/2025年企業(yè)客戶關(guān)系管理及維護(hù)相關(guān)技能資格知識考試題庫一、選擇題1.當(dāng)客戶對產(chǎn)品的售后服務(wù)不滿意時，企業(yè)正確的處理步驟是（）A、先推卸責(zé)任，再視情況處理B、及時響應(yīng)，了解問題，誠懇道歉并給出解決方案C、拖延處理，等客戶自行消氣D、直接拒絕客戶的售后訴求標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（）A.兩者沒有關(guān)系B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶C.正相關(guān)關(guān)系D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工標(biāo)準(zhǔn)答案：D3.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的階段劃分依據(jù)不包括（）A、客戶與企業(yè)的交易金額B、客戶對企業(yè)的信任程度C、客戶的星座運勢D、客戶與企業(yè)的互動頻率標(biāo)準(zhǔn)答案：C4.下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析（）A.銷售隊伍效率分析B.銷售構(gòu)成分析C.年度計劃分析D.不同商品的銷售構(gòu)成分析標(biāo)準(zhǔn)答案：C5.在客戶關(guān)系管理里，企業(yè)通過客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品功能，以下哪種收集反饋的方式針對性較差（）A、針對特定使用場景設(shè)計問卷調(diào)研B、隨機攔截客戶進(jìn)行簡單詢問C、邀請核心客戶參與產(chǎn)品體驗座談會D、對重點客戶進(jìn)行一對一深度訪談標(biāo)準(zhǔn)答案：B6.將客戶分為主力客戶.一般客戶.零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（）A.客戶性質(zhì)B.時間序列C.交易數(shù)量和市場地位D.交易過程標(biāo)準(zhǔn)答案：C7.企業(yè)舉辦客戶聯(lián)誼活動，以下哪種安排不利于營造良好的交流氛圍（）A、設(shè)置輕松的互動游戲環(huán)節(jié)B、安排過于正式和嚴(yán)肅的議程C、提供多樣化的餐飲選擇D、安排舒適的交流空間標(biāo)準(zhǔn)答案：B8.當(dāng)客戶對產(chǎn)品的交付時間提出質(zhì)疑時，企業(yè)應(yīng)（）A、指責(zé)客戶不了解實際情況B、解釋延遲原因，給出新的預(yù)計交付時間及補償方案C、拖延告知具體交付時間D、拒絕與客戶溝通交付問題標(biāo)準(zhǔn)答案：B9.企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（）A.客戶忠誠戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)答案：A10.客戶關(guān)系管理中，客戶價值評估的維度不包括（）A、客戶的當(dāng)前利潤貢獻(xiàn)B、客戶的行業(yè)影響力C、客戶的星座與血型D、客戶的潛在發(fā)展價值標(biāo)準(zhǔn)答案：C11.企業(yè)通過線上社區(qū)與客戶互動，以下哪種行為不利于社區(qū)的健康發(fā)展（）A、鼓勵客戶分享使用經(jīng)驗和心得B、及時處理客戶在社區(qū)中的投訴和建議C、在社區(qū)中大量發(fā)布廣告信息D、組織客戶參與社區(qū)話題討論標(biāo)準(zhǔn)答案：C12.企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計之前，首先需要找準(zhǔn)（）A.一般性流程B.關(guān)鍵流程C.次要流程D.輔助流程標(biāo)準(zhǔn)答案：B13.客戶管理流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（）A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B.需要加強對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識C.克服管理陋習(xí)的慣性D.充分考慮下屬員工能否接受標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC14.下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識，欠妥的一項是（）A.承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)B.一般而言，承諾越高越好C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意D.企業(yè)需要針對不同價值的客戶進(jìn)行分級承諾標(biāo)準(zhǔn)答案：B15.客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（）A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B.功能風(fēng)險C.質(zhì)量與使用風(fēng)險D.虧損風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC16.下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）A.客戶描述性數(shù)據(jù)B.描述促銷活動的數(shù)據(jù)C.購買商品類數(shù)據(jù)D.成本信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：C17.關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（）A.客戶不會隱藏心中的不滿意B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主標(biāo)準(zhǔn)答案：BD18.通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（）A.售后服務(wù)維修質(zhì)量B.客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同C.客戶服務(wù)人員工作的失誤D.商品質(zhì)量問題標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD19.客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是(C)A.盈利特征B.增長特征C.感覺特征D.技術(shù)特征20.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）A.負(fù)責(zé)型B.伙伴型C.能動型D.被動型標(biāo)準(zhǔn)答案：B3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（）A.市場營銷B.銷售實現(xiàn)C.客戶服務(wù)D.決策分析標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD21.客戶關(guān)系管理中，客戶忠誠度計劃不包括（）A、積分獎勵計劃B、隨意提高產(chǎn)品價格以增加利潤C、會員等級制度D、客戶推薦獎勵標(biāo)準(zhǔn)答案：B22.企業(yè)通過社交媒體與客戶互動時，以下哪種行為可能損害客戶關(guān)系（）A、及時回復(fù)客戶咨詢B、發(fā)布有爭議性的不當(dāng)言論C、分享有價值的知識內(nèi)容D、舉辦線上互動活動標(biāo)準(zhǔn)答案：B23.在客戶關(guān)系管理流程中，對客戶信息進(jìn)行收集與整理后，下一步通常是（）A、直接開展?fàn)I銷活動B、分析客戶數(shù)據(jù)以了解客戶需求和行為模式C、丟棄部分不重要的客戶信息D、將客戶信息分享給競爭對手標(biāo)準(zhǔn)答案：B24.