第一印象手冊建立人際關(guān)系的初級階段目錄TOC\h\h第一章莫名的壞印象可以被改變\h成也印象，敗也印象\h莫名讓人感覺不舒服的人的三個共性\h通過良好的基礎(chǔ)，快速給人留下好印象\h即使表現(xiàn)過頭也不會被人討厭的三個技巧\h0.1秒的第一印象決定一切\(zhòng)h第二章建立受歡迎的標(biāo)準(zhǔn)表情\h何為笑臉？\h驅(qū)動行為的首先是情感，其次才是正確性\h傻乎乎的笑容剛剛好\h檢查自己的默認(rèn)表情\h待機(jī)式微笑是具有親和力的人的基本表情\h緊接笑容的驚訝式表情\h失敗的笑容案例\h盡情式笑容練習(xí)\h建立0.1秒就被人喜歡的模式第1課\h第三章瞬間抓住人心的聊天技巧\h不會正確地說話也無妨\h聊天和說話的區(qū)別\h電視臺記者的常識！將情緒雙倍呈現(xiàn)的方法\h撩人心弦的聲波的使用方法\h受人喜愛的聲音——試試這三種音調(diào)\h以“柔高音”來表達(dá)愿望，引出對方的“Yes！”\h第四章最大限度地調(diào)動對方積極情感的表達(dá)方式\h令人猜不透的人會莫名地讓人討厭\h收到禮物時以200%的表情給予對方回饋\h受到夸獎時不要懷疑\h表達(dá)出自己的好惡，對方會主動親近你\h建立0.1秒就被人喜歡的模式第2課\h傳遞信息時要清楚明了\h打招呼之前加上“××（先生/女士）”\h附和他人時，語言+兩種笑容可使氣氛活躍\h回應(yīng)時遞出心臟\h以“三明治式笑容”來抓住人心\h第五章通過表情+聊天技巧+表達(dá)方式成為一個總是受人喜愛的人（案例學(xué)習(xí)）\h案例研究的注解\h顧客接待的基本\h01向顧客遞交其已購買的商品時\h02從店內(nèi)出迎顧客時\h03在店內(nèi)空閑時\h04被顧客搭話時\h05為顧客送行\(zhòng)h在公司外面\h06與初次見面的人會面時\h07拜訪客戶時（在前臺）\h08被引導(dǎo)到會面的房間時\h09在對方的接待室中，負(fù)責(zé)人進(jìn)入并交換名片時\h10被上茶時\h11為了很好地說明自己的意思時\h12傾聽對方\h13發(fā)表講話\h14商談結(jié)束\h15對方喋喋不休，難以告辭時\h16在電梯處告別時\h17在冷餐會上\h在公司內(nèi)部\h18（早晨）到公司時，在公司門口\h19在電梯里\h20（早晨）到公司時，在辦公樓層\h21（早晨）向前一天晚上請你吃飯的上司道謝\h22早會\h23分發(fā)會議資料\h24在大家閑談的場合\h25被稱贊時\h個人生活中\(zhòng)h26（早晨）上班途中\(zhòng)h27與朋友在車站碰面時\h28與朋友分別時\h29在地鐵上讓座時成也印象，敗也印象我想，大部分人都會感覺到，對人的第一印象其實(shí)決定了之后雙方關(guān)系的走向。例如，從車站到自己家這段路上有幾家便利店，在這些店的位置和售賣物品都差別不大的情況下，你是不是會根據(jù)店員給你的感覺，選擇走進(jìn)某家店？同理，即使是相傳味道一流的餐廳，如果你剛進(jìn)店就看到店員繃著的臉，恐怕也會感到不舒服，再好吃的飯菜也變得索然無味了吧？“雖說不是特別沒禮貌，但就是感覺差了那么點(diǎn)。”就是這個“感覺差了那么點(diǎn)”里面大有文章。這是因?yàn)椋藗冸y以直截了當(dāng)?shù)貙δ硞€方面提出明確的改進(jìn)意見。第一印象尤為重要，這與大腦的反應(yīng)有關(guān)，關(guān)于這一點(diǎn)，會在后文詳細(xì)說明。人們會依據(jù)遇見的那一瞬間的樣子，判斷對對方的印象。同時，這種判斷會對雙方今后的關(guān)系產(chǎn)生重大影響。極端一點(diǎn)說就是，既有人因?yàn)榈谝挥∠螅团c對方確立了后續(xù)的良好關(guān)系，從而在事業(yè)上取得成果；也有很多人因?yàn)槟且凰查g的印象而失去了很多機(jī)會。雖然很多人都明白這個道理，但到了自己身上就難以自控的情況，卻出乎意料的多。尤其是那些認(rèn)生的人，極易由于緊張而面部肌肉僵硬，想笑卻笑不出來，不知道該說些什么。即使是不認(rèn)生的人，在與客戶初次見面、第一次約會、第一次學(xué)習(xí)某項(xiàng)事務(wù)、第一次去對象家等場合，或多或少都會感到緊張。然而，在這些狀況下，如果可以帶著燦爛的笑容打招呼或者交談，就可以進(jìn)一步促進(jìn)雙方關(guān)系。在這一點(diǎn)上，無關(guān)男女。女孩子不應(yīng)該輕浮地露出牙齒笑——也許有人被灌輸了這樣的價值觀，但很明顯，社會的常識已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。我大學(xué)畢業(yè)后，在加拿大度過了兩年半的時光。在加拿大等地的歐美文化圈中，男性也好，女性也罷，大家都會面帶笑容地交流。有一種說法是，在集合了多元的語言、風(fēng)俗及思維方式的多民族社會中，笑容是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己不是敵人的重要方法之一。島國日本也在“全球化”，這種全球化不僅是指赴日外國人的增多，也體現(xiàn)在國民的社會價值觀逐漸向歐美靠攏?，F(xiàn)在，不茍言笑、寡言少語的男性更值得信賴的價值觀正變得淡薄，相反，能面帶微笑進(jìn)行交流的人社會性更強(qiáng)的評價越來越盛行。大家開始自然而然地認(rèn)為，與笑容可掬的人在一起，心情會更加愉悅。如果對方給人的第一印象比較好，人們在初遇的一瞬間，就會開啟“感覺這個人很好”的開關(guān)，我把這個叫作粉色開關(guān)。一旦這個粉色開關(guān)打開，人的心中就會給對方加上粉色濾鏡，對方的各種言行看起來都會比較美好，值得信任。有了好感的基礎(chǔ)，之后就更容易接收到來自對方的刺激。反之，如果一開始的印象比較差，人們就會打開相反的開關(guān)，我把這個叫作黑色開關(guān)。這個黑色開關(guān)一旦打開，就像是給對方加上了黑色濾鏡，對方的任何言行都會變得討厭起來，各種行為都會讓人持懷疑態(tài)度，糟糕的時候，甚至連對方的話都懶得聽。這是因?yàn)橛辛瞬挥淇斓母杏X作鋪墊，對方給予的刺激也都變成了負(fù)面的。盡管加上了不同顏色的濾鏡，會導(dǎo)致我們對對方的評價或態(tài)度產(chǎn)生巨大差別，但是由于我們自己并沒有意識這一點(diǎn)，因此也就不會意識到，自己是僅憑第一印象——從某種意義上說就是僅憑“成見”來對一個人下判斷的。然而比較麻煩的是，大多數(shù)情況下，只要對方?jīng)]有發(fā)生改變，初次見面時加上的濾鏡，在第二次、第三次見面時依然會存在。例如，如果我們對常去的便利店的店員加上了粉色濾鏡的話，在結(jié)賬時，如果對方說“現(xiàn)在油炸食品在打折，要不要來一個”，或許平時不怎么買油炸食品的人也會覺得可能會很好吃，然后就買了?？扇绻覀兗由狭撕谏珵V鏡的話，就完全變成了另一種情況——顧客內(nèi)心會焦躁地想：“真是吵死了，安安靜靜地結(jié)賬不就好了！”從便利店買完東西回到家，顧客如果發(fā)現(xiàn)買了的東西沒有被裝進(jìn)購物袋的話，在黑色濾鏡下，店員的失誤就更加嚴(yán)重了。這時候，顧客就會更加心煩氣躁地覺得：“一定是那個店員搞錯的，他平時就注意力不集中，我就知道他一定會犯這種錯誤?！比绻櫩褪谴髦凵珵V鏡來看待這件事情，則會以豁達(dá)的態(tài)度來對待店員的失誤。一旦戴上了有色眼鏡，想要改變印象可不是一件簡單的事。實(shí)際上，我也有過這類痛苦的經(jīng)驗(yàn)。在我光顧一家新的美容院大約一年半左右后，我的美容師開玩笑似地說了一句話：“柳沼女士您剛來我們店時的情景，我到現(xiàn)在還記得。當(dāng)您打開門的那一瞬間，我心想：‘啊，這個人誰來負(fù)責(zé)??？難道是我？’”這句話讓我的大腦一片空白。他接著又說：“但是，我現(xiàn)在不這樣想了……”然而我當(dāng)時的思緒完全亂了，并沒有聽到他之后說的話。我僅僅是打開門走進(jìn)去而已，就給他留下了那樣的印象嗎？他說的這句話，重重地壓在我的心頭。在那之前，從那位美容師的態(tài)度中，我根本沒有意識到自己被嫌棄了。原來早在我們交談之前，見面的那一瞬間，他就給我加上了黑色濾鏡。我不知道這個黑色濾鏡持續(xù)了多久，但是，他過了一年半才吐露心聲，說明他應(yīng)該在很長一段時間內(nèi)都戴著黑色濾鏡看我。約定的時間我從未遲到，也從未抱怨或給他添過麻煩。即便如此，一旦我被他認(rèn)為是個討厭的人，想要改變這個印象就很難。如果是沒有利害關(guān)系的人，即便是被對方加上黑色濾鏡審視，也可以因?yàn)楹喜粊矶艞壗煌蚴请S著時間的推移讓對方慢慢了解自己。可如果是工作上的合作方，一旦被對方認(rèn)為是個令人討厭的人的話，很可能就沒有合作的機(jī)會了。因此，我們必須注意第一印象。如果意識不到這一點(diǎn)，一直被人按下黑色開關(guān)，就會導(dǎo)致巨大的損失。如果給人的第一印象比較差，對方就會打開黑色開關(guān)。一旦戴上了有色眼鏡，改變印象可不是一件簡單的事。莫名讓人感覺不舒服的人的三個共性是什么原因?qū)е聦Ψ桨聪潞谏_關(guān)，對我們留下莫名讓人感覺不舒服的印象呢？我在這里介紹三個因素。首先是表情，尤其是微笑的使用方法。以客戶服務(wù)現(xiàn)場為例。假設(shè)場景為你去商店買衣服，當(dāng)你想找導(dǎo)購員詢問一下時，看到對方正板著個臉在整理衣服，然后你就猶豫了……其他服務(wù)現(xiàn)場的情況也是如此，店員在接待客戶時的表情，都會被客戶真真切切地看在眼里。