道路客運(yùn)售票員發(fā)展趨勢(shì)強(qiáng)化考核試卷含答案道路客運(yùn)售票員發(fā)展趨勢(shì)強(qiáng)化考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)道路客運(yùn)售票員發(fā)展趨勢(shì)的理解和掌握程度，檢驗(yàn)其是否能夠適應(yīng)行業(yè)變化，提供高效、優(yōu)質(zhì)的售票服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)售票員的主要工作職責(zé)不包括（）。

A.負(fù)責(zé)售票業(yè)務(wù)

B.提供旅客咨詢(xún)服務(wù)

C.維護(hù)售票廳秩序

D.進(jìn)行車(chē)輛維修保養(yǎng)

2.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

C.較強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧

D.較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力

3.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)（）。

A.立即售票

B.盡快放行

C.拒絕售票并報(bào)警

D.讓旅客自行處理

4.道路客運(yùn)車(chē)輛售票系統(tǒng)通常包括哪些模塊？（）

A.售票模塊、查詢(xún)模塊、報(bào)表模塊

B.售票模塊、退票模塊、報(bào)表模塊

C.查詢(xún)模塊、退票模塊、報(bào)表模塊

D.售票模塊、查詢(xún)模塊、退票模塊、報(bào)表模塊

5.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)？（）

A.確保票款準(zhǔn)確

B.遵守售票規(guī)定

C.提高工作效率

D.嚴(yán)禁索賄受賄

6.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)（）。

A.采取冷淡態(tài)度

B.悉心傾聽(tīng)旅客訴求

C.立即反駁旅客

D.忽視旅客投訴

7.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)售票員在工作中可能遇到的問(wèn)題？（）

A.票務(wù)糾紛

B.車(chē)輛故障

C.旅客糾紛

D.天氣變化

8.道路客運(yùn)售票員在工作中，如何確保票款安全？（）

A.定期清點(diǎn)現(xiàn)金

B.不離開(kāi)售票崗位

C.儲(chǔ)存好密碼和鑰匙

D.以上都是

9.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中需要掌握的技能？（）

A.售票操作

B.財(cái)務(wù)管理

C.旅客服務(wù)

D.車(chē)輛駕駛

10.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客詢(xún)問(wèn)車(chē)次時(shí)刻表，應(yīng)（）。

A.查找紙質(zhì)時(shí)刻表

B.告知旅客自行查詢(xún)

C.直接告知車(chē)次時(shí)刻

D.指導(dǎo)旅客使用電子設(shè)備查詢(xún)

11.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？（）

A.熱情接待旅客

B.保持微笑服務(wù)

C.對(duì)旅客進(jìn)行人身搜查

D.主動(dòng)提供幫助

12.道路客運(yùn)售票員在處理旅客退票業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)注意（）。

A.核實(shí)退票原因

B.優(yōu)先處理熟悉旅客

C.簡(jiǎn)化退票流程

D.避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

13.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)遵循的原則？（）

A.公平原則

B.誠(chéng)信原則

C.競(jìng)爭(zhēng)原則

D.客戶(hù)至上原則

14.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)（）。

A.直接反駁旅客

B.忽視旅客投訴

C.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

D.立即采取報(bào)復(fù)行為

15.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.違法違紀(jì)

D.樂(lè)于助人

16.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客詢(xún)問(wèn)票價(jià)，應(yīng)（）。

A.直接告知票價(jià)

B.指導(dǎo)旅客查詢(xún)

C.讓旅客自行詢(xún)問(wèn)其他售票員

D.拒絕回答

17.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中需要掌握的知識(shí)？（）

A.道路客運(yùn)行業(yè)知識(shí)

B.票務(wù)管理知識(shí)

C.旅客服務(wù)知識(shí)

D.車(chē)輛駕駛知識(shí)

18.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)（）。

A.立即售票

B.盡快放行

C.拒絕售票并報(bào)警

D.讓旅客自行處理

19.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶(hù)至上原則

B.公平公正原則

C.維護(hù)企業(yè)形象原則

D.違法違規(guī)原則

20.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)（）。

A.直接反駁旅客

B.忽視旅客投訴

C.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

D.立即采取報(bào)復(fù)行為

21.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.違法違紀(jì)

