ICS03.080.30

CCSA12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/SDLYXHXXXX—20XX

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范

Specificationforsurveyingcustomersatisfactionintouristattractions

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí),請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實(shí)施

佛山市順德區(qū)旅游協(xié)會(huì)發(fā)布

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旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游景區(qū)開展顧客滿意度調(diào)查的總體要求、調(diào)查分類及基本要求、調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)

果運(yùn)用。

本文件適用于旅游景區(qū)的顧客滿意度調(diào)查。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355—2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T19038—2009顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

CAS103—2004顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

GB/T26355—2010、GB/T19038—2009、CAS103—2004確立的術(shù)語和下列術(shù)語適用于本文件。

3.1

旅游景區(qū)

以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等），并具備

相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域

范圍。

[來源：GB/T26355-2010,3.1]

3.2

旅游景區(qū)服務(wù)

管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向顧客提供的各種直

接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。

[來源：GB/T26355-2010,3.1]

3.3

旅游景區(qū)顧客滿意/旅游景區(qū)顧客滿意度

游客在接受旅游景區(qū)服務(wù)的過程中（以及之后的一段時(shí)期內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

注：旅游景區(qū)顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

4總體要求

4.1以服務(wù)對(duì)象為本

1

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了解顧客對(duì)景區(qū)服務(wù)工作的需求和意見所在，用于改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提升景區(qū)服務(wù)水平。

4.2客觀評(píng)價(jià)

公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)顧客對(duì)旅游景區(qū)運(yùn)行質(zhì)量的滿意程度。

4.3激勵(lì)進(jìn)步

以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

4.4體現(xiàn)地方特色

應(yīng)融合嶺南文化元素，融合生態(tài)與休閑、傳統(tǒng)與現(xiàn)代旅游特色。

5調(diào)查分類及基本要求

5.1調(diào)查分類

可分為邀請(qǐng)參與調(diào)查、顧客自發(fā)性參與調(diào)查。其中：

a)邀請(qǐng)參與調(diào)查可采取人員訪談、電話調(diào)查的方式；

b)顧客自發(fā)性參與調(diào)查又可分為：

1）引導(dǎo)顧客通過二維碼等方式參與的調(diào)查方式；

2）通過OTA網(wǎng)站上引導(dǎo)顧客在線參與的調(diào)查方式。

5.2邀請(qǐng)參與調(diào)查

5.2.1調(diào)查工作人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)的作業(yè)培訓(xùn)，理解調(diào)查的目的和方式方法，引導(dǎo)顧客正確、清晰填寫

調(diào)查問卷內(nèi)容，并對(duì)顧客的反饋給予回應(yīng)，同時(shí)做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報(bào)景區(qū)主管顧客調(diào)查的部

門。

5.2.2邀請(qǐng)參與調(diào)查宜進(jìn)行任務(wù)設(shè)置，分批給景區(qū)各個(gè)部門，任務(wù)量應(yīng)根據(jù)部門人數(shù)、游客量、與服

務(wù)緊密程度等進(jìn)行設(shè)置。

5.3顧客自發(fā)性參與調(diào)查

5.3.1應(yīng)設(shè)計(jì)為線上調(diào)查問卷，問卷應(yīng)易于顧客完成且具有吸引力。

5.3.2線上調(diào)查問卷的入口應(yīng)易于發(fā)現(xiàn)和獲得。

示例1：如將線上調(diào)查問卷生成為二維碼，并將二維碼放在游客完成消費(fèi)后可見的地方，或放置在

游客休息區(qū)域。

示例2：可通過發(fā)送短信鏈接的方式將線上調(diào)查問卷發(fā)送給游客。

5.3.3宜配套相應(yīng)問卷完成激勵(lì)措施。激勵(lì)措施宜與景區(qū)游玩相關(guān)，當(dāng)即生效。

5.3.4應(yīng)積極協(xié)調(diào)銷售景區(qū)旅游產(chǎn)品的大型OTA網(wǎng)站上，及時(shí)收集顧客評(píng)價(jià)，并反饋相關(guān)部門處理。