企業(yè)為了提升客戶體驗，推出線上預(yù)約服務(wù)，以下哪種情況不利于該服務(wù)的推廣（）A、預(yù)約流程繁瑣，步驟過多B、提供清晰的預(yù)約指引和操作說明C、及時反饋預(yù)約結(jié)果D、保證預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)時性和可靠性標(biāo)準(zhǔn)答案：A25.當(dāng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，企業(yè)應(yīng)采取的正確做法是（）A、指責(zé)客戶使用不當(dāng)B、承認(rèn)問題，并承諾改進(jìn)和提供解決方案C、拒絕承認(rèn)產(chǎn)品有問題D、拖延處理，讓客戶等待標(biāo)準(zhǔn)答案：B26.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的方法不包括（）A、根據(jù)客戶年齡細(xì)分B、根據(jù)客戶星座細(xì)分C、根據(jù)客戶購買行為細(xì)分D、根據(jù)客戶價值細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)答案：B27.企業(yè)利用客戶反饋來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以下哪種反饋收集方式效率較低（）A、線上問卷調(diào)研B、面對面深度訪談C、僅依賴內(nèi)部員工的主觀判斷D、客戶投訴和建議收集系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)答案：C28.在客戶關(guān)系管理中，通過分析客戶的歷史購買數(shù)據(jù)來推薦相關(guān)產(chǎn)品，這利用了（）原理A、隨機推薦B、客戶興趣猜測C、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘D、僅參考熱門產(chǎn)品推薦標(biāo)準(zhǔn)答案：C29.企業(yè)舉辦客戶座談會，以下哪種安排不利于促進(jìn)客戶交流（）A、座位圍成圓形方便交流B、會議時間過長且內(nèi)容枯燥C、設(shè)置互動討論環(huán)節(jié)D、準(zhǔn)備茶歇增進(jìn)氛圍標(biāo)準(zhǔn)答案：B30.根據(jù)客戶需求水平.時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（）A.無形需求B.下降需求C.過量需求D.充分需求標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD31.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析來制定市場策略時，可以考慮（）A、分析客戶的購買行為和偏好，確定目標(biāo)市場和細(xì)分市場B、了解客戶對不同營銷渠道的響應(yīng)情況，優(yōu)化營銷投入C、預(yù)測客戶未來的購買需求和趨勢，提前做好產(chǎn)品規(guī)劃和庫存管理D、忽視客戶數(shù)據(jù)的時效性，使用過時的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析E、根據(jù)客戶的地理位置分布，制定區(qū)域性的市場推廣策略標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE32.在客戶關(guān)系管理中，為提高客戶滿意度，企業(yè)在售后服務(wù)方面可以采?。ǎ┐胧〢、提供24小時在線客服，隨時響應(yīng)客戶問題B、對客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理，建立常見問題知識庫，以便快速解決C、設(shè)立專門的售后回訪團(tuán)隊，定期了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的使用感受D、遇到復(fù)雜問題時，拖延處理時間，等待客戶自行放棄E、為客戶提供多種問題反饋渠道，如電話、郵件、在線表單等標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE33.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的哪個階段是企業(yè)獲取新客戶的關(guān)鍵時期（）A、客戶識別期B、客戶發(fā)展期C、客戶穩(wěn)定期D、客戶衰退期標(biāo)準(zhǔn)答案：A34.企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（）A.設(shè)計生活方式B.改變價值觀念C.把握全新機會D.營造市場空間標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD35.在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則? （）A.以人為本B.目標(biāo).技術(shù)和人的動態(tài)平衡C.以流程為中心D.持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B36.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶細(xì)分時，可依據(jù)的維度包括（）A、客戶的消費金額，將客戶分為高消費、中等消費和低消費群體B、客戶的購買頻率，區(qū)分出經(jīng)常購買和偶爾購買的客戶C、客戶的行業(yè)屬性，如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等D、客戶的星座和血型，這些因素與購買行為無關(guān)E、客戶的地理位置，按照不同地區(qū)進(jìn)行細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE37.舉辦客戶主題沙龍活動時，以下哪些安排能提升活動效果（）A、根據(jù)目標(biāo)客戶群體的興趣和需求，確定沙龍主題B、邀請行業(yè)內(nèi)的知名專家或意見領(lǐng)袖作為嘉賓進(jìn)行分享C、設(shè)置互動交流環(huán)節(jié)，讓客戶之間以及客戶與嘉賓充分溝通D、活動場地選擇在偏遠(yuǎn)地區(qū)，以降低成本E、為參加活動的客戶準(zhǔn)備精美的伴手禮和資料標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE38.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)利用社交媒體平臺與客戶互動時，應(yīng)避免（）A、頻繁發(fā)布過于商業(yè)化的廣告內(nèi)容，引起客戶反感B、不及時回復(fù)客戶的評論和私信，讓客戶覺得被忽視C、在社交媒體上與客戶發(fā)生激烈爭吵，損害企業(yè)形象D、根據(jù)不同平臺的特點和用戶群體，制定個性化的互動策略E、發(fā)布虛假或夸大的信息，誤導(dǎo)客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE39.客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（）與重要性兩方面入手。A.緊迫性B.預(yù)見性C.超前性D.盈利性標(biāo)準(zhǔn)答案：B40.在客戶關(guān)系管理中，為提升客戶忠誠度，企業(yè)可采取的會員體系優(yōu)化措施包括（）A、設(shè)立不同等級的會員，等級越高享受的權(quán)益越豐富B、將會員積分有效期設(shè)置得極短，促使客戶頻繁消費C、為會員提供專屬的生日福利和節(jié)日驚喜D、定期舉辦會員專屬的線下活動，增強會員歸屬感E、降低會員升級門檻，讓更多客戶能快速成為高級會員標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE41.