溝通進(jìn)修指南拼職場、談加薪、爭取晉升的坦率溝通技巧目錄TOC\h\h第1章坦率，直達(dá)人心的最短路徑\h對朋友忍氣吞聲，還是暢所欲言？\h交談中的“錨定效應(yīng)”\h關(guān)系升級，也有樣板可學(xué)\h交際注重實(shí)用，而非正確\h第2章所求如何才能有所得\h游戲即刻開始，規(guī)則定好了嗎\h明確要求分7個(gè)步驟\h第3章猜測1000次，不如提問1次\h對方喜歡查收郵件，還是接聽電話？\h別為工作小事抓狂\h有話直說，也要用心傾聽\h同事也可能是“路人甲”\h第4章一句話成功搭訕的技巧\h你有100名朋友，就有100種期望\h會(huì)提問的主管更高效\h詢問無處不在\h一條清晰的起跑線\h你的言行都印在對方的瞳孔上\h第5章有話直說要勇氣，也需技巧\h邊做事，邊請教\h既然是齒輪，就要貢獻(xiàn)力量\h每個(gè)辦公室都有不成文的規(guī)定\h第6章拆掉不同圈子之間的圍墻\h熟悉的人，陌生的圈子\h同事或許也是你的客戶\h與人合作，不只是投桃報(bào)李\h第7章職場關(guān)系也需要經(jīng)營\h不做被冤死的魷魚\h“事情進(jìn)展怎么樣？”是問候，不是問題\h愛提問的員工最聰明\h第8章破壞人際關(guān)系的四大殺手\h殺手1八卦\h殺手2食言\h殺手3抵賴\h殺手4隱瞞\h第9章反饋，指引合作的導(dǎo)航儀\h先說好消息，還是壞消息？\h何時(shí)閉嘴是一門技術(shù)活\h為何閉嘴比張口更容易？\h伊麗莎白的反饋模型\h多數(shù)反饋猶如沒營養(yǎng)的“嘎嘣脆船長”\h第10章反饋方程式\h釋放情緒，專注于事實(shí)\h“我注意到……”\h第11章價(jià)值反饋，有“技”可循\h別讓電郵或留言泄露了你的膽怯\h網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“善良”需要重新定義\h回復(fù)的快與慢\h反饋也符合收益遞減規(guī)律\h第12章朋友們在身后如何評價(jià)你\h與勤奮的人在一起，你會(huì)更勤奮\h告密者都戴著一張相同的面具\(yùn)h不要低估與你一起吃早餐的人\h“謝謝你”始終是正確的回答\h第13章輕松搞定13種尷尬局面\h局面1無論你做什么，對方都不配合\h局面2上級沒能提供足夠的反饋\h局面3你被提拔為舊同事或朋友的領(lǐng)導(dǎo)\h局面4你的團(tuán)隊(duì)成員都曾是同級\h局面5你反復(fù)提意見，對方卻毫無改進(jìn)\h局面6有人泄密\h局面7有人向你反映問題，卻要求你緘默\h局面8內(nèi)部職位申請未果，也無人告訴你原因\h局面9每次你向某個(gè)人提意見時(shí)，她都會(huì)哭\h局面10你難以忍受毫無意義的周例會(huì)\h局面11他需要你幫助，卻把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給其他人\h局面12他人抵觸你的善意反饋\h局面13很急的項(xiàng)目，上司卻沒有時(shí)間給你意見第1章

坦率，直達(dá)人心的最短路徑你在會(huì)上熱血沸騰地布置下階段的工作，總有些當(dāng)事人不以為然，在桌子下面偷偷玩手機(jī)，怎么辦？別人給你的評論是一面鏡子，如何坦然照出真實(shí)的自己？與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。思想必定是在與人交往中產(chǎn)生，而在孤獨(dú)中進(jìn)行加工和表達(dá)。——世界級大文豪列夫·托爾斯泰你買這本書是不是為了找到一些技巧：如何告訴上司他很愚蠢而又能全身而退？如何應(yīng)付那些以工作之名走到你的辦公桌前，交代工作30分鐘之后，還在你跟前絮叨私生活的“粘人的家伙”？這本書的后半部分，可以滿足你的需要。市面上有很多傳授反饋技巧的書：《非常對話》（FierceConversations）、《高難度對話》（DifficultConversations）、《關(guān)鍵對話》（CrucialConversations）和《如何與難相處的人打交道》（DealingwithDifficultpeople）等。很多人讀過這些書，也參加過類似培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對高難度對話，解決沖突，但實(shí)踐效果始終不理想。當(dāng)他人令自己抓狂時(shí)，大多數(shù)人仍然會(huì)選擇沉默。因?yàn)閮H僅學(xué)習(xí)技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。你可能也知道自己應(yīng)該說什么，但就是說不出口。你可能覺得沒有人告訴你可以這樣做，未經(jīng)許可說真話是一種冒險(xiǎn)，相反沉默是唯一合理的選擇。與人交往時(shí)，你缺少的是一份協(xié)定。買車或租房時(shí)，你肯定會(huì)要求訂立合同。建立人際關(guān)系時(shí)你卻從來不提這樣的要求。你是不是從來沒想過制定這樣一份協(xié)定，闡明你與同事、客戶之間的相處之道？你是不是從來都沒聽說過這樣一種協(xié)定？這就是你為什么需要讀這本書。不管你如何一廂情愿，別人也不會(huì)按照你的方式行事。我們一直認(rèn)為一些原則理所當(dāng)然，比如“相約見面不遲到”“一起吃飯實(shí)行AA制”“如有變動(dòng)，提前告知”等。于是，我們猜測他人也會(huì)這樣行事，所以沒有把期望告訴他人，因?yàn)槲覀冇X得這根本無需贅言。這就好比你從未要求管理某個(gè)項(xiàng)目，但一旦它真的沒有被安排給你，你又會(huì)覺得很失望。你希望在生日那天收到一個(gè)NewiPad，但你從來沒有告訴任何人，而當(dāng)朋友們送你一些你不喜歡的裝飾性圖書時(shí)，你卻又莫名惱怒。你：“他怎么可能不知道我想要一個(gè)NewiPad？”理性的聲音：“因?yàn)槟銖膩頉]有告訴他?！蹦悖骸暗也挥酶嬖V他，他本來就應(yīng)該知道?！崩硇缘穆曇簦骸捌谕麆e人猜中你的心思，這簡直是無理取鬧。不如將你想要的生日禮物列出一個(gè)清單，然后問問將要送給你禮物的人是否需要這份清單。他們很可能覺得如釋重負(fù)，你下次也可能真的收到自己想要的禮物。”這個(gè)想法聽上去有點(diǎn)兒瘋狂，但試想一下，如果在每種關(guān)系建立之初，都制定一個(gè)協(xié)定，闡明彼此的相處之道，結(jié)果會(huì)怎樣？對朋友忍氣吞聲，還是暢所欲言？如果你和他人事先設(shè)定對彼此的行事期望，那么當(dāng)有人違反這一約定，你們不僅有權(quán)利而且應(yīng)該直言相告。這樣人們可能就會(huì)說出真心話。你跟一個(gè)總愛遲到的供應(yīng)商會(huì)面。一種情況，你提前告知他準(zhǔn)時(shí)對你非常重要，如果他遲到了20分鐘，怎么辦？另一種情況，你提前告知他，你很期待這次面談，如果他遲到15分鐘，你就會(huì)離開。結(jié)果他還是遲到了20分鐘，你怎么辦？你當(dāng)然可以起身離開，而不必像之前那樣覺得心里不安。有些人可能會(huì)想：“這種事情可能會(huì)發(fā)生在你身上，但永遠(yuǎn)不可能發(fā)生在我身上。我肯定不會(huì)允許他人那樣對待我。”那么再看看另一個(gè)例子。你是否有這樣一位朋友或同事，一起吃飯時(shí)他總是揩你的油？你們每次出去就餐，他總是只付自己點(diǎn)的那份菜，還故意忘記將其他費(fèi)用算在內(nèi)？他是不是每次都讓別人幫他墊錢？你有沒有提出異議？我猜你不會(huì)提出異議，而你只是一邊掏錢，一邊想著為什么還跟這種人一起吃飯。為什么還要對那些小氣的朋友或同事忍氣吞聲，為什么不嘗試新的做法？如果坐下來吃飯前，餐桌上的每個(gè)人都表明愿意實(shí)行AA制，結(jié)果會(huì)怎么樣？如果還有人不遵守協(xié)定，那么桌上的任何人不僅有權(quán)利而且應(yīng)該表明態(tài)度：“哪位小氣鬼忘了付餐位費(fèi)或包間費(fèi)，我們還差8塊錢。趕緊把錢掏出來。”如果你想用比較委婉的語氣表達(dá)，你可以說：“我們差了8塊錢，如果有人忘了付餐位費(fèi)或包間費(fèi)，請?jiān)俳粠讐K錢?！比绻崆爸贫诉@樣的協(xié)定，你會(huì)更容易實(shí)話實(shí)說，不像沒有制定協(xié)定前那樣難以啟齒。為什么別人總是揩你的油？為什么他們總是遲到？因?yàn)槟憧v容他們那樣做。如果沒有獲得暢所欲言的許可，我們多半不會(huì)實(shí)話實(shí)說。我們大多數(shù)人害怕破壞關(guān)系。我們不但不會(huì)說出內(nèi)心的真實(shí)想法，反而會(huì)忍氣吞聲，總是等待遲到的人，還為那些喜歡揩油的人倒貼費(fèi)用。交談中的“錨定效應(yīng)”幾個(gè)月前，我在一次會(huì)議上演講，坐在第三排的兩位女士一直在竊竊私語。她們發(fā)出的聲音讓我有些抓狂，但我阻止或指責(zé)她們了嗎？我要求她們不要交談了嗎？沒有！我想提出要求，但我覺得自己不應(yīng)該那樣做，因?yàn)檠葜v之初我沒有要求聽眾不要講話。如果我要求這兩位女士停止交談，我的批評可能就無章可循。這就好像你在績效評估時(shí)收到令人頭疼的反饋一樣。整整一年沒有任何人告訴你有何問題，年底突然得知，上司認(rèn)為你工作不力。我們都不喜歡這樣，不是嗎？開會(huì)時(shí)，有人用手機(jī)發(fā)短信，你能讓他關(guān)閉手機(jī)嗎？如果會(huì)議開始前沒有明確行為指南，主持人如何管理與會(huì)者的行為？在這些場合指責(zé)他人，會(huì)讓他們覺得受了冤枉，因?yàn)樗麄冇X得既然沒有規(guī)定，何來約束？他們覺得有理也說不清。你可能認(rèn)為根本無需提出這些基本的行為指南，每個(gè)人都應(yīng)該知道在他人演講時(shí)應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)，不要私下交談。這個(gè)道理沒錯(cuò)，但一直以來，很多人都沒有把這些“約定”放在心上。你參加過多少次這樣的會(huì)議，大家都拿著手機(jī)偷偷在桌下發(fā)短信，還以為別人都不知道他們在做什么？無論開會(huì)、交際，還是項(xiàng)目合作等新舉動(dòng)之前都設(shè)定期望，當(dāng)他人的舉動(dòng)令你失望時(shí)，你就可以提出抗議。通常情況下，我們承諾過，但總是疏于信守，這應(yīng)該算是人性的一個(gè)弱點(diǎn)。多少次你需要E-mail的提示才想起參加某次重要會(huì)議？這就是為什么在智能手機(jī)出現(xiàn)之前，即使狼狽不堪，我們也情愿身攜2公斤重的筆記本電腦。我們疏于信守承諾，這也是私人教練大受歡迎的原因之一。