6調(diào)查過程

6.1調(diào)查方案制定

制定顧客滿意度調(diào)查方案，主要包括：

a)調(diào)查的目的和調(diào)查對(duì)象；

b)確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；

2

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c)建立旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查基本模型；

d)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷及問卷有效性確認(rèn)；

e)調(diào)查實(shí)施；

f)數(shù)據(jù)處理、分析。

6.2調(diào)查工作流程

調(diào)查工作流程見圖1。

圖1調(diào)查工作流程

6.3調(diào)查指標(biāo)

6.3.1顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系由顧客期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的價(jià)值、顧客滿意

度、顧客抱怨、顧客忠誠等六個(gè)方面組成，可根據(jù)具體情況予以簡化或細(xì)化。

6.3.2顧客滿意度指標(biāo)體系由四級(jí)指標(biāo)構(gòu)成：

a)第一級(jí)：顧客滿意度指數(shù)；

b)第二級(jí)：顧客滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)變量；

c)第三級(jí)：顧客滿意度觀測(cè)變量；

d)第四級(jí)：觀測(cè)變量下顧客滿意度調(diào)查問題。

第二級(jí)、第三級(jí)、第四級(jí)可根據(jù)具體情況簡化或細(xì)化。

表1旅游景點(diǎn)顧客滿意度指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)

總體期望對(duì)旅游景區(qū)的總體印象期望

顧客期望

旅游產(chǎn)品期望對(duì)旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品滿足其需求程度的期望

對(duì)餐飲、住宿、交通、游覽、游樂、購物等的安

安全感知

全質(zhì)量感知

顧客是否融合嶺南文化，對(duì)相關(guān)文化活動(dòng)、文創(chuàng)產(chǎn)品

滿意度指特色文化

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知

數(shù)對(duì)景區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、住宿衛(wèi)生、

的感知衛(wèi)生感知

餐飲衛(wèi)生等的感知

便民信息感知信息標(biāo)識(shí)、信息導(dǎo)向、問訊便利、問訊服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)性價(jià)比、服務(wù)、美味、特色、總體評(píng)價(jià)

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表1旅游景點(diǎn)顧客滿意度指標(biāo)體系(續(xù))

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)

住宿服務(wù)性價(jià)比、服務(wù)、舒適、特色、總體評(píng)價(jià)

外部交通工具進(jìn)入景區(qū)便利程度

交通便利

景區(qū)內(nèi)部游覽的交通便利程度

停車場(chǎng)服務(wù)便利、服務(wù)質(zhì)量、舒適

游覽秩序

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量游覽線路

的感知觀景設(shè)施

游覽體驗(yàn)路標(biāo)指示

宣傳資料

導(dǎo)游講解服務(wù)

景區(qū)保護(hù)

顧客

游樂項(xiàng)目性價(jià)比、特色、服務(wù)質(zhì)量、總體評(píng)價(jià)

滿意度指

購物性價(jià)比、特色、服務(wù)質(zhì)量、總體評(píng)價(jià)

數(shù)

對(duì)總成本的感知相對(duì)于消費(fèi)旅游產(chǎn)品，對(duì)所支付價(jià)格的滿意程度

相對(duì)于所支付的價(jià)格，對(duì)所消費(fèi)旅游產(chǎn)品的滿意

對(duì)總價(jià)值的感知

程度

總體滿意度對(duì)旅游景區(qū)的總體滿意程度

顧客滿意度

與期望中的比較

對(duì)旅游景區(qū)期望與其實(shí)際表現(xiàn)的對(duì)比情況

情況

與理想中的旅游景

旅游景區(qū)實(shí)際表現(xiàn)與理想中旅游景區(qū)的比較情況

區(qū)比較情況

顧客投訴情況正式抱怨，顧客向有關(guān)部門投訴情況

顧客抱怨

負(fù)面口碑宣傳非正式抱怨，顧客負(fù)面口碑宣傳

重游景區(qū)重游該旅游景區(qū)的可能性

顧客忠誠

正面口碑宣傳向他人推薦該旅游景區(qū)的可能性

6.3.3使用層次分析法（Delphi—AHP統(tǒng)計(jì)構(gòu)權(quán)法）分析各級(jí)、各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，權(quán)重分配應(yīng)根

