[杭州某景區(qū)]景區(qū)門(mén)票銷(xiāo)售與服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某景區(qū)]各類(lèi)突發(fā)事件，提升景區(qū)應(yīng)急能力，健全應(yīng)急管理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定和正常運(yùn)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合[杭州某景區(qū)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。建立景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮體系，由景區(qū)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作。健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)信息報(bào)告、指揮調(diào)度、處置救援等環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速響應(yīng)、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。遵循景區(qū)管理權(quán)限和職責(zé)劃分，明確各級(jí)管理部門(mén)和崗位的應(yīng)急處置責(zé)任。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件承擔(dān)主體責(zé)任，各二級(jí)單位根據(jù)職責(zé)分工落實(shí)具體防控措施，確保管理責(zé)任到人、落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則，加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)排查和隱患治理，強(qiáng)化對(duì)客流、天氣、設(shè)施設(shè)備、安全風(fēng)險(xiǎn)等信息的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與研判。建立早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置機(jī)制，力爭(zhēng)將事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少影響和損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。構(gòu)建景區(qū)內(nèi)部各部門(mén)、各崗位協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，整合安保、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、后勤等力量資源，形成統(tǒng)一指揮、信息共享、行動(dòng)協(xié)同的應(yīng)急處置合力。同時(shí)，引導(dǎo)游客提升安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，構(gòu)建景區(qū)、員工、游客共同參與的風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急處置格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和游客權(quán)益受損情況，采取差異化的應(yīng)急處置措施。堅(jiān)持依法依規(guī)、公平合理原則，保障游客人身安全與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)景區(qū)正常運(yùn)營(yíng)秩序。在處置過(guò)程中，注重保護(hù)游客合法權(quán)益，做到程序合法、處置得當(dāng)、輿論引導(dǎo)得當(dāng)，防止事態(tài)擴(kuò)大和次生矛盾。

第三條適用范圍

本規(guī)范所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是公共財(cái)產(chǎn)受到損失，[社會(huì)/企業(yè)]秩序受到影響，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：景區(qū)內(nèi)或景區(qū)周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類(lèi)非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约叭后w性事件，邪教的非法傳教活動(dòng)，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響景區(qū)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的重大治安案件和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的各類(lèi)恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。景區(qū)內(nèi)發(fā)生的建筑物倒塌、火災(zāi)、安全生產(chǎn)事故，重大旅游交通意外事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成景區(qū)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在景區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；景區(qū)外發(fā)生的、可能對(duì)景區(qū)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪等）、洪水、地震、地質(zhì)災(zāi)害（如滑坡、泥石流等）及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：景區(qū)官方網(wǎng)站、票務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等被攻擊或遭受破壞，網(wǎng)絡(luò)病毒傳播導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害信息、進(jìn)行詐騙等違法犯罪活動(dòng)，泄露游客個(gè)人信息或景區(qū)商業(yè)秘密等事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。（本類(lèi)別不適用于本規(guī)范，因景區(qū)門(mén)票銷(xiāo)售與服務(wù)不涉及考試安全）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響景區(qū)運(yùn)營(yíng)秩序和游客體驗(yàn)的群體性投訴事件，涉外突發(fā)事件，以及上述類(lèi)別未能涵蓋的其他可能造成嚴(yán)重后果的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某景區(qū)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人

副組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管安全、運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室、安保部、游客服務(wù)中心、票務(wù)中心、市場(chǎng)推廣部、后勤保障部、工程部、醫(yī)療救助點(diǎn)、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮景區(qū)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和研判突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類(lèi)突發(fā)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組開(kāi)展工作；及時(shí)總結(jié)景區(qū)處理各類(lèi)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)、各崗位落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管安全的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：安保部負(fù)責(zé)人。

成員單位：安保部、辦公室、游客服務(wù)中心、市場(chǎng)推廣部、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)涉及社會(huì)穩(wěn)定、群體性事件的現(xiàn)場(chǎng)處置、信息報(bào)告、輿論引導(dǎo)；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，隔離危險(xiǎn)區(qū)域；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及違法犯罪行為；落實(shí)疏導(dǎo)、安撫措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管安全的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：安保部負(fù)責(zé)人。

成員單位：安保部、辦公室、游客服務(wù)中心、工程部、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)治安案件、刑事案件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、人員控制、證據(jù)保全；配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展偵查工作；組織實(shí)施景區(qū)范圍內(nèi)的安全巡查和布控；疏導(dǎo)受影響游客，確保景區(qū)其他區(qū)域正常運(yùn)營(yíng)。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管運(yùn)營(yíng)或后勤的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（如工程部負(fù)責(zé)人、后勤保障部負(fù)責(zé)人）。

