地鐵站臺引導操作一、地鐵站臺引導操作概述

地鐵站臺引導操作是確保乘客安全、順暢出行的重要環(huán)節(jié)。本操作指南旨在規(guī)范引導人員的行為標準，提升乘客體驗，并預防潛在風險。主要內(nèi)容包括引導前的準備、站臺內(nèi)的引導方式、特殊情況應對以及服務禮儀等方面。

二、引導前的準備

（一）環(huán)境檢查

1.檢查站臺設施是否完好，如屏蔽門、安全警示標識、座椅等是否正常。

2.確認站臺地面無積水、障礙物，保持通道暢通。

3.檢查廣播設備是否工作正常，確保信息傳達無誤。

（二）物資準備

1.準備引導旗、指示牌等工具，確保其清晰可見。

2.如需協(xié)助特殊乘客，準備輪椅或其他輔助設備。

3.確認個人防護用品（如反光背心）已穿戴整齊。

（三）信息確認

1.提前了解當日列車到發(fā)時間、運行方向等關鍵信息。

2.與站務其他崗位人員溝通，確保服務銜接順暢。

三、站臺內(nèi)的引導方式

（一）常規(guī)引導流程

1.**到達站臺前**：

-在站廳或通道位置，面對乘客流動方向站立，保持手勢開放。

-使用標準手勢（如指向列車方向）和口令（如“請向前走”“這邊是開往XX方向的列車”）引導乘客。

2.**站臺內(nèi)引導**：

-在列車進站口附近值守，提醒乘客注意安全距離。

-協(xié)助排隊乘客保持秩序，避免擁擠。

3.**上車協(xié)助**：

-引導乘客按順序上車，優(yōu)先協(xié)助老年人、兒童等特殊群體。

-提醒乘客攜帶物品注意屏蔽門安全。

（二）特殊乘客引導

1.**視力障礙乘客**：

-握住其手臂，緩慢指引至安全區(qū)域或列車門口。

-提供列車到站方向、車門位置等口頭提示。

2.**行動不便乘客**：

-使用輪椅或輔助設備協(xié)助其移動。

-確保上下車過程中有站務人員全程護持。

（三）高峰時段應對

1.增加引導人員密度，設立臨時分流點。

2.通過廣播或口令控制人流速度，避免閘機或站臺門附近擁堵。

3.及時報告客流量過大情況，請求增派支援。

四、特殊情況應對

（一）突發(fā)設備故障

1.立即停止引導乘客進入故障區(qū)域。

2.啟動備用廣播系統(tǒng)，發(fā)布臨時調(diào)整信息（如改乘其他線路）。

3.協(xié)助乘客疏散至安全地帶，并報告維修情況。

（二）乘客糾紛處理

1.保持冷靜，保持安全距離觀察事態(tài)。

2.如糾紛可能升級，及時聯(lián)系站務管理人員介入。

3.避免直接評判雙方行為，僅提供中立的疏散或安撫服務。

（三）天氣影響應對

1.雨雪天氣時，在出入口處提供遮蔽或指引用具。

2.高溫天氣時，引導乘客至陰涼處或通風區(qū)域休息。

五、服務禮儀

（一）溝通規(guī)范

1.使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”）。

2.語速適中，確保不同年齡乘客都能聽清。

3.避免使用專業(yè)術語，用通俗語言解釋指示信息。

（二）儀容儀表

1.保持服裝整潔、鞋面干凈，反光背心按規(guī)定穿著。

2.手勢標準，避免交叉或遮擋視線的行為。

3.保持微笑服務，傳遞積極態(tài)度。

（三）效率與靈活性

1.快速響應乘客需求，不拖延服務。

2.根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整引導策略，如客流變化時增派關鍵點位人員。

3.定期總結服務中的問題，提出改進建議。

六、總結

地鐵站臺引導操作需兼顧安全、效率與服務質(zhì)量。通過系統(tǒng)化的準備、標準化的執(zhí)行以及靈活的應變，可顯著提升乘客體驗，降低運營風險。引導人員應持續(xù)學習，適應不同場景需求，確保每次服務都能達到專業(yè)水準。

