ICS03.080.01

CCSA16

1407

山西省晉中市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1407/T41—2022

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

2022-10-12發(fā)布2022-12-01實(shí)施

晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB1407/T41—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務(wù)實(shí)施............................................................................3

6評(píng)價(jià)改進(jìn)............................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)用語(yǔ)示例..........................................................5

附錄B（資料性）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程..........................................................6

附錄C（資料性）質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算..........................................................7

I

DB1407/T41—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由晉中市檢驗(yàn)檢測(cè)與認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：晉中市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心.

本文件主要起草人：柳靜媛、秦建梅、劉佳、楊紅紅、范麗華、劉納、趙瑞峰。

II

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檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)實(shí)施、評(píng)價(jià)改進(jìn)的要求。

本文件適用于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)、計(jì)量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T27000合格評(píng)定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004，IDT)

GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求

RB/T214檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求

JJF1001通用計(jì)量術(shù)語(yǔ)及定義

JJF1069法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范

JJF1070定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則

JJF1071國(guó)家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范編寫(xiě)規(guī)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001JJF1069、JJF1070界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義

適用于本文件。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件下，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范對(duì)拆裝困難、運(yùn)輸不便等無(wú)法在實(shí)驗(yàn)

室開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)、計(jì)量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)。

4基本要求

總要求

以服務(wù)客戶為中心，遵循法律法規(guī)和檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體系文件的規(guī)定，為客戶提供公平、公正、科學(xué)、

規(guī)范的檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)服務(wù)。

機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求

4.2.1開(kāi)展計(jì)量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)，應(yīng)取得《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書(shū)》，并在其范圍

內(nèi)開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)；通過(guò)CNAS認(rèn)可的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展計(jì)量校準(zhǔn)工作應(yīng)取得《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書(shū)》，并在其

范圍內(nèi)開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)。

1

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4.2.2開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)工作應(yīng)取得《資質(zhì)認(rèn)定證書(shū)》或《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書(shū)》相應(yīng)資質(zhì)，并在其范圍

內(nèi)開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)。

4.2.3開(kāi)展特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)工作，應(yīng)取得《特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)證》，并在核準(zhǔn)的范圍內(nèi)開(kāi)

展檢驗(yàn)檢測(cè)。

4.2.4開(kāi)展其他檢驗(yàn)檢測(cè)工作，應(yīng)取得相應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)，并在其資質(zhì)允許的能力范圍開(kāi)展相應(yīng)的檢

驗(yàn)檢測(cè)。

人員要求

4.3.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)人員均應(yīng)具有相應(yīng)的資格證書(shū)。

4.3.2按相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求配備人員。

設(shè)備要求

檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)工作所使用的測(cè)量設(shè)備，應(yīng)符合以下條件：

a)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則的要求；

b)有效的量值溯源或核查并經(jīng)確認(rèn)。

服務(wù)依據(jù)

4.5.1開(kāi)展檢定工作，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表和國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程，如無(wú)國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程，

則可依據(jù)部門(mén)或地方計(jì)量檢定規(guī)程，計(jì)量檢定規(guī)程必須是現(xiàn)行有效版本。

4.5.2開(kāi)展校準(zhǔn)工作，應(yīng)優(yōu)先選用適宜的國(guó)家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范，如果沒(méi)有國(guó)家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范，可使用滿

足客戶需要的公開(kāi)發(fā)布的、國(guó)際的、地區(qū)的或國(guó)家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范；或依據(jù)計(jì)量檢定規(guī)程中的相

關(guān)部分；或使用依據(jù)JJF1071編寫(xiě)的校準(zhǔn)方法，經(jīng)確認(rèn)后使用。

4.5.3開(kāi)展商品量及商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)，應(yīng)按JJF1070要求進(jìn)行。

4.5.4開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)工作時(shí)，應(yīng)采用滿足客戶需求并適用于所進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的方法，優(yōu)先采用現(xiàn)行有

效的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定或者客戶要求采用的標(biāo)準(zhǔn)、方法。當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)方法無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可以

依據(jù)，或者需要擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)使用范圍，可以制定非標(biāo)準(zhǔn)方法。

環(huán)境要求

在確保滿足相關(guān)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求的環(huán)境條件下開(kāi)展檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、

檢測(cè)。檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范對(duì)環(huán)境條件有要求時(shí)或環(huán)境條件影響檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果時(shí)，應(yīng)監(jiān)測(cè)、控制

和記錄環(huán)境條件。

公正性、保密性要求

4.7.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外作出公正性聲明，對(duì)內(nèi)規(guī)范檢驗(yàn)檢測(cè)人員行為，確保檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其人

員與受檢方、數(shù)據(jù)和結(jié)果使用方或其他相關(guān)方不存在影響公平公正的關(guān)系。

4.7.2對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)工作中涉及的計(jì)量器具、樣品及資料，應(yīng)遵守客戶的保密要

求。

誠(chéng)信基本要求

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求按GB/T31880執(zhí)行。

承擔(dān)法律責(zé)任的要求

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)向社會(huì)提供的檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

2

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5服務(wù)實(shí)施

服務(wù)范圍

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)檢測(cè)包括但不限于：

a)樣品抽樣；

b)食品快檢，如餐飲業(yè)等；

c)拆裝困難，如生產(chǎn)線的壓力儀表、溫度儀表等；

d)搬運(yùn)時(shí)影響計(jì)量性能，如電子天平、萬(wàn)能測(cè)長(zhǎng)儀等；

e)體積大、不便運(yùn)輸，如機(jī)械設(shè)備、試驗(yàn)機(jī)、大型醫(yī)療設(shè)備等；

f)服務(wù)對(duì)象不能長(zhǎng)期停工停產(chǎn)，無(wú)備用計(jì)量器具；

g)服務(wù)對(duì)象有檢測(cè)要求時(shí)；

h)其他特殊情況。

人員行為規(guī)范

5.2.1基本要求

樹(shù)立“依法辦事、客觀公正，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，誠(chéng)實(shí)守信，服務(wù)熱情”的職業(yè)道德，最大限度滿足客戶的

