物業(yè)管理公司績(jī)效考核管理制度一、總則1.目的為了全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司員工的工作表現(xiàn)和工作成果，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展，特制定本績(jī)效考核管理制度。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)管理公司全體員工，包括管理人員、客服人員、工程維修人員、保安人員、保潔人員等。3.考核原則（1）公平、公正、公開原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、真實(shí)地反映員工的工作表現(xiàn)，確保考核的公平性和公正性，同時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程和結(jié)果應(yīng)向員工公開。（2）定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)應(yīng)既有定量指標(biāo)，如工作任務(wù)完成率、客戶投訴率等，又有定性指標(biāo)，如工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神等，以全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。（3）注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：考核應(yīng)以員工的工作實(shí)績(jī)?yōu)橹饕罁?jù)，重點(diǎn)考核員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量和工作效率。（4）反饋與改進(jìn)原則：考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題，并為員工提供改進(jìn)的建議和指導(dǎo)，促進(jìn)員工的工作績(jī)效不斷提高。二、績(jī)效考核組織與管理1.績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員?？?jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：（1）制定和修訂公司績(jī)效考核管理制度；（2）審核各部門的績(jī)效考核方案；（3）指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的績(jī)效考核工作；（4）審定員工的績(jī)效考核結(jié)果；（5）處理員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的申訴。2.績(jī)效考核工作小組各部門成立績(jī)效考核工作小組，由部門負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括部門內(nèi)的管理人員和員工代表。績(jī)效考核工作小組的主要職責(zé)是：（1）制定本部門的績(jī)效考核方案；（2）組織實(shí)施本部門員工的績(jī)效考核工作；（3）收集和整理員工的績(jī)效考核數(shù)據(jù)；（4）初步評(píng)定員工的績(jī)效考核結(jié)果；（5）向績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)本部門的績(jī)效考核工作情況。3.人力資源部人力資源部是公司績(jī)效考核工作的日常管理部門，其主要職責(zé)是：（1）協(xié)助績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組制定和修訂公司績(jī)效考核管理制度；（2）指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的績(jī)效考核工作；（3）收集、匯總和分析各部門的績(jī)效考核數(shù)據(jù)；（4）建立員工績(jī)效考核檔案；（5）根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，提出員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等建議。三、績(jī)效考核內(nèi)容與指標(biāo)體系1.管理人員績(jī)效考核內(nèi)容與指標(biāo)（1）工作業(yè)績(jī)（60%）-部門工作目標(biāo)完成情況：根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和部門工作職責(zé)，制定部門年度工作目標(biāo)和季度、月度工作計(jì)劃，考核部門工作目標(biāo)的完成率。-管理能力：包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工培養(yǎng)、工作協(xié)調(diào)、決策能力等方面，考核管理人員在團(tuán)隊(duì)管理、資源配置、工作推進(jìn)等方面的表現(xiàn)。-成本控制：考核部門的費(fèi)用支出情況，包括人力成本、辦公用品費(fèi)用、設(shè)備維修費(fèi)用等，要求管理人員合理控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（2）工作能力（20%）-專業(yè)知識(shí)與技能：考核管理人員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度，以及運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。-溝通協(xié)調(diào)能力：考核管理人員與上級(jí)、下級(jí)、同事以及外部客戶的溝通協(xié)調(diào)能力，要求管理人員能夠有效地傳達(dá)信息、協(xié)調(diào)工作、解決矛盾。-創(chuàng)新能力：考核管理人員在工作中提出新想法、新方法、新措施的能力，以及推動(dòng)工作創(chuàng)新和改進(jìn)的表現(xiàn)。（3）工作態(tài)度（20%）-責(zé)任心：考核管理人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠積極主動(dòng)地承擔(dān)工作任務(wù)，認(rèn)真履行工作職責(zé)。-敬業(yè)精神：考核管理人員的工作熱情和敬業(yè)態(tài)度，是否能夠全身心地投入工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而努力奮斗。-團(tuán)隊(duì)合作精神：考核管理人員在團(tuán)隊(duì)工作中的協(xié)作意識(shí)和合作能力，是否能夠與團(tuán)隊(duì)成員相互支持、相互配合，共同完成工作任務(wù)。2.客服人員績(jī)效考核內(nèi)容與指標(biāo)（1）工作業(yè)績(jī)（70%）-客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，考核客服人員為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量和效果，要求客戶滿意度達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。-客戶投訴處理情況：考核客服人員處理客戶投訴的及時(shí)性、有效性和客戶滿意度，要求客服人員能夠及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，積極解決客戶問(wèn)題，避免客戶投訴升級(jí)。-業(yè)務(wù)辦理效率：考核客服人員辦理客戶業(yè)務(wù)的速度和準(zhǔn)確性，要求客服人員能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，減少客戶等待時(shí)間。