另外還有一些不好的例子，比如有些服務(wù)人員說“歡迎光臨”時是100分的笑容，然而說完馬上就面無表情；有些人在收銀臺后皺著眉頭清點(diǎn)文件……不僅限于服務(wù)行業(yè)，即使是普通白領(lǐng)，在自己的工位上對著電腦打字，或開會前在會議室等候大家集合時的表情，都會被人看在眼里。事實(shí)上，無意識的面部表情，即所謂的“繃著個臉”的表情，往往會被他人看成是“可怕的表情”或“令人討厭的表情”。而沒有發(fā)現(xiàn)或意識到這一點(diǎn)的人，往往容易給人留下不好的印象。其次是聊天方式，尤其是音調(diào)。如果早上到公司時，對方悶聲悶氣地跟你打招呼說“早上好”，你就不禁會想：他是不是不想和我打招呼。如果上司讓下屬對這次的新項(xiàng)目提出一些想法，而下屬用低沉的聲音回答“好的”，上司應(yīng)該也會認(rèn)為這個人沒有干勁。在商店也是如此。如果店員第一聲“歡迎光臨”說得又輕又低沉，就會讓顧客感覺店員心情不好，從而感到心里不舒服。但是，如果很響亮地說“歡迎光臨”，然后又以同樣的音調(diào)繼續(xù)說“您需要些什么呢？”“今天上了很多新產(chǎn)品！”等，一直提著嗓子喊的話，也會使顧客感到煩躁，產(chǎn)生不愉快的情緒。這些做法說明當(dāng)事人都沒有掌握使對方心情愉悅的聊天方式。最后是肢體動作和手勢。依然置身客戶服務(wù)的場景中想象一下。我經(jīng)?？吹竭@樣的情景：客戶站在店員背后講話時，店員雖然會回復(fù)，但回答時往往聲音低沉，而且面無表情，頭也不回。辦公室交流也是如此，一邊與人說話一邊盯著電腦、敲著鍵盤的行為，真的十分不禮貌。還有說話時不面向?qū)Ψ降娜?，也極易給人留下糟糕的印象?，F(xiàn)實(shí)是，我們很多時候難以意識到自己的某些習(xí)慣性動作或手勢。對此，索性去問一問周圍的人對我們的印象，也是個不錯的選擇。了解了以上三個因素之后，接下來，本書的重點(diǎn)就是解決這三個莫名讓人感覺不舒服的問題。通過良好的基礎(chǔ)，快速給人留下好印象序言中已經(jīng)提到，我因?yàn)橄霂椭切┡c過去的我擁有相同煩惱的人，尤其是那些在工作中必須與人接觸的人，所以開始了這項(xiàng)事業(yè)。但當(dāng)時的我，既沒有在人事部門工作的經(jīng)驗(yàn)，也沒有參加過培訓(xùn)，更沒有接待客戶的經(jīng)驗(yàn)，可以說沒有任何“招牌”。所以我去了當(dāng)?shù)氐纳坦h所\h[2]與工作人員溝通，希望可以讓我去做講座。起初，我很擔(dān)心他們不愿意聽我這個尚未有實(shí)際成果的人講話，但事實(shí)證明，我成功地讓他們對我的方法產(chǎn)生了興趣，并且在第二次拜訪時，我就收到了他們希望我去做講座的回復(fù)。就這樣，我的第一次講座定了下來。大約是9年前，我向當(dāng)時的負(fù)責(zé)人詢問了當(dāng)初愿意給我這個毫無經(jīng)驗(yàn)的人機(jī)會的原因。對方的回答是：“第一次見到你的時候，我就被你的笑容感染。然后在交流的過程中，我就逐漸確信，你開講座肯定沒問題。”這對我來說簡直是最高的贊美，我至今也沒有忘記當(dāng)時那份發(fā)自內(nèi)心的喜悅。如果能意識到莫名讓人感覺不舒服的問題所在，并有意識地?cái)[脫掉這些問題，就可以改善自己給他人的印象，對工作也有所裨益，這些都是我的親身體會。同時，擺脫問題的過程也是與容易給人留下不好的印象、總是被人拒絕的自己告別的過程。在接受過我培訓(xùn)的公司中，Takarastandard公司是一家住宅設(shè)備制造商，在全日本范圍內(nèi)設(shè)有展廳。我得到了他們這樣的反饋：“展廳顧問的客戶服務(wù)質(zhì)量有所提高，接受過您建議的展廳，現(xiàn)場的訂單量也有所上升?！盩akarastandard是一家將展廳顧問納入正式員工體系的公司，他們的產(chǎn)品介紹水平幾乎可以說是業(yè)界第一。即使是這樣的企業(yè)，他們在客戶服務(wù)方面依舊存在改進(jìn)的空間。當(dāng)然，在進(jìn)行培訓(xùn)之前，該公司的展廳顧問已經(jīng)很注意待客禮儀和禮貌了，但我還是向他們提了一些建議。例如，不要忽視客戶進(jìn)入展廳那一瞬間的（工作人員的）微笑和問候，以及工作人員在沒有接待客戶時，也應(yīng)時刻記住客戶可能隨時會找自己，因而需要一直保持待機(jī)式微笑（后文會詳述）。顧問們根據(jù)客戶的需求，向他們介紹集成廚房或衛(wèi)浴產(chǎn)品。不同的客戶有不同的需求，有人需要產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，也會有人不需要。根據(jù)不同客戶的需求，服務(wù)方式也會不同。然而，在培訓(xùn)結(jié)束后，越來越多原本看起來只是隨便逛逛的客戶也會主動向顧問詢問更多產(chǎn)品細(xì)節(jié)。這是因?yàn)榕嘤?xùn)后，展廳內(nèi)的氛圍發(fā)生了改變，顧問們即使是在沒有服務(wù)客戶的時候，也營造出了十分容易被客戶親近的氛圍，讓客戶產(chǎn)生“這個人應(yīng)該性格很好，我問問他吧”的想法。據(jù)說，培訓(xùn)結(jié)束后，隨著展廳內(nèi)氛圍的變化，客戶的二次到店率有所提高，產(chǎn)品預(yù)訂率也得到了提升。此外，展廳顧問本身也產(chǎn)生了變化，隨著“我非常高興被客戶詢問”和“為客戶服務(wù)變成了一件開心的事”這樣的熱情的高漲，顧問們自身形成了一種微笑的良性循環(huán)。不僅僅是展廳，對任何門店來說，如果員工能營造出一種很容易被顧客親近的感覺，與顧客之間的溝通一定會有所增加，這樣就會防止機(jī)會的流失。有了被人喜歡的基礎(chǔ)，就可以被人加上粉色濾鏡。因?yàn)榇髦凵珵V鏡的客戶會帶著善意下判斷，所以即便賣的是同一款產(chǎn)品，遵照同樣的說明書來接待客戶，被加上粉色濾鏡的顧問就處于有利位置。有了更容易被人喜愛的基礎(chǔ)，工作就會更順利。正因如此，接受過我培訓(xùn)的公司基本都取得了好的成效。即使表現(xiàn)過頭也不會被人討厭的三個技巧也許有人聽說過“梅拉賓法則”：一個人對他人的印象，55%取決于表情等視覺信息，38%取決于聲音或說話方式等聽覺信息，而談話內(nèi)容只占7%（見圖1）。圖1梅拉賓法則這個法則來源于美國心理學(xué)家阿爾伯特·梅拉賓（AlbertMehrabian）的實(shí)驗(yàn)結(jié)果。這個實(shí)驗(yàn)測試的是，如果說話者的說話內(nèi)容、給出的聽覺信息和視覺信息不一致，聽眾會優(yōu)先獲取哪些信息。如果有人面帶笑容、聲音洪亮地詢問：“我發(fā)燒了，可以早點(diǎn)走嗎？”聽者一定會想：“這副樣子哪里像生病的人，肯定是裝病?！倍绻腥擞靡环N微弱而低沉的聲音說：“我今天玩得很開心?！甭犝呖隙〞X得他實(shí)際上是不開心的。這就是梅拉賓法則。一邊對客人說“歡迎歡迎，我已恭候多時”，但同時表情、聲音和姿勢并沒有表現(xiàn)出歡迎的樣子，客人印象更深的，會是你的表情和聲音等傳遞的不歡迎信息。而我切身感受到，在很多情況下，如果可以控制自己的表情、說話方式、肢體語言和手勢，就可以讓對方對我們加上粉色濾鏡——重要的是要掌握控制這些的方法。盡管大家都知道給他人留下良好印象的重要性，但為什么就是有人做不到呢？那是因?yàn)?，雖然說話人想給對方一個良好的感覺，但從對方的角度來看，說話人并沒有觸及自己內(nèi)心的好感地帶。就“笑容”這個簡單的詞來說，它的概念其實(shí)很廣泛，有些人認(rèn)為大大地張開嘴才是笑，也有人認(rèn)為微微瞇起眼睛就是笑。很多公司雖然想提高客戶服務(wù)水平，卻又沒有意識到每個人對于笑容的理解差異，而只是倡導(dǎo)一些諸如“要帶著燦爛的笑容”“要有爽朗的聲音”或“誠心誠意”這樣模糊的概念。這樣的公司出乎意料地多。通過實(shí)踐本書中介紹的受歡迎模式，可以避免這種模糊抽象的表達(dá)方式，使每個人都能做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，從而形成讓對方的大腦瞬間產(chǎn)生好感的受歡迎基礎(chǔ)。受歡迎模式包含三個方面，分別是表情、注意音調(diào)的聊天技巧、利用肢體語言和手勢的魅力型表達(dá)方式。通過這三個方面的結(jié)合，就可以消除讓人感覺不太舒服的負(fù)面印象了。當(dāng)我在培訓(xùn)中展示微笑的示例時，有的學(xué)員會露出困惑的表情問：“這會不會笑得太夸張了？”但是，大腦如果沒有感受到明顯的變化，是不會做出反應(yīng)的，所以即便信息傳遞者覺得夸張，在信息接收者看來，卻剛剛好。有一次，我與在某次聚會上有過一面之緣的人重逢，他對我說：“柳沼老師的笑容在任何時候都恰到好處?！钡鋵?shí)我表現(xiàn)出的是最大程度的盡情式笑容。這是因?yàn)?，盡管我們自己已經(jīng)刻意笑到了最大限度，但能傳達(dá)到對方那里的卻只有70%或80%?？赡苡腥藭J(rèn)為，如果太夸張會顯得刻意，反而招致對方的反感，但請反過來想一想，正因?yàn)檎б谎劭瓷先ケ容^夸張，要傳達(dá)的信息才容易被對方理解，才能在瞬間觸及對方。0.1秒的第一印象決定一切腦科學(xué)家茂木健一郎有一本書名為《大腦陷入戀愛只需要0.1秒：“紅線”科學(xué)》（PHP研究所出版）。這本書以大腦機(jī)制為例，即“大腦判斷愉悅與否、喜歡或討厭的時間，僅僅需要0.1秒”，從腦科學(xué)的角度來探討愛情。書中講到，大腦杏仁核會根據(jù)眼睛和耳朵所接收的刺激，在一瞬間判斷是愉悅還是不愉悅。隨后，再由掌管理性的大腦新皮層做出冷靜的判斷。