第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)商丘出租車從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的運(yùn)營(yíng)車輛性質(zhì)應(yīng)為（）

（）A.小型載客汽車

（）B.中型載客汽車

（）C.大型載客汽車

（）D.專用出租汽車

2.在出租車運(yùn)營(yíng)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，正確的做法是（）

（）A.繼續(xù)載客并提醒乘客注意安全

（）B.拒絕載客并報(bào)警處理

（）C.要求乘客丟棄物品后繼續(xù)載客

（）D.幫助乘客臨時(shí)存放物品

3.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，遇到乘客要求降低車費(fèi)，合理的應(yīng)對(duì)方式是（）

（）A.無(wú)條件滿足乘客要求

（）B.查看計(jì)價(jià)器金額后協(xié)商

（）C.直接拒絕乘客并報(bào)警

（）D.以車內(nèi)環(huán)境嘈雜為由結(jié)束服務(wù)

4.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，以下行為不符合規(guī)范的是（）

（）A.每次運(yùn)營(yíng)結(jié)束后清理車廂垃圾

（）B.定期消毒車廂

（）C.允許乘客在車內(nèi)吸煙

（）D.保持車內(nèi)無(wú)異味

5.出租車駕駛員在行駛過(guò)程中遇到交通警察檢查，應(yīng)（）

（）A.加速離開現(xiàn)場(chǎng)

（）B.準(zhǔn)備相關(guān)證件配合檢查

（）C.與交警發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

（）D.降低車速并故意遮擋號(hào)牌

6.乘客在出租車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員首先應(yīng)（）

（）A.立即報(bào)警

（）B.停車并協(xié)助乘客

（）C.繼續(xù)行駛至最近醫(yī)院

（）D.要求乘客自行聯(lián)系家屬

7.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接到乘客的投訴電話，正確的處理方式是（）

（）A.拒絕接聽投訴電話

（）B.向乘客解釋情況并安撫情緒

（）C.直接掛斷電話并拒絕調(diào)查

（）D.將投訴電話轉(zhuǎn)接至公司管理層

8.根據(jù)《商丘市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)定期參加安全培訓(xùn)，以下說(shuō)法正確的是（）

（）A.每年至少參加1次安全培訓(xùn)

（）B.僅在發(fā)生事故后參加培訓(xùn)

（）C.可自行選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

（）D.無(wú)需參加安全培訓(xùn)

9.出租車駕駛員在雨天運(yùn)營(yíng)時(shí)，為保障行車安全，應(yīng)（）

（）A.加快行駛速度

（）B.保持安全車距

（）C.在路邊停車等待雨停

（）D.關(guān)閉車窗并播放舒緩音樂

10.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容包括（）

（）A.服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行車安全

（）B.車輛外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）C.駕駛證、從業(yè)資格證、車輛年檢證明

（）D.車輛顏色、行駛證、駕駛證

11.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到乘客提出不合理要求，正確的處理方式是（）

（）A.按照乘客要求執(zhí)行

（）B.拒絕并解釋原因

（）C.與乘客爭(zhēng)吵

（）D.向公司報(bào)告并尋求幫助

12.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)應(yīng)使用（）

（）A.高音喇叭與乘客溝通

（）B.標(biāo)準(zhǔn)普通話

（）C.方言與乘客交流

（）D.外語(yǔ)與乘客溝通

13.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求改變行駛路線，正確的做法是（）

（）A.無(wú)條件改變路線

（）B.查看地圖后協(xié)商

（）C.直接拒絕并報(bào)警

（）D.以車輛故障為由結(jié)束服務(wù)

14.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的計(jì)價(jià)器應(yīng)（）

（）A.每月校驗(yàn)一次

（）B.每季度校驗(yàn)一次

（）C.每半年校驗(yàn)一次

（）D.每年校驗(yàn)一次

15.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是（）

（）A.拒絕尋找并要求乘客賠償

（）B.帶到公司前臺(tái)保管

（）C.直接丟棄遺留物品

（）D.與乘客協(xié)商后自行處理

16.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)（）

（）A.穿著整齊，佩戴服務(wù)標(biāo)志

（）B.使用手機(jī)接打電話

（）C.在車內(nèi)吸煙

（）D.與乘客發(fā)生肢體接觸

17.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客醉酒，正確的處理方式是（）

（）A.拒絕載客并報(bào)警

（）B.繼續(xù)載客并保持安全

（）C.將乘客帶至路邊休息

（）D.要求乘客自行回家

18.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的服務(wù)質(zhì)量投訴處理時(shí)限為（）

（）A.24小時(shí)內(nèi)

（）B.48小時(shí)內(nèi)

（）C.72小時(shí)內(nèi)

（）D.7天內(nèi)

19.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到乘客投訴服務(wù)態(tài)度，正確的處理方式是（）

（）A.拒絕溝通并報(bào)警

（）B.向公司報(bào)告并解釋情況

（）C.與乘客爭(zhēng)吵

（）D.直接掛斷電話

20.根據(jù)《商丘市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員的從業(yè)資格證件應(yīng)（）