當(dāng)然，我們并不是時(shí)刻需要?jiǎng)e人在跑步機(jī)旁守著我們，或是不斷重復(fù)他們的動(dòng)作，只是如果沒有人期望我們按時(shí)出現(xiàn)在健身房，不會(huì)不出現(xiàn)就扣款，我們當(dāng)中的大多數(shù)人會(huì)不自覺地選擇窩在沙發(fā)上看無聊的爛片。與其期待他人自覺記住并遵守所有規(guī)則，還不如提前預(yù)防。有備無患才是明智之舉。比方你承諾再也不吃甜食，可如果把一大盒冰淇淋放在冰箱里，幾天內(nèi)你就會(huì)把它吃完。相反，如果冰箱里沒有冰淇淋，即使心癢難耐，你也只能開車去離家最近的便利店買，但離開家門肯定比走到冰箱前麻煩得多。也許你嫌麻煩就放棄了呢？于是，自從那次演講遭遇到兩位不停私語的女士之后，每次演講、培訓(xùn)或是會(huì)議開始前，我都會(huì)花幾分鐘明確要求：請聽眾在演講過程中關(guān)閉手機(jī)，不許私下交談、發(fā)郵件或發(fā)短信等。我把這些要求寫下來，打印出來，每次開會(huì)或演講前都把它張貼在顯眼的地方。在茶歇之后和繼續(xù)開會(huì)之前我都會(huì)重溫一遍。提前廣而告之相關(guān)內(nèi)容，使得管理“惡劣”行徑變得更簡單。我不必再充當(dāng)指責(zé)他人的“壞人”，我只需提醒他們尊重之前的協(xié)定。雖然我提出了演講和會(huì)議的行為指南，并且把它張貼出來，但我知道還是有些與會(huì)者會(huì)跟鄰座竊竊私語，或者置若罔聞地玩手機(jī)。他們控制不了自己，所以我也事先安排了懲戒措施。懲戒是指違背事先認(rèn)可的協(xié)議后，大家都愿意承擔(dān)后果。一個(gè)典型的懲戒措施是，開會(huì)遲到者必須拿出一塊錢放進(jìn)儲錢罐。當(dāng)罐中錢滿時(shí)，大家就拿著這筆罰金出去撮一頓！當(dāng)我為一家基金公司的員工做培訓(xùn)時(shí)，我提出遲到者要么放一塊錢到儲錢罐，要么為大家唱首歌或講個(gè)笑話。這些約定好的懲戒措施開始很有效，直到后來想要當(dāng)眾唱歌的人故意遲到。原來他們想要當(dāng)明星的感覺。當(dāng)懲戒變成了獎(jiǎng)賞時(shí)，我們更換了一個(gè)更有效的措施。我們都知道，人際關(guān)系的進(jìn)展不會(huì)總是一帆風(fēng)順。只要跟你打交道的不是機(jī)器人，那么總有可能你會(huì)讓別人失望，或者別人讓你失望。明確期望、設(shè)法預(yù)防和懲戒、提供或接收反饋都是有意調(diào)整關(guān)系的舉動(dòng)。不管發(fā)生什么狀況，參與協(xié)定的每個(gè)人都有權(quán)參與制定懲戒措施。希望這種做法能夠幫你改善人際關(guān)系，這樣你就不會(huì)無緣無故地被炒魷魚或遭同事排擠了。隨堂案例適度示弱，贏得對手的“芳心”當(dāng)我想要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)品牌時(shí)，一家營銷中介為我提供了一份相當(dāng)宏大的方案，我原本打算與他們合作，但費(fèi)用卻高得驚人。我們進(jìn)一步溝通，討論了方案中的一些細(xì)節(jié)，加深了解彼此的業(yè)務(wù)。之后，我說：“我們來談?wù)剝r(jià)錢，這個(gè)方案需要支付的費(fèi)用太高了，我難以承受。我很愿意跟你合作，但如果那樣做，我只好把房子賣了，回去跟我媽住?！北M管這家中介的老板一下子意識到之前的溝通可能是徒勞，因?yàn)槲铱赡懿痪邆涓献鞯慕?jīng)濟(jì)實(shí)力，但他如釋重負(fù)地說：“大多數(shù)人都想砍價(jià)，但又遮遮掩掩，都像你這樣坦誠多好?！本拖窀渌献鞯墓?yīng)商一樣，我告訴他：“我非常直率，我真心希望你也這樣，不用擔(dān)心會(huì)冒犯我?！焙尾粐L試一下在職場中要求他人（上司、同事、客戶或供應(yīng)商等）與你坦誠相待？給予彼此暢所欲言的機(jī)會(huì)。關(guān)系升級，也有樣板可學(xué)在開始建立新的職場關(guān)系時(shí)，可以參考使用下面這些用語：與同事建立關(guān)系之初?！叭绻覀円黄鸸ぷ骶昧?，我很可能會(huì)做一些讓你不滿的舉動(dòng)。比如郵件回復(fù)得太慢、不小心出了差錯(cuò)、不能按時(shí)完成任務(wù)。為了和你保持良好的關(guān)系，我希望在出現(xiàn)這些情況的時(shí)候，我們可以坦誠溝通。我愿意聽取你的意見，并且保證無論你提出什么異議，我都會(huì)感謝你。你能接受這樣的工作方式嗎？”與下屬建立關(guān)系之初?！白鳛槟愕纳纤荆业穆氊?zé)是幫助你實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想，即使之后你可能不會(huì)待在這家公司。因此，你在言語、行為、狀態(tài)等方面的不當(dāng)之處，我都要開誠布公地告誡你，希望你不要介意?！迸c直屬上司建立關(guān)系之初?！拔曳浅？粗禺?dāng)前的這份工作，并一直努力尋找晉升機(jī)會(huì)。如果我在言語、行為、狀態(tài)等方面有不足之處，或者我的表現(xiàn)不能達(dá)到你的預(yù)期時(shí)，但請直言。我一定虛心接受你的指點(diǎn)，并且真心地感謝你?！惫芾碚呷绻敢馔度霑r(shí)間和精力設(shè)定期望，就能夠建立信任、融洽的工作關(guān)系。其實(shí)，盡管上司完全有資格指出下屬的不足，但有時(shí)還是會(huì)心存顧慮。管理者也和大多數(shù)人一樣，擔(dān)心過于直接的反饋會(huì)引起對方不滿，破壞原有的工作關(guān)系，甚至令下屬們萌生退意。你可能會(huì)想：“反饋下屬的不足是上司的事情，我不用主動(dòng)要求?！蹦阆氲脹]錯(cuò)，但是如果他們沒有這樣做，那就是你的損失了。你可能在無關(guān)緊要的項(xiàng)目上耗費(fèi)大量時(shí)間；你可能從未被委以重任，但根本找不到原因；你可能覺得自己表現(xiàn)不俗，但業(yè)績平平，加薪無望。的確，上司應(yīng)該主動(dòng)給你反饋，這種想法完全合理，但這卻對改善職場交際、實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想毫無益處。交際注重實(shí)用，而非正確23歲，我搬到了科羅拉多州的博爾德市。在那里找到了人生中的第一份工作，擔(dān)任培訓(xùn)師助理。第一天上班，公司派我到芝加哥參加入職培訓(xùn)。我與新上司同行，他只比我大6個(gè)月左右，但看起來非常傲慢。當(dāng)天下午，我們開車在一個(gè)十字路口等紅燈，準(zhǔn)備右轉(zhuǎn)。正當(dāng)我打算右轉(zhuǎn)時(shí)，對面車道一輛車左轉(zhuǎn)過來，攔住了我的去路。我馬上踩住了剎車。上司一臉怒容，說：“你為什么要?jiǎng)x車，你又沒走錯(cuò)！”我答道：“活著總比逞強(qiáng)撞死好。”那次經(jīng)歷比那份工作給我留下的印象還要深刻。從那天起，我為人處世更加注重實(shí)用性，而非正確性。這意味著不死摳原則，以更靈活的方式確保自己能夠如愿以償。在建立關(guān)系之初，上司應(yīng)該告訴你他的期望。當(dāng)你的做法不當(dāng)時(shí)，他會(huì)給予你反饋。但有的上司會(huì)這樣，有的則不會(huì)。如果你想要的績效評估不僅僅是“符合要求”，你必須了解上司對業(yè)績的要求和所期待的實(shí)現(xiàn)方式以及他如何看待你的業(yè)績。告訴上司，你希望得到他的反饋，并且保證心懷感激地接受意見。實(shí)際上你向上司傳達(dá)了好幾層意思：首先，你尊重他以及他的意見；其次，也表明了自己對待工作非常認(rèn)真；再者，這讓上司能夠更加毫無顧忌地這樣做，不必?fù)?dān)心你會(huì)因此而頂撞他。建立關(guān)系之初，要求別人大膽給予反饋可能有些奇怪。如果我提供的對話范例聽起來尷尬或不切實(shí)際，你可以選擇其他合適的表達(dá)方式。重要的是真正與他人坦誠相待。讓自己變得與眾不同！要求給予和接收反饋。想一想，有人曾經(jīng)請你暢所欲言過嗎？并且承諾無論你說什么，他們都會(huì)感謝你？這樣明確的表態(tài)能讓人馬上認(rèn)識到你的與眾不同。大家通常都愿意跟這樣的人一起工作。嘗試成為這樣的人吧！一點(diǎn)也不難，也不用花任何學(xué)費(fèi)。正如史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（The7HabitsofHighlyEffectivePeople）中所言：“你要向情感賬戶中儲存一部分定金?！北M管摧毀信任可能只需一瞬間，但建立它卻需要漫長的歲月。所有持久的關(guān)系都是建立在信任基礎(chǔ)上。坦率地給予和接收反饋能為你的人際關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)，幫助你在那些看似不可避免的誤解、失望和失誤中全身而退。不管你多么謹(jǐn)小慎微，你都有可能犯錯(cuò)。在一份持久關(guān)系中，某一時(shí)刻你可能因?yàn)闆]有及時(shí)回電話、犯了點(diǎn)小差錯(cuò)或者別的什么讓對方失望。這時(shí)，你難道不希望上司向你直言，給你一個(gè)及時(shí)改正的機(jī)會(huì)，而不是許久后才給你一張?jiān)愀獾目冃гu估或直接把你解雇？盡管教人們?nèi)绾翁拐\相處的培訓(xùn)項(xiàng)目多如繁星，但對很多人而言，還是很難在組織中暢所欲言，他們甚至根本不會(huì)這樣做。我們總是認(rèn)為與人對質(zhì)非常尷尬，我們不想身陷沖突，總是恪守“沉默是金”的法則。在事情發(fā)展到不可收拾的地步之前，你完全可以找到明智的解決辦法。在建立工作關(guān)系之初和項(xiàng)目開始之時(shí)，就設(shè)定明確的期望。告訴同事你想與他們保持良好的關(guān)系，與他們商定，如果中途遇到麻煩，應(yīng)該坦誠相待，不必覺得難以啟齒。彼此認(rèn)可了這樣的處事原則，就能夠在任何時(shí)候都輕松交往了。哈莉的溝通練習(xí)在兩分鐘內(nèi)與任何人溝通任何事的8個(gè)步驟按照以下8個(gè)步驟與人談話，能讓接受反饋的人牢記對話過程，明白他們行為的影響，表達(dá)真實(shí)想法并共同制定解決問題的方案。1.說明交談目的。讓反饋接受方有心理準(zhǔn)備，盡可能讓反饋提供方和接受方都覺得舒適。2.表達(dá)同理心。讓對方明白你們進(jìn)行這類對話是為了提供幫助而不是造成傷害。對方明白了你能理解他，接受反饋時(shí)就不會(huì)那么排斥。3.描述觀察到的行為。以便接受方能回想起你提及的最近發(fā)生的哪件具體的事例。你描述得越詳盡，他抵制反饋的可能性就越小，越有可能聽取你的建議，在之后進(jìn)行有效的調(diào)整。4.分享行為的影響或結(jié)果。描述行為的結(jié)果，也就是當(dāng)事人行為的后果。5.進(jìn)行對話。讓雙方都有機(jī)會(huì)表達(dá)想法，確保反饋溝通雙向進(jìn)行，避免只有反饋提供方的獨(dú)角戲。一方滔滔不絕，一方假裝在聽，心里認(rèn)為反饋提供方愚蠢至極。只有雙方都積極參與對話才是良性反饋溝通，接受方會(huì)提問題，分享觀點(diǎn)，與反饋提供方一起探討接下來的步驟。6.提出未來該如何做的建議或要求。將來再遇到類似的情況時(shí)，反饋接受方才能采用不同的工作方式。絕大多數(shù)反饋溝通的方式是告訴對方他的行為失當(dāng)之處以及這種行為的影響，極少提供替代方法。讓人們分享質(zhì)疑的積極意義。如果知道更好的做事方式，人們通常會(huì)選擇更好的。7.對接下來的步驟達(dá)成一致。確保接下來反饋接受方將做出怎樣的調(diào)整。很多反饋對話并沒有帶來行為上的轉(zhuǎn)變。對接下來的步驟達(dá)成一致有助于建立問責(zé)制。8.表達(dá)感謝。結(jié)束對話，對接受方愿意進(jìn)行這樣有挑戰(zhàn)性的對話表示感謝。第2章