而杏仁核之所以判定為愉悅，是因?yàn)樗治龅贸鲆粽{(diào)讓人感覺很舒服、笑起來很好看的結(jié)論。重要的是，人的心情最開始不是由理性決定的，而是情感先行。并且，在杏仁核做出判斷的短短0.1秒的時間內(nèi)，就決定了是對對方按下粉色開關(guān)還是黑色開關(guān)。我被這個事實(shí)震撼到了。在那之前，我已經(jīng)掌握了各種各樣的技巧，例如如何附和對方、如何閑聊、如何接電話、正確的鞠躬角度、將要點(diǎn)總結(jié)為三點(diǎn)進(jìn)行說明等。然而，其實(shí)在我使用這些技巧之前，見面最初的0.1秒就已經(jīng)決定了我的勝負(fù)。杏仁核做出反應(yīng)的0.1秒只是一瞬間。如果看到對方的笑容后再回以微笑，迎合對方的講話語氣來改變自己的講話方式的話，一切就太晚了。所以，重要的是主動出擊，迅速地給對方留下好印象。其實(shí)把握這0.1秒也并不困難。極端一點(diǎn)說就是，我們只需要做出或發(fā)出能讓對方的杏仁核感受到“愉悅”并按下粉色開關(guān)的表情或聲音即可。這不需要特別用心，所以不必?fù)?dān)心難以做到。即使不擅長微笑，只要讓自己的面部對能讓對方大腦產(chǎn)生反應(yīng)的表情形成肌肉記憶即可，就像走路時的腿部肌肉一樣，不需要刻意去做。與其說是練習(xí)微笑，不如說是進(jìn)行面部肌肉訓(xùn)練，即快速讓對方產(chǎn)生好感的表情模式訓(xùn)練。順便說一句，順天堂大學(xué)醫(yī)學(xué)院教授，自律神經(jīng)研究第一人小林弘幸教授，在其《調(diào)整自律神經(jīng)：人生中最有用的“講話方式”》（幻冬舍出版）一書中指出，自律神經(jīng)的狀態(tài)會影響人們的講話方式，甚至是整個人生。倘若自律神經(jīng)紊亂，血液循環(huán)就會變差，注意力和判斷力也會變得遲鈍，這會導(dǎo)致對他人冷言冷語、無法冷靜面對他人的憤怒情緒等情況。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，面帶微笑地講話可以調(diào)動副交感神經(jīng)，即便是假笑，也能得到相同的結(jié)果。將微笑投射給他人，不僅有利于自身的健康，還可以調(diào)動他人的自律神經(jīng)系統(tǒng)。為了印證這一結(jié)論，醫(yī)生們親自進(jìn)行了試驗(yàn)，通過對患者投以微笑來觀察他們的反應(yīng)。最終確定這一結(jié)論的依據(jù)就是，調(diào)動患者的自律神經(jīng)后，他們的病情改善得更快了。由此看來，我們?nèi)裟軙r常面帶笑容，就可以對人際關(guān)系和健康狀況產(chǎn)生積極影響，對自身的好處自不必說，也能使自己的家人、客戶及周圍的人感到愉悅，產(chǎn)生良性的連鎖反應(yīng)。另外，我想在此介紹一下由意大利神經(jīng)生理學(xué)家賈科莫·里佐拉蒂（GiacomoRizzolatti）發(fā)現(xiàn)的鏡像神經(jīng)元的作用。在我們的大腦中有一種細(xì)胞，導(dǎo)致我們看見他人的表現(xiàn)時，會感覺自己也在做同樣的事。換句話說，如果你看到其他人欣喜的表情，自己也會展開笑顏，變得開心起來，這對我們的健康也有幫助。這豈止是一石二鳥，甚至有“一石三鳥”的功效。瞬間展露笑容的能力是需要訓(xùn)練的，本書第二章在介紹受人喜愛的面部表情的同時，也介紹了其練習(xí)方法。大家可以將這看作一個簡單的肌肉訓(xùn)練，挑戰(zhàn)一下試試。何為笑臉？我還是學(xué)生時曾在建筑工地兼職保安，有次一時大意犯了一個錯誤，被現(xiàn)場主管責(zé)罵了一頓。因?yàn)槭玛P(guān)生命安全，所以主管語氣嚴(yán)厲也是很正常的，但還是學(xué)生的我，被主管的樣子嚇得縮成了一團(tuán)。然而，這位主管卻在下一秒溫和地笑著對我說：“現(xiàn)在知道為什么不能犯這種錯誤了吧？以后注意，不要再干這么危險的事了！”批評我時的恐怖神情，和那之后的滿面笑容，使我的心情像是坐過山車一樣忽上忽下，那種感受我至今都印象深刻。那個時候，我從主管的笑容中感受到的是一種安全感——雖然他批評了我，但是并沒有完全否定我。然后，我的心情開始變得積極：“下次我一定要小心，不辜負(fù)主管的期望，讓他看到我好好工作的樣子。”這是我深切地感受到笑容力量的一個瞬間。正如在第一章中提到的，一個人決定對另一個人按下粉色開關(guān)還是黑色開關(guān)，只需要0.1秒。為了讓對方給自己加上粉色濾鏡，見面的那一瞬間就是決定最終勝負(fù)的關(guān)鍵時刻，而能決定這一勝負(fù)的就是笑容。關(guān)于禮儀培訓(xùn)和銷售技巧的書中，幾乎都會寫要帶著燦爛笑容問候他人，但是都沒有具體描述應(yīng)該做出何種笑容。因此，人們大多數(shù)情況下只是做出自認(rèn)為在笑的表情，并不知道自己的笑容反映到他人眼里是一種什么樣的表情。為了讓他人對自己產(chǎn)生好感，必須展示出能讓對方牢牢記住的笑容，并且要在對方的杏仁核產(chǎn)生反應(yīng)的0.1秒內(nèi)完成。換言之，我們需要在對方看見我們的那一刻，就已經(jīng)做好笑的表情。驅(qū)動行為的首先是情感，其次才是正確性為了瞬間觸動對方，就要表現(xiàn)出近乎夸張的笑容。我把它取名為盡情式笑容，并將其定位為“受人喜愛的基本表情”中最重要的一種模式。盡情式笑容的優(yōu)點(diǎn)是，即便距離很遠(yuǎn)，笑容也能夠很好地傳遞給對方。例如，即使是在店的角落里工作的員工，也可以讓顧客在打開大門的瞬間就感受到自己是被歡迎的。我們在懂事之前就已經(jīng)掌握了笑容，因此很多人沒有對其深究過。并且，即使是想提高業(yè)務(wù)能力，大部分人也沒有將笑容練習(xí)放在第一位吧？一般人會認(rèn)為，記住商品的相關(guān)信息、掌握更好的展示技巧等，才更為重要。當(dāng)然，能夠簡潔易懂地向顧客介紹產(chǎn)品的性能或特征，的確是必備技能。然而，在做出理性判斷之前，顧客是以喜歡或討厭的情感因素來做出判斷的。我年輕的時候，有一位男性上司帶我去了東京都內(nèi)的一家俱樂部。我被桌上陳列的點(diǎn)心吸引了，但點(diǎn)心的價格卻把我嚇了一跳。這里賣的柿種餅干和百奇\h[3]比一般便利店賣的價格高出10倍以上，我對我的上司及其他客戶毫不猶豫為此買單而感到驚訝。我完全沒想到，這是那個白天在會議上與我們進(jìn)行諸如“今年的銷售目標(biāo)與去年相比漲了2%”“我們與其他公司的效能比較進(jìn)行得怎么樣了？”等理性討論，處理各種詳細(xì)數(shù)據(jù)的上司會干的事。無論俱樂部里賣的柿種餅干或百奇多么昂貴，去那里光顧的人更多的是為那里奢華的氛圍、恭候光臨的燦爛微笑和熱情的贊美而買單的。這些人的購買行為不是建立在經(jīng)濟(jì)或邏輯的正確性上的，而是為了體會某種情感。這種事情并不僅僅發(fā)生在夜晚的城市里。例如，汽車代理店\h[4]里，銷售人員拼命掌握新產(chǎn)品的相關(guān)知識，一遍又一遍地進(jìn)行角色扮演，為將新產(chǎn)品流暢地介紹給客戶而反復(fù)練習(xí)?！斑@款車有自動制動功能，停車時有輔助功能，非常方便。并且與其他車相比，這輛車每升油可以多跑大約3公里，接送孩子時也可以坐下很多小朋友。今天，如果您當(dāng)場簽約的話，可以給您3萬日元的特別折扣！”但實(shí)際上，客戶在做出理性判斷之前，情感已經(jīng)先行了。如果客戶感覺“我進(jìn)店的時候，這個銷售人員好像表現(xiàn)得很不耐煩”，因而給銷售人員加上了黑色濾鏡的話，聽到上面這些話有可能就會想“這個人說話又快又啰唆，感覺好像很焦慮，是不是因?yàn)殇N售業(yè)績太差，想馬上把這輛車賣出去？我可不想被強(qiáng)賣，還是去別的汽車代理店看一下吧”。銷售人員好不容易做完產(chǎn)品介紹，卻完全沒有把信息傳達(dá)到客戶那里。右腦掌控情緒，其產(chǎn)生的感受會影響左腦的理性判斷。由于許多代理店外面是透明玻璃墻，客戶在進(jìn)店之前就可以看到銷售人員的燦爛笑容。進(jìn)到店內(nèi)后，如果再被銷售人員以盡情式笑容接待，客戶的心情就會變得更好。這樣的話，即使產(chǎn)品說明做得不夠熟練，客戶也應(yīng)該會愿意購買銷售人員介紹的產(chǎn)品。有的客戶甚至可能在進(jìn)店的一瞬間，就產(chǎn)生要在這家店買東西的想法。想要促使對方行動，就要在對方做出理性判斷之前，讓對方在情感上按下積極的按鈕，這將促使對方做出對我們有利的理性判斷。傻乎乎的笑容剛剛好現(xiàn)在，讓我們將話題回到使對方按下粉色開關(guān)的“盡情式笑容”上。這種笑容有三個要點(diǎn)（見圖2）。第一個要點(diǎn)是嘴。做出發(fā)“yi”音時的嘴型，嘴角向兩側(cè)完全打開，使上排最內(nèi)側(cè)的牙齒都可以被人看到。此時，露出的僅僅是上排牙齒，盡量不要露出下排牙齒。第二個要點(diǎn)是臉頰。像面包超人一樣鼓起臉頰。第三個要點(diǎn)是眼睛。瞇起眼睛，形成新月橫掛在天空的形狀。通過嘴、臉頰、眼睛這三個要點(diǎn)，使對方大腦產(chǎn)生反應(yīng)。這種“盡情式笑容”源于我的經(jīng)歷。圖2盡情式笑容①嘴：做出發(fā)“yi”音時的嘴型，嘴角向兩側(cè)完全打開，展示上排最內(nèi)側(cè)的牙齒；②臉頰：像面包超人一樣，鼓起臉頰；③眼睛：瞇起眼睛，形成新月橫掛在天空的形狀。通過①—③的練習(xí)，面部肌肉會變得柔軟，嘴角自然就更容易上揚(yáng)。如前所述，我從小就容易給人留下不好的印象，卻不知道問題出在哪里，因此對自己完全沒有信心，習(xí)慣自我否定，導(dǎo)致心情更加郁悶，連改變的契機(jī)都找不到。