據(jù)對(duì)工作重要程度和影響程度科學(xué)制定。

6.4抽樣

6.4.1顧客滿意度調(diào)查抽樣框來自接待旅游服務(wù)對(duì)象、對(duì)本旅游景區(qū)有前往意向的旅游的總體。

6.4.2建立顧客關(guān)系庫，包括服務(wù)對(duì)象的單位名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、在旅游景區(qū)游玩的

項(xiàng)目、游玩時(shí)間、游玩感受等。

6.4.3樣本量

確定樣本量應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)公式如下：

Z22

n2

E..................................................................................(1)

式中：

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n——抽樣樣本量；

Z——標(biāo)準(zhǔn)誤差的置信水平；

σ2——總體方差；

E——可接受的抽樣誤差范圍(允許誤差)。

6.4.4抽樣方法

抽取樣本一般采取簡單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣和二階抽樣等方法，也可以將上述方法組合。

6.5問卷設(shè)計(jì)

6.5.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)應(yīng)符合CAS103—2004的要求，滿意度調(diào)查樣表可參見附錄A，各旅游景區(qū)可結(jié)

合服務(wù)工作實(shí)際增刪。

6.5.2問卷載明的觀測(cè)變量應(yīng)簡練、易懂、便于回答。

6.5.3調(diào)查問卷投入使用前應(yīng)進(jìn)行問卷測(cè)試，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)部門批準(zhǔn)后方可投入使用。問卷設(shè)計(jì)應(yīng)由

簡單到復(fù)雜，問題由少到多，易于顧客接受。

6.6調(diào)查實(shí)施

6.6.1按景區(qū)最淡時(shí)段、淡時(shí)段、平常時(shí)段、旺時(shí)段、最旺時(shí)段五個(gè)時(shí)段劃分各部門人工調(diào)查任務(wù)，

各部門將本部門的調(diào)查任務(wù)分配落實(shí)到個(gè)人，同時(shí)指派人員負(fù)責(zé)對(duì)接景區(qū)管理部門最新的顧客滿意度調(diào)

查工作信息。

6.6.2調(diào)查人員應(yīng)協(xié)助并引導(dǎo)游客正確、清晰填寫調(diào)查問卷。

6.6.3宜通過智能化方式獲取OTA平臺(tái)上顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

6.6.4應(yīng)對(duì)游客的反饋給予合適回應(yīng)，同時(shí)做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報(bào)相關(guān)部門。

6.7數(shù)據(jù)分析處理

6.7.1一般要求

6.7.1.1顧客滿意度調(diào)查所采集的數(shù)據(jù)應(yīng)匯總到景區(qū)主管顧客調(diào)查的部門。景區(qū)主管顧客滿意度調(diào)查

的部門應(yīng)每日進(jìn)行匯總，并對(duì)當(dāng)天游客反饋的意見和問題進(jìn)行景區(qū)內(nèi)部調(diào)查和顧客回訪，對(duì)無效的調(diào)查

數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗。如發(fā)現(xiàn)重大的輿情，應(yīng)立即與上級(jí)主管部門反映。

6.7.1.2應(yīng)匯總每周游客的投訴、反饋問題及建議，以及責(zé)任部門回復(fù)處理措施及完成時(shí)間，并經(jīng)周

景區(qū)行政例會(huì)討論點(diǎn)評(píng)，根據(jù)景區(qū)管理層批示意見，列入各部門督辦事項(xiàng)。

6.7.1.3應(yīng)匯總每月的滿意度評(píng)價(jià)、投訴、反饋問題和建議、責(zé)任部門的改進(jìn)措施完成進(jìn)度，計(jì)算月

對(duì)比率、滿意率、滿意評(píng)分，分析增減率浮動(dòng)較大的項(xiàng)目及責(zé)任部門完善整改規(guī)劃，總結(jié)景區(qū)優(yōu)劣勢(shì)及

