第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁聯(lián)合門店崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.聯(lián)合門店在制定促銷活動方案時，應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是（______）。

A.社交媒體曝光量

B.門店周邊競爭對手的促銷策略

C.供應(yīng)商提供的折扣力度

D.門店現(xiàn)有庫存周轉(zhuǎn)率

（）

2.當(dāng)門店聯(lián)合采購時，以下哪種情況不屬于“集中采購優(yōu)勢”的體現(xiàn)？（______）

A.統(tǒng)一談判獲得更低單價

B.減少多次采購產(chǎn)生的物流成本

C.增加單次采購的試錯風(fēng)險

D.擴(kuò)大與供應(yīng)商的議價空間

（）

3.在門店日常庫存管理中，“ABC分類法”主要用于（______）。

A.評估供應(yīng)商的信用等級

B.優(yōu)化貨架陳列布局

C.識別高價值商品并優(yōu)先管理

D.制定員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)

（）

4.若門店顧客投訴商品存在質(zhì)量問題，聯(lián)合門店應(yīng)遵循的處理流程是（______）。

A.直接向顧客承諾退款并自行承擔(dān)損失

B.要求顧客簽署《不退款聲明》后轉(zhuǎn)交供應(yīng)商處理

C.先核實(shí)問題，根據(jù)培訓(xùn)中“售后糾紛處理規(guī)范”（編號：JD-2023-05）執(zhí)行

D.將問題商品拍照上傳至供應(yīng)商平臺，等待遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)

（）

5.聯(lián)合門店每月進(jìn)行“銷售數(shù)據(jù)分析”時，重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)不包括（______）。

A.不同品類商品的毛利率差異

B.促銷活動對客流量的短期刺激效果

C.員工個人銷售提成與門店整體業(yè)績的關(guān)聯(lián)性

D.供應(yīng)商提供的商品滯銷預(yù)警數(shù)據(jù)

（）

6.在門店聯(lián)合培訓(xùn)中，關(guān)于“門店陳列標(biāo)準(zhǔn)”的培訓(xùn)內(nèi)容通常包含（______）。

A.各品牌產(chǎn)品的市場營銷策略

B.核心商品的最佳陳列高度與間距（根據(jù)《零售陳列指南》RSG-3012條款）

C.供應(yīng)商對陳列道具的免費(fèi)提供政策

D.門店員工的人均服務(wù)時長統(tǒng)計方法

（）

7.若門店聯(lián)合采購的某商品出現(xiàn)斷貨，以下哪種做法最符合“供應(yīng)鏈協(xié)同原則”？（______）

A.立即向其他門店調(diào)貨但未通知供應(yīng)商

B.在門店公告欄張貼“臨時缺貨通知”

C.通過聯(lián)合采購系統(tǒng)申請緊急補(bǔ)貨并更新庫存

D.將問題反饋至供應(yīng)商客服，要求其次日到貨

（）

8.根據(jù)《聯(lián)合門店運(yùn)營手冊》（JMO-2024）第12條，門店員工在處理顧客特殊需求時應(yīng)優(yōu)先（______）。

A.直接執(zhí)行未經(jīng)培訓(xùn)的“快速響應(yīng)方案”

B.查閱《門店特殊需求處理流程圖》并向上級匯報

C.告知顧客“該需求超出門店權(quán)限”

D.立即聯(lián)系供應(yīng)商的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)

（）

9.聯(lián)合門店在進(jìn)行員工績效評估時，以下哪項(xiàng)指標(biāo)不屬于“量化考核內(nèi)容”？（______）

A.當(dāng)月個人銷售目標(biāo)完成率

B.顧客滿意度調(diào)查中的評分（根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》QES-08）

C.員工主動發(fā)現(xiàn)并上報的供應(yīng)商庫存異常數(shù)量

D.員工參與門店聯(lián)合培訓(xùn)的課時累計

（）

10.若門店聯(lián)合采購的某商品因季節(jié)性因素出現(xiàn)滯銷，以下哪種措施不屬于“庫存優(yōu)化策略”？（______）

A.提高該商品的促銷折扣比例

B.將商品集中陳列于門店入口處

C.聯(lián)合其他門店進(jìn)行跨區(qū)域調(diào)撥

D.主動向供應(yīng)商申請更換為暢銷款商品

（）

11-20題略（此處省略剩余10題及答題位置，實(shí)際試卷需完整填寫）

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.聯(lián)合門店制定“門店聯(lián)合采購計劃”時，需考慮的關(guān)鍵因素包括（______）。

A.供應(yīng)商的供貨周期（根據(jù)《采購周期管理規(guī)范》PC-015條款）

B.門店當(dāng)月的銷售預(yù)測數(shù)據(jù)

C.員工的采購申請權(quán)限（參考《門店采購授權(quán)表》）

D.供應(yīng)商提供的促銷活動方案

（）

22.在門店處理“顧客投訴”時，以下哪些行為符合“服務(wù)規(guī)范”？（______）

A.認(rèn)真傾聽顧客訴求并做好記錄

B.當(dāng)顧客情緒激動時立即暫停溝通

C.根據(jù)培訓(xùn)中“投訴分級處理表”（編號：CS-2023-04）采取相應(yīng)措施

D.要求顧客提供購物憑證作為處理依據(jù)

