11月前廳1+x證書習(xí)題庫含答案一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.馬斯洛需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()。A.社交的需求B.生理的需求C.自我實現(xiàn)的需求D.尊重的需求答案：(C)詳解：馬斯洛需求層次理論將人類需求從低到高按層次分為五種，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。自我實現(xiàn)需求是最高層次的需求，它是指個體追求實現(xiàn)自我的潛能，發(fā)揮自己的能力，成為自己所期望的人的需求。2.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A.電腦B.手機(jī)C.傳真D.網(wǎng)絡(luò)答案：(D)3.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A.接待員B.大堂副理C.客務(wù)經(jīng)理D.行李員答案：(C)詳解：對于當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，及時通知酒店客務(wù)經(jīng)理并由其親自迎接是較為合適的做法?？蛣?wù)經(jīng)理通常對酒店設(shè)施更為熟悉，能夠更好地向客人介紹，也更有能力和職責(zé)親自將客人送至房間，以提供高質(zhì)量的接待服務(wù)，展現(xiàn)對VIP客人的重視。接待員主要負(fù)責(zé)常規(guī)的登記等手續(xù)；行李員主要負(fù)責(zé)行李搬運；大堂副理側(cè)重于處理大堂的一些突發(fā)情況和協(xié)調(diào)等工作，相比之下客務(wù)經(jīng)理在接待VIP客人方面更具全面性和專業(yè)性。4.預(yù)訂率的計算公式是()。A.已預(yù)訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B.已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)C.已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)D.出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)答案：(B)詳解：預(yù)訂率是指已訂出客房數(shù)與可出租客房數(shù)的比例關(guān)系，用于衡量酒店客房預(yù)訂情況。公式為已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)。選項A出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)不是預(yù)訂率的計算公式；選項C酒店房間總數(shù)包含了不可售房間等，不是正確的分母；選項D已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)也不是預(yù)訂率的正確公式。5.顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A.對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴B.對服務(wù)態(tài)度的投訴C.對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴D.對設(shè)施設(shè)備的投訴答案：(D)詳解：顧客因房間空調(diào)失靈而投訴，空調(diào)屬于酒店的設(shè)施設(shè)備，所以這是對設(shè)施設(shè)備的投訴。6.消費者購買商品的一般心理過程包括對商品的認(rèn)識過程、情緒和情感過程、()過程。A.偏好B.知覺C.意志D.需要答案：(C)詳解：消費者購買商品的一般心理過程包括對商品的認(rèn)識過程、情緒和情感過程、意志過程。意志過程是指消費者在購買活動中，為了實現(xiàn)既定目標(biāo)，有意識地支配和調(diào)節(jié)自己的行動，克服困難，從而實現(xiàn)購買目的的心理過程。7.信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A.酒店的發(fā)展歷史B.酒店外部多元化信息C.酒店每天的宴會接待信息D.酒店各營業(yè)場所信息答案：(B)詳解：在信息化社會，住客希望獲取更多外部多元化信息，如當(dāng)?shù)芈糜尉包c、美食推薦、交通情況等，A選項符合需求；B選項酒店每天的宴會接待信息對住客日常需求關(guān)聯(lián)不大；C選項酒店發(fā)展歷史并非住客特別期待的重要信息；D選項酒店各營業(yè)場所信息不如外部多元化信息對住客吸引力大。所以選A。信息化社會住客更關(guān)注外部信息，外部多元化信息能幫助住客更好地規(guī)劃行程等，而其他選項內(nèi)容對住客滿足自身需求的幫助相對較小。8.客房分配先為()客人分配。A.團(tuán)隊B.預(yù)訂C.散客D.VIP答案：(D)詳解：在客房分配中，VIP客人通常享有較高的優(yōu)先級，會先為其分配客房，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和待遇。團(tuán)隊客人、散客和預(yù)訂客人一般會在VIP客人之后進(jìn)行分配。9.OOS房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()。A.以上都不對B.