資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。電梯困人應(yīng)急保障管理辦法第一章總則

1.1目的

為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的電梯困人事件應(yīng)急處置機(jī)制，有效防范和降低電梯困人引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)主投訴，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，提升公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管控能力，特制定本辦法。

1.2適用范圍

本辦法適用于公司旗下所有在管項(xiàng)目的電梯困人事件預(yù)防、應(yīng)急處置、事后改進(jìn)等全流程管理，涉及物業(yè)總部運(yùn)營(yíng)管理中心、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心、合作電梯維保單位、客服中心等相關(guān)部門(mén)及人員。

1.3核心原則

1.3.1安全第一：始終將被困人員生命安全放在首位，嚴(yán)禁違規(guī)操作引發(fā)二次風(fēng)險(xiǎn)。1.3.2快速響應(yīng)：建立“接警-派單-救援-反饋”閉環(huán)流程，確保響應(yīng)及時(shí)、處置高效。1.3.3權(quán)責(zé)清晰：明確各部門(mén)及人員職責(zé)，避免推諉扯皮，保障流程順暢落地。1.3.4持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)事件復(fù)盤(pán)與數(shù)據(jù)沉淀，優(yōu)化預(yù)防措施與處置流程，降低困人事件發(fā)生率。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1應(yīng)急指揮小組

2.1.1組長(zhǎng)：物業(yè)總部運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)人職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大電梯困人事件（如被困人員突發(fā)疾病、故障復(fù)雜無(wú)法短時(shí)間解救等）的資源調(diào)配，審批應(yīng)急處置方案與事后整改計(jì)劃。副組長(zhǎng)：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮，組織救援人員開(kāi)展處置，對(duì)接被困業(yè)主、維保單位及外部救援機(jī)構(gòu)（120、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等）。成員：項(xiàng)目客服主管、安保主管、工程主管、電梯維保單位負(fù)責(zé)人職責(zé)：各司其職，協(xié)同完成接警記錄、現(xiàn)場(chǎng)安撫、技術(shù)救援、事后復(fù)盤(pán)等工作。

2.2各部門(mén)具體職責(zé)

2.2.1物業(yè)總部運(yùn)營(yíng)管理中心：制定并修訂本辦法，定期檢查項(xiàng)目應(yīng)急保障落實(shí)情況，組織跨項(xiàng)目應(yīng)急培訓(xùn)與演練，匯總分析困人事件數(shù)據(jù)。2.2.2項(xiàng)目客服中心：24小時(shí)受理困人報(bào)警，記錄關(guān)鍵信息（電梯編號(hào)、樓層、人數(shù)、人員狀態(tài)、聯(lián)系方式），第一時(shí)間安撫被困者，同步對(duì)接救援人員并反饋進(jìn)展。

2.2.3項(xiàng)目安保部：接到指令后5分鐘內(nèi)抵達(dá)困人電梯所在樓層，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，禁止無(wú)關(guān)人員圍觀(guān)或嘗試自行救援，協(xié)助救援人員開(kāi)展工作。2.2.4項(xiàng)目工程部：協(xié)助維保單位確認(rèn)電梯故障初步原因，檢查備用電源、應(yīng)急照明等設(shè)備狀態(tài)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。2.2.5合作維保單位：接到派單后，30分鐘內(nèi)（市區(qū)項(xiàng)目）或60分鐘內(nèi)（遠(yuǎn)郊項(xiàng)目）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格按規(guī)范開(kāi)展救援，事后提交故障分析報(bào)告與維修記錄。

第三章事前預(yù)防保障措施

3.1設(shè)備全周期管理

3.1.1.

維保單位準(zhǔn)入：建立維保單位資質(zhì)審核機(jī)制，優(yōu)先選擇具備A級(jí)資質(zhì)、服務(wù)響應(yīng)快、信譽(yù)良好的合作方，簽訂明確的應(yīng)急救援條款（含響應(yīng)時(shí)間、責(zé)任劃分）。3.1.2.

定期維保執(zhí)行：嚴(yán)格按照《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》，執(zhí)行“半月檢（重點(diǎn)查門(mén)鎖、制動(dòng)系統(tǒng)）、季度檢（查曳引系統(tǒng)、控制系統(tǒng)）、年度檢（全面檢測(cè)+第三方驗(yàn)收）”，所有維保記錄需上傳公司智慧物業(yè)系統(tǒng)存檔，總部按月抽查。3.1.3.

設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)：對(duì)使用年限超8年的老舊電梯，加裝“轎廂位置實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)”“故障自動(dòng)報(bào)警”等智能裝置；每月檢查應(yīng)急備用電源（蓄電池）容量、應(yīng)急照明及通話(huà)系統(tǒng)，確保斷電后能維持至少4小時(shí)運(yùn)行。3.2人員能力保障

3.2.1.

培訓(xùn)考核：總部每季度組織1次應(yīng)急處置專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，項(xiàng)目每月開(kāi)展1次實(shí)操演練，內(nèi)容涵蓋“困人安撫話(huà)術(shù)、應(yīng)急通話(huà)操作、救援流程規(guī)范、特殊情況（老人/小孩/病人被困）處置”，培訓(xùn)后需通過(guò)理論+實(shí)操考核，不合格者暫停上崗。3.2.2.

