物流管理、策劃、營銷理念、案例（二）六、人力資源問題

這存在兩種情況，一是缺乏優(yōu)秀人才；二是擁有優(yōu)秀人才，卻無法人盡其用。

回看A企業(yè)那個案例，其銷售部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理都是存在問題的。這可能是他們本身能力上的問題；也可能是因為種種努力未得張總在建議執(zhí)行、激勵上的“賞識”，而對張總對公司失望，變得消極、得過且過。

但不論是上面何種原因，中小企業(yè)主們的當務之急，都應該是加強自己的學習能力，提高自己的識人、用人技巧和利于正確思維、正確做事的營銷素養(yǎng)。如果一時半會難以做到的話，就不妨多借助一下“外腦”，以免自己的企業(yè)發(fā)生營銷“自殺”。

結語

縱觀上述，可以看出本文并不是在講賣點提煉及訴求不準、渠道及消費者環(huán)節(jié)過度促銷、廣告亂投、貨款挪用與貪污、回款不暢、縱容竄貨、與強勢對手硬拼等營銷“自殺”的表象，而是希望通過分析這些表象的主要前端，即中小企業(yè)營銷“自殺”的根本性成因，來為中小企業(yè)主們提供規(guī)避營銷“自殺”的解決思路。

因為，只有找到了問題的本質所在，針對性治本措施才容易制定得多，也只有治本了，廣大已經(jīng)犯上和可能犯上營銷“自殺”病的中小企業(yè)，才能少用“就是沒錢”的臺階打“馬虎眼”，才能從自己脖子上的絞架中解放出來，死里逃生。

如何化解客戶拒絕

客戶對企業(yè)而言是什么角色？恐怕十有八九的人會回答："客戶的角色就是客戶，或者說是買者，是消費者。"我認為這種觀點是很片面的。實際上，對企業(yè)而言客戶有多種角色?？蛻羰侨耍亲匀蝗嘶蚪M織起來的人。無論自然人還是組織起來的人都是活生生的人，都有很多功能，購買及消費企業(yè)的產(chǎn)品或服務只是他們的功能之一。我們說的"客戶"只是一種理論抽象，世界上不存在純粹的"客戶"，存在的都是具有多種功能的活生生的人。

信息傳播就是客戶的一種角色。別管你承認不承認，每一個客戶都在時時刻刻地傳播你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務信息，傳播產(chǎn)品或服務的質量、價格、功能、特點等信息，傳播產(chǎn)品或服務的好或壞的信息。假如客戶在對你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務做正面信息傳播，也可以把他們的角色稱為"推銷員"。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說這樣的話，即客戶往往比自己的推銷員還有本事。我知道有這樣一個咨詢機構，幾年中，在他們接手的近20個戰(zhàn)略咨詢課題中，有多一半就是客戶直接或間接"推銷"的。當然，客戶也可能擔當你們企業(yè)"對手"的角色。他們能做反面信息傳播，他們的反面信息傳播本事是如此之大，以至于你們聘用的推銷員再多也沒有用。

客戶還可能擔當"龍頭"或"領頭羊"角色。最初購買我們企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶就是"龍頭"或"領頭羊"。他們帶頭購買，就能夠促使別人購買。有時，他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務后并不說話，他們不說話別人也看得見，看見了可能就要模仿。很多人都愛模仿。當我們企業(yè)把一件產(chǎn)品或服務推銷給這種客戶的時候，恐怕很少想到你是在跟一個"龍頭"或"領頭羊"打交道。要是想到了這層意思，恐怕要多作點文章。

客戶也能擔當"號召者"角色。假如一個"大人物"或一個高層機構購買了我們的產(chǎn)品或服務，那么這個"大人物"或高層機構就是在替我們"發(fā)號召"，向廣大客戶"發(fā)號召"。廣大客戶一般都會這么想：連某某某都購買誰誰誰的產(chǎn)品或服務了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂"名人效應"。名人購買我們企業(yè)的產(chǎn)品或服務雖然也是在發(fā)揮"龍頭"或"領頭羊"作用，但由于他們是特殊的"龍頭"或"領頭羊"，所以就把他們稱為"號召者"了。

客戶的角色還多著呢。恐怕大家都有這樣的經(jīng)驗體會：有的客戶能夠給我們企業(yè)提質量、品種改進建議，有的客戶能夠給我們企業(yè)提供新的市場商機，有的客戶能夠幫助我們企業(yè)介紹人才甚至打官司，等等。總而言之，客戶的角色簡直太多了。我們再不要只把客戶當客戶，因為抽象的客戶在現(xiàn)實生活中是不存在的，現(xiàn)實生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識的大活人。

對客戶作角色分析并不是我們的目的。我們的目的是提高營銷水平，改善營銷效果?？茖W分析客戶角色是我們與客戶正確交往的基礎。作這種科學分析，有利于我們?nèi)嫠伎伎蛻舻臐撛趦r值，有利于我們深入思考怎樣發(fā)掘客戶的潛在價值，以及怎樣使他們的這些價值得到公平回報。

細節(jié)，凸現(xiàn)服務優(yōu)勢！

面對激烈的市場競爭，各大廠商無不高舉“服務”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務”概念，海爾的“星級服務”、“個性化零距離服務”，榮士達的“紅地毯服務”，每個有關服務的營銷計劃都顯得非常誘人。應該說，近年來企業(yè)對服務的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務觀念也在快速的進步。在服務系統(tǒng)的構造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務機構，對于服務所花費的精力和資金投入在逐步上升。