不計入可出租房數(shù)C.必須計入可出租房數(shù)D.可自由選擇是否計入可出租房數(shù)答案：(C)10.當(dāng)住客要求保密，訪客查詢時應(yīng)()。A.打電話聯(lián)系住客B.婉言拒絕訪客C.讓訪客留言D.告訴房號讓訪客聯(lián)系答案：(B)詳解：當(dāng)住客要求保密時，訪客查詢應(yīng)婉言拒絕訪客，不能將住客的相關(guān)信息告知訪客，包括留言、告知房號等，打電話聯(lián)系住客可能會打擾到住客，所以應(yīng)選D婉言拒絕訪客。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A.簡明扼要B.實事求是C.條理清楚D.合乎文法答案：(ABCD)詳解：正文作為公文主體，寫法需力求多方面要求。簡明扼要能避免內(nèi)容繁雜冗長，突出關(guān)鍵信息，讓讀者快速抓住要點；條理清楚可使公文內(nèi)容層次分明，邏輯連貫，便于理解和執(zhí)行；實事求是能確保公文內(nèi)容真實可靠，符合實際情況，增強(qiáng)公文的可信度和權(quán)威性；合乎文法能保證公文表達(dá)準(zhǔn)確、規(guī)范，避免出現(xiàn)語病和歧義，使公文具有嚴(yán)謹(jǐn)性和規(guī)范性。所以這四個選項都是正文寫作應(yīng)遵循的要點。2.部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()。A.要協(xié)調(diào)的問題B.存在的問題C.上周工作完成情況D.本周工作打算答案：(ABCD)詳解：部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容通常需要涵蓋多個方面，上周工作完成情況能讓上級了解工作進(jìn)展，本周工作打算有助于明確后續(xù)方向，存在的問題可引起重視并探討解決方案，要協(xié)調(diào)的問題則利于獲得相應(yīng)支持以保障工作順利開展，這四個選項的內(nèi)容都對部門工作的溝通和推進(jìn)有著重要意義。3.下列信息中，屬于客戶資料中記錄的是()。A.消費偏好信息B.業(yè)務(wù)信息C.基本信息D.未來預(yù)訂信息答案：(ABC)4.現(xiàn)代消費者比較喜歡的預(yù)訂方式有()。A.OTA預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.微信預(yù)訂D.傳真預(yù)訂答案：(ABC)詳解：現(xiàn)代消費者比較喜歡的預(yù)訂方式有網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、微信預(yù)訂、OTA預(yù)訂。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方便快捷，能隨時操作；微信預(yù)訂依托廣泛使用的社交軟件，便捷且可即時溝通；OTA預(yù)訂整合多種資源，選擇豐富。而傳真預(yù)訂相對較為傳統(tǒng)和麻煩，不如前幾種方式受現(xiàn)代消費者青睞。5.客戶意見表征詢方法的缺陷在于()。A.關(guān)于服務(wù)態(tài)度的核實較難B.信息收集準(zhǔn)確性易受顧客情緒影響C.顧客熱情不高D.信息獲取深度不夠答案：(ABCD)6.互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢包括()。A.廣泛性B.無成本性C.全時性D.即時性答案：(ACD)詳解：互聯(lián)網(wǎng)營銷具有諸多優(yōu)勢。廣泛性是指其能夠覆蓋極為廣泛的受眾群體，不受地域等限制，A選項正確。即時性體現(xiàn)為信息能夠快速傳播和反饋，能及時與受眾互動，B選項正確。全時性意味著營銷活動可以隨時開展，隨時與用戶接觸，C選項正確。而互聯(lián)網(wǎng)營銷并非無成本性，開展?fàn)I銷活動仍需投入人力、物力、財力等成本，D選項錯誤?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷借助網(wǎng)絡(luò)平臺，打破了時間和空間的限制，使得信息傳播范圍廣、速度快且能持續(xù)進(jìn)行。在成本方面，雖然相比傳統(tǒng)營銷有一些成本優(yōu)勢，但并非毫無成本。7.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的()。A.建議B.看法C.評價D.意見答案：(AD)8.會員卡具備()功能。A.積分功能B.找零功能C.儲值功能D.打折功能答案：(ACD)詳解：會員卡通常具備打折功能，消費者憑卡可享受一定比例的價格優(yōu)惠；具備儲值功能，可預(yù)先存入一定金額用于消費；還具備積分功能，消費時可累計積分，積分可用于兌換禮品或其他優(yōu)惠。而找零功能不是會員卡普遍具備的功能。9.實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮的因素有()。A.“NoShow”的比例B.保證性預(yù)訂C.預(yù)訂取消的比例D.團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例答案：(ABCD)詳解：1.**團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例**：團(tuán)體預(yù)訂相對較為穩(wěn)定，散客預(yù)訂的變動性較大。了解兩者比例有助于合理安排超額預(yù)訂數(shù)量。如果團(tuán)體預(yù)訂比例高，超額預(yù)訂幅度可相對小些；若散客預(yù)訂比例高，則需適當(dāng)提高超額預(yù)訂量。