規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)管理操作規(guī)程一、總則

地鐵運(yùn)營(yíng)管理操作規(guī)程旨在確保地鐵系統(tǒng)安全、高效、有序運(yùn)行，保障乘客權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)程適用于地鐵運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于行車(chē)組織、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等。

二、行車(chē)組織管理

（一）行車(chē)計(jì)劃編制

1.根據(jù)客流預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)需求，制定每日行車(chē)計(jì)劃，明確列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻表、發(fā)車(chē)間隔和編組計(jì)劃。

2.行車(chē)計(jì)劃需提前至少7天完成編制，并經(jīng)運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門(mén)審核確認(rèn)。

（二）列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)，包括速度、位置、故障報(bào)警等信息。

2.嚴(yán)格按照行車(chē)計(jì)劃執(zhí)行，遇突發(fā)情況需及時(shí)調(diào)整，并記錄調(diào)整原因和過(guò)程。

（三）聯(lián)鎖與信號(hào)管理

1.確保聯(lián)鎖系統(tǒng)、信號(hào)設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)和維護(hù)。

2.任何信號(hào)異常需立即停用并排查，未排除前不得恢復(fù)運(yùn)行。

三、站務(wù)服務(wù)管理

（一）乘客引導(dǎo)

1.在站廳、站臺(tái)設(shè)置清晰導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保乘客有序進(jìn)出。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控客流情況，高峰時(shí)段增派工作人員進(jìn)行疏導(dǎo)。

（二）票務(wù)管理

1.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)政策，確保票款準(zhǔn)確。

2.處理票務(wù)糾紛時(shí)，需保持耐心，按規(guī)定流程解決。

（三）應(yīng)急服務(wù)

1.站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，立即聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并協(xié)助處理。

2.遇乘客遺失物品，按規(guī)定登記并協(xié)助查找或歸還。

四、設(shè)備維護(hù)管理

（一）日常巡檢

1.每日對(duì)軌道、接觸網(wǎng)、信號(hào)設(shè)備等進(jìn)行基礎(chǔ)巡檢，記錄異常情況。

2.發(fā)現(xiàn)重大隱患需立即上報(bào)并停用相關(guān)設(shè)備。

（二）定期維護(hù)

1.按照設(shè)備手冊(cè)要求，每季度進(jìn)行一次全面維護(hù)。

2.維護(hù)過(guò)程需詳細(xì)記錄，并由專(zhuān)業(yè)人員簽字確認(rèn)。

（三）故障處理

1.設(shè)備故障需第一時(shí)間組織搶修，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

2.重大故障需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)多部門(mén)協(xié)同處理。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）火災(zāi)應(yīng)急

1.發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并使用滅火器初期撲救。

2.啟動(dòng)車(chē)站疏散預(yù)案，引導(dǎo)乘客沿安全通道撤離。

（二）設(shè)備故障應(yīng)急

1.列車(chē)故障時(shí)，組織乘客轉(zhuǎn)移至鄰近車(chē)站，并安撫情緒。

2.恢復(fù)運(yùn)行后，向乘客說(shuō)明情況并致歉。

（三）自然災(zāi)害應(yīng)急

1.遇地震、暴雨等極端天氣，根據(jù)預(yù)警級(jí)別暫停運(yùn)營(yíng)或調(diào)整運(yùn)行方案。

2.確保應(yīng)急物資充足，如飲用水、急救包等。

六、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）日常檢查

1.運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)每日抽查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

2.檢查內(nèi)容包括行車(chē)安全、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備狀態(tài)等。

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1.每月開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，收集意見(jiàn)并改進(jìn)服務(wù)。

2.對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，優(yōu)化操作流程，提升管理效率。

2.鼓勵(lì)員工提出合理化建議，并納入改進(jìn)計(jì)劃。

一、總則

地鐵運(yùn)營(yíng)管理操作規(guī)程旨在確保地鐵系統(tǒng)安全、高效、有序運(yùn)行，保障乘客權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)程適用于地鐵運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于行車(chē)組織、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等。其核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)明確各崗位職責(zé)、操作流程和應(yīng)急處置措施，最大限度地降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高乘客滿意度。本規(guī)程的制定和執(zhí)行需遵循安全第一、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)的原則，所有運(yùn)營(yíng)人員必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保地鐵運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性和可靠性。

