《管理學(xué)》編寫組第十一章溝通第一節(jié)溝通與溝通類型一、溝通及其功能組織內(nèi)部良好的溝通文化不僅能夠增強(qiáng)組織的凝聚力，而且可以大幅度提高績(jī)效，提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力，因此組織應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視溝通。溝通是信息的傳遞與理解的過程，是在兩人或更多人之間進(jìn)行的在事實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流有效的溝通不僅包括信息的傳遞，還包括信息的被理解有效溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能；是組織的凝聚劑和潤(rùn)滑劑，可以改善組織內(nèi)的工作關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性；溝通還是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁二、溝通過程兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體一定的溝通客體，即信息情報(bào)等傳遞信息情報(bào)的載體，如文件等任何溝通必須具備三個(gè)基本條件：溝通的過程思想信息的傳遞信息發(fā)送者編碼噪聲反饋接受解碼理解信息接收者三、溝通類型（一）言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)是日常溝通中使用最廣泛的非言語(yǔ)溝通形式。身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、面部表情和其他身體動(dòng)作語(yǔ)調(diào)是指人們對(duì)某些詞或詞組的強(qiáng)調(diào)使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，一般分為口頭溝通和書面溝通兩種?？陬^溝通是借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流，如演講、討論、電話聯(lián)系等書面溝通是借助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流，如報(bào)告、通知、書信等言語(yǔ)溝通非語(yǔ)言溝通（二）正式溝通與非正式溝通含義：正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可傳播一些不便正式溝通的信息；能提供一些正式溝通中難以獲得的信息缺點(diǎn)：比較難控制，傳遞的信息往往不確定性高，容易傳播流言蜚語(yǔ)而混淆視聽含義：通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流優(yōu)點(diǎn)：溝通效果較好、約束力較強(qiáng)、易于保密。一般重要的信息會(huì)采用正式溝通缺點(diǎn)：由于正式溝通需要按照組織結(jié)構(gòu)層層傳遞，溝通速度慢，而且顯得較為刻板溝通渠道1正式溝通溝通渠道2非正式溝通正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種形式非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的四種形式根據(jù)信息流動(dòng)方向，正式溝通可以分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。類

型含

義作

用下行溝通信息由組織中的較高層級(jí)向較低層級(jí)流動(dòng)的過程傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道上行溝通信息由組織中較低層級(jí)向較高層級(jí)流動(dòng)的過程使管理者能夠了解員工的想法與需要，了解員工的工作狀況平行溝通信息在組織同層級(jí)之間的流動(dòng)，既包括同層級(jí)的人員也包括同層級(jí)的部門減少信息在層級(jí)之間的輾轉(zhuǎn)，節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，有利于相互協(xié)調(diào)與配合正式溝通渠道類型特征優(yōu)點(diǎn)不足圖示鏈?zhǔn)叫畔⒃跍贤ǔ蓡T間進(jìn)行單向、順次傳遞經(jīng)過層層傳遞、篩選，容易失真；成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低輪式群體中的一個(gè)中心成員是信息流入的終點(diǎn)和流出的起點(diǎn)，所有成員都是通過與中心成員溝通來完成群體目標(biāo)的信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都很高，中心成員控制力強(qiáng)其他成員滿意度低Y式有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心，成為網(wǎng)絡(luò)中因擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人增加了中間的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息失真或被曲解，溝通的準(zhǔn)確性也受到影響，組織成員的士氣比較低正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型特征優(yōu)點(diǎn)不足圖示環(huán)式成員只可以與相鄰的成員相互溝通，而與較遠(yuǎn)的成員缺乏溝通渠道中心性已經(jīng)不存在，成員之間地位平等，具有較高的滿意度溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證全通道式每個(gè)成員都可以同其他所有成員進(jìn)行交流中心化程度低，成員之間地位平等，

