星級酒店客戶服務(wù)標準手冊前言本手冊旨在確立星級酒店客戶服務(wù)的核心標準與行為規(guī)范，確保為每一位賓客提供卓越、一致且充滿人文關(guān)懷的入住體驗。它不僅是服務(wù)團隊的行動指南，更是酒店對品質(zhì)承諾的具體體現(xiàn)。全體員工應(yīng)深入理解并嚴格踐行本手冊中的各項要求，以專業(yè)的素養(yǎng)、真誠的態(tài)度，將每一次服務(wù)都轉(zhuǎn)化為賓客心中美好的記憶。一、核心理念與服務(wù)原則1.1核心理念：以客為尊，追求卓越*理解賓客需求：始終將賓客需求置于首位，通過細致觀察與有效溝通，預判并滿足賓客的顯性及隱性需求。*超越賓客期望：在標準服務(wù)之上，致力于創(chuàng)造驚喜，提供超出賓客合理預期的個性化體驗。*塑造尊貴感受：讓每位賓客在酒店的每一個環(huán)節(jié)都感受到被尊重、被重視與被關(guān)懷。1.2服務(wù)原則*真誠友善：以發(fā)自內(nèi)心的微笑和熱情迎接每一位賓客，展現(xiàn)真誠的關(guān)懷。*專業(yè)高效：具備扎實的專業(yè)知識和熟練的服務(wù)技能，確保服務(wù)快速、準確、無誤。*尊重隱私：嚴格保護賓客的個人信息與隱私，不隨意泄露或議論。*主動積極：積極發(fā)現(xiàn)賓客需求，主動提供幫助，不被動等待指令。*靈活應(yīng)變：根據(jù)不同賓客的特點和情境，靈活調(diào)整服務(wù)方式，提供個性化解決方案。*安全可靠：將賓客的人身與財產(chǎn)安全放在首位，提供安全、放心的居住環(huán)境。*團隊協(xié)作：各部門、各崗位之間緊密配合，確保服務(wù)流程順暢，為賓客提供無縫隙服務(wù)。二、客戶抵達與入住2.1抵達迎接*門童/禮賓服務(wù)：*車輛駛近時，應(yīng)主動上前，微笑問候，快速、安全地為賓客開啟車門（注意區(qū)分主賓位）。*主動協(xié)助搬運行李，輕拿輕放，詢問賓客是否需要其他幫助。*引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)，如遇雨天，應(yīng)提供雨傘接送服務(wù)。*大堂氛圍：*保持大堂區(qū)域整潔、安靜、光線適宜，背景音樂輕柔。*員工在大堂行走時應(yīng)步履輕盈，避免喧嘩。2.2前臺接待與入住登記*儀容儀表：著裝規(guī)范、整潔得體，精神飽滿。*迎接問候：當賓客走近前臺時，應(yīng)主動起身，微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”*高效辦理：*熱情詢問預訂信息，快速準確地在系統(tǒng)中查詢。*清晰、耐心地向賓客介紹房型、房價及相關(guān)服務(wù)信息。*高效完成登記手續(xù)，核對身份證件（按規(guī)定），準確錄入信息。*如需繳納押金，應(yīng)禮貌說明。*信息傳遞：*主動告知賓客房號、電梯位置、早餐時間及地點、WiFi連接方式等重要信息。*提供酒店設(shè)施設(shè)備（如健身房、泳池、商務(wù)中心）的簡要介紹。*鑰匙/房卡遞送：雙手將房卡及歡迎資料遞給賓客，并再次確認房號。*送別指引：微笑示意，指引賓客前往電梯或客房方向，并祝其入住愉快。2.3行李服務(wù)*禮賓員應(yīng)主動、及時地為有需要的賓客提供行李搬運服務(wù)。*與賓客確認行李件數(shù)，搬運過程中注意保護賓客財物安全。*引領(lǐng)賓客至客房，介紹客房主要設(shè)施及使用方法，詢問是否需要其他幫助。*離開客房前，禮貌道別。三、住店期間服務(wù)3.1客房清潔與維護*清潔標準：*每日按照規(guī)定程序和標準清潔客房，確?？头績?nèi)（包括衛(wèi)生間、床鋪、家具、地面、鏡面等）干凈、整潔、無異味、無毛發(fā)、無污漬。*布草（床單、被套、枕套、毛巾等）一客一換，確保潔凈、平整、無破損。*客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）補充齊全，擺放整齊。