D.樂(lè)于助人

22.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客詢(xún)問(wèn)票價(jià)，應(yīng)（）。

A.直接告知票價(jià)

B.指導(dǎo)旅客查詢(xún)

C.讓旅客自行詢(xún)問(wèn)其他售票員

D.拒絕回答

23.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中需要掌握的知識(shí)？（）

A.道路客運(yùn)行業(yè)知識(shí)

B.票務(wù)管理知識(shí)

C.旅客服務(wù)知識(shí)

D.車(chē)輛駕駛知識(shí)

24.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)（）。

A.立即售票

B.盡快放行

C.拒絕售票并報(bào)警

D.讓旅客自行處理

25.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶(hù)至上原則

B.公平公正原則

C.維護(hù)企業(yè)形象原則

D.違法違規(guī)原則

26.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)（）。

A.直接反駁旅客

B.忽視旅客投訴

C.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

D.立即采取報(bào)復(fù)行為

27.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.違法違紀(jì)

D.樂(lè)于助人

28.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客詢(xún)問(wèn)票價(jià)，應(yīng)（）。

A.直接告知票價(jià)

B.指導(dǎo)旅客查詢(xún)

C.讓旅客自行詢(xún)問(wèn)其他售票員

D.拒絕回答

29.以下哪項(xiàng)不是道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中需要掌握的知識(shí)？（）

A.道路客運(yùn)行業(yè)知識(shí)

B.票務(wù)管理知識(shí)

C.旅客服務(wù)知識(shí)

D.車(chē)輛駕駛知識(shí)

30.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)（）。

A.立即售票

B.盡快放行

C.拒絕售票并報(bào)警

D.讓旅客自行處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.熱情接待旅客

B.保持微笑服務(wù)

C.忽視旅客需求

D.主動(dòng)提供幫助

E.違法違規(guī)操作

2.道路客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)掌握哪些基本技能？（）

A.票務(wù)操作

B.財(cái)務(wù)管理

C.溝通技巧

D.旅客心理分析

E.車(chē)輛駕駛

3.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.盡快解決問(wèn)題

C.對(duì)旅客進(jìn)行人身搜查

D.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

E.拒絕回答旅客問(wèn)題

4.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能需要報(bào)警？（）

A.旅客攜帶危險(xiǎn)品

B.發(fā)生打架斗毆事件

C.旅客丟失重要物品

D.車(chē)輛發(fā)生故障

E.旅客要求退款

5.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中需要學(xué)習(xí)哪些法律法規(guī)？（）

A.《中華人民共和國(guó)合同法》

B.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C.《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》

D.《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》

E.《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》

6.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能影響售票效率？（）

A.票務(wù)系統(tǒng)故障

B.旅客咨詢(xún)過(guò)多

C.售票員操作失誤

D.車(chē)輛晚點(diǎn)

E.旅客情緒激動(dòng)

7.道路客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.退票原因

B.退票時(shí)間

C.退票金額

D.退票手續(xù)費(fèi)

E.旅客身份證明

8.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些行為可能引發(fā)旅客投訴？（）

A.售票員態(tài)度惡劣

B.票價(jià)計(jì)算錯(cuò)誤

C.售票速度慢

D.退票手續(xù)繁瑣

E.車(chē)輛晚點(diǎn)

9.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)掌握哪些服務(wù)理念？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.精益求精

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

E.創(chuàng)新發(fā)展

10.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能需要緊急處理？（）

A.旅客突發(fā)疾病

B.車(chē)輛發(fā)生火災(zāi)

C.旅客丟失重要物品

D.車(chē)輛發(fā)生故障

E.天氣突變

11.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)哪些安全管理知識(shí)？（）

A.防火知識(shí)

B.防盜知識(shí)

C.應(yīng)急處理知識(shí)

D.旅客安全知識(shí)

E.車(chē)輛駕駛安全知識(shí)