需求，保證客戶的合法利益，維護(hù)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)的公信力。

5.2.2著裝要求

服務(wù)人員著裝應(yīng)做到：

a)佩戴工作牌；

b)按現(xiàn)場(chǎng)工作要求穿戴防護(hù)服。

5.2.3服務(wù)行為要求

5.2.3.1現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)檢測(cè)應(yīng)在客戶陪同下按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等要求開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)。

5.2.3.2對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程中涉及的客戶商業(yè)、技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)，遵守客戶的相關(guān)規(guī)定。

5.2.4服務(wù)用語(yǔ)要求

與客戶交談時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，講普通話，表達(dá)清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。

服務(wù)用語(yǔ)示例見(jiàn)附錄A。

工作準(zhǔn)備

5.3.1熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范、抽檢實(shí)施細(xì)則及檢測(cè)方法等技術(shù)要求，了解檢測(cè)的目的和被檢產(chǎn)

品、計(jì)量器具的有關(guān)情況。

5.3.2準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)檢測(cè)所需文件資料、人員工作證、抽樣工具、封樣工具等。

5.3.3確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)用儀器、設(shè)備的溯源或核查結(jié)果。

工作程序

5.4.1服務(wù)流程見(jiàn)附錄B。

5.4.2按照客戶委托或預(yù)約的時(shí)間，檢驗(yàn)、檢測(cè)人員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，向客戶出示工作證和相關(guān)文件。

5.4.3與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)檢測(cè)的工作方案。

5.4.4檢測(cè)人員確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范的要求。

3

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5.4.5按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等開(kāi)展檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)工作單、原始記錄和服務(wù)質(zhì)

量反饋單等。

6評(píng)價(jià)改進(jìn)

客戶滿意度

關(guān)注客戶的服務(wù)需求，主動(dòng)收集客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任人。收集客戶意見(jiàn)和建議包

括但不限于：

a)服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)對(duì)本次服務(wù)的意見(jiàn)書(shū)；

b)設(shè)置“意見(jiàn)箱”、“意見(jiàn)簿”，征集客戶的意見(jiàn)和建議；

c)設(shè)置投訴接待窗口，受理服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)投訴；

d)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并改進(jìn)。

質(zhì)量控制

6.2.1定期計(jì)算和統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不斷完善和改進(jìn)服務(wù)。

6.2.2質(zhì)量指標(biāo)包括但不限于：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)法定要求辦結(jié)率、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)承諾時(shí)限辦結(jié)率、顧客

滿意率等，具體計(jì)算見(jiàn)附錄C。

持續(xù)改進(jìn)

6.3.1將客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量控制評(píng)價(jià)結(jié)果輸入機(jī)構(gòu)的管理評(píng)審。

6.3.2建立機(jī)構(gòu)自查自糾和監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。

6.3.3改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法，建立科學(xué)完善的評(píng)價(jià)體系。

6.3.4優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。

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A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)用語(yǔ)示例

A.1文明用語(yǔ)

A.1.1電話用語(yǔ)：

a)“您好，我是XXXXX(計(jì)量機(jī)構(gòu)名稱)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事”；

b)“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，等他回來(lái)跟您聯(lián)系”；

c)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎”；

d)“您好!我是XXXXX(計(jì)量機(jī)構(gòu)名稱)，我們預(yù)計(jì)XX時(shí)間到達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里”；

e)“您好!我是XXXXX(計(jì)量機(jī)構(gòu)名稱)，我們已經(jīng)到達(dá)您單位”。

A.1.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)：

a)到達(dá)檢測(cè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用“您好，我們是××檢測(cè)單位的……”；

b)需要被檢測(cè)單位提供某些條件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“按照××規(guī)定，您應(yīng)該提供××材料”；

c)當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起/非常抱歉，是我失誤，耽誤您時(shí)間啦”；

d)當(dāng)被檢測(cè)方提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”；

e)當(dāng)受到被檢測(cè)單位表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝！”；

f)當(dāng)檢測(cè)結(jié)束要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用“再見(jiàn)，歡迎您將意見(jiàn)留給我們，便于我們改進(jìn)服務(wù)”

的告別語(yǔ)。

A.2服務(wù)忌語(yǔ)

a)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)時(shí)，不得說(shuō)“這是規(guī)定，你懂不懂”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“怕麻

煩你就不要檢”、“機(jī)器壞了我有啥辦法”，”“急啥呀，不得一個(gè)一個(gè)檢測(cè)嗎，我這么累

還沒(méi)說(shuō)啥呢”；

b)被檢測(cè)單位對(duì)業(yè)務(wù)不熟或想了解有關(guān)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心說(shuō)明，不得說(shuō)“我不知道，自己找唄”、

“這么多業(yè)務(wù)我哪知道那么多”；

c)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不得說(shuō)“我就是這樣的，你去投訴好了”或“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)反映”。

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B

B

附錄B

（資料性）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖見(jiàn)圖B.1。

圖B.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

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C

C

附錄C

（資料性）

質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算

C.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)法定要求辦結(jié)率

按法定要求完成的服務(wù)事項(xiàng)與需要完成的服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式（C.1）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

C——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)法定要求辦結(jié)率，；

——按時(shí)按法定要求完成的服務(wù)事項(xiàng)數(shù)；

%

——需要處理完的服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)。

??

C.2?現(xiàn)?場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)承諾時(shí)限辦結(jié)率

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)已完成的服務(wù)事項(xiàng)與需要完成的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)