所求如何才能有所得項(xiàng)目攻堅(jiān)期，一位團(tuán)隊(duì)成員總是在上班時(shí)間遲到、請假或閑聊，大家只在背后指責(zé)與抱怨，為何卻沒有人當(dāng)面指出？在關(guān)系建立之初就做好約定，主動(dòng)表明對他人的期望和你對反饋的渴望。一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系、處世技巧。專業(yè)的技術(shù)是硬本領(lǐng)，善于處理人際關(guān)系的本領(lǐng)則是軟本領(lǐng)?！獪贤ù髱煷鳡枴た突曳?wù)的大客戶當(dāng)中有一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所。他們的日常業(yè)務(wù)除了要處理報(bào)稅單，還要審計(jì)企業(yè)往來賬目。審計(jì)工作注重細(xì)節(jié)、枯燥乏味，同時(shí)還需要客戶大力配合。對于企業(yè)而言，審計(jì)是一件不得不做的麻煩事，就像找牙醫(yī)補(bǔ)牙，雖然很痛苦，但也必須補(bǔ)。會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)工作進(jìn)展受很多情況影響，比如審計(jì)師數(shù)量較少，被審計(jì)企業(yè)準(zhǔn)備不足及人員流動(dòng)等。這些情況時(shí)有發(fā)生，都在他們的意料之中。游戲即刻開始，規(guī)則定好了嗎一天，我聽到這家會(huì)計(jì)師事務(wù)所的幾位員工在抱怨客戶：“這家公司從來不做好準(zhǔn)備，每年都是這樣。我們到了只能坐在辦公室干等。而他們每年還抱怨我們沒按期完成審計(jì)工作，額外增加費(fèi)用?！蔽覇査麄兪欠窀蛻魷贤ㄟ^這個(gè)問題。其中一位審計(jì)員解釋：“在審計(jì)開始前，每位客戶都會(huì)收到一封預(yù)約函，其中詳細(xì)說明了需要客戶提前準(zhǔn)備的事項(xiàng)。”我說：“這我知道，但在審計(jì)前，誰跟客戶真正討論過審計(jì)過程中可能出現(xiàn)的問題以及這些問題對審計(jì)進(jìn)程的影響，同時(shí)為了確保審計(jì)順利完成，合作雙方各自需要適時(shí)地做哪些調(diào)整？”那位審計(jì)員回答：“我們無權(quán)與客戶直接溝通，合伙人跟他們簽訂書面合同時(shí)應(yīng)該做好這些。我們不能越權(quán)行事，客戶也不會(huì)聽我們的意見?！北M管客戶的CFO收到了書面合約，但是他的下屬參與審計(jì)工作。我敢說，他的下屬從來沒有見過這份書面合約。在這種情況下，合作雙方缺少一種口頭協(xié)定（verbalcontract）。在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，這種口頭協(xié)議應(yīng)該細(xì)述企業(yè)和審計(jì)團(tuán)隊(duì)具體的工作方式，而這份口頭協(xié)定也應(yīng)該由合作雙方派出實(shí)際參與審計(jì)工作的人員商討形成。對于這家會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說，審計(jì)團(tuán)隊(duì)與其客戶都沒有明確：誰、什么時(shí)候、怎樣解決審計(jì)過程中出現(xiàn)的問題？現(xiàn)場審計(jì)人員有資格與客戶討論可能出現(xiàn)的問題嗎？客戶是否清楚如果不遵循審計(jì)流程，要承擔(dān)什么后果？事務(wù)所是否清楚明白地告訴客戶，如果審計(jì)團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，他們還沒有做好準(zhǔn)備工作，審計(jì)費(fèi)用就會(huì)額外增加？雖然客戶會(huì)收到書面合同，但停留在紙上的溝通遠(yuǎn)不及當(dāng)面對話。你是否與銀行、通訊公司爭辯過很多次之后，才發(fā)現(xiàn)自己早就收到過一份精美的書面協(xié)議，上面明確闡述了雙方的權(quán)利和義務(wù)？大多數(shù)合作中都缺乏口頭合約，沒有闡明各自的職責(zé)和處理突發(fā)事件的方式。因此當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，很多人三緘其口。這種情況并不少見。下面的例子具體闡釋了如果要求不明確，工作關(guān)系內(nèi)部就可能出現(xiàn)裂痕。隨堂案例職場上的囚徒困境莉薩是公司的人力資源助理，她協(xié)助經(jīng)理卡羅爾篩選應(yīng)聘人員信息。在這項(xiàng)工作開始之前，莉薩沒有從卡羅爾那里獲得足夠的信息，因此，她篩選的應(yīng)聘者不適合招聘崗位?？_爾拒絕了莉薩安排的所有面試者，并由此判斷莉薩工作不力。而莉薩卻認(rèn)為與卡羅爾很難共事，她向公司提出調(diào)到另外一個(gè)部門的要求。這兩個(gè)人從來沒有跟對方表達(dá)過挫敗感。這是不是很不可思議？當(dāng)然了，這也屢見不鮮！如果在篩選應(yīng)聘人員之初，莉薩和卡羅爾相互詢問過對方看重哪些方面，同意定期討論工作進(jìn)度，并且在進(jìn)展不順時(shí)及時(shí)溝通，那么或許可以避免造成如此不理想的結(jié)果。假設(shè)你們團(tuán)隊(duì)有5位成員，大家需要在較短的時(shí)間內(nèi)完成某個(gè)項(xiàng)目，大家齊心協(xié)力地認(rèn)真工作，除了杰夫之外。他總是遲到，一半的工作時(shí)間在上網(wǎng)，另外一半時(shí)間在辦公室里找人聊天。其他成員都很不滿，在背后指責(zé)他。沒有人當(dāng)面跟杰夫說明問題，因?yàn)榇蠹叶加X得難以開口，也沒有人向項(xiàng)目經(jīng)理告發(fā)杰夫。許多組織里都有杰夫這樣的同事，他們之所以長此以往，就是因?yàn)槲覀冎械暮芏嗳瞬恢廊绾胃嬖V他們?nèi)绾巫?。如果在?xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，團(tuán)隊(duì)成員約定過如何解決這類問題，尤其是當(dāng)有人偷懶時(shí)應(yīng)該如何處理，那么可能就會(huì)有人勇敢地直接和杰夫溝通。但正是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)沒有事先提出這些規(guī)則，大家甚至覺得代他完成工作比直言他是個(gè)懶鬼更加容易，也更合適。如果在開始工作時(shí)，審計(jì)團(tuán)隊(duì)成員、招聘助理、招聘經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員等人能夠明確要求，人們對自己的職責(zé)可能更清楚，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，也就能夠更加輕松地表明態(tài)度和想法。明確要求分7個(gè)步驟在一對一的對話中或項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，按照下面的步驟，與客戶、上司、同事明確各自的要求。第一步：提出目標(biāo)“我們想建立和諧的關(guān)系，希望雙方能夠輕松地合作，順利達(dá)成目標(biāo)。”第二步：明確要求“我們談?wù)勅绾未_定各自的職責(zé)和分工，以便大家明確工作內(nèi)容?！钡谌剑杭s定合作方式“我們談?wù)勅绾螒?yīng)對挑戰(zhàn)：如果有突發(fā)狀況，希望我們能夠開誠布公地探討問題所在，不要覺得對方是在針對自己?！钡谒牟剑阂蠓答仭按蠹以谌魏螘r(shí)候都可以暢所欲言。我們都希望這個(gè)項(xiàng)目能夠進(jìn)展順利，我們時(shí)刻需要了解對方對項(xiàng)目進(jìn)展的看法。知道哪些做法可行，哪些不可行，有助于我們改善工作。所以我們都應(yīng)該定期詢問對方的意見。”第五步：請他人接受你的反饋“在項(xiàng)目進(jìn)展過程中遇到任何疑問，都希望我們能夠真實(shí)地表達(dá)自己的看法。這個(gè)時(shí)候，請你相信，我之所以提出意見，是出于對項(xiàng)目負(fù)責(zé)任，真心希望項(xiàng)目進(jìn)展順利。這一點(diǎn)，需要我們一起共同完成。”第六步：約定職責(zé)范圍“我們也應(yīng)該討論一下誰有權(quán)力與對方就項(xiàng)目進(jìn)行這類的溝通，只有一些領(lǐng)導(dǎo)可以還是項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人可以？任何一種方式都可行，我們只是想明確職責(zé)范圍，這樣大家就能夠更好地開展工作?！钡谄卟剑杭s定如何保持溝通“我們應(yīng)該約定以什么方式、多長時(shí)間進(jìn)行一次溝通，評估目前的合作情況和項(xiàng)目進(jìn)展情況。”與客戶明確要求的模板?！拔覀円呀?jīng)合作過一段時(shí)間，希望能與你繼續(xù)保持良好的關(guān)系，所以希望雙方能夠坦誠相待。如果你有任何顧慮和異議，請告訴我們，我們會(huì)虛心聽取你的意見和建議。同時(shí)也希望你能接受我方的坦率?！薄安还芪覀?nèi)绾沃苊馨才?