二、行車(chē)組織管理

（一）行車(chē)計(jì)劃編制

1.**客流預(yù)測(cè)與分析**

-根據(jù)歷史運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、季節(jié)性因素、節(jié)假日安排等，運(yùn)用客流預(yù)測(cè)模型（如時(shí)間序列分析、機(jī)器學(xué)習(xí)算法等）預(yù)測(cè)每日、每周、每月的客流需求。

-繪制客流分布圖，明確高客流時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域及方向，為行車(chē)計(jì)劃提供依據(jù)。

2.**行車(chē)計(jì)劃制定**

-依據(jù)客流預(yù)測(cè)結(jié)果和線路能力（如列車(chē)編組、發(fā)車(chē)間隔限制等），制定詳細(xì)的行車(chē)計(jì)劃，包括每日首末班車(chē)時(shí)間、行車(chē)間隔、列車(chē)編組方案、交路安排等。

-行車(chē)計(jì)劃需考慮設(shè)備檢修、維護(hù)需求，合理分配列車(chē)運(yùn)行時(shí)段，確保設(shè)備得到充分保養(yǎng)。

3.**計(jì)劃審核與發(fā)布**

-行車(chē)計(jì)劃編制完成后，需提交運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門(mén)進(jìn)行審核，重點(diǎn)檢查時(shí)刻表合理性、資源利用率、應(yīng)急預(yù)留等。

-審核通過(guò)后，行車(chē)計(jì)劃需及時(shí)發(fā)布至相關(guān)崗位，并通過(guò)調(diào)度指揮系統(tǒng)、內(nèi)部通知等方式確保全員知曉。

（二）列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控

1.**實(shí)時(shí)監(jiān)控**

-利用地鐵自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)（如CBTC、視頻監(jiān)控等），實(shí)時(shí)跟蹤列車(chē)位置、速度、狀態(tài)（如車(chē)門(mén)、空調(diào)、制動(dòng)系統(tǒng)等），確保列車(chē)按計(jì)劃運(yùn)行。

-調(diào)度員需每15分鐘核對(duì)一次列車(chē)實(shí)際運(yùn)行與計(jì)劃偏差，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

2.**異常處理**

-列車(chē)延誤或故障時(shí)，調(diào)度員需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短采取相應(yīng)措施，如調(diào)整后續(xù)列車(chē)發(fā)車(chē)間隔、發(fā)布乘客信息等。

-詳細(xì)記錄異常事件的處理過(guò)程和結(jié)果，供后續(xù)分析和改進(jìn)。

（三）聯(lián)鎖與信號(hào)管理

1.**設(shè)備巡檢**

-每日對(duì)聯(lián)鎖系統(tǒng)、信號(hào)機(jī)、軌道電路等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備狀態(tài)、功能是否正常，記錄巡檢結(jié)果。

-重點(diǎn)檢查聯(lián)鎖邏輯、信號(hào)顯示準(zhǔn)確性、軌道電路絕緣性能等，確保設(shè)備符合運(yùn)行要求。

2.**故障處置**

-設(shè)備故障時(shí)，需立即隔離故障設(shè)備，防止影響行車(chē)安全，并啟動(dòng)備用信號(hào)或人工操作模式。

-組織專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行故障排查，明確修復(fù)時(shí)間，并及時(shí)通知調(diào)度部門(mén)調(diào)整行車(chē)計(jì)劃。

三、站務(wù)服務(wù)管理

（一）乘客引導(dǎo)

1.**標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理**

-確保車(chē)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰、完整，包括站廳、站臺(tái)、出入口、換乘通道等區(qū)域的指示牌，并定期檢查維護(hù)。

-在高峰時(shí)段、特殊天氣或突發(fā)事件時(shí)，增派工作人員進(jìn)行人工引導(dǎo)，確保乘客有序流動(dòng)。

2.**客流疏導(dǎo)**

-實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車(chē)站客流情況，通過(guò)監(jiān)控?cái)z像頭、客流計(jì)數(shù)器等設(shè)備掌握客流動(dòng)態(tài)。

-高客流時(shí)段需增開(kāi)閘機(jī)、調(diào)整進(jìn)出站流線，避免擁堵。

（二）票務(wù)管理

1.**票務(wù)設(shè)備維護(hù)**

-每日檢查閘機(jī)、充值機(jī)、票卡打印機(jī)等票務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保設(shè)備正常。

-定期清潔設(shè)備，補(bǔ)充票卡、硬幣等物料，確保票務(wù)服務(wù)連續(xù)性。

2.**票務(wù)處理流程**

-乘客購(gòu)票、充值、退票等業(yè)務(wù)需按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作，確保票款準(zhǔn)確、記錄完整。

