第一章第一部分技術(shù)部分

目錄

第一章項(xiàng)目概況.............................................................5

一、“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的簡要情況.............................................5

二、“本項(xiàng)目”項(xiàng)目區(qū)域環(huán)境分析...........................................6

第二章物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃...........................................7

一、整體設(shè)想.............................................................7

二、項(xiàng)目特點(diǎn)分析........................................................7

三、項(xiàng)目管理重點(diǎn)與難點(diǎn)分析..............................................8

四、管理手段的創(chuàng)新......................................................9

第三章管理模式與工作計(jì)劃..................................................11

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)模式...........................................12

一、本公司組織機(jī)構(gòu).....................................................12

二、服務(wù)中心整體運(yùn)行程序...............................................14

第二節(jié)“本項(xiàng)目”項(xiàng)目管理服務(wù)工作計(jì)劃.............................15

一、前期物業(yè)管理工作計(jì)劃...............................................15

二、入住期工作計(jì)劃.....................................................16

第四章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置...................................................18

第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置....................................18

一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置...................................................18

二、部門設(shè)置及其職責(zé)...................................................18

三、主要崗位設(shè)置及其職責(zé)...............................................19

第二節(jié)人員配備....................................................23

一、項(xiàng)目管服務(wù)人員的配備...............................................23

二、管理服務(wù)人員的能力要求.............................................24

第五章人員培訓(xùn)及考核......................................................28

第一節(jié)人員培訓(xùn)....................................................30

一、人員培訓(xùn)的目標(biāo).....................................................30

二、人員培訓(xùn)擬采取的措施...............................................30

三、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式.................................................30

第二節(jié)對人員的考核...............................................40

一、對管理服務(wù)人員的考核...............................................40

二、激勵(lì)機(jī)制的建立.....................................................40

第六章前期物業(yè)管理.......................................................41

第一節(jié)物業(yè)承接查驗(yàn)...............................................43

一、物業(yè)承接查驗(yàn)依據(jù)...................................................43

二、承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作...................................................43

三、實(shí)施承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具備的條件.........................................44

四、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容.................................................44

五、物業(yè)承接查驗(yàn)流程...................................................45

六、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理...........................................45

第二節(jié)入住和裝飾裝修管理........................................46

一、入住準(zhǔn)備工作.......................................................46

二、辦理入住服務(wù)規(guī)程...................................................47

三、入住作業(yè)檢查規(guī)范...................................................47

四、入住管理流程.......................................................48

五、裝飾裝修管理步驟和措施.............................................48

六、裝飾裝修管理流程...................................................50

第七章常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù)..................................................52

第一節(jié)綜合管理服務(wù)...............................................52

一、綜合管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn).............................................52

二、信息反饋渠道流程...................................................54

二、投訴處埋流程.......................................................54

四、前臺(tái)接待服務(wù).......................................................55

五、綜合管理服務(wù)的措施.................................................57

第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理.........................................58

一、房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)..................................58

二、房屋及公用設(shè)施設(shè)備管理.............................................59

第三節(jié)消潔衛(wèi)生管理服務(wù)............................................64

一、清潔衛(wèi)生管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn).........................................64

二、清潔衛(wèi)生管理服務(wù)的措施.............................................66

第四節(jié)公共秩序維護(hù)服務(wù)............................................66

一、公共秩序維護(hù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn).............................................66

二、公共秩序維護(hù)的管理措施.............................................67

三、消防管理方案.......................................................70

第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)................................................71

一、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn).............................................71

二、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的措施.................................................72

三、園林綠化管理程序...................................................73

第六節(jié)特約服務(wù)....................................................74

一、開辦特約服務(wù)的目的.................................................74

二、特約服務(wù)內(nèi)容........................................................74

第八章車輛管理............................................................78

第一節(jié)車輛管理內(nèi)容...............................................78

一、車輛管理的總體思路.................................................78

二、車輛行駛管理........................................................78

三、車輛停放管理........................................................80

四、巡視檢查............................................................80

第二節(jié)車輛管理方法和制度.........................................81

一、車輛行駛停放管理規(guī)定...............................................81

二、車輛管理人員的管理規(guī)定.............................................82

第九章物業(yè)管理所需設(shè)備配置...............................................83

第十章突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案...............................................84

一、火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案...................................................84

二、跑水、水浸應(yīng)急預(yù)案.................................................84

三、停水應(yīng)急預(yù)案.......................................................85

四、停電應(yīng)急預(yù)案.......................................................86

五、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案...............................................86

六、暴雪、暴雨應(yīng)急預(yù)案.................................................88

七、客梯、貨梯電梯困人預(yù)案.............................................89

第十一章文化活動(dòng)及節(jié)日裝飾安排.............................................90

一、開展小區(qū)文化活動(dòng)的設(shè)想............................................107

二、開展小區(qū)活動(dòng)計(jì)劃安排..............................................107

三、文化活動(dòng)的內(nèi)容.....................................................107

四、關(guān)于活動(dòng)場地的安排................................................108

五、文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來源...................................................108

六、文化活動(dòng)開展程序...................................................108

第十二章主要管理服務(wù)指標(biāo)的承諾............................................109

一、本項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的承諾..........................................109

二、管理服務(wù)總體指標(biāo)承諾.............................................109

三、本項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)指標(biāo)承諾與采取的措施...........................110