資質(zhì)管理：救援人員（含項(xiàng)目工程人員、維保單位人員）必須持有特種設(shè)備作業(yè)人員證，證件有效期內(nèi)方可上崗，總部建立資質(zhì)臺(tái)賬并動(dòng)態(tài)更新。

3.3應(yīng)急物資儲(chǔ)備

項(xiàng)目需在電梯機(jī)房、物業(yè)服務(wù)中心儲(chǔ)備應(yīng)急救援物資，包括：電梯層門(mén)鑰匙（專(zhuān)人保管）、應(yīng)急照明手電筒、對(duì)講機(jī)、急救包（含降壓藥、暈車(chē)藥等常用藥品），每月盤(pán)點(diǎn)1次，確保物資完好可用。

第四章事中應(yīng)急處置流程

4.1接警響應(yīng)（1分鐘內(nèi)）

4.1.1.

客服人員通過(guò)電梯緊急通話(huà)、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、智慧物業(yè)APP等渠道接到困人信息后，立即填寫(xiě)《電梯困人事件記錄表》，明確：電梯編號(hào)、所在樓棟樓層、被困人數(shù)、人員狀態(tài)（是否有老人/小孩/孕婦/病人）、被困者聯(lián)系方式。4.1.2.

客服人員第一時(shí)間通過(guò)電梯通話(huà)系統(tǒng)或電話(huà)安撫被困者，話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：“您好，我們已收到您的求助，救援人員正在趕來(lái)，預(yù)計(jì)XX分鐘內(nèi)到達(dá)，請(qǐng)您保持冷靜，不要扒門(mén)或攀爬，有任何不適請(qǐng)及時(shí)告知我們?！?.1.3.

同步將事件信息派單至項(xiàng)目工程主管、維保單位負(fù)責(zé)人，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

4.2現(xiàn)場(chǎng)處置（按響應(yīng)時(shí)效執(zhí)行）

4.2.1.

安保人員到場(chǎng)（5分鐘內(nèi)）：抵達(dá)困人電梯所在樓層，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，疏散圍觀(guān)人員，通過(guò)通話(huà)系統(tǒng)再次安撫被困者，反饋救援人員進(jìn)展。4.2.2.

救援人員到場(chǎng)（30/60分鐘內(nèi)）：第一步：通過(guò)電梯機(jī)房控制柜或智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，確認(rèn)轎廂實(shí)際位置（避免誤判樓層），切斷電梯主電源（保留應(yīng)急電源）。第二步：使用專(zhuān)用鑰匙打開(kāi)層門(mén)，確認(rèn)轎廂與樓層平齊后，平穩(wěn)解救被困人員，協(xié)助其離開(kāi)并詢(xún)問(wèn)身體狀況。第三步：若被困者出現(xiàn)頭暈、心慌、呼吸困難等不適，立即聯(lián)系120急救，并安排人員陪同就醫(yī)。4.2.3.

特殊情況處置：若電梯故障復(fù)雜（如轎廂沖頂/蹾底、門(mén)機(jī)卡死），短時(shí)間無(wú)法解救，項(xiàng)目經(jīng)理需立即上報(bào)總部應(yīng)急指揮小組，同時(shí)協(xié)調(diào)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或電梯應(yīng)急救援中心支援，并持續(xù)與被困者溝通，告知救援進(jìn)展。

4.3事件記錄與反饋

救援完成后，救援人員需當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)《電梯困人救援記錄表》，記錄救援時(shí)間、過(guò)程、故障原因初步判斷；客服人員2小時(shí)內(nèi)將事件處置結(jié)果錄入智慧物業(yè)系統(tǒng)，并同步反饋給被困業(yè)主。

第五章事后改進(jìn)與復(fù)盤(pán)

5.1事件復(fù)盤(pán)（24小時(shí)內(nèi)）

5.1.1.

項(xiàng)目經(jīng)理組織客服、工程、安保及維保單位人員召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，分析事件原因（設(shè)備故障/停電/人為操作/其他），明確責(zé)任方（如維保不到位、設(shè)備老化等）。5.1.2.

形成《電梯困人事件復(fù)盤(pán)報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件經(jīng)過(guò)、處置過(guò)程、原因分析、責(zé)任認(rèn)定、整改措施及完成時(shí)限，上報(bào)總部運(yùn)營(yíng)管理中心。

5.2整改落實(shí)（按整改時(shí)限執(zhí)行）

5.2.1.

針對(duì)故障原因，由責(zé)任方落實(shí)整改：維保單位負(fù)責(zé)設(shè)備維修或部件更換，項(xiàng)目負(fù)責(zé)完善應(yīng)急流程或補(bǔ)充物資，整改完成后提交《整改驗(yàn)收單》，總部抽查驗(yàn)收。5.2.2.

對(duì)同一臺(tái)電梯半年內(nèi)發(fā)生2次及以上困人事件的，總部組織專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估，判斷是否需要更換核心部件或整體升級(jí)改造。

5.3總結(jié)與共享

5.3.1.

總部每月匯總各項(xiàng)目困人事件數(shù)據(jù)，形成《電梯困人事件月度分析報(bào)告》，分析高發(fā)原因、高頻故障類(lèi)型，發(fā)布預(yù)警提示。5.3.2.

每季度選取典型案例（如特殊人群被困、復(fù)雜故障處置），在全公司內(nèi)共享，納入培訓(xùn)教材，提升整體應(yīng)急處置能力。

第六章附則

6.1考核問(wèn)責(zé)

對(duì)未按本辦法執(zhí)行，導(dǎo)致