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一、地鐵站臺引導操作概述

地鐵站臺引導操作是確保乘客安全、順暢出行的重要環(huán)節(jié)。本操作指南旨在規(guī)范引導人員的行為標準，提升乘客體驗，并預防潛在風險。主要內(nèi)容包括引導前的準備、站臺內(nèi)的引導方式、特殊情況應對以及服務禮儀等方面。通過標準化、規(guī)范化的操作，可以有效疏導客流，減少安全隱患，營造有序、高效的乘車環(huán)境。

二、引導前的準備

（一）環(huán)境檢查

1.檢查站臺設施是否完好，包括但不限于：

(1)屏蔽門或安全門：確認其開關功能正常，無異響、損壞，指示燈工作正常。

(2)站臺邊緣安全警示標識：檢查“站臺危險，請勿跨越”等標識是否清晰、無遮擋、無脫落。

(3)站臺座椅、扶手：確認其牢固、干凈，無損壞，扶手高度符合標準。

(4)照明系統(tǒng)：確保站臺公共區(qū)域照明充足，無死角。

(5)乘客信息顯示屏：檢查運行是否正常，顯示信息（如方向、首末班車時間、預計到站時間）是否準確。

2.確認站臺地面無積水、濕滑，無遺留的垃圾、障礙物（如紙巾、水瓶、行李箱等），保持主要通道暢通無阻。

3.檢查廣播設備是否工作正常，音量適中，確保發(fā)布的信息清晰可辨。備用廣播系統(tǒng)也應進行測試。

（二）物資準備

1.準備引導旗：檢查旗幟顏色鮮明、無破損，旗桿牢固。根據(jù)需要可準備不同顏色或標識的旗幟（如指向特定線路的旗幟）。

2.準備指示牌：如“請向里走”“這邊是上車方向”等便攜式指示牌，確保其設計清晰、易于理解。

3.如需協(xié)助特殊乘客，提前確認輪椅或其他輔助設備是否在位、完好可用，并了解其存放位置和使用方法。

4.確認個人防護用品已穿戴整齊，特別是反光背心，確保在站臺視覺范圍內(nèi)能被乘客和司機清晰識別。

（三）信息確認

1.提前獲取并熟悉當日運營計劃：包括各線路列車的到發(fā)時間表、運行方向、是否有大交路或調(diào)整等。

2.與站務其他崗位人員（如閘機崗、值班站長）進行溝通，確認服務銜接點、客流預期、特殊安排（如活動導致客流量變化）等信息，確保服務無縫對接。

3.熟悉站臺布局：明確自己負責區(qū)域的關鍵點位，如進站口、站臺中部、列車門口、安全區(qū)域等。

三、站臺內(nèi)的引導方式

（一）常規(guī)引導流程

1.**到達站臺前（站廳/通道位置）**：

(1)選擇視野開闊、面向乘客流動方向的位置站立。

(2)保持身體開放姿態(tài)，避免背對乘客或雙手交叉。

(3)使用標準手勢引導，例如：五指并攏伸直，掌心向上或向下，指向列車方向；或單手握拳，指向前進方向。

(4)配合清晰、簡潔的口令，如“請向前走”“這邊是開往XX方向的列車”“請這邊等候上車”。

(5)注意觀察乘客表情和反應，對于猶豫或不確定的乘客，可主動上前詢問并指引。

2.**站臺內(nèi)引導**：

(1)移動至列車進站口附近，作為第一道引導防線。

(2)提醒乘客保持安全距離，與屏蔽門/安全門保持至少1米距離，避免擁擠。

(3)協(xié)助排隊乘客保持秩序，特別是在上下車時間段，引導乘客按順序排隊，避免插隊。

(4)對于人流密集區(qū)域，可適當放慢腳步或用手臂做出區(qū)域劃分，引導人流平穩(wěn)流動。

3.**上車協(xié)助**：

(1)在列車停穩(wěn)后，確認車門關閉安全后，引導乘客有序上車。

(2)優(yōu)先協(xié)助老年人、殘疾人、孕婦、帶著嬰幼兒或較多行李的乘客，例如：提醒他們注意腳下、扶好扶手、先上車等。

(3)提醒乘客注意攜帶物品不要觸碰屏蔽門/安全門，確保車門關閉時無障礙物。

(4)在列車門口附近值守，防止乘客在關門時沖入車廂或被夾傷。

（二）特殊乘客引導

1.**視力障礙乘客**：