成員單位：安保部、工程部、后勤保障部、游客服務(wù)中心、票務(wù)中心、醫(yī)療救助點(diǎn)、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在事件發(fā)生部門(mén)或主要責(zé)任部門(mén)（如工程部）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)火災(zāi)、設(shè)備故障、交通事故、游覽活動(dòng)中意外傷害等事件的先期處置、人員疏散、搶險(xiǎn)救援；組織搶修受損設(shè)施設(shè)備；協(xié)調(diào)醫(yī)療救助資源；評(píng)估事件影響，恢復(fù)景區(qū)運(yùn)營(yíng)秩序。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管后勤或健康的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：醫(yī)療救助點(diǎn)負(fù)責(zé)人、后勤保障部負(fù)責(zé)人。

成員單位：醫(yī)療救助點(diǎn)、后勤保障部、安保部、游客服務(wù)中心、市場(chǎng)推廣部、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在醫(yī)療救助點(diǎn)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)傳染病、食物中毒等公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測(cè)、報(bào)告、隔離、救治；加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生消毒和食品安全管理；發(fā)布健康提示和旅游警示；配合衛(wèi)生健康部門(mén)開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查和防控工作。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：分管運(yùn)營(yíng)、安全的負(fù)責(zé)人。

成員單位：安保部、工程部、后勤保障部、游客服務(wù)中心、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、干旱、地震等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；組織人員避險(xiǎn)疏散；巡查并排除安全隱患；搶修受損設(shè)施，保障景區(qū)基本運(yùn)行和安全；發(fā)布景區(qū)關(guān)閉或運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管信息或技術(shù)的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

成員單位：信息技術(shù)部門(mén)、辦公室、市場(chǎng)推廣部、游客服務(wù)中心、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在信息技術(shù)部門(mén)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)官方網(wǎng)站、票務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和處置；遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊或病毒侵害時(shí)的系統(tǒng)恢復(fù)；用戶信息泄露事件的應(yīng)急處置與公告；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管安全的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：辦公室負(fù)責(zé)人、安保部負(fù)責(zé)人。

成員單位：辦公室、安保部、游客服務(wù)中心、票務(wù)中心、市場(chǎng)推廣部、后勤保障部、工程部、醫(yī)療救助點(diǎn)、相關(guān)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置無(wú)法歸入前六類(lèi)的其他突發(fā)事件，如重大旅游投訴引發(fā)的社會(huì)影響事件、涉外突發(fā)事件等；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，制定專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)對(duì)方案；維護(hù)景區(qū)正常秩序，防范次生風(fēng)險(xiǎn)。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)分管辦公室工作的負(fù)責(zé)人。

副組長(zhǎng)：辦公室負(fù)責(zé)人。

成員單位：辦公室、市場(chǎng)推廣部、游客服務(wù)中心、安保部、信息技術(shù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、核實(shí)、匯總、分析；起草并向上級(jí)主管部門(mén)、媒體發(fā)布權(quán)威信息；管理景區(qū)官方社交媒體賬號(hào)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警和公告；收集游客和公眾反饋，為應(yīng)急處置提供參考。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時(shí)處置[杭州某景區(qū)]突發(fā)事件，確保信息報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)后，第一時(shí)間首次報(bào)告至關(guān)重要，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含必要要素，全面反映事件情況，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)要求或?qū)嶋H情況變化，持續(xù)進(jìn)行信息更新和續(xù)報(bào)。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下流程：

（1）部門(mén)報(bào)告：[杭州某景區(qū)]內(nèi)任何部門(mén)或崗位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并第一時(shí)間向景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室報(bào)告初步信息。

（2）辦公室核實(shí)與匯總：景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息真實(shí)性，初步研判事件性質(zhì)和級(jí)別，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)根據(jù)事件情況，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并視情向上級(jí)主管部門(mén)（如上級(jí)集團(tuán)、杭州市文旅局等）報(bào)告事件信息。

（4）上級(jí)報(bào)告：根據(jù)上級(jí)部門(mén)的要求和事件級(jí)別，將相關(guān)信息報(bào)送至省、市等更高層級(jí)主管部門(mén)。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按常規(guī)流程報(bào)告外，還應(yīng)遵循緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

（1）電話初報(bào)：事件發(fā)生后，信息報(bào)送責(zé)任人或部門(mén)負(fù)責(zé)人必須在40分鐘內(nèi)向省委辦公廳電話報(bào)告事件的基本情況和級(jí)別，取得口頭匯報(bào)許可。

（2）書(shū)面快報(bào)：在電話初報(bào)的同時(shí)或之后2小時(shí)內(nèi)，必須將包含核心要素的書(shū)面信息報(bào)告送達(dá)省委辦公廳，確保信息完整、準(zhǔn)確。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置（精確到區(qū)域或點(diǎn)位）。