服務不會是任何企業(yè)的長久優(yōu)勢，同樣也會面臨同質化。以家電企業(yè)為例，你承諾一年包修，我就承諾三年。你24小時送貨上門，我就承諾12小時上門。那么，怎樣才能構建服務優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)最關心的話題之一。

一、設計服務內(nèi)容，要量力而行

設計服務的內(nèi)容，應該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和消費者的需求共同確定，不能一味為了顯示實力或在服務上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務的質量，也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。一般來說，服務的設計過程如下：

1．消費者調研：只有真正了解消費者需要什么服務，才能設計一個切實可行的服務系統(tǒng)。因此，設計服務系統(tǒng)的第一步就是對消費者進行詳細周密的調查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務。消費者服務需求調研是設計服務系統(tǒng)的前提，許多企業(yè)盡管向用戶提供一定的服務，但由于沒有找準用戶的需求，因此耗費大量的人力物力，但效果不佳。比如：并不是送貨越快就說明你的服務越好，實際上，客戶購買產(chǎn)品有一定的送貨時間要求。比如：周一到周五期間購買電視機，大多數(shù)客戶希望在晚8點到9點之間送貨，因為8點前正是下班回家，準備晚飯，吃完飯的時候。這時你雖然早了一小時送貨，可能打破了客戶的生活規(guī)律，會造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙活著安裝電視的事。相反的，周六或周日可能又有不同的時間要求。因此，并非時間早就好，而要符合消費者的要求和實際狀況。

2.競爭對手調研：了解競爭對手尤其是行業(yè)領導者的服務內(nèi)容，對本企業(yè)也具有現(xiàn)實意義。一般而言，行業(yè)的領導者也往往在服務上處于領先位置。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對手的優(yōu)缺點，進而在設計時避免缺陷，才能在競爭上超越對手，獲得消費者的親睞。

3.綜合分析：根據(jù)得到的數(shù)據(jù)和信息，綜合各種要求，設計服務項目，部分項目根據(jù)用戶要求予以適當增刪。在這項中，充分考慮企業(yè)的實際資源狀況非常重要。避免承諾做不到的事。

4.建立標準：建立服務質量控制的標準，對服務質量進行評估，并做好評估工作的實施計劃，以使服務能真正落到實處。

5.做好實施工作：如對服務人員配置和培訓、機構設置，以及與合作的專業(yè)公司的協(xié)調等問題，按照實施計劃進行日常工作，并定期匯報，把服務績效和獎勵掛鉤，進行考評等工作

二、注重服務實施的細節(jié)

一般而言，服務的主要內(nèi)容包括售前服務，售中服務和售后服務。在這個過程中，細節(jié)是服務的關鍵?，F(xiàn)以一般家電企業(yè)的服務標準為例，闡述有關服務的主要環(huán)節(jié)。

服務部門的組織框架和職能設計：

一般而言，服務部經(jīng)理主要全權負責有關服務的事項，進行決策并向企業(yè)的領導匯報和反饋工作狀況。

客戶信息管理員：負責客戶信息匯總，日常電話與接待工作，每日安裝計劃錄入與派工，客戶投訴工作匯總及客戶電話回訪等。

后續(xù)服務員：維修清單匯總與上報，安裝維修的抽查及人員服務態(tài)度的抽查，每月提出對售后服務的建議。

技術督導員：解決安裝與維修中的疑難問題；對安裝與維修技術的培訓；改進安裝技術。

技術安裝維修員：對客戶進行免費安裝及良好的售后服務，對客戶裝機進行調試。

工作流程的設計：

工作流程的設計是服務最重要的環(huán)節(jié)，它的合理與否，極大的影響了服務的效率和成本。對于一般家電企業(yè)而言，一般包括：安裝派工程序、安裝調試人員工作程序、維修流程、回訪制度和流程。

安裝派工程序：

安裝派工主要是針對客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率的安排給工作人員。在這個過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細記錄地址電話、客戶何時比較方便做詳細記錄。派工并不是完全按照時間的順序來決定，盡量安排交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務人員。這樣可以節(jié)省大量時間。

安裝調試人員的工作程序：

為確保服務時不出現(xiàn)偏差，安裝調試人員在出發(fā)前應和客戶進行電話聯(lián)系，再次確認時間安排。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應盡量避免談及維修的事。如果客戶所留的是傳呼，應給客戶進行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應再次檢查所帶工具和服務反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長時間尋找。在時間上要留有余地，盡量比約定時間早到2－5分鐘，最好提前1分鐘敲客戶的門。在安裝中，應保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因為安裝弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時請客戶填寫反饋卡。并為客戶留下服務電話。回到公司后，將反饋卡交給信息員，以備日后的檢查巡訪。

維修程序：

接到維修電話后最遲不得超過1天給予客戶答復，約好時間后應盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意。

回訪制度：

回訪主要針對服務的質量和態(tài)度進行監(jiān)督，主要有電話回訪和上門回訪結合的方式進行。電話回訪選擇的時間要在客戶比較方便的時間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應選擇在周六周日等時間，語言盡量簡短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時間主要由客戶決定，盡量選擇在白天的時間。一般而言，上門回訪應該給客戶一些小禮物，以示感謝。