(1)在接到請求或主動發(fā)現(xiàn)后，上前詢問需求，確認對方是否需要幫助。

(2)獲得同意后，使用語言清晰、緩慢地指引，例如：“請跟我來，這邊是安全區(qū)域/上車位置”。

(3)握住其前臂，提供穩(wěn)定的物理支撐，沿預定路線行走。避免牽拉其手腕。

(4)在關鍵節(jié)點（如即將到達屏蔽門、站臺邊緣、車門處）進行提醒，如“小心腳下”、“前面是門”、“注意安全”。

(5)到達目的地后，告知乘客當前位置，如“您已到達車門處”或“請在此等候”。

2.**行動不便乘客（如使用輪椅、助行器）**：

(1)確認乘客是否需要協(xié)助，并詢問其具體需求（如需要推進輪椅、搬運行李）。

(2)如協(xié)助推進輪椅，站在乘客側后方，雙手握住輪椅扶手或推把，平穩(wěn)推行，注意避讓行人。

(3)幫助乘客搬運行李時，注意物品重量和形狀，確保安全搬運，避免損壞或傷及乘客。

(4)引導乘客至列車門口時，與司機或列車工作人員協(xié)調(diào)，確保上車空間足夠，并協(xié)助其安全進入車廂。

(5)對于需要換乘的乘客，提前告知換乘路徑和預計時間。

（三）高峰時段應對

1.增加引導人員密度：在進站口、站臺中部、列車門口等關鍵節(jié)點增派引導人員，形成多點引導格局。

2.設立臨時分流點：在站臺較寬區(qū)域設置指示牌，引導部分客流至其他相對空閑的區(qū)域排隊，均衡客流分布。

3.加強廣播和口令引導：利用廣播系統(tǒng)發(fā)布實時引導信息，通過口令控制人流速度，如“請放慢腳步，有序排隊”“下一班車即將到站，請盡快上車”。

4.及時報告客流量過大情況：當自身無法有效疏導時，立即向上級或值班站長報告，請求增派支援人員或采取臨時客流控制措施（如關閉部分進站口）。

5.保持冷靜與效率：即使在擁擠情況下，也要保持冷靜，優(yōu)先保障安全，快速、準確地完成引導任務。

四、特殊情況應對

（一）突發(fā)設備故障

1.**屏蔽門/安全門故障**：

(1)立即停止在該區(qū)域進行引導，并提醒乘客不要靠近故障設備。

(2)立即啟動站臺廣播，發(fā)布臨時信息，告知乘客故障情況及繞行方案（如通過另一側進站口或樓梯）。

(3)在安全距離外設置警示標識或用手勢引導乘客繞行至正常區(qū)域。

(4)確保故障設備附近始終有人員值守，防止乘客誤入危險區(qū)域。

(5)及時向維修部門和站務管理人員報告故障詳情及現(xiàn)場情況。

2.**乘客信息顯示屏故障**：

(1)立即確認信息屏故障范圍，如僅部分屏損壞或全部損壞。

(2)若信息屏無法提供有效信息，引導人員需承擔起信息傳遞責任，口頭告知乘客列車方向、預計到站時間等信息（可參考調(diào)度或值班人員的通知）。

(3)在顯眼位置張貼臨時通知，說明情況及預計修復時間。

（二）乘客糾紛處理

1.**初期觀察與干預**：

(1)保持安全距離觀察糾紛情況，判斷是否涉及人身安全或重大財物損失。

(2)若糾紛僅是口角，且未影響公共秩序，可在遠處繼續(xù)履行引導職責，必要時可通過廣播提醒大家保持秩序。

(3)若糾紛可能升級或涉及安全問題，應立即上前，保持中立、平和的態(tài)度，嘗試將雙方分開，避免沖突擴大。

2.**報告與協(xié)助**：

(1)若情況無法自行調(diào)解，或糾紛已升級，應立即聯(lián)系現(xiàn)場其他站務管理人員或安保人員介入處理。

(2)提供必要的協(xié)助，如引導雙方至安靜區(qū)域、協(xié)助聯(lián)系家屬（若需）等，但避免卷入糾紛本身。

(3)始終避免使用評判性語言，僅提供中立的第三方協(xié)助服務。

3.**記錄與反饋**：

(1)對于較嚴重的糾紛，事后應按照規(guī)定流程進行記錄，包括時間、地點、事由、處理情況等。

(2)將情況反饋給上級，以便后續(xù)跟進或改進服務。

（三）天氣影響應對

