公共服務(wù)投訴處理和記錄工具一、適用場景與背景本工具適用于部門、事業(yè)單位、公共服務(wù)企業(yè)（如市政、交通、醫(yī)療、教育、社保等）處理公眾對服務(wù)態(tài)度、辦事效率、政策咨詢、設(shè)施維護、流程優(yōu)化等方面的投訴。當(dāng)市民通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場走訪等渠道提出不滿或建議時，可通過本工具規(guī)范記錄投訴內(nèi)容、跟蹤處理進度、反饋處理結(jié)果，實現(xiàn)投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化和可追溯性，提升公共服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度。二、操作流程與步驟第一步：投訴受理與初步核實接收投訴：通過服務(wù)（如5）、官方網(wǎng)站、政務(wù)APP、服務(wù)窗口等渠道接收投訴，記錄投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式，聯(lián)系方式可簡化為“1”或“13”格式）及投訴時間。初步溝通：與投訴人簡短溝通，明確投訴事項核心（如“辦理社保業(yè)務(wù)時工作人員態(tài)度惡劣”“某路段路燈長期不亮”），確認(rèn)投訴是否屬于本部門職責(zé)范圍。判斷受理：若屬于職責(zé)范圍，正式受理并告知投訴人受理編號及預(yù)計處理時限；若不屬于，耐心說明并指引至對應(yīng)部門，同時記錄轉(zhuǎn)辦信息。第二步：信息登記與分類填寫基礎(chǔ)信息：在《公共服務(wù)投訴記錄表》中錄入投訴編號（格式：年份+部門簡稱+流水號，如“2024市政001”）、投訴時間、投訴人信息、投訴事項、涉及地點/部門等關(guān)鍵信息。分類標(biāo)記：根據(jù)投訴內(nèi)容選擇分類標(biāo)簽（如“服務(wù)態(tài)度”“辦事效率”“設(shè)施故障”“政策咨詢”“其他”），并標(biāo)注緊急程度（普通/緊急/特急，緊急事項需優(yōu)先處理）。補充細(xì)節(jié)：詳細(xì)記錄投訴事件經(jīng)過、訴求（如“要求道歉”“修復(fù)設(shè)施”“解釋政策”），若有相關(guān)材料（如照片、錄音說明），可在“備注”欄簡要描述。第三步：轉(zhuǎn)辦與責(zé)任分配確定責(zé)任部門/人員：根據(jù)投訴分類及職責(zé)分工，將投訴分派至具體處理部門（如“路燈故障”分派至市政維護科，“服務(wù)態(tài)度”分派至人事監(jiān)察科），明確主辦人及協(xié)辦人（可標(biāo)注為“主辦：工”“協(xié)辦：主管”）。設(shè)定處理時限：根據(jù)投訴緊急程度和事項復(fù)雜度，明確各環(huán)節(jié)時限（如普通投訴3個工作日內(nèi)反饋初步處理意見，緊急投訴24小時內(nèi)響應(yīng)）。內(nèi)部流轉(zhuǎn)：通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或書面形式將投訴信息及處理要求轉(zhuǎn)至責(zé)任部門，同步在《投訴處理進度跟蹤表》中記錄轉(zhuǎn)辦時間、責(zé)任人。第四步：調(diào)查核實與方案制定調(diào)查取證：責(zé)任部門主辦人聯(lián)系投訴人補充細(xì)節(jié)（如需），實地核查情況（如現(xiàn)場查看路燈故障、調(diào)取監(jiān)控記錄服務(wù)過程），收集相關(guān)證據(jù)（如照片、證人證言、政策文件依據(jù)）。分析原因：結(jié)合調(diào)查結(jié)果，明確問題根源（如“工作人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致解釋不清”“維護人員疏忽未及時檢修”）。