內(nèi)部規(guī)范管理：

接聽電話的服務管理：一般而言，分為：普通應答電話、咨詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應有不同的應答標準和技巧。如接到投訴電話時，應首先向客戶致歉，同時記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時間，并安慰客戶。并注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣就盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。

安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務人員行為，促進部門的健康發(fā)展，提升售后服務人員工作信念、禮儀標準，確保工作品質，以獎優(yōu)懲、劣為手段，應該制定《售后服務人員品質管理辦法》。確保服務過程中保持良好的企業(yè)形象。

獎懲制度：根據(jù)服務的反饋和監(jiān)督建立獎懲的標準，是服務得以標準實施的重要一環(huán)。

服務規(guī)范：建立服務規(guī)范是為了統(tǒng)一服務標準，以便區(qū)別于其它企業(yè)。

行為規(guī)范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規(guī)定，并進行培訓。如：上門服務時，先與用戶聯(lián)系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動，（如需到其他房間，需經(jīng)用戶同意）；不亂動用用戶家東西，（如水杯、毛巾等）。

語言規(guī)范：

主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。例如：通常我們規(guī)定，不準給客戶如下的答復：1、“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；2、接待用戶頭不抬，“那么”，回答用戶摸棱兩可，“可能….”，“這個問題不太要緊”，“那種現(xiàn)象很正?！?；3、推卸責任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質量問題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經(jīng)銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過兩天處理吧”。4、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等。

可以說，服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要100％的滿意。在企業(yè)都在喊出各種動聽的服務口號時，在企業(yè)都在挖空心思提高服務項目的標準時，誰能夠做的到位、做的更好，才是制勝的關鍵。

客戶顧問的隊伍建設與日常管理

深度營銷模式將市場競爭優(yōu)勢建立在營銷價值鏈系統(tǒng)協(xié)同效率的基礎上，具體表現(xiàn)在：依靠優(yōu)秀的客戶顧問式營銷隊伍有組織的努力，為渠道和客戶提供全方位的經(jīng)營指導、管理咨詢和助銷支持等服務，以獲得協(xié)同和配合，提高產(chǎn)品和服務的差異化和增值性，從而建立爭奪市場優(yōu)勢的基礎。同時市場不可預測性的快速多變，也要求營銷隊伍保持快速的響應能力，以及時調整市場策略，使營銷模式保持動態(tài)的領先優(yōu)勢。所以，營銷隊伍往往是深度營銷模式成功導入和發(fā)揮效能的最關鍵，從這個意義上講，我們認為市場營銷是基于營銷隊伍能力的。目前國內(nèi)擁有優(yōu)秀營銷團隊的企業(yè)不多，主要有以下主要原因：1、營銷隊伍流動性大，好的營銷人才難找、更難留，很多公司的銷售部成了“鐵打的營盤，流水的兵”；2、營銷人才匱乏，尤其是具備區(qū)域市場運作能力的基層營銷管理人才；3、日常管理乏力，營銷人員的外勤工作性質，管理難度較大，企業(yè)管理方法和力度不夠，結果大多業(yè)務人員處于無效率狀態(tài)。

本文主要是將我們在咨詢服務中指導客戶企業(yè)建設和管理職業(yè)化營銷隊伍的一些經(jīng)驗和體會介紹給大家。

一、深度營銷模式的導入促使營銷隊伍的職業(yè)化和知識化

職業(yè)化的客戶顧問隊伍是深度營銷模式的核心動力，是企業(yè)各區(qū)域市場營銷鏈的構建者、管理者、服務者。這要求營銷人員必須改變原有的市場開發(fā)運作方式，尤其是一些交易機會主義的市場經(jīng)驗和個人英雄主義的管理方式，正直實現(xiàn)由業(yè)余選手到職業(yè)選手、從機會獵手到精耕細作農(nóng)夫的職業(yè)化轉化，成為產(chǎn)品服務的工程師、客戶經(jīng)營的管理顧問、區(qū)域市場秩序和營銷網(wǎng)絡的管理者。我們在為一些飼料企業(yè)提供營銷咨詢中，發(fā)現(xiàn)原有營銷隊伍依然是有做大戶時的習性：業(yè)務人員在縣城里“泡”大經(jīng)銷商，只會“喝酒結帳”，遇到競爭壓力就向企業(yè)要資源和政策，不下鄉(xiāng)了解市場和服務農(nóng)戶，當成了“縣級干部”。后來我們逐步導入深度營銷后，不斷幫助企業(yè)改造原有隊伍，培養(yǎng)營銷新軍，發(fā)育其市場運作管理和客戶綜合服務的能力，不但使銷售重心扎根用戶，渠道進一步鞏固和掌控，而且提高了服務水平，加大了產(chǎn)品差異，避免了簡單的價格戰(zhàn)。

從業(yè)務員自身來看，要成為優(yōu)秀的客戶顧問需要具備以下幾點：1、要不斷提高學習能力，不但要掌握豐富的產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、營銷知識，而且要學習經(jīng)營管理、技術服務等方面的知識；2、要有良好的溝通能力，不斷在日常業(yè)務和服務中深化客戶關系，提高其滿意度和忠誠度；3、要有良好的職業(yè)精神，敬業(yè)勤奮、積極進取，喜歡來自市場的挑戰(zhàn)；同時當然還要有善于合作的團隊精神等；4、要具備快速響應市場的決策能力，作為區(qū)域市場的管理者，針對市場需求和競爭對手的變化，及時調整策略，引領營銷鏈的協(xié)同響應。