1.**雨雪天氣**：

(1)在出入口處主動提供遮蔽物（如雨傘、紙袋），或指引乘客使用站廳內(nèi)的遮雨設施。

(2)檢查站臺地面排水系統(tǒng)是否正常工作，對積水區(qū)域放置警示牌，并引導乘客繞行。

(3)提醒乘客注意腳下濕滑，小心行走，特別是在樓梯和閘機區(qū)域。

(4)準備少量暖寶寶或熱飲（若條件允許），提供給急需幫助的乘客。

2.**高溫天氣**：

(1)引導乘客至站臺陰涼處或通風良好的區(qū)域等候。

(2)提醒乘客注意防暑降溫，適量飲水。

(3)若站臺溫度過高，協(xié)助乘客使用風扇或空調(diào)區(qū)域。

(4)關注中暑前兆的乘客，提供休息場所并協(xié)助降溫（如用濕毛巾擦拭）。

五、服務禮儀

（一）溝通規(guī)范

1.**使用禮貌用語**：

(1)主動問候：如“您好”“歡迎乘坐地鐵”。

(2)引導提示：如“請”“謝謝”“小心”“請這邊走”。

(3)告別：如“再見”“祝您旅途愉快”。

2.**語言清晰適度**：

(1)語速適中，口齒清晰，確保不同年齡、背景的乘客都能聽懂。

(2)避免使用生僻詞匯、行業(yè)術語或過于專業(yè)的表達，采用通俗易懂的語言。

(3)根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境調(diào)整音量，既保證信息傳達，又避免造成噪音干擾。

3.**積極傾聽**：

(1)當乘客提問或?qū)で髱椭鷷r，耐心傾聽，理解其需求。

(2)回應時目光接觸，展現(xiàn)真誠和關注。

(3)對于無法解決的問題，應坦誠告知并協(xié)助聯(lián)系相關部門。

（二）儀容儀表

1.**服裝整潔**：

(1)按規(guī)定穿著制服，保持服裝干凈、平整，無污漬、無破損。

(2)鞋面光潔，無泥濘。

2.**儀容規(guī)范**：

(1)保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整潔，胡須修整。

(2)按規(guī)定佩戴工牌、反光背心，確保其位置正確、顯眼。

3.**手勢標準**：

(1)使用規(guī)范、標準的引導手勢，如指向方向的手勢要舒展、明確。

(2)避免使用交叉手臂、身體倚靠墻壁等不專業(yè)或封閉性的姿態(tài)。

(3)眼神與乘客保持適當交流，展現(xiàn)自信和友好。

4.**表情管理**：

(1)保持微笑服務，即使在高強度工作下也要展現(xiàn)積極、耐心的態(tài)度。

(2)表情自然，避免僵硬或冷漠。

（三）效率與靈活性

1.**快速響應**：

(1)對乘客的呼喚和求助保持敏感，及時上前提供服務。

(2)處理事務時動作利落，不拖延乘客時間。

2.**靈活應變**：

(1)密切觀察站臺客流動態(tài)、列車到發(fā)情況，隨時調(diào)整引導策略。

(2)當出現(xiàn)突發(fā)狀況或原有計劃變動時，能迅速調(diào)整工作重點和方法。

(3)根據(jù)客流高峰低谷，合理調(diào)整自身位置和引導強度。

3.**持續(xù)改進**：

(1)工作結束后，回顧服務過程中的亮點和不足。

(2)記錄遇到的問題和解決方法，形成經(jīng)驗總結。

(3)積極參與培訓和學習，提升自身引導技巧和服務水平。

六、總結

地鐵站臺引導操作是一項專業(yè)性、服務性很強的工作。它要求引導人員不僅具備扎實的業(yè)務知識，還要有良好的溝通能力、應急處理能力和服務意識。通過系統(tǒng)化的準備、標準化的執(zhí)行以及靈活的應變，引導人員能夠有效維護站臺秩序，保障乘客安全，提升乘客的整體出行體驗。這項工作雖然日常，但意義重大，需要每一位引導人員認真對待，不斷學習和實踐，確保每一次服務都能達到專業(yè)水準，為乘客營造安全、便捷、舒適的地鐵出行環(huán)境。

