《GB/T42749.1-2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程

第1部分：過(guò)程參考模型（PRM）

》專題研究報(bào)告目錄02040608100103050709生存周期過(guò)程在標(biāo)準(zhǔn)中如何界定?PRM模型如何覆蓋全周期關(guān)鍵環(huán)節(jié),未來(lái)3年行業(yè)應(yīng)用趨勢(shì)如何預(yù)判標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)ITES-BPO各生存周期階段的過(guò)程要求有何亮點(diǎn)?與傳統(tǒng)外包模式要求相比有哪些突破,解決了哪些行業(yè)疑點(diǎn)模型在不同規(guī)模ITES-BPO企業(yè)中的應(yīng)用有何差異?中小企業(yè)與大型企業(yè)應(yīng)用難點(diǎn)分別是什么,有針對(duì)性解決方案嗎該標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際相關(guān)ITES-BPO標(biāo)準(zhǔn)相比有何特色?在國(guó)際合作項(xiàng)目中如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銜接,能提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力嗎未來(lái)5年ITES-BPO行業(yè)發(fā)展中,該標(biāo)準(zhǔn)將扮演何種角色?可能面臨哪些新挑戰(zhàn),如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)修訂適應(yīng)行業(yè)新熱點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景是什么?如何契合當(dāng)前ITES-BPO行業(yè)痛點(diǎn),專家視角剖析其核心價(jià)值與時(shí)代必然性模型的核心構(gòu)成要素有哪些?各要素間邏輯關(guān)系怎樣?專家深度解讀要素設(shè)置背后的行業(yè)考量如何依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開展ITES-BPO項(xiàng)目的過(guò)程管理?實(shí)際操作中有哪些關(guān)鍵步驟,指導(dǎo)性策略能提升項(xiàng)目成功率嗎標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后對(duì)ITES-BPO行業(yè)合規(guī)性要求有何影響?企業(yè)需如何調(diào)整內(nèi)部流程以滿足合規(guī),未來(lái)合規(guī)趨勢(shì)會(huì)更嚴(yán)格嗎標(biāo)準(zhǔn)中提及的過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)如何落地?這些指標(biāo)能有效反映ITES-BPO項(xiàng)目成效嗎,專家解讀優(yōu)化方向GB/T42749.1-2023標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景是什么？如何契合當(dāng)前ITES-BPO行業(yè)痛點(diǎn)，專家視角剖析其核心價(jià)值與時(shí)代必然性0102當(dāng)前ITES-BPO行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀如何？存在哪些突出痛點(diǎn)亟待解決近年來(lái)，ITES-BPO行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，但發(fā)展中痛點(diǎn)明顯。部分企業(yè)過(guò)程管理不規(guī)范，項(xiàng)目交付質(zhì)量參差不齊；跨企業(yè)協(xié)作時(shí)流程銜接不暢，溝通成本高；缺乏統(tǒng)一的過(guò)程參考標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致行業(yè)整體效率偏低，這些痛點(diǎn)制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的政策環(huán)境與市場(chǎng)需求是什么？如何響應(yīng)行業(yè)發(fā)展訴求政策上，國(guó)家大力推動(dòng)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，為ITES-BPO行業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)提供支持；市場(chǎng)需求方面，企業(yè)對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量、效率要求提升，亟需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程，該標(biāo)準(zhǔn)正是順應(yīng)政策導(dǎo)向與市場(chǎng)需求，響應(yīng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展訴求。專家視角下標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？為何說(shuō)其具有時(shí)代必然性01專家認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值在于統(tǒng)一ITES-BPO過(guò)程參考框架，提升行業(yè)整體管理水平，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前行業(yè)發(fā)展到需標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)的階段，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)是行業(yè)從快速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇，具有鮮明時(shí)代必然性。02ITES-BPO生存周期過(guò)程在標(biāo)準(zhǔn)中如何界定？