2025年超市培訓(xùn)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.超市員工在接待顧客時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)微笑應(yīng)露出幾顆牙齒？A.46顆B.68顆C.810顆D.1012顆答案：B2.生鮮區(qū)冷藏柜溫度應(yīng)控制在多少范圍內(nèi)？A.04℃B.48℃C.812℃D.1216℃答案：A3.收銀員發(fā)現(xiàn)顧客使用假鈔時(shí)，正確的處理流程是？A.直接沒收并報(bào)警B.告知顧客為假鈔，建議更換C.自行留存作為警示D.在假鈔上加蓋“假幣”章后歸還答案：B4.食品類商品臨期定義中，保質(zhì)期6個(gè)月的商品，剩余多久需標(biāo)注臨期？A.1個(gè)月B.2個(gè)月C.3個(gè)月D.4個(gè)月答案：A（注：依據(jù)《超市商品臨期管理規(guī)范》，保質(zhì)期≤6個(gè)月的商品，剩余1/6保質(zhì)期為臨期）5.顧客購買78元商品，支付100元紙幣，正確找零方式是？A.直接將22元放在收銀臺B.雙手遞出并說“收您100元，找您22元”C.口頭告知金額后放置錢箱D.先數(shù)零錢再告知金額答案：B6.倉庫貨物堆碼時(shí)，“五距”要求中燈距至少保持？A.30cmB.50cmC.80cmD.100cm答案：B（依據(jù)《倉儲安全管理規(guī)定》，燈距≥50cm）7.烘焙區(qū)現(xiàn)烤面包的最佳陳列高度是？A.0.51.0米B.1.01.5米C.1.51.8米D.1.8米以上答案：B（黃金陳列線為1.01.5米，符合人體工學(xué)）8.顧客因商品質(zhì)量問題要求退貨，已超過7天無理由退換期，正確處理是？A.直接拒絕B.核實(shí)質(zhì)量問題后協(xié)商退換C.要求顧客聯(lián)系廠家D.收取10%手續(xù)費(fèi)后退換答案：B9.滅火器壓力表指針指向紅色區(qū)域表示？A.壓力正常B.壓力不足C.壓力過高D.已過期答案：B10.理貨員發(fā)現(xiàn)貨架層板承重標(biāo)識為50kg，實(shí)際放置65kg商品，應(yīng)如何處理？A.繼續(xù)陳列，觀察是否變形B.立即減少商品至50kg以內(nèi)C.用膠帶加固層板后繼續(xù)使用D.記錄后下班前處理答案：B11.促銷商品“買二送一”的價(jià)簽應(yīng)標(biāo)注？A.原價(jià)XX，現(xiàn)價(jià)XXB.單價(jià)XX，買二送一C.促銷價(jià)XX/件D.組合價(jià)XX/3件答案：D（需明確組合優(yōu)惠方式）12.冷鏈運(yùn)輸車到達(dá)后，驗(yàn)收時(shí)需先檢查？A.貨物數(shù)量B.包裝完整性C.車廂溫度D.商品生產(chǎn)日期答案：C13.顧客詢問某商品位置，員工應(yīng)？A.說“在那邊”并指向大致方向B.帶領(lǐng)顧客到商品所在位置C.查看系統(tǒng)后告知具體貨架號D.讓顧客自行查看導(dǎo)視牌答案：B14.防損員發(fā)現(xiàn)未成年人單獨(dú)進(jìn)入超市購買香煙，正確處理是？A.正常售賣B.拒絕售賣并提醒C.告知家長后售賣D.要求出示身份證答案：B（依據(jù)《未成年人保護(hù)法》禁止向未成年人售煙）15.清潔地面時(shí)，應(yīng)放置的警示標(biāo)識是？A.小心地滑B.正在清潔C.禁止通行D.暫停使用答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.超市員工儀容儀表規(guī)范包括？A.工服整潔無污漬B.首飾佩戴不超過2件C.男員工頭發(fā)不蓋耳D.女員工化淡妝答案：ACD（B項(xiàng)錯(cuò)誤，超市通常禁止佩戴外露首飾）2.商品陳列原則包括？A.先進(jìn)先出B.同類集中C.色彩搭配D.高低錯(cuò)落答案：ABCD3.收銀臺需配備的物品有？A.驗(yàn)鈔機(jī)B.零鈔盒C.POS機(jī)D.