客戶服務(wù)管理員安全宣教考核試卷含答案客戶服務(wù)管理員安全宣教考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)管理員安全宣教的理解和掌握程度，確保學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中，提高客戶服務(wù)安全管理水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶服務(wù)管理員在進(jìn)行客戶信息錄入時(shí)，以下哪項(xiàng)信息不得泄露？（）

A.客戶姓名

B.客戶聯(lián)系方式

C.客戶身份證號(hào)碼

D.客戶消費(fèi)記錄

2.當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，客戶服務(wù)管理員應(yīng)首先做到的是？（）

A.立即中斷其他工作

B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

C.直接拒絕客戶要求

D.忽視客戶投訴，不予理睬

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待

B.責(zé)怪客戶，推卸責(zé)任

C.積極溝通，尋求解決方案

D.保持中立，客觀分析

4.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持的站姿是？（）

A.雙手叉腰

B.雙手抱胸

C.雙手自然下垂

D.雙手交叉抱在胸前

5.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.專業(yè)的服務(wù)技能

D.精通外語(yǔ)

6.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.先入為主，直接回答

B.逐一詢問(wèn)，逐步解答

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.隨意打斷客戶提問(wèn)

7.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接將投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)

B.忽視客戶情緒，堅(jiān)持己見(jiàn)

C.耐心傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)和侮辱

8.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的程序？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.詢問(wèn)客戶投訴的具體情況

C.直接對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.記錄客戶投訴內(nèi)容

9.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待

B.責(zé)怪客戶，推卸責(zé)任

C.積極溝通，尋求解決方案

D.保持中立，客觀分析

10.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持的站姿是？（）

A.雙手叉腰

B.雙手抱胸

C.雙手自然下垂

D.雙手交叉抱在胸前

11.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.專業(yè)的服務(wù)技能

D.精通外語(yǔ)

12.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.先入為主，直接回答

B.逐一詢問(wèn)，逐步解答

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.隨意打斷客戶提問(wèn)

13.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接將投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)

B.忽視客戶情緒，堅(jiān)持己見(jiàn)

C.耐心傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)和侮辱

14.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的程序？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.詢問(wèn)客戶投訴的具體情況

C.直接對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.記錄客戶投訴內(nèi)容

15.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待

B.責(zé)怪客戶，推卸責(zé)任

C.積極溝通，尋求解決方案

D.保持中立，客觀分析

16.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持的站姿是？（）

A.雙手叉腰

B.雙手抱胸

C.雙手自然下垂

D.雙手交叉抱在胸前

17.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.專業(yè)的服務(wù)技能

D.精通外語(yǔ)

18.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.先入為主，直接回答

B.逐一詢問(wèn)，逐步解答

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.隨意打斷客戶提問(wèn)

19.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接將投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)

B.忽視客戶情緒，堅(jiān)持己見(jiàn)

C.耐心傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)和侮辱

20.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的程序？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.詢問(wèn)客戶投訴的具體情況

C.直接對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.記錄客戶投訴內(nèi)容

21.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待

B.責(zé)怪客戶，推卸責(zé)任

C.積極溝通，尋求解決方案

D.保持中立，客觀分析

22.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持的站姿是？（）

A.雙手叉腰

B.雙手抱胸

C.雙手自然下垂

D.雙手交叉抱在胸前

23.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.專業(yè)的服務(wù)技能

D.精通外語(yǔ)

24.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.先入為主，直接回答

B.逐一詢問(wèn)，逐步解答

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.隨意打斷客戶提問(wèn)

25.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接將投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)

B.忽視客戶情緒，堅(jiān)持己見(jiàn)

C.耐心傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)和侮辱

26.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的程序？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.詢問(wèn)客戶投訴的具體情況

C.直接對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.記錄客戶投訴內(nèi)容

27.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待

B.責(zé)怪客戶，推卸責(zé)任

C.積極溝通，尋求解決方案

D.保持中立，客觀分析

28.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持的站姿是？（）

A.雙手叉腰

B.雙手抱胸

C.雙手自然下垂

D.雙手交叉抱在胸前

29.以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.專業(yè)的服務(wù)技能

D.精通外語(yǔ)