，可能還是會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，比如人員流動(dòng)、項(xiàng)目不能如期完成都會(huì)令我們手忙腳亂。如有意外，或者有所顧慮，我希望我們能夠直接向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的看法。你是否能接受這種溝通方式？你希望我到時(shí)和誰進(jìn)行這類溝通？”“我們會(huì)定期聯(lián)系你，詢問工作進(jìn)展和合作的情況。希望我們能夠坦率地溝通，也歡迎你隨時(shí)向我方反饋，希望能夠輕松、順利地實(shí)現(xiàn)這次合作?！迸c團(tuán)隊(duì)成員明確要求的模板。第一步：告訴同事“我想和你保持良好的工作關(guān)系?！钡诙剑寒?dāng)你讓團(tuán)隊(duì)成員失望或滿意時(shí)，希望他們給予你反饋當(dāng)我與同事開展這類對話時(shí)，我希望他們真誠地給我反饋，所以我的說話方式比較隨意：“我想跟你保持一種坦率的關(guān)系，大家能夠知無不言、言無不盡，而且不用擔(dān)心說錯(cuò)話惹麻煩。如果你認(rèn)為我的一些做法不可取，或讓你覺得不快，請告訴我。我一定會(huì)認(rèn)真聽取你的意見，不會(huì)亂發(fā)脾氣。你覺得這樣可以嗎？”還有一種表達(dá)方式更隨意：“我希望一切進(jìn)展順利，如果你發(fā)現(xiàn)我做了傻事，我希望你能告訴我，你覺得怎么樣？如果你愿意，我也可以這樣對你。”我打賭你肯定在想：“如果我跟同事這樣說話，他肯定以為我在發(fā)神經(jīng)。”但根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，他們不會(huì)這樣想。他們會(huì)說：“好的，沒問題?！倍視?huì)想：“我們看到對方做傻事時(shí)肯定會(huì)相互提醒。”即便如此，我們都遇到過這樣的同事：開會(huì)時(shí)毫無準(zhǔn)備、上班衣著隨便、早退，正因?yàn)榇蠹矣X得提出異議很尷尬，于是選擇閉口不言。如何表達(dá)不重要，重要的是你開展了這場對話。坦率關(guān)系的建立絕非偶然，我們有時(shí)會(huì)想：“我還不太了解她，跟她說大家認(rèn)為她反應(yīng)太慢不妥。等我們加深了對彼此的了解，我會(huì)直言相告。但在這之前，我不會(huì)發(fā)表意見?！钡谌剑好鞔_職責(zé)，定期溝通，評估項(xiàng)目進(jìn)展和合作狀態(tài)“我想弄清楚自己和其他同事的工作內(nèi)容，我們能否相互介紹一下各自的職責(zé)，確保大家都清楚自己的職責(zé)范圍，并且毫無異議。此外，我們還應(yīng)確定核查和評估進(jìn)度的周期和方式。”在多數(shù)關(guān)系建立之初，我都會(huì)嘗試做這樣的溝通。否則，一旦有了什么突發(fā)狀況，就很難向他人直言。隨堂案例坦誠，也能把死客戶做活克洛伊經(jīng)營著一家小型IT咨詢公司。MicroGraphics是她的一個(gè)大客戶，最近卻終止了與她的合作。剛攬下這位客戶時(shí)，她的工作做得非常到位。之后，她將這項(xiàng)業(yè)務(wù)移交給一位直接下屬，據(jù)說正因?yàn)榭蛻魧@位后續(xù)跟進(jìn)人員的工作極不滿意，客戶才取消了跟克洛伊公司的合作。我和克洛伊已經(jīng)認(rèn)識1年左右。在朋友關(guān)系確立之初，我們沒有約定是否應(yīng)該或者何時(shí)應(yīng)該給對方提供適當(dāng)?shù)膸椭５弥@個(gè)情況時(shí)，我不知道自己是否有資格給她提些建議。某天一起共進(jìn)午餐時(shí)，我很隨意地說：“聽說你在跟MicroGraphics合作，事情進(jìn)展得怎么樣？”克洛伊解釋說：“他們決定自己做那個(gè)項(xiàng)目，我們不再跟他們合作了?！笨蛻魶]有跟克洛伊明說為什么解除合作，她自己也不清楚這之中的真正原因。我也很想給她一些建議，但感覺說不出口。如果非得讓我告訴克洛伊實(shí)情，我們應(yīng)該事先約好無論聽到關(guān)于對方的什么消息，都應(yīng)該坦誠相告。幸運(yùn)的是現(xiàn)在設(shè)定這些期望還來得及，我隨時(shí)可以對她說：“在大部分關(guān)系建立之初，我總會(huì)提議大家做一些約定，例如，如果我們覺得對方應(yīng)該知道某些事情，一定坦誠相告。對不起，我們剛認(rèn)識時(shí)我沒有提出這種建議。你希望我們這樣約定嗎？如果我們覺得對方應(yīng)該知道某些事情，不管多么難以開口，我們都會(huì)坦誠相告。你覺得怎么樣？”有了這樣的約定，我就能給她一些建議，使她有機(jī)會(huì)改善經(jīng)營和管理方式。如果我很在意這份友誼，我會(huì)馬上設(shè)定期望。但如果我并不看重這份友情，也就懶得再設(shè)定什么期望了。在合作關(guān)系建立之初，就與對方明確各自的期望。切勿一廂情愿地認(rèn)為工作進(jìn)展將一帆風(fēng)順，假設(shè)工作過程中會(huì)遭遇各種各樣的困難，做到有備無患。大家一起討論如何順利開展合作、如何避免失誤以及如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的困難。主動(dòng)告知對方自己的想法并請對方提供反饋，避免將錯(cuò)就錯(cuò)和造成誤會(huì)。以便問題出現(xiàn)時(shí)，大家可以積極地解決。哈莉的溝通練習(xí)助你與人更有效溝通的10點(diǎn)小貼士在工作中很難做到坦誠交流。以下小貼士將幫助你駕馭艱難對話。這樣進(jìn)行交流將有利于打開對方心胸，有效傳達(dá)我們的心聲。最后你甚至可能會(huì)被告知“謝謝”。1.別不請自來地提供反饋。人們會(huì)把它當(dāng)作耳旁風(fēng)，而且會(huì)因你多管閑事而心懷芥蒂。2.詢問先行。如“對于這件事我有些想法，可以和你們分享嗎？”3.言簡意賅。人們更愿意被告知，為了聽這事他們需要抽出2分鐘，而非20分鐘。你可以在2分鐘或更短的時(shí)間內(nèi)，對任何一個(gè)人說清任何一件事。4.表達(dá)婉轉(zhuǎn)。沒人喜歡被他人告知自己犯了錯(cuò)。相比直言批評，通過詢問的方式給予反饋：“那真是個(gè)有趣的決定。你能幫我了解它的來龍去脈嗎？”5.私下給予反饋。別在人數(shù)多的場合或是開放空間批評他人。6.如果需在人數(shù)多的場合給予他人反饋，嘗試在公眾與私人場合對其表示歉意，以此重建信任。7.別空談感受。那樣做會(huì)讓人感到被評判，也于事無補(bǔ)?！拔液镁趩省Ｕ娌桓蚁嘈盼覀冇衷谟懻撨@件事了?！闭f這樣的話只會(huì)讓聽者建立心理防衛(wèi)。8.聚焦于事實(shí)，而非情緒?！澳阕罱峤坏膬煞輬?bào)告超過了截止時(shí)間，內(nèi)容總共犯了5個(gè)錯(cuò)誤?！?.給予反饋之前進(jìn)行自查。對某人說：“你說的這點(diǎn)我留意過”或“其他人已經(jīng)說過了”，只會(huì)制造多疑，破壞關(guān)系。10.如果對于要反饋的觀點(diǎn)，你尚未找到可佐證的事例，你的準(zhǔn)備就不夠充分。等待時(shí)機(jī)，同時(shí)與他人交談，直到你找到一個(gè)可具體佐證的例子，再給出你的反饋。第3章

猜測1000次，不如提問1次就一件事情，你給一位主管發(fā)了三四封郵件，都沒有收到回復(fù)，他故意無視你，還是更喜歡與你電話商談？要根據(jù)一個(gè)人的提問來判斷這個(gè)人，而不要根據(jù)他的回答來判斷他?！軐W(xué)泰斗伏爾泰25歲時(shí)，我在一家全國性的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和咨詢公司找到了一份銷售工作，但我從來沒有賣過東西，對于銷售一無所知。是否接受這份工作，取決于我是否愿意搬到科林斯堡生活。科林斯堡是科羅拉多州北部的一個(gè)城市，位于懷俄明州邊界以南。在一個(gè)陌生的城市從事一份陌生的工作，這讓我心生怯意。但憑著對培訓(xùn)行業(yè)的熱愛，我還是接受了這份工作，搬到了科林斯堡。工作4周后，我收到了上司從80英里外的丹佛辦事處打過來的電話。他怒氣沖天，吼道：“你去哪了？都4周了，我還沒看到你的影子?！蔽腋嬖V他我在科林斯堡，適應(yīng)新的工作環(huán)境，并且聯(lián)系潛在客戶。我在做本職工作，至少我這樣認(rèn)為。他仍然怒氣未消，接著說：“科林斯堡？你去了科林斯堡？所有的新員工都有3個(gè)月的試用期。誰讓你擅自跑到科林斯堡的？沒有我的批準(zhǔn)，你不能搬去那里?！睂λf的這些，我一無所知。他還在繼續(xù)：“每周五下午2點(diǎn)來我的辦公室。我想知道你給誰打過電話，見過哪些人，做了哪些事情。很明顯，我無法信任你?！比缓?，他就掛掉了電話。天哪！雖然這段經(jīng)歷當(dāng)時(shí)讓我很煩心，但它使我獲得了非常寶貴的職場經(jīng)驗(yàn)，15年過去了，這些經(jīng)驗(yàn)仍然非常奏效。我的上司從沒有告訴過我要等到3個(gè)月后再搬到科林斯堡，他從來沒說過每周必須見到我，他從來沒說過我應(yīng)該跟進(jìn)打過的電話和安排的會(huì)面，并且向他匯報(bào)。他認(rèn)為我應(yīng)該知道。遺憾的是，這種情況并不罕見。每次進(jìn)入新公司，我都必須重新學(xué)習(xí)與他人共事的方式，如果不了解他人的工作習(xí)慣和喜好，很可能遇到各種麻煩。后來，我厭倦了這種痛苦的學(xué)習(xí)過程，決心自己創(chuàng)業(yè)，將職場關(guān)系、工作成就感和事業(yè)前景掌握在自己手中。對方喜歡查收郵件，還是接聽電話？我對之前的同事有過哪些不真實(shí)的主觀猜想呢？我列了一份清單，將這些想法記錄下來。每冒出一個(gè)猜想，我就將它添加到這份清單上。這份清單原本隨手寫在酒店的小便箋紙上，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成一份長達(dá)12頁、單倍行距的電子稿了。在新環(huán)境中與他人共事時(shí)，猜疑、挫敗感經(jīng)常會(huì)成為人們溝通的障礙，在接下來的幾章里，我將分享自己積累的許多經(jīng)驗(yàn)，希望能幫助大家消除毫無根據(jù)的主觀臆斷。恰到好處地與他人共事，并非一日之功。這取決于你的新上司或新客戶是否開明、是否擅長溝通，掌握與他們共事的最佳方式可能需要多年的反復(fù)摸索。他們喜歡什么溝通方式，電話還是郵件？他們希望你提前預(yù)約還是可以隨時(shí)即興談話？他們在什么時(shí)候工作狀態(tài)最好，上午、下午還是晚上？如果不了解別人喜歡的工作方式，我們就會(huì)主觀臆測，按照自己的想法來對待他人。