客服與管理考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服工作的核心是？A.銷售產(chǎn)品B.解決問題C.推廣品牌D.收集信息2.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的首要素質(zhì)是？A.耐心B.口才C.顏值D.速度3.管理的首要職能是？A.計(jì)劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制4.客服與客戶溝通的主要方式是？A.郵件B.電話C.短信D.面對面5.有效管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵是？A.制定規(guī)則B.明確目標(biāo)C.嚴(yán)格懲罰D.增加福利6.客服處理客戶投訴時首先要做的是？A.道歉B.解釋C.記錄D.承諾解決7.管理者決策時最重要的依據(jù)是？A.經(jīng)驗(yàn)B.數(shù)據(jù)C.直覺D.他人建議8.提升客服效率的有效方法是？A.多任務(wù)并行B.熟練掌握業(yè)務(wù)C.拖延回復(fù)D.隨意轉(zhuǎn)接9.團(tuán)隊(duì)管理中激勵成員的主要手段是？A.批評B.表揚(yáng)C.罰款D.加班10.客服給客戶留下好印象的關(guān)鍵是？A.穿著打扮B.禮貌用語C.工作年限D(zhuǎn).辦公環(huán)境答案：1.B2.A3.A4.B5.B6.A7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問題解決能力C.銷售能力D.抗壓能力2.管理的基本職能包括？A.計(jì)劃B.組織C.協(xié)調(diào)D.控制3.客服與客戶溝通時應(yīng)注意？A.語言文明B.及時回復(fù)C.態(tài)度友好D.隨意打斷4.團(tuán)隊(duì)管理的要素有？A.成員B.目標(biāo)C.規(guī)則D.協(xié)作5.有效客服話術(shù)包含？A.禮貌開場B.準(zhǔn)確表達(dá)C.設(shè)置懸念D.積極結(jié)尾6.管理者應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.領(lǐng)導(dǎo)力B.決策力C.親和力D.執(zhí)行力7.提升客服服務(wù)質(zhì)量可從哪些方面入手？A.培訓(xùn)提升B.優(yōu)化流程C.增加設(shè)備D.客戶反饋收集8.客服處理客戶緊急問題時要？A.冷靜應(yīng)對B.快速響應(yīng)C.推諉責(zé)任D.及時匯報(bào)9.團(tuán)隊(duì)激勵的方式有？A.物質(zhì)獎勵B.精神獎勵C.晉升機(jī)會D.培訓(xùn)機(jī)會10.良好的客戶關(guān)系維護(hù)包括？A.定期回訪B.提供關(guān)懷C.解決遺留問題D.避免聯(lián)系答案：1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABD8.ABD9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服只需解決客戶提出的問題。（）2.管理就是對人的約束。（）3.客服可以隨意猜測客戶需求。（）4.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)可有可無。（）5.管理者不需要傾聽員工意見。（）6.客服應(yīng)盡量避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（）7.管理只需要關(guān)注結(jié)果。（）8.客服及時回復(fù)客戶消息能提升滿意度。（）9.團(tuán)隊(duì)成員不需要相互協(xié)作。（）10.客服工作結(jié)束不需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服處理客戶投訴的流程。先道歉安撫情緒，記錄問題，分析原因，給出解決方案并跟進(jìn)，及時反饋處理進(jìn)度。2.怎樣提高團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性？合理設(shè)置目標(biāo)，給予適當(dāng)獎勵，關(guān)注成員需求，營造良好氛圍，及時肯定成績。3.客服溝通時如何做到有效傾聽？專注客戶講話，不打斷，理解意圖，適當(dāng)回應(yīng)，確認(rèn)關(guān)鍵信息。4.管理者如何制定有效的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃？結(jié)合團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和實(shí)際情況，明確任務(wù)分工、時間節(jié)點(diǎn)、資源需求等，讓成員清楚方向。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升客服的專業(yè)素養(yǎng)？定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，組織案例分析討論，鼓勵自我學(xué)習(xí)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的同事指導(dǎo)。2.怎樣建立高效的客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制？明確分工職責(zé)，加強(qiáng)溝通交流，建立信息共享平臺，開展團(tuán)隊(duì)活動增進(jìn)默契。3.客服如何在工作中更好地管理自己的情緒？認(rèn)識自身情緒