*服務(wù)規(guī)范：*進房清潔前，應(yīng)先按門鈴或輕敲門三下，報稱“客房服務(wù)”，得到允許后方可進入。*清潔過程中，動作輕緩，避免發(fā)出過大噪音。*尊重賓客隱私，不隨意翻動賓客物品，如遇賓客個人文件等，應(yīng)保持原狀。*如賓客在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，詢問清潔時間是否合適。*清潔完畢后，檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，關(guān)閉不必要的電源，鎖好房門。3.2客房服務(wù)（RoomService）*點餐服務(wù)：*電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用標準問候語：“您好，客房服務(wù)，很高興為您服務(wù)。”*耐心介紹菜品、飲品，準確記錄賓客點餐信息（菜品名稱、數(shù)量、特殊要求、送餐時間、房號等），并向賓客復述確認。*送餐服務(wù)：*按照承諾時間準時送達客房。*送餐員著裝整潔，佩戴工牌，使用送餐車或托盤，保持食品和餐具的衛(wèi)生與美觀。*敲門或按門鈴后，禮貌問候，得到允許后進入客房，詢問賓客用餐位置。*快速、準確地擺放餐具和食品，向賓客介紹菜品，提供必要的用餐輔助（如開瓶）。*告知賓客餐費金額及支付方式，或請賓客在賬單上簽字。*詢問是否需要其他幫助，禮貌道別。*收餐服務(wù)：*賓客用餐完畢后，應(yīng)及時、高效地回收餐具，保持客房外走廊的整潔。3.3問詢與投訴處理*問詢服務(wù)：*對賓客的任何問詢，均應(yīng)熱情、耐心、專業(yè)地給予解答。*如無法立即解答，應(yīng)告知賓客：“請您稍等，我為您確認一下。”并盡快查詢或引導至相關(guān)部門。*對于酒店周邊信息（如景點、交通、餐飲、購物等）應(yīng)有所了解，能為賓客提供合理建議。*投訴處理：*傾聽：耐心、專注地傾聽賓客的投訴，不打斷、不辯解，表現(xiàn)出理解和重視。*道歉：無論責任在誰，首先向賓客表示歉意，安撫其情緒。*確認：復述賓客投訴的內(nèi)容，確保理解無誤。*行動：*對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決。*對于不能當場解決的問題，應(yīng)告知賓客處理流程和預計時間，并及時上報相關(guān)負責人。*跟進：確保投訴得到妥善處理，并在承諾時間內(nèi)將結(jié)果反饋給賓客。*感謝：感謝賓客提出的寶貴意見，表明酒店致力于改進服務(wù)的決心。*記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果，作為后續(xù)服務(wù)改進的依據(jù)。3.4公共區(qū)域服務(wù)*大堂服務(wù)：*大堂經(jīng)理/服務(wù)人員應(yīng)保持高度警覺，關(guān)注賓客動態(tài)，主動為有需要的賓客提供幫助（如指引方向、解答問詢、協(xié)助叫車等）。*保持大堂休息區(qū)的整潔，及時清理桌面雜物。*電梯服務(wù)：*電梯操作員（如有）應(yīng)禮貌問候賓客，詢問樓層，確保安全運行。*高峰期應(yīng)加強電梯調(diào)度，減少賓客等待時間。*其他設(shè)施：*健身房、泳池、商務(wù)中心等設(shè)施應(yīng)保持清潔、有序，設(shè)備完好，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)知識，提供必要指導。3.5餐飲服務(wù)*餐廳接待：*迎賓員應(yīng)主動熱情問候賓客，詢問預訂情況，引領(lǐng)入座。*服務(wù)員及時上前，遞上菜單，微笑問候，介紹當日特色菜品。*點餐與上菜：*耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)賓客口味和需求提供合理建議。*準確記錄訂單，上菜迅速，確保菜品溫度適宜、品相完好。*上菜時主動介紹菜名，遵循“左上右撤”原則，注意服務(wù)禮儀。*席間服務(wù)：*及時添加酒水、更換骨碟、清理桌面，保持用餐環(huán)境整潔。