我去上模特學(xué)校，是因?yàn)槲覟樽约洪L得太高感到自卑（順便說一下，我的身高是172cm）。我想改變?yōu)榱俗屪约嚎雌饋戆∫稽c(diǎn)而變成駝背的自己，覺得如果走路時像模特一樣英姿颯爽，就可以變得自信了，于是我決定首先從這個方面改變自己。在模特課堂上，有走向固定的相機(jī)并擺出姿勢的練習(xí)?？赐昃毩?xí)的錄像后，我覺得自己真是超乎想象的糟糕。因?yàn)槲覍ψ约旱难例X也感到自卑，所以不喜歡張開嘴笑，這導(dǎo)致我的面部表情特別陰沉，原本是想模仿時尚雜志封面上模特的完美笑容，結(jié)果自己的表現(xiàn)卻與之大相徑庭。到底怎么才能做出有魅力的表情呢？我對張開嘴笑有抗拒心理，但是，如果不露齒，我就無法得到改變。經(jīng)過激烈的思想斗爭，我決心嘗試一下。在接下來的一節(jié)課中，我試著在鏡頭前露出牙齒，做出夸張的笑容。而后，看著錄像畫面的同學(xué)們一起喊：“好可愛！”那一刻，我在無比開心的同時也領(lǐng)悟到了笑容的關(guān)鍵——不是靦腆地笑，而是盡情地笑。即使沒有令人自卑的牙齒，有的人可能也會因?yàn)槌潭瓤鋸埗杏X自己笑得像個傻瓜?？扇绻蛔龅竭@種程度，笑容就無法讓對方感知到。日本形象研究和指導(dǎo)的先驅(qū)西田文郎老師的著作《No.1的銷售能力》（現(xiàn)代書林出版），是一本從腦科學(xué)角度來探討銷售和促銷方法的書。其中提到，大腦的學(xué)習(xí)分為三個步驟，最開始也是最重要的一步，是表現(xiàn)出類似“??？”的震驚和意外。我們將這個論斷放到與人見面的情境中體會一下。盡情式笑容是會讓人感覺有點(diǎn)夸張的表情，因此對方的大腦會將此作為一種具有沖擊力的事物來進(jìn)行反應(yīng)。從這個角度來看，極端地說，即便是笑了，但只是恰如其分的笑容，反而會給對方一種沒有在微笑的感覺。既然想要做出笑容，那就要用能讓對方的大腦直接產(chǎn)生反應(yīng)的夸張的笑容，使對方按下粉色開關(guān)。并且，見面的那一瞬間，先下手為強(qiáng)這種思維方式很重要，沒有必要根據(jù)對方的臉色來改變自己的表情或態(tài)度。換句話說，沒有必要對別人察言觀色。有些人不習(xí)慣與滿臉笑容的人打交道，在這種情況下，無論你如何對他笑，他可能都只回以冷淡的態(tài)度。此時，一般人肯定會覺得，自己都沖他笑了，卻得不到他的回應(yīng)，會因此而感到失望。但是，不同的人氣量大小不同，所以回應(yīng)也會不同。每個人心中都有一個量杯，你的笑容積聚在他的量杯里，當(dāng)溢出時，對方的表情和語言就會產(chǎn)生變化并外顯出來。乍一看，對方的反應(yīng)可能不如所愿，但事實(shí)上，他心中的量杯里的量卻是在遞增的。這時如果中途放棄，停止微笑，就太可惜了，所以每一次都要保持笑容！不要被對方的表情所迷惑，要時刻保持傻乎乎的夸張笑容去對待他人，這就是訣竅。經(jīng)常有參加培訓(xùn)的學(xué)員說：“我本來覺得自己是會笑的，但是按照老師您教的方法練習(xí)后，我覺得臉上的肌肉疼！”這說明，即便是有長期客戶服務(wù)或銷售經(jīng)驗(yàn)的人，認(rèn)真練習(xí)起盡情式笑容，也會從肌肉疼痛中體會到，自己原本做得還不夠。檢查自己的默認(rèn)表情在第一章中我提到，如果你無意識地“板著個臉”的話，會讓人覺得你心情不好，似乎不太好接近。這種感覺有多糟糕，大家可以自己感受一下。方法很簡單，只需要找人幫你拍一張“板著個臉”的照片就行了。如果是自己對著鏡子看的話，人們可能會無意識地調(diào)整自己的表情，所以我推薦用拍照的方法來檢驗(yàn)。如果是用手機(jī)自拍的話，請不要用前置攝像頭，不要看著屏幕拍。怎么樣？你的表情比你想象的更冷漠吧？自認(rèn)為的既不是在微笑，但也不是在生氣的正常表情，其實(shí)往往與我們想象的不一樣。這種表情反映到他人眼中，不是平淡，而是會產(chǎn)生負(fù)面影響。我在培訓(xùn)時給學(xué)員這樣拍照后，有人說“自己都不愿意看見這樣的表情”“我認(rèn)同帶著這樣表情的人是很難讓人接近的”。這時他們就意識到了，自己也曾向別人做出連他們自己都不愿意看到的表情。我的大多數(shù)學(xué)員都從事與人打交道的職業(yè)，例如酒店員工、建材超市或點(diǎn)心店的銷售員、房屋改造公司的銷售人員等。盡管如此，在接受培訓(xùn)后，大部分人才發(fā)現(xiàn)原來自己一直都會在不經(jīng)意中做出讓人難以接近的表情。意識到這一點(diǎn)后，堅(jiān)持每天練習(xí)表情，想要呈現(xiàn)打動人心的笑容就很容易了。一位花店的員工高興地向我匯報(bào)，在參加培訓(xùn)后的第二天，花店銷量就增加了60%。可能有人會認(rèn)為，笑是自然而然的，假笑顯得太刻意，別說留下好印象了，反而會顯得很失禮。但正如我們自我檢查時發(fā)現(xiàn)的情況一樣，自認(rèn)為是正常的表情，其實(shí)看起來像心情不太好或不友好，這樣是無法讓對方對你按下粉色開關(guān)的。正如第一章所講到的，當(dāng)你在沒有接待客戶的時候，或在自己的工位上對著電腦工作的時候，或自認(rèn)為是帶著“正常表情”的時候，也請注意一下自己的笑容。此時的笑容，我把它叫作待機(jī)式微笑。笑容分為盡情式笑容和待機(jī)式微笑，如果你都掌握了的話，你就具備了容易被他人喜歡的基礎(chǔ)。另外，也請拍一張你認(rèn)為自己是在微笑的照片，然后再拍一張前文說明過要點(diǎn)的盡情式笑容的照片，讓家人或同事客觀地評價一下兩張照片。重要的是對方的大腦如何做出判斷，而不是你自己的想法。在本章的最后提供了練習(xí)笑容的方法，請不要害羞，堅(jiān)持訓(xùn)練。熟練了之后，不僅僅是剛見面的那一刻，任何時候你都可以自然而然地露出笑容。談到笑容，大家容易走進(jìn)一個誤區(qū)，認(rèn)為這是客服人員或銷售人員才需要具備的素質(zhì)，但近年來，在其他類型的工作中，服務(wù)意識越來越重要了，也越來越需要工作人員面帶微笑地工作。個人生活中也一樣，因?yàn)槟闶冀K面帶笑容，會讓家人感覺更溫暖，溝通也會變多，并且，商量事情也會更容易。最重要的是，如果你的家人看起來很幸福，你自己也會變得很幸福吧！待機(jī)式微笑是具有親和力的人的基本表情正如第一章和上一節(jié)中提到的，在沒有與任何人交流的時候——也就是“待機(jī)”時的表情，也會影響到我們給人們留下的印象。為了一直給人好印象，我建議大家時刻保持待機(jī)式微笑。即使在沉默的狀態(tài)下，也盡可能保持微笑的表情。人們會認(rèn)為這樣的人易于親近，并且在認(rèn)真傾聽自己講話。先露出盡情式笑容，然后只閉上嘴唇，就是待機(jī)式微笑（見圖3）。露出待機(jī)式微笑時，請注意先后順序。首先，做出盡情式笑容。然后保持眼睛的形狀和面部表情，保持嘴角向兩邊張開的幅度，最后合上上下嘴唇。待機(jī)式微笑也一樣，無法做到完美也沒關(guān)系。請堅(jiān)持不斷練習(xí)，而后逐漸接近理想狀態(tài)。圖3待機(jī)式微笑①保持盡情式笑容，然后將嘴唇合上；②保持嘴角向兩邊張開的幅度，保持上揚(yáng)；③保持眼睛瞇起的形狀，保持臉頰向上堆起。服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)眼明心亮，但只要能夠保持以待機(jī)式微笑來工作，即使有時候服務(wù)人員沒有關(guān)注到客戶的需求，客戶也會主動與服務(wù)人員溝通。特別是在以客戶自由瀏覽為主的店里，如果全體工作人員都能注意保持待機(jī)式微笑，營業(yè)額上升便指日可待。餐飲業(yè)也一樣，服務(wù)人員在忙碌時，臉色就容易難看。無論食物多么美味，如果顧客感覺那里的服務(wù)員看起來很難搭話的話，就會連帶著覺得食物也不好吃。我們對一家連鎖餐廳進(jìn)行了這種待機(jī)式微笑的培訓(xùn)，結(jié)果第二個月，這家店的訂餐量就上升了10%。即使在求職面試和商務(wù)談判中，待機(jī)式微笑也是有用的。當(dāng)對方在思考或回憶時，如果正在傾聽的我們一臉嚴(yán)肅，即使這不是我們的本意，也會給對方增添壓力。對方會想盡快說點(diǎn)什么，因此可能變得更加緊張。如果展現(xiàn)出待機(jī)式微笑，就可以向?qū)Ψ桨l(fā)送“你已經(jīng)接受了對方，對方慢慢思考也沒關(guān)系”的信號。特別是在人多的場合，比如在會議和演示中，當(dāng)一個人面對眾多的嚴(yán)肅面孔，緊張感就會劇增。但若能在傾聽的人中找到一個保持微笑的人，可能就會增強(qiáng)自信，感覺有人能認(rèn)真聆聽并明白他講的話。即使在辦公室，展現(xiàn)出待機(jī)式微笑，也可以給自己營造出一種容易交流的柔和氣場。如果同事覺得你是個不錯的人，那么你的工作會變得輕松許多。緊接笑容的驚訝式表情表情豐富、富有張力的人，可以給人留下充滿活力、魅力四射的印象。為了做到表情有張有弛，可以在笑容中偶爾加入驚訝式表情（見圖4），這樣的話，給他人的印象就會更深刻。驚訝式表情為揚(yáng)起眉毛、瞪圓眼睛、嘴巴大大張開，并發(fā)出“?。　钡穆曇?。如果你將那時的表情定格下來看，就會感覺很滑稽。即使是我，在看到自己這種表情時依然會感覺不好意思。但是，在談話中使用這種表情往往只是一瞬間。例如，在表達(dá)“??！是這樣嗎？我第一次知道！”時，伴隨著“?。　边@一聲就可以使用這樣的表情。這一瞬間的表情，會在對方的情感中留下積極的刺激。當(dāng)我們與一個表情豐富的人交流時，不僅是談話內(nèi)容本身，從對方眼睛里傳遞出來的信息也會對交流氛圍產(chǎn)生影響，這種非語言的交流可以讓談話更加順暢。