如果你喜歡電話溝通，那你會(huì)選擇給他人打電話。如果你習(xí)慣于有條理地安排時(shí)間，你會(huì)選擇提前預(yù)約的方式。但這時(shí)你的喜好并不重要，重要的是你的上司、同事和客戶的喜好。只有尊重他人的需求，他人才可能滿足你的需求。問題在于，就算你沒有顧全他人的喜好，大多數(shù)人也不會(huì)告訴你。他們不會(huì)向你提出要求或給出回應(yīng)，反而可能對不滿閉口不言，之后在私下抱怨你、搞小動(dòng)作，甚至直接炒你魷魚。在新環(huán)境與他人共事時(shí)，為了避免不可預(yù)知的失誤，迅速適應(yīng)環(huán)境，一個(gè)有效的做法就是詢問他人的工作習(xí)慣和喜好。幾年前，我錄用了一位經(jīng)理，她是我的直接下屬。當(dāng)時(shí)她在得克薩斯州，我在科羅拉多州。她上任5周后，給我提供了一些清楚的反饋信息。她給我打電話說：“面試時(shí)，你說自己非常關(guān)心員工，開始時(shí)看起來確實(shí)是這樣，但是現(xiàn)在我有點(diǎn)懷疑。10天前我給你發(fā)了封郵件，可一直沒收到回復(fù)。我上周重發(fā)了一次，還是沒有回音?！蔽蚁Ｍ@位新員工喜歡公司的氛圍，喜歡跟我一起工作，但是幾周過后，我的表現(xiàn)讓她懷疑加入我們的團(tuán)隊(duì)是否明智。我每天至少收到150封電子郵件，如果打開、閱讀、回復(fù)每一封郵件需要3分鐘，我每天至少需要花7.5個(gè)小時(shí)處理全部郵件。立即回復(fù)所有電子郵件根本不現(xiàn)實(shí)，我只能在空閑時(shí)選擇性地回復(fù)它們。我的失誤不在于沒有及時(shí)回復(fù)電子郵件，雖然我的員工可能不同意這一點(diǎn)，我的失誤在于沒有為員工設(shè)定合適的期望值。其實(shí)我只需跟員工說：“我每天收到很多封郵件，回復(fù)起來一般來說會(huì)比較慢。如果你沒有及時(shí)收到我的回復(fù)，請不要認(rèn)為我對你有意見，或者覺得我不重視你和你的郵件。如果有急事，請給我打電話，我回復(fù)語音信箱的速度比回復(fù)電子郵件要快得多。”這條信息非常清楚、易于傳達(dá)，但我仍然沒有做到。我沒有想到這一點(diǎn)，直到和諧的工作關(guān)系遭到破壞，需做出補(bǔ)救措施時(shí)我才想到。后來我去了另一個(gè)組織，在那里我碰到一位員工，他將自己做的事情事無巨細(xì)地向我匯報(bào)，把我根本不需要看的郵件抄送給我。信息量過于龐雜，我分辨不出輕重緩急，幸好我汲取了以前的教訓(xùn)。我打電話告訴他：“邁克，很感謝你尊重我的知情權(quán)，但是你給我發(fā)送的信息過于龐雜，我處理不過來，因此也看不出哪些事情是最重要的。我希望能看到和回復(fù)真正需要我參考意見的信息。你不必向我匯報(bào)所有的工作，只需告訴我其中最重要的部分，以及你在哪方面需要我的協(xié)助。只有這樣，我才能反饋你最期待的信息。”這樣直接指出邁克溝通方面的判斷力確實(shí)有些尷尬。我也想表現(xiàn)得平易近人，為他提供及時(shí)的幫助。與其忽視他發(fā)送的所有郵件，讓他眼巴巴地等待回復(fù)，還不如直接告訴他我不能閱讀他所有的郵件。別為工作小事抓狂身處辦公室，你會(huì)聽到大家對一些“小事”的抱怨。雖然這些事情在你看來無關(guān)緊要，但對他們而言卻事關(guān)重大：會(huì)議結(jié)束后會(huì)議室總是一片狼藉，辦公設(shè)備被到處搬移，開會(huì)時(shí)借用的椅子沒有按時(shí)歸位。我們可以一笑置之，但這種辦公室“小事”很可能持續(xù)造成不良影響。如果你借用了某位同事的椅子而沒有歸還，他可能會(huì)因此斷定你做事不夠周全。只因?yàn)槟愕倪@個(gè)小過失，當(dāng)他組建下一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，很可能會(huì)把你排除在外。我不是建議你在辦公室必須得表現(xiàn)得小心翼翼，生怕惹惱了同事。恰好相反，不要妄自揣測別人的喜惡，而應(yīng)主動(dòng)詢問他人喜歡哪種工作方式并告知他人你喜歡的工作方式，從而更好地共事。告訴別人我希望建立良好的、坦率的關(guān)系，鼓勵(lì)雙方暢所欲言，并且希望他們允許我再問幾個(gè)問題。通過詢問，我就獲得了很多有關(guān)他們工作風(fēng)格的具體信息。你可以問同事、團(tuán)隊(duì)成員、上司下面這些問題，以便更好地了解他們的工作風(fēng)格：1.你最喜歡的溝通方式是郵件、留言、短信、MSN、電話還是面談？2.你什么時(shí)候工作狀態(tài)最好，上午、下午還是晚上？3.如果我們需要溝通，你喜歡提前預(yù)約、電話討論還是在你的辦公室面談？4.如果我需要在工作以外的時(shí)間聯(lián)系你，哪種方法最合適？什么時(shí)間打電話最方便？5.你是否接受他人給你手機(jī)打電話，討論工作上的事情？6.工作時(shí)，你最不能忍受哪些情況？7.我如何得知你狀態(tài)不佳？8.如果我迫切需要你的幫助，哪種溝通方式不會(huì)過分打擾你？9.如果我需要將某些東西交給你，而你又不在辦公室，你希望我把它放在桌上、椅子、信箱里，還是交給你的助理？這些問題涉及一些小事，恰當(dāng)?shù)靥幚砜梢粤钆c他人共事的過程變得輕松，而一旦忽略這些細(xì)節(jié)，它們就可能給你的工作帶來很大的麻煩。同時(shí)你還必須遵守一條“金科玉律”：不能通過電子郵件詢問這些問題?；〞r(shí)間詢問他人偏好的工作方式能夠建立和諧的關(guān)系，而通過郵件發(fā)一連串問題顯然不合適。詢問這些問題時(shí)，溝通的過程和獲得相應(yīng)的信息同樣重要。如果你發(fā)了一封滿是問題的郵件，詢問他人偏好的工作方式，他人可能會(huì)做出錯(cuò)誤的猜想。他們可能認(rèn)為：“公司正在裁員，他們利用這些問題判斷哪些人應(yīng)該早點(diǎn)走?！睘榱私⒑椭C的工作關(guān)系，最好當(dāng)面詢問。如果距離較遠(yuǎn)，也可以通過電話溝通。選擇比較重要或者你比較感興趣的問題，如果你想問某個(gè)問題，但直接問不合適，你可以換種方式表達(dá)。重點(diǎn)不是你問的內(nèi)容，而是問的過程。隨堂案例老板與員工的矛盾：白天不懂夜的黑我的前任上司喜歡白天工作，而我喜歡晚上工作。他每天早晨7點(diǎn)到辦公室，下午6點(diǎn)離開。下班后他完全不工作，他不會(huì)查收郵件，也不會(huì)看留言，他的妻子規(guī)定在家里“禁止使用手機(jī)”。我上班時(shí)間從沒有早于9點(diǎn)過，如果公司規(guī)定電話會(huì)議在晚上10點(diǎn)召開，我還求之不得。當(dāng)我覺得精神抖擻時(shí)，我的上司可能都要上床睡覺了。我知道總有一天，我需要在晚上跟上司匯報(bào)工作，但是不知道如何才能聯(lián)系上他。我能不能給他家里的座機(jī)打電話？遇到什么情況能夠打電話？我最晚可以什么時(shí)候打電話給他？我本來可以把這些問題在心里醞釀好幾個(gè)月，但萬一遇到突發(fā)事件，我就會(huì)變得手足無措。我考慮再三，還是決定直接問上司：“如果我需要在晚上聯(lián)系你，可不可以給你打電話？最晚可以什么時(shí)候打電話，能否告知我號碼？是不是只有遇到緊急情況才能給你打電話，還是說遇到簡單問題也可以？”上司把他家里的電話號碼給了我，非常明確地告訴我只有遇到非常重要的情況才能打電話，而且不能超過晚上10點(diǎn)。那份工作我做得非常艱難，工作1年后的某一天，我的心情糟透了。我無法接受一位同事的做法，如果我是老板，我肯定讓他卷鋪蓋走人。我看了下手表，時(shí)間是晚上9點(diǎn)半，我給上司家里的座機(jī)打了個(gè)電話。那場對話讓我終生難忘。我站在一家雜貨店的門口，吼道：“這份工作就像穿著滑雪服獨(dú)自游泳，還是逆流而上！”上司安撫了我的情緒，并幫助我找到了解決的辦法。我感覺好多了，如果事先沒有征求在緊急狀況下打電話的許可，上司和我可能都沒辦法理性處理這種狀況。不要等到“狀況”出現(xiàn)，才考慮如何溝通才合適。不要耗費(fèi)數(shù)月、數(shù)年的時(shí)間，揣測他人喜歡的溝通方式。只要主動(dòng)詢問，你就能讓工作關(guān)系變得融洽，并且證明你關(guān)心同事和下屬的心頭大事。下面還有些問題，能夠幫助你更好地了解一起共事的人：1.你的生日是什么時(shí)候？2.你的愛好是什么？喜歡吃什么？經(jīng)常去哪里逛街？3.工作中你最看重什么？4.你有什么問題想問我？我在很多組織傳授這一理念時(shí)，有些人提出異議：“前兩個(gè)問題雖然很友善，但無實(shí)際用處。雖然我希望與人為善，但在工作中我從不做無用功?！鼻皟蓚€(gè)問題能夠讓你以他人喜歡的方式認(rèn)可他們：大多數(shù)人因他人能記住自己的生日而心存感激，你也無需表現(xiàn)得過于隆重，一封祝福生日快樂的郵件或是一句語音留言就足夠了。如果有一天，一位同事幫了你一個(gè)大忙，或者他取得了很大的成就，這時(shí)，你送他一份他喜歡的品牌的禮物，或者在他偏愛的餐飲店請他就餐，那么這種行為會(huì)讓他強(qiáng)烈地感受到你對他的關(guān)心。因?yàn)樵谒磥恚阍敢饣〞r(shí)間和精力了解和記住他的喜好。如果他不喜歡喝咖啡，你偏偏送一份星巴克代金券給他，這種表示的弦外之音也很明顯：你根本不知道他的喜好，也從來不加以了解。當(dāng)然，記住每個(gè)人的生日或喜歡的餐館不現(xiàn)實(shí)。為每位同事建一份紙質(zhì)檔案或電子檔案，記錄下他們的信息。當(dāng)你需要“記起”一些信息時(shí)，只需查詢這些文檔。我覺得在祝福他人生日快樂之后收到感謝是一件美妙的事，但我其實(shí)連自己的生日都記不住。我只是設(shè)置了日歷提醒功能，讓它幫我記著，用微博、微信或者其他方式都可以。最后兩個(gè)問題是開放式的，表明你愿意敞開心扉與別人坦誠相待，這樣一來，你們的話題會(huì)越來越多。問一些別人關(guān)心的問題，不斷拓展話題會(huì)幫助你獲得很多有價(jià)值的信息。最好別逢疑必問，你需要了解而不是審問別人。有些人喜歡這樣溝通，愿意回答這些問題，而有些人可能不感興趣，也不明白這樣做的價(jià)值所在。如果對方感興趣，反饋給你很多信息，你可以繼續(xù)提更多問題。如果對方表現(xiàn)出些許的不耐煩，你應(yīng)該在問幾個(gè)問題后，馬上轉(zhuǎn)移話題，另找其他合適的時(shí)間，沒必要急于一時(shí)。在關(guān)系建立之初，問這些問題是最理想的，但之后問也不晚，提問時(shí)也不必覺得尷尬。正如你隨時(shí)可以征求與對方坦誠相待的許可，你也可以隨時(shí)詢問他人偏好的工作方式。