二、營銷人員日常管理的一些建議

1、明確和規(guī)范其基本職責

雖然不同行業(yè)和市場對營銷人員的職責具體要求不盡相同，但是深度營銷模式下，一些基本的市場管理和銷售工作是一線營銷人員都必須承擔的：

·做好所負責區(qū)域市場的實地調查工作，收集和反饋必要的信息資料，包括有關本地區(qū)宏觀背景、產(chǎn)品銷售、渠道狀況、用戶情況、競爭對手和市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等方面的資料和數(shù)據(jù)，建立區(qū)域市場營銷數(shù)據(jù)庫。

·必須了解企業(yè)的銷售目標、經(jīng)營理念、競爭戰(zhàn)略、銷售政策和其他市場策略，制定本區(qū)域的具體營銷策略和銷售計劃，并合理規(guī)劃以利于精耕細作，如有效的銷售目標分解、合理的配送服務路線等。

·定期巡訪和維護客戶，保持經(jīng)常性的溝通和提供綜合服務，宣傳公司理念和政策、推介新產(chǎn)品等，同時了解他們對企業(yè)政策、產(chǎn)品和服務的意見和建議，并及時采取改進措施；另外積極主動地幫助客戶解決經(jīng)營管理中的實際困難和問題，在其經(jīng)營計劃、產(chǎn)品展示、庫存管理、客戶服務等方面提供指導和幫助。

·準確把握企業(yè)整體競爭戰(zhàn)略、廣告宣傳和促銷服務等策略意圖，在區(qū)域市場具體有效地組織執(zhí)行和實施，保持強大的執(zhí)行力和組織力。

·維護管理區(qū)域市場和營銷網(wǎng)絡，防范和處理竄貨亂價等渠道沖突，及時調整和優(yōu)化網(wǎng)絡結構；并根據(jù)市場競爭狀況的變化，調整競爭策略和組織應對。

2、建立目標管理體系

深度營銷強調區(qū)域市場的精耕細作，必須建立目標管理規(guī)范體系，用目標來引導、考核和激勵營銷人員將精力和資源配置在產(chǎn)生營銷成果的方向上，保證強大的組織力和執(zhí)行力。

根據(jù)企業(yè)整體營銷目標和各區(qū)域具體情況，制定各區(qū)域市場的具體目標，逐級通過“溝通下達、承諾保證”的形式分解落實到每一個業(yè)務人員；各級營銷經(jīng)理要指導其下級制訂相應的工作計劃，并根據(jù)目標和成果的形態(tài)確定考核和檢查的指標，不斷在過程管理中進行檢查和考核；最后根據(jù)考核結果，對營銷人員進行合理有效的激勵，同時進行針對性的培訓和指導。

3、加強過程管理和具體指導

實施目標管理不是以包代管，必須加強銷售過程的監(jiān)督、檢查和指導，才能保證目標的最終完成，并使得各項營銷策略和計劃得以有效執(zhí)行和實施；同時使營銷隊伍在規(guī)范的日常管理中逐步形成良好的工作習慣，有利于其職業(yè)化轉化和能力的發(fā)育。

營銷管理中的過程管理包括月、周和日工作計劃的制定、執(zhí)行、檢查和調整；各項市場銷售活動過程控制、檢視和改進；各類相關信息和數(shù)據(jù)及時反饋和分析等，其中關鍵的是各級營銷人員的日常時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。在剛開始實施時，可以采用逐級追蹤檢查的辦法，即業(yè)務人員要制定每月、周和日的工作計劃，并注明工作要點和執(zhí)行結果，由區(qū)域營銷經(jīng)理進行每日（周）追蹤檢查，各大區(qū)營銷經(jīng)理要每周（旬）對目標的完成和計劃的實施情況進行檢視，而營銷副總等管理高層則須控制每月的目標和計劃的完成情況。

在基層營銷管理平臺上，各區(qū)域經(jīng)理在了解和承諾公司分配的銷售目標及銷售政策后，應召集自己的營銷團隊溝通研討，制定本區(qū)域市場的具體策略和營銷計劃，將銷售目標進一步分解到每一個業(yè)務人員，并指導其制定具體的月、周和日工作計劃。

業(yè)務員的每天客戶巡訪計劃應包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域、巡訪路線、時間安排、主要項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他）以及相應的方案等內(nèi)容。在每日工作結束后，要將出勤狀況、洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨計劃、競品信息、客戶意見、最新動態(tài)、巡訪心得等資料反饋和記錄，接受區(qū)域經(jīng)理檢查。這樣業(yè)務員每天的銷售工作都將處在有管理的狀態(tài)，真正做到“帶一個方案出去，帶一個報告回來”。

各區(qū)域經(jīng)理應及時了解業(yè)務員每日銷售工作情況，對各種營銷目標的完成進度加以檢視，同時對其他費用控制、市場開發(fā)、客戶滿意度等指標進行成果評估。建立區(qū)域管理平臺的銷售例會制度，包括早會、晚會、周會和月會。針對出現(xiàn)的問題，應召集業(yè)務員進行個別或集體面談，加以研討和指導，對那些業(yè)績差的業(yè)務員、新業(yè)務員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。對于市場出現(xiàn)的突發(fā)性事件，情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品銷售時，則應立即指揮采取應對措施，并迅速向上級報告。區(qū)域經(jīng)理應每周報告工作情況，其內(nèi)容包括銷售目標達成、市場開發(fā)、客戶管理、貨款回收、費用控制、平均銷售效率、競品動態(tài)、異常情況處理等，同時向上級呈交下周目標與計劃，以便讓公司掌握市場銷售動態(tài)。每月底各區(qū)域提交正式的銷售綜合報表，全面反饋各項營銷管理工作的績效情況。每季度由各區(qū)域經(jīng)理向企業(yè)營銷部門進行述職，匯報工作成果、總結和分析問題、提出下一步市場策略和工作計劃，通過述職全面考核各級營銷管理干部，同時加強各區(qū)域市場的信息溝通、經(jīng)驗交流和知識傳播等。