有利于提高成員的士氣和培養(yǎng)合作精神渠道太多，易造成混亂，溝通過程通常費(fèi)時(shí)，會(huì)影響工作效率類型特征圖示集束式是最普通的形式，信息擁有者將信息傳遞給經(jīng)過選擇的有限人員，其中的部分人員又將信息有選擇地傳遞給其他人隨機(jī)式按照偶然的方式傳遞信息，信息擁有者在傳遞信息時(shí)并無選擇性流言式信息擁有者一個(gè)人把信息告知所有其他成員單線式信息按照一人傳一人的方式依次傳遞，這種情況最為少見非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（三）中國(guó)式溝通“以和為貴”的價(jià)值取向：這種價(jià)值觀影響了溝通方式，使得人們?cè)诒磉_(dá)意見時(shí)更傾向于委婉、含蓄，以避免直接沖突或破壞人際關(guān)系“關(guān)系導(dǎo)向”的交往原則：這種“先人后事”的溝通方式，使得人們?cè)诮⒑献麝P(guān)系時(shí)更加注重長(zhǎng)期信任，而非僅僅關(guān)注短期利益“情境優(yōu)先”的表達(dá)方式：在中國(guó)式溝通中，人們更傾向于“意會(huì)而非言傳”，即通過隱含的方式傳遞信息，而不是直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)中國(guó)式溝通是在中華文化語(yǔ)境中形成的獨(dú)特溝通模式，深受儒家文化及傳統(tǒng)價(jià)值觀的影響第二節(jié)溝通障礙及其克服溝通不僅僅是信息的傳遞，更重要的是信息需要被準(zhǔn)確地表述和理解。溝通的有效性很大程度上依賴于信息的及時(shí)性。有效溝通要保證傳達(dá)足夠的信息量。有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)保證溝通的“量”保證溝通的“質(zhì)”保證溝通的“時(shí)”一、有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)二、影響有效溝通的障礙組織結(jié)構(gòu)不合理組織氛圍不和諧文化相似性有助于有效地溝通，文化的差異會(huì)引起人際溝通的障礙不同文化的差異通過自我意識(shí)、語(yǔ)言、穿著、飲食、時(shí)間意識(shí)、價(jià)值觀、信仰、思維方式等方面表現(xiàn)出來人際障礙組織障礙文化障礙影響溝通障礙的因素表達(dá)能力知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)差異個(gè)性和人際關(guān)系情緒選擇性知覺信息過濾信息過載三、克服溝通障礙學(xué)會(huì)傾聽：傾聽是一種積極的、主動(dòng)的、有意識(shí)的思考重視反饋