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一、地鐵站臺引導操作概述

地鐵站臺引導操作是確保乘客安全、順暢出行的重要環(huán)節(jié)。本操作指南旨在規(guī)范引導人員的行為標準，提升乘客體驗，并預防潛在風險。主要內(nèi)容包括引導前的準備、站臺內(nèi)的引導方式、特殊情況應對以及服務禮儀等方面。

二、引導前的準備

（一）環(huán)境檢查

1.檢查站臺設施是否完好，如屏蔽門、安全警示標識、座椅等是否正常。

2.確認站臺地面無積水、障礙物，保持通道暢通。

3.檢查廣播設備是否工作正常，確保信息傳達無誤。

（二）物資準備

1.準備引導旗、指示牌等工具，確保其清晰可見。

2.如需協(xié)助特殊乘客，準備輪椅或其他輔助設備。

3.確認個人防護用品（如反光背心）已穿戴整齊。

（三）信息確認

1.提前了解當日列車到發(fā)時間、運行方向等關鍵信息。

2.與站務其他崗位人員溝通，確保服務銜接順暢。

三、站臺內(nèi)的引導方式

（一）常規(guī)引導流程

1.**到達站臺前**：

-在站廳或通道位置，面對乘客流動方向站立，保持手勢開放。

-使用標準手勢（如指向列車方向）和口令（如“請向前走”“這邊是開往XX方向的列車”）引導乘客。

2.**站臺內(nèi)引導**：

-在列車進站口附近值守，提醒乘客注意安全距離。

-協(xié)助排隊乘客保持秩序，避免擁擠。

3.**上車協(xié)助**：

-引導乘客按順序上車，優(yōu)先協(xié)助老年人、兒童等特殊群體。

-提醒乘客攜帶物品注意屏蔽門安全。

（二）特殊乘客引導

1.**視力障礙乘客**：

-握住其手臂，緩慢指引至安全區(qū)域或列車門口。

-提供列車到站方向、車門位置等口頭提示。

2.**行動不便乘客**：

-使用輪椅或輔助設備協(xié)助其移動。

-確保上下車過程中有站務人員全程護持。

（三）高峰時段應對

1.增加引導人員密度，設立臨時分流點。

2.通過廣播或口令控制人流速度，避免閘機或站臺門附近擁堵。

3.及時報告客流量過大情況，請求增派支援。

四、特殊情況應對

（一）突發(fā)設備故障

1.立即停止引導乘客進入故障區(qū)域。

2.啟動備用廣播系統(tǒng)，發(fā)布臨時調(diào)整信息（如改乘其他線路）。

3.協(xié)助乘客疏散至安全地帶，并報告維修情況。

（二）乘客糾紛處理

1.保持冷靜，保持安全距離觀察事態(tài)。

2.如糾紛可能升級，及時聯(lián)系站務管理人員介入。

3.避免直接評判雙方行為，僅提供中立的疏散或安撫服務。

（三）天氣影響應對

1.雨雪天氣時，在出入口處提供遮蔽或指引用具。

2.高溫天氣時，引導乘客至陰涼處或通風區(qū)域休息。

五、服務禮儀

（一）溝通規(guī)范

1.使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”）。

2.語速適中，確保不同年齡乘客都能聽清。

3.避免使用專業(yè)術語，用通俗語言解釋指示信息。

（二）儀容儀表

1.保持服裝整潔、鞋面干凈，反光背心按規(guī)定穿著。

2.手勢標準，避免交叉或遮擋視線的行為。

3.保持微笑服務，傳遞積極態(tài)度。

（三）效率與靈活性

1.快速響應乘客需求，不拖延服務。

2.根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整引導策略，如客流變化時增派關鍵點位人員。

3.定期總結服務中的問題，提出改進建議。

六、總結

地鐵站臺引導操作需兼顧安全、效率與服務質(zhì)量。通過系統(tǒng)化的準備、標準化的執(zhí)行以及靈活的應變，可顯著提升乘客體驗，降低運營風險。引導人員應持續(xù)學習，適應不同場景需求，確保每次服務都能達到專業(yè)水準。