圖4驚訝式表情①眉毛上揚(yáng)；②眼睛圓瞪；③張大嘴巴，發(fā)出“??！”的聲音。失敗的笑容案例開始笑容練習(xí)前，筆者先給大家介紹一些失敗案例。①豬木式微笑安東尼奧·豬木是原職業(yè)摔跤手，也是一名政治家。模仿藝人在模仿豬木先生時，每個人選取的都是下巴前伸的動作。毫無疑問，這正是豬木先生的特點(diǎn)。我認(rèn)為這與豬木先生的骨骼有關(guān)，他的嘴一旦用力，嘴角會瞬間上揚(yáng)，就像是露出微笑一樣（或許他本人并沒有想要微笑）。當(dāng)我在培訓(xùn)等場合中讓大家試著做出微笑表情時，我時常發(fā)現(xiàn)有人只把注意力放在嘴角處，他們上揚(yáng)嘴角，看起來就跟豬木先生的表情一樣（見圖5）。圖5豬木式微笑嘴角周圍的肌肉集中發(fā)力，僅僅是嘴角上揚(yáng)，給人留下僵硬的印象。但是，這并不能使人按下粉色開關(guān)。真正給人留下好印象的表情不是僅僅上揚(yáng)嘴角，而是應(yīng)該將嘴張開到上排最深處的牙齒都能被人看見的程度，同時鼓起臉頰，讓眼睛彎得像是新月一樣，這才是盡情式笑容。那豬木先生真正的笑容是什么樣的呢？他100%笑時眼睛就像一彎新月，眼角擠出了皺紋，臉頰也是向上鼓起的，這才是迷人笑容的典范。②丘比特式微笑在Instagram等社交網(wǎng)絡(luò)的自拍照中，你常常會看到一張張大眼笑臉照。這是因?yàn)殡S著能使眼珠看起來更大的美瞳的流行，和有大眼功能的手機(jī)拍照App等的發(fā)明，大眼往往被認(rèn)為是有魅力的。像丘比特那樣睜大眼睛、眼珠朝上看的表情（見圖6），在社交網(wǎng)絡(luò)中大受歡迎。圖6丘比特式微笑睜大眼睛，眼珠朝上看。然而，當(dāng)真正看到那個人時我們就會發(fā)現(xiàn)，能讓人留下“真好”印象的笑容，與看靜止畫面時感覺到“真好”的笑容是不一樣的。如果在見面的瞬間，對方就做出睜大眼睛、眼珠朝上看的丘比特式微笑，我們就會知道這是對方喜歡使用的表情，此時不過是“固定程式”而已。所以，自己拿手的笑容也要分場合來使用。無論年齡、性別，首先請掌握能夠表達(dá)自己的善意和歡迎這一情感的盡情式笑容。掌握一種可以被他人自然接受的笑容是很重要的。如果發(fā)現(xiàn)自己的眼睛難以呈現(xiàn)出新月的形狀，那么請回想一下看綜藝節(jié)目或相聲時大笑的面部肌肉動作，并記住這種表情。③表情符號式笑容如上所述，盡情式笑容是嘴角向兩側(cè)橫向張開，做出“yi”的嘴型，使上排最內(nèi)側(cè)牙齒也能被人看見。而表情符號式笑容是嘴唇上下打開，做出“a”的嘴型的表情，就像表示朗聲大笑的那個表情符號：（^O^）（見圖7）。如果在談話的過程中放聲大笑還可以理解，但是在剛見面的那一刻就放聲大笑，就顯得有點(diǎn)愚蠢了。為了改善第一印象，需要注意嘴巴不要上下張開，重要的是左右張開的幅度。圖7表情符號式微笑嘴唇上下張開呈“a”的嘴型，面部表情就像是表情符號（^O^）。另外，我也曾被問道：“如果在咧開嘴笑的時候，下面的牙齒也露出來了怎么辦？”因?yàn)槊總€人的骨骼不同，肌肉的分布也不同，所以盡自己最大的努力去做即可，不用刻意注意下唇，只需注意露出上排牙齒就行。④面具式微笑雖然眼睛瞇起來了，但是離新月形還相差甚遠(yuǎn)；嘴巴也向兩邊咧開了，但是臉頰卻沒有向上鼓起。不覺得這是一張毫無生氣的臉嗎？如果沒有完全掌握肌肉的活動方法或微笑的重點(diǎn)，就會變成面具式微笑（見圖8）。圖8面具式微笑瞇起雙眼，嘴巴呈直線狀向左右兩咧開。如果見面的瞬間無法當(dāng)即做出笑的表情，結(jié)果就會變異成面具式微笑。此外，有些人即便在被人搭話后能馬上表現(xiàn)出盡情式笑容，但是會馬上恢復(fù)原狀。如果露出片刻的笑容后，立馬變回面具式微笑或嚴(yán)肅表情，反而會讓你最初的盡情式笑容看起來像是假笑。例如，假設(shè)你是百貨商店的店員，有客戶來買東西。你一邊跟客戶講“在這邊”，一邊引導(dǎo)客戶到目標(biāo)貨架，在此過程中你一直保持著待機(jī)式微笑。這時客戶一定會心情大好，覺得遇上了一個有活力的店員，下次還要來這家店。但如果你忽然變回了面具式微笑或嚴(yán)肅表情的話，就會讓客戶感覺“這個人沒精打采的”“是不是覺得我很煩”。⑤眨眼式微笑我喜歡懲惡揚(yáng)善的故事，曾迷上諸如《胡鬧將軍》\h[5]和《水戶黃門》\h[6]這類歷史劇。歷史劇對主角和反派的刻畫比較清晰，特別是當(dāng)反派出場時，即使是小孩子也能馬上看出來這個是壞人。反派在笑時會一邊嘴角上揚(yáng)，或左邊或右邊。無論是大人還是小孩，都會對這種不對稱的笑容留下一種“此人厚顏無恥”的印象。在微笑培訓(xùn)中，總有人只有一邊臉在笑——即便他們并沒有長著一張“惡人臉”，但大多數(shù)人對此并不自知（見圖9）。而且，兩邊臉完全對稱的人幾乎是沒有的。拍點(diǎn)照片或視頻，檢查一下自己的面部狀態(tài)，然后盡量做一些使左右臉保持對稱的肌肉練習(xí)！圖9眨眼式微笑或左或右，一邊嘴角上揚(yáng)，眼睛也只有一邊在笑。盡情式笑容練習(xí)規(guī)避以上的錯誤范例，讓我們回到正軌上來。既然都要對他人笑，不如掌握一種可以直抵對方內(nèi)心的笑容模式。人們通過充分活動被稱為表情肌的面部肌肉而產(chǎn)生笑容。正如我在第一章中提到的，情感是緊隨表情而來的，別再認(rèn)為“為了能時常保持笑容，我必須讓自己心情愉悅”，其實(shí)只要讓面部肌肉對盡情式笑容產(chǎn)生記憶，就能立刻表現(xiàn)出笑容。一旦掌握了這個模式，笑容就變成肌肉記憶，隨時都可以展現(xiàn)出來。這無論對工作還是私人生活都有良好的效用，所以一定要每天練習(xí)。在大家正式練習(xí)之前，我先介紹一下我們在培訓(xùn)中使用的方法。在我們的培訓(xùn)中，采用的是兩人一組的游戲形式。首先，雙手握拳放在膝蓋上，兩個人面對面，隨著我喊出“三、二、一！”的口令，雙手放到臉旁然后瞬時張開，并露出燦爛的笑容，兩人比誰速度快。為了搶在對方之前露出笑容，需要瞬間做出反應(yīng)。與同一個對手進(jìn)行5次比拼后，再改換其他對手，同樣進(jìn)行5次比拼，如此反復(fù)。這個游戲的目的在于搶在對方之前快速微笑。（見圖10）。圖10盡情式笑容的練習(xí)方法練習(xí)微笑時，配合瞬時張開手掌的動作，可以打開心扉，面部肌肉也更容易被帶動。人在沮喪時，目光會下垂，背部會弓起；反之，如果有意識地挺起胸膛，揚(yáng)起臉看向斜上方，整個人的心情也會變好——我們正是運(yùn)用了這種身體與意識的聯(lián)動關(guān)系。在練習(xí)中，我們試圖通過瞬間張開手掌來打開心扉。稍微做幾次有趣的練習(xí)后，尷尬的心情便會被一掃而空。此外，張開雙手會觸發(fā)面部肌肉一起活動。為了搶在對方前面露出笑容，利用手部的聯(lián)動是非常有效的。公司可以在早上組織這個練習(xí)；如果是個人，跟朋友一起練習(xí)會有較大的成效。如果打算單獨(dú)練習(xí)，請參考接下來的練習(xí)方法：一開始自己一個人練習(xí)，然后慢慢向更多人展示你的笑容。以享受的心態(tài)來練習(xí)，有助于更快地掌握方法。在不同階段檢查自己的笑容，不斷重復(fù)練習(xí)。此外，在練習(xí)的后半部分，需要在實(shí)際生活中展示笑容。需要注意的是，不要迎合對方，不要被對方的反應(yīng)左右。必須抱著改變對方態(tài)度的強(qiáng)烈意志，將笑容進(jìn)行到底。無論是雙人練習(xí)，還是接下來我要介紹的單獨(dú)練習(xí)，一開始可能都會感覺面部肌肉非常疲憊。但請記住，感到疼痛正是剛剛好的程度。建立0.1秒就被人喜歡的模式第1課觀察笑容，測試效果本書中，我為大家準(zhǔn)備了一套系列課程，按此練習(xí)，可以使面部肌肉對盡情式笑容模式產(chǎn)生記憶，在工作或個人生活中自然地調(diào)用。大家需要按順序練習(xí)，一開始面部肌肉可能會疼痛，但是慢慢習(xí)慣之后，就連原先的尷尬情緒也會逐漸消失。1.對著鏡子練習(xí)，慢慢習(xí)慣先檢查自己的笑容是否是盡情式笑容。拿起鏡子，檢查自己的眼睛、眉毛和嘴巴是否都達(dá)到了笑的狀態(tài)。這項(xiàng)練習(xí)的目的是讓肌肉記住這種盡情式笑容。請有意識地練習(xí)如何活動面部肌肉。2.用手機(jī)拍照如我前面所說的默認(rèn)表情的自我檢查方法一樣，請將自己的笑容拍下來檢查?？粗聊慌牡脑挄o意識地調(diào)整自己的笑容，因此請不要用前置攝像頭（自拍模式），而是用正常拍攝模式將自己笑的瞬間拍下來。另外，請將盡情式笑容、不張開嘴唇的待機(jī)式微笑和嚴(yán)肅表情都拍下來做個對比。大多數(shù)情況下，自認(rèn)為平平常常、普普通通的表情會比想象中難看。3.利用電視、動畫等由于對方的大腦產(chǎn)生情緒反應(yīng)僅僅需要0.1秒左右的時間，因此必須在雙方見面的一瞬間，在對方之前先露出笑容。這里介紹一種利用電視來練習(xí)爆發(fā)力的方法。請面對有主持人或演員出鏡的電視節(jié)目，當(dāng)節(jié)目畫面跳轉(zhuǎn)時，瞬間露出盡情式笑容，即對著移動的“人”來練習(xí)自己的笑容。4.外出時，對著玻璃映射出的影子來檢查自己的笑容當(dāng)你認(rèn)為沒有人在看你時，就會感到放松，笑容也會消失，很可能還會露出一種不爽的表情。因此，這種練習(xí)方法十分必要。請務(wù)必時刻檢查自己在外出時的表情，可以利用櫥窗的玻璃、便利店的飲料販賣機(jī)、洗手間的鏡子等多加練習(xí)。如果發(fā)現(xiàn)自己臉上沒有笑容，那么就對著玻璃映射出的自己做出微笑的表情。即使在外面散步時，也請時常保持微笑。5.