：信息接收者給信息發(fā)送者一個(gè)信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。反饋既可以是言語(yǔ)的，也可以是非言語(yǔ)的克服認(rèn)知差異：信息發(fā)送者應(yīng)該使信息清晰明了。盡力了解溝通對(duì)象的背景，使用信息接收者容易理解的方式選擇用詞和組織信息抑制情緒化反應(yīng)：最簡(jiǎn)單的方法是暫停溝通直到完全恢復(fù)平靜。管理者應(yīng)該盡力預(yù)期員工的情緒化反應(yīng)，并做好準(zhǔn)備加以處理。也需要關(guān)注自己情緒的變化，以及這種變化如何影響他人縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道：精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、優(yōu)化流程，盡可能地減少不必要的中間環(huán)節(jié)。除了積極建立暢通的正式溝通渠道，還要重視非正式溝通渠道的開辟和利用，拓寬信息傳遞途徑第三節(jié)沖突及其管理一、沖突的概念及特征沖突是相互作用的主體之間存在的不相容的行為或目標(biāo)。存在的客觀性：沖突是客觀存在的、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象，是組織的本質(zhì)特征之一知覺的主觀性：客觀存在的各種沖突必須由人們自身去感知、去體驗(yàn)影響的二重性：沖突對(duì)于組織、群體或個(gè)人既具有建設(shè)性、有益性，有產(chǎn)生積極影響的可能，又具有破壞性、有害性，有產(chǎn)生消極影響的可能性沖突的特征：積極影響消極影響對(duì)成員心理的影響使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝的對(duì)手身上看到自己弱點(diǎn)所在，發(fā)憤圖強(qiáng)帶來?yè)p害，引起緊張、焦慮，使人消沉、痛苦，增加人際敵意對(duì)人際關(guān)系的影響“不打不成交”，使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互的吸引力。團(tuán)體間的沖突促進(jìn)團(tuán)體成員一致對(duì)外，抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響使成員發(fā)現(xiàn)與沖突方之間的不平衡及競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝機(jī)會(huì)、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力使成員情緒消沉，心不在焉，不愿服從與之相沖突的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不愿與有沖突的同事配合，破壞團(tuán)結(jié)愉快的氣氛，減弱工作動(dòng)機(jī)沖突對(duì)組織的影響積極影響消極影響對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響使人注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)沖突方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方的政策加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開展導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率對(duì)組織績(jī)效的影響反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求全面地考慮問題，使決策更為周密互相扯皮，互相攻擊，轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭(zhēng)人、財(cái)、物，造成資源積壓、浪費(fèi)對(duì)組織生存、發(fā)展的影響沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人們通過互相妥協(xié)和制約監(jiān)督來調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方面在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上得到發(fā)展沖突達(dá)到一定的程度后，雙方互不關(guān)心對(duì)方的整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中瀕臨解體情境ABC沖突水平低適度高沖突類型破壞性沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突組織內(nèi)部特征冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、有創(chuàng)造性分裂、混亂、不合作組織績(jī)效低高低沖突水平與績(jī)效關(guān)系的不確定性語(yǔ)義理解的困難、信息交流不充分、溝通渠道中的噪聲等因素都構(gòu)成了溝通障礙，并成為沖突的潛在條件。由組織結(jié)構(gòu)本身造成。常見的導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)因素包括：專業(yè)化、任務(wù)互依性、資源稀缺、目標(biāo)差異、權(quán)力分配、職責(zé)模糊等。每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭背景、文化水平等不同，造成個(gè)體在價(jià)值觀、性格特征、能力、思維方式等方面存在差異。沖突的原因個(gè)人差異溝通差異結(jié)構(gòu)差異二、沖突的原因與類型人際沖突群體間沖突組織間沖突沖突發(fā)生在一個(gè)個(gè)體內(nèi)部。其一般發(fā)生于個(gè)體面臨多種選擇的情形，此時(shí)他會(huì)表現(xiàn)得猶豫不決，茫然不知所措。一般表現(xiàn)為三種類型：接近—接近型沖突、回避—回避型沖突、接近—回避型沖突。根據(jù)沖突發(fā)生的層次來劃分個(gè)體內(nèi)部沖突沖突的類型人際沖突群體間沖突組織間沖突發(fā)生在兩個(gè)或者多個(gè)人之間的沖突。許多個(gè)體差異都會(huì)導(dǎo)致人際沖突，如個(gè)性、價(jià)值觀、目標(biāo)、態(tài)度、知覺上的差異等。個(gè)體內(nèi)部沖突根據(jù)沖突發(fā)生的層次來劃分人際沖突群體間沖突組織間沖突沖突發(fā)生在群體、團(tuán)隊(duì)或者部門之間。目標(biāo)上的差異、對(duì)稀缺資源的競(jìng)爭(zhēng)等原因都可能引發(fā)群體間沖突。個(gè)體內(nèi)部沖突根據(jù)沖突發(fā)生的層次來劃分人際沖突群體間沖突組織間沖突發(fā)生在兩個(gè)或者多個(gè)組織之間的沖突。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是一種組織間沖突。組織還會(huì)因?yàn)榕c供應(yīng)商、顧客、政府機(jī)構(gòu)等之間的相互依存關(guān)系而發(fā)生沖突。個(gè)體內(nèi)部沖突根據(jù)沖突發(fā)生的層次來劃分建設(shè)性沖突關(guān)心目標(biāo)沖突對(duì)組織的影響破壞性沖突對(duì)事不對(duì)人關(guān)心勝負(fù)針對(duì)人（人身攻擊）根據(jù)沖突對(duì)組織的影響來劃分沖突的類型促進(jìn)溝通×

