醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)合同一、合同主體與服務(wù)期限本合同由甲方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與乙方（導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員或外包服務(wù)機(jī)構(gòu)）共同簽署，旨在明確導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年，期滿后可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果協(xié)商續(xù)簽。服務(wù)期限內(nèi)，乙方需按照甲方規(guī)定的工作時間提供服務(wù)，包括工作日、周末及法定節(jié)假日的輪班值守，具體排班表由甲方每月提前5個工作日公布。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)要求（一）基礎(chǔ)導(dǎo)診服務(wù)乙方需在醫(yī)院指定區(qū)域（如門診大廳、各樓層導(dǎo)診臺）提供全流程就醫(yī)指引，包括但不限于：主動詢問患者就診需求，協(xié)助填寫病歷封面信息；指導(dǎo)初診患者完成掛號、建檔流程，向復(fù)診患者說明檢查單領(lǐng)取方式；準(zhǔn)確指引各科室位置、檢查區(qū)域及藥房路線，確?；颊咴?分鐘內(nèi)明確行進(jìn)方向。對老年、殘疾、行動不便患者，需提供攙扶、輪椅借用等協(xié)助服務(wù)，并優(yōu)先安排就診。（二）專業(yè)分診與咨詢乙方需掌握醫(yī)院各科室診療范圍、專家特長及出診時間，通過簡單問診實現(xiàn)精準(zhǔn)分診。具體要求包括：對發(fā)熱患者引導(dǎo)至發(fā)熱門診，對急重癥患者立即聯(lián)系急診科并啟動優(yōu)先就診流程；解答患者關(guān)于檢查項目（如CT、核磁共振）預(yù)約時間、注意事項的咨詢，確保信息準(zhǔn)確率達(dá)100%；向患者介紹醫(yī)保政策、掛號途徑（現(xiàn)場、線上、電話預(yù)約）及退費(fèi)流程，提供醫(yī)保報銷所需材料清單。（三）秩序維護(hù)與應(yīng)急處理乙方需維護(hù)候診區(qū)域秩序，勸阻大聲喧嘩、插隊等行為，保持診室“一對一”就診環(huán)境。每日開診前30分鐘完成導(dǎo)診臺區(qū)域衛(wèi)生清潔，檢查飲水機(jī)、一次性水杯、便民服務(wù)箱（含針線包、老花鏡等）等設(shè)施完好性。遇突發(fā)情況時，按以下流程處置：發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)暈厥、抽搐等急癥，立即呼叫附近醫(yī)護(hù)人員并推來搶救車；發(fā)生醫(yī)患糾紛時，第一時間安撫患者情緒，記錄爭議焦點并上報醫(yī)務(wù)科，同時引導(dǎo)至糾紛調(diào)解室；遭遇火災(zāi)、地震等緊急事件，協(xié)助疏散患者至安全區(qū)域，并配合醫(yī)院應(yīng)急指揮中心工作。（四）健康宣教與信息統(tǒng)計乙方需定期參與甲方組織的健康科普培訓(xùn)，掌握常見病防治知識，能向患者發(fā)放健康教育手冊并進(jìn)行簡要講解。每月完成三項統(tǒng)計工作：就診患者流量分析（分時段、科室）、咨詢問題分類匯總（如高頻問題“化驗單領(lǐng)取時間”）、特殊患者服務(wù)記錄（如殘疾患者幫扶次數(shù)），并于次月5日前提交書面報告。同時，負(fù)責(zé)電話咨詢的接聽與登記，確保鈴響3聲內(nèi)接聽，通話結(jié)束后10分鐘內(nèi)錄入電子臺賬。三、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)甲方有權(quán)對乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，通過患者滿意度調(diào)查（每月不少于200份問卷）、現(xiàn)場巡查（每日不少于3次）等方式評估服務(wù)效果。對不符合規(guī)范的行為，甲方可發(fā)出書面整改通知，要求乙方在24小時內(nèi)提交改進(jìn)方案。