ICS03.080.99

CCSA16

3203

徐州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3203/T1045—2023

商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)管理規(guī)范

Specificationfordigitalservicemanagementinshoppingmall

2023-12-29發(fā)布2024-02-01實(shí)施

徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3203/T1045—2023

目次

前言...........................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4縮略語(yǔ)..............................................................................1

5基礎(chǔ)要求............................................................................1

網(wǎng)絡(luò)通訊........................................................................1

設(shè)備設(shè)施........................................................................2

存儲(chǔ)與計(jì)算......................................................................2

6服務(wù)要求............................................................................2

智能停車........................................................................2

客流分析........................................................................3

智慧營(yíng)銷........................................................................3

智能導(dǎo)購(gòu)........................................................................3

智慧支付........................................................................3

電子會(huì)員........................................................................3

售后服務(wù)........................................................................3

技術(shù)應(yīng)用........................................................................4

線上商城........................................................................4

即時(shí)配送.......................................................................4

7服務(wù)管理............................................................................4

數(shù)據(jù)管理........................................................................4

貨品管理........................................................................4

顧客管理........................................................................4

公共管理........................................................................5

商戶管理........................................................................5

信息管理........................................................................5

8評(píng)價(jià)與改進(jìn)..........................................................................5

評(píng)價(jià)............................................................................5

改進(jìn)............................................................................6

參考文獻(xiàn)........................................................................7

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：徐州金鷹國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司、徐州

月星環(huán)球港商業(yè)管理有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司。

本文件主要起草人：高健，薛梅，萬(wàn)穎，張艷麗，王丹卿，張碩，鄭浩，王子瑤，徐瑞。

II

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商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)要求、服務(wù)要求、服務(wù)管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于徐州市商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)的建設(shè)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T28448信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)要求

GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

商場(chǎng)數(shù)字化digitalshoppingmall

在傳統(tǒng)商場(chǎng)的基礎(chǔ)上，嵌入和復(fù)合物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、移動(dòng)電子商務(wù)等

新興科技手段已實(shí)現(xiàn)智能便捷的商業(yè)運(yùn)營(yíng)。

4縮略語(yǔ)

下列縮略語(yǔ)適用于本文件。

API：應(yīng)用程序編程接口(ApplicationProgrammingInterface)

APP：應(yīng)用程序(Application)

AR：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AugmentedReality)

CRM：顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)

ERP：企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning)

O2O：線上到線下(OnlinetoOffline)

POS：銷售終端(PointofSales)

WiFi：無(wú)線寬帶(WirelessFidelity)

5基礎(chǔ)要求

網(wǎng)絡(luò)通訊

5.1.1商場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)有線網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，應(yīng)建設(shè)5G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的室內(nèi)分布系統(tǒng)。必要

時(shí)，應(yīng)建設(shè)5G專網(wǎng)。

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5.1.2商場(chǎng)應(yīng)提供免費(fèi)WiFi接入服務(wù)，且無(wú)線網(wǎng)接入服務(wù)應(yīng)落實(shí)上網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證、上網(wǎng)行為審計(jì)、日志

留存、關(guān)鍵詞過(guò)濾等網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)措施，日志留存時(shí)間應(yīng)大于60d。

設(shè)備設(shè)施

5.2.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)施

應(yīng)在商場(chǎng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施，提供獨(dú)立接入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的三網(wǎng)入戶光纖鏈路，宜提供接入商場(chǎng)

POS專用網(wǎng)絡(luò)的物理鏈路?？头_(tái)及商場(chǎng)統(tǒng)一收銀柜臺(tái)處應(yīng)配備接入專用寬帶的計(jì)算機(jī)或POS機(jī)等。

5.2.2感知設(shè)備

應(yīng)在商場(chǎng)各區(qū)域鋪設(shè)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，如智能攝像頭、溫濕度傳感器、存在感應(yīng)器、能源監(jiān)測(cè)儀器、設(shè)

備運(yùn)行監(jiān)控設(shè)施等。感知設(shè)備應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)接入功能，能自動(dòng)感知、識(shí)別和采集商場(chǎng)不同來(lái)源的數(shù)據(jù)。

5.2.3自助設(shè)備

應(yīng)在商場(chǎng)各區(qū)域提供自助服務(wù)設(shè)施，自助服務(wù)設(shè)施的功能應(yīng)包括：

——公共設(shè)施、交通、停車信息等導(dǎo)覽；

——廣告、廣播及活動(dòng)信息發(fā)布；

——商戶信息展示。

5.2.4軟件系統(tǒng)