應(yīng)對(duì)措施，提出改進(jìn)顧客滿意度的方法。

6.7.1.4每年末匯總計(jì)算出各調(diào)查指標(biāo)年度顧客滿意度，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行總結(jié)、分析。

6.7.2數(shù)據(jù)處理

6.7.2.1累計(jì)各調(diào)查指標(biāo)日調(diào)查結(jié)果，按公示（2）測(cè)算各調(diào)查指標(biāo)項(xiàng)目顧客滿意度。

N1N2N3N4N5

.....................................(2)

L(100Ai80Bi60Ci40Di20Ei)/N

式中：

L——顧客滿意度；

Ai——很滿意（很好）人次,i=1,2,3……N1；

Bi——比較滿意（較好）人次,i=1,2,3……N2；

Ci——滿意（一般）人次,i=1,2,3……N3；

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Di——不滿意（較差）人次,i=1,2,3……N4；

Ei——非常不滿意（很差）人次,i=1,2,3……N5；

N1——“很滿意（很好）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危?/p>

N2——“比較滿意（較好）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危?/p>

N3——“滿意（一般）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危?/p>

N4——“不滿意（較差）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危?/p>

N5——“非常不滿意（很差）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危?/p>

N——感受的所有服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?，N=N1+N2+N3+N4+N5。

6.7.2.2每月及年末計(jì)算各項(xiàng)目顧客滿意度，結(jié)合景區(qū)實(shí)際確定各項(xiàng)目權(quán)重，計(jì)算出旅游景區(qū)月/年度

顧客滿意度指數(shù)。

7調(diào)查結(jié)果運(yùn)用

7.1應(yīng)將游客意見發(fā)職能部門分析，總結(jié)查找旅游景區(qū)在設(shè)備設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、宣傳營銷、安全健康

措施、信息化及智能化建設(shè)等方面不足，提升游客服務(wù)體驗(yàn)。

7.2旅游景區(qū)滿意度調(diào)查部門應(yīng)綜合天氣、氣溫、人流量、服務(wù)人員數(shù)量等因素，編制旅游景區(qū)顧客

滿意度指數(shù)分析報(bào)告。

7.3旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為旅游景區(qū)各部門考核評(píng)定的重要依據(jù)。

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附錄A

（資料性）

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查表

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查表參見附表A.1。

附表A.1旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查表參見表

滿意度（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄內(nèi)打“√”）

序

調(diào)查內(nèi)容非常滿意（很好）A；比較滿意（較好）B；滿意（一般）C；顧客建議

號(hào)

不滿意（較差）D；非常不滿意（很差）E

1總體預(yù)期A□B□C□D□E□

2整體評(píng)價(jià)A□B□C□D□E□

3整體服務(wù)水平A□B□C□D□E□

4安全保障工作A□B□C□D□E□

5嶺南文化體現(xiàn)A□B□C□D□E□

6環(huán)境衛(wèi)生A□B□C□D□E□

7停車和交通便利A□B□C□D□E□

8總體性價(jià)比A□B□C□D□E□

9您是否會(huì)再來

10動(dòng)植物及景觀多樣性A□B□C□D□E□

11觀光服務(wù)趣味/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

12游覽體驗(yàn)A□B□C□D□E□

13總體評(píng)價(jià)A□B□C□D□E□

14趣味程度A□B□C□D□E□

游藝項(xiàng)目

15服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

16性價(jià)比A□B□C□D□E□

17總體評(píng)價(jià)A□B□C□D□E□

18特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

19餐飲服務(wù)美味A□B□C□D□E□

20服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

21性價(jià)比A□B□C□D□E□

22總體評(píng)價(jià)A□B□C□D□E□

23舒適程度A□B□C□D□E□

住宿服務(wù)

24服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

25特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

26總體評(píng)價(jià)A□B□C□D□E□

27康體娛樂服務(wù)項(xiàng)目多樣性A□B□C□D□E□

28服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

29總體評(píng)價(jià)A□B□C□D□E□

表演服務(wù)

30特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

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