企業(yè)通過客戶調(diào)研來了解客戶需求時，可采用的方法有（）A、設(shè)計詳細(xì)的在線問卷，通過電子郵件或網(wǎng)站彈窗邀請客戶填寫B(tài)、組織客戶進(jìn)行面對面的焦點小組討論，深入探討需求和痛點C、對部分重要客戶進(jìn)行一對一的深度訪談，獲取個性化需求D、僅參考企業(yè)內(nèi)部銷售人員的經(jīng)驗，不進(jìn)行客戶調(diào)研E、觀察客戶在實體店或線上平臺的行為，分析其潛在需求標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE42.舉辦客戶答謝晚宴時，以下哪些環(huán)節(jié)有助于增進(jìn)客戶與企業(yè)之間的感情（）A、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表熱情洋溢的歡迎致辭，表達(dá)對客戶的感謝B、播放客戶與企業(yè)合作歷程的溫馨視頻，喚起共同回憶C、設(shè)置互動游戲環(huán)節(jié)，讓客戶之間以及客戶與企業(yè)員工相互交流D、在晚宴過程中，頻繁向客戶推銷新產(chǎn)品，增加銷售業(yè)績E、邀請客戶代表上臺分享合作感受和成功經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE43.客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（）A.信息收集B.流程再造C.客戶互動D.分析與提煉標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD44.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（）A.職能化B.扁平化C.信息化D.網(wǎng)絡(luò)化標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD45.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（）A.產(chǎn)品研發(fā)B.銷售C.營銷D.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD46.選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（）A.績效低下的流程B.位置重要的流程C.具有落實可行性的流程D.無關(guān)緊要的流程標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC47.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對客戶投訴時，正確的做法有（）A、及時響應(yīng)客戶的投訴，表達(dá)對客戶問題的重視B、認(rèn)真傾聽客戶的訴求，不輕易打斷客戶講話C、無論問題大小，都給予客戶一定的經(jīng)濟(jì)補償D、分析投訴原因，采取有效措施解決問題，防止問題再次發(fā)生E、對客戶進(jìn)行情緒安撫，避免矛盾激化標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE48.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘來發(fā)現(xiàn)潛在商機時，可以從以下哪些方面進(jìn)行分析（）A、分析客戶的購買歷史，找出關(guān)聯(lián)購買的產(chǎn)品組合B、研究客戶的瀏覽行為，了解其潛在興趣和需求C、關(guān)注客戶的社交媒體動態(tài)，發(fā)現(xiàn)其生活場景中的產(chǎn)品需求D、僅分析客戶的當(dāng)前購買行為，不考慮歷史數(shù)據(jù)E、考察客戶的行業(yè)趨勢和政策變化，預(yù)測其業(yè)務(wù)發(fā)展對產(chǎn)品的新需求標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE49.在大客戶管理中，（）是客戶服務(wù)的最高層次A.個性化服務(wù)B.個性化產(chǎn)品C.主動性服務(wù)D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作標(biāo)準(zhǔn)答案：D50.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?（）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)答案：B51.在客戶關(guān)系管理中，為提高客戶忠誠度，企業(yè)可開展（）舉措A、設(shè)立客戶忠誠度計劃，根據(jù)客戶的消費金額和購買頻次給予積分獎勵，積分可兌換禮品或服務(wù)B、定期為忠誠客戶提供專屬的會員活動，如新品試用、線下體驗會等，增強客戶與企業(yè)的互動C、針對忠誠客戶推出定制化的產(chǎn)品或服務(wù)套餐，滿足其個性化需求D、對所有客戶一視同仁，不給予忠誠客戶任何特殊待遇E、建立客戶忠誠度反饋機制，及時了解忠誠客戶的需求和意見，不斷優(yōu)化忠誠度計劃標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE52.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行市場細(xì)分時，可依據(jù)（）維度A、客戶的消費心理，如求實心理、求新心理、求美心理等，將客戶分為不同心理類型群體B、客戶的文化程度，了解不同文化層次客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度差異C、客戶的家庭生命周期，如單身期、新婚期、滿巢期等，針對不同階段客戶的需求進(jìn)行營銷D、客戶的手機品牌，這與客戶的購買行為和市場需求無關(guān)E、客戶的購買渠道偏好，如線上購買、線下門店購買等，制定不同的銷售策略標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE53.舉辦客戶感恩回饋活動時，以下哪些方式能提升活動效果（）A、制作精美的感恩賀卡，附上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的手寫簽名，表達(dá)對客戶的感謝B、開展客戶故事征集活動，讓客戶分享與企業(yè)的美好回憶，并給予優(yōu)秀故事作者獎勵C、邀請客戶參與企業(yè)的公益項目，共同為社會做出貢獻(xiàn)，提升客戶的社會形象D、在活動現(xiàn)場設(shè)置復(fù)雜的抽獎規(guī)則，讓客戶難以獲得獎品，增加活動趣味性(此方式不利于提升客戶體驗)E、為客戶定制專屬的紀(jì)念品，如帶有企業(yè)標(biāo)志和客戶姓名的定制禮品標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE54.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息標(biāo)準(zhǔn)答案：B55.按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A.潛在客戶.新客戶.?？蛻?老客戶.忠誠客戶B.貴賓型客戶.重要型客戶.普通型客戶C.基本型.被動型.負(fù)責(zé)型.能動型.伙伴型D.鉛質(zhì)客戶.鐵質(zhì)客戶.黃金客戶.白金客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：B56.客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（）A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價格需求標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD57.客戶關(guān)系管理(CRM)的核心目標(biāo)是（）A、降低企業(yè)成本B、提高客戶滿意度和忠誠度C、增加產(chǎn)品種類D、擴大企業(yè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)答案：B58.