比如，你可以這樣跟老同事說：“我們一起共事已經(jīng)有一段時(shí)間了，但我對你還不是很了解，比如我很想了解你喜歡的工作方式，以及你難以接受哪些做法，所以問你幾個(gè)問題，你介意嗎？”“有需要時(shí)，你希望我們郵件聯(lián)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)還是面談？”“通常由我來制定部門的會(huì)議日程，我從來沒有征求過你的意見。請問你有什么建議或意見嗎？還是遵循慣例？”如果你詢問他們喜歡的工作方式，人們愿意發(fā)表自己的意見。因?yàn)檫@表明你關(guān)心并且愿意滿足他們的需要，這種待遇誰不想要？隨堂案例旅途是增進(jìn)同事友誼的好時(shí)機(jī)幾年前，我與一位上司坐飛機(jī)從丹佛飛往紐約。為了更加順利地與她溝通，我準(zhǔn)備了一張問題清單，問她是否愿意在飛機(jī)上和我聊聊這些問題。她同意了，出發(fā)那天，我將問題清單交給她，我們相談甚歡，之后的工作關(guān)系也相當(dāng)順暢。我的另一位上司對此舉的反應(yīng)完全相反，如果我要求面談，討論各自偏好的工作方式，或是到他的辦公室將問題清單交給他，他肯定會(huì)嘲笑我和那份“煽情、無聊的培訓(xùn)垃圾”，將我拒之門外。但我沒有就此放棄，每次遇到他，我都會(huì)在交談中問幾個(gè)問題。最后，我還是獲得了自己想要的信息。你還可以嘗試下面這些方法在對話中詢問他人偏好的工作方式：“我想與你建立良好的關(guān)系，希望我們能加深對彼此的了解。我可以問你幾個(gè)有關(guān)工作方式的問題嗎？現(xiàn)在問你方便嗎？還是另找時(shí)間？”“因?yàn)槲覀兘?jīng)常合作，所以我認(rèn)為很有必要了解彼此偏好的工作方式。你覺得呢？你愿意現(xiàn)在討論，還是另找時(shí)間？”“我希望我們可以愉快地共事，所以大家相互了解一下彼此喜歡的工作方式，你覺得怎么樣？這樣我們就知道工作中怎么做比較好，不會(huì)無意間令對方感到不適?！庇梅献约盒愿窈惋L(fēng)格的語言，怎么提問并不重要，重要的是提問的過程。這些問題可以在一對一的對話中展開，也可以在團(tuán)隊(duì)或小組對話時(shí)展開。在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，我最喜歡提出一個(gè)問題，讓大家輪流回答，并且每次可以換不同的問題。一起打保齡球不能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)更好地協(xié)作，而詢問工作方式的偏好能做到這一點(diǎn)。在團(tuán)隊(duì)中談?wù)撨@些話題可以幫助成員之間增進(jìn)彼此的了解。我們中有一些人認(rèn)為直接問工作方式喜好的問題不妥，更不指望他人會(huì)順應(yīng)我們的偏好。但這似乎沒有什么難度吧？如果你想擁有坦率的工作關(guān)系，你需要嘗試這樣做。雖然他人不一定會(huì)完全配合，但要是他們連你有什么要求都不知道，那就更不可能配合你了。有話直說，也要用心傾聽給予他人坦陳各自好惡和需求的機(jī)會(huì)，有助于營造真誠、開放的氛圍。我最不能忍受別人不停地按下和彈起筆帽或是不停取下和戴上筆帽，或是不停地用筆敲擊桌面。我是不是很難伺候？但事實(shí)上，我的耳朵很敏感，所以這些聲音對我來說是噪音，這會(huì)干擾我的工作。開會(huì)時(shí)聽到這種聲音，我就會(huì)分散注意力，不自覺地開始琢磨如何讓那個(gè)“敲筆狂”放下那支該死的筆。如果一起共事的人曾討論過各自的忌諱，并且當(dāng)他人做出自己難以忍受的舉動(dòng)時(shí)，允許自己及時(shí)反饋，我就可以輕松地走到敲筆的人面前，告訴他放下筆。但因?yàn)闆]有那個(gè)前提，我提出的異議，可能令他不滿或者干脆覺得我是個(gè)“怪胎”。允許他人跟你實(shí)話實(shí)說，成功建立坦率的關(guān)系。坦述實(shí)情并提出要求需要獲得許可。如果我們曾經(jīng)開誠布公地討論過各自的好惡，并允許同事提出要求，即使不能保證大家完全暢所欲言，至少也可以讓氣氛不那么尷尬。在團(tuán)隊(duì)中分享各自的好惡，還能讓每個(gè)人在同一時(shí)間分享同樣的信息。很多管理者、組織或團(tuán)隊(duì)陷入困境，是因?yàn)椴捎昧恕靶〉老ⅰ边@種信息分享方式。在這種氛圍下，信息不是同時(shí)在整個(gè)組織、部門、團(tuán)隊(duì)中分享，而是在不同的時(shí)間、以不同的方式影響團(tuán)隊(duì)成員。這種方式漏洞百出，大家在走廊、辦公室、茶水間議論紛紛：“她為什么只和你說這些話，而沒有和我或者其他人說？”或者“這不是我聽到的版本，你聽到了什么？”當(dāng)公司采用不透明的方式發(fā)布重要信息時(shí)，員工的情緒本來非常平和，也容易變得緊張不安甚至歇斯底里。但管理得當(dāng)?shù)墓径霉_發(fā)布信息，以防員工焦慮，努力增進(jìn)公司與員工之間的信任。溝通的方式越是透明、公開，信任度越高。信任度越高，員工對待公司就會(huì)越坦率。如果上司或項(xiàng)目經(jīng)理怎么也不愿意談?wù)撨@些項(xiàng)目的進(jìn)展情況，你該怎么做？如果你不是部門、團(tuán)隊(duì)或者會(huì)議中起決定性作用的人，你怎樣才能感染他們？獲知共事的人喜歡的溝通方式，對你會(huì)有所幫助。它不僅有利于你的職業(yè)發(fā)展，而且有助于你樹立威信，讓你生活得更輕松。如果為了得到一點(diǎn)信息，你需要給一個(gè)部門主管發(fā)三四次郵件，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，而且會(huì)有挫敗感。他是不是故意無視你？或者他只是喜歡電話溝通？最簡單的辦法就是直接問他喜歡什么溝通方式。你是否不敢問上司的好惡，擔(dān)心自己沒有這個(gè)權(quán)利或者他們沒耐心給你解答？別擔(dān)心，試想一下誰會(huì)拒絕他人主動(dòng)配合自己喜好呢？大家都想讓生活變得更輕松，不是嗎？同事也可能是“路人甲”主管應(yīng)該配合下屬的溝通方式，還是說主管的地位就意味著下屬必須順從他的偏好呢？如果你是一位外聯(lián)銷售人員，是客戶順應(yīng)你，還是你順應(yīng)客戶？答案很簡單，雖然可能不完全符合你的喜好。主管和客戶通常享有優(yōu)先權(quán)。如果你在一個(gè)行業(yè)摸爬滾打多年，晉升到一家公司的副總，也會(huì)有人順應(yīng)你的喜好，但在這之前，你應(yīng)該遵守這樣的潛規(guī)則。如果你是一名項(xiàng)目經(jīng)理，想要和IT部門的主管碰面，必然應(yīng)該由他來決定會(huì)面時(shí)間。如果最重要的客戶想與你當(dāng)面交流，你應(yīng)該馬上坐飛機(jī)去跟他見面，即使你認(rèn)為電話交談也完全可以達(dá)到目的。眾多共事的人中，一定有些人最終成為了“合作伙伴”，也一定有些人只適合做“路人甲”。大多數(shù)公司都對難相處的員工或不好對付的客戶避之唯恐不及。我剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí)，一家大公司是我最早的客戶之一，這個(gè)公司的規(guī)章制度繁多、文書工作繁重。我根據(jù)合同為這家公司提供服務(wù)，監(jiān)督我工作的那個(gè)人是個(gè)典型的控制狂。他質(zhì)疑我做的每一件事，凡事都要發(fā)表意見。因此，這份工作我做得相當(dāng)有壓力，毫無樂趣。由于這家公司付賬系統(tǒng)太令人費(fèi)解，我花了12個(gè)小時(shí)打電話和發(fā)郵件，才弄明白如何獲得報(bào)酬，5個(gè)月之后才收到支票。合同期滿后，我沒有續(xù)簽合同，實(shí)在不值。不管你身居何職，從事哪種工作，你都可以讓自己變成大家的“伙伴”。了解工作方式的偏好、誰主動(dòng)配合誰，這些跟坦率有什么關(guān)系？你的行動(dòng)已經(jīng)告訴與你一起共事的人：你想保持良好的關(guān)系，而且非常有誠意，漸漸地增進(jìn)彼此的信任感。只有相互信任的人才能坦誠相待。與他人建立一種坦率、自然的關(guān)系，并非一日之功，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。從主動(dòng)求解到適當(dāng)配合，一步一個(gè)腳印。把冒犯、誤會(huì)和尷尬產(chǎn)生的幾率降到最低，一段和諧的關(guān)系值得我們付出努力。你對他人了解越多，就越容易避免不必要的冒犯和尷尬，進(jìn)而維持良好的關(guān)系。哈莉的溝通練習(xí)每一位職場人士都應(yīng)該思考的21個(gè)職場難題1.晉升。我已經(jīng)錯(cuò)失了3次晉升的機(jī)會(huì)。我該怎么辦？雇員們該做些什么才能讓自己成為“晉升候選人”？2.難纏的上司。我喜歡目前的工作，并不想辭職。但我實(shí)在無法忍受與上司共事。我該怎么做？3.工作場合的八卦。同事談?wù)撐业陌素裕绊懙搅宋业穆曌u(yù)。如何才能讓他們停止？4.客戶的流失。我的客戶正在流失，可我不知道原因是什么。我該怎么做？5.錯(cuò)失工作機(jī)會(huì)。我已經(jīng)面試過很多次，可一份錄用通知單都沒收到。如何才能找出我未受雇的原因？6.被解雇。我已經(jīng)被解雇3次了。如何才能找出公司解雇我的具體原因？7.錄用決策失誤。我總是錄用一些不合適的員工。如何才能做出更明智的錄用決策？8.與極難相處的人共事。每個(gè)組織都有那種極難相處的人。其他人該如何做才能與這種人共事？9.在工作中收獲更多。雇員們該做些什么，才能承擔(dān)更多責(zé)任，受到更多人尊敬？10.與難纏的客戶共事。如何搞定這些難相處的客戶？11.維系客戶。如何留住你的重要客戶？12.留住表現(xiàn)最棒的雇員。如何留住你的最得力雇員？13.擺脫表現(xiàn)糟糕的雇員。如何才能擺脫那些表現(xiàn)糟糕的雇員？14.雇員工作效率。如何讓雇員們停止上網(wǎng)，回到工作狀態(tài)？15.獲取客戶反饋。如何做才能避免再一次被客戶炒掉？16.認(rèn)清職業(yè)聲譽(yù)。如何認(rèn)清你在工作中的聲譽(yù)？17.管理職業(yè)聲譽(yù)。如何管理你的事業(yè)與聲譽(yù)，避免再次被解雇或是再次錯(cuò)失晉升機(jī)會(huì)？18.修復(fù)已被損害的聲譽(yù)。你的職業(yè)聲譽(yù)被玷污，如何進(jìn)行修復(fù)？19.獲取更多反饋意見。如何克服你的盲點(diǎn)，并在工作中獲取更多反饋意見？20.給予反饋意見。當(dāng)你心中的真實(shí)想法不夠“悅耳動(dòng)聽”時(shí)，該如何將它傳達(dá)給你的同事或客戶？21.向上司提出異議?！跋蛏瞎芾怼笔且环N許多專業(yè)人士尚未習(xí)得的技巧。你能找到方法對任何人說任何事，然后他們還對你表示感謝。第4章