（3）規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、級(jí)別、發(fā)展趨勢(shì)和可能影響的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取或計(jì)劃采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位：信息報(bào)送部門(mén)或個(gè)人的名稱(chēng)。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人的聯(lián)系電話。

5.需緊急向省委報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）重大預(yù)警動(dòng)向（可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性信息）；

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，[杭州某景區(qū)]應(yīng)常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.應(yīng)急機(jī)制日常管理。在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和監(jiān)督下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與運(yùn)行管理，確保各項(xiàng)制度、流程清晰明確、責(zé)任落實(shí)到位，形成常態(tài)化管理機(jī)制。

2.應(yīng)急預(yù)案持續(xù)完善。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門(mén)，根據(jù)法律法規(guī)變化、景區(qū)運(yùn)營(yíng)實(shí)際、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果及既往事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估、修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。

3.應(yīng)急隊(duì)伍能力建設(shè)。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，明確隊(duì)伍組成與職責(zé)，定期開(kāi)展選拔、培訓(xùn)與考核，提升隊(duì)伍在關(guān)鍵時(shí)刻的集結(jié)速度、協(xié)同作戰(zhàn)能力和專(zhuān)業(yè)處置水平。

4.應(yīng)急培訓(xùn)與演練。定期組織面向[居民/員工]的應(yīng)急知識(shí)普及和自救互救技能培訓(xùn)，以及面向各工作組、部門(mén)負(fù)責(zé)人的應(yīng)急指揮、協(xié)同處置能力培訓(xùn)。定期組織不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，磨合應(yīng)急響應(yīng)流程，提高實(shí)戰(zhàn)能力。

5.應(yīng)急物資保障管理。做好關(guān)鍵應(yīng)急物資（如應(yīng)急照明、照明設(shè)備、醫(yī)療用品、飲用水、食品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)工作，制定物資清單，明確儲(chǔ)備數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任和維護(hù)周期，確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、狀態(tài)良好、隨時(shí)能夠滿足應(yīng)急處置需求，并定期進(jìn)行補(bǔ)充和更新。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[杭州某景區(qū)]突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)大量人員傷亡（如死亡10人以上或重傷30人以上），導(dǎo)致景區(qū)全面癱瘓，嚴(yán)重威脅公共安全、游客生命財(cái)產(chǎn)安全，并對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和景區(qū)聲譽(yù)造成特別重大影響的事件。典型標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生重大自然災(zāi)害（如特大規(guī)模地震、嚴(yán)重洪澇）導(dǎo)致景區(qū)嚴(yán)重?fù)p毀；發(fā)生重大事故災(zāi)難（如重大火災(zāi)、大型群體性踩踏事故、嚴(yán)重環(huán)境污染事件）造成重大人員傷亡；發(fā)生重大涉恐涉暴事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡3人以上至10人以下或重傷10人以上至30人以下），導(dǎo)致景區(qū)主要區(qū)域運(yùn)營(yíng)受阻，嚴(yán)重影響游客安全、旅游秩序，并對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和景區(qū)聲譽(yù)造成重大影響的事件。典型標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生較大自然災(zāi)害（如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、地震、山體滑坡）導(dǎo)致景區(qū)部分區(qū)域損毀或游客被困；發(fā)生較大事故災(zāi)難（如較大規(guī)模火災(zāi)、重大交通事故、食物中毒事件）造成較多人員傷亡；發(fā)生涉及游客群體性事件的治安事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)人員傷亡（如死亡2人以下或重傷10人以下），導(dǎo)致景區(qū)部分區(qū)域運(yùn)營(yíng)受阻，對(duì)游客安全、旅游秩序造成較嚴(yán)重影響，但對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和景區(qū)聲譽(yù)影響相對(duì)可控的事件。典型標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生一般自然災(zāi)害（如暴雨、冰凍）導(dǎo)致景區(qū)部分設(shè)施受損或運(yùn)營(yíng)受限；發(fā)生一般事故災(zāi)難（如一般火災(zāi)、交通事故、設(shè)備故障）造成人員受傷；發(fā)生影響范圍較小的群體性事件或治安事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)少量人員輕傷，未造成人員死亡，僅對(duì)景區(qū)局部運(yùn)營(yíng)造成短暫影響，對(duì)游客安全、旅游秩序影響較小，且對(duì)景區(qū)聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定影響有限的事件。典型標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生輕微交通事故、設(shè)備故障；發(fā)生個(gè)別游客意外受傷事件；發(fā)生較小范圍的群體性投訴事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件等級(jí)劃分，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，確保應(yīng)急處置工作高效有序開(kāi)展。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室；景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室在接到報(bào)告后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向其匯報(bào)，同時(shí)啟動(dòng)景區(qū)I級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)（如上級(jí)集團(tuán)、杭州市文旅局等），并請(qǐng)求指導(dǎo)和支持。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室；景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室在接到報(bào)告后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向其匯報(bào)，同時(shí)啟動(dòng)景區(qū)II級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)（如上級(jí)集團(tuán)、杭州市文旅局等）。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室；景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室在接到報(bào)告后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向其匯報(bào)，同時(shí)啟動(dòng)景區(qū)III級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)（如上級(jí)集團(tuán)、杭州市文旅局等）。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室；景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室在接到報(bào)告后視情向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向其匯報(bào)，同時(shí)啟動(dòng)景區(qū)IV級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)立即組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)進(jìn)展。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)（如上級(jí)集團(tuán)、杭州市文旅局等）。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置工作的核心指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)局面，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：通過(guò)信息收集、現(xiàn)場(chǎng)勘查、人員詢問(wèn)等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響范圍和處置進(jìn)展情況。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照預(yù)案要求和信息發(fā)布程序，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)主管部門(mén)、相關(guān)部門(mén)和公眾報(bào)告事件信息。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[杭州某景區(qū)]應(yīng)建立健全覆蓋全面、反應(yīng)靈敏的突發(fā)事件信息保障機(jī)制，確保信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。具體要求如下：