30.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.先入為主，直接回答

B.逐一詢問(wèn)，逐步解答

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.隨意打斷客戶提問(wèn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.保持冷靜，不慌張

B.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容

C.直接對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.尊重客戶，耐心解釋

E.積極尋求解決方案

2.以下哪些是客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)能力

B.表達(dá)能力

C.解析能力

D.反應(yīng)能力

E.情緒控制能力

3.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，以下哪些站姿是正確的？（）

A.雙手自然下垂

B.腳尖向前

C.保持微笑

D.身體僵硬

E.雙手交叉抱胸

4.以下哪些是客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.公正公平

C.快速響應(yīng)

D.私下處理

E.誠(chéng)實(shí)守信

5.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

B.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.主動(dòng)提供相關(guān)信息

D.忽略客戶提問(wèn)

E.保持耐心和禮貌

6.以下哪些是客戶服務(wù)管理員應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能？（）

A.問(wèn)題解決能力

B.應(yīng)變能力

C.情緒管理能力

D.溝通能力

E.時(shí)間管理能力

7.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要記錄詳細(xì)資料？（）

A.投訴內(nèi)容復(fù)雜

B.投訴涉及多個(gè)部門(mén)

C.投訴可能升級(jí)為法律糾紛

D.投訴需要長(zhǎng)期跟蹤

E.投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單明了

8.以下哪些是客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持客觀中立

B.避免情緒化

C.尊重客戶隱私

D.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

E.忽略客戶感受

9.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為可能導(dǎo)致投訴升級(jí)？（）

A.不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶

B.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

C.推卸責(zé)任

D.提供錯(cuò)誤信息

E.保持耐心和禮貌

10.以下哪些是客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的溝通原則？（）

A.主動(dòng)溝通

B.尊重客戶

C.準(zhǔn)確傳達(dá)信息

D.避免誤導(dǎo)客戶

E.忽視客戶需求

11.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要提供書(shū)面回應(yīng)？（）

A.投訴內(nèi)容較為嚴(yán)重

B.投訴涉及多個(gè)部門(mén)

C.投訴可能需要長(zhǎng)期跟蹤

D.投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單明了

E.投訴客戶要求書(shū)面答復(fù)

12.以下哪些是客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的職業(yè)道德

B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

C.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

D.良好的自我學(xué)習(xí)能力

E.忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作

13.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要協(xié)調(diào)其他部門(mén)？（）

A.投訴涉及多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)

B.投訴需要專業(yè)技術(shù)支持

C.投訴需要長(zhǎng)期跟蹤

D.投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單明了

E.投訴客戶要求協(xié)調(diào)其他部門(mén)

14.以下哪些是客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.語(yǔ)言表達(dá)清晰

B.信息提供準(zhǔn)確

C.響應(yīng)速度及時(shí)

D.面部表情友好

E.忽視客戶反饋

15.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為可能有助于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶

B.提供解決方案

C.保持溝通渠道暢通

D.責(zé)怪客戶

E.忽略客戶感受

16.以下哪些是客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)理念？（）

A.以客戶為中心

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.忽視客戶需求

E.保持服務(wù)質(zhì)量

17.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要提供額外的服務(wù)？（）

A.投訴內(nèi)容涉及重大損失

B.投訴客戶對(duì)解決方案不滿意

C.投訴可能對(duì)品牌形象造成影響

D.投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單明了

E.投訴客戶要求提供額外服務(wù)

18.以下哪些是客戶服務(wù)管理員應(yīng)具備的溝通能力？（）

A.語(yǔ)言表達(dá)能力

B.非語(yǔ)言溝通能力

C.情緒控制能力

D.溝通技巧

E.忽視溝通效果

19.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要向上級(jí)匯報(bào)？（）

A.投訴涉及重大損失

B.投訴可能對(duì)品牌形象造成影響

C.投訴需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)

