎng)準(zhǔn)入、供熱質(zhì)量、運(yùn)行與維護(hù)、

客戶服務(wù)、保險(xiǎn)與理賠、經(jīng)營服務(wù)評(píng)價(jià)及供熱市場(chǎng)退出。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于黑龍江省城市規(guī)劃區(qū)及其他實(shí)行城市化管理的地區(qū)內(nèi)，由熱源產(chǎn)生的熱水通過管網(wǎng)為熱用戶

提供生活用熱的單位及相關(guān)人員。供應(yīng)民用建筑供熱系統(tǒng)參與供熱過程各方應(yīng)達(dá)到的經(jīng)營服務(wù)要求，包括：

a）供熱市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出；

b）供熱系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)；

c）城鎮(zhèn)供熱企業(yè)向熱用戶提供的供熱服務(wù)；

d）熱用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對(duì)供熱經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是

不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33833-2017城鎮(zhèn)供熱服務(wù)

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB50736-2012民用建筑供暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)規(guī)范

GB/T50893供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范

CJ343污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范

CJJ88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程

CJJ203城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程

《黑龍江省城市供熱條例》

3術(shù)語和定義

3.1

熱用戶heatconsumers

消費(fèi)供熱企業(yè)熱能的單位和個(gè)人。

3.2

供熱經(jīng)營企業(yè)heatingoperationenterprise

利用熱源單位提供的或自身生產(chǎn)的熱能從事供熱經(jīng)營的企業(yè)總稱。

3.3

供熱設(shè)施heatingfacilities

供熱企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。

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3.4

室內(nèi)自用供暖設(shè)施self-useheatingforindoor

熱用戶室內(nèi)支管、散熱器（含地埋管）及其附屬設(shè)備的總稱。

3.5

供熱服務(wù)heatingservice

為滿足熱用戶用熱的需要，供熱企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動(dòng)。

3.6

服務(wù)場(chǎng)所servicelocation

供熱企業(yè)為熱用戶提供服務(wù)和受理業(yè)務(wù)的地點(diǎn)或平臺(tái)。

3.7

上門服務(wù)on-siteservice

供熱企業(yè)的服務(wù)人員到熱用戶用熱場(chǎng)所提供的相關(guān)活動(dòng)。

3.8

儲(chǔ)煤率rateofcoalstorage

庫存燃煤量與供熱期計(jì)劃同熱值用煤量的百分比。

3.9

用戶室溫合格率qualifiedrateofconsumersatroomtemperature

抽測(cè)合格戶數(shù)占抽測(cè)總戶數(shù)的百分比。

3.10

運(yùn)行事故率rateofoperationaccident

供熱運(yùn)行期間，因供熱企業(yè)事故造成的停熱時(shí)間和停熱面積的乘積與應(yīng)正常供熱時(shí)間和應(yīng)正常供熱面積的

乘積的比值。

3.11

供熱設(shè)施完好率availabilityrateofheatingfacilities

供熱企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件保持完好狀態(tài)的數(shù)量與總體供熱設(shè)施數(shù)量的比值。

3.12

供熱設(shè)施搶修及時(shí)率timelyrepairrateofheatingfacilities

48小時(shí)內(nèi)搶修合格次數(shù)占搶修總數(shù)的百分比。

3.13

報(bào)修處理及時(shí)率timelyrateofrepairreportprocessing

48小時(shí)內(nèi)報(bào)修及時(shí)處理次數(shù)占報(bào)修處理總次數(shù)的百分比。

3.14

供熱投訴率rateofheatingcomplaint

供熱投訴次數(shù)占熱用戶總數(shù)的百分比。

3.15

投訴處理響應(yīng)率responserateofcomplainthandling

1小時(shí)內(nèi)與熱用戶聯(lián)系溝通的投訴件數(shù)占熱用戶投訴總數(shù)的百分比。

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3.16

投訴處理及時(shí)率timelyrateofcomplainthandling

48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)投訴次數(shù)占投訴總次數(shù)的百分比。