愉快地對著便利店的店員微笑接下來是實(shí)踐篇。很多人可能會覺得對自己熟悉的人突然露出盡情式笑容很尷尬，那就慢慢習(xí)慣對其他人展示你的笑容吧，之后，你就可以很輕松地露出笑容了。首先，將便利店的店員作為實(shí)踐對象，試著對收銀員和接待你的服務(wù)員微笑著打招呼，即使對方?jīng)]有看你的臉也沒關(guān)系，自己進(jìn)行瞬間展現(xiàn)笑容的練習(xí)就行了。6.對客戶笑如果一直持續(xù)練習(xí)到這個階段，你就已經(jīng)相當(dāng)熟悉笑容的肌肉練習(xí)，終于可以在工作場合用到它了！即使不是從事客戶服務(wù)工作，大家也總會有接觸公司以外的人的機(jī)會吧？即使不是自己的客戶，也可以對來公司的其他客戶展現(xiàn)自己的盡情式笑容。不必迎合對方的反應(yīng)。在每天對客戶笑的過程中，我們將會發(fā)現(xiàn)客戶的反應(yīng)逐漸發(fā)生了變化。當(dāng)然，這其中會有一些人，無論沖他微笑多少次他都無動于衷。即便如此，也極少有人會因?yàn)楸皇疽晕⑿Χ械讲豢?。因此不要被對方的反?yīng)所迷惑，不斷堅(jiān)持自己的笑容練習(xí)吧！7.對同事笑或許對每天見面的人露出盡情式笑容需要勇氣，但持續(xù)練習(xí)到這一階段的你，已經(jīng)不是往日的自己了。到了這一階段，相信大家已經(jīng)掌握了笑容的力量。雖說如此，但越是熟悉的人，越會對反常的你感到奇怪，因而給出負(fù)面反應(yīng)，如“發(fā)生什么了嗎？”“有點(diǎn)奇怪！”“這樣笑，有點(diǎn)惡心”等。但請不要因此泄氣。對方?jīng)]有忽略你的笑容并且做出了即時反饋，這正是你自身在發(fā)生變化的證明。這不是失敗，相反，你應(yīng)該感到高興，認(rèn)為自己“做得好”“我觸發(fā)了對方的反應(yīng)”。8.對朋友笑我想此時的你已經(jīng)擁有自信，是時候向更為親近的朋友們展示你的盡情式笑容了。當(dāng)然，同樣要在見面的瞬間就展現(xiàn)出來?；蛟S朋友會問你是不是發(fā)生了什么好事，這正表明你的表情發(fā)生了變化，你的朋友們應(yīng)該也感到了溫暖，這是良好的反饋。9.對家人笑最后需要對家人展示笑容，或許此時是最為緊張和尷尬的，也可能得到最驚訝、最強(qiáng)烈的反應(yīng)。但是如果可以時時刻刻都對家人示以微笑，就說明你可以主動建立舒適的人際關(guān)系了。周圍的人會被你愉悅、爽朗的狀態(tài)所影響，你會成為太陽一般的存在。10.完成（用視頻記錄下來）用視頻來確認(rèn)自己最終完成的情況。與家人或朋友一起坐在鏡頭前會更容易表現(xiàn)出自己最平常的樣子，將此時的聊天過程以視頻的形式拍下來，時長3分鐘左右為宜。最開始時的笑容不成問題，但是在聊天的過程中，你是否也一直保持著待機(jī)式微笑呢？大家一定要好好感受自己的變化。這種視頻記錄方法在下一章介紹聊天技巧時還會用到。不會正確地說話也無妨除了視覺印象，談話時的氣氛也極大地影響著對方的開關(guān)選擇。本章中，我們將討論會對第一印象產(chǎn)生極大影響的聊天技巧。聊天技巧中最重要的因素是聲音。說起聲音，要改變它似乎很難，但本書中介紹的方法是非常簡單的。請不要因?yàn)樽约旱穆曇舨粔騼?yōu)美而放棄，發(fā)出讓人聽起來舒服的聲音是有小技巧的，只要發(fā)揮你的個性，就可以讓人喜歡你。并且，這種技巧并不需要努力練習(xí)，很輕松就可以做到。聲音會如實(shí)反映一個人的狀態(tài)。我們有時會從對方的聲音中覺得“他是有什么開心的事情吧”，有時會聽出“他今天似乎身體不太舒服”“跟平時不太一樣”，相信大家應(yīng)該都有過這樣的經(jīng)歷吧？當(dāng)一個人身心愉悅的時候，音調(diào)是明快的，聲音也會更洪亮。反之，當(dāng)一個人心情不好或身體不舒服時，音調(diào)就會變得低沉，從而反映出說話人的狀態(tài)。如果能夠有意識地控制發(fā)聲方法，就不會莫名地被人反感，而是給人留下很陽光的印象。我在當(dāng)電臺主播時曾發(fā)現(xiàn)：無線電臺只能用聲音向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息，因此我們可以僅僅通過聲音來扮演不同的人物，這種方法在工作和個人生活中都可以應(yīng)用。我在老家時有段時間跟父親關(guān)系不太好，雙方都不愿意向?qū)Ψ降狼福依锍涑庵钊瞬豢斓臍夥?。我雖然不愿低頭，但也不想一直僵持下去，于是改變了說話的聲音試著跟父親交流。我一看到父親的臉就感到煩躁，所以我盡量不看他，用比平時稍稍明快一點(diǎn)的聲音問他：“爸爸，晚上想吃什么？”然后，一瞬間，父親的臉就變回了吵架之前那張快樂的臉，并且回應(yīng)了我。我想父親應(yīng)該是聽了我明快的聲音，心情變好了。我僅僅是使用了發(fā)聲技巧，就使雙方在不用道歉的情況下，從緊張的關(guān)系中解脫了出來，那一刻我非常激動。我用自己的聲音，瞬間改變了對方的情緒，甚至改變了對方的態(tài)度。最重要的是，隨著對方態(tài)度的改變，我自己的心情也瞬間舒暢，煩躁的心情變得平和了。僅僅通過改變聲音，負(fù)循環(huán)就變成了積極的正循環(huán)。人總是這樣，關(guān)系越親密，就越難向?qū)Ψ降狼?。這時就可以使用我介紹的這種方法——這是一個完全不用說任何道歉的話，就可以使關(guān)系恢復(fù)的秘訣。如上所述，控制發(fā)音是一種非常有效的方法。聊天技巧中最重要的不是追求說正確的、漂亮的話。如第一章中講到的梅拉賓法則，當(dāng)一個人的說話內(nèi)容（語言信息）、表情（視覺信息）、聲音（聽覺信息）等之間存在矛盾時，人們更傾向于將對方的表情或聲音狀態(tài)作為判斷講話內(nèi)容的依據(jù)，而非我們一般觀念中的話語內(nèi)容本身。換句話說，在傳達(dá)的產(chǎn)品說明或指導(dǎo)內(nèi)容相同的情況下，如果可以喚起對方的情緒，就會給對方留下更好的印象。與其在怎樣說正確的話上下功夫，不如專注于如何讓對方在與你聊天時感覺興奮或放松，這才是最重要的。如果對方認(rèn)為你能傾聽他，跟你交流很舒服，即使你不主動去向他打聽什么，他也會主動告訴你，所以盡量把對方引導(dǎo)到這樣的狀態(tài)里吧！聊天和說話的區(qū)別我所強(qiáng)調(diào)的“聊天”與“說話”相比有何不同呢？先來閱讀以下案例并思考。今天，我想買一套在特殊日子里穿的衣服，經(jīng)熟人介紹預(yù)約了一家女裝店，在那里我可以不受打擾地慢慢挑選。店員是衣著搭配方面的專家，可以在購物過程中為我答疑解惑。店員為我挑選的衣服也許恰好融入了今夏的流行元素，那我就可以變得非常時尚——我如此期待著。我興奮地到達(dá)商店，一位店員在店門口迎接我。對方說：“柳沼女士，我已恭候多時！此次接到您的預(yù)約，非常感謝！我們非常歡迎您的到來?！边@時，我感覺很沮喪。因?yàn)閷Ψ降穆曇魶]有抑揚(yáng)頓挫，完全一副淡然的口氣，對話的氛圍也很生硬——即使她使用了非常禮貌的語言來接待我，我也并沒有感受到被歡迎。我為什么會感到如此沮喪呢？店員講話用的是敬語，接待時也非常禮貌——但是，她將“正確性”放在了第一位，讓我感覺她是根據(jù)服務(wù)手冊機(jī)械式地應(yīng)付我，只是在努力呈現(xiàn)高檔氛圍該有的標(biāo)準(zhǔn)待客禮儀，而在我看來這做過了頭，讓我覺得她表面恭敬實(shí)則敷衍。顧客興致勃勃地來到店里，卻碰上沉重的氣氛，導(dǎo)致樂趣全無，真是一件非常遺憾的事。我希望大家能夠調(diào)動對方積極的情緒，而這需要的正是聊天技巧。我除了在電臺做過主播之外，還在福島當(dāng)?shù)氐碾娨暸_當(dāng)過播音員。主播和播音員雖然相似，但并不完全相同。主播是通過聊天來向聽眾傳遞信息的，因?yàn)槭橇奶?，所以會選擇符合本人個性的語言，同時還會加入自己的情緒。我將這種電臺主播式的注重講話氣氛的信息傳遞形式稱為“聊天”。而播音員是通過讀稿來傳遞信息的，因此最看重的是朗讀和信息傳遞的“正確性”。他們接受過統(tǒng)一訓(xùn)練，這使得無論哪位播音員都能準(zhǔn)確地按稿子播報(bào)。我把這種注重“正確性”的信息傳遞形式稱為“說話”，以便與“聊天”區(qū)分開來。當(dāng)然，這兩者沒有好壞之分。但是，如果意圖調(diào)動對方情緒的話，就不應(yīng)該像播音員那樣，以正確說話和朗讀為重點(diǎn)，而應(yīng)采用電臺主播那樣的聊天方式，因?yàn)樗麄兊牧奶旆绞讲粫o人一種生搬硬套的感覺。如果想要被人喜愛，想提高他人對自己的好感度，就應(yīng)該將“正確性”放在第二位，而將改進(jìn)聊天技巧放在首位。在廣播領(lǐng)域，主播被稱為節(jié)目的靈魂，這原本就有個性的意味在里面，需要主播融合自己的個性來向聽眾傳遞信息。因此，你不應(yīng)該一味地閱讀文稿，而應(yīng)將你自己的聊天方式作為最強(qiáng)的武器。在前面的例子中，如果店員能將自己的心情，比如“您能來，我真的非常高興”融進(jìn)語言中，顧客就不會感覺掃興，從而享受到愉快的購物體驗(yàn)。電視臺記者的常識！將情緒雙倍呈現(xiàn)的方法電視臺記者需要通過畫面和語言將現(xiàn)場的情況傳達(dá)給觀眾。那些奇美景色即使不用語言，僅僅通過畫面也能充分傳遞給觀眾，但是像美食節(jié)目中介紹食物，想要完全將食物的味道、香氣等傳達(dá)給觀眾，僅通過畫面是難以做到的。美食記者不但要利用語言，還要利用如面部表情等表現(xiàn)形式來表達(dá)食物的色香味，其中，最受歡迎的應(yīng)該是發(fā)明了“まいう?”\h[7]的石塚英彥了。