同時，甲方需為乙方提供必要工作條件，包括：統(tǒng)一制式工作服（含胸卡、工牌）、崗前培訓(xùn)（內(nèi)容涵蓋醫(yī)院布局、科室特色、應(yīng)急預(yù)案等）、每月2次專業(yè)技能提升課程（如溝通技巧、急救知識）。甲方應(yīng)于每月10日前支付上月服務(wù)費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)為基本工資加績效獎金，其中績效部分與患者滿意度、投訴率掛鉤。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)乙方有權(quán)拒絕執(zhí)行超出合同約定范圍的工作任務(wù)，如非導(dǎo)診職責(zé)的財務(wù)收費(fèi)、藥品發(fā)放等。乙方需遵守甲方規(guī)章制度，包括：著裝整潔（工作服、工牌佩戴規(guī)范）、語言文明（使用“請”“您好”“抱歉”等禮貌用語）、行為得體（站姿端正、不玩手機(jī)、不扎堆聊天）。服務(wù)期間，乙方需妥善保管患者個人信息，嚴(yán)禁泄露病歷內(nèi)容、聯(lián)系方式等隱私數(shù)據(jù)，不得擅自拍攝、傳播就診區(qū)域影像。乙方人員如需變更，需提前7個工作日書面通知甲方，并確保替補(bǔ)人員具備同等資質(zhì)，經(jīng)甲方考核合格后方可上崗。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核（一）服務(wù)規(guī)范細(xì)則儀容儀表：女性導(dǎo)醫(yī)需淡妝上崗，長發(fā)束起；男性導(dǎo)醫(yī)不留胡須、長發(fā)，指甲長度不超過1毫米。工作期間禁止佩戴夸張飾品、食用有異味食物。服務(wù)效率：患者咨詢響應(yīng)時間不超過30秒，復(fù)雜問題解答不超過3分鐘；協(xié)助特殊患者完成就診全流程（從掛號到取藥）時間不超過40分鐘。溝通要求：對聽力障礙患者采用手寫溝通，對視力障礙患者進(jìn)行全程語音引導(dǎo)；解釋病情時避免使用“肯定沒事”“肯定嚴(yán)重”等絕對化表述，需引導(dǎo)患者咨詢臨床醫(yī)師。（二）考核指標(biāo)體系甲方每月從以下維度對乙方進(jìn)行考核：患者滿意度≥95%（低于90%扣減當(dāng)月績效10%）、分診準(zhǔn)確率≥98%（每出現(xiàn)1例錯誤分診扣50元）、投訴處理及時率100%（接到投訴后2小時內(nèi)響應(yīng)）、應(yīng)急事件處置合規(guī)率100%（未按流程操作每次扣200元）。年度考核優(yōu)秀者（連續(xù)10個月滿意度排名前20%），甲方給予一次性獎勵2000元，并優(yōu)先續(xù)簽合同。五、保密與違約責(zé)任（一）保密條款乙方需對在服務(wù)過程中接觸的甲方商業(yè)秘密（如科室運(yùn)營數(shù)據(jù)、專家排班計劃）及患者隱私（如病歷信息、檢查結(jié)果）承擔(dān)終身保密義務(wù)。合同終止后，乙方不得利用原工作便利獲取不正當(dāng)利益，包括但不限于誘導(dǎo)患者至其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診、泄露醫(yī)院內(nèi)部管理信息。（二）違約情形與處理甲方違約：未按時支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期1日按應(yīng)付金額的0.5%支付滯納金；提供虛假培訓(xùn)承諾，乙方有權(quán)單方面解除合同并要求賠償經(jīng)濟(jì)損失（不低于3個月服務(wù)費(fèi)）。乙方違約：出現(xiàn)患者有效投訴（經(jīng)第三方調(diào)解認(rèn)定為服務(wù)過失），每次支付違約金500元；泄露患者隱私造成嚴(yán)重后果的，除賠償甲方名譽(yù)損失外，需承擔(dān)由此引發(fā)的法律責(zé)任；擅自離崗超過30分鐘，按曠工處理并扣減當(dāng)日工資，年度累計3次視為嚴(yán)重違約，甲方可立即解除合同。六、合同變更與爭議解決任何一方需變更合同條款，應(yīng)提前15日書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。因履行合同發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)優(yōu)先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向甲方所在地人民法院提起訴訟。訴訟期間，除爭議事項外，雙方