-處理票務(wù)糾紛時(shí)，需保持耐心，核對(duì)相關(guān)記錄，按規(guī)定流程解決，并做好解釋說(shuō)明工作。

（三）應(yīng)急服務(wù)

1.**突發(fā)疾病處理**

-站臺(tái)或車(chē)站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，立即通知站務(wù)主管，并聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)救治。

-協(xié)助乘客或家屬聯(lián)系急救中心，并做好現(xiàn)場(chǎng)安撫和秩序維護(hù)。

2.**遺失物品管理**

-遺失物品需詳細(xì)登記（如物品描述、乘客聯(lián)系方式等），并按規(guī)定存放。

-每日整理遺失物品，發(fā)布招領(lǐng)信息，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)歸還失主。

四、設(shè)備維護(hù)管理

（一）日常巡檢

1.**巡檢內(nèi)容**

-每日對(duì)軌道、接觸網(wǎng)、信號(hào)設(shè)備、車(chē)站設(shè)施（如閘機(jī)、座椅、扶手等）進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)備狀態(tài)、有無(wú)異常。

-重點(diǎn)檢查關(guān)鍵部位，如軌道接頭、信號(hào)機(jī)傳動(dòng)裝置、車(chē)站消防設(shè)施等。

2.**問(wèn)題上報(bào)**

-巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需立即上報(bào)，并采取臨時(shí)措施（如設(shè)置警示牌、限制區(qū)域使用等），防止擴(kuò)大影響。

-巡檢記錄需詳細(xì)填寫(xiě)，并由巡檢人員簽字確認(rèn)。

（二）定期維護(hù)

1.**維護(hù)計(jì)劃**

-根據(jù)設(shè)備手冊(cè)和運(yùn)行年限，制定年度、季度、月度維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。

-維護(hù)計(jì)劃需涵蓋所有關(guān)鍵設(shè)備，如列車(chē)走行部、牽引系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等。

2.**維護(hù)實(shí)施**

-維護(hù)人員需嚴(yán)格按照維護(hù)手冊(cè)操作，使用專(zhuān)用工具和設(shè)備，確保維護(hù)質(zhì)量。

-維護(hù)完成后需進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備恢復(fù)正常功能，并詳細(xì)記錄維護(hù)過(guò)程和結(jié)果。

（三）故障處理

1.**故障診斷**

-設(shè)備故障時(shí)，需立即組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行診斷，分析故障原因，確定修復(fù)方案。

-重大故障需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)多部門(mén)協(xié)同處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

2.**修復(fù)與驗(yàn)證**

-修復(fù)完成后需進(jìn)行功能測(cè)試和性能驗(yàn)證，確保設(shè)備符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

-詳細(xì)記錄故障處理過(guò)程，并分析原因，提出改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）火災(zāi)應(yīng)急

1.**初期撲救**

-發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并使用滅火器進(jìn)行初期撲救，控制火勢(shì)蔓延。

-通知站務(wù)主管，啟動(dòng)車(chē)站火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散。

2.**疏散引導(dǎo)**

-按照疏散預(yù)案，引導(dǎo)乘客沿安全通道撤離，避免擁擠和踩踏。

-在關(guān)鍵位置設(shè)置引導(dǎo)人員，確保疏散通道暢通。

（二）設(shè)備故障應(yīng)急

1.**列車(chē)故障處理**

-列車(chē)故障時(shí)，立即組織乘客轉(zhuǎn)移至鄰近車(chē)站，并安撫情緒，防止恐慌。

-聯(lián)系維修人員進(jìn)行搶修，并實(shí)時(shí)更新修復(fù)進(jìn)度，及時(shí)發(fā)布乘客信息。

2.**車(chē)站設(shè)備故障**

-車(chē)站設(shè)備故障（如閘機(jī)、電梯等）需立即隔離，并設(shè)置臨時(shí)通行方案。

-組織維修人員盡快修復(fù)，并通知調(diào)度部門(mén)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案。

（三）自然災(zāi)害應(yīng)急

1.**預(yù)警響應(yīng)**

-遇地震、暴雨等極端天氣時(shí)，根據(jù)預(yù)警級(jí)別暫停運(yùn)營(yíng)或調(diào)整運(yùn)行方案。

-啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，并做好物資儲(chǔ)備。

2.**災(zāi)后恢復(fù)**

-災(zāi)害過(guò)后，檢查線路和車(chē)站設(shè)施，確認(rèn)安全后方可恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