計(jì)算器答案：ABC（現(xiàn)代收銀系統(tǒng)已集成計(jì)算功能，非必備）4.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則包括？A.生命優(yōu)先B.快速響應(yīng)C.保護(hù)現(xiàn)場D.隱瞞不報(bào)答案：ABC（D項(xiàng)違反處理原則）5.食品驗(yàn)收時(shí)需檢查的內(nèi)容有？A.生產(chǎn)日期/保質(zhì)期B.食品經(jīng)營許可證C.包裝密封性D.冷鏈運(yùn)輸溫度記錄答案：ACD（B項(xiàng)為供應(yīng)商資質(zhì)文件，非每批驗(yàn)收必查）6.顧客投訴處理的正確步驟是？A.打斷顧客陳述以快速解決B.記錄投訴內(nèi)容并核實(shí)C.提出解決方案并確認(rèn)D.跟進(jìn)反饋處理結(jié)果答案：BCD（A項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)耐心傾聽）7.倉庫管理“三化”要求是？A.規(guī)范化B.數(shù)字化C.標(biāo)識化D.整齊化答案：ACD（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范化、標(biāo)識化、整齊化）8.防損工作重點(diǎn)區(qū)域包括？A.入口處B.試衣間C.收銀臺D.倉庫門答案：ABCD9.設(shè)備日常維護(hù)內(nèi)容包括？A.清潔表面灰塵B.檢查電源連接C.測試功能是否正常D.自行拆解維修故障答案：ABC（D項(xiàng)需專業(yè)人員操作）10.促銷活動執(zhí)行要點(diǎn)包括？A.提前布置促銷堆頭B.培訓(xùn)員工活動規(guī)則C.監(jiān)控庫存動態(tài)D.活動結(jié)束后恢復(fù)陳列答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.員工可以在顧客面前整理工服領(lǐng)口。（×）（應(yīng)避開顧客視線）2.臨期商品可以降價(jià)后與正常商品混放陳列。（×）（需單獨(dú)區(qū)域標(biāo)注）3.收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，應(yīng)立即告知顧客改日再來。（×）（需啟用備用設(shè)備或手工登記）4.滅火器使用時(shí)應(yīng)先拔掉保險(xiǎn)銷，再按壓手柄。（√）5.顧客遺落的錢包應(yīng)上交服務(wù)臺并登記，無需記錄特征。（×）（需記錄顏色、內(nèi)裝物品等特征）6.生鮮區(qū)解凍后的肉類可以重新冷凍售賣。（×）（解凍后再冷凍影響品質(zhì)）7.理貨時(shí)發(fā)現(xiàn)過期商品，應(yīng)立即下架并登記銷毀。（√）8.防損員可以隨意查看顧客購物袋。（×）（需經(jīng)顧客同意）9.員工在倉庫內(nèi)可以使用明火取暖。（×）（嚴(yán)禁明火）10.促銷價(jià)簽與實(shí)際售價(jià)不符時(shí)，應(yīng)以系統(tǒng)售價(jià)為準(zhǔn)。（×）（應(yīng)按價(jià)簽價(jià)格售賣，及時(shí)更正）四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述超市“三聲服務(wù)”的具體內(nèi)容。答案：①來有迎聲（顧客進(jìn)店時(shí)主動問候“您好，歡迎光臨”）；②問有答聲（顧客詢問時(shí)及時(shí)回應(yīng)“好的，我?guī)湍榭础保?；③去有送聲（顧客離店時(shí)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”）。2.說明商品陳列“黃金線”的定義及應(yīng)用場景。答案：黃金線指距離地面1.01.5米的陳列區(qū)域，是顧客視線最集中、拿取最方便的位置。主要用于陳列高毛利商品、主推商品或季節(jié)性商品，通過重點(diǎn)陳列提升銷售轉(zhuǎn)化率。3.列舉5種人民幣紙幣（2020年版5元為例）的防偽特征。