第十三章檔案建立與管理....................................................115

第一節(jié)項(xiàng)目管理檔案的建立........................................115

一、建立項(xiàng)目管理檔案的要求............................................115

第二節(jié)檔案資料的內(nèi)容.............................................115

第三節(jié)檔案管理...................................................11/

一、檔案建立程序......................................................117

二、檔案資料的分類....................................................118

第十四章物業(yè)管理服務(wù)制度..................................................119

一、公眾管理制度目錄..................................................119

二、內(nèi)部管理制度目錄..................................................119

三、業(yè)務(wù)管理制度目錄..................................................120

四、管理操作規(guī)程......................................................120

第二章項(xiàng)目概況

一、“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的簡要情況

（一）項(xiàng)目簡介

“本項(xiàng)目”項(xiàng)目****有限公司開發(fā)建設(shè)，該項(xiàng)目為住宅類型項(xiàng)目，坐落在天

津。本項(xiàng)目地上建筑面積為162636.3平方米，其中多層住宅建筑面積為40352.56

平方米、高層住宅建筑面積分別為8618.49平方米（15層）、107525.25平方米（18

層）。綠地面積為36213.68平方米，綠化率40.08%。物業(yè)管理用房面積為470平方

米。

房屋建筑結(jié)構(gòu)為何混、框剪、框架。

（二）設(shè)施設(shè)備情況

1、本項(xiàng)目室外公共照明總功率為35KW。

2、本項(xiàng)目住宅部分樓內(nèi)照明功率：高層為52KW；多層為25K凡

（1）本項(xiàng)目雨水井、污水井、化糞池的數(shù)量：雨水井95個(gè)；污水井102個(gè),

化糞池6個(gè)。

（2）本項(xiàng)目高層住宅部分消防栓、滅火器（含型號(hào)）、溫感、煙感等消坊設(shè)

施的數(shù)量、配備、分布：

（3）消火栓：高層走廊、地下車庫設(shè)有消火栓，采用雙栓室內(nèi)消火栓箱，

型號(hào)SGY24D65-J；箱內(nèi)設(shè)SN65消火栓兩個(gè)，QZ19水槍兩支，數(shù)量為

468個(gè)；

（4）滅火器：數(shù)量為1872,滅火器型號(hào)MF/ABC4,滅火劑采用磷酸錢鹽,

充裝量4kg；

（5）煙感：在高層住宅電梯前室、走廊、地下儲(chǔ)藏室內(nèi)設(shè)有煙感探測器，數(shù)

量為1516；

3、溫感：車庫內(nèi)設(shè)有溫感探測器；數(shù)量為86個(gè)。

4、本項(xiàng)目高層電梯數(shù)量、功率：電梯數(shù)量為40臺(tái)，10KW/臺(tái)。

5、本項(xiàng)目消控室、監(jiān)控室的位置：19#樓地下室，消控室與監(jiān)控室在一處。

6、本項(xiàng)目監(jiān)控的配備情況及總功率：在小區(qū)周界、主要路口、每棟住宅的出入

口、電悌轎席設(shè)有閉路監(jiān)控?cái)z像機(jī)，總功率為20KWo

（1）本項(xiàng)目門崗的建筑形式：是簡易門房，集中供暖。

（2）本項(xiàng)目高層住宅部分各類水泵的數(shù)量、備用、功率（用于地下還有商

業(yè)的不用提供）：

（3）潛污泵：40臺(tái),一備一用,超高水位同時(shí)使用,4KW/臺(tái);

（4）室內(nèi)消火栓泵：2臺(tái),一備一用，45KW/臺(tái);

（5）室外消火栓泵：2臺(tái)，一備一用，7.5KW/臺(tái)；

（6）自動(dòng)噴灑泵：2臺(tái)，一備一用，37KW/臺(tái)；

7、生活水泵：2臺(tái)，一備一用，每臺(tái)37KM

8、中水泵：2臺(tái)，一備一用，每臺(tái)37KW。

二、本項(xiàng)目水箱的容積、數(shù)量：18立方米，數(shù)量為一個(gè)。

三、本項(xiàng)目的采暖形式：集中供熱。

四、“本項(xiàng)目”項(xiàng)目區(qū)域環(huán)境分析

（一）項(xiàng)目所在區(qū)域概況

（二）本項(xiàng)目區(qū)位

第三章物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

一、整體設(shè)想

二、“本項(xiàng)目”是開發(fā)商悉心打造的住宅類型物業(yè)項(xiàng)目，開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)

計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理上都有全新的創(chuàng)意。我司希望通過優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，

堅(jiān)持以人為本，樹立“業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位”之理念，強(qiáng)調(diào)生活居住環(huán)境和

諧，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿，使本項(xiàng)目業(yè)主既能感受到

優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，又能使本項(xiàng)目的樓盤保值增值。配合開發(fā)商的開發(fā)和經(jīng)

營理念，我司將以多年豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及足夠的專業(yè)能力為業(yè)主提

供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)，以與定位相符的服務(wù)品質(zhì)維護(hù)本項(xiàng)目的形象、提升本

項(xiàng)目的整體價(jià)值。

三、項(xiàng)目特點(diǎn)分析

1、為了使“本項(xiàng)目”的物業(yè)管理方案更具針對性，我們開展了周密的市

場調(diào)研，參考天津市物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀、本項(xiàng)目所處位置及環(huán)境、本項(xiàng)