（）A.掛在車內(nèi)顯眼位置

（）B.隨身攜帶并隨時(shí)出示

（）C.存放在公司辦公室

（）D.交由乘客保管

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）

（）A.文明服務(wù)

（）B.合理收費(fèi)

（）C.保守乘客隱私

（）D.無(wú)償提供物品

（）E.隨意改變路線

22.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，出租車的車內(nèi)環(huán)境要求包括（）

（）A.車內(nèi)無(wú)異味

（）B.座椅整潔

（）C.地板干凈

（）D.空調(diào)正常運(yùn)行

（）E.允許乘客吸煙

23.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到突發(fā)情況，應(yīng)采取的措施包括（）

（）A.保持冷靜

（）B.立即報(bào)警

（）C.協(xié)助乘客

（）D.駛離現(xiàn)場(chǎng)

（）E.關(guān)閉車門

24.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括（）

（）A.服務(wù)態(tài)度

（）B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）C.行車安全

（）D.車輛衛(wèi)生

（）E.駕駛證有效期

25.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到乘客投訴，正確的處理方式包括（）

（）A.耐心傾聽

（）B.向公司報(bào)告

（）C.拒絕溝通

（）D.協(xié)商解決

（）E.直接掛斷電話

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以隨意播放音樂。

（）√（）×

27.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由駕駛員自行決定。

（）√（）×

28.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以要求乘客支付高于計(jì)價(jià)器顯示的費(fèi)用。

（）√（）×

29.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

（）√（）×

30.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客醉酒，可以將其帶至路邊休息。

（）√（）×

31.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的計(jì)價(jià)器應(yīng)定期校驗(yàn)。

（）√（）×

32.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)帶到公司前臺(tái)保管。

（）√（）×

33.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)應(yīng)保持整潔。

（）√（）×

34.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客投訴，可以拒絕溝通。

（）√（）×

35.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的服務(wù)質(zhì)量投訴處理時(shí)限為24小時(shí)內(nèi)。

（）√（）×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用________。

37.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)________。

38.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的計(jì)價(jià)器應(yīng)________校驗(yàn)一次。

39.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是________。

40.根據(jù)《商丘市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)定期參加________培訓(xùn)。

41.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客投訴，正確的處理方式是________。

42.根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》，出租車的服務(wù)質(zhì)量投訴處理時(shí)限為________內(nèi)。

43.出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守________職業(yè)道德。

44.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，出租車的車內(nèi)環(huán)境要求包括________無(wú)異味。

45.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到突發(fā)情況，應(yīng)采取________措施。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

46.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德。

47.根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)應(yīng)保持哪些環(huán)境要求？

48.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客投訴，正確的處理方式有哪些？

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景：

某日凌晨2點(diǎn)，出租車駕駛員張某在商丘市區(qū)運(yùn)營(yíng)時(shí)，接到乘客李某的訂單，前往火車站接李某的朋友。在行駛過(guò)程中，李某突然要求張某繞路至附近一家KTV，理由是朋友在KTV等他。張某查看地圖后發(fā)現(xiàn)繞路時(shí)間將增加30分鐘，且KTV位于禁止出租車停靠區(qū)域。張某拒絕繞路，并與李某發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終李某報(bào)警。

問(wèn)題：

（1）分析張某在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

（2）提出解決問(wèn)題的措施。

（3）總結(jié)本案的教訓(xùn)。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

2.B

3.B

4.C

5.B

6.B

7.B

8.A

9.B

10.A

11.B

12.B

13.B

14.D

15.B

16.A

17.A

18.A

19.B

20.B

解析：

1.A（小型載客汽車是出租車的標(biāo)準(zhǔn)車輛性質(zhì)，根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第3條規(guī)定）。

B、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，中型、大型載客汽車及專用出租汽車不符合出租車標(biāo)準(zhǔn)。

2.B（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第15條規(guī)定，乘客攜帶易燃易爆物品，駕駛員應(yīng)拒絕載客并報(bào)警）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，繼續(xù)載客、要求乘客丟棄或幫助存放均不符合安全規(guī)范。

3.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，駕駛員應(yīng)查看計(jì)價(jià)器金額后協(xié)商）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)條件滿足、直接拒絕或以環(huán)境為由結(jié)束服務(wù)均不符合規(guī)范。

4.C（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第5條規(guī)定，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，禁止吸煙）。

A、B、D選項(xiàng)正確，清理垃圾、消毒車廂、保持無(wú)異味均符合規(guī)范。

5.B（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第12條規(guī)定，駕駛員應(yīng)配合交警檢查）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，加速離開、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或遮擋號(hào)牌均屬于違法行為。

6.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第10條規(guī)定，駕駛員應(yīng)停車并協(xié)助乘客）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，報(bào)警、自行處理或要求家屬均不符合急救原則。