PRM模型如何覆蓋全周期關(guān)鍵環(huán)節(jié)，未來(lái)3年行業(yè)應(yīng)用趨勢(shì)如何預(yù)判標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)ITES-BPO生存周期過(guò)程的定義與階段劃分有何明確規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)明確界定ITES-BPO生存周期過(guò)程是從項(xiàng)目啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控到收尾的全流程，將其劃分為啟動(dòng)階段、規(guī)劃階段、執(zhí)行階段、監(jiān)控階段和收尾階段，各階段職責(zé)與任務(wù)清晰。PRM模型在各生存周期階段如何發(fā)揮作用？覆蓋了哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)在啟動(dòng)階段，PRM模型協(xié)助明確項(xiàng)目目標(biāo)與范圍；規(guī)劃階段，指導(dǎo)制定詳細(xì)計(jì)劃與資源配置方案；執(zhí)行階段，規(guī)范流程執(zhí)行與團(tuán)隊(duì)協(xié)作；監(jiān)控階段，提供績(jī)效監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具；收尾階段，助力項(xiàng)目驗(yàn)收與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，覆蓋全周期關(guān)鍵環(huán)節(jié)。0102未來(lái)3年P(guān)RM模型在ITES-BPO行業(yè)的應(yīng)用趨勢(shì)如何？將帶來(lái)哪些行業(yè)變革未來(lái)3年，PRM模型應(yīng)用將更廣泛，推動(dòng)行業(yè)從分散化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，提升行業(yè)整體效率與服務(wù)質(zhì)量，還可能促進(jìn)跨企業(yè)協(xié)作模式創(chuàng)新，加速行業(yè)數(shù)字化、智能化升級(jí)，引發(fā)行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式變革。PRM模型的核心構(gòu)成要素有哪些？各要素間邏輯關(guān)系怎樣？專家深度解讀要素設(shè)置背后的行業(yè)考量PRM模型包含哪些核心構(gòu)成要素？每個(gè)要素的具體內(nèi)涵是什么PRM模型核心構(gòu)成要素包括過(guò)程目標(biāo)、過(guò)程活動(dòng)、過(guò)程資源、過(guò)程績(jī)效指標(biāo)、過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制。過(guò)程目標(biāo)明確各環(huán)節(jié)預(yù)期成果；過(guò)程活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體操作；過(guò)程資源涵蓋人力、技術(shù)等支撐條件；過(guò)程績(jī)效指標(biāo)用于衡量過(guò)程成效；過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制保障過(guò)程平穩(wěn)推進(jìn)。12過(guò)程目標(biāo)指引過(guò)程活動(dòng)開展，過(guò)程活動(dòng)需過(guò)程資源支撐，過(guò)程績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)過(guò)程活動(dòng)成效，過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制保障過(guò)程活動(dòng)按目標(biāo)推進(jìn)，各要素相互關(guān)聯(lián)、相互支撐，共同構(gòu)成PRM模型完整體系，確保模型有效運(yùn)行。02各核心構(gòu)成要素之間存在怎樣的邏輯關(guān)系？如何相互支撐形成完整體系01專家如何深度解讀要素設(shè)置背后的行業(yè)考量？為何這些要素能適配ITES-BPO行業(yè)特性01專家解讀，要素設(shè)置充分考慮ITES-BPO行業(yè)流程復(fù)雜、涉及多方協(xié)作、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多等特性。過(guò)程目標(biāo)與行業(yè)項(xiàng)目需求契合，過(guò)程活動(dòng)適配行業(yè)業(yè)務(wù)流程，過(guò)程資源滿足行業(yè)技術(shù)與人力需求，過(guò)程績(jī)效指標(biāo)貼合行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)對(duì)行業(yè)常見風(fēng)險(xiǎn)，適配行業(yè)特性。02標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)ITES-BPO各生存周期階段的過(guò)程要求有何亮點(diǎn)？與傳統(tǒng)外包模式要求相比有哪些突破，解決了哪些行業(yè)疑點(diǎn)啟動(dòng)階段的過(guò)程要求有哪些亮點(diǎn)？如何確保項(xiàng)目初始方向的準(zhǔn)確性啟動(dòng)階段要求明確項(xiàng)目利益相關(guān)方需求，開展可行性分析并形成報(bào)告，亮點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)需求調(diào)研的全面性與可行性分析的嚴(yán)謹(jǐn)性，能有效避免項(xiàng)目因初始方向偏差導(dǎo)致失敗，確保項(xiàng)目初始方向準(zhǔn)確。規(guī)劃階段的過(guò)程要求有何創(chuàng)新之處？與傳統(tǒng)外包規(guī)劃要求相比有哪些突破01規(guī)劃階段要求制定詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃、資源配置計(jì)劃與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，創(chuàng)新之處在于引入動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，可根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化計(jì)劃。與傳統(tǒng)外包規(guī)劃相比，突破了靜態(tài)規(guī)劃的局限，提升規(guī)劃靈活性與適應(yīng)性。02No.1執(zhí)行、監(jiān)控、收尾階段的過(guò)程要求如何解決行業(yè)疑點(diǎn)？