目規(guī)劃設(shè)計(jì)情況、業(yè)主群體預(yù)測等因素，充分把握“本項(xiàng)目”未來業(yè)主

需求，仔細(xì)琢磨本項(xiàng)目建筑構(gòu)思的特點(diǎn)，以及物業(yè)管理工作將面臨的難

點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路。由于本項(xiàng)目為住宅

類型項(xiàng)目，本項(xiàng)目特點(diǎn)可概括為：

2、項(xiàng)目位置及環(huán)境優(yōu)勢

3、本項(xiàng)目區(qū)位和交通優(yōu)勢明顯，巨大的人流量必然為本項(xiàng)目帶來更大的升值空

間。

4、業(yè)主分析及定位

大中企業(yè)普通員工、行政事業(yè)單位職員、機(jī)關(guān)中層管理人員、企業(yè)白領(lǐng)

階層、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部、大中企業(yè)高管、私企業(yè)主、商界領(lǐng)袖、文化精英、外

籍人士、各方投資客。

5、本項(xiàng)目布局特點(diǎn)

6、項(xiàng)目共28個(gè)樓座，18棟高層住宅，10棟多層住宅。本項(xiàng)目景觀基于綠色住

宅和生態(tài)理念的基本設(shè)計(jì)原則，通過結(jié)合建筑樓體的布局，充分利用小

區(qū)空間，以中心廣場及中央步行廊為構(gòu)圖中心，以內(nèi)環(huán)路為骨架，帶狀

綠地游憩系統(tǒng)為紐帶，將整個(gè)小區(qū)串聯(lián)為一個(gè)整體。超大圍合社區(qū)空間，

充分滿足業(yè)主生活、休閑需要。

7、物業(yè)設(shè)施設(shè)備優(yōu)點(diǎn)及吸引力

四、本項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備完善，其中包括供電、給水、排水排污、供暖、安保、

消防、電梯、避雷等設(shè)備。

五、項(xiàng)目管理重點(diǎn)與難點(diǎn)分析

1.工作重點(diǎn)與難點(diǎn)

根據(jù)我公司對本項(xiàng)目項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研，確定本項(xiàng)目的管理工作重點(diǎn)與難點(diǎn)

如下：

（1）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保證及維護(hù)管理是住宅物業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。

（2）消防安全責(zé)任重大。

（3）秩序維護(hù)與車輛管理任務(wù)艱巨。

（4）裝修環(huán)節(jié)繁雜，嚴(yán)防違章裝修。

（1）（5）業(yè)主品位較高，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目需求廣泛，我司在做好基礎(chǔ)服

務(wù)的同時(shí)提倡人性化的精細(xì)化服務(wù)，針對業(yè)主的特殊性，提供個(gè)性化的特

約服務(wù)，滿足不同業(yè)主的個(gè)性化需求。

（2）2.針對上述工作特點(diǎn)的保障措施

（3）設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，在日常”業(yè)主接待、收費(fèi)、咨詢、維修”等服務(wù)

管理中實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。即從接到業(yè)主的服務(wù)需求開始，由業(yè)主服務(wù)

中心負(fù)責(zé)全程的跟辦和落實(shí)，承諾快速、高效的滿足業(yè)主需求，在業(yè)主心

中樹立重承諾、講信譽(yù)、講效率的服務(wù)形象。

（4）設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理直接影響到本項(xiàng)目的形象、業(yè)主的使用效果和物業(yè)的

使用年限。針對本項(xiàng)目，我司將把各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作作為一切服務(wù)工作的

基礎(chǔ)，從長遠(yuǎn)角度著眼，從細(xì)微之處著手，務(wù)求使本項(xiàng)目的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備

經(jīng)常性地處于良好的運(yùn)行狀態(tài)并使之歷久長新。

（5）消防安全管理可以理解為安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，為有效確保項(xiàng)目消防

安全管理運(yùn)行到位，服務(wù)中心制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制,

做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)。制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未

然。通過設(shè)立公告欄，向本項(xiàng)目業(yè)主宣傳消防安全，深入貫徹《消防法》，

加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播防火知識(shí)，提高全民的消防防范意識(shí)。

（6）將人防與技防相結(jié)合，并嚴(yán)格執(zhí)行“確立管理區(qū)域一明確管理職責(zé)一制定

管理措施（制度）》開展有效管理”的服務(wù)方針。從安全、適用、美觀的

角度出發(fā)，對此防范工作實(shí)行點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制的管理運(yùn)作方式，點(diǎn)陣結(jié)

合：即在主要外圍出入口、電梯出入口等定點(diǎn)設(shè)立固定崗，合理設(shè)置巡更點(diǎn),

定期與不定期巡查結(jié)合，形成完備的、嚴(yán)格的流動(dòng)巡查體系。

（7）根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)合理調(diào)度，設(shè)計(jì)人行、車行路線，重要區(qū)域設(shè)立標(biāo)志、及時(shí)做

到溫馨提示。協(xié)調(diào)業(yè)主分時(shí)段利用停車位，使有限的資源得到合理運(yùn)用。

六、依據(jù)建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》來實(shí)施裝修，做好

協(xié)議、收費(fèi)制度等準(zhǔn)備工作，對裝修中存在的禁止行為加強(qiáng)管理，并做好

裝修的垃圾清運(yùn)工作。

七、結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)，加強(qiáng)配套服務(wù)，物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登