7.B（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第20條規(guī)定，駕駛員應(yīng)耐心傾聽并安撫情緒）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕接聽、直接掛斷或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)均不符合服務(wù)規(guī)范。

8.A（根據(jù)《商丘市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第6條規(guī)定，駕駛員應(yīng)每年參加1次安全培訓(xùn)）。

B、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，培訓(xùn)需定期參加且不可自行選擇或替代。

9.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第7條規(guī)定，雨天運(yùn)營(yíng)應(yīng)保持安全車距）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，加速行駛、等待雨停或播放音樂均不符合安全原則。

10.A（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第9條規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行車安全）。

B、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，B項(xiàng)僅涉及衛(wèi)生，C項(xiàng)僅涉及證件，D項(xiàng)僅涉及車輛外觀。

11.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，駕駛員應(yīng)查看計(jì)價(jià)器金額后協(xié)商）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)條件滿足、直接拒絕或爭(zhēng)吵均不符合規(guī)范。

12.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第4條規(guī)定，駕駛員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，高音喇叭、方言或外語(yǔ)均不符合服務(wù)要求。

13.B（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第14條規(guī)定，駕駛員應(yīng)查看地圖后協(xié)商）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)條件滿足、直接拒絕或以故障為由均不符合規(guī)范。

14.D（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第11條規(guī)定，出租車的計(jì)價(jià)器應(yīng)每年校驗(yàn)一次）。

A、B、C選項(xiàng)錯(cuò)誤，校驗(yàn)周期為一年，而非每月、每季度或每半年。

15.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第11條規(guī)定，駕駛員應(yīng)帶到公司前臺(tái)保管）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕賠償、直接丟棄或自行處理均不符合規(guī)范。

16.A（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第3條規(guī)定，駕駛員應(yīng)穿著整齊，佩戴服務(wù)標(biāo)志）。

B、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，使用手機(jī)、吸煙或肢體接觸均不符合服務(wù)要求。

17.A（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第16條規(guī)定，駕駛員應(yīng)拒絕載客并報(bào)警）。

B、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，繼續(xù)載客、帶至路邊或要求家屬均不符合安全原則。

18.A（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第21條規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量投訴處理時(shí)限為24小時(shí)內(nèi)）。

B、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，處理時(shí)限為24小時(shí)，而非48小時(shí)、72小時(shí)或7天。

19.B（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，駕駛員應(yīng)向公司報(bào)告并解釋情況）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕溝通、爭(zhēng)吵或直接掛斷均不符合規(guī)范。

20.B（根據(jù)《商丘市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第5條規(guī)定，駕駛員應(yīng)隨身攜帶從業(yè)資格證件）。

A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤，證件應(yīng)隨身攜帶，而非掛在車內(nèi)或交由乘客保管。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABC

22.ABCD

23.ABC

24.ABCD

25.ABD

解析：

21.ABC（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第2條規(guī)定，駕駛員應(yīng)文明服務(wù)、合理收費(fèi)、保守乘客隱私）。

D、E選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)償提供物品或隨意改變路線均不符合規(guī)范。

22.ABCD（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第5條規(guī)定，車內(nèi)環(huán)境要求包括無(wú)異味、座椅整潔、地板干凈、空調(diào)正常運(yùn)行）。

E選項(xiàng)錯(cuò)誤，允許吸煙不符合衛(wèi)生要求。

23.ABC（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第10條規(guī)定，遇到突發(fā)情況應(yīng)保持冷靜、立即報(bào)警、協(xié)助乘客）。

D、E選項(xiàng)錯(cuò)誤，駛離現(xiàn)場(chǎng)或關(guān)閉車門均不符合應(yīng)急處理原則。

24.ABCD（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第9條規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行車安全、車輛衛(wèi)生）。

E選項(xiàng)錯(cuò)誤，駕駛證有效期不屬于服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。

25.ABD（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，遇到投訴應(yīng)耐心傾聽、向公司報(bào)告、協(xié)商解決）。

C、E選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕溝通或直接掛斷均不符合規(guī)范。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.×

28.×

29.√

30.√

31.√

32.√

33.√

34.×

35.√

解析：

26.×（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第3條規(guī)定，駕駛員在車內(nèi)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，而非隨意播放音樂）。

27.×（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第4條規(guī)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由政府制定，駕駛員無(wú)權(quán)自行決定）。

28.×（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第6條規(guī)定，駕駛員不得要求乘客支付高于計(jì)價(jià)器顯示的費(fèi)用）。

29.√（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第4條規(guī)定，駕駛員在車內(nèi)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話）。

30.√（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第10條規(guī)定，駕駛員應(yīng)協(xié)助醉酒乘客）。

31.√（根據(jù)《城市出租車客運(yùn)管理辦法》第11條規(guī)定，出租車的計(jì)價(jià)器應(yīng)定期校驗(yàn)）。

32.√（根據(jù)《商丘市文明出租車服務(wù)規(guī)范》第11條規(guī)定，遺留物品應(yīng)帶到公司前臺(tái)保管）。

33.