物業(yè)管理人員崗位技能培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（每題2分，共20題）1.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是？A.召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議B.代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同C.決定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)D.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同2.小區(qū)消防設(shè)施每月至少檢查一次的項(xiàng)目是？A.消防栓壓力B.煙感報(bào)警器電池C.消防通道是否暢通D.以上都是3.物業(yè)管理人員處理業(yè)主投訴時(shí)，優(yōu)先遵循的原則是？A.快速回應(yīng)，拖延解決B.先處理矛盾，再收集證據(jù)C.客觀公正，耐心溝通D.只執(zhí)行業(yè)主提出的所有要求4.電梯困人后的應(yīng)急處理流程，以下正確的是？A.立即嘗試自行撬開電梯門B.禁止使用電梯內(nèi)緊急通話裝置C.等待專業(yè)救援人員到來(lái)D.通知業(yè)主自行聯(lián)系電梯公司5.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)中，以下哪項(xiàng)不屬于日常巡檢內(nèi)容？A.植物病蟲害檢查B.花壇邊緣雜草清理C.道路標(biāo)線重新繪制D.水管滲漏排查6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急預(yù)案，其中不包括？A.突發(fā)停電B.業(yè)主房屋漏水C.小區(qū)停電后電梯停運(yùn)D.公共區(qū)域水管爆裂7.業(yè)主違章停車，物業(yè)管理人員正確的處理方式是？A.直接將車輛拖走B.口頭警告，不予記錄C.按照規(guī)定流程進(jìn)行勸離D.收取高額罰款8.小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)周期通常是多久一次？A.每日B.每周C.每月D.每季度9.物業(yè)管理中，關(guān)于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的說(shuō)法，正確的是？A.接到業(yè)主反映后立即轉(zhuǎn)交他人B.只負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)C.任何問(wèn)題都必須親自解決D.第一時(shí)間受理并跟進(jìn)問(wèn)題10.物業(yè)檔案管理中，以下哪項(xiàng)屬于重要檔案？A.業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄B.小區(qū)宣傳欄照片C.員工培訓(xùn)簽到表D.物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件二、多選題（每題3分，共10題）1.物業(yè)服務(wù)合同中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)包括？A.維護(hù)小區(qū)公共設(shè)施B.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)C.處理業(yè)主投訴D.負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)維修2.小區(qū)消防演練的目的包括？A.提高業(yè)主消防安全意識(shí)B.檢驗(yàn)消防設(shè)施有效性C.增加物業(yè)服務(wù)收入D.規(guī)范疏散路線設(shè)置3.物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些技巧？A.保持禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇B.認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄C.強(qiáng)調(diào)物業(yè)規(guī)定，避免妥協(xié)D.引導(dǎo)業(yè)主理性表達(dá)訴求4.小區(qū)公共區(qū)域清潔消毒的頻次通常包括？A.地面每日B.公共衛(wèi)生間每?jī)尚r(shí)C.門禁按鈕每日D.垃圾桶每日清理5.電梯日常巡檢的內(nèi)容包括？A.轎廂內(nèi)照明是否正常B.電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)C.安全警示標(biāo)識(shí)是否完好D.轎廂內(nèi)是否遺留雜物6.物業(yè)管理人員處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括？A.尊重雙方權(quán)益B.依法依規(guī)調(diào)解C.優(yōu)先滿足業(yè)主要求D.及時(shí)上報(bào)重大矛盾7.