記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)的洗衣、家政等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)

密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦業(yè)主有需求，我們的管理

人員將及時(shí)為業(yè)主提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推薦相

應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由業(yè)主直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。

八、管理手段的創(chuàng)新

1、本公司在“本項(xiàng)目”項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)服務(wù)，將導(dǎo)入IS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這將

有利于建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高管理人員的

服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和業(yè)

主需要。公司力爭實(shí)現(xiàn)IS09001質(zhì)量管理體系的國際認(rèn)證，對項(xiàng)目更好的實(shí)

施管理。在實(shí)施質(zhì)量體系過程中，遵循適度可行原則，在一般性的質(zhì)量原則

或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，盡可能適應(yīng)本項(xiàng)目業(yè)主需求，使之具有較大的適

應(yīng)性。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)以合理的成本為業(yè)主提供全方位物業(yè)管理服務(wù)，

最終保持物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡，略有盈余。

2、科技式服務(wù)

3、利用網(wǎng)絡(luò)建立智能化報(bào)警平臺(tái)，當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，將求助信

息傳達(dá)到物業(yè)中控，以便物業(yè)及時(shí)跟進(jìn)處理。

4、VI視覺識(shí)別系統(tǒng)的引入

第四章在“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中，我們將引入該系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，如：

在物業(yè)服務(wù)中心等部位安裝標(biāo)識(shí)，并于項(xiàng)目內(nèi)設(shè)置宣傳類、溫馨提示類、安

全警示類、設(shè)備設(shè)施類、車場車輛類等方面的標(biāo)識(shí)，以突出項(xiàng)目服務(wù)的便利

和體貼，提高項(xiàng)目的檔次，使業(yè)主從視覺識(shí)別上方便、易讀、易于接受。

第五章管理模式與工作計(jì)劃

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)模式

一、我司擬成立“本項(xiàng)目”項(xiàng)目“物業(yè)管理服務(wù)中心”，作為本項(xiàng)目的物業(yè)

管理服務(wù)的日常辦事機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供全方位物業(yè)管理服務(wù)。

二、本公司組織機(jī)溝

董事長

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

各

財(cái)質(zhì)綜人項(xiàng)

務(wù)量合事目

物

部管管行業(yè)

服

理理政

務(wù)

部部部中

心

項(xiàng)目經(jīng)理

客工秩清

戶程序潔

服部維綠

務(wù)護(hù)化

部部部

三、服務(wù)中心整體運(yùn)行程序

機(jī)構(gòu)組建

笫二節(jié)“本項(xiàng)目”項(xiàng)目管理服務(wù)工作計(jì)劃

一、前期物業(yè)管理工作計(jì)劃

為了更好的實(shí)現(xiàn)“本項(xiàng)目”物業(yè)管理方案，便于我公司在日后能夠平穩(wěn)有序地實(shí)

施物業(yè)管理服務(wù)，特制定前期管理工作計(jì)劃。

（詳見下表）

表4-1:“本

項(xiàng)目”早期

介入工作計(jì)物業(yè)公司主要職責(zé)

劃

開發(fā)商進(jìn)度

收集施工階段的各項(xiàng)隱蔽記錄，保證各階段的施工質(zhì)量。落實(shí)整

改方案，并對施工質(zhì)量、進(jìn)度、裝修用料及隱蔽工程提出合理建

施工建造

議。及時(shí)收集整理各設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)說明書、保修卡等資料

階段

定期參加施工會(huì)議，掌握施工進(jìn)度。

定期參加施工會(huì)議，掌握施工進(jìn)度。

根據(jù)天津市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，協(xié)助制定臨時(shí)管理規(guī)約，并在售

房時(shí)向購房人明示前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約，做好“雙

確認(rèn)”。

制定管理方案、制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方法，對現(xiàn)場咨詢提供優(yōu)質(zhì)服

銷售階段務(wù)，并做好服務(wù)人員的培訓(xùn)及檔案的管理。

購房人在購買新建房屋時(shí)，請購房人對前期物業(yè)服務(wù)合同和臨

時(shí)管理規(guī)約予以書面確認(rèn)，并受其約束。

購房人在購買新建房屋時(shí)，請購房人對前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)

管理規(guī)約予以書面確認(rèn)，并受其約束。

組建服務(wù)中心：

物業(yè)交接內(nèi)

結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步完善《臨時(shí)管理規(guī)約》及各種文件，細(xì)化各項(xiàng)管

容、業(yè)主入住

理制度和工作流程，形成切實(shí)可行的管理大綱。

階段

制訂員工招聘計(jì)劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。

表4-1:“本

項(xiàng)目”早期

介入工作計(jì)物業(yè)公司主要職責(zé)

劃

開發(fā)商進(jìn)度

各種對外聯(lián)系工作，同市區(qū)物價(jià)、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、街道、市

政、通信、有線電視、交通等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)。

人員的招聘和進(jìn)入。按照共同科目和專業(yè)科目兩個(gè)方面對所有人

員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，合格者上崗。

各種物資準(zhǔn)備。包括設(shè)備維修工具、印制各種記錄表格、員工服

裝制備、辦公用品采購等。

物業(yè)移交后綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服

進(jìn)入正常管務(wù)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)等。

理階段

二、入住期工作計(jì)劃

序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間

準(zhǔn)備、完善入住所需資料和設(shè)備

入住儀式策劃及舉行

辦理入住手續(xù)（告知業(yè)主如需裝飾

裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)