3.17

投訴辦結(jié)率completionrateofcomplainthandling

投訴辦結(jié)次數(shù)占投訴總次數(shù)的百分比。

4.總則

4.1服務(wù)體系

供熱企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)體系，配備與之相對(duì)應(yīng)的設(shè)施和管理、技術(shù)、

服務(wù)等方面人員，滿足熱用戶的合理需求。

4.2經(jīng)營服務(wù)原則

4.2.1一般要求

4.2.1.1供熱服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。

4.2.1.2供熱企業(yè)應(yīng)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，建立健全供熱運(yùn)行管理制度、服務(wù)規(guī)范和安全操作規(guī)程。

4.2.2合法性

4.2.2.1供熱企業(yè)和熱用戶應(yīng)遵循國家和地方的法律、法規(guī)。

4.2.2.2供熱企業(yè)應(yīng)自覺接受相關(guān)部門和社會(huì)監(jiān)督，并應(yīng)及時(shí)收集、分析和處理熱用戶意見。

4.2.2.3供熱主管部門應(yīng)建立健全監(jiān)督管理制度，對(duì)供熱企業(yè)依法進(jìn)行日常管理和監(jiān)督檢查。

4.2.3安全性

4.2.3.1供熱企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品。

4.2.3.2供熱企業(yè)應(yīng)為社會(huì)公共危機(jī)處理提供相應(yīng)的供熱安全保障。

4.2.3.3供熱企業(yè)應(yīng)在供熱期內(nèi)提供全天候應(yīng)急保障。

4.2.3.4供熱經(jīng)營服務(wù)過程中應(yīng)保障人員和供熱設(shè)施的安全。

4.2.3.5供熱企業(yè)應(yīng)依法保護(hù)熱用戶信息。

4.2.4透明性

供熱企業(yè)應(yīng)向熱用戶公示服務(wù)流程、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等信息。

4.2.5及時(shí)性

供熱企業(yè)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)熱用戶在用熱時(shí)對(duì)供熱質(zhì)量、維修和安全等方面的合理訴求。

4.2.6公平性

供熱企業(yè)應(yīng)對(duì)熱用戶提供均等化服務(wù)。

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4.2.7便利性

供熱企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供方便、快捷的服務(wù)，鼓勵(lì)建設(shè)使用信息化管理服務(wù)系統(tǒng)。

5供熱市場(chǎng)準(zhǔn)入

5.1準(zhǔn)入制度

供熱經(jīng)營實(shí)行許可證制度。供熱企業(yè)應(yīng)取得供熱主管部門核發(fā)的《供熱許可證》，未取得的不得經(jīng)營供熱。

5.2基本條件

5.2.1供熱企業(yè)應(yīng)具備法人資格。

5.2.2供熱企業(yè)應(yīng)具備建設(shè)單位或者產(chǎn)權(quán)單位提供的熱源及供熱設(shè)施、設(shè)備的建設(shè)審批手續(xù)和委托管理手續(xù)。

5.2.3供熱企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)從業(yè)資格的供熱技術(shù)人員和安全管理人員。

5.2.4供熱企業(yè)應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資金。

5.2.5供熱企業(yè)應(yīng)沒有擅自停熱或者棄管記錄。

5.2.6供熱企業(yè)應(yīng)具備法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

5.2.7記入供熱行業(yè)誠信“黑名單”的供熱企業(yè)法定代表人或者股東，不得作為新成立或者變更法定代表人的供

熱企業(yè)的法定代表人或者股東，不得申領(lǐng)《供熱許可證》。

5.3履行義務(wù)

5.3.1供熱企業(yè)應(yīng)遵守國家、省有關(guān)規(guī)定及當(dāng)?shù)毓釋ｍ?xiàng)規(guī)劃，依法經(jīng)營、自負(fù)盈虧，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和

法律責(zé)任。

5.3.2供熱企業(yè)應(yīng)科學(xué)合理地制定年度生產(chǎn)、供應(yīng)計(jì)劃。

5.3.3供熱企業(yè)應(yīng)按照國家安全生產(chǎn)法規(guī)和行業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織安全生產(chǎn)。