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)中，以下哪些屬于常見(jiàn)病蟲害防治措施？A.噴灑農(nóng)藥B.增加光照C.加強(qiáng)通風(fēng)D.定期修剪枝葉8.物業(yè)管理中，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括的內(nèi)容有？A.應(yīng)急組織架構(gòu)B.聯(lián)系人聯(lián)系方式C.現(xiàn)場(chǎng)處置流程D.資金使用計(jì)劃9.業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開條件包括？A.業(yè)主人數(shù)達(dá)到法定比例B.涉及重大事項(xiàng)決策C.物業(yè)公司提議D.業(yè)主委員會(huì)提議10.物業(yè)檔案管理中，以下哪些屬于重要文件？A.物業(yè)服務(wù)合同B.業(yè)主名冊(cè)C.小區(qū)規(guī)劃圖D.員工勞動(dòng)合同三、判斷題（每題1分，共20題）1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一收取。（×）2.電梯困人時(shí)，可以嘗試用手機(jī)撬開電梯門。（×）3.小區(qū)消防通道上可以堆放雜物。（×）4.物業(yè)管理人員處理投訴時(shí)，可以要求業(yè)主繳納保證金。（×）5.業(yè)主違章停車，物業(yè)可以直接罰款。（×）6.監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)時(shí)，可以臨時(shí)關(guān)閉部分?jǐn)z像頭。（×）7.物業(yè)管理中的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”意味著必須親自解決所有問(wèn)題。（×）8.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)只需關(guān)注植物生長(zhǎng)，無(wú)需修剪。（×）9.物業(yè)應(yīng)急預(yù)案只需制定一份，無(wú)需定期更新。（×）10.業(yè)主大會(huì)會(huì)議必須由業(yè)主親自參加。（×）11.物業(yè)檔案可以隨意存放，無(wú)需分類管理。（×）12.小區(qū)公共區(qū)域清潔只需表面消毒，無(wú)需深層清潔。（×）13.電梯日常巡檢可以由業(yè)主代替物業(yè)進(jìn)行。（×）14.物業(yè)管理人員處理糾紛時(shí)，可以偏袒某一方。（×）15.小區(qū)綠化病蟲害防治只能使用化學(xué)藥劑。（×）16.物業(yè)應(yīng)急預(yù)案只需口頭傳達(dá)，無(wú)需書面存檔。（×）17.業(yè)主大會(huì)會(huì)議的決議必須全體業(yè)主簽字同意。（×）18.物業(yè)檔案管理中，員工培訓(xùn)記錄屬于重要文件。（√）19.小區(qū)消防演練可以由物業(yè)自行組織，無(wú)需通知業(yè)主。（×）20.物業(yè)管理人員處理投訴時(shí)，可以拖延上報(bào)。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理人員處理業(yè)主投訴的流程。（答：接收投訴→登記信息→調(diào)查核實(shí)→制定方案→溝通解決→回訪確認(rèn)→歸檔記錄）2.小區(qū)消防設(shè)施日常檢查的內(nèi)容有哪些？（答：滅火器壓力是否正常、消防栓是否完好、煙感報(bào)警器是否靈敏、消防通道是否暢通、應(yīng)急照明是否正常）3.物業(yè)管理人員如何提高業(yè)主滿意度？（答：加強(qiáng)溝通、及時(shí)響應(yīng)、規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)解決問(wèn)題、定期收集業(yè)主意見(jiàn)）4.簡(jiǎn)述物業(yè)檔案管理的重要性及主要內(nèi)容。（答：重要性：規(guī)范管理、依法依規(guī)、方便查詢、責(zé)任追溯；內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主名冊(cè)、公共設(shè)施清單、會(huì)議記錄、財(cái)務(wù)憑證等）五、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合實(shí)際，論述物業(yè)管理人員在處理業(yè)主糾紛時(shí)應(yīng)如何維護(hù)雙方權(quán)益。（答：①保持中立，公平公正；②耐心傾聽，了解訴求；③依法依規(guī)，提出合理方案；④協(xié)調(diào)溝通，尋求共識(shí)；⑤及時(shí)上報(bào)，避免矛盾激化；⑥記錄存檔，責(zé)任明確）2.闡述物業(yè)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施要點(diǎn)，并結(jié)合本地實(shí)際情況舉例說(shuō)明。（答：制定要點(diǎn)：①明確組織架構(gòu)與職責(zé)；②細(xì)化處置流程；③配備應(yīng)急物資；④定期演練；⑤更新完善。本地實(shí)例：如某小區(qū)制定臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，明確停電后電梯停運(yùn)、積水疏通流程，并儲(chǔ)備手電筒、沙袋等物資，每年夏季組織演練。）