這種逐級追蹤檢查的過程管理方式，在實施的開始階段必須嚴格執(zhí)行，各級營銷經(jīng)理應積極引導和幫助其下屬逐步培養(yǎng)良好的工作習慣和職業(yè)規(guī)范，隨著隊伍的成長，逐步向營銷人員的自我約束、自我控制、自我管理的方式轉變。

三、隊伍培養(yǎng)與團隊建設的一些建議

1、營銷人員的遴選

研究顯示，大約70%以上的業(yè)績來自20%左右的優(yōu)秀營銷人員，但他們難于尋求以及流動率非常高，如何發(fā)現(xiàn)和選擇企業(yè)合適的營銷人才？在這個問題上存在著普遍的“經(jīng)驗主義”誤區(qū)，大多數(shù)企業(yè)總是希望找到能迅速帶來銷售績效的高手，免去系統(tǒng)培訓的費用和時間。經(jīng)驗表明，即使找到了看起來很好的銷售人員，但實際效果也難盡人意。事實上，現(xiàn)在的營銷人才往往是結構化的，由于不同的企業(yè)文化、管理方式、市場策略和其他具體特點，使得銷售人員在過去工作經(jīng)歷中形成的思維方式、積累的經(jīng)驗和發(fā)育的能力打上了原有企業(yè)的烙印，往往出現(xiàn)越是經(jīng)驗豐富，就越是難于融入企業(yè)的營銷團隊和發(fā)揮應有的作用。所以，銷售人員遴選一定要走出經(jīng)驗主義的誤區(qū)，找出具有良好銷售潛質的人選，而不是簡單的經(jīng)驗豐富。同時，企業(yè)應根據(jù)自身的文化、組織、管理的特點和發(fā)展方向，以及市場環(huán)境、競爭策略和行業(yè)特點等具體情況，建立企業(yè)特有的、科學的遴選標準，采用比較客觀、準確的素質、能力和潛力測評方法，才能遴選出適合企業(yè)特點、具有潛質的優(yōu)秀營銷人才。

2.規(guī)范營銷隊伍的系統(tǒng)培訓

沒有多少人天生就是營銷高手，必須經(jīng)過嚴格的培訓和學習才能逐步發(fā)育能力。深度營銷要求每一個營銷人員都成為能提供綜合增值服務的客戶顧問，所以企業(yè)必須建立系統(tǒng)培訓的管理規(guī)范和組織職能。同時要針對不同的員工進行個性化培訓，如對原有老業(yè)務人員加強職業(yè)素質、營銷理論和產(chǎn)品服務技術等內(nèi)容，提高其用戶服務和客戶經(jīng)營指導的能力；對于新加入的業(yè)務員加強溝通技能、客戶經(jīng)驗和市場策略等方面的內(nèi)容，提高其客戶溝通能力和市場管理能力。

同時培訓的方式和具體的實施要結合隊伍的條件和實際工作要求展開，具體有：A、入職培訓：讓新員工了解企業(yè)的理念文化、發(fā)展歷程、相關政策、制度及公司各部門的職能和運作方式；B、管理技能與商業(yè)知識培訓：如領導技能、管理技術、公文處理、合同管理、計算機辦公自動化、財務基礎知識、商務實務、心態(tài)調整和溝通技巧等，提高營銷人員的基本素質和業(yè)務技能；C、崗位培訓：由各級營銷經(jīng)理對其下屬就日常工作加以指導、幫助和培訓，如崗位的技能、營銷策略和政策的講解、業(yè)務流程和管理記錄等一系列培訓。一般培訓的形式可采用內(nèi)部交流、經(jīng)驗及案例分析教學、聘請專業(yè)技術人員，專家學者講課、組織參加外部的公開培訓班等。

3、注重基層營銷經(jīng)理的培養(yǎng)

深度營銷強調每個區(qū)域市場的精耕細作和獲得優(yōu)勢，其直接責任者便是承擔區(qū)域市場管理工作的區(qū)域經(jīng)理，所以強有力基層營銷經(jīng)理的成長是企業(yè)營銷隊伍能否建立起來的關鍵。我們必須以下方面加強對他們的培養(yǎng)：A、注重企業(yè)文化和理念的傳播，加深對組織愿景的理解，只有通過他們的傳播和溝通，才可能使遠離企業(yè)的各基層業(yè)務人員加強對組織的認同；B、大多數(shù)基層營銷經(jīng)理是從優(yōu)秀業(yè)務員當中提拔上來的，普遍面臨向有效管理者轉化的問題，企業(yè)應當加強管理知識和技能的培訓，進行個性化的具體關懷和指導；C、針對基層經(jīng)理年輕、渴望發(fā)展的愿望，在職業(yè)發(fā)展、個人成長、物質激勵等方面進行合理有效的激勵。隨著能力的提高，不斷賦予更大的責任和權利，促使其不斷進步，所謂“機會牽引人才成長”。