一句話成功搭訕的技巧“粘人的家伙”總在工作時(shí)間向你嘮叨小道消息，如何向他說明又不傷害雙方關(guān)系？在“明星員工午餐會(huì)”上，如何表揚(yáng)明星員工，又能鼓勵(lì)其他員工？恰當(dāng)?shù)厥褂米衷~極具威力，每當(dāng)我們用對了字眼……我們的精神和肉體都會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間?！膶W(xué)家馬克·吐溫如果你不是管理者，對這一章的內(nèi)容也有必要了解一下，因?yàn)槟銜?huì)看到一些上司們“見不得光”的小秘密，難道你不想知道嗎？你知道嗎？99.99%的員工流動(dòng)性是可預(yù)見的。作為管理者，員工要走要留你應(yīng)該了如指掌。如果員工辭職令你感到吃驚，那么你顯然沒有你想象的那樣了解他們。同樣，員工會(huì)取得怎樣的業(yè)績，你也應(yīng)當(dāng)是有所預(yù)見的。只有與員工坦誠相見，他們才會(huì)向你傾訴工作上的不滿。只有當(dāng)員工與你坦誠相待，你才有機(jī)會(huì)挽留他們。如果員工能坦率地告訴你他們對工作的滿意程度，你就不會(huì)遭遇“意外驚喜”。你有100名朋友，就有100種期望假設(shè)員工會(huì)按照你的方式對待工作，這是管理的一個(gè)誤區(qū)。也許你從來不會(huì)把任務(wù)拖到很晚才完成，不會(huì)為了趕進(jìn)度，提交一份有重大紕漏的任務(wù)報(bào)告，也不會(huì)在業(yè)務(wù)最忙的時(shí)候休年假。同樣，你假設(shè)員工也不會(huì)這樣做，但事實(shí)并非如此。員工不會(huì)按照我們的方式對待工作。在他們來到公司工作時(shí)，我們就需要向員工明確要求，并且詢問他們對我們的期望。這種溝通宜早不宜遲，等到員工做出讓我們失望的行為或是當(dāng)他們對公司規(guī)章制度產(chǎn)生不滿時(shí)，才開始溝通，為時(shí)已晚。在開始時(shí)，這樣做不會(huì)傷及個(gè)人關(guān)系或情感，明確要求和了解他們的期望是一項(xiàng)必要的程序。這章內(nèi)容主要為管理者而寫，但即使你不是管理者，閱讀一下也會(huì)有所收獲。你的主管可能明確提出了要求，并允許你真實(shí)大膽地表明想法，但也有可能他沒有這樣做。隨著工作經(jīng)歷的豐富，你肯定會(huì)遇到各種類型的管理者。不管上司是誰，你都應(yīng)該找一份自己喜歡的工作。對于管理者而言，這條原則同樣適用。誰為你的職業(yè)發(fā)展負(fù)全責(zé)？如果你期望通過上司的指點(diǎn)獲得進(jìn)步或晉升，可能要等很長時(shí)間。我希望你不管為誰工作，你都能獲得發(fā)展并且有成就感。如果你的上司沒有主動(dòng)跟你溝通，你可以尋找機(jī)會(huì)，主動(dòng)發(fā)起這些對話。我們應(yīng)該努力掌控自己的職業(yè)生涯和工作關(guān)系，而不要盲目等待他人決定我們的發(fā)展。在工作關(guān)系建立之初，上司和下屬如果能花點(diǎn)時(shí)間相互了解，對二者都有好處。這樣做的最好方式是什么？答案是簡單、直接地提問。會(huì)提問的主管更高效錄用新員工時(shí)，我會(huì)遵循下面這樣的流程。首先，我會(huì)說：作為你的上司，我的職責(zé)就是幫助你實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想，不管你今后是否還在我們公司就職。因此，你的哪些話語、行為、狀態(tài)是好的或者不好的，我都會(huì)告訴你。你明確表示將關(guān)注員工的表現(xiàn)，并且會(huì)及時(shí)給他一些提示或指導(dǎo)。說起來大家可能不相信，很多管理者從來不會(huì)這樣做。如果你已經(jīng)工作過好幾年，你肯定遇到過這樣的管理者，他會(huì)告訴你：“你做得不錯(cuò)，繼續(xù)保持?！彪m然很中聽，但對于你的能力提升毫無幫助。告知員工你會(huì)關(guān)注并且隨時(shí)給他一些建議，在一定程度上就建立了雙方之間的信任感。作為員工，我們有時(shí)會(huì)對上司的意見左耳進(jìn)，右耳出，毫不在意。而如果把他們作為自己信任的人，我們就會(huì)接納他們的建議，相信他們是為了我們好。如果不能與員工建立這種互信的關(guān)系，你給員工的反饋無異于自言自語，他們一個(gè)字都聽不進(jìn)去。然后，我會(huì)說：我希望與你建立良好的關(guān)系，如果你愿意的話，我們可以好好溝通一下。請你先看下這些問題，一周之后我們可以針對這些問題聊一聊。你也可以想一想有什么問題想要問我，我會(huì)盡可能地回答你，如果有的問題我不便作答，我會(huì)告訴你，并且讓你知道原因。加深對彼此的了解，能夠幫助我們在之后的工作中更好地相互配合。我建議管理者安排一次90分鐘或兩次45分鐘的面談。聽起來好像很浪費(fèi)時(shí)間，但仔細(xì)想想，修復(fù)一段被破壞的關(guān)系需要花多少時(shí)間？發(fā)現(xiàn)一名不合格的員工，然后辭退他需要花多少時(shí)間？培訓(xùn)新員工需要多少時(shí)間？在這次對話中，你會(huì)獲得很多信息，這些信息本來在面試階段就可以而且應(yīng)該加以了解。在開展工作之初，花時(shí)間明確要求和期望能夠幫你免除后患。經(jīng)常有很多公司請我為他們做“反饋培訓(xùn)”（feedbacktraining）。這些公司的負(fù)責(zé)人擔(dān)心他們的管理者沒有給員工足夠的反饋，導(dǎo)致員工進(jìn)步緩慢，或者員工根本不知道自己的表現(xiàn)是好是壞。不管你們的性格多么直率，你和員工的關(guān)系如何親密，指出員工的不足之處確實(shí)不好開口。在最開始就明確要求期望，可以降低正面沖突的概率。員工不必猜測上司的期望，而更有機(jī)會(huì)通過努力達(dá)到上司的預(yù)期。正如威廉·尤里（WilliamUry）在《談判力》（GettingtoYes）中所說：“磨刀不誤砍柴工”。投入時(shí)間，從一開始就建立高效的工作關(guān)系，日后會(huì)受益無窮，我保證。與新員工面對面溝通，我會(huì)坦率地問下面這些問題（CandorQuestions）：1.你選擇我們公司的三大理由是什么？2.你會(huì)因?yàn)槭裁措x開公司？3.你為什么選擇這份工作或這個(gè)項(xiàng)目？你希望從這份工作或職責(zé)中獲得什么？4.你的工作滿足感來自于哪三個(gè)方面？5.接受表彰時(shí)，你喜歡私下肯定你的表現(xiàn)，還是公開表揚(yáng)你？6.你最想培養(yǎng)哪方面的技能？7.你今年以及今后三年的目標(biāo)是什么？8.你最喜歡做什么？9.你最想做但一直沒有機(jī)會(huì)做的是什么？10.你有什么顧慮？11.我要怎樣才能知道，你感覺不太好，需要我的幫助？12.你還希望我了解你哪方面的情況？13.你想了解我的哪些情況？14.你還有哪些問題？這些問題都很簡單、淺顯。你可能在想：“我當(dāng)然應(yīng)該問這些問題，我以前為什么沒有這樣做？”近15年內(nèi)，我就職過許多不同的公司，也遇到過很多很出色的管理者，但沒有一個(gè)管理者問過我這些問題。每次我都要反復(fù)摸索與他們每個(gè)人的相處之道，琢磨他們對我的期望。即使我在不知情的情況下違背他們的期望，都可能造成尷尬局面和失望情緒，而彌補(bǔ)這種失誤，可能需要數(shù)月，甚至數(shù)年。我希望以積極的方式開始一段新的工作關(guān)系，不想違反不成文的規(guī)定而不自知。于是幾年后，我嘗試主動(dòng)與上司交流，自己問這些問題。員工剛剛?cè)肼殨r(shí)，詢問上述問題可能有些冒險(xiǎn)，你的下屬回答時(shí)可能猶豫不決。也許工作幾個(gè)月之后，員工才感覺可以自如地回答這些問題，但這不意味著你不應(yīng)該提問。很少有管理者會(huì)問這些問題，所以光是你問的舉動(dòng)就能夠得到員工的“認(rèn)可”。更重要的是，你在嘗試建立一種融洽、穩(wěn)定、充滿信任的關(guān)系。如果你覺得其中某些問題有些敏感，可以調(diào)整提問的方式。你可以這樣說：“如果其中一些問題你不愿意回答，也沒有關(guān)系。我知道我們還在相互了解的階段。我只想讓你知道我期待你的進(jìn)步和成功，并且會(huì)不遺余力地幫助你。我希望你可以毫無顧慮地告訴我你的需要，在這里愉快地工作。”當(dāng)然，你也可以選擇其他合適的表達(dá)方式。針對每一位員工，管理者都應(yīng)該能夠回答下面兩個(gè)問題。如果你回答不上來，我會(huì)認(rèn)為你還不是一位優(yōu)秀的管理者?？赡軉T工已經(jīng)離職，你都不知道為什么。1.你選擇我們公司的三大理由是什么？2.你會(huì)因?yàn)槭裁措x開公司？哪怕是跟你關(guān)系比較密切的下屬，也非常清楚地知道你是上司。有些事情他們是不會(huì)告訴你的，因?yàn)楹ε卵远啾厥АＫ麄兺ǔ２桓冶砺端麄冏钇惹械男枰?，即使這種需要若沒有得到滿足，甚至可能讓他們離職。隨堂案例在上司面前不自在，就要辭職嗎？希拉里在一家大公司找到一份工作，但她最后意識到這個(gè)工作不適合自己。起初，希拉里有一位相處得非常好的上司，她在這位上司面前非常輕松、自然。后來這位上司轉(zhuǎn)崗另一個(gè)部門，希拉里則成為公司CEO的直接下屬。她不是特別了解CEO，在他面前也很不自在。幾個(gè)月后，希拉里越發(fā)覺得這份工作不適合自己。因?yàn)樗贑EO面前仍然覺得不是很自在，情緒變得越來越抑郁，但她對自己的抑郁情緒只字未提。最后希拉里實(shí)在無法忍受，決心改變這種狀況，于是提出了辭職。CEO非常驚訝，感覺受到了背叛，因?yàn)樗麆倓偘才畔＠锕芾砹硗庖粋€(gè)部門?！叭绻愦蛩汶x職，為什么還要接受更高的職務(wù)？”這位CEO問道。希拉里告訴他，很長時(shí)間以來，自己做這份工作都很不開心，而且越發(fā)覺得這份工作不適合自己。“那你為什么不早點(diǎn)告訴我？”“因?yàn)槲覔?dān)心這樣說可能會(huì)帶來不好的結(jié)果。”她說。希拉里沒有向上司坦白自己心里真實(shí)的想法，其實(shí)很多人跟她一樣，都這么想：如果上司知道我工作得不開心，又不能給我安排其他職位，他可能會(huì)辭退我。如果沒有辭退，這也會(huì)在他心里留下陰影。我可能因此無法加薪，進(jìn)而失去發(fā)展的機(jī)會(huì)。如果在我還沒準(zhǔn)備辭職之前，公司先將我辭退，我該怎么辦？