5.3.4供熱企業(yè)應(yīng)為熱用戶提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。

5.3.5供熱企業(yè)應(yīng)接受供熱主管部門對(duì)供熱產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

5.3.6供熱企業(yè)應(yīng)依法繳納有關(guān)稅金和費(fèi)用。

5.3.7供熱企業(yè)應(yīng)對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行管理、維護(hù)和檢修，保證設(shè)施完好、運(yùn)行安全可靠。

5.3.8供熱企業(yè)應(yīng)參加供熱主管部門組織的供熱企業(yè)信用評(píng)價(jià)。

5.3.9供熱企業(yè)應(yīng)提升信息化智能管理水平，推進(jìn)信息化改造建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)智慧供熱。

5.3.10供熱企業(yè)應(yīng)受理并按相關(guān)規(guī)定解決群眾反映的供熱問題。

6供熱質(zhì)量

6.1供熱溫度

供熱企業(yè)應(yīng)保證居民臥室、起居室（廳）溫度全天不低于18℃，其他部位應(yīng)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求。各市、縣

制定高于18℃溫度標(biāo)準(zhǔn)的，供熱企業(yè)按當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行。

注1：熱用戶可自主設(shè)定、調(diào)低室內(nèi)溫度的除外。

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注2：已實(shí)行供熱計(jì)量計(jì)費(fèi)的熱用戶按已簽訂的供熱合同約定執(zhí)行。

6.2供熱時(shí)間

供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣?guī)定的居民年度供熱的起止時(shí)間供熱，當(dāng)?shù)卣梢愿鶕?jù)氣象情況要求供熱企業(yè)調(diào)整

供熱時(shí)間。

6.3供熱水質(zhì)

供熱水質(zhì)應(yīng)符合CJJ34的要求。

7運(yùn)行與維護(hù)

7.1運(yùn)行管理

7.1.1供熱企業(yè)應(yīng)采用節(jié)能、高效、環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，不宜超負(fù)荷運(yùn)行。

7.1.2供熱企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的供熱系統(tǒng)運(yùn)行方案。

7.1.3供熱企業(yè)在當(dāng)?shù)胤ǘü崞趦?nèi)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。

7.1.4供熱企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運(yùn)行管理制度和安全操作規(guī)程，并應(yīng)采取有效措施降低運(yùn)行事故率。供熱企業(yè)

應(yīng)按照CJJ88的規(guī)定對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)。

7.1.5供熱企業(yè)應(yīng)在供熱期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)注水、試壓、排氣、試運(yùn)行等工作，并提前進(jìn)行公告，確保供熱期開

始溫度即達(dá)標(biāo)。為方便熱用戶，宜選擇在節(jié)假日。

7.1.6供熱企業(yè)應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)的供熱設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和更新，供熱企業(yè)對(duì)供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造應(yīng)按GB/T50893

的規(guī)定執(zhí)行。

7.1.7自有熱源的供熱企業(yè)需具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的燃煤儲(chǔ)備場(chǎng)地。在供熱期前，主力電廠熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)燃料

儲(chǔ)備不少于20天，中小熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)燃料儲(chǔ)備不少于60天，其他集中供熱企業(yè)燃料儲(chǔ)備達(dá)到總需求的50%以

上，確保供熱期燃料需求。

7.1.8向供熱企業(yè)供應(yīng)熱能、水、電、燃料、通訊服務(wù)的單位，應(yīng)按約定參數(shù)保障供應(yīng)。

7.2供熱安全

7.2.1供熱企業(yè)應(yīng)按照國家安全生產(chǎn)法規(guī)和行業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織安全生產(chǎn)。

7.2.2供熱企業(yè)應(yīng)按照CJJ88的規(guī)定對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行管理。

7.2.3供熱企業(yè)應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)及時(shí)更新；應(yīng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案管理