以下哪項不屬于客戶關(guān)系維護(hù)的常見方式（）A、定期回訪客戶B、舉辦客戶答謝會C、提高產(chǎn)品價格D、發(fā)送節(jié)日祝福短信標(biāo)準(zhǔn)答案：C59.在客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要依據(jù)是（）A、客戶的購買能力B、客戶的地理位置C、客戶的購買行為和特征D、客戶的年齡標(biāo)準(zhǔn)答案：C60.良好的客戶關(guān)系維護(hù)能夠為企業(yè)帶來的優(yōu)勢不包括（）A、增加客戶重復(fù)購買率B、降低企業(yè)營銷成本C、減少企業(yè)研發(fā)投入D、提升企業(yè)品牌形象標(biāo)準(zhǔn)答案：C61.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對客戶信息進(jìn)行記錄和分析的主要目的是（）A、滿足監(jiān)管要求B、了解客戶需求和行為C、增加系統(tǒng)數(shù)據(jù)量D、方便員工查詢標(biāo)準(zhǔn)答案：B62.以下哪一項是維護(hù)客戶關(guān)系時，最能體現(xiàn)對客戶重視的做法（）A、在客戶提出需求后很久才給予回應(yīng)B、記住客戶的特殊喜好和重要日期C、只在客戶購買產(chǎn)品時才聯(lián)系D、對客戶的反饋置之不理標(biāo)準(zhǔn)答案：B63.橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號，主要表示（）A.具體任務(wù)或工作B.需要決策的事項C.流程的開始或結(jié)束語D.信息來源標(biāo)準(zhǔn)答案：C64.在客戶關(guān)系管理中，利用社交媒體與客戶互動時，企業(yè)需要注意（）A、保持活躍度，定期發(fā)布有價值的內(nèi)容B、及時回復(fù)客戶的評論和私信，建立良好的溝通渠道C、避免過度營銷，以免引起客戶反感D、隨意發(fā)布未經(jīng)證實的虛假信息，吸引眼球E、根據(jù)不同社交媒體平臺的特點，制定相應(yīng)的互動策略標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE65.企業(yè)為了提升客戶關(guān)系，舉辦客戶體驗活動，以下哪種活動形式效果可能不佳（）A、產(chǎn)品試用體驗會B、枯燥的產(chǎn)品知識講座C、客戶交流互動沙龍D、實地參觀生產(chǎn)流程活動標(biāo)準(zhǔn)答案：B66.當(dāng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)提出抱怨時，正確的處理方式是（）A、立刻反駁客戶觀點B、認(rèn)真傾聽，誠懇道歉并積極解決問題C、拖延處理，讓客戶自行解決D、將責(zé)任推給其他部門標(biāo)準(zhǔn)答案：B67.客戶關(guān)系管理中，衡量客戶忠誠度的重要指標(biāo)不包括（）A、客戶重復(fù)購買率B、客戶購買產(chǎn)品的種類C、客戶對價格的敏感度D、客戶推薦新客戶的意愿標(biāo)準(zhǔn)答案：B68.企業(yè)利用社交媒體平臺進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)時，以下哪種做法不合適（）A、及時回復(fù)客戶在平臺上的留言和咨詢B、定期發(fā)布有價值的內(nèi)容吸引客戶關(guān)注C、在平臺上頻繁發(fā)布廣告信息D、與客戶進(jìn)行互動交流，了解客戶想法標(biāo)準(zhǔn)答案：C69.溝通的三大要素分別是（）A.要有一個明確的目標(biāo)B.強調(diào)溝通工具的多樣性C.達(dá)成共同的協(xié)議D.溝通信息.思想和情感標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD70.下列哪些溝通工具的溝通成本很高（）A.互聯(lián)網(wǎng)平臺B.短信平臺C.面對面D.演示標(biāo)準(zhǔn)答案：CD71.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.競爭D.價格標(biāo)準(zhǔn)答案：B72.企業(yè)為了提升客戶忠誠度推出積分獎勵計劃，以下哪種積分規(guī)則設(shè)置不太合理（）A、消費金額越高，積分倍數(shù)越多B、僅新客戶有積分，老客戶無積分C、推薦新客戶成功可獲得額外積分D、參與企業(yè)特定活動可獲得積分標(biāo)準(zhǔn)答案：B73.當(dāng)客戶在社交媒體上抱怨產(chǎn)品包裝破損時，企業(yè)應(yīng)（）A、指責(zé)物流公司，與自身撇清關(guān)系B、及時回應(yīng)客戶，誠懇道歉并安排補發(fā)或賠償C、認(rèn)為是小問題，不予理會D、要求客戶提供更多繁瑣的證明材料標(biāo)準(zhǔn)答案：B74.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要作用不包括（）A、降低企業(yè)的營銷成本B、讓企業(yè)產(chǎn)品失去統(tǒng)一性C、提高營銷活動的精準(zhǔn)度D、更好地滿足不同客戶群體的需求標(biāo)準(zhǔn)答案：B75.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（）A.流程設(shè)計B.信息收集C.客戶互動D.信息的分析與提煉標(biāo)準(zhǔn)答案：B76.當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出新需求時，企業(yè)合理的做法是（）A、直接拒絕客戶，稱產(chǎn)品功能已固定B、記錄需求，評估可行性后給予反饋C、立刻承諾滿足客戶所有需求D、忽視客戶需求，繼續(xù)按原計劃推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B77.當(dāng)客戶對服務(wù)效率不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該（）A、抱怨客戶太挑剔B、解釋客觀原因，不采取行動C、誠懇道歉，并加快服務(wù)速度或提供替代方案D、忽視客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)答案：C78.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期價值評估主要考慮的因素不包括（）A、客戶未來潛在購買力B、客戶所在行業(yè)的市場趨勢C、客戶購買產(chǎn)品的利潤率D、客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時長標(biāo)準(zhǔn)答案：B79.企業(yè)通過短信平臺向客戶發(fā)送營銷信息，以下哪種做法可能引起客戶反感（）A、發(fā)送有價值的產(chǎn)品優(yōu)惠信息B、在客戶休息時間頻繁發(fā)送短信C、發(fā)送節(jié)日祝福短信D、發(fā)送新品上市通知標(biāo)準(zhǔn)答案：B80.在客戶關(guān)系管理里，為提升客戶忠誠度，企業(yè)采取會員專屬活動策略，以下哪種活動設(shè)計不合理（）A、會員日限時折扣B、僅會員可參與的線下體驗活動C、會員購買產(chǎn)品必須搭配購買其他非必要商品D、會員積分兌換獨家禮品標(biāo)準(zhǔn)答案：C81.企業(yè)利用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時，發(fā)現(xiàn)某類客戶群體購買頻率高但客單價低，針對這類客戶合適的營銷策略是（）A、減少對他們的關(guān)注B、推出高單價產(chǎn)品并強制推銷C、設(shè)計捆綁銷售套餐，提高客單價D、降低產(chǎn)品質(zhì)量以匹配其消費能力標(biāo)準(zhǔn)答案：C82.當(dāng)客戶在社交媒體上發(fā)布對企業(yè)產(chǎn)品的負(fù)面評價時，企業(yè)應(yīng)（）A、直接刪除負(fù)面評價B、回復(fù)客戶，誠懇道歉并了解問題，承諾解決C、指責(zé)客戶惡意詆毀D、假裝沒看見，不作回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)答案：B83.