商場(chǎng)應(yīng)具備管理系統(tǒng)軟件，軟件宜包括：

——樓宇自控系統(tǒng)；

——辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；

——ERP系統(tǒng)；

——CRM系統(tǒng)。

存儲(chǔ)與計(jì)算

商場(chǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、感知設(shè)備、自助設(shè)備、軟件系統(tǒng)等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)妥善存儲(chǔ)和使用。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)自

身實(shí)際情況選擇一種或多種計(jì)算與存儲(chǔ)方式，包括但不限于：

——公有云模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；

——專屬云模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；

——私有云模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；

——自建數(shù)據(jù)中心機(jī)房模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；

——租賃數(shù)據(jù)中心機(jī)房模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)。

商場(chǎng)信息化系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行負(fù)載均衡、彈性伸縮服務(wù)租賃或設(shè)備擴(kuò)建以應(yīng)對(duì)客流激增帶

來(lái)的并發(fā)量激增。

6服務(wù)要求

智能停車

商場(chǎng)應(yīng)具備智能化停車服務(wù)，服務(wù)應(yīng)包括：

——識(shí)別車牌（視頻、藍(lán)牙、高速ETC等）；

——移動(dòng)端支付、無(wú)感支付；

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——停車位引導(dǎo)、反向?qū)ぼ嚕?/p>

——智能應(yīng)急尋呼系統(tǒng)；

——停車數(shù)據(jù)分析及管理；

——電子停車券應(yīng)用；

——無(wú)死角監(jiān)控布設(shè)。

客流分析

商場(chǎng)應(yīng)具備精準(zhǔn)客流分析系統(tǒng)，定位客流軌跡獲取進(jìn)店人次、熱度區(qū)域、消費(fèi)者動(dòng)線、駐留時(shí)長(zhǎng)、

商戶經(jīng)營(yíng)情況、商戶關(guān)聯(lián)度情況、商戶流向等數(shù)據(jù)內(nèi)容，結(jié)合電子會(huì)員系統(tǒng)消費(fèi)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，利用大數(shù)據(jù)

技術(shù)洞察顧客偏好，構(gòu)建會(huì)員及非會(huì)員顧客畫像。

智慧營(yíng)銷

6.3.1商場(chǎng)應(yīng)對(duì)接各類電商平臺(tái)，運(yùn)用APP、小程序、多媒體互動(dòng)屏等方式提供營(yíng)銷服務(wù)。

6.3.2商場(chǎng)宜借助入駐商戶的活動(dòng)、物料、卡券等手段實(shí)現(xiàn)線上發(fā)放、線下核銷推廣。

6.3.3商場(chǎng)應(yīng)通過(guò)電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)APP、小程序、官方網(wǎng)站等平臺(tái)上的移動(dòng)頁(yè)面廣告、商品和服務(wù)

全景展示等手段引流，為消費(fèi)者提供商戶、商場(chǎng)導(dǎo)航與商品導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

6.3.4商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)會(huì)員及非會(huì)員顧客畫像精準(zhǔn)推送營(yíng)銷信息，包括但不限于促銷活動(dòng)信息、新品上架

信息、優(yōu)惠券。

6.3.5商場(chǎng)的消息投放渠道應(yīng)包括但不限于電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)APP、小程序、官方網(wǎng)站。

6.3.6商場(chǎng)應(yīng)確保各營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)有相應(yīng)的流量負(fù)載能力。

智能導(dǎo)購(gòu)

6.4.1商場(chǎng)應(yīng)在適當(dāng)位置對(duì)廣告、商品導(dǎo)覽、服務(wù)導(dǎo)覽、促銷活動(dòng)等信息進(jìn)行展示。

6.4.2商場(chǎng)應(yīng)結(jié)合智能室內(nèi)導(dǎo)航技術(shù)實(shí)現(xiàn)商品服務(wù)精準(zhǔn)導(dǎo)航，導(dǎo)航服務(wù)可嵌入電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)APP、

小程序、官方網(wǎng)站。

智慧支付

6.5.1商場(chǎng)應(yīng)具備現(xiàn)金、移動(dòng)端支付、銀行卡支付、數(shù)字人民幣等主流支付能力并確保支付穩(wěn)定性，

宜增設(shè)人臉識(shí)別、掌紋識(shí)別支付終端，應(yīng)確保消費(fèi)者可自由選擇支付方式。

6.5.2結(jié)算系統(tǒng)應(yīng)接入電子會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分實(shí)時(shí)變動(dòng)、優(yōu)惠券智能識(shí)別、電子發(fā)票功能。

電子會(huì)員

6.6.1商場(chǎng)應(yīng)通過(guò)商場(chǎng)APP、小程序、官方網(wǎng)站、電子停車系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等途徑招募電子會(huì)員。