4、加強基層營銷團隊的組織和建設

深度營銷強調營銷隊伍實現(xiàn)有組織的努力，發(fā)揮團隊協(xié)同效應，提高組織整體的業(yè)績表現(xiàn)，所以基層營銷團隊的建設是企業(yè)營銷力的基本保證。團隊建設的具體措施為：A、建立基于團隊協(xié)同效率的工作流程和管理規(guī)范，尤其是在目標管理和激勵機制方面，一定注重對團隊整體的考核和獎罰，而不能僅僅激發(fā)個人英雄主義；B、團隊成員一定是在才能上互補的，業(yè)務員的合理配置和分工協(xié)同是整體效能最大化的前提，如同足球比賽的成功大半就是如何最合理地配置運動員。老業(yè)務員市場熟悉、經(jīng)驗豐富、溝通能力強，宜承擔市場的開拓工作，而新軍技術過硬、積極性高、服務能力強，可以維護成熟市場等；C、團隊精神≠“集體主義”，團隊內(nèi)要區(qū)別對待，發(fā)揚個性，團隊成功的關鍵是：目標任務完成的保證就在于發(fā)揮每個人的特長。

總之，企業(yè)長期的營銷優(yōu)勢是基于隊伍能力的，而非一時一地某一策略和模式的成功，營銷隊伍的能力是靠科學的選拔、系統(tǒng)的培訓和規(guī)范的日常管理發(fā)育出來的。

透視海爾的售后服務

在產(chǎn)品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。經(jīng)過一番對海爾的售后服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學習只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結所在。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務模式定會使我們有所感悟和借鑒的。

一．工程師接受服務任務

1．接到上門服務任務

在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。

2．對用戶信息進行分析

（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。

（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。

（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。

（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。

3．聯(lián)系用戶

在問題確定并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。

（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。

（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。

（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。

（4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。

二．準備出發(fā)

1．準備好各種服務工具

服務工程師應準備好維修工具、備件（或周轉機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。

2．服務工程師出發(fā)

服務工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防出發(fā)晚導致不能按時到。

3．服務工程師在路上

如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。

三．正式服務前的工作

1．服務工程師進門前的準備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

為預防服務工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。

如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。

（1）如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。

若服務工程師遲到時間小于15分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。

若服務工程師遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

（2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。

（3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。

（4）服務工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。

4．穿鞋套，放置工具箱

服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。

放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

四．開始服務

1．耐心聽取用戶意見

服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規(guī)范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。

如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務規(guī)范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。

2．故障診斷

服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。

（1）如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

（2）服務工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。

在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。

（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。

（4）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示后辦理。

（5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。

如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。

（6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。

（7）試機通檢。服務工程師要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。

（8）指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務工程師在試機通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。

維修完畢后，服務工程師要將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。

五．收費

1．升級費用

在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費。

2．軟件收費

上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調試并培訓到位；三個月后的，給用戶調試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。

3．超保收費

出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。

4．其他

如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。

六．服務完畢

1．征詢用戶意見

服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。

如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。

2．贈送小禮品及服務名片

最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。

3．向用戶道歉

同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。

七．回訪與信息反饋

1．回訪

對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。

2．信息反饋

服務工程師要將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結果反饋中心。如果服務任務監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。

對付新老客戶的“歪經(jīng)”

在針對銷售代表的培訓中，發(fā)現(xiàn)很多銷售代表非常優(yōu)秀，尤其是做業(yè)務三年以上的銷售代表，但往往他們只有零散的經(jīng)驗，而沒有總結出系統(tǒng)的東西來。就是在他們零散的經(jīng)驗中也存在很多誤區(qū)。其中一個常見的誤區(qū)是在人性的層面上下工夫，而盲目地相信一些理論的書籍，豈不知那些理論的書籍很多都是從來都沒有做多銷售的人編寫的，怎么能有指導作用？

在書店里，有關銷售培訓的書教授了很多“銷售的技巧”；在培訓課堂上，銷售代表學了很多銷售技巧，學的時候是新奇的、興奮的，但下課以后，遺忘也是快速的。

其中一個誤區(qū)是關于銷售代表的專業(yè)性。

很多銷售代表被訓練拜訪客戶時要西裝領帶，提專業(yè)的問題，專業(yè)的異議排除技巧，專業(yè)的締結技巧，都有用嗎？上完培訓課程以后，銷售代表就成了最累的人，大夏天也西裝領帶來顯示專業(yè)性，和客戶溝通也顯得很做作，甚至連“人話”都不會說了。

以前在企業(yè)做內(nèi)部培訓講師時，針對這個問題，我專門和客戶溝通過，大多數(shù)客戶這樣說：“我主要看他對我的服務，而不是西裝，有時候穿西裝我都不好意思叫他幫忙搬貨。也不是怎樣問我問題，有話不直說，而是問很多問題，我也很討厭?！笨蛻粲肋h是對的，你的專業(yè)性要顯示給所有的客戶看嗎？還是顯示專業(yè)性后面真實的你自己呢？