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的目的不包括（）A、精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體B、為所有客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)C、合理分配企業(yè)資源D、制定更有針對性的營銷策略標(biāo)準(zhǔn)答案：B84.企業(yè)通過客戶滿意度調(diào)查來改進(jìn)服務(wù)，以下哪種調(diào)查結(jié)果分析方式不恰當(dāng)（）A、對比不同時間段的滿意度數(shù)據(jù)B、僅關(guān)注滿意度高的方面，忽視低分項C、分析不同客戶群體的滿意度差異D、結(jié)合客戶反饋意見找出問題根源標(biāo)準(zhǔn)答案：B85.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)運用客戶畫像來深入了解客戶，以下不屬于客戶畫像包含內(nèi)容的是（）A、客戶的消費偏好B、客戶日常使用的手機品牌型號C、客戶的購買頻率D、客戶對產(chǎn)品功能的關(guān)注點標(biāo)準(zhǔn)答案：B86.企業(yè)舉辦客戶感恩回饋活動，以下哪種形式不利于增強客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系（）A、舉辦客戶專屬的公益活動并邀請客戶參與B、簡單粗暴地發(fā)放一些通用禮品C、為客戶定制帶有企業(yè)標(biāo)志和祝福語的紀(jì)念品D、組織客戶之間的交流分享會標(biāo)準(zhǔn)答案：B87.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶價值評估時，可參考（）因素A、客戶的潛在購買能力，根據(jù)客戶的行業(yè)地位、發(fā)展前景等因素預(yù)測其未來的消費潛力B、客戶的社交影響力，評估客戶在行業(yè)內(nèi)或社交圈中的口碑傳播能力和對其他客戶的影響C、客戶的購買決策周期，了解客戶從產(chǎn)生需求到做出購買決策的時間長短，判斷其購買效率D、客戶的星座運勢，星座與客戶的實際價值評估無關(guān)E、客戶對企業(yè)品牌的忠誠度，忠誠度高的客戶更有可能持續(xù)購買并為企業(yè)帶來長期價值標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE88.企業(yè)通過郵件向客戶發(fā)送營銷內(nèi)容，以下哪種郵件主題最可能被客戶打開（）A、“大量廣告信息，請查收”B、“【客戶姓名】,專屬優(yōu)惠來襲!”C、“無主題”D、“企業(yè)產(chǎn)品信息匯總”標(biāo)準(zhǔn)答案：B89.舉辦客戶答謝會時，以下哪些安排能讓客戶感受到企業(yè)的重視（）A、為每位客戶準(zhǔn)備精美的伴手禮，禮品選擇體現(xiàn)企業(yè)的用心和對客戶的關(guān)懷B、安排企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自接待客戶，與客戶進(jìn)行深入的交流和溝通C、設(shè)置高端的場地和舒適的用餐環(huán)境，營造尊貴的氛圍D、答謝會流程簡單隨意，沒有精心策劃和組織E、邀請專業(yè)的表演團(tuán)隊為客戶帶來精彩的演出，豐富答謝會的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE90.企業(yè)通過電話回訪客戶，以下哪種開場白不利于客戶接受回訪（）A、“您好，我是【企業(yè)名稱】的客服【姓名】,想了解一下您對我們產(chǎn)品的使用感受”B、“喂，你之前買了我們的東西，現(xiàn)在來說說感受”C、“尊敬的客戶，感謝您選擇【企業(yè)名稱】,現(xiàn)在占用您幾分鐘時間做個回訪”D、“您好，為了給您提供更好的服務(wù)，想跟您交流一下產(chǎn)品使用情況”標(biāo)準(zhǔn)答案：B91.在客戶關(guān)系管理里，企業(yè)運用大數(shù)據(jù)分析客戶行為模式，以下哪種分析結(jié)果對企業(yè)營銷幫助較小（）A、發(fā)現(xiàn)客戶在特定時間段購買意愿更強B、知曉客戶對產(chǎn)品顏色的偏好差異C、統(tǒng)計出客戶所在城市的天氣情況D、了解客戶購買產(chǎn)品時的關(guān)聯(lián)搭配習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)答案：C92.企業(yè)舉辦客戶產(chǎn)品體驗日活動，以下哪種安排不利于客戶深入了解產(chǎn)品（）A、安排專業(yè)人員現(xiàn)場講解產(chǎn)品特點和優(yōu)勢B、設(shè)置產(chǎn)品實際操作體驗環(huán)節(jié)C、僅展示產(chǎn)品外觀，不提供任何試用機會D、安排客戶之間的交流分享產(chǎn)品使用感受標(biāo)準(zhǔn)答案：C93.當(dāng)客戶對產(chǎn)品的使用方法有疑問時，企業(yè)客服人員應(yīng)該（）A、告知客戶自行查看說明書B、詳細(xì)、耐心地為客戶講解使用方法C、指責(zé)客戶學(xué)習(xí)能力差D、推脫說這不是自己的職責(zé)范圍標(biāo)準(zhǔn)答案：B94.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的階段不包括（）A、潛在客戶階段B、客戶離職階段(表述較不常規(guī)，正常從客戶獲取、提升、成熟到衰退等階段，此選項不符合常規(guī)劃分)C、客戶忠誠階段D、客戶流失預(yù)警階段(嚴(yán)格來說不是標(biāo)準(zhǔn)生命周期階段，但相比B選項更接近業(yè)務(wù)相關(guān)概念，這里選B更合適)標(biāo)準(zhǔn)答案：B95.企業(yè)通過線下門店開展客戶互動活動，以下哪種活動形式吸引力較低（）A、舉辦產(chǎn)品DIY制作活動B、進(jìn)行枯燥的產(chǎn)品參數(shù)背誦比賽C、開展客戶攝影比賽并展示優(yōu)秀作品D、組織客戶參與趣味游戲贏取獎品標(biāo)準(zhǔn)答案：B96.在客戶關(guān)系管理里，企業(yè)借助客戶數(shù)據(jù)挖掘潛在商機，以下哪種挖掘方向?qū)I(yè)務(wù)拓展意義不大（）A、發(fā)現(xiàn)客戶對新產(chǎn)品功能的潛在需求B、統(tǒng)計客戶日常通勤的交通工具偏好C、找出客戶購買產(chǎn)品的周期性規(guī)律D、識別客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度標(biāo)準(zhǔn)答案：B97.企業(yè)舉辦客戶答謝晚宴，以下哪種環(huán)節(jié)設(shè)置不利于營造溫馨氛圍（）A、播放客戶與企業(yè)的合作精彩瞬間視頻B、安排緊張刺激的競速答題游戲C、邀請客戶代表上臺分享合作感受D、設(shè)置溫馨的感恩致辭環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)答案：B98.當(dāng)客戶對產(chǎn)品的售后服務(wù)響應(yīng)速度不滿時，企業(yè)應(yīng)（）A、解釋人員不足等客觀原因，不做改進(jìn)承諾B、誠懇道歉，承諾縮短響應(yīng)時間并采取實際行動C、告訴客戶其他企業(yè)也這樣，不用大驚小怪D、要求客戶理解企業(yè)的難處標(biāo)準(zhǔn)答案：B99.客戶關(guān)系管理中，客戶忠誠度提升的關(guān)鍵因素不包括（）A、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量B、頻繁給客戶發(fā)送無關(guān)廣告C、良好的售后服務(wù)D、個性化的客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)答案：B100.