6.6.2商場(chǎng)應(yīng)具備電子會(huì)員系統(tǒng)，支持會(huì)員積分、積分兌換、優(yōu)惠券、停車券、促銷信息接收、特殊

日期關(guān)懷等功能，線上及線下購(gòu)物應(yīng)享有同等會(huì)員積分權(quán)利。

6.6.3商場(chǎng)應(yīng)提供商戶與會(huì)員線上雙向信息溝通、會(huì)員基礎(chǔ)信息管理、消費(fèi)訂單管理、積分查詢等功

能。

6.6.4商場(chǎng)應(yīng)具備電子會(huì)員后臺(tái)管理系統(tǒng)，針對(duì)會(huì)員建立消費(fèi)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，應(yīng)確保會(huì)員數(shù)據(jù)安全。

售后服務(wù)

6.7.1商場(chǎng)應(yīng)公開(kāi)售后服務(wù)渠道，包括但不限于：

——售后服務(wù)電話；

——商場(chǎng)售后服務(wù)臺(tái)；

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——電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)APP、小程序、官方網(wǎng)站的售后服務(wù)版塊。

6.7.2商場(chǎng)應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，配備專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和智能客服系統(tǒng)。

技術(shù)應(yīng)用

商場(chǎng)宜投入AR技術(shù)打造商場(chǎng)特色主題，提升商場(chǎng)趣味性與科技感，提升顧客體驗(yàn)，吸引客流，促進(jìn)

銷售轉(zhuǎn)化。AR技術(shù)宜包括但不限于：

——AR景觀；

——AR互動(dòng)；

——AR智能室內(nèi)導(dǎo)航；

——AR電子試衣鏡；

——AR試妝等。

線上商城

6.9.1商場(chǎng)應(yīng)具備線上商場(chǎng)服務(wù)客戶端，客戶端品類、庫(kù)存、價(jià)格應(yīng)與線下商場(chǎng)保持一致，享有線下

購(gòu)物同等權(quán)益。

6.9.2商場(chǎng)應(yīng)具備平面或全景直播能力，提供線上AR模擬試衣、試妝等功能。

即時(shí)配送

6.10.1商場(chǎng)應(yīng)具備物流服務(wù)系統(tǒng)提供即時(shí)配送服務(wù)，線上線下購(gòu)物均享受同等服務(wù)權(quán)益，根據(jù)配送距

離匹配配送時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)配送人員定位顯示實(shí)時(shí)配送位置。

6.10.2商場(chǎng)應(yīng)具備物流服務(wù)管理系統(tǒng)，確保顧客隱私數(shù)據(jù)安全，實(shí)時(shí)定位監(jiān)控物流配送軌跡。

6.10.3商場(chǎng)應(yīng)具備完善的物流服務(wù)人員管理辦法。

7服務(wù)管理

數(shù)據(jù)管理

7.1.1宜建立統(tǒng)一的商場(chǎng)信息服務(wù)平臺(tái)，提供商場(chǎng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、分析和可視化展示服務(wù)。

7.1.2宜為商業(yè)、交通、金融、物流、公安等商場(chǎng)協(xié)同服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口服務(wù)。

7.1.3商戶自主或借助第三方開(kāi)發(fā)的APP、ERP、CRM等原有商業(yè)信息系統(tǒng)宜通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的API接入商場(chǎng)

信息服務(wù)平臺(tái)。

7.1.4宜提供商場(chǎng)人流動(dòng)態(tài)、商戶經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)態(tài)景氣程度、商業(yè)熱區(qū)等統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)和消費(fèi)分析服務(wù)。

貨品管理

7.2.1商場(chǎng)應(yīng)具備貨物管理系統(tǒng)，根據(jù)貨物變化實(shí)時(shí)更新庫(kù)存數(shù)據(jù)。

7.2.2商場(chǎng)應(yīng)具備統(tǒng)計(jì)分析模塊，展示爆品數(shù)據(jù)，對(duì)庫(kù)存積壓銷售不暢的產(chǎn)品做出預(yù)警和提示。

7.2.3商場(chǎng)應(yīng)結(jié)合人工智能技術(shù)對(duì)補(bǔ)貨、更新品類等數(shù)據(jù)做出預(yù)測(cè)，供運(yùn)營(yíng)及管理人員決策參考。

顧客管理

7.3.1在消費(fèi)者同意情況下，宜根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者所在具體位置，主動(dòng)推送附近商戶打折促銷信息，引

導(dǎo)消費(fèi)者到店享受服務(wù)和進(jìn)行消費(fèi)。

7.3.2在消費(fèi)者同意情況下，宜根據(jù)基礎(chǔ)信息、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)人群年齡層次等消費(fèi)者信