-加強(qiáng)巡視和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。

六、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）日常檢查

1.**巡檢制度**

-運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)每日抽查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，包括行車(chē)安全、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備狀態(tài)等。

-巡檢結(jié)果需及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，并督促整改。

2.**考核評(píng)估**

-每月對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，評(píng)估指標(biāo)包括準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)滿意度、故障處理效率等。

-考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1.**乘客滿意度調(diào)查**

-每季度開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷、線上平臺(tái)等方式收集意見(jiàn)。

-分析調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施。

2.**員工培訓(xùn)**

-定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能、應(yīng)急處理等培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)能力。

-培訓(xùn)內(nèi)容需結(jié)合實(shí)際案例，確保員工掌握操作要點(diǎn)。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.**優(yōu)化流程**

-根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高管理效率。

-例如，調(diào)整行車(chē)計(jì)劃、改進(jìn)站務(wù)流程、優(yōu)化設(shè)備維護(hù)方案等。

2.**技術(shù)創(chuàng)新**

-引入新技術(shù)（如智能調(diào)度系統(tǒng)、自動(dòng)化巡檢設(shè)備等），提升運(yùn)營(yíng)管理水平。

-鼓勵(lì)員工提出合理化建議，并納入改進(jìn)計(jì)劃，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理持續(xù)優(yōu)化。

一、總則

地鐵運(yùn)營(yíng)管理操作規(guī)程旨在確保地鐵系統(tǒng)安全、高效、有序運(yùn)行，保障乘客權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)程適用于地鐵運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于行車(chē)組織、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等。

二、行車(chē)組織管理

（一）行車(chē)計(jì)劃編制

1.根據(jù)客流預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)需求，制定每日行車(chē)計(jì)劃，明確列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻表、發(fā)車(chē)間隔和編組計(jì)劃。

2.行車(chē)計(jì)劃需提前至少7天完成編制，并經(jīng)運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門(mén)審核確認(rèn)。

（二）列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)，包括速度、位置、故障報(bào)警等信息。

2.嚴(yán)格按照行車(chē)計(jì)劃執(zhí)行，遇突發(fā)情況需及時(shí)調(diào)整，并記錄調(diào)整原因和過(guò)程。

（三）聯(lián)鎖與信號(hào)管理

1.確保聯(lián)鎖系統(tǒng)、信號(hào)設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)和維護(hù)。

2.任何信號(hào)異常需立即停用并排查，未排除前不得恢復(fù)運(yùn)行。

三、站務(wù)服務(wù)管理

（一）乘客引導(dǎo)

1.在站廳、站臺(tái)設(shè)置清晰導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保乘客有序進(jìn)出。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控客流情況，高峰時(shí)段增派工作人員進(jìn)行疏導(dǎo)。

（二）票務(wù)管理

1.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)政策，確保票款準(zhǔn)確。

2.處理票務(wù)糾紛時(shí)，需保持耐心，按規(guī)定流程解決。

（三）應(yīng)急服務(wù)

1.站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，立即聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并協(xié)助處理。

2.遇乘客遺失物品，按規(guī)定登記并協(xié)助查找或歸還。

四、設(shè)備維護(hù)管理

（一）日常巡檢

1.每日對(duì)軌道、接觸網(wǎng)、信號(hào)設(shè)備等進(jìn)行基礎(chǔ)巡檢，記錄異常情況。

2.發(fā)現(xiàn)重大隱患需立即上報(bào)并停用相關(guān)設(shè)備。

（二）定期維護(hù)

1.按照設(shè)備手冊(cè)要求，每季度進(jìn)行一次全面維護(hù)。

2.維護(hù)過(guò)程需詳細(xì)記錄，并由專(zhuān)業(yè)人員簽字確認(rèn)。

（三）故障處理

1.設(shè)備故障需第一時(shí)間組織搶修，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

2.重大故障需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)多部門(mén)協(xié)同處理。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）火災(zāi)應(yīng)急

1.發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并使用滅火器初期撲救。

2.啟動(dòng)車(chē)站疏散預(yù)案，引導(dǎo)乘客沿安全通道撤離。

（二）設(shè)備故障應(yīng)急

1.列車(chē)故障時(shí)，組織乘客轉(zhuǎn)移至鄰近車(chē)站，并安撫情緒。

2.恢復(fù)運(yùn)行后，向乘客說(shuō)明情況并致歉。

（三）自然災(zāi)害應(yīng)急

1.遇地震、暴雨等極端天氣，根據(jù)預(yù)警級(jí)別暫停運(yùn)營(yíng)或調(diào)整運(yùn)行方案。

2.確保應(yīng)急物資充足，如飲用水、急救包等。

六、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）日常檢查

1.運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)每日抽查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