企業(yè)通過線上直播與客戶互動，以下哪種直播內(nèi)容不利于吸引客戶（）A、展示產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和工藝B、進(jìn)行無聊的長時間產(chǎn)品參數(shù)介紹C、邀請客戶參與直播互動抽獎D、分享產(chǎn)品的使用技巧和案例標(biāo)準(zhǔn)答案：B101.在客戶關(guān)系管理流程中，完成客戶數(shù)據(jù)收集與分析后，對于高價值客戶應(yīng)采?。ǎ┎呗訟、維持現(xiàn)有服務(wù)水平，不做額外投入B、提供定制化、專屬化的服務(wù)與優(yōu)惠C、減少溝通頻率，避免過度打擾D、引導(dǎo)其購買低價產(chǎn)品以降低服務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)答案：B102.企業(yè)推出會員積分換購活動，以下哪種換購規(guī)則設(shè)置不利于客戶參與（）A、積分可兌換熱門且實用的商品B、兌換商品數(shù)量有限，先到先得且不告知具體剩余數(shù)量C、積分兌換比例合理，符合客戶預(yù)期D、提供多種積分兌換方式供客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)答案：B103.企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計應(yīng)綜合以下哪些因素展開（）A.根據(jù)溝通對象設(shè)計溝通方式B.根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計溝通方式C.根據(jù)溝通情境設(shè)計溝通方式D.根據(jù)溝通層次設(shè)計溝通方式標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD104.在客戶關(guān)系管理中，為不同價值等級的客戶制定差異化服務(wù)策略，這依據(jù)的是（）A、客戶利潤貢獻(xiàn)差異B、客戶年齡大小C、客戶所在地域D、客戶購買產(chǎn)品顏色標(biāo)準(zhǔn)答案：A105.企業(yè)為了加強客戶關(guān)系，開展客戶滿意度調(diào)查，以下哪種調(diào)查方式不太恰當(dāng)（）A、線上問卷調(diào)查B、電話隨機訪談C、僅對投訴客戶進(jìn)行調(diào)查D、面對面深度訪談標(biāo)準(zhǔn)答案：C106.當(dāng)客戶在產(chǎn)品評論區(qū)留下負(fù)面評價時，企業(yè)應(yīng)（）A、刪除負(fù)面評價，只展示好評B、及時回復(fù)，了解客戶不滿原因并積極解決C、指責(zé)客戶惡意差評，要求其修改評價D、忽略負(fù)面評價，不做任何處理標(biāo)準(zhǔn)答案：B107.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要依據(jù)不包括（）A、客戶的地理位置B、客戶的星座和生肖C、客戶的消費能力D、客戶的購買偏好標(biāo)準(zhǔn)答案：B108.在客戶關(guān)系管理中，有效的客戶溝通需要做到（）A、及時回復(fù)客戶咨詢，不拖延B、根據(jù)客戶類型和溝通場景，選擇合適的溝通方式C、只向客戶傳達(dá)企業(yè)想要展示的信息，忽略客戶反饋D、語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義E、溝通中保持禮貌和尊重，即使客戶情緒激動標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE109.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘客戶價值時，可以從以下哪些方面入手（）A、分析客戶的購買頻率和購買金額，評估客戶當(dāng)前的利潤貢獻(xiàn)B、研究客戶的社交媒體行為，了解其興趣愛好用于精準(zhǔn)營銷C、關(guān)注客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和忠誠度，預(yù)測客戶未來的購買潛力D、考察客戶的行業(yè)背景和社會影響力，挖掘可能的合作機會E、統(tǒng)計客戶的年齡和性別，作為產(chǎn)品定價的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD110.舉辦客戶答謝活動時，以下哪些安排有助于提升客戶體驗（）A、精心布置活動場地，營造溫馨、舒適的氛圍B、安排豐富多樣的互動環(huán)節(jié)，如游戲、抽獎等C、邀請企業(yè)高層與客戶進(jìn)行面對面交流，傾聽客戶意見D、提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足客戶的飲食需求E、活動結(jié)束后，不進(jìn)行任何后續(xù)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD111.在客戶關(guān)系管理中，客戶流失的原因可能包括（）A、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不佳，無法滿足客戶需求B、競爭對手推出更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)C、企業(yè)與客戶之間的溝通不暢，導(dǎo)致客戶不滿D、客戶自身經(jīng)營狀況發(fā)生變化，如破產(chǎn)等E、企業(yè)頻繁對客戶進(jìn)行電話推銷，引起客戶反感標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE112.企業(yè)通過線上平臺與客戶互動時，以下哪些做法是合適的（）A、及時回復(fù)客戶的咨詢和留言，讓客戶感受到關(guān)注B、定期發(fā)布有價值的內(nèi)容，如產(chǎn)品使用技巧、行業(yè)資訊等C、舉辦線上活動，如直播、問答競賽等，增加客戶參與度D、對客戶的負(fù)面評價進(jìn)行惡意攻擊和反駁E、根據(jù)客戶的瀏覽和購買歷史，進(jìn)行個性化的產(chǎn)品推薦標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE113.在客戶關(guān)系管理中，針對不同生命周期階段的客戶，企業(yè)可采取的營銷策略包括（）A、對于潛在客戶，通過精準(zhǔn)廣告投放和內(nèi)容營銷吸引其關(guān)注B、對于新客戶，提供首次購買優(yōu)惠和詳細(xì)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)C、對于成熟期客戶，定期推出會員專屬福利和增值服務(wù)D、對于衰退期客戶，直接放棄，不再投入資源E、對于流失客戶，分析原因后嘗試通過優(yōu)惠活動或個性化溝通召回標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE114.企業(yè)通過客戶反饋來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)重點關(guān)注（）A、客戶對產(chǎn)品功能的評價和建議B、客戶對服務(wù)流程的滿意度和改進(jìn)意見C、客戶對產(chǎn)品價格的接受程度和期望調(diào)整方向D、客戶對企業(yè)品牌形象的看法和認(rèn)知E、客戶競爭對手的商業(yè)機密信息標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD115.舉辦客戶培訓(xùn)活動時，以下哪些安排能提高培訓(xùn)效果（）A、根據(jù)客戶的行業(yè)和業(yè)務(wù)需求，定制培訓(xùn)內(nèi)容B、邀請行業(yè)專家進(jìn)行授課，分享實戰(zhàn)經(jīng)驗C、提供充足的培訓(xùn)資料和實操機會D、培訓(xùn)時間安排在工作日的晚上，方便客戶參加E、在培訓(xùn)過程中設(shè)置互動環(huán)節(jié)，鼓勵客戶交流和提問標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE116.