入住準(zhǔn)備及

1公司，并提供裝修方案）交付期

實(shí)施

管理用房到位、物資配備到位、管

理人員到位

完善制度、明確單項(xiàng)分包內(nèi)容

實(shí)行“雙告知”制度，將房屋裝飾

2裝修的管理裝修期

裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)書

序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間

面告知業(yè)主

簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》（協(xié)

議包括：裝飾裝修工程的內(nèi)容和期

限、允許施工的時(shí)間、廢棄物的清

運(yùn)和處置以及相關(guān)費(fèi)用等），建立

裝修程序及檔案

第六章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)沒置

二、我司擬成立“本項(xiàng)目”項(xiàng)目“物業(yè)管理服務(wù)中心”，實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。力求人員精干、一專多能；力求權(quán)

利集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效，為業(yè)主提供全方位

物業(yè)管理服務(wù)。

三、部門設(shè)置及其職責(zé)

管理服務(wù)中心下設(shè)“客戶服務(wù)部”、“秩序維護(hù)部”、“清潔綠化部”、“工程部”

四個(gè)部門，具體實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)工作。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主接待、日常巡視、回訪、收費(fèi)、咨詢服務(wù)等。

清潔綠化部負(fù)責(zé)按照本投標(biāo)文件所示清潔衛(wèi)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對本項(xiàng)目所有公

共區(qū)域的提供清潔服務(wù)，并按標(biāo)準(zhǔn)對綠化景觀提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

工程部負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對本項(xiàng)目所有公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢并提供維修養(yǎng)護(hù)服

務(wù)。

秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)在本項(xiàng)目內(nèi)提供安全保障服務(wù)。

四、主要崗位設(shè)置及其職責(zé)

（一）項(xiàng)目經(jīng)理

1、本項(xiàng)目最高級物業(yè)管理人員，主要負(fù)責(zé)按公司質(zhì)量方針就本項(xiàng)目日常工作進(jìn)

行決策并推動(dòng)落實(shí)。

2、不斷改進(jìn)本項(xiàng)目管理方案，認(rèn)真貫徹公司質(zhì)量方針，積極完成公司質(zhì)量目

標(biāo)：

3、根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定和合同約定，制訂本項(xiàng)目管理服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃和方

案，保障物業(yè)使用的方便、安全，保持物業(yè)及其設(shè)施完好、環(huán)境優(yōu)美、公共

秩序良好；

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)

專業(yè)公司之間的關(guān)系。

5、負(fù)責(zé)公司員工考核和獎(jiǎng)金分配工作；

6、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。

（二）配合相關(guān)部門作好社區(qū)管理工作，組織本項(xiàng)目公益性活動(dòng)和開展特色服

務(wù)。

（三）客服經(jīng)理崗位職責(zé)

主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常服務(wù)接待工作和管理內(nèi)部文檔資料。

1、在項(xiàng)目經(jīng)理的帶領(lǐng)下全面處理業(yè)主服務(wù)的日常工作，為業(yè)主提供滿意的服

務(wù)；

2、全面負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)；

3、負(fù)責(zé)做好業(yè)主的資料收集、整理、歸檔工作，注意保密，建立健全業(yè)主檔案:

4、熱情接待業(yè)主的各種咨詢與需求，努力為其提供所需的特約服務(wù)；

5、認(rèn)真、仔細(xì)、耐心地接待各類投訴和報(bào)修事項(xiàng)，及時(shí)與相關(guān)部門溝通予以處

理解決，將處理意見和結(jié)果反饋至業(yè)主并做好書面記錄；

6、堅(jiān)持與業(yè)主保持溝通，定期回訪，了解業(yè)主的各種需求和建議，認(rèn)真填寫

回訪記錄并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理并歸檔；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行“雙告知”制度，與業(yè)主簽訂《裝

修管理服務(wù)協(xié)議》，詳細(xì)介紹本項(xiàng)目裝修管理規(guī)定與臨時(shí)管理規(guī)約，配合業(yè)

主辦理裝修手續(xù)；

8、認(rèn)真宣傳本項(xiàng)目停車管理規(guī)定與人員進(jìn)出管理規(guī)定，辦理各類車輛的停車

證申請手續(xù)；

9、收取物業(yè)管理費(fèi)并及時(shí)入賬。

（四）工程部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)，改善及更新工程計(jì)劃。

2、制訂和實(shí)施本項(xiàng)目內(nèi)的重大設(shè)備的保養(yǎng)、檢修改造計(jì)劃，定期檢查各外協(xié)專

'也約定的工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況并提出意見。

3、全面負(fù)責(zé)工程部日常維修，跟蹤控制所有水、電等能源消耗，嚴(yán)格控制內(nèi)部

的維修費(fèi)用，保證本項(xiàng)目取得最大限度的節(jié)能、節(jié)支。

4、制定并實(shí)施驗(yàn)房和裝修的計(jì)劃方案，并建立完整的檔案。

5、協(xié)調(diào)及正確指導(dǎo)業(yè)主裝修施工、監(jiān)督管理所有圖紙記錄，各系統(tǒng)專業(yè)備件、

配件詳細(xì)資料p

6、及時(shí)組織人力處理重大事故或設(shè)備故障，采取防范措施，杜絕設(shè)備事故的發(fā)