對于老客戶來說，你們已經(jīng)很熟悉了。這時你顯示所謂的專業(yè)性，就可能有問題。客戶對你非常了解了，平常你們有很多溝通。他知道你畢業(yè)的學校，知道你老家在那里，知道你的第一個女朋友，甚至知道你今天穿什么內(nèi)褲。如果你顯示所謂的專業(yè)性，他會想：“這小子裝什么裝呢？又不知道有什么壞主意，你看昨天還好好的，今天又人摸狗樣地來了，我要提防著一點?！蹦愕挠媱澘赡茉獾娇蛻舻牡钟|。我以前接觸過的汕頭的客戶，你去拜訪的時候，他在店里穿拖鞋，兩股筋背心，你如果穿西裝領帶，就會和他有溝通障礙。

如果不顯示所謂的專業(yè)性，做回你真實的自己，客戶可能感覺被你當朋友了。他會更開放，更容易溝通，如果你要給客戶壓貨不妨直說：“王大哥，我下個月的任務比較困難了，你幫忙一下，以后我找個機會，給你做個活動幫你補上?！蹦氵@樣坦誠了，客戶也不好拒絕。這就是我們所謂的熟不拘禮。就象在大街上踩了陌生人的腳，你要說對不起，而在家踩了爸爸、哥哥的腳，點個頭就可以了，沒有必要說對不起，因為他們必定原諒你。最大的理解是不分彼此，最好的關系是不分親疏，這就是客情關系的真諦。

如果是新客戶你不顯示專業(yè)性，很隨便的樣子，可能會有問題?？蛻魰耄骸斑@個小子我不了解，今天是第一次來，怎么表現(xiàn)得這么沒修養(yǎng)？我看也不是很專業(yè)性，看來沒什么水平，產(chǎn)品和公司也一般?！蹦憧赡芤蕴澚?，因為你的隨便，在看起來是不專業(yè)，你就很難取得客戶的信任，拜訪的目的就很難達成。

而如果你顯示專業(yè)性，西裝領帶，使用專業(yè)提問，異議處理等技巧。陌生的客戶可能感受到你對他是看重的，小心的，你可以贏得他的尊敬，也就容易達成拜訪的目的了。

總的來說，在新客戶面前要表現(xiàn)出專業(yè)性，這樣才能取得客戶的認可。而在老客戶面前則要放松，做會你自己。我們這里不是說專業(yè)的銷售技巧不重要，而是非常重要。銷售代表要把銷售技巧內(nèi)化，成為自己的一部分，不是需要“想”一下的技巧，而是舉手就能做出來的素質。內(nèi)化了技巧，知道面對不同客戶，采取不同的應對措施的銷售代表，才是優(yōu)秀的銷售代表。

當服務遭遇尷尬時

還服務本來面目

在市場競爭白熱化的今天，服務并不是一個陌生的字眼。

如果將服務形之為市場競爭的利器，許多商家也許并不買帳。在他們眼中，服務作為一種懷柔消費者的迂回策略，遠遠沒有價格戰(zhàn)來的直接。對于服務，他們滿腦子里都是疑問，“服務做好了，能提升銷售額嗎？”“把錢花在服務上，簡直是一種浪費，即使做好了，也容易被別人COPY，還不如價格戰(zhàn)，對手的跟進對他自己也是一大損傷。”正緣于此，在國外倍受推崇的顧客服務在中國卻飽嘗冷遇。顧客服務水平的整體偏低，正日益成為制約中國零售業(yè)素質提升的一大瓶頸。據(jù)2001年“新世紀上海百貨業(yè)新出路”的大型社會調查活動在滬公布的調查結果顯示，有45.3%的人認為百貨業(yè)服務水平不高，這顯然是一個讓人不容樂觀的數(shù)字。

誠然，“給顧客周全的服務，讓上帝找回上帝的感覺”說來容易做來難。就無條件退貨這一項，僅僅給消費者選擇拒絕權就已經(jīng)難壞了諸商家。但無奈市場經(jīng)濟實質上就是心經(jīng)濟，顧客心靈高地永遠是眾商家角逐的第一戰(zhàn)場，博取顧客歡心永遠是商家的第一要旨，隨著如今消費者的日趨理性，相對商家價格讓利所帶來的折扣利得的滿足，他們顯然對商家提供的附加服務更有偏好。這也無怪乎商家每一次價格大戰(zhàn)都要以“讓利消費者”來冠名，無怪乎宜家（IKEA）一招簡單的“先行賠付”在京城就引起了空前的轟動。但如今遍地紛然的價格戰(zhàn)火早已透支了商家戰(zhàn)略發(fā)展的理智。服務緊步價格的后程，更多的被作為一張吸人眼球的紙牌、被作為一把攻城陷地的武器、作為一個任人炒做的噱頭。當服務被庸俗的簡化為一種促銷的策略的時候，服務也就失去了其應有的意義。

商界的急功近利，早已將服務曲解的丑陋不堪。事實上，戰(zhàn)略服務是一個科學系統(tǒng)的過程，有其科學的理論基礎，有其系統(tǒng)規(guī)范的操作過程，他是企業(yè)核心競爭力的一個不可分割的組成部分。有人形容今天的世界是一個假貨泛濫的復制時代，但我們無法否認，一個實體真正的核心競爭力是很難被復制的，顧客服務更是如此。從廣義上來說，零售本身就是一個服務過程，零售組合中的所有要素都是增加商品價值的服務。為顧客服務提供更多的方便更多的價值永遠是對顧客服務最好的詮釋。戰(zhàn)略服務的魅力不僅僅在于他能產(chǎn)生良好的口碑，吸引新的顧客，更在于他能使顧客重新光臨，成為商店彌足珍貴的忠實顧客。據(jù)有關調查統(tǒng)計，企業(yè)花在吸引新顧客上的費用，要比花在保持現(xiàn)有顧客身上的多7倍以上。因而，從長遠來看，良好的顧客服務實際上可以降低成本。如此看來，商家對服務的困惑，恰恰來自對顧客服務的誤解。