答案與解析一、單選題1.C（業(yè)主委員會(huì)無(wú)權(quán)決定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決）2.D（消防設(shè)施檢查需全面覆蓋，包括消防栓、煙感報(bào)警器、通道等）3.C（客觀公正、耐心溝通是處理投訴的基本原則）4.C（電梯困人應(yīng)等待專業(yè)救援，切勿自行操作）5.C（道路標(biāo)線繪制不屬于綠化養(yǎng)護(hù)范疇）6.B（業(yè)主房屋漏水屬于個(gè)體問(wèn)題，不屬于應(yīng)急預(yù)案范疇）7.C（應(yīng)按流程勸離，不能直接拖車或高額罰款）8.C（監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)通常每月一次）9.D（首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求第一時(shí)間跟進(jìn)問(wèn)題，不一定是自己解決）10.A（業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄屬于重要檔案，反映業(yè)主自治情況）二、多選題1.A,B,C（物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)公共設(shè)施維護(hù)、收費(fèi)、投訴處理，不負(fù)責(zé)室內(nèi)維修）2.A,B,D（消防演練目的在于提高意識(shí)、檢驗(yàn)設(shè)施、規(guī)范路線，與收入無(wú)關(guān)）3.A,B,D（溝通技巧強(qiáng)調(diào)禮貌、傾聽、理性引導(dǎo)，避免強(qiáng)制）4.A,C,D（地面每日清潔，按鈕每日消毒，垃圾桶每日清理，衛(wèi)生間消毒頻次更高）5.A,B,C,D（巡檢需全面覆蓋照明、運(yùn)行、標(biāo)識(shí)、雜物等）6.A,B（調(diào)解糾紛需尊重雙方、依法依規(guī)，不能偏袒或強(qiáng)求滿足）7.A,B,C,D（病蟲害防治措施包括藥物、光照、通風(fēng)、修剪等）8.A,B,C（應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含組織架構(gòu)、聯(lián)系方式、處置流程，資金計(jì)劃非核心內(nèi)容）9.A,B,D（業(yè)主大會(huì)召開需人數(shù)比例、重大事項(xiàng)、委員提議，公司提議非必要條件）10.A,B,C（重要文件包括合同、名冊(cè)、規(guī)劃圖，員工合同非核心檔案）三、判斷題1.×（物業(yè)服務(wù)費(fèi)可由業(yè)主自行繳納，也可由物業(yè)代收）2.×（撬門危險(xiǎn)，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員）3.×（消防通道嚴(yán)禁堆放雜物）4.×（物業(yè)無(wú)權(quán)強(qiáng)制收取保證金）5.×（罰款需按法規(guī)執(zhí)行，不能隨意收費(fèi)）6.×（維護(hù)期間應(yīng)確保監(jiān)控正常運(yùn)行）7.×（首問(wèn)負(fù)責(zé)制是跟進(jìn)責(zé)任，不要求親自解決）8.×（綠化養(yǎng)護(hù)需修剪整形，保持美觀）9.×（應(yīng)急預(yù)案需定期更新，適應(yīng)新情況）10.×（可委托他人參加，但需授權(quán)）11.×（檔案需分類存檔，便于查閱）12.×（清潔需深層消毒，避免表面問(wèn)題）13.×（電梯巡檢需專業(yè)資質(zhì)）14.×（必須中立，不能偏袒）15.×（可使用生物防治等方法）16.×（必須書面存檔，便于追溯）17.×（可委托他人投票，需按程序）18.√（培訓(xùn)記錄反映管理能力，屬于重要文件）19.×（需通知業(yè)主，確保安全）20.×（必須及時(shí)上報(bào)，避免責(zé)任不清）四、簡(jiǎn)答題1.物業(yè)管理人員處理業(yè)主投訴的流程（答：接收投訴→登記信息→調(diào)查核實(shí)→制定方案→溝通解決→回訪確認(rèn)→歸檔記錄）2.小區(qū)消防設(shè)施日常檢查的內(nèi)容（答：滅火器壓力是否正常、消防栓是否完好、煙感報(bào)警器是否靈敏、消防通道是否暢通、應(yīng)急照明是否正常）3.物業(yè)管理人員如何提高業(yè)主滿意度（答：加強(qiáng)溝通、及時(shí)響應(yīng)、規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)解決問(wèn)題、定期收集業(yè)主意見(jiàn)）4.物業(yè)檔案管理的重要性及主要內(nèi)容（答：重要性：規(guī)范管理、依法依規(guī)、方便查詢、責(zé)任追溯；內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主名冊(cè)、公共設(shè)施清單、會(huì)議記錄、財(cái)務(wù)憑證等）五、論述題1.物業(yè)管理人員如何處理業(yè)主糾紛，維護(hù)雙方權(quán)益（答：①保持中立，公平公正；②耐心傾聽，了解訴求；③依法依規(guī)，提出合理方案；