生。

7、及時(shí)收集有關(guān)工程技術(shù)數(shù)據(jù)和資料，以備查閱。

8、根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)重點(diǎn)做好設(shè)備設(shè)施管理，確保轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好。

9、分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，并現(xiàn)場檢查施工質(zhì)量與施工進(jìn)度，對完工的項(xiàng)目組織

工程部人員進(jìn)行評估驗(yàn)收。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程部與物業(yè)管理中心內(nèi)部各部門及外界配套部門的關(guān)系，以獲

得良好的外部環(huán)境，

11、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理擬定年度工程預(yù)算、工程結(jié)算。

12、編制員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展各類培訓(xùn)。

13、修訂并執(zhí)行工程部各項(xiàng)制度，并做好跟蹤檢查。

14、做好對下屬員工的工作績效考核和評定。

15、完成上級交辦的其它任務(wù)。

（五）工程部維修員崗位職責(zé)

1、熟悉各類設(shè)備設(shè)施的性能、工作原理和操作。

2、每日對本項(xiàng)目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)故障或運(yùn)行異常及時(shí)

排除，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

3、了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃規(guī)定對設(shè)各設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。

4、根據(jù)氣候變化或本項(xiàng)目要求適時(shí)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專項(xiàng)檢查，包括防寒保暖

專項(xiàng)檢查、消防專項(xiàng)檢查、技防專項(xiàng)檢查、節(jié)前專項(xiàng)檢查等，熟知有關(guān)專項(xiàng)

檢查的項(xiàng)目內(nèi)容，防患于未燃。

5、負(fù)責(zé)處理業(yè)主單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施的故障報(bào)修。

（六）熟悉有關(guān)斷水、斷電、無煤氣、排水管網(wǎng)阻塞，突發(fā)性進(jìn)水，火警等應(yīng)

急預(yù)案，一旦發(fā)生及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理，并協(xié)同其他部門做好事故善后工作。

（七）秩序部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，側(cè)重負(fù)責(zé)本項(xiàng)目安全防范工作，包括防火、防盜、

防沙塵暴及停車管理等。配合做好裝修管理工作。

2、本項(xiàng)目治安管理，熟悉本項(xiàng)目業(yè)主情況，掌握社會(huì)治安動(dòng)態(tài)，保持與公安

部門聯(lián)系；設(shè)立門崗，疏導(dǎo)大門秩序，提供問訊等服務(wù)；

3、消防管理工作，開展滅火教育和訓(xùn)練，配制和檢查消防器材；

4、中央控制室值班和夜間巡邏，及時(shí)處理各類情況，做好值班記錄；

5、室內(nèi)外停車場管理，保證車輛停放安全整齊，進(jìn)出車道暢通；

6、應(yīng)急事故和突發(fā)案件的處理；

7、裝修的監(jiān)督管理。

（A）秩序維護(hù)員

1、秩序維護(hù)員（門崗）

（1）通過服務(wù)使業(yè)主及使用人遵守公共秩序。

（2）注重儀容儀表、言行舉止，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）負(fù)責(zé)各大門出入通道的暢通，發(fā)現(xiàn)擁堵，及時(shí)疏導(dǎo)。

（4）防止易燃、易爆等違規(guī)、違禁物品帶入小區(qū)內(nèi)。

（5）阻止未經(jīng)業(yè)主允許人員進(jìn)入小區(qū)。

2、秩序維護(hù)員（巡崗）

（1）通過服務(wù)使業(yè)主及使用人遵守公共秩序。

（2）注重儀容儀表、言行舉止，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）維持公共通道的暢通。

（4）防火、防盜。

（5）處理突發(fā)事件。

（6）檢查公共設(shè)施是否完好。

（7）監(jiān)管公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

3、秩序維護(hù)員（監(jiān)控崗）

（1）通過服務(wù)使業(yè)主及使用人遵守公共秩序。

（2）注重儀容儀表、言行舉止，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）密切注意顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級報(bào)告，處理消防報(bào)警。

（4）每天按要求調(diào)奐盤片，盤片將做好標(biāo)記并保存一個(gè)月，經(jīng)服務(wù)中心同意

后方可查看。

（5）負(fù)責(zé)對講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)。

（6）負(fù)責(zé)防汛期間應(yīng)急通訊工作。

（7）做好室內(nèi)的清潔工作。

（九）清潔綠化經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按清潔、綠化規(guī)范和要求，做好對本部人員的工作監(jiān)督。

2、做好綠化、清潔監(jiān)管與協(xié)調(diào)工作。

3、熟悉本項(xiàng)目綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀。

4、做好綠化工程的施工管理、合同管理及工程材料的檔案管理工作。

5、監(jiān)督清潔、綠化員工的工作，定期檢查，督促養(yǎng)護(hù)。

6、定期巡查、記錄、報(bào)告清潔質(zhì)量、綠地及各類植物的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)病態(tài)或蟲害