對(duì)行業(yè)規(guī)范發(fā)展有何意義No.2執(zhí)行階段要求加強(qiáng)過(guò)程管控與溝通協(xié)調(diào)，解決了傳統(tǒng)執(zhí)行中流程混亂問(wèn)題；監(jiān)控階段要求實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)績(jī)效與風(fēng)險(xiǎn)，解決了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不及時(shí)疑點(diǎn)；收尾階段要求完善項(xiàng)目總結(jié)與知識(shí)沉淀，解決了經(jīng)驗(yàn)傳承難問(wèn)題，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。如何依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開展ITES-BPO項(xiàng)目的過(guò)程管理？實(shí)際操作中有哪些關(guān)鍵步驟，指導(dǎo)性策略能提升項(xiàng)目成功率嗎依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展ITES-BPO項(xiàng)目過(guò)程管理的整體框架是什么？如何搭建管理體系整體框架以PRM模型為核心，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，搭建“目標(biāo)-活動(dòng)-資源-監(jiān)控-改進(jìn)”的管理體系，明確各部門職責(zé)，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保過(guò)程管理有序開展。實(shí)際操作中開展過(guò)程管理的關(guān)鍵步驟有哪些？每個(gè)步驟需注意哪些要點(diǎn)關(guān)鍵步驟包括：一是項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)明確目標(biāo)與范圍；二是規(guī)劃階段按標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)計(jì)劃；三是執(zhí)行階段嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程；四是監(jiān)控階段依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)績(jī)效與風(fēng)險(xiǎn)；五是收尾階段按標(biāo)準(zhǔn)完成驗(yàn)收與總結(jié)。各步驟需注意結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際靈活調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)提供的指導(dǎo)性策略能否有效提升ITES-BPO項(xiàng)目成功率？有哪些實(shí)際案例可佐證標(biāo)準(zhǔn)提供的指導(dǎo)性策略能規(guī)范項(xiàng)目流程、降低風(fēng)險(xiǎn)、提升效率，有效提升項(xiàng)目成功率。如某企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)策略后，項(xiàng)目交付準(zhǔn)時(shí)率提升20%，客戶滿意度提高15%，充分證明其有效性。PRM模型在不同規(guī)模ITES-BPO企業(yè)中的應(yīng)用有何差異？中小企業(yè)與大型企業(yè)應(yīng)用難點(diǎn)分別是什么，有針對(duì)性解決方案嗎大型企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜、部門多，PRM模型應(yīng)用注重跨部門協(xié)同與標(biāo)準(zhǔn)化流程落地，通過(guò)搭建一體化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)共享與流程銜接，適配復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景。02PRM模型在大型ITES-BPO企業(yè)中的應(yīng)用特點(diǎn)是什么？如何適配其復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景01中小企業(yè)應(yīng)用PRM模型面臨哪些獨(dú)特難點(diǎn)？為何這些難點(diǎn)制約其應(yīng)用效果中小企業(yè)資源有限、專業(yè)人才缺乏，面臨模型落地成本高、人員培訓(xùn)難度大等難點(diǎn)，導(dǎo)致模型執(zhí)行不到位，難以充分發(fā)揮作用，制約應(yīng)用效果。針對(duì)不同規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用難點(diǎn)，有哪些針對(duì)性解決方案？如何幫助企業(yè)更好應(yīng)用模型對(duì)大型企業(yè)，建議優(yōu)化管理平臺(tái)功能，加強(qiáng)跨部門協(xié)作機(jī)制建設(shè)；對(duì)中小企業(yè)，提供輕量化模型版本降低成本，開展公益培訓(xùn)提升人員能力，助力不同規(guī)模企業(yè)有效應(yīng)用PRM模型。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后對(duì)ITES-BPO行業(yè)合規(guī)性要求有何影響？企業(yè)需如何調(diào)整內(nèi)部流程以滿足合規(guī)，未來(lái)合規(guī)趨勢(shì)會(huì)更嚴(yán)格嗎標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，ITES-BPO行業(yè)合規(guī)性要求在哪些方面發(fā)生變化？變化程度如何標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，合規(guī)性要求在過(guò)程管理、數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等方面更嚴(yán)格，明確了各環(huán)節(jié)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)提出更高要求，變化幅度較大。企業(yè)為滿足新合規(guī)要求，需從哪些方面調(diào)整內(nèi)部流程？調(diào)整過(guò)程中可能遇到哪些挑戰(zhàn)01企業(yè)需優(yōu)化過(guò)程管理流程、完善數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制、建立服務(wù)質(zhì)量管控體系。