體系，并應(yīng)定期組織演練。

7.2.4供熱企業(yè)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。

7.2.5供熱企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全和警示標(biāo)志。

7.2.6供熱企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并應(yīng)向熱用戶公示供熱安全使用手冊(cè)。供熱安全使用手冊(cè)應(yīng)包括

下列內(nèi)容：

a）安全用熱的基本知識(shí)；

b）供熱使用的安全條件；

c）熱用戶用熱的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；

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d）供熱企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)；

e）熱用戶應(yīng)遵循的正確、科學(xué)用熱行為；

f）保障供熱使用安全所要求的事項(xiàng)；

g）防范和處置供熱事故的方法；

h）違法用熱的危害及后果。

7.3檢修與維修

7.3.1供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施檔案，檔案中設(shè)施的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等應(yīng)記錄齊全。

7.3.2供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，消除隱患。

7.3.3供熱企業(yè)應(yīng)建立年度供熱設(shè)施問題整改臺(tái)賬，編制整改計(jì)劃并實(shí)施。

7.3.4供熱企業(yè)在出現(xiàn)供熱設(shè)施故障等突發(fā)事件需要停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照省、市規(guī)定的程序辦理，履行報(bào)備、告

知的程序，在48小時(shí)內(nèi)完成搶修。

7.3.5供熱企業(yè)維修人員在有限空間作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行，確保人身安全。

7.3.6熱用戶原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時(shí)，熱用戶應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

7.3.7對(duì)熱用戶提出的供熱設(shè)施維修要求，要及時(shí)處理，并有報(bào)修記錄。供熱企業(yè)不得拒絕居民用戶室內(nèi)的供熱

設(shè)施維修要求。

7.3.8供熱企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對(duì)室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行維修時(shí)，需收費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)事先向熱用戶明示維修項(xiàng)目、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)后實(shí)施維修。

7.4應(yīng)急處置

7.4.1供熱企業(yè)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、極端氣候、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，

并應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

7.4.2供熱企業(yè)建立健全應(yīng)急預(yù)案，明確組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容，建立與供熱安全管理相

適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊(duì)伍，并配備應(yīng)急搶修設(shè)備、物資、車輛及通訊工具等。供熱期間實(shí)行24小時(shí)全天應(yīng)急備勤。

7.4.3供熱企業(yè)應(yīng)按CJJ203的規(guī)定對(duì)發(fā)生故障的供熱設(shè)施進(jìn)行搶修。

7.4.4因故障臨時(shí)中斷供熱時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)采取下列措施：

a）當(dāng)供熱管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件造成停熱時(shí)，應(yīng)連續(xù)進(jìn)行搶修，直至修復(fù)投入使用；

b）當(dāng)預(yù)計(jì)停熱時(shí)間超過8小時(shí)以上時(shí)，應(yīng)通過公告、通知等方式及時(shí)告知受影響熱用戶和交通、城管等

相關(guān)部門，通知內(nèi)容應(yīng)包括停熱原因、停熱范圍、停熱開始時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)間、搶修路段等，

再次停熱或超時(shí)停熱時(shí)應(yīng)再次通知。

c）當(dāng)供熱設(shè)施發(fā)生突發(fā)性故障需立即實(shí)施搶修時(shí)，供熱企業(yè)可先行搶修，并告知熱用戶、新聞媒體以及

相關(guān)單位，相關(guān)單位和熱用戶應(yīng)予以配合。

7.4.5當(dāng)發(fā)生供熱設(shè)施泄漏等緊急情況需實(shí)施入戶搶險(xiǎn)、搶修作業(yè)，且熱用戶不能及時(shí)趕赴搶修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，供熱企

業(yè)應(yīng)通知當(dāng)?shù)毓膊块T予以配合。

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8客戶服務(wù)

8.1人員

8.1.1供熱企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。

8.1.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程、統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)用語。