問題及時(shí)處理，問題嚴(yán)重不能立即解決的，向上級匯報(bào)。

7、認(rèn)真組織工定期例會(huì)，學(xué)習(xí)清潔、綠化業(yè)務(wù)知識(shí)，提高養(yǎng)護(hù)、管理水平。

8、擬訂全年清潔、綠化養(yǎng)植及除害計(jì)劃，確保本項(xiàng)目季節(jié)性的清潔、綠化工作

始終保持在至高水平。

9、帶領(lǐng)本部門人員完成客服員安排的臨時(shí)任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)做好清潔、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和頻次的監(jiān)管，并做好書面記錄。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系。

（+）清潔員崗位職責(zé)

1、每天認(rèn)真完成區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作。

2、根據(jù)清潔要求完成區(qū)域計(jì)劃清潔。

3、發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告服務(wù)中心和當(dāng)班領(lǐng)班。

4、清潔過程發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞的及時(shí)通知客服部。

5、清潔完畢后對清潔工具需及時(shí)清潔和保養(yǎng)。

6、清潔過程中撿拾到物品及時(shí)交給當(dāng)班領(lǐng)班。

（十一）綠化員崗位職責(zé)

1、熟悉本項(xiàng)目綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀。

2、做好本項(xiàng)目的綠化工作，保證花草樹木生長茂盛。

3、對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和預(yù)防病蟲害，并及時(shí)修剪枝葉、補(bǔ)

苗、澆水。

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高養(yǎng)護(hù)、管理水平。

5、明確花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性和培植的方法。

6、積極配合清潔人員的工作，注意保持公共部位的清潔，注意節(jié)約用水。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

第二節(jié)人員配備

一、項(xiàng)目管服務(wù)人員的配備

人員配備原則:

1、本著科學(xué)合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化，錄用一專多能人員的原則，設(shè)置各類崗位人員。

2、具體人員配置

部門職務(wù)人數(shù)

項(xiàng)目總經(jīng)理1

客服經(jīng)理1

會(huì)計(jì)（兼）0

客服部出納1

客服員2

小計(jì)4

保潔綠化部經(jīng)理（兼）0

綠化員3

保潔綠化部

保潔員14

小計(jì)17

工程經(jīng)理1

強(qiáng)電運(yùn)行1

工程部

弱電維修工2

綜合維修工4

小計(jì)8

秩序部秩序部經(jīng)理1

領(lǐng)班3

監(jiān)控崗3

門崗及巡邏崗16

小計(jì)23

總計(jì)53

二、管理服務(wù)人員的能力要求

（一）我司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技術(shù)、懂管理和具有高

度服務(wù)意識(shí)的各類管理人員，建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

（二）項(xiàng)目經(jīng)理

職位描述：

全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)營管理，包括接管驗(yàn)收、組建團(tuán)隊(duì)、建立并規(guī)范服務(wù)

項(xiàng)目管理流程、配合銷售、與投資商建立良好有效溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，組織和

協(xié)調(diào)公司內(nèi)外資源，取得良好的經(jīng)濟(jì)收益，達(dá)成公司的各項(xiàng)工作目標(biāo)。

1、任職要求：

2、年齡：年齡30歲以上；

3、專業(yè)/學(xué)歷：?？埔陨蠈W(xué)歷；

4、語言：中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；

5、資格證書：物業(yè)經(jīng)理崗位證書；

經(jīng)驗(yàn)：有住宅項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，有2年以上新建項(xiàng)目的接管、驗(yàn)收和管理工作經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：

（1）熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件；

（2）熟悉物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)管理運(yùn)作，熟悉及物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)；

（3）熟悉并掌握質(zhì)量管理體系。

能力素質(zhì)：

（1）具有先進(jìn)的企業(yè)管理理念和實(shí)施推動(dòng)能力，有較強(qiáng)的組織、指揮和監(jiān)察能

力；

（2）具有高超的溝通與談判技巧；

（3）具備審核物業(yè)各項(xiàng)預(yù)算的科學(xué)性和合理性的能力，并能對項(xiàng)目工作進(jìn)行指

導(dǎo)和控制;

（4）創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)；

（5）優(yōu)秀良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神；

（三）（6）能承受快節(jié)奏的工作，能夠適應(yīng)項(xiàng)可長駐的需要。

（四）客服經(jīng)理

職位描述：

負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)部全面日常管理工作。

仃職要求：

1.年齡：30歲以上；

2.專業(yè)/學(xué)歷：?？埔陨蠈W(xué)歷；

3.語言：中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；

4.經(jīng)驗(yàn)：同等職位工作經(jīng)歷；有業(yè)主關(guān)系服務(wù)2年以上相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；熟

悉業(yè)主滿意度評估分析系統(tǒng)的建立與實(shí)施；

（1）5.職稱/職業(yè)資格：執(zhí)物業(yè)管理上崗證書；

（2）6.知識(shí)技能：

（3）熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（4）具備優(yōu)秀的處理投訴和催繳費(fèi)的技巧；

（5）計(jì)算機(jī)辦公軟件操作熟練；

（6）熟練掌握商務(wù)禮儀規(guī)范。

7、能力素質(zhì)

（1）優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力和商務(wù)談判能力；

（2）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織管理協(xié)調(diào)能力、策劃能力及人事管理能力；

（3）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

（4）能承受快節(jié)奏的工作和較大工作壓力；能適應(yīng)加班需要。

（五）工程部經(jīng)理

職位描述：

負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常工程管理工作，包括設(shè)備管理和工程人員的管理。