2.檢查內(nèi)容包括行車(chē)安全、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備狀態(tài)等。

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1.每月開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，收集意見(jiàn)并改進(jìn)服務(wù)。

2.對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，優(yōu)化操作流程，提升管理效率。

2.鼓勵(lì)員工提出合理化建議，并納入改進(jìn)計(jì)劃。

一、總則

地鐵運(yùn)營(yíng)管理操作規(guī)程旨在確保地鐵系統(tǒng)安全、高效、有序運(yùn)行，保障乘客權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)程適用于地鐵運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于行車(chē)組織、站務(wù)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等。其核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)明確各崗位職責(zé)、操作流程和應(yīng)急處置措施，最大限度地降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高乘客滿意度。本規(guī)程的制定和執(zhí)行需遵循安全第一、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)的原則，所有運(yùn)營(yíng)人員必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保地鐵運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性和可靠性。

二、行車(chē)組織管理

（一）行車(chē)計(jì)劃編制

1.**客流預(yù)測(cè)與分析**

-根據(jù)歷史運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、季節(jié)性因素、節(jié)假日安排等，運(yùn)用客流預(yù)測(cè)模型（如時(shí)間序列分析、機(jī)器學(xué)習(xí)算法等）預(yù)測(cè)每日、每周、每月的客流需求。

-繪制客流分布圖，明確高客流時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域及方向，為行車(chē)計(jì)劃提供依據(jù)。

2.**行車(chē)計(jì)劃制定**

-依據(jù)客流預(yù)測(cè)結(jié)果和線路能力（如列車(chē)編組、發(fā)車(chē)間隔限制等），制定詳細(xì)的行車(chē)計(jì)劃，包括每日首末班車(chē)時(shí)間、行車(chē)間隔、列車(chē)編組方案、交路安排等。

-行車(chē)計(jì)劃需考慮設(shè)備檢修、維護(hù)需求，合理分配列車(chē)運(yùn)行時(shí)段，確保設(shè)備得到充分保養(yǎng)。

3.**計(jì)劃審核與發(fā)布**

-行車(chē)計(jì)劃編制完成后，需提交運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門(mén)進(jìn)行審核，重點(diǎn)檢查時(shí)刻表合理性、資源利用率、應(yīng)急預(yù)留等。

-審核通過(guò)后，行車(chē)計(jì)劃需及時(shí)發(fā)布至相關(guān)崗位，并通過(guò)調(diào)度指揮系統(tǒng)、內(nèi)部通知等方式確保全員知曉。

（二）列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控

1.**實(shí)時(shí)監(jiān)控**

-利用地鐵自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)（如CBTC、視頻監(jiān)控等），實(shí)時(shí)跟蹤列車(chē)位置、速度、狀態(tài)（如車(chē)門(mén)、空調(diào)、制動(dòng)系統(tǒng)等），確保列車(chē)按計(jì)劃運(yùn)行。

-調(diào)度員需每15分鐘核對(duì)一次列車(chē)實(shí)際運(yùn)行與計(jì)劃偏差，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

2.**異常處理**

-列車(chē)延誤或故障時(shí)，調(diào)度員需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短采取相應(yīng)措施，如調(diào)整后續(xù)列車(chē)發(fā)車(chē)間隔、發(fā)布乘客信息等。

-詳細(xì)記錄異常事件的處理過(guò)程和結(jié)果，供后續(xù)分析和改進(jìn)。

（三）聯(lián)鎖與信號(hào)管理

1.**設(shè)備巡檢**

-每日對(duì)聯(lián)鎖系統(tǒng)、信號(hào)機(jī)、軌道電路等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備狀態(tài)、功能是否正常，記錄巡檢結(jié)果。

-重點(diǎn)檢查聯(lián)鎖邏輯、信號(hào)顯示準(zhǔn)確性、軌道電路絕緣性能等，確保設(shè)備符合運(yùn)行要求。

2.**故障處置**

-設(shè)備故障時(shí)，需立即隔離故障設(shè)備，防止影響行車(chē)安全，并啟動(dòng)備用信號(hào)或人工操作模式。

-組織專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行故障排查，明確修復(fù)時(shí)間，并及時(shí)通知調(diào)度部門(mén)調(diào)整行車(chē)計(jì)劃。