（2）工作能力（15%）-溝通能力：考核客服人員與客戶的溝通能力，包括語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽能力、理解能力等，要求客服人員能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶溝通，了解客戶需求。-問(wèn)題解決能力：考核客服人員解決客戶問(wèn)題的能力，要求客服人員能夠獨(dú)立分析問(wèn)題、提出解決方案，并有效地解決客戶問(wèn)題。-應(yīng)變能力：考核客服人員在面對(duì)突發(fā)情況和客戶特殊需求時(shí)的應(yīng)變能力，要求客服人員能夠冷靜應(yīng)對(duì)、靈活處理，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。（3）工作態(tài)度（15%）-服務(wù)意識(shí)：考核客服人員的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)精神，要求客服人員能夠主動(dòng)關(guān)心客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。-責(zé)任心：考核客服人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶問(wèn)題，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。-工作紀(jì)律：考核客服人員遵守公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律的情況，要求客服人員按時(shí)上下班，遵守工作流程和服務(wù)規(guī)范。3.工程維修人員績(jī)效考核內(nèi)容與指標(biāo)（1）工作業(yè)績(jī)（70%）-設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)完成情況：考核工程維修人員對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作完成情況，包括維修計(jì)劃的執(zhí)行率、設(shè)備設(shè)施完好率等。-維修及時(shí)率：考核工程維修人員接到維修任務(wù)后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間和維修完成的時(shí)間，要求維修及時(shí)率達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。-維修質(zhì)量：考核工程維修人員的維修質(zhì)量，包括維修后設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況、客戶滿意度等，要求維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（2）工作能力（15%）-專業(yè)技能：考核工程維修人員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度，以及運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。-故障診斷能力：考核工程維修人員對(duì)設(shè)備設(shè)施故障的診斷能力，要求工程維修人員能夠準(zhǔn)確判斷故障原因，及時(shí)采取有效的維修措施。-應(yīng)急處理能力：考核工程維修人員在面對(duì)突發(fā)設(shè)備設(shè)施故障和緊急情況時(shí)的應(yīng)急處理能力，要求工程維修人員能夠迅速響應(yīng)、果斷處理，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行。（3）工作態(tài)度（15%）-責(zé)任心：考核工程維修人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)維修任務(wù)，確保維修工作質(zhì)量。-團(tuán)隊(duì)合作精神：考核工程維修人員在團(tuán)隊(duì)工作中的協(xié)作意識(shí)和合作能力，是否能夠與團(tuán)隊(duì)成員相互支持、相互配合，共同完成維修任務(wù)。-工作紀(jì)律：考核工程維修人員遵守公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律的情況，要求工程維修人員按時(shí)上下班，遵守工作流程和安全規(guī)范。4.保安人員績(jī)效考核內(nèi)容與指標(biāo)（1）工作業(yè)績(jī)（70%）-安全保衛(wèi)工作完成情況：考核保安人員對(duì)小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作的執(zhí)行情況，包括門禁管理、巡邏檢查、突發(fā)事件處理等，要求保安人員能夠確保小區(qū)內(nèi)的安全秩序。-突發(fā)事件處理能力：考核保安人員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理能力，要求保安人員能夠迅速響應(yīng)、果斷處理，確保小區(qū)內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。-客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，考核保安人員為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量和效果，要求客戶滿意度達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）工作能力（15%）-業(yè)務(wù)知識(shí)與技能：考核保安人員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握程度，以及運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。-溝通協(xié)調(diào)能力：考核保安人員與上級(jí)、下級(jí)、同事以及外部客戶的溝通協(xié)調(diào)能力，要求保安人員能夠有效地傳達(dá)信息、協(xié)調(diào)工作、解決矛盾。-身體素質(zhì)：考核保安人員的身體素質(zhì)和體能狀況，要求保安人員具備良好的身體素質(zhì)和體能，能夠勝任安全保衛(wèi)工作。（3）工作態(tài)度（15%）-責(zé)任心：考核保安人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)，確保小區(qū)內(nèi)的安全秩序。-敬業(yè)精神：考核保安人員的工作熱情和敬業(yè)態(tài)度，是否能夠全身心地投入工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而努力奮斗。-工作紀(jì)律：考核保安人員遵守公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律的情況，要求保安人員按時(shí)上下班，遵守工作流程和安全規(guī)范。5.保潔人員績(jī)效考核內(nèi)容與指標(biāo)（1）工作業(yè)績(jī)（80%）-清潔衛(wèi)生工作完成情況：考核保潔人員對(duì)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域和客戶指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作完成情況，包括清潔頻率、清潔質(zhì)量等，要求保潔人員能夠確保小區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔衛(wèi)生。