2.**預(yù)訂取消的比例**：根據(jù)以往預(yù)訂取消的歷史數(shù)據(jù)，能預(yù)估出可能取消的預(yù)訂數(shù)量，從而在超額預(yù)訂時考慮這部分因素，避免因過度超額導(dǎo)致實際到店人數(shù)遠(yuǎn)超預(yù)訂數(shù)。3.**保證性預(yù)訂**：保證性預(yù)訂客人通常會按時到店，所以在計算超額預(yù)訂量時要將這部分預(yù)訂單獨考慮，不能對其進(jìn)行超額預(yù)訂，以確保這部分客人有房可住。4.**“NoShow”的比例**：即未到店的客人比例，通過分析該比例來確定超額預(yù)訂的數(shù)量。例如，如果歷史上“NoShow”比例較高，可適當(dāng)增加超額預(yù)訂量，但也要注意不能過度，以免影響服務(wù)質(zhì)量。10.保證類預(yù)訂分為()三種類型。A.合同擔(dān)保B.公司擔(dān)保C.預(yù)付款擔(dān)保D.信用卡擔(dān)保答案：(ACD)11.掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A.員工的特別需求B.新老搭配C.勞逸結(jié)合D.男女搭配答案：(ABCD)詳解：勞逸結(jié)合能讓員工保持良好的工作狀態(tài)，提高工作效率；新老搭配可以發(fā)揮老員工的經(jīng)驗優(yōu)勢，幫助新員工快速成長；男女搭配在工作中可能會帶來不同的思維方式和工作氛圍，有利于團(tuán)隊協(xié)作；考慮員工的特別需求能體現(xiàn)對員工的關(guān)懷，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度，這些因素都有助于在保證公平公正排班的同時，提升排班的合理性和有效性。12.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A.Booking預(yù)訂B.官網(wǎng)預(yù)訂C.官方微信公眾賬號預(yù)訂D.美團(tuán)預(yù)訂答案：(AD)詳解：分銷渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的，由各中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。美團(tuán)和Booking都屬于第三方預(yù)訂平臺，是酒店分銷渠道的一種。而官網(wǎng)預(yù)訂和官方微信公眾賬號預(yù)訂是酒店直接面向消費者的直銷渠道。13.訪客委托轉(zhuǎn)交的物品，()不能接受。A.書籍B.貴重物品C.違禁品D.現(xiàn)金答案：(BCD)14.要充分了解員工的()，才能較為準(zhǔn)確地根據(jù)實際情況進(jìn)行人員安排。A.業(yè)務(wù)能力B.習(xí)慣C.愛好D.工作效率答案：(AD)詳解：業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系到員工能否勝任特定工作任務(wù)，了解業(yè)務(wù)能力能確保安排的工作與員工能力匹配；工作效率反映員工完成工作的速度和質(zhì)量，根據(jù)工作效率可合理分配工作量和任務(wù)難度，這兩個方面對于準(zhǔn)確進(jìn)行人員安排至關(guān)重要。而愛好和習(xí)慣與具體工作安排的直接關(guān)聯(lián)性相對較弱。15.公文編號一般包括()。A.順序號B.機(jī)關(guān)代字C.年號D.日期答案：(ABC)詳解：公文編號一般由機(jī)關(guān)代字、年號、順序號組成。機(jī)關(guān)代字代表發(fā)文機(jī)關(guān)的特定名稱，用于標(biāo)識該機(jī)關(guān)發(fā)出的公文；年號明確公文形成的年份，體現(xiàn)時效性；順序號則是同一機(jī)關(guān)在同一時期內(nèi)所發(fā)公文的依次排列編號，便于管理和查詢。日期不屬于公文編號的組成部分。16.下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A.客戶(資料)管理B.客房管理C.賬務(wù)管理D.業(yè)務(wù)管理答案：(ABCD)詳解：酒店前廳管理系統(tǒng)的核心功能通常包括客戶（資料）管理，用于存儲和管理客戶信息；客房管理，對客房狀態(tài)、預(yù)訂等進(jìn)行操作；業(yè)務(wù)管理，涵蓋入住、退房等各種業(yè)務(wù)流程；賬務(wù)管理，處理客人的消費結(jié)算等財務(wù)相關(guān)事務(wù)。所以ABCD選項均屬于酒店前廳管理系統(tǒng)的核心功能。17.下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A.私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝B.一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”C.在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接D.在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽答案：(ABCD)18.對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有()。A.及時處理嘔吐物B.對于不省人事的客人，有義務(wù)攙扶客人到房間C.留意觀察，及時通知安全部D.對于糾纏不休的客人，要保持機(jī)警，禮貌回避，不要刺激客人答案：(ABCD)19.