石塚先生的確是一副“吃貨”的長相，看著他瞇著眼睛幸福地說著“まいう?”，即便你不了解那個食物的詳細(xì)情況，也會感覺“看起來好好吃！我想試一下！”。石塚先生之所以能僅僅通過電視畫面中的一句“まいう?”打動觀眾，是因?yàn)樗谋砬楹苋菀鬃屓死斫?。而且你也可以注意到，即便是“まい?”這一個詞，他也通過改變自己的音調(diào)和語速的方法，使其表現(xiàn)得富有激情。既然作為專業(yè)人士的石塚先生也會通過夸張的表情和聲音來表達(dá)情感，那么就讓我們向石塚先生學(xué)習(xí)，用較夸張的表達(dá)方式，一瞬間打動對方吧。在培訓(xùn)中，我們會根據(jù)工種和業(yè)務(wù)類型，以及關(guān)乎業(yè)績增長的客戶接待方面的要點(diǎn)來設(shè)計(jì)給對方留下好印象的談話方法，并且反復(fù)練習(xí)。例如，迎接已預(yù)約的客戶時，要說：“柳、沼、女、士，我們恭候您多時了，感謝您今天的來訪?！币谖⑿Φ耐瑫r通過語言來傳遞情感。要注意慢慢叫出姓名，這樣會讓對方感覺自己是重要的客戶。如果快速地叫出姓名，就會讓人感覺自己被隨意對待。所以請一個字一個字地鄭重發(fā)音。最開始訓(xùn)練時，大家覺得慢慢念出對方姓名的練習(xí)很滑稽，但是后來他們就逐漸習(xí)慣了。如果在練習(xí)時你不近似夸張地慢慢念名字，那么在真正面對客戶時就容易念得更快。正因?yàn)槭蔷毩?xí)，我們更應(yīng)該盡力地、慢慢地進(jìn)行。這種方法在任何迎接已知姓名客戶的場合都適用。撩人心弦的聲波的使用方法在前面的例子中，因?yàn)榈陠T的聲音不夠抑揚(yáng)頓挫，所以別說調(diào)動我的情緒了，反而讓我沒了興致。抑揚(yáng)頓挫非常重要，那么為了掌握抑揚(yáng)頓挫的講話方式，具體應(yīng)該怎么做呢？聲音表達(dá)中有幾個要素，分別是音調(diào)、大小、強(qiáng)弱、緩急。并且有一種強(qiáng)調(diào)方法，即根據(jù)所強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容而改變表達(dá)方法。除此之外，如果你想要獲得進(jìn)一步的提升，還有很多需要學(xué)習(xí)的東西，但是，我們在日常生活中通常用不到太多，因此，我從專業(yè)人士所使用的技巧中提煉出誰都可以在平日里輕松運(yùn)用的要素，并將其總結(jié)成一種“模式”教給大家。這幾個要素是講話時聲音的音調(diào)、大小、緩急。首先，音調(diào)指的是聲音的高低。我將一個人正常的聲音高度稱為“簡單音調(diào)”，并以其為基準(zhǔn)，把高于它的音調(diào)稱為“明快音調(diào)”，把低于它的音調(diào)稱為“低沉音調(diào)”。有關(guān)這三種音調(diào)，我接下來會詳細(xì)說明。在一些書籍中，經(jīng)常用“DoReMi”的音高來指導(dǎo)聲調(diào)的高低，但并不是每個人都有準(zhǔn)確的音感，況且每個人自身的音調(diào)高低也各有不同，因此總有一些人怎么都學(xué)不會。所以，我放棄類似的標(biāo)準(zhǔn)，將每個人平時的音調(diào)作為各自的基準(zhǔn)。其次，通過聲音的大小或強(qiáng)弱，可以傳遞說話人的身體或精神狀況，以及是否擁有自信。最后，緩急指的是講話速度。如果你說話比較快，會讓人覺得你比較急躁。相反，如果你說話比較慢，就會給人一種平靜的感覺，讓人留下穩(wěn)重的印象。在喊對方名字的時候也一樣，如果故意將對方的名字慢慢說出，就會使對方產(chǎn)生一種被認(rèn)可的特殊感覺。將這些元素進(jìn)行組合，可以創(chuàng)造出不同的印象。通過這樣的組合，可以建立“聲波”，也就是所謂的“抑揚(yáng)”和“語調(diào)”，使用得好的話可以給對方留下良好印象。但是，充分利用這種方法的人很少，十分可惜，這是因?yàn)槿藗円恢北３种鴱挠浭缕鹁蜔o意識形成的習(xí)慣。當(dāng)聲波被有效地組合時，聲音就會變得抑揚(yáng)頓挫，聽起來輕快明亮。反之，如果沒有聲波變化，就會營造出一種沒有干勁的冷淡氛圍——沒有聲波就沒有吸引力。就像夸張的笑容傳遞到對方那里變得剛剛好一樣，聲波傳遞到對方那里也會被削弱20%～30%。通過掌握要點(diǎn)，試試將聲波夸張地表現(xiàn)出來。我的故鄉(xiāng)福島縣的方言不分重音，即沒有固定區(qū)分重音的。如果是發(fā)音一樣的詞語，在其他地區(qū)，根據(jù)重音的不同會表示不同的含義，但在不分重音的地區(qū)，就沒有這樣的區(qū)別。不分重音的人，在說話時也沒有聲波。由于全部發(fā)音都毫無起伏，為了掌握聲波，我吃了很多苦頭。不分重音的地區(qū)除宮城縣、福島縣、栃木縣外，還有宮崎縣、福井縣，以及茨城縣、山形縣和愛媛縣的部分地區(qū)。改變自己已經(jīng)形成習(xí)慣的音調(diào)聽起來似乎很難，但是即便是這些地區(qū)的人，只要掌握要點(diǎn)，也能迅速掌握前文提及的三種音調(diào)。只要掌握了這三種音調(diào)，即使是初學(xué)者，也能組合出聲波，掌握抑揚(yáng)頓挫的講話方式。我是在接受播音員培訓(xùn)時掌握聲波的，當(dāng)時我對通過掌握聲波竟能讓自己的聲音變得如此明媚而感到驚訝不已。播音員的基本素質(zhì)是，將一句話有高有低、流暢地講出來。這是一種讓話語聽起來極為舒服，自然而然傳入耳中的說話方式。通過這種方法，再加上融合了自身情感的表現(xiàn)方式，就可以掌握像音樂節(jié)目主播一樣使人聽了感到愉快的表達(dá)方式。受人喜愛的聲音——試試這三種音調(diào)現(xiàn)在，我們來談?wù)劼暡ㄖ衅鹬饕饔玫摹耙粽{(diào)”。正是由于這三種音調(diào)，我才得以擊敗對聲音的自卑感。簡單音調(diào)、明快音調(diào)、低沉音調(diào)，每個音調(diào)都因人而異，因?yàn)樗鼈兪腔诿總€人正常的音調(diào)而定的。因此，沒有必要勉強(qiáng)自己一定要發(fā)出高音或低音，在自己能輕松發(fā)音的范圍內(nèi)練習(xí)就行了。首先，從對一句話的音調(diào)選擇開始。例如，當(dāng)你說“早上好”時，如果選擇使用明快音調(diào)，就會傳遞出一種爽朗、歡快的感覺，而如果選擇使用低沉音調(diào)，就會傳遞出一種低落、萎靡的感覺。聲音與情緒、身體狀況是聯(lián)動的。其證據(jù)是，如果一個人遇到好事或感到快樂時，聲音會比較明快，并且更加洪亮。反之，如果心情失落或身體狀況不好時，聲音就會變得低沉無力。在許多情況下，本人并不會注意到自己的聲音能反映出自己的情緒或身體狀況，然而周圍的人卻可以僅憑其聲音就瞬間感知到。尤其是對經(jīng)常聽到對方聲音的同事或家人來說，很容易通過那個人當(dāng)天的聲音狀態(tài)，感知到對方是遇到了好事還是壞事。針對有些對象或場合，人們可以選擇用自己最真實(shí)的音調(diào)來講話。但有些場合，尤其是在工作中，一般人都不想讓對方擔(dān)心。將情緒和身體狀況放到一邊，我們要有意識地選擇講話音調(diào)。如果能做到這一點(diǎn)，就具備了聲音方面受人喜歡的基礎(chǔ)了。首先從用明快的音調(diào)打招呼開始練習(xí)，打造陽光而有活力的形象吧！接下來，我們來談?wù)勔粽{(diào)和談話。你周圍應(yīng)該有這樣一種人，他們總是能以一種愉悅的心情與人交流，與他們交談后你也會變得心情舒暢，這種人擁有能吸引對方心靈的談話節(jié)奏。這種節(jié)奏，可以通過在談話中采用三種音調(diào)組合成的聲波輕松擁有。這是讓聽的人感覺身心舒暢、產(chǎn)生好感的聊天方式的重點(diǎn)。首先，讓我們試著從三種音調(diào)中選擇一種并將它放入對話中。用明快音調(diào)夸張地回應(yīng)對方的話語，然后再回到簡單音調(diào)，聲音就變得有張有弛?！鞍?，是這樣的呀！”→明快音調(diào)“川上先生的行動力值得學(xué)習(xí)?！薄唵我粽{(diào)在道歉時試著用低沉音調(diào)看看效果。例如，由于工作上的失誤被上司斥責(zé)后的第二天，用低沉音調(diào)再次道歉。如果你用低沉的音調(diào)向上司說“早上好，昨天非常抱歉，下次我一定注意”，就會給上司一種你已經(jīng)認(rèn)真反省了的感覺。但是，如果你一直保持反省模式，就無法恢復(fù)到原來的工作狀態(tài)。而且，你的上司也一定希望你在反省、理解了這次失誤的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)換心情，積極工作。所以，低沉一會兒后就應(yīng)該回到簡單音調(diào)上。例如對上司說“我今天打算去××公司，您看我的這個提案內(nèi)容可行嗎？”這樣的話，來轉(zhuǎn)換話題和調(diào)節(jié)氣氛。積極地談?wù)撘恍├缃酉聛淼墓ぷ魅蝿?wù)等內(nèi)容，同時轉(zhuǎn)變音調(diào)。這樣做，你的上司就能得到一個你已經(jīng)轉(zhuǎn)換心情、積極向前的信息，這也能對工作場合的氛圍起到積極的調(diào)節(jié)作用。在新聞發(fā)布會上，經(jīng)常會出現(xiàn)道歉的情況，那樣的場景應(yīng)該選擇低沉音調(diào)。如果那時，道歉的人用明快的音調(diào)說“我很抱歉”，觀眾可能會覺得他并沒有好好反省。即使對方是發(fā)自內(nèi)心地感到抱歉，即使他并無惡意，周圍的人也可能僅通過對其聲音的印象做出自己的判斷。如果只有明快音調(diào)，就會顯得過于興奮，反而失去了張力。而如果只有低沉音調(diào)，就會營造出一種沉悶的氛圍。