12.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些行為可能影響企業(yè)形象？（）

A.服務(wù)態(tài)度差

B.操作失誤

C.票價(jià)計(jì)算錯(cuò)誤

D.退票手續(xù)繁瑣

E.車(chē)輛晚點(diǎn)

13.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)了解哪些行業(yè)動(dòng)態(tài)？（）

A.市場(chǎng)需求變化

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

C.政策法規(guī)變化

D.行業(yè)新技術(shù)應(yīng)用

E.旅客需求變化

14.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能需要協(xié)助其他部門(mén)？（）

A.旅客投訴

B.車(chē)輛故障

C.旅客突發(fā)疾病

D.天氣突變

E.票務(wù)糾紛

15.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)掌握哪些心理知識(shí)？（）

A.旅客心理分析

B.溝通技巧

C.應(yīng)對(duì)壓力的方法

D.情緒管理

E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

16.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能需要與旅客溝通？（）

A.票價(jià)咨詢(xún)

B.車(chē)次時(shí)刻查詢(xún)

C.退票業(yè)務(wù)辦理

D.旅客投訴

E.旅客安全提示

17.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)哪些客戶(hù)服務(wù)知識(shí)？（）

A.旅客服務(wù)禮儀

B.旅客投訴處理

C.客戶(hù)關(guān)系管理

D.財(cái)務(wù)管理

E.車(chē)輛駕駛

18.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能需要與旅客協(xié)商？（）

A.票價(jià)調(diào)整

B.退票政策

C.車(chē)輛晚點(diǎn)

D.旅客投訴

E.旅客行李超重

19.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)了解哪些行業(yè)術(shù)語(yǔ)？（）

A.票務(wù)術(shù)語(yǔ)

B.行業(yè)政策術(shù)語(yǔ)

C.旅客服務(wù)術(shù)語(yǔ)

D.車(chē)輛術(shù)語(yǔ)

E.財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)

20.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些行為可能提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.熱情接待旅客

B.保持微笑服務(wù)

C.主動(dòng)提供幫助

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)售票員的主要職責(zé)是_________、_________和_________。

2.道路客運(yùn)售票員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括_________、_________和_________。

3.道路客運(yùn)售票系統(tǒng)通常包括_________、_________和_________等模塊。

4.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保票款_________和_________。

5.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________和_________。

6.道路客運(yùn)售票員在工作中，應(yīng)遵循_________、_________和_________等原則。

7.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中需要學(xué)習(xí)_________、_________和_________等知識(shí)。

8.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客攜帶違禁物品，應(yīng)_________并_________。

9.道路客運(yùn)售票員在處理旅客退票業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)注意_________、_________和_________。

10.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)_________、_________和_________。

11.道路客運(yùn)售票員在工作中，應(yīng)具備_________、_________和_________的職業(yè)操守。

12.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客詢(xún)問(wèn)票價(jià)，應(yīng)_________、_________和_________。

13.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)掌握_________、_________和_________等技能。

14.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)_________并_________。

15.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循_________、_________和_________原則。

16.道路客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)遵守_________、_________和_________等服務(wù)規(guī)范。

17.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)_________、_________和_________等法律法規(guī)。

18.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)_________、_________和_________。

19.道路客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)注意_________、_________和_________。

20.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能影響售票效率？（）

A.票務(wù)系統(tǒng)故障

B.旅客咨詢(xún)過(guò)多

C.售票員操作失誤

D.車(chē)輛晚點(diǎn)

E.旅客情緒激動(dòng)

21.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)掌握_________、_________和_________等心理知識(shí)。

22.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些情況可能需要與旅客溝通？（）

A.票價(jià)咨詢(xún)

B.車(chē)次時(shí)刻查詢(xún)

C.退票業(yè)務(wù)辦理

D.旅客投訴

E.旅客安全提示

23.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)_________、_________和_________等客戶(hù)服務(wù)知識(shí)。

24.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些行為可能提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.熱情接待旅客

B.保持微笑服務(wù)

C.主動(dòng)提供幫助

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

25.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中應(yīng)了解_________、_________和_________等行業(yè)動(dòng)態(tài)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.道路客運(yùn)售票員可以隨意更改票價(jià)。（）