-客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，考核保潔人員為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量和效果，要求客戶滿意度達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）工作能力（10%）-清潔技能：考核保潔人員對(duì)清潔工具和清潔劑的使用技能，以及運(yùn)用清潔技能解決實(shí)際問(wèn)題的能力。-工作效率：考核保潔人員的工作效率，要求保潔人員能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成清潔任務(wù)，提高工作效率。（3）工作態(tài)度（10%）-責(zé)任心：考核保潔人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)清潔任務(wù)，確保清潔工作質(zhì)量。-工作紀(jì)律：考核保潔人員遵守公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律的情況，要求保潔人員按時(shí)上下班，遵守工作流程和安全規(guī)范。四、績(jī)效考核周期與方法1.績(jī)效考核周期（1）管理人員和客服人員實(shí)行季度考核和年度考核相結(jié)合的方式，季度考核在每季度末進(jìn)行，年度考核在每年年末進(jìn)行。（2）工程維修人員、保安人員和保潔人員實(shí)行月度考核和年度考核相結(jié)合的方式，月度考核在每月末進(jìn)行，年度考核在每年年末進(jìn)行。2.績(jī)效考核方法（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）：根據(jù)各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重和目標(biāo)值，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考核，評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。（2）360度評(píng)估法：由員工的上級(jí)、下級(jí)、同事和客戶對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，綜合各方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。（3）工作記錄法：通過(guò)記錄員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面的信息，作為績(jī)效考核的依據(jù)。（4）現(xiàn)場(chǎng)檢查法：對(duì)員工的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，了解員工的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量，作為績(jī)效考核的依據(jù)。五、績(jī)效考核流程1.制定績(jī)效考核計(jì)劃（1）每年年初，績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司年度績(jī)效考核計(jì)劃。（2）各部門根據(jù)公司年度績(jī)效考核計(jì)劃，結(jié)合本部門的工作實(shí)際，制定本部門的季度、月度績(jī)效考核計(jì)劃，并報(bào)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)。2.績(jī)效目標(biāo)設(shè)定（1）在每個(gè)考核周期開始前，各部門績(jī)效考核工作小組根據(jù)本部門的績(jī)效考核計(jì)劃，與員工進(jìn)行溝通，明確員工的績(jī)效目標(biāo)和考核指標(biāo)。（2）員工對(duì)績(jī)效目標(biāo)和考核指標(biāo)有異議的，可與部門績(jī)效考核工作小組進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)后，簽訂績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書。3.績(jī)效實(shí)施與監(jiān)控（1）在考核周期內(nèi)，員工按照績(jī)效目標(biāo)和考核指標(biāo)的要求，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力完成工作任務(wù)。（2）各部門績(jī)效考核工作小組定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)和幫助。（3）人力資源部定期對(duì)各部門的績(jī)效考核工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確?？?jī)效考核工作的順利進(jìn)行。4.績(jī)效評(píng)估（1）在考核周期結(jié)束后，各部門績(jī)效考核工作小組按照績(jī)效考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，初步評(píng)定員工的績(jī)效考核結(jié)果。（2）各部門績(jī)效考核工作小組將員工的績(jī)效考核結(jié)果報(bào)送績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（3）績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門報(bào)送的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行審核，確定員工的最終績(jī)效考核結(jié)果。5.績(jī)效反饋與面談（1）績(jī)效考核結(jié)果確定后，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績(jī)效反饋和面談，向員工通報(bào)績(jī)效考核結(jié)果，肯定員工的工作成績(jī)，指出員工存在的問(wèn)題和不足，并提出改進(jìn)的建議和要求。（2）員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議的，可在接到績(jī)效考核結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴?？?jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給員工。6.績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（1）薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整，績(jī)效考核結(jié)果優(yōu)秀的員工可獲得薪酬晉升，績(jī)效考核結(jié)果不合格的員工可能面臨薪酬降低。（2）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效考核結(jié)果是員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，績(jī)效考核結(jié)果優(yōu)秀的員工可優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)。（3）培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，幫助員工提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。（4）崗位調(diào)整：對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果連續(xù)不達(dá)標(biāo)或不適合當(dāng)前崗位的員工，可進(jìn)行崗位調(diào)整，以充分發(fā)揮員工