阻礙溝通破壞性沖突：對(duì)組織有消極影響的沖突表現(xiàn)：沖突雙方都極為關(guān)注自己的觀點(diǎn)是否取勝雙方不愿聽取對(duì)方意見，而是千方百計(jì)陳述自己的理由，搶占上風(fēng)，人身攻擊的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生雙方互相交換意見的情況不斷減少建設(shè)性沖突：對(duì)組織有積極影響的沖突表現(xiàn)：沖突雙方都關(guān)心共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和現(xiàn)有問題的解決雙方愿意了解彼此的觀點(diǎn)，并以爭(zhēng)論問題為中心雙方信息交流不斷增加沖突三、沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀念（19世紀(jì)末-20世紀(jì)40年代）人際關(guān)系觀念（20世紀(jì)40年代末-70年代）相互作用觀念（20世紀(jì)80年代以后）相互作用觀念傳統(tǒng)觀念人際關(guān)系觀念沖突觀念的變遷四、沖突管理（一）沖突的抑制托馬斯定義了沖突行為的二維空間，并組合成五種沖突處理策略。堅(jiān)持己見合作性競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)回避遷就堅(jiān)持己見不堅(jiān)持己見0不合作合作試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足策

略特

征競(jìng)爭(zhēng)策略為了滿足自己的利益而無視他人的利益，是一種“我贏你輸”的策略；很難使對(duì)方心悅誠(chéng)服，并非解決沖突的好方法合作策略盡可能滿足雙方利益，代表了沖突解決中的雙贏局面。合作是通過彼此公開而具誠(chéng)意的溝通，來了解雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案，以使雙方都獲得最大的可能利益，但前提是必須先建立互信的基礎(chǔ)回避策略既不合作又不堅(jiān)持己見，既不滿足自己利益又不滿足對(duì)方利益的沖突解決策略；長(zhǎng)期使用效果不佳遷就策略當(dāng)事人為了滿足他人的需求，抑制了自己的需求妥協(xié)策略實(shí)質(zhì)上是一種交易，它需要沖突雙方各讓一步，通過一系列的談判、讓步、討價(jià)還價(jià)來部分滿足雙方的要求和利益策

略最適合使用的情況競(jìng)爭(zhēng)策略當(dāng)需要采取不受歡迎的措施迅速解決重大問題，或他人的支持對(duì)解決問題不太重要時(shí)合作策略當(dāng)時(shí)間壓力很小，各方均非常希望雙贏的局面出現(xiàn)，或問題特別重要、不可妥協(xié)時(shí)回避策略當(dāng)沖突較小，情緒過激難以平靜，或武斷的行動(dòng)所帶來的潛在破壞會(huì)超過沖突解決后所獲得的利益時(shí)遷就策略當(dāng)爭(zhēng)論的問題對(duì)你不是很重要或者希望為以后的工作建立信任時(shí)妥協(xié)策略當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵，希望對(duì)復(fù)雜的問題采取暫時(shí)性的解決辦法，或者時(shí)間緊迫需采取權(quán)宜之計(jì)時(shí)沒有一種適合任何情況的、理想的沖突解決策略，使用哪種策略要視具體情況而定。（二）沖突的激發(fā)將沖突合法化，管理者應(yīng)當(dāng)將鼓勵(lì)沖突的信息傳遞給員工，并且采取支持性行動(dòng)，以使沖突在組織中有