答案：①光彩光變面額數(shù)字（票面中部“5”隨視角變化呈現(xiàn)綠色至金色）；②動感光變鏤空開窗安全線（垂直觀察呈紅色，傾斜觀察可見“5”和動感光變效果）；③雕刻凹印（票面正面毛澤東頭像、國徽等有明顯凹凸感）；④白水?。ㄍ腹饪梢娗逦摹?”水印）；⑤膠印對印圖案（票面正面右側(cè)和背面左側(cè)局部圖案透光可組成完整的面額數(shù)字“5”）。4.簡述超市火災(zāi)應(yīng)急處理流程。答案：①發(fā)現(xiàn)火情立即撥打119，準(zhǔn)確報(bào)告地址、起火部位；②啟動手動火災(zāi)報(bào)警按鈕，通知消防控制室；③使用附近滅火器進(jìn)行初期撲救（確保自身安全前提下）；④引導(dǎo)顧客從最近安全出口疏散，避免乘坐電梯；⑤疏散時(shí)用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行；⑥配合消防人員提供現(xiàn)場信息，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。5.說明臨期商品分級處理標(biāo)準(zhǔn)（以食品為例）。答案：①一級臨期（剩余13個(gè)月）：集中陳列于臨期專區(qū)，標(biāo)注“臨期優(yōu)惠”，加強(qiáng)促銷；②二級臨期（剩余715天）：實(shí)施“買一送一”“半價(jià)銷售”等強(qiáng)促銷，每日檢查庫存；③三級臨期（剩余≤7天）：停止銷售，聯(lián)系供應(yīng)商退貨或按規(guī)定銷毀（需全程錄像并登記銷毀記錄）。五、案例分析題（共20分）案例1（8分）：周六上午10點(diǎn)，生鮮區(qū)顧客王女士投訴購買的排骨有異味，稱是今早8點(diǎn)購買的。經(jīng)核查，該批次排骨進(jìn)貨時(shí)間為昨日18點(diǎn)，冷藏溫度記錄顯示04℃正常，包裝無破損。請分析處理步驟。答案：處理步驟：①禮貌傾聽：“王女士，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您先消消氣，慢慢說具體情況?！雹诤藢?shí)信息：查看購物小票（確認(rèn)購買時(shí)間、商品條碼）、檢查剩余排骨（觀察顏色、氣味）、調(diào)取冷藏溫度記錄（確認(rèn)儲存條件）。③判斷責(zé)任：雖儲存條件正常，但顧客購買后2小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)異味，可能存在運(yùn)輸或加工環(huán)節(jié)問題（需進(jìn)一步核查供應(yīng)商）。④提出方案：“王女士，我們?yōu)槟k理全額退款，另外贈送50元生鮮券表示歉意，您看這樣可以嗎？”⑤跟進(jìn)反饋：記錄投訴信息，24小時(shí)內(nèi)電話回訪確認(rèn)滿意度，將問題反饋采購部核查供應(yīng)商資質(zhì)。案例2（12分）：下午3點(diǎn)客流高峰，收銀臺突發(fā)系統(tǒng)故障，所有POS機(jī)無法聯(lián)網(wǎng)，已積壓20余名顧客。作為值班經(jīng)理，應(yīng)如何處理？答案：應(yīng)急處理方案：①現(xiàn)場安撫：立即到達(dá)收銀區(qū)，通過廣播說明情況：“各位顧客朋友，目前收銀系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們正在緊急維修，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)恢復(fù)，為表歉意，所有排隊(duì)顧客可憑小票領(lǐng)取2元購物券，感謝您的理解。”②分流顧客：安排員工引導(dǎo)非急需結(jié)賬的顧客到休息區(qū)等待，協(xié)助整理購物車避免擁堵；對急需離開的顧客，登記商品信息和聯(lián)系方式，承諾系統(tǒng)恢復(fù)后電話通知結(jié)賬（需兩人核對登記信息）。③啟動備用方案：檢查是否有離線收銀設(shè)備（如移動POS機(jī)），優(yōu)先處理小額現(xiàn)金交易；協(xié)調(diào)財(cái)