調(diào)整中可能面臨流程重構(gòu)成本高、員工適應(yīng)周期長(zhǎng)等挑戰(zhàn)。02未來(lái)3-5年ITES-BPO行業(yè)合規(guī)趨勢(shì)會(huì)更嚴(yán)格嗎？企業(yè)應(yīng)如何提前布局應(yīng)對(duì)隨著行業(yè)發(fā)展與監(jiān)管加強(qiáng)，未來(lái)合規(guī)趨勢(shì)將更嚴(yán)格。企業(yè)應(yīng)建立合規(guī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)合規(guī)人才培養(yǎng)，持續(xù)關(guān)注政策動(dòng)態(tài)，提前調(diào)整戰(zhàn)略與流程，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。該標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際相關(guān)ITES-BPO標(biāo)準(zhǔn)相比有何特色？在國(guó)際合作項(xiàng)目中如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銜接，能提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力嗎國(guó)際上有哪些主流的ITES-BPO相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？其核心內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)是什么國(guó)際主流標(biāo)準(zhǔn)有ISO/IEC20000、COPC-2000等，ISO/IEC20000側(cè)重IT服務(wù)管理，COPC-2000聚焦客戶服務(wù)質(zhì)量，各標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)存在差異。我國(guó)該標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、適用場(chǎng)景等方面有何獨(dú)特特色？與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如何互補(bǔ)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合國(guó)內(nèi)ITES-BPO行業(yè)發(fā)展實(shí)際，在生存周期過(guò)程覆蓋、PRM模型設(shè)計(jì)上更貼合國(guó)內(nèi)企業(yè)需求，結(jié)構(gòu)更清晰，適用場(chǎng)景更廣泛，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)形成互補(bǔ)，完善全球ITES-BPO標(biāo)準(zhǔn)體系。在國(guó)際合作項(xiàng)目中，如何實(shí)現(xiàn)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的銜接？這對(duì)提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有何作用可通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接機(jī)制，明確差異點(diǎn)與轉(zhuǎn)換規(guī)則，在項(xiàng)目中靈活選用或融合標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)銜接能減少國(guó)際合作障礙，提升我國(guó)企業(yè)服務(wù)規(guī)范性與認(rèn)可度，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。標(biāo)準(zhǔn)中提及的過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)如何落地？這些指標(biāo)能有效反映ITES-BPO項(xiàng)目成效嗎，專家解讀優(yōu)化方向標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)有哪些類別？每個(gè)類別包含哪些具體指標(biāo)指標(biāo)分為質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)、成本指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)。質(zhì)量指標(biāo)如交付合格率；效率指標(biāo)如項(xiàng)目完成周期；成本指標(biāo)如人均運(yùn)營(yíng)成本；客戶滿意度指標(biāo)如客戶評(píng)分。企業(yè)在實(shí)際操作中，如何將這些績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)落地執(zhí)行？執(zhí)行過(guò)程中可能遇到哪些問(wèn)題企業(yè)需建立指標(biāo)數(shù)據(jù)收集機(jī)制，明確數(shù)據(jù)來(lái)源與統(tǒng)計(jì)方法，定期分析指標(biāo)結(jié)果。執(zhí)行中可能遇到數(shù)據(jù)收集難度大、指標(biāo)與企業(yè)實(shí)際不匹配等問(wèn)題。這些指標(biāo)能否有效反映ITES-BPO項(xiàng)目成效？專家從哪些角度解讀指標(biāo)優(yōu)化方向指標(biāo)能較全面反映項(xiàng)目成效，但部分指標(biāo)可進(jìn)一步優(yōu)化。專家建議，增加數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)指標(biāo)，細(xì)化行業(yè)特色指標(biāo)，使指標(biāo)更貼合行業(yè)發(fā)展需求，提升有效性。未來(lái)5年ITES-BPO行業(yè)發(fā)展中，該標(biāo)準(zhǔn)將扮演何種角色？可能面臨哪些新挑戰(zhàn)，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)修訂適應(yīng)行業(yè)新熱點(diǎn)21未來(lái)5年ITES-BPO行業(yè)將呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢(shì)？哪些新熱點(diǎn)值得關(guān)注未來(lái)5年，行業(yè)將向數(shù)字化、智能化、專業(yè)化方向發(fā)展，AI賦能外包服務(wù)、跨境