如果我要離職，我希望是自己主動(dòng)提出，而不是被辭退。CEO從來沒有問過希拉里是否喜歡所做的工作，對公司有何滿意或不滿意之處以及什么因素會(huì)促使她一直留任。他猜想既然她仍然在崗，并且工作努力，那么什么問題都沒有。我們從中能得到什么教訓(xùn)？大多數(shù)成熟的員工（30歲以上）不會(huì)告訴你他們的需要，在工作不開心時(shí)也不會(huì)告訴你。相反，他們會(huì)咽下苦水，希望情況有所好轉(zhuǎn)。與此同時(shí)，他們的工作熱情和效率會(huì)下降。因?yàn)椴婚_心的員工無法像開心的員工那樣保持高效率，他們最終還是會(huì)離開。大多數(shù)年輕的員工不會(huì)為等待轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)而堅(jiān)持幾年。如果接連幾個(gè)月他們都覺得不開心，或者沒有發(fā)現(xiàn)任何轉(zhuǎn)機(jī)，他們就會(huì)跳槽。趕在這種可預(yù)見的結(jié)果出現(xiàn)之前，定期詢問員工留任或離職的理由，了解員工對現(xiàn)有崗位和公司的看法。這些信息對你大有幫助，可惜大多數(shù)管理者不會(huì)這樣做。詢問無處不在直接詢問員工真正想要什么可能有些冒險(xiǎn)。如果你不能提供他們想要的一切，那又如何？如果新員工希望靈活安排工作時(shí)間，并且能夠在家里辦公，但公司沒有這樣的慣例，你該怎么辦？雖然你不能滿足這位員工的期望，但了解她的內(nèi)心想法后，你可以與她坦誠地討論這個(gè)問題，進(jìn)而找到合適的解決方案。當(dāng)她因此提出辭職時(shí)，不會(huì)令你措手不及。也許她真正想要的不是在家辦公，而是需要送孩子上學(xué)或避開上班早高峰。如果能適當(dāng)調(diào)整上班時(shí)間，她很可能非常愿意留在公司工作。如果你不了解這些情況，可能永遠(yuǎn)都不知道她辭職的原因。如果她鐵了心想在家里工作，那么你無論怎么做也留不住她。在她剛?cè)肼殨r(shí)就了解這些，可以果斷處理，以節(jié)約公司為她投入的培訓(xùn)資源。詢問員工的期望表明你很關(guān)心他們，希望他們工作愉快，并且愿意盡己所能滿足他們的愿望，管理者很少這樣與員工溝通。雖然你不一定能滿足員工的全部要求，但你主動(dòng)詢問本身就值得肯定，并且能獲得重要信息。為什么、什么時(shí)候、以什么方式詢問這些問題？管理者有時(shí)會(huì)誤以為他人的需求跟自己一樣：如果我們希望工作時(shí)間靈活，他人肯定也希望這樣；如果我們喜歡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，他人也一定不例外；如果我們不愿意長途跋涉去上班，他人絕對也不能接受這點(diǎn)。但其實(shí)不然，各人喜好不同。如果我們不主動(dòng)詢問，永遠(yuǎn)也不知道員工是怎么想的。在工作中，你需要滿足哪三方面的需求？我有一位朋友叫吉姆，開了一家小型律師事務(wù)所。最近他聘請了一位助理，這位助理有10年的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，不用安排入職培訓(xùn)，這正是吉姆所需要的幫手。他工作繁忙，需要一位得力的助手。當(dāng)吉姆告訴我他聘請了助手，我問他是否了解這位助理有哪方面的期望。他告訴我他們辦公室樓下有一家糖果店，那里的手工冰淇淋美味無比，他每天下午都帶這位法律助理去吃冰淇淋。我跟吉姆說，雖然他的助理可能很喜歡冰淇淋，并對他每天贈(zèng)送冰淇淋心懷感激，但她真正的需求可能不是這個(gè)。我鼓勵(lì)吉姆詢問法律助理，為什么接受這份工作，希望從這份工作中得到什么。吉姆接受了我的建議，第二天他問法律助理最看重什么。他們開展了一次深入交談，自她入職以來他們從來沒有這樣敞開心扉地交談過。吉姆發(fā)現(xiàn)這位經(jīng)驗(yàn)豐富的法律助理希望不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。如果沒有機(jī)會(huì)提升技能，她可能很快就會(huì)厭倦這份工作，然后選擇跳槽。之前，吉姆對此一無所知。吉姆猜想既然她已經(jīng)做了這么多年的法律助理，肯定對現(xiàn)有的工作非常滿意，并不打算拓展新的技能或領(lǐng)域。自從他們開展那次談話之后，吉姆除了給她安排法律助理的分內(nèi)工作，還給予她涉獵其他工作內(nèi)容的機(jī)會(huì)，拓展她的見識。他們?nèi)匀怀３Ｈコ员苛?，但除了知道助理喜歡的冰淇淋口味外，吉姆還了解了她對工作的真正需求。你最喜歡做什么？馬庫斯·白金漢（MarcusBuckingham）和唐納德·克利夫頓（DonaldClifton）在《現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢》（Now,DiscoverYourStrengths）一書中提到，如果員工75%的工作時(shí)間能夠做自己喜歡做的事情，并能夠從中獲得成就感，他們可能會(huì)長期留任；如果員工只有25%做到這些，他們有可能會(huì)提出辭職。如果你的一位員工喜歡演講，但她的工作職責(zé)不包括這項(xiàng)，那么她總會(huì)希望能獲得這樣的機(jī)會(huì)。如果你不了解這些，你不可能給她提供這樣的機(jī)會(huì)，但如果你對此有所了解，即使她原本的工作內(nèi)容不涉及這方面內(nèi)容，你也可以有意為她提供這樣的機(jī)會(huì)，比如讓她代表你參加很多會(huì)議。為員工提供發(fā)揮優(yōu)勢的平臺，兌現(xiàn)你在最初與他們溝通時(shí)的承諾：作為你的管理者，我的職責(zé)就是幫助你實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，不管你未來會(huì)不會(huì)長期在我們公司任職……我都愿意努力幫你獲得職業(yè)發(fā)展。你想做什么但一直沒有機(jī)會(huì)去做？你最想鍛煉哪方面的技能？這些問題能幫助你發(fā)現(xiàn)員工的哪方面能力較弱。例如，說起來有點(diǎn)讓人難為情，我不太會(huì)用Excel，連最基本的操作都不熟練。以前的一份工作中，上司問我：“你應(yīng)該知道如何使用Excel，對吧？”我想給上司留下良好的印象，不想讓他認(rèn)為我很笨，于是我這樣回答：“對，那是當(dāng)然?！痹诋?dāng)時(shí)的情況下，我認(rèn)為這是唯一可以被接受的回答。如果他問我想做什么但一直沒有機(jī)會(huì)做，我可能會(huì)回答希望提高運(yùn)用辦公軟件的水平，比如Excel。這種提問方式顯得不那么咄咄逼人，不會(huì)顯得我能力低下或不能勝任新工作。如果你想更多地了解員工的愛好、技能特點(diǎn)和優(yōu)勢，采用這種提問方式能讓員工安心地告訴你實(shí)情。如果工作出色，你喜歡接受哪種形式的褒獎(jiǎng)，公開的還是私下的？我曾供職于一家每月都會(huì)舉行“明星員工午餐會(huì)”的公司。管理團(tuán)隊(duì)每月篩選提名，并且在公司最大的會(huì)議室舉行表彰儀式，肯定獲獎(jiǎng)?wù)呷〉玫臉I(yè)績。參會(huì)人數(shù)一般在80～100，包括獲獎(jiǎng)?wù)叩膱F(tuán)隊(duì)和公司的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。這家公司最近一次舉行午餐會(huì)時(shí)，因?yàn)閳雒嫣螅澄猾@獎(jiǎng)?wù)唢@得局促不安。事后她仍然覺得心有余悸，在午餐會(huì)后請了三天假。這次表彰活動(dòng)沒有達(dá)到預(yù)期效果，適當(dāng)其反。這位明星員工不但沒有覺得這是種獎(jiǎng)勵(lì)，反而陷入局促不安中，連續(xù)三天躲在家里。如果管理者曾經(jīng)問過這位員工希望公開還是私下接受褒獎(jiǎng)，他就會(huì)知道一封親筆信和一張禮物券能讓這位員工感受到知遇之恩，并且欣然接受。切勿擅自揣測員工樂意接受褒獎(jiǎng)的方式，或是將同樣的方式套用到所有的場合，而應(yīng)主動(dòng)去了解員工的喜好。你今年以及近三年的目標(biāo)是什么？這個(gè)問題不適合在面試時(shí)問，但卻被作為評估應(yīng)聘者的重要標(biāo)尺。顯然，面試者會(huì)依據(jù)所應(yīng)聘的崗位或所在領(lǐng)域更高級別的職位作答。如果你提出這個(gè)問題不是為了測試面試者的智商，我建議面試時(shí)不要問。相反，在你和員工第一次談?wù)撀殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)提這個(gè)問題，幫助員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展方向，激勵(lì)他為公司的長期發(fā)展而努力。你為什么會(huì)接受這份工作？你希望這份工作能為你帶來什么？如果你希望員工忠實(shí)于公司，長期在公司就職，你需要了解他們的職業(yè)規(guī)劃。如果他對工作的期望不切實(shí)際，與其在沮喪和失望中煎熬數(shù)月，還不如盡早提示他。如果目前的職位對員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想幫助不大，或者員工在公司實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想的機(jī)會(huì)不大，最好在員工入職時(shí)就有所了解，并且有意識地采取下面的一些措施：1.安排合適的職位，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想。2.承認(rèn)現(xiàn)有崗位不能給員工真正需要的東西，但能給他帶來其他發(fā)展機(jī)遇。確保他真心愿意接受這樣的現(xiàn)實(shí)，而不是一邊口頭接受，一邊尋找另一份工作機(jī)會(huì)。3.承認(rèn)現(xiàn)有崗位不能給員工真正需要的東西，但能為他將來轉(zhuǎn)崗另一份工作做準(zhǔn)備，因此也是一次重要的職業(yè)選擇。理想的情況是，在招聘環(huán)節(jié)中，你已經(jīng)清楚闡明崗位的職責(zé)和將來的發(fā)展方向，最終錄用的員工不會(huì)考慮選擇其他工作。但萬事皆有可能，幫助員工留任和成長，符合你的最大利益，但前提是員工會(huì)在你的公司待足夠長的時(shí)間，且能夠?yàn)榻M織創(chuàng)造一定價(jià)值。你有什么顧慮？為了贏得工作機(jī)會(huì)，應(yīng)聘者通常會(huì)說你希望聽到的話。