（1）信息收集：明確信息來(lái)源渠道，建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與信息監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)收集與突發(fā)事件相關(guān)的苗頭性、傾向性、預(yù)警性信息。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)。

（2）信息傳遞：建立多渠道、全天候、安全可靠的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，確保信息在景區(qū)管理層級(jí)、部門(mén)間、崗位間順暢流轉(zhuǎn)。優(yōu)先保障核心信息渠道暢通，確保指令和指令傳達(dá)準(zhǔn)確、及時(shí)。

（3）信息報(bào)送：制定規(guī)范化的信息報(bào)送流程，明確各類(lèi)信息的報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限和責(zé)任部門(mén)。確保上報(bào)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并根據(jù)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)及時(shí)續(xù)報(bào)。

（4）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)處理、評(píng)估和反饋。加強(qiáng)信息資源的共享與整合，為應(yīng)急處置提供決策依據(jù)。

（5）渠道建設(shè)：定期對(duì)通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，確保其完好、暢通和信息安全。建立應(yīng)急通訊保障預(yù)案，明確備用通訊方案和資源調(diào)配機(jī)制。

第十二條物資與資金保障

（1）經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入景區(qū)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來(lái)源穩(wěn)定、保障有力。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范資金使用，確保資金使用效益。

（2）物資儲(chǔ)備：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資清單，明確各類(lèi)物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任和維護(hù)要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、隨時(shí)可用。

（3）物資管理：明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定。指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的管理工作，確保物資保管規(guī)范、出入庫(kù)登記清晰、維護(hù)保養(yǎng)到位。

（4）特殊物資管理：對(duì)于重要、特殊應(yīng)急物資，如急救藥品、專(zhuān)業(yè)救援設(shè)備等，應(yīng)指定專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理，建立嚴(yán)格的保管、領(lǐng)用審批程序，確保物資專(zhuān)物專(zhuān)用、專(zhuān)賬記錄。

第十三條人員與技術(shù)保障

（1）隊(duì)伍建設(shè)：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。常備隊(duì)伍由景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)骨干人員組成，承擔(dān)日常值守和先期處置任務(wù)；預(yù)備隊(duì)伍由景區(qū)外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)人員及志愿者組成，根據(jù)事件需要及時(shí)補(bǔ)充力量。優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升綜合救援能力。

（2）專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)：加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)管理，定期邀請(qǐng)應(yīng)急管理、醫(yī)療、救援、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專(zhuān)業(yè)化水平。

（3）技術(shù)支持：加強(qiáng)應(yīng)急指揮平臺(tái)、信息系統(tǒng)、監(jiān)測(cè)預(yù)警設(shè)備等的技術(shù)保障能力建設(shè)，提升信息獲取、分析研判、指揮調(diào)度、通信聯(lián)絡(luò)等技術(shù)的應(yīng)用水平，為應(yīng)急處置提供有力技術(shù)支撐。

（4）人員培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急隊(duì)伍開(kāi)展體能、技能、戰(zhàn)術(shù)、協(xié)同等方面的培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。加強(qiáng)[居民/員工]應(yīng)急知識(shí)普及和自救互救技能培訓(xùn)，提高其應(yīng)急意識(shí)和能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（1）培訓(xùn)工作：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、對(duì)象和考核標(biāo)準(zhǔn)。定期組織開(kāi)展針對(duì)景區(qū)特點(diǎn)的應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置知識(shí)、自救互救技能等方面的培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）演練活動(dòng)：定期組織開(kāi)展不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力。演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性，并做好演練評(píng)估與總結(jié)，持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

（3）交流協(xié)作：建立與上級(jí)主管部門(mén)、周邊景區(qū)、地