8.1.3服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、較好的溝通能力及服務(wù)技巧，

應(yīng)使用普通話，服務(wù)態(tài)度熱情，語言文明。

8.1.4上門服務(wù)應(yīng)實(shí)行預(yù)約制度，并應(yīng)符合下列要求：

a）服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；

b）在搬動(dòng)熱用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放；

c）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，帶走作業(yè)垃圾；

d）作業(yè)記錄應(yīng)準(zhǔn)確，并經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)。

8.1.5服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、熱用戶

信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。

8.2信息

8.2.1供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱信息化管理平臺(tái)，做到系統(tǒng)安全、運(yùn)行智能高效、管理智能，滿足熱用戶查詢、咨詢、

預(yù)約、投訴、交費(fèi)等業(yè)務(wù)需求。應(yīng)接入省級(jí)供熱信息化監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)時(shí)上傳運(yùn)行數(shù)據(jù)。

8.2.2供熱企業(yè)應(yīng)建立健全熱用戶服務(wù)檔案。

8.2.3供熱企業(yè)應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，包括下列內(nèi)容：

a）政策法規(guī)；

b）服務(wù)承諾；

c）客服熱線；

d）供熱時(shí)間；

e）供熱質(zhì)量；

f）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

g）供用熱雙方的權(quán)利和義務(wù)；

h）報(bào)修電話。

8.2.4供熱企業(yè)可通過下列渠道提供信息服務(wù)：

a）電子服務(wù)平臺(tái)，可包括供熱企業(yè)網(wǎng)站、短信、微博、微信等；

b）電話、傳真和自助終端設(shè)施；

c）營業(yè)及維修站點(diǎn)；

d）熱費(fèi)賬單；

e）供熱安全使用手冊(cè)及其他宣傳材料；

f）電視、報(bào)紙及其他媒體。

8.2.5信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足熱用戶需要，用戶報(bào)修電話15分鐘內(nèi)應(yīng)有人接

聽。

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8.3服務(wù)場(chǎng)所

8.3.1供熱企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)安全、整潔、布局合理，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置服務(wù)內(nèi)容公示牌。

8.3.2供熱企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的營業(yè)時(shí)間和企業(yè)標(biāo)識(shí)牌，內(nèi)部應(yīng)設(shè)置意見箱或意見簿，并應(yīng)按8.2.3的

規(guī)定明示供熱服務(wù)信息。

8.3.3供熱企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料服務(wù)，可設(shè)置自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

8.3.4服務(wù)窗口宜安裝實(shí)時(shí)錄音及圖像裝置。

8.3.5當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)張貼通知公告。

8.4業(yè)務(wù)受理

8.4.1在受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需提供的相關(guān)資料，辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)

目和標(biāo)準(zhǔn)，以及政策依據(jù)。

8.4.2供熱企業(yè)對(duì)用熱申請(qǐng)的審核應(yīng)在當(dāng)?shù)匾?guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

8.4.3供熱企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用熱條件的用熱申請(qǐng)者，對(duì)不符合用熱條件的應(yīng)告知原因和解決建議。

8.4.4供熱企業(yè)應(yīng)按照政府和相關(guān)主管部門的規(guī)定設(shè)置統(tǒng)一報(bào)裝流程、時(shí)限及要件。

8.4.5供熱企業(yè)與熱用戶應(yīng)簽訂供用熱合同。

8.4.6同意用熱申請(qǐng)后，應(yīng)在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格后，按合同約定的期限供熱。

8.4.7辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)該核實(shí)熱用戶提交的相關(guān)資料，做好備查登記，并依據(jù)相

關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。

8.4.8實(shí)行分戶供熱的熱用戶申請(qǐng)停止供熱的，應(yīng)在本供熱期開始30日前向供熱企業(yè)提出申請(qǐng)，供熱企業(yè)應(yīng)于

接到申請(qǐng)后10日內(nèi)形成書面答復(fù)意見。對(duì)不同意停止供熱的，應(yīng)說明理由。供熱企業(yè)不得限期集中辦理。

8.4.9新申請(qǐng)停熱的熱用戶需提供以下材料：

a)房屋產(chǎn)權(quán)證明或公有住房承租證原件及復(fù)印件，新購住房未辦理產(chǎn)權(quán)證的，需提供購房合同原件及復(fù)