息提供商戶二次營(yíng)銷服務(wù)。

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7.3.3應(yīng)提供店鋪定位引導(dǎo)和支付即成為商場(chǎng)和品牌的雙會(huì)員服務(wù)。宜采用電子會(huì)員卡，且與實(shí)體卡

數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

7.3.4商戶之間宜使用統(tǒng)一的會(huì)員積分規(guī)則和會(huì)員積分兌換體系，并共享會(huì)員積分與優(yōu)惠政策。

公共管理

7.4.1應(yīng)設(shè)立商場(chǎng)管委會(huì)等運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌商場(chǎng)各項(xiàng)建設(shè)與管理，并與相關(guān)政府部門開(kāi)展銜接。

7.4.2宜整合商場(chǎng)及周邊便民、公共設(shè)施信息和服務(wù)資源，提供免費(fèi)上網(wǎng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共設(shè)施查詢、

水電氣繳費(fèi)以及就業(yè)、社保、政務(wù)服務(wù)等各類便民和公共服務(wù)。

7.4.3宜對(duì)商場(chǎng)人流數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，提供政務(wù)和宣傳消息的推送、突發(fā)公共衛(wèi)生等危險(xiǎn)

事件預(yù)警、應(yīng)急管理等服務(wù)。

7.4.4宜與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療、消防、公安、城管、市場(chǎng)監(jiān)管等部門進(jìn)行數(shù)據(jù)互通，提供消防報(bào)警、防盜報(bào)警、

活動(dòng)審批、店招設(shè)置、疫情監(jiān)測(cè)、消費(fèi)維權(quán)等服務(wù)。

7.4.5宜建立基于大數(shù)據(jù)的商戶征信體系，通過(guò)共享信用，提供商場(chǎng)中小商戶征信服務(wù)。

7.4.6宜實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)內(nèi)各主體停車場(chǎng)的空余停車位，提供交通引導(dǎo)、車位查詢、車位預(yù)訂、車位共

享、車輛流量統(tǒng)計(jì)與分析等服務(wù)。

7.4.7宜通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)各車庫(kù)的停車地圖、反向?qū)ぼ嚨确?wù)實(shí)現(xiàn)車位集中共享，并能在移動(dòng)終端渠道展

示。

7.4.8宜做好與商場(chǎng)周邊停車設(shè)施的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)，在商場(chǎng)內(nèi)各主體停車位不足時(shí)，引導(dǎo)車輛向周邊停車

場(chǎng)分流。

7.4.9宜通過(guò)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，提供設(shè)施設(shè)備運(yùn)行優(yōu)化、能源損耗降低等服務(wù)。

7.4.10商場(chǎng)應(yīng)利用感知設(shè)備收集的數(shù)據(jù)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)光照、溫度、濕度等環(huán)境狀況進(jìn)行管理。

7.4.11宜通過(guò)商場(chǎng)智能水電表設(shè)施，提供商場(chǎng)代收水電費(fèi)、自動(dòng)查費(fèi)、繳費(fèi)等服務(wù)。

商戶管理

7.5.1商場(chǎng)應(yīng)通過(guò)高清視頻監(jiān)控設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)員工、店面、商品等進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻采集和智能分析，實(shí)現(xiàn)

無(wú)感考勤、遠(yuǎn)程巡店、智能安防等功能，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題時(shí)，及時(shí)報(bào)警提示。

7.5.2應(yīng)整合商場(chǎng)線下實(shí)體商戶產(chǎn)品、服務(wù)和促銷信息，通過(guò)電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)APP、小程序、官方

網(wǎng)站等平臺(tái)進(jìn)行線上分類集中展示和管理。

7.5.3宜具備商戶一站式入駐商場(chǎng)O2O平臺(tái)、360°商場(chǎng)實(shí)景、實(shí)時(shí)視頻等智慧化信息服務(wù)功能。

7.5.4宜與金融機(jī)構(gòu)、金融服務(wù)商合作，共享商場(chǎng)內(nèi)中小商戶銷售、資金流、物流等信息。

信息管理

7.6.1網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T20271的要求。

7.6.2信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)試應(yīng)符合GB/T28448的要求。

7.6.3用戶數(shù)據(jù)隱私安全保護(hù)應(yīng)符合GB/T35273的要求。

8評(píng)價(jià)與改進(jìn)

評(píng)價(jià)

8.1.1商場(chǎng)應(yīng)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，制定公眾滿意度指標(biāo)，建立服務(wù)效能第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，建立社

會(huì)公眾評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制。

8.1.2