（）

23.根據(jù)《聯(lián)合門店運(yùn)營手冊》第9章內(nèi)容，門店“商品陳列調(diào)整”時需注意的事項(xiàng)包括（______）。

A.新到貨商品應(yīng)優(yōu)先陳列于黃金位置

B.員工需在調(diào)整過程中保持貨架整潔

C.特殊商品（如易碎品）的陳列需符合《安全操作指南》SG-023條款

D.每次調(diào)整后需填寫《陳列變更記錄表》

（）

24.若門店聯(lián)合采購的某商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，以下哪些措施屬于“問題解決流程”？（______）

A.立即停止銷售該商品并隔離存放

B.通過聯(lián)合采購系統(tǒng)上報問題至供應(yīng)商

C.要求顧客簽署《質(zhì)量問題確認(rèn)書》后退貨

D.門店自行聯(lián)系第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定

（）

25.在門店進(jìn)行“員工聯(lián)合培訓(xùn)”時，以下哪些內(nèi)容屬于“核心培訓(xùn)模塊”？（______）

A.門店聯(lián)合采購的合同條款解讀（根據(jù)《采購合同模板》JCT-2024）

B.員工行為規(guī)范的“著裝與儀容要求”

C.供應(yīng)商提供的商品培訓(xùn)資料（需提前一周收集）

D.員工沖突調(diào)解的“溝通技巧訓(xùn)練”

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.聯(lián)合門店在制定促銷活動方案時，需優(yōu)先考慮供應(yīng)商的折扣力度。（______）

27.根據(jù)《聯(lián)合門店運(yùn)營手冊》第5條，門店員工有權(quán)拒絕執(zhí)行未經(jīng)授權(quán)的采購申請。（______）

28.門店庫存管理中的“ABC分類法”主要依據(jù)商品的銷售金額占比進(jìn)行分類。（______）

29.若門店顧客投訴商品存在質(zhì)量問題，員工可直接承諾退款并自行承擔(dān)損失。（______）

30.聯(lián)合門店每月進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析時，重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)包括不同品類商品的毛利率差異。（______）

31-40題略（此處省略剩余10題及答題位置，實(shí)際試卷需完整填寫）

四、填空題（共10分，每空1分）

請將答案填寫在“________”處。

41.聯(lián)合門店在制定促銷活動方案時，需優(yōu)先考慮______因素，同時確保方案符合《門店促銷活動管理辦法》中的______條款。

42.門店日常庫存管理中，采用______法可以識別高價值商品并優(yōu)先管理，該方法需根據(jù)《庫存分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（編號：IM-0123）執(zhí)行。

43.若門店顧客投訴商品存在質(zhì)量問題，員工應(yīng)先______（培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“售后糾紛處理規(guī)范”中的第一步），再根據(jù)問題嚴(yán)重程度采取相應(yīng)措施。

44.聯(lián)合門店每月進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析時，需重點(diǎn)關(guān)注______指標(biāo)，該指標(biāo)反映了門店的整體盈利能力。

45.根據(jù)《聯(lián)合門店運(yùn)營手冊》第9章內(nèi)容，門店進(jìn)行商品陳列調(diào)整時，需確保調(diào)整過程符合______要求，同時每次調(diào)整后需填寫《陳列變更記錄表》。

46.門店員工在處理顧客特殊需求時，應(yīng)優(yōu)先查閱______（根據(jù)培訓(xùn)中“特殊需求處理流程圖”），確保服務(wù)符合《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》QES-08。

47-50題略（此處省略剩余4題及答題位置，實(shí)際試卷需完整填寫）

五、簡答題（共30分）

47.請簡述聯(lián)合門店制定“門店聯(lián)合采購計劃”的主要步驟，并說明每個步驟需考慮的關(guān)鍵因素。（6分）

48.根據(jù)《聯(lián)合門店運(yùn)營手冊》第7章內(nèi)容，門店在處理“顧客投訴”時應(yīng)遵循哪些原則？請結(jié)合實(shí)際案例說明如何應(yīng)用這些原則。（8分）

49.在門店進(jìn)行“員工聯(lián)合培訓(xùn)”時，如何確保培訓(xùn)效果？請列舉至少三種培訓(xùn)后的評估方法。（7分）

50.若門店聯(lián)合采購的某商品出現(xiàn)斷貨，門店應(yīng)采取哪些措施來降低損失？請結(jié)合培訓(xùn)中“供應(yīng)鏈協(xié)同原則”進(jìn)行分析。（9分）

六、案例分析題（共25分）

案例背景：

某聯(lián)合門店在2024年3月開展“春季聯(lián)合促銷活動”，聯(lián)合采購了一批季節(jié)性商品?；顒悠陂g，門店部分商品出現(xiàn)滯銷，同時有顧客投訴某商品存在質(zhì)量問題。門店負(fù)責(zé)人立即啟動應(yīng)急預(yù)案，但發(fā)現(xiàn)庫存數(shù)據(jù)與實(shí)際銷售情況存在差異，供應(yīng)商的補(bǔ)貨響應(yīng)時間也超出預(yù)期。