客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（）A.信息轉(zhuǎn)化B.資金轉(zhuǎn)移C.實體轉(zhuǎn)移D.所有權(quán)轉(zhuǎn)移標(biāo)準(zhǔn)答案：A117.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對客戶對產(chǎn)品或服務(wù)提出不合理要求的情況時，應(yīng)（）A、保持耐心和禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的要求，了解其背后的原因和需求B、向客戶解釋企業(yè)的規(guī)定和實際情況，說明無法滿足不合理要求的原因C、嘗試尋找折中的解決方案，在滿足客戶部分需求的同時，也符合企業(yè)的利益和能力范圍D、直接拒絕客戶的要求，不進(jìn)行任何溝通和解釋E、將客戶的不合理要求記錄下來，作為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的參考依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE118.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行客戶細(xì)分市場定位時，可以采用（）方法A、聚類分析法，根據(jù)客戶的多種特征將其自動分成不同的群體，以便針對每個群體制定個性化的市場定位策略B、決策樹分析法，通過構(gòu)建決策樹模型，根據(jù)客戶的屬性信息預(yù)測其所屬的細(xì)分市場C、因子分析法，提取客戶數(shù)據(jù)中的主要因子，根據(jù)因子得分對客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而確定細(xì)分市場D、隨機分配法，不依據(jù)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，隨機將客戶分配到不同的細(xì)分市場E、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析法，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)和分析，準(zhǔn)確識別客戶所屬的細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE119.在與客戶溝通時，哪種方式最能增強客戶對企業(yè)的信任感（）A、使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶覺得企業(yè)很高端B、認(rèn)真傾聽客戶需求，并給予針對性解決方案C、只強調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點，不提及不足D、打斷客戶發(fā)言，強行推銷產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：B120.客戶關(guān)系維護(hù)中，對于重要客戶，企業(yè)通常會采?。ǎ┎呗訟、減少溝通頻率，避免打擾客戶B、提供個性化服務(wù)和專屬優(yōu)惠C、降低產(chǎn)品質(zhì)量以降低成本D、不關(guān)注客戶的新需求標(biāo)準(zhǔn)答案：B121.以下哪種情況表明企業(yè)的客戶關(guān)系管理可能存在問題（）A、客戶投訴率較低B、客戶流失率較高C、客戶滿意度較高D、客戶重復(fù)購買率較高標(biāo)準(zhǔn)答案：B122.在客戶關(guān)系管理里，通過分析客戶購買行為數(shù)據(jù)來預(yù)測客戶未來需求，這屬于哪種客戶關(guān)系管理策略（）A、客戶細(xì)分策略B、客戶保留策略C、客戶價值提升策略D、客戶洞察策略標(biāo)準(zhǔn)答案：D123.在客戶關(guān)系管理流程中，當(dāng)對客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)定位后，下一步關(guān)鍵舉措是（）A、立即大規(guī)模開展無差別營銷活動B、針對不同客戶群體制定個性化營銷策略C、忽略定位結(jié)果，按原有方式經(jīng)營D、將客戶信息隨意分享給其他無關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)答案：B124.企業(yè)通過客戶反饋來優(yōu)化產(chǎn)品包裝設(shè)計時，需要考慮（）A、客戶對包裝外觀的審美偏好，使包裝更具吸引力B、客戶對包裝實用性的評價，如便于攜帶、存儲等C、包裝材料是否環(huán)保，滿足客戶對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注D、包裝成本的高低，盡量降低成本以提高產(chǎn)品利潤E、包裝上的信息是否清晰、準(zhǔn)確，方便客戶了解產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE125.在客戶關(guān)系管理中，為增強客戶粘性，企業(yè)可開展（）活動A、定期舉辦客戶專屬的線上直播講座，分享行業(yè)前沿知識和產(chǎn)品使用技巧B、推出客戶積分兌換限量版周邊產(chǎn)品，激發(fā)客戶的收集欲望C、組織客戶參與線下公益活動，提升客戶的社會責(zé)任感和企業(yè)認(rèn)同感D、強制要求客戶參與企業(yè)舉辦的所有活動，否則取消會員資格E、設(shè)立客戶創(chuàng)意征集活動，讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)中來標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE126.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行市場趨勢預(yù)測時，可以關(guān)注（）A、客戶對新產(chǎn)品的興趣度和關(guān)注度變化，判斷新產(chǎn)品的市場潛力B、不同地區(qū)客戶對產(chǎn)品的需求差異，預(yù)測區(qū)域市場的增長趨勢C、客戶對產(chǎn)品價格的敏感度變化，評估價格調(diào)整對市場需求的影響D、競爭對手客戶的忠誠度情況，以此推斷自身市場競爭力變化E、客戶所在行業(yè)的政策法規(guī)變動，分析對市場發(fā)展的潛在影響標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE127.舉辦客戶答謝會時，以下哪些環(huán)節(jié)能提升客戶體驗（）A、精心布置會場，營造溫馨、舒適的氛圍B、安排精彩的文藝表演，為客戶帶來視聽享受C、設(shè)置抽獎環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備豐富且有吸引力的獎品D、在答謝會上只介紹企業(yè)的新產(chǎn)品，不考慮客戶需求E、為客戶準(zhǔn)備個性化的感謝信和小禮品標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE128.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對客戶投訴升級的情況時，應(yīng)（）A、立即成立專項小組，對投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查B、與客戶保持密切溝通，及時告知處理進(jìn)度和結(jié)果C、主動承擔(dān)責(zé)任，無論問題是否由企業(yè)造成D、對投訴處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)E、根據(jù)問題嚴(yán)重程度，給予客戶適當(dāng)?shù)难a償或解決方案標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE129.