*關(guān)注賓客用餐情況，適時詢問是否需要添菜或其他服務(wù)。*結(jié)賬服務(wù)：*賓客示意結(jié)賬時，快速準備賬單，準確無誤。*提供多種支付方式，唱收唱付，確保找零準確。*感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。四、客戶離店4.1退房手續(xù)辦理*前臺人員應(yīng)主動、熱情地接待辦理離店手續(xù)的賓客。*快速查詢賓客消費情況，打印賬單，請賓客核對。*對于賓客提出的賬單疑問，應(yīng)耐心解釋，清晰說明。*高效完成結(jié)賬手續(xù)，退還押金（如適用）。*感謝賓客入住，并歡迎其再次光臨。4.2行李服務(wù)與送別*賓客如需行李服務(wù)，禮賓員應(yīng)及時響應(yīng)，協(xié)助搬運行李至大堂或車輛旁。*與賓客確認行李件數(shù)，確保無遺漏。*門童/禮賓員主動為賓客安排車輛，協(xié)助裝載行李。*微笑送別賓客，使用告別語：“感謝您的光臨，歡迎下次再來，祝您旅途愉快！”五、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)5.1儀容儀表*著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬，佩戴工牌。*發(fā)型：發(fā)型整潔、大方，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。*個人衛(wèi)生：保持個人清潔衛(wèi)生，身體無異味，指甲修剪整齊。5.2儀態(tài)舉止*站姿：站姿挺拔、自然，不倚靠物體，雙手自然下垂或交疊于腹前。*走姿：行走穩(wěn)健、輕盈，步幅適中，不奔跑、不拖沓，遇賓客主動避讓。*坐姿：坐姿端正、文雅，不前俯后仰，不翹二郎腿。*手勢：使用規(guī)范、適度的手勢輔助表達，避免指指點點或不禮貌手勢。5.3語言規(guī)范*基本用語：常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。*稱呼：根據(jù)賓客身份、性別、年齡恰當稱呼，如“先生”、“女士”、“您好，XX先生/女士”。*語氣語調(diào)：語氣親切、溫和，語調(diào)適中、清晰，表達準確、流暢。*電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽，主動報出部門名稱，語氣溫和，耐心傾聽，準確記錄，禮貌道別。5.4職業(yè)素養(yǎng)*責任心：對本職工作認真負責，勇于承擔責任。*團隊精神：積極協(xié)作，互幫互助，共同提升服務(wù)質(zhì)量。*學習能力：不斷學習業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，提升專業(yè)水平。*情緒管理：保持積極樂觀的心態(tài)，不受個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。*保密意識：嚴守酒店商業(yè)秘密和賓客個人信息。六、安全與應(yīng)急處理6.1安全意識*全體員工應(yīng)具備強烈的安全意識，關(guān)注自身及賓客的人身、財產(chǎn)安全。*熟悉酒店消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的防火、防盜知識。*發(fā)現(xiàn)安全隱患或可疑人員、情況，應(yīng)立即報告上級或安保部門。6.2應(yīng)急處理*熟悉酒店各類應(yīng)急預案（如火災、地震、醫(yī)療急救、停電等）。*在突發(fā)事件中，保持冷靜，按照預案程序進行處置，優(yōu)先保障賓客安全。*準確、及時地向上級匯報情況，不擅自傳播未經(jīng)證實的信息。七、培訓、監(jiān)督與持續(xù)改進*酒店定期組織員工進行服務(wù)標準、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的培訓，確保員工理解并