在談話時，讓自己的音調(diào)如同波浪般錯落有致，對方就會不自覺地被你的談話吸引。一開始你可能會覺得很困難，并且如果太刻意的話，講話內(nèi)容很有可能會跑偏。因此，可以首先從我介紹的這幾個場景開始應(yīng)用，如對對方的講話做反應(yīng)時或向?qū)Ψ降狼笗r等場景，應(yīng)用時應(yīng)注意把握要點(diǎn)。習(xí)慣之后，感覺就會變得敏銳起來。掌握了音調(diào)的使用方法后，你就可以創(chuàng)造談話場合的氛圍了。而習(xí)慣使用這種方法后，你就會知道在某些情況下選擇何種音調(diào)更容易傳達(dá)情感和想法，此時就可以嘗試建立一套自己的情感傳遞模式了。就像從高處往低處流淌的河水一樣，使用三段式音調(diào)可以使自己的聲音富有層次感。在播音主持課程中學(xué)習(xí)到這個方法時，我感受到了這個方法的魅力，便立刻將其運(yùn)用到我當(dāng)時從事的電話接聽工作中。在那之前，我接打電話時幾乎都是以同樣的音調(diào)說“我是××公司總務(wù)部的柳沼”，而在那之后，我接打電話時嘗試了將“××公司”改換成用明快音調(diào)來說，“總務(wù)部”以簡單音調(diào)來說，而“柳沼”則用低沉音調(diào)來說，如此改變之后，我感覺非常不錯。打電話過來的客戶也表揚(yáng)我說：“柳沼，最近感覺你很開朗！”在那之后，我都會以一種非常愉悅的心情使用三段式音調(diào)來接打電話。然而，正如我在開始時提到的那樣，那時我是個容易被人討厭的人，并不怎么受同事們喜歡。由于我突然改變了接打電話的語氣，每當(dāng)我接打電話時，同事們都會竊笑，或在背后議論，或?qū)ξ冶憩F(xiàn)出明顯的嘲笑態(tài)度。同事們的反應(yīng)讓我感到很失落，我甚至想過是否要恢復(fù)自己以前的語氣。然而轉(zhuǎn)念一想，我好不容易開始努力提升自己，如果現(xiàn)在停止努力，那么之前所做的一切就毫無意義了。即便是得到了糟糕的回應(yīng)，但有回應(yīng)正是我自身發(fā)生了改變的證據(jù)。于是我采取了積極的態(tài)度，繼續(xù)使用三段式音調(diào)接打電話。在那個過程中，我逐漸習(xí)慣了這種談話方式，同事們的糟糕反應(yīng)也日漸消退，直至消失。如果你嘗試改變某些東西，也許有人會贊美你，有人會拉你后腿，有人會嘲笑你，但那些拉你后腿和嘲笑你的人并不為你的人生負(fù)責(zé)。既然是自己下定決心要改變，如果因?yàn)樵谝庵車切o謂的反應(yīng)而停止努力，就太可惜了。我希望你為了自己堅(jiān)持下去，這與練習(xí)盡情式笑容的道理是一樣的。有選擇地使用簡單音調(diào)、明快音調(diào)、低沉音調(diào)，如果能做到這一點(diǎn)，就具備了聲音方面受人喜歡的基礎(chǔ)。以“柔高音”來表達(dá)愿望，引出對方的“Yes！”三段式音調(diào)可以應(yīng)用到各種各樣的場景中，比如在提出請求的時候。有位女士為了提升別人對她的好感度來上我的課程，她的工作是銷售行政，工作內(nèi)容之一是根據(jù)銷售人員提交的資料來計(jì)算銷售額，并向會計(jì)申報(bào)經(jīng)費(fèi)。她每次都禮貌地向銷售人員口頭告知提交資料的日期，要求他們按時提交，但是對方總會回以不滿的表情。到了截止日期，資料也收不齊，她需要一邊頂著被銷售人員嫌棄的壓力一邊催促他們提交，因此她感到壓力非常大。于是，我建議她改變提出要求的方式。原本她提出要求的方式是：“請于本周五之前提交你的費(fèi)用申請書?！蔽医ㄗh她改為：“××先生/女士，抱歉給你添麻煩了，能麻煩你在本周五之前提交你的費(fèi)用申請書嗎？”她以前的講話方式雖然沒有禮節(jié)上的錯誤，也能簡明扼要地說明重要事項(xiàng)，但接收這句話的一方卻會產(chǎn)生反感情緒。原因是，“請”雖然是一種禮貌的措辭，但聽的人會認(rèn)為這是一種命令，人們不喜歡被強(qiáng)迫。即使對方知道做這件事是工作需要，但情感上仍然無法接受。這正是我在本書中反復(fù)提到的“人的情感優(yōu)先于理性”的表現(xiàn)。因此，我告訴她首先叫出對方的名字，然后加上“給你添麻煩了”“在你百忙之中”等考慮到對方心情的話語。這些話像泡芙一樣軟酥酥的，可以使對方感到舒服，因此我將這些話語稱為“泡芙話語”，即所謂的緩和氣氛的用語。請?jiān)谀阆胝f的話之前，增加一個“緩沖”。在緩和氣氛的話語后，說出你想傳達(dá)給對方的信息，并且最后以“可以嗎？”“能拜托你嗎？”這類疑問句結(jié)束。人們不喜歡被強(qiáng)迫或被命令，他們喜歡自己擁有選擇權(quán)。通過換成疑問句，對方就可以選擇回答“Yes”或“No”。當(dāng)然，在這個例子中，出于工作需要，他們是不會說“No”的。雖然只能選擇“Yes”，但這樣會讓對方感覺不是被強(qiáng)迫去做已經(jīng)被決定好的事，而是自己從兩個選項(xiàng)中選出來的，因而會感到滿足，繼而就自己的選擇采取行動。另外，在提出略帶肯定的請求時，就無須使用前面所說的疑問句，而是在每句后面加上“喲”等語氣詞，這與在說肯定句和確認(rèn)信息時加上“對吧”有異曲同工之妙。例如“將××事情做一下喲”“××，麻煩你了喲”和“您是預(yù)約在14點(diǎn)的佐藤先生對吧？”“漢堡套餐對吧？”，最后這個語氣詞根據(jù)語調(diào)的不同，給人的印象也會不同，因此需要特別注意。試著用明快音調(diào)，柔和地說出這個“喲”。這樣的話，在提出請求時就不會讓別人有被強(qiáng)迫的感覺，確認(rèn)信息時也不會令人厭煩，很快就能進(jìn)入正題。柔和是指小聲、輕聲。我把在一句話結(jié)尾時同時發(fā)出“柔和的”“高音調(diào)的（明快的）”聲音稱為“柔高音”，取自兩個詞的第一個字。通過最后這一個尾音，就可以以一種非常溫柔體貼的感覺來表達(dá)你想說的內(nèi)容。雖然僅是小小的技巧，但由于在工作和生活中經(jīng)常會有提出請求或確認(rèn)事務(wù)的情況，所以它的效果如何很快就能見分曉。上面提到的做銷售行政的女士后來跟我說，她通過改變語言和音調(diào)，再配上盡情式笑容來表達(dá)自己的請求后，全員都在截止日期前提交了申請書，她的工作變得輕松了，當(dāng)然，壓力似乎也大大減輕了。運(yùn)用以聲音的使用方法為中心的聊天技巧后，日常工作將會更加順暢。接下來的第四章中，除了前面所講到的笑容和聲音，我會介紹配上肢體語言的綜合表達(dá)方式。令人猜不透的人會莫名地讓人討厭前面我已經(jīng)介紹了能使對方對我們按下粉色開關(guān)的表情及聊天方式，其中，我多次強(qiáng)調(diào)表達(dá)方式必須略為夸張，否則無法將情感傳遞給對方。一般來說，人們對其他人并不感興趣，他人也不會如你自己想象的那樣注意你。而注意到一個人的細(xì)微變化，通常是興趣使然，就像人們并不會對普通的工作伙伴或偶爾遇見的商店店員給予過多關(guān)注。然而，人們對讓自己感到不舒服的負(fù)面事件卻會記憶深刻，這一點(diǎn)無關(guān)興趣。因此，用近似夸張的笑容與抑揚(yáng)頓挫的聲波，以便對方能在瞬間輕易理解我們想要傳遞的信息，這非常重要。此外，對那些大方向他人展示“我就是這樣的一個人”的人，人們會覺得比較有安全感，因?yàn)樗麄冏屓烁杏X是誠實(shí)的、表里如一的。相反，如果人們不明白對方到底想干什么的話，就會感到不安——人們對自己可能會受到傷害的事情非常敏感。由于重視“正確性”而采取的教條式行為，以及不茍言笑的應(yīng)對方式，會讓別人看不到你的真心。人們不知道你“真正的想法是什么”，于是就會感到不安或產(chǎn)生疑慮，這就產(chǎn)生了莫名的讓人感覺不舒服的壞印象。正如我在本書開頭講到的，我曾經(jīng)非常容易給人留下不好的第一印象，或者即便我想與人深交，卻總會不知緣由地被對方討厭，導(dǎo)致我在學(xué)校和工作中，只一味想著怎么不被周圍的人所排擠。但現(xiàn)在想來，我那時為了表現(xiàn)得不引人注目而隱藏了真實(shí)的自己，將自己關(guān)在自己的小籠子里，這或許使我給人的第一印象變得更糟。以前的我總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，看對方的臉色行事，逐漸磨滅了自己的真心，現(xiàn)在的我則能以一種充滿陽光的狀態(tài)與他人交往。我們需要建立由自己來創(chuàng)造愉悅感的思維。換句話說，我們無須察言觀色、迎合他人，而是敞開心胸，心情愉快地與他人接觸，這樣對方會更容易親近我們，并且喜愛我們。我們也不用偽裝，因此會過得非常輕松自在。一開始你的情感可能無法跟上，這沒關(guān)系，不用勉強(qiáng)自己假裝開心。本書中所講的“方法（模式）”可以讓你看起來非常開朗愉悅。只要你去實(shí)踐這些方法，你與周圍人的相處模式就會產(chǎn)生變化。自然而然地，你的情感也會被你的模式調(diào)動出來。我認(rèn)為向他人展現(xiàn)真正的自我，也分令人感覺舒適和不舒適兩種表達(dá)方式。將我們的心想象成一棟房子。首先，請保持大門敞開。這關(guān)乎第一印象，要使任何人都可以自由地靠近。按下門鈴，拜訪一個不知道會從里面走出什么樣的人的地方，任誰都會小心翼翼，這與開發(fā)新的銷售業(yè)務(wù)類似。不過，像廚房和臥室等地并不是誰都可以自由出入的，我們沒必要過多地暴露自己的私人空間，就讓他們停留在門口吧。如此，讓對方站在門口，把家里廚房和臥室的氛圍傳遞給對方，以坦率的姿態(tài)展示自己。自我展示能否被對方所喜愛，取決于能否讓對方產(chǎn)生“共鳴”。有些人會過于貶低自己，例如說“我是個白癡”“