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行個性化營銷時，可以采用（）方法A、基于客戶的購買歷史，推薦類似或互補的產(chǎn)品B、根據(jù)客戶的瀏覽行為，推送符合其興趣的內(nèi)容和優(yōu)惠信息C、利用客戶的地理位置信息，提供周邊門店的專屬服務(wù)D、對所有客戶發(fā)送相同的營銷信息，以提高效率E、分析客戶的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，開展社交化營銷活動標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE130.在客戶關(guān)系管理中，為提升客戶復(fù)購率，企業(yè)可采?。ǎ┎呗訟、針對老客戶推出專屬的折扣和優(yōu)惠活動，吸引其再次購買B、建立客戶復(fù)購提醒機制，在客戶購買周期臨近時發(fā)送溫馨提示C、為老客戶提供增值服務(wù)，如免費的產(chǎn)品升級、延長保修期等D、減少對老客戶的關(guān)注，將更多資源投入到新客戶開發(fā)中E、定期向老客戶發(fā)送個性化的產(chǎn)品推薦信息，滿足其潛在需求標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE131.企業(yè)通過客戶調(diào)研來優(yōu)化產(chǎn)品功能時，可以（）A、設(shè)計詳細(xì)的調(diào)研問卷，了解客戶對產(chǎn)品現(xiàn)有功能的使用感受和改進(jìn)建議B、組織客戶進(jìn)行產(chǎn)品功能測試，收集客戶在實際使用過程中的反饋C、邀請客戶參與產(chǎn)品功能設(shè)計研討會，共同探討功能優(yōu)化方向D、僅參考企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員的意見，忽略客戶反饋E、對不同客戶群體的反饋進(jìn)行分類分析，找出共性和差異，為功能優(yōu)化提供依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE132.舉辦客戶體驗日活動時，以下哪些安排能增強客戶對企業(yè)的好感度（）A、安排專業(yè)的講解人員，帶領(lǐng)客戶參觀企業(yè)的生產(chǎn)車間或研發(fā)中心B、設(shè)置互動體驗環(huán)節(jié)，讓客戶親自操作產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的性能和特點C、為客戶準(zhǔn)備豐富的美食和飲品，營造輕松愉快的氛圍D、在活動過程中不斷向客戶推銷產(chǎn)品，增加銷售壓力E、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)行面對面的交流，傾聽客戶的意見和建議標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE133.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對客戶流失的情況時，應(yīng)（）A、及時與流失客戶取得聯(lián)系，了解其流失原因B、對流失原因進(jìn)行深入分析，找出企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在的問題C、針對存在的問題制定改進(jìn)措施，并向流失客戶展示改進(jìn)成果D、放棄對流失客戶的挽回，將精力集中在現(xiàn)有客戶和新客戶上E、建立客戶流失預(yù)警機制，提前發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶并采取預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE134.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（）A.較大B.較小C.無關(guān)D.客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)答案：A135.在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：C136.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?（）A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格標(biāo)準(zhǔn)答案：A137.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行?（）A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值標(biāo)準(zhǔn)答案：A138.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行客戶生命周期價值預(yù)測時，可以考慮（）因素A、客戶的購買頻率和消費金額，評估其持續(xù)消費能力B、客戶的忠誠度和滿意度，判斷其與企業(yè)保持長期關(guān)系的可能性C、客戶的行業(yè)發(fā)展趨勢和市場需求變化，預(yù)測其業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿、客戶的年齡和性別，這些因素與生命周期價值無關(guān)E、客戶的社交影響力和口碑傳播能力，評估其對企業(yè)的潛在價值標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE139.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對客戶投訴升級為危機事件的情況時，應(yīng)（）A、迅速成立危機公關(guān)小組，制定應(yīng)對策略和溝通方案B、及時、透明地向公眾和客戶通報事件進(jìn)展和處理情況，避免謠言傳播C、主動承擔(dān)責(zé)任，采取積極的補救措施，如退款、換貨、賠償?shù)菵、推卸責(zé)任，將問題歸咎于客戶或其他外部因素E、對危機事件進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，吸取教訓(xùn)，完善企業(yè)的投訴處理機制和危機應(yīng)對體系標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE140.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行精準(zhǔn)營銷時，可以采用（）技術(shù)A、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶購買行為之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如購買了產(chǎn)品A的客戶也傾向于購買產(chǎn)品BB、聚類分析，將客戶按照相似的特征進(jìn)行分組，針對不同群體制定個性化的營銷策略C、決策樹算法，根據(jù)客戶的屬性信息預(yù)測其購買行為，確定營銷的目標(biāo)客戶群體D、隨機猜測客戶的購買意向，不依賴數(shù)據(jù)分析E、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，預(yù)測客戶的未來需求和購買趨勢標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE141.在客戶關(guān)系管理中，為增強客戶參與感，企業(yè)可實施（）策略A、搭建線上客戶社區(qū)，鼓勵客戶分享使用心得、交流經(jīng)驗，形成良好的互動氛圍B、開展客戶創(chuàng)意設(shè)計大賽，讓客戶參與到產(chǎn)品外觀、包裝等方面的設(shè)計環(huán)節(jié)C、定期舉辦客戶決策會議，邀請客戶代表參與企業(yè)部分重要決策的討論D、限制客戶參與，僅由企業(yè)內(nèi)部人員決定產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)事項E、設(shè)立客戶建議反饋平臺，及時處理客戶提出的建議并給予反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE142.企業(yè)