印件；

b)房屋產(chǎn)權(quán)人或公有住房承租人身份證明復(fù)印件；

c)不是房屋產(chǎn)權(quán)人或公有住房承租人本人辦理的，需提供房屋產(chǎn)權(quán)人或公有住房承租人授權(quán)委托書原件，

并提供代辦人身份證明原件及復(fù)印件。

8.4.10從第二個(gè)供熱期開始繼續(xù)申請(qǐng)停熱的熱用戶需提供以下材料：

a）房屋產(chǎn)權(quán)證明或公有住房承租證復(fù)印件，新購住房未辦理產(chǎn)權(quán)證的，需提供購房合同復(fù)印件；

b）房屋產(chǎn)權(quán)人或公有住房承租人身份證明復(fù)印件；

c）不是房屋產(chǎn)權(quán)人或公有住房承租人本人辦理的，需提供房屋產(chǎn)權(quán)人或公有住房承租人授權(quán)委托書原件，

并提供代辦人身份證明原件及復(fù)印件。

8.4.11房屋產(chǎn)權(quán)人或公用住房承租人發(fā)生改變的，需按新申請(qǐng)停熱用戶要求提供申請(qǐng)材料。

8.5投訴處理

8.5.1供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱服務(wù)投訴接待管理制度，為熱用戶提供多種方式的投訴渠道。

8.5.2供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)客戶服務(wù)熱線，供熱期間，應(yīng)設(shè)24小時(shí)專人接待電話，對(duì)投訴處理情況應(yīng)全程記錄。

8.5.3供熱企業(yè)受理熱用戶投訴后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，及時(shí)解決熱用戶提出的問題，一般投訴應(yīng)在48小時(shí)

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內(nèi)妥善解決。

8.5.4供熱企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴，應(yīng)向熱用戶說明原因，確定解決時(shí)間。因非供熱企業(yè)原因無法

處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。

8.6室溫抽測(cè)

8.6.1供熱企業(yè)在供熱期內(nèi)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)供暖溫度抽測(cè)制度，定期對(duì)熱用戶室內(nèi)供暖溫度進(jìn)行抽測(cè)。抽測(cè)

熱用戶數(shù)量每月不低于熱用戶總量的1%。

8.6.2人工室溫抽測(cè)結(jié)果應(yīng)由檢測(cè)員和熱用戶當(dāng)場(chǎng)簽字，不得隨意填寫或改寫。

8.6.3室溫抽測(cè)的選擇應(yīng)綜合考慮熱用戶與熱源或熱力站的距離，以及不同樓棟、不同朝向、不同樓層等因素。

應(yīng)在供熱區(qū)域中部或末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次進(jìn)行抽測(cè)。抽檢比例應(yīng)

滿足下述要求：

a）中部40%、末端60%；

b）陰面60%、陽面40%；

c）上層30%、中層30%、下層40%；

d）同一單元抽測(cè)數(shù)量不得超過3戶。

8.6.4抽檢采用遠(yuǎn)程連續(xù)測(cè)溫時(shí)，抽檢時(shí)間不應(yīng)小于72h。

8.6.5室溫抽測(cè)應(yīng)按下列要求進(jìn)行：

a）應(yīng)在正常供熱時(shí)進(jìn)行；

b）應(yīng)記錄測(cè)量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)；

c）抽測(cè)時(shí)散熱裝置應(yīng)無覆蓋物；

d）傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾；

e）人工測(cè)溫讀數(shù)時(shí)，檢測(cè)員不應(yīng)走動(dòng)；

f）遠(yuǎn)程的測(cè)溫傳感器應(yīng)固定。

8.6.6測(cè)量溫度時(shí)，應(yīng)以居民臥室、起居室（廳）門進(jìn)深二分之一處距地面一點(diǎn)四米高點(diǎn)為檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)溫。

8.6.7用戶室溫合格率應(yīng)不低于99%。

8.7收費(fèi)