問題：

1.請分析該案例中可能存在的核心問題有哪些？（6分）

2.針對上述問題，門店應(yīng)采取哪些具體措施來改進(jìn)？（10分）

3.總結(jié)該案例對聯(lián)合門店運(yùn)營管理的啟示，并提出至少三條改進(jìn)建議。（9分）

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：門店制定促銷活動方案時，需優(yōu)先考慮周邊競爭對手的促銷策略，以制定差異化方案。A選項(xiàng)錯誤，社交媒體曝光量屬于營銷手段而非方案制定優(yōu)先級；C選項(xiàng)錯誤，折扣力度只是方案的一部分；D選項(xiàng)錯誤，庫存周轉(zhuǎn)率是采購環(huán)節(jié)需考慮的因素。

2.C

解析：集中采購優(yōu)勢體現(xiàn)在A、B、D選項(xiàng)所述的降低成本、提高效率和擴(kuò)大議價空間上。C選項(xiàng)錯誤，集中采購可以分散風(fēng)險而非增加試錯風(fēng)險。

3.C

解析：“ABC分類法”主要用于識別高價值商品并優(yōu)先管理，屬于庫存管理中的核心方法。A選項(xiàng)錯誤，供應(yīng)商信用評估屬于采購管理范疇；B選項(xiàng)錯誤，貨架陳列屬于視覺營銷；D選項(xiàng)錯誤，績效評估屬于人力資源管理。

4.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“售后糾紛處理規(guī)范”（編號：JD-2023-05），門店需先核實(shí)問題，再按流程處理。A選項(xiàng)錯誤，直接退款可能增加門店損失；B選項(xiàng)錯誤，拒絕簽署聲明可能引發(fā)糾紛；D選項(xiàng)錯誤，需先核實(shí)問題再上報。

5.C

解析：門店銷售數(shù)據(jù)分析的重點(diǎn)指標(biāo)包括A、B、D選項(xiàng)所述的內(nèi)容。C選項(xiàng)錯誤，員工個人提成與業(yè)績關(guān)聯(lián)性屬于績效考核范疇，而非銷售數(shù)據(jù)分析重點(diǎn)。

（其余題目解析略，實(shí)際試卷需完整提供）

二、多選題

21.ABC

解析：聯(lián)合采購計劃需考慮A（供貨周期）、B（銷售預(yù)測）、C（授權(quán)權(quán)限）。D選項(xiàng)錯誤，促銷方案是采購后的補(bǔ)充協(xié)議。

22.AC

解析：符合服務(wù)規(guī)范的行為包括A（傾聽記錄）和C（按分級處理表操作）。B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)耐心溝通而非暫停；D選項(xiàng)錯誤，并非所有投訴都需要購物憑證。

（其余題目解析略）

三、判斷題

26.×

解析：需優(yōu)先考慮周邊競爭對手的促銷策略，而非供應(yīng)商折扣。

27.√

解析：根據(jù)《聯(lián)合門店運(yùn)營手冊》第5條，員工有權(quán)拒絕未經(jīng)授權(quán)的申請。

（其余題目解析略）

四、填空題

41.周邊競爭對手的促銷策略；條款

解析：答案對應(yīng)培訓(xùn)中“促銷活動方案制定”模塊的核心內(nèi)容。

42.ABC分類法；標(biāo)準(zhǔn)

解析：該空考查培訓(xùn)中“庫存管理”模塊的核心方法。

（其余題目解析略）

五、簡答題

47.答：

①收集銷售數(shù)據(jù)并分析需求趨勢；需考慮的因素包括季節(jié)性、競爭對手動態(tài)等。

②制定采購清單并確定采購量；需考慮的因素包括供應(yīng)商供貨周期、門店庫存容量等。

③提交采購申請并等待審批；需考慮的因素包括采購權(quán)限、預(yù)算限制等。

④執(zhí)行采購并核對到貨情況；需考慮的因素包括物流時效、商品質(zhì)量等。

⑤記錄采購數(shù)據(jù)并更新庫存系統(tǒng)。

48.答：

原則：①傾聽與共情（培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“顧客投訴處理三步法”的第一步）；②核實(shí)與記錄（第二步，避免誤解）；③按流程解決（第三步，參考《投訴分級處理表》）。

案例：如顧客投訴商品質(zhì)量問題，員工應(yīng)先耐心傾聽，記錄問題細(xì)節(jié)，再根據(jù)培訓(xùn)流程上報并協(xié)調(diào)處理。

（其余題目解析略）

六、案例分析題

1.問題分析：

①庫存數(shù)據(jù)與銷售不符，可能存在統(tǒng)計錯誤或供應(yīng)商數(shù)據(jù)滯后。

②供應(yīng)商補(bǔ)貨響應(yīng)慢，影