2.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即售票。（）

3.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即采取報(bào)復(fù)行為。（）

4.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)。（）

5.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，可以拒絕回答旅客的任何問(wèn)題。（）

6.道路客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理熟悉旅客。（）

7.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)讓旅客自行處理。（）

8.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)忽視旅客投訴。（）

9.道路客運(yùn)售票員在工作中，應(yīng)遵守公平、公正、公開(kāi)的原則。（）

10.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客詢(xún)問(wèn)票價(jià)，應(yīng)直接告知票價(jià)。（）

11.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中，不需要學(xué)習(xí)車(chē)輛駕駛知識(shí)。（）

12.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)拒絕售票并報(bào)警。（）

13.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。（）

14.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)采取冷淡態(tài)度。（）

15.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，包括幫助旅客攜帶行李。（）

16.道路客運(yùn)售票員在培訓(xùn)中，不需要學(xué)習(xí)旅客服務(wù)知識(shí)。（）

17.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)盡快解決問(wèn)題。（）

18.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即放行。（）

19.道路客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)核實(shí)退票原因。（）

20.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)盡快解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.道路客運(yùn)售票員在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，如何利用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，提出具體措施和建議。

2.隨著共享出行方式的興起，傳統(tǒng)道路客運(yùn)行業(yè)面臨著哪些挑戰(zhàn)？作為道路客運(yùn)售票員，你如何看待這些挑戰(zhàn)，并思考如何適應(yīng)行業(yè)變革？

3.請(qǐng)分析當(dāng)前道路客運(yùn)售票員在工作中可能遇到的倫理道德問(wèn)題，并討論如何在這些問(wèn)題上保持職業(yè)操守和道德底線(xiàn)。

4.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)劦缆房瓦\(yùn)售票員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)策略和應(yīng)急處理能力的重要性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)站因系統(tǒng)故障導(dǎo)致售票窗口無(wú)法正常售票，旅客聚集產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。作為售票員，請(qǐng)描述你如何處理這一突發(fā)事件，并確保旅客的利益和車(chē)站的秩序。

2.案例背景：一位老年旅客在購(gòu)票時(shí)因操作失誤，導(dǎo)致多購(gòu)買(mǎi)了車(chē)票。作為售票員，請(qǐng)描述你如何妥善處理這一情況，并體現(xiàn)對(duì)老年旅客的關(guān)愛(ài)和尊重。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.A

5.D

6.B

7.D

8.D

9.D

10.C

11.C

12.D

13.D

14.C

15.C

16.A

17.D

18.C

19.D

20.C

21.D

22.C

23.D

24.C

25.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABD

4.ABC

5.ABCDE

6.ABCD

7.ABCDE

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCD

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.負(fù)責(zé)售票業(yè)務(wù)、提供旅客咨詢(xún)服務(wù)、維護(hù)售票廳秩序

2.良好的溝通能力、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、較強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧

3.售票模塊、查詢(xún)模塊、報(bào)表模塊

4.票款準(zhǔn)確、票款安全

5.保持冷靜、耐心傾聽(tīng)

6.公平原則、誠(chéng)信原則、客戶(hù)至上原則

7.道路客運(yùn)行業(yè)知識(shí)、票務(wù)管理知識(shí)、旅客服務(wù)知識(shí)

8.拒絕售票、報(bào)警

9.退票原因、退票時(shí)間、退票金額

10.保持冷靜、耐心傾聽(tīng)、盡快解決問(wèn)題

11.誠(chéng)實(shí)守信、尊重旅客、樂(lè)于助人

12.直接告知票價(jià)、指導(dǎo)旅客查詢(xún)、讓旅客自行查詢(xún)

13.票務(wù)操作、溝通技巧、旅客心理分析

14.拒絕售票、報(bào)警

15.客戶(hù)至上原則、公平公正原則、維護(hù)企業(yè)形象原則

16.熱情接待旅客、保持微笑服務(wù)、主動(dòng)提供幫助、及時(shí)解決問(wèn)題、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

17.《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)