三、站務(wù)服務(wù)管理

（一）乘客引導(dǎo)

1.**標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理**

-確保車(chē)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰、完整，包括站廳、站臺(tái)、出入口、換乘通道等區(qū)域的指示牌，并定期檢查維護(hù)。

-在高峰時(shí)段、特殊天氣或突發(fā)事件時(shí)，增派工作人員進(jìn)行人工引導(dǎo)，確保乘客有序流動(dòng)。

2.**客流疏導(dǎo)**

-實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車(chē)站客流情況，通過(guò)監(jiān)控?cái)z像頭、客流計(jì)數(shù)器等設(shè)備掌握客流動(dòng)態(tài)。

-高客流時(shí)段需增開(kāi)閘機(jī)、調(diào)整進(jìn)出站流線，避免擁堵。

（二）票務(wù)管理

1.**票務(wù)設(shè)備維護(hù)**

-每日檢查閘機(jī)、充值機(jī)、票卡打印機(jī)等票務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保設(shè)備正常。

-定期清潔設(shè)備，補(bǔ)充票卡、硬幣等物料，確保票務(wù)服務(wù)連續(xù)性。

2.**票務(wù)處理流程**

-乘客購(gòu)票、充值、退票等業(yè)務(wù)需按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作，確保票款準(zhǔn)確、記錄完整。

-處理票務(wù)糾紛時(shí)，需保持耐心，核對(duì)相關(guān)記錄，按規(guī)定流程解決，并做好解釋說(shuō)明工作。

（三）應(yīng)急服務(wù)

1.**突發(fā)疾病處理**

-站臺(tái)或車(chē)站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，立即通知站務(wù)主管，并聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)救治。

-協(xié)助乘客或家屬聯(lián)系急救中心，并做好現(xiàn)場(chǎng)安撫和秩序維護(hù)。

2.**遺失物品管理**

-遺失物品需詳細(xì)登記（如物品描述、乘客聯(lián)系方式等），并按規(guī)定存放。

-每日整理遺失物品，發(fā)布招領(lǐng)信息，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)歸還失主。

四、設(shè)備維護(hù)管理

（一）日常巡檢

1.**巡檢內(nèi)容**

-每日對(duì)軌道、接觸網(wǎng)、信號(hào)設(shè)備、車(chē)站設(shè)施（如閘機(jī)、座椅、扶手等）進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)備狀態(tài)、有無(wú)異常。

-重點(diǎn)檢查關(guān)鍵部位，如軌道接頭、信號(hào)機(jī)傳動(dòng)裝置、車(chē)站消防設(shè)施等。

2.**問(wèn)題上報(bào)**

-巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需立即上報(bào)，并采取臨時(shí)措施（如設(shè)置警示牌、限制區(qū)域使用等），防止擴(kuò)大影響。

-巡檢記錄需詳細(xì)填寫(xiě)，并由巡檢人員簽字確認(rèn)。

（二）定期維護(hù)

1.**維護(hù)計(jì)劃**

-根據(jù)設(shè)備手冊(cè)和運(yùn)行年限，制定年度、季度、月度維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。

-維護(hù)計(jì)劃需涵蓋所有關(guān)鍵設(shè)備，如列車(chē)走行部、牽引系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等。

2.**維護(hù)實(shí)施**

-維護(hù)人員需嚴(yán)格按照維護(hù)手冊(cè)操作，使用專(zhuān)用工具和設(shè)備，確保維護(hù)質(zhì)量。

-維護(hù)完成后需進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備恢復(fù)正常功能，并詳細(xì)記錄維護(hù)過(guò)程和結(jié)果。

（三）故障處理

1.**故障診斷**

-設(shè)備故障時(shí)，需立即組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行診斷，分析故障原因，確定修復(fù)方案。

-重大故障需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)多部門(mén)協(xié)同處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

2.**修復(fù)與驗(yàn)證**

-修復(fù)完成后需進(jìn)行功能測(cè)試和性能驗(yàn)證，確保設(shè)備符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

-詳細(xì)記錄故障處理過(guò)程，并分析原因，提出改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）火災(zāi)應(yīng)急

1.**初期撲救**

-發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，并使用滅火器進(jìn)行初期撲救，控制火勢(shì)蔓延。

-通知站務(wù)主管，啟動(dòng)車(chē)站火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散。

2.**疏散引導(dǎo)**

-按