微信中，可以應(yīng)用于酒店企業(yè)營銷的工具有()。A.微信群B.微信小程序C.微信公眾賬號D.微信支付答案：(ABCD)詳解：微信公眾賬號可用于發(fā)布酒店信息、優(yōu)惠活動等吸引用戶關(guān)注；微信小程序方便用戶直接預(yù)訂酒店；微信群可與用戶互動交流，推廣酒店；微信支付為用戶提供便捷支付方式，提升用戶體驗，這些工具都能應(yīng)用于酒店企業(yè)營銷。20.下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()。A.顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂B.顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂C.顧客已經(jīng)入住的預(yù)訂D.顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂答案：(ABC)三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.顧客入住操作完成后，顧客入住的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD。A.正確B.錯誤答案：(A)2.突發(fā)公共事件主要分為以下四類：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件。A.正確B.錯誤答案：(A)3.分析客戶的消費心理，就是研究客戶在酒店消費行為產(chǎn)生的規(guī)律。A.正確B.錯誤答案：(A)4.所有會員住房可延遲退房，但不能免收半天房租。A.正確B.錯誤答案：(B)5.接待訪客時只需要確認(rèn)住客的姓名信息即可。A.正確B.錯誤答案：(B)6.攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。A.正確B.錯誤答案：(B)7.當(dāng)訪客上午10：00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請問訊員轉(zhuǎn)時轉(zhuǎn)告住客。告住客他將于上午11：30到酒店接住客外出用餐，問訊員復(fù)述后并承諾會及A.正確B.錯誤答案：(B)8.有些客戶投訴只是為了發(fā)泄自己的不滿情緒。A.正確B.錯誤答案：(A)9.某知名電影明星參加酒店集團(tuán)品牌發(fā)布儀式，該信息對酒店營銷很有好處，應(yīng)該把入住過程做成短視頻發(fā)布。A.正確B.錯誤答案：(A)10.堅持以預(yù)防為主、防治結(jié)合的工作方針。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的防治原則，加強(qiáng)員工疫情防控意識，能夠及時發(fā)現(xiàn)疫情，采取有效防治，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內(nèi)的傳播和蔓延。A.正確B.錯誤答案：(A)11.酒店某顧客素質(zhì)很差，在大堂辱罵酒店員工，應(yīng)該把他的姓名、照片等信息發(fā)到網(wǎng)上讓她曝曝光。A.正確B.錯誤答案：(B)12.采用四步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)時，培訓(xùn)員可以站在一旁，什么都不用做。A.正確B.錯誤答案：(B)13.客戶消費行為是在其消費心理的支配下發(fā)生的，并會隨著消費心理的發(fā)展變化而發(fā)生變化。A.正確B.錯誤答案：(A)14.客戶投訴對酒店沒有任何好處，應(yīng)極力避免。A.正確B.錯誤答案：(B)15.顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD。A.正確B.錯誤答案：(A)16.安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚網(wǎng)站。A.正確B.錯誤答案：(B)17.團(tuán)隊住宿率是指團(tuán)隊住客數(shù)占預(yù)訂客房數(shù)的比率。A.正確B.錯誤答案：(B)18.培訓(xùn)會由市場營銷部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計劃組織實施。A.正確B.錯誤答案：(B)19.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉(zhuǎn)交給住客。A.正確B.錯誤答案：(B)20.對待服務(wù)質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)“整改為主”。A.正確B.錯誤答案：(B)21.酒店對NoShow現(xiàn)象實施控制，也是收益管理的重要內(nèi)容之一。A.正確B.錯誤答案：(A)22.公文編號的作用在于統(tǒng)計發(fā)文數(shù)量，便于公文的管理和查找。A.正確B.錯誤答案：(A)23.處理客戶投訴時需要犧牲酒店的利益來滿足顧客的一切需求。A.正確B.錯誤答案：(B)24.公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個組成部分的構(gòu)成方式。A.正確B.錯誤答案：(A)25.會員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表。A.正確B.錯誤答案：(A)26.攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房