讓服務顯山露水

顧客的期望是以自己的知識及他們與零售商及其競爭對手打交道的經(jīng)歷為基礎的。當顧客評價零售商的服務時，他們習慣于把接受的服務同自己的期望進行對比，當他們所得到的服務符合或超出他們的期望時，他們就會感到滿意，當他們覺得服務低于其自我期望時，他們就會感到不滿。這是顧客服務戰(zhàn)略所依循的基本的顧客心理反映模式。

對于不同的商業(yè)零售業(yè)態(tài)，顧客的期望值是不同的。同一名顧客可能對一家商店低水平的服務感到滿意，而在另一家商店卻對其所提供的高水平的服務感到不滿。這就是為什么人們對一些折扣店、便利店抱怨較少，而對一家大型百貨滿腹不平的原因。百貨作為都市的櫥窗，城市的名片，長期以來，已經(jīng)成為了高檔的象征，對其往往寄予過高的期望，而我國百貨業(yè)整體服務水平就不高，再加上這一道人為的鴻溝，無疑使傳統(tǒng)百貨的形象在人們心目中大打折扣。

當然顧客的期望除與商店自身定位緊密聯(lián)系外，還與商店承諾的服務水平有關。這就要求零售商必須小心謹慎的改進他們的服務質量，只能承諾他們可以提供給顧客的服務水平，否則如果不能增加預期的服務，那么增長的顧客期望將會降低顧客的滿意度。不過零售商完全可以提供一些承諾外的服務，來給顧客一個“超值”服務的驚喜。如沃爾瑪提供了一項對于折扣店來說非同尋常的服務：一名員工站在商店門口問候并回答顧客提問，盡管其實際的服務標準要遠遠低于百貨店的要求，但顧客仍會感到其所提供的服務是完善甚至是超值的。

跨越服務的雷區(qū)

顧客服務是基于顧客期望的服務。正如前面的分析，當顧客期望高于他所提供的服務時，顧客就會不滿并且認為零售商的服務質量低劣。因此零售商的服務戰(zhàn)略應盡可能的致力于縮小顧客期望與自己所提供的服務之間的差距，以此來改善顧客對自己的滿意度。

一、認知差距：知道顧客需要什么

了解顧客需求是零售商提供良好服務的第一步。零售商可以通過進行客戶調查、增加顧客和商店管理者的交流、改善管理者與提供服務的員工之間的溝通，從而更好的了解顧客的期望。

據(jù)美國營銷專家總結，顧客在選擇零售店時主要考慮八大經(jīng)濟因素：（1）產(chǎn)品質量、（2）價格、（3）便利性、（4）售中服務、（5）商譽及公正性、（6）選擇性、（7）附加服務（包括送貨、退貨等）、（8）利益貢獻。但由于各地域所具有的資源稟賦的不同，顧客在不同區(qū)域的考慮因素會有所側重。比如在一些區(qū)域消費比較成熟的市場，往往更側重于售中服務、商譽及公正性。因而零售商對于區(qū)域的消費特性應有一個全面的把握。

二、標準差距：制定服務標準

在零售商收集了關于顧客服務的期望和感受的信息之后，下一步就是利用這些信息來制定標準和建立傳遞優(yōu)質服務的系統(tǒng)。為了彌補零售商對顧客期望的認識與他所制定的服務標準間的差別，零售商需要（1）做出確保提供優(yōu)質服務的承諾。零售商所做出的承諾不僅僅針對顧客，也是針對其內(nèi)部員工，因為承諾最終還是要通過所有員工來實現(xiàn)的。（2）探究解決問題的創(chuàng)新決策。富有創(chuàng)意的思考是解決問題的一個重要決策。萬佳模式就是一個典型。為了滿足顧客方便、快捷、一站式購買的需要，原深萬佳將超市的經(jīng)營機制與傳統(tǒng)百貨的內(nèi)核結合起來，使顧客期望得到了極大的滿足。當然零售商也可以運用技術手段來簡化和改進服務。如必勝客比薩餅店運用計算機系統(tǒng)來處理家庭遞送業(yè)務。由中央位置的操作員接聽電話，通過培訓專業(yè)的定單接收員，必勝客可以將接受定單并且確定訂購者方位的時間縮短到17秒，電話完成后，定單通過系統(tǒng)傳送到離訂購者最近的連鎖餐館打印機。這一系統(tǒng)有效的縮短了傳遞時間并且消除了顧客打錯電話到餐館的情況。（3）制定服務目標。為了保證優(yōu)質服務提供的連續(xù)性和穩(wěn)定性，零售商常通常制定目標或標準來指導員工。但應注意的是，這些目標應是明確的、可以界定和度量的。如“顧客走進銷售區(qū)域時接近他們”并不具有明確的界定性，相比于“所有的顧客在進入售貨區(qū)30秒之內(nèi)，由銷售人員接近他們”的具體的目標指定自然是遜色不少。

三、傳遞差距：適應和超越服務標準

傳遞差距通常是由零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務間的不對稱所引起的。由于