制定方案：根據(jù)投訴人訴求及政策規(guī)定，擬定處理方案（如“對涉事人員*進行批評教育并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，3日內(nèi)修復(fù)路燈”“書面解釋政策并協(xié)助補辦業(yè)務(wù)”），方案需具體、可操作。第五步：處理反饋與溝通確認(rèn)反饋處理結(jié)果：通過電話、短信或書面形式將處理方案及結(jié)果告知投訴人，同步在《投訴記錄表》中記錄反饋時間、投訴人意見（如“滿意”“基本滿意”“需進一步處理”）。溝通協(xié)調(diào)：若投訴人對結(jié)果有異議，耐心溝通解釋，必要時調(diào)整處理方案；若投訴人滿意，請其確認(rèn)并簽字（或通過線上渠道確認(rèn)）。記錄歸檔：將處理方案、反饋記錄、投訴人確認(rèn)意見等材料整理歸檔，更新《投訴處理進度跟蹤表》為“已辦結(jié)”狀態(tài)。第六步：總結(jié)分析與持續(xù)改進數(shù)據(jù)統(tǒng)計：定期（如每月/每季度）統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題類型（如“路燈投訴占比30%”“服務(wù)態(tài)度投訴占比20%”）、高發(fā)部門及典型原因。問題整改：針對高頻或共性問題，制定改進措施（如“開展全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)”“增加設(shè)施巡檢頻次”），明確整改責(zé)任人和時限。結(jié)果應(yīng)用：將投訴處理情況納入部門績效考核，定期通報典型案例，推動服務(wù)流程優(yōu)化和能力提升。三、標(biāo)準(zhǔn)化記錄表單公共服務(wù)投訴記錄表投訴編號年份+部門簡稱+流水號（如2024市政001）投訴時間年月日時分投訴人信息姓名*：聯(lián)系方式*：（若匿名可填“匿名”）（可簡化為*）投訴事項分類□服務(wù)態(tài)度□辦事效率□設(shè)施故障□政策咨詢□其他：緊急程度□普通□緊急□特急涉及部門/地點投訴內(nèi)容詳情（詳細(xì)描述事件經(jīng)過、訴求，如“2024年3月5日到社保窗口辦理退休手續(xù)，工作人員*多次打斷提問，態(tài)度不耐煩”）附件說明□照片□錄音□書面材料□無：受理人員*工初步核實意見□受理□轉(zhuǎn)辦□不予受理（說明：______）轉(zhuǎn)辦時間年月日責(zé)任部門主辦人*工協(xié)辦人*主管處理時限年月日處理過程記錄（調(diào)查情況、原因分析、處理措施，如“3月6日聯(lián)系投訴人核實，調(diào)取監(jiān)控顯示工作人員解釋時存在語氣生硬問題；已對進行批評教育，組織《服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)”）處理結(jié)果（如“已完成道歉及培訓(xùn)，投訴人表示滿意”“已協(xié)調(diào)維修部門于3月8日修復(fù)路燈”）投訴人反饋□滿意□基本滿意□不滿意□未聯(lián)系到反饋時間年月日（若不滿意/基本滿意，記錄意見：）歸檔日期年月日歸檔人*工四、關(guān)鍵操作提示信息完整性：投訴登記時需保證核心信息（投訴時間、事項、訴求、聯(lián)系方式）準(zhǔn)確無誤，避免因信息缺失導(dǎo)致處理延誤。時限管理：嚴(yán)格按照“普通投訴3個工作日、緊急投訴24小時、特急投訴2小時”的時限要求推進各環(huán)節(jié)，超時需在《進度跟蹤表》中注明原因并報備。隱私保護：投訴人個人信息僅用于投訴處理，嚴(yán)禁泄露給無關(guān)人員；匿名投訴需在“投訴人信息”欄注明“匿名”，處理結(jié)果可通過官方渠道公示（隱去隱私信息）。全程留痕：所有溝通記錄（電話錄音、聊天截圖、書面反饋）、處理方案、調(diào)查材料需同步存檔，保證投訴過程可追溯，便于后