任職要求：

1.年齡：40歲以上；

2.專業(yè)/學(xué)歷：正規(guī)院校土建、工民建、結(jié)構(gòu)等建筑類相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；

3.語言：中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；

4.經(jīng)驗(yàn)：5年以上建筑開發(fā)及物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

5.職稱/職業(yè)資格：工程類中級以上職稱；執(zhí)物業(yè)管理上崗證書；

6、知識(shí)技能：熟悉工程施工規(guī)范、預(yù)算，熟悉物業(yè)工程、設(shè)備管理；熟練掌握

計(jì)算機(jī)辦公軟件。

7、能力素質(zhì)

（1）良好的計(jì)劃能力、執(zhí)行能力和協(xié)調(diào)溝通能力；較強(qiáng)的邏輯思維能力；

（2）作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任心強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于解決突發(fā)事件；

（3）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

（六）能承受快節(jié)奏的工作，能適應(yīng)加班需要。

（七）清潔綠化部經(jīng)理

職位描述：

負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)友保潔公司和綠化公司的日常工作及合同的履行。

任職要求：

1.年齡：年齡30-45歲

2.專業(yè)/學(xué)歷：專科以上學(xué)歷；

3.語言：中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；

4.經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

（1）5.職稱/職業(yè)資格：執(zhí)物業(yè)管理經(jīng)理證書。

（2）6.知識(shí)技能:

（3）熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（4）熟悉物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收、后期管理的整套流程；

（5）可以獨(dú)立策劃實(shí)施部門培訓(xùn)；

（1）7、能力素質(zhì)：

（2）優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力和商務(wù)談判能力；

（3）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織管理協(xié)調(diào)能力、策劃能力及人事管理能力；

（4）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

（八）能承受快節(jié)奏的工作和較大工作壓力，能適應(yīng)加班需要。

（九）秩序維護(hù)部經(jīng)理

職位描述：

負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目秩序維護(hù)各項(xiàng)工作的全面管理。

職位要求：

1.年齡：30歲以上；

2.專業(yè)/學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；

3.語言：中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；

4、經(jīng)驗(yàn)：同等職位工作經(jīng)歷；有管理經(jīng)驗(yàn)和員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；豐富的處理突

發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)。

(1)5.職稱/職業(yè)資格：執(zhí)物業(yè)管理上崗證書；

(2)6.知識(shí)技能:

(3)熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

(4)熟悉物業(yè)消防和安全設(shè)施設(shè)備；

(5)熟練掌握商務(wù)禮儀規(guī)范；

(6)熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公軟件操作。

7、能力素質(zhì)

(1)良好的計(jì)劃能力、執(zhí)行能力和協(xié)調(diào)溝通能力；

(2)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任心強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于解決突發(fā)事件；

(3)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

第七章能承受快節(jié)奏的工作，能適應(yīng)倒班需要。

第八章業(yè)務(wù)骨干必須具有專業(yè)學(xué)歷，并有一年以上物業(yè)管理經(jīng)歷。服務(wù)

中心人員應(yīng)當(dāng)持有物業(yè)管理專業(yè)資格證書，并具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)

意識(shí)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)可信，辦事公道，樂于助人。

第九章人員培訓(xùn)及考核

第一節(jié)人員培訓(xùn)

一、人員培訓(xùn)的目標(biāo)

二、為確?！氨卷?xiàng)目”項(xiàng)目在我公司管理期間的各項(xiàng)服務(wù)工作長期高標(biāo)準(zhǔn)、

高質(zhì)量的運(yùn)行。我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對“本項(xiàng)目”全體員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，

通過培訓(xùn)提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技

能。確保各類專業(yè)人員100%持證上崗，各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%,

合格率達(dá)到100缸

三、人員培訓(xùn)擬采取的措施

四、每一員工可按其職級參加有關(guān)的基本課程培訓(xùn)，而有關(guān)專題培訓(xùn)則需要

由部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理推薦后進(jìn)行，完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)，

員工必須經(jīng)過考核合格后，方可上崗。

五、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式

培訓(xùn)計(jì)劃：

員工培訓(xùn)是我司在本項(xiàng)目中最終是否能真正達(dá)到所承諾的管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

的一個(gè)重要支撐。我司的培訓(xùn)將主要從內(nèi)部及外部培訓(xùn)兩方面入手。內(nèi)部培訓(xùn)主

要以崗前、崗中等形式為主，大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而外部培訓(xùn)則

將安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核

合格后，方可上崗。我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對全體員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提

高全體員工的服務(wù)技能及對崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知水平。因此對

人員的培訓(xùn)工作尤為重要。我司將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況、制定與本項(xiàng)目特

點(diǎn)相符合的崗前、崗中和深化培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定

A、1.接管前期的新員工培訓(xùn)計(jì)劃

B、基礎(chǔ)培訓(xùn)

序時(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容授課方

號(hào)間方式對象目標(biāo)

使新員工了解

公司概況、企

基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司基本情況、規(guī)業(yè)文化、各項(xiàng)

章制度、企業(yè)文化、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等，

集中內(nèi)部全體新以便能迅速適

1物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度及公

天授課師資員工應(yīng)公司的運(yùn)作

司質(zhì)量手冊、程序文件等模式，工作要

求；提高工作

效率