8.7.1對(duì)未實(shí)行熱計(jì)量收費(fèi)的熱用戶，熱費(fèi)按當(dāng)?shù)卣_定的面積收費(fèi)辦法收取。

8.7.2對(duì)實(shí)行熱計(jì)量收費(fèi)的熱用戶，供熱企業(yè)應(yīng)按約定的時(shí)間周期計(jì)量收費(fèi)。

8.7.3熱用戶繳費(fèi)時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)告知熱用戶目前執(zhí)行的供熱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8.8報(bào)修

8.8.1供熱企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修搶修電話，供熱期內(nèi)應(yīng)安排維修搶修人員24小時(shí)值班，及時(shí)處

置熱用戶的報(bào)修。

8.8.2供熱企業(yè)服務(wù)人員接到熱用戶報(bào)修后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)熱用戶，并應(yīng)與其約定上門服務(wù)時(shí)間。

8.8.3對(duì)發(fā)生危及運(yùn)行安全、易造成損失等急需維修的情況，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

8.8.4受理熱用戶報(bào)修的，維修工作應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成。

8.8.5維修作業(yè)中的臨時(shí)措施應(yīng)在供熱期結(jié)束后進(jìn)行完善。

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8.8.6供熱企業(yè)應(yīng)在維修完成、恢復(fù)供熱后進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取措施。

9保險(xiǎn)與理賠

9.1供熱企業(yè)宜針對(duì)可能發(fā)生的公眾責(zé)任事故設(shè)立公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

9.2供熱企業(yè)應(yīng)在發(fā)生公眾責(zé)任事故造成損失后，第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，與熱用戶三方共同清

點(diǎn)損失物品、認(rèn)定損失程度和記錄確認(rèn)，并應(yīng)留有影像資料。

9.3當(dāng)供熱服務(wù)人員準(zhǔn)確獲悉事故造成熱用戶或第三者人身傷亡時(shí)，應(yīng)立即撥打出險(xiǎn)報(bào)警及急救電話，將傷者

就近送至醫(yī)院；報(bào)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)告知保險(xiǎn)公司傷者所在醫(yī)院，并應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)照片和相關(guān)醫(yī)療票據(jù)。

9.4保險(xiǎn)承保范圍及賠償應(yīng)以保單為準(zhǔn)。應(yīng)由供熱企業(yè)賠付的，雙方就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在30個(gè)工作

日內(nèi)將賠償款交付受損熱用戶或被保險(xiǎn)人。

9.5供熱企業(yè)應(yīng)配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，需進(jìn)一步處理的，

應(yīng)取得相關(guān)方同意。

9.6供熱企業(yè)供熱服務(wù)人員接到理算報(bào)告后，應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)將理算金額通知受損熱用戶。

10經(jīng)營服務(wù)評(píng)價(jià)

10.1評(píng)價(jià)方式

供熱經(jīng)營服務(wù)的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

10.2自我評(píng)價(jià)

供熱企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立供熱經(jīng)營服務(wù)自我評(píng)價(jià)體系。供熱企業(yè)自我評(píng)價(jià)可按GB/T19001的規(guī)定實(shí)施。

10.3社會(huì)評(píng)價(jià)

10.3.1社會(huì)評(píng)價(jià)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）定期開展熱用戶滿意度測(cè)評(píng)；

b）政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)；

c）利用媒體等渠道向社會(huì)公布供熱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

10.3.2評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：

a）市民信訪、投訴；

b）社會(huì)評(píng)價(jià)及調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)；

c）熱用戶調(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議以及對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口的調(diào)查。

10.4評(píng)價(jià)指標(biāo)

10.4.1供熱期開栓前儲(chǔ)煤率應(yīng)按式（1）計(jì)算：

供熱期開栓前儲(chǔ)煤率供熱開栓前燃煤庫存量×（）

供熱期計(jì)劃用煤量……1

10.4.2用戶室溫合格率應(yīng)按=式（2）計(jì)算：