D.投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單明了

E.投訴客戶要求向上級(jí)匯報(bào)

20.以下哪些是客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.儀容儀表整潔

B.語(yǔ)氣禮貌

C.保持微笑

D.注意傾聽(tīng)

E.忽視客戶感受

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶服務(wù)管理員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候“您好，歡迎致電_________?！?/p>

2.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

3.客戶服務(wù)管理員在記錄客戶信息時(shí)，應(yīng)確保信息的_________。

4.客戶服務(wù)管理員在解答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)使用_________的語(yǔ)言。

5.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)_________。

6.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循_________的原則。

7.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________。

8.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)積極尋求_________。

9.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持_________的站姿。

10.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)提供_________的信息。

11.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄_________。

12.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提供_________的解決方案。

13.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)確保_________的及時(shí)性。

14.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)尊重_________。

15.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)保持_________。

16.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循_________。

17.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________。

18.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)使用_________。

19.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)確保_________。

20.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提供_________。

21.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄_________。

22.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)保持_________。

23.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循_________。

24.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________。

25.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)使用_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以忽略客戶的情緒反應(yīng)。（）

2.客戶服務(wù)管理員在記錄客戶信息時(shí)，無(wú)需確保信息的準(zhǔn)確性。（）

3.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，可以站立姿勢(shì)隨意。（）

4.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)盡量使用復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

5.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)直接對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)。（）

6.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提供多種解決方案供客戶選擇。（）

7.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以私下處理，不必向上級(jí)匯報(bào)。（）

8.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)立即中斷手頭工作，立即響應(yīng)。（）

9.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕客戶提出的合理要求。（）

10.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)保持中立，不對(duì)客戶意見(jiàn)做出評(píng)價(jià)。（）

11.客戶服務(wù)管理員在接待客戶時(shí)，可以穿著休閑服裝。（）

12.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮公司利益，忽略客戶利益。（）

13.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄所有與投訴相關(guān)的事實(shí)和信息。（）

14.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，可以隨意打斷客戶的提問(wèn)。（）

15.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，可以不提供書(shū)面回應(yīng)。（）

16.客戶服務(wù)管理員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量提供即時(shí)的解決方案。（）

17.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免使用情緒化的語(yǔ)言。（）

18.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，可以忽視客戶的需求和期望。（）

19.客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)確保所有行動(dòng)都符合公司政策和法規(guī)。（）

20.客戶服務(wù)管理員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)始終以積極和友好的態(tài)度對(duì)待客戶。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述客戶服務(wù)管理員在安全宣教中的角色和重要性，并舉例說(shuō)明如何在實(shí)際工作中實(shí)施安全宣教。

2.分析客戶服務(wù)管理員在處理安全相關(guān)問(wèn)題時(shí)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

3.結(jié)合實(shí)際案例，討論如何通過(guò)安全宣教提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的安全信任度。

4.設(shè)計(jì)一個(gè)安全宣教計(jì)劃，包括宣教內(nèi)容、目標(biāo)受眾、實(shí)施步驟和評(píng)估方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客戶服務(wù)管理員在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶反映使用某產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)了安全隱患。請(qǐng)分析該管理員應(yīng)如何處理這一情況，包括初步調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、解決方案的制定以及后續(xù)的跟蹤和反饋。

2.案例背景：一家大型企業(yè)近期開(kāi)展了客戶服務(wù)管理員的安全培訓(xùn)，但部分員工反映培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于理論化，缺乏實(shí)際操作指導(dǎo)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)案例，說(shuō)明如何改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容，使其更貼近實(shí)際工作，提高培訓(xùn)效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.B

4.C

5.D

6.B

7.C

8.C

9.B

10.C

11.D

12.B

13.C

14.D

15.C

16.C

17.A

18.B

19.C

20.D

21.A

22.C

23.D

24.C

25.E

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C

4.A,B,C,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客服中心

2.冷靜

3.準(zhǔn)確性

4.簡(jiǎn)潔明了

5.投訴的具體情況

6.客戶至上