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一、地鐵站臺引導操作概述

地鐵站臺引導操作是確保乘客安全、順暢出行的重要環(huán)節(jié)。本操作指南旨在規(guī)范引導人員的行為標準，提升乘客體驗，并預防潛在風險。主要內(nèi)容包括引導前的準備、站臺內(nèi)的引導方式、特殊情況應對以及服務禮儀等方面。通過標準化、規(guī)范化的操作，可以有效疏導客流，減少安全隱患，營造有序、高效的乘車環(huán)境。

二、引導前的準備

（一）環(huán)境檢查

1.檢查站臺設施是否完好，包括但不限于：

(1)屏蔽門或安全門：確認其開關功能正常，無異響、損壞，指示燈工作正常。

(2)站臺邊緣安全警示標識：檢查“站臺危險，請勿跨越”等標識是否清晰、無遮擋、無脫落。

(3)站臺座椅、扶手：確認其牢固、干凈，無損壞，扶手高度符合標準。

(4)照明系統(tǒng)：確保站臺公共區(qū)域照明充足，無死角。

(5)乘客信息顯示屏：檢查運行是否正常，顯示信息（如方向、首末班車時間、預計到站時間）是否準確。

2.確認站臺地面無積水、濕滑，無遺留的垃圾、障礙物（如紙巾、水瓶、行李箱等），保持主要通道暢通無阻。

3.檢查廣播設備是否工作正常，音量適中，確保發(fā)布的信息清晰可辨。備用廣播系統(tǒng)也應進行測試。

（二）物資準備

1.準備引導旗：檢查旗幟顏色鮮明、無破損，旗桿牢固。根據(jù)需要可準備不同顏色或標識的旗幟（如指向特定線路的旗幟）。

2.準備指示牌：如“請向里走”“這邊是上車方向”等便攜式指示牌，確保其設計清晰、易于理解。

3.如需協(xié)助特殊乘客，提前確認輪椅或其他輔助設備是否在位、完好可用，并了解其存放位置和使用方法。

4.確認個人防護用品已穿戴整齊，特別是反光背心，確保在站臺視覺范圍內(nèi)能被乘客和司機清晰識別。

（三）信息確認

1.提前獲取并熟悉當日運營計劃：包括各線路列車的到發(fā)時間表、運行方向、是否有大交路或調(diào)整等。

2.與站務其他崗位人員（如閘機崗、值班站長）進行溝通，確認服務銜接點、客流預期、特殊安排（如活動導致客流量變化）等信息，確保服務無縫對接。

3.熟悉站臺布局：明確自己負責區(qū)域的關鍵點位，如進站口、站臺中部、列車門口、安全區(qū)域等。

三、站臺內(nèi)的引導方式

（一）常規(guī)引導流程

1.**到達站臺前（站廳/通道位置）**：

(1)選擇視野開闊、面向乘客流動方向的位置站立。

(2)保持身體開放姿態(tài)，避免背對乘客或雙手交叉。

(3)使用標準手勢引導，例如：五指并攏伸直，掌心向上或向下，指向列車方向；或單手握拳，指向前進方向。

(4)配合清晰、簡潔的口令，如“請向前走”“這邊是開往XX方向的列車”“請這邊等候上車”。

(5)注意觀察乘客表情和反應，對于猶豫或不確定的乘客，可主動上前詢問并指引。

2.**站臺內(nèi)引導**：

(1)移動至列車進站口附近，作為第一道引導防線。

(2)提醒乘客保持安全距離，與屏蔽門/安全門保持至少1米距離，避免擁擠。

(3)協(xié)助排隊乘客保持秩序，特別是在上下車時間段，引導乘客按順序排隊，避免插隊。

(4)對于人流密集區(qū)域，可適當放慢腳步或用手臂做出區(qū)域劃分，引導人流平穩(wěn)流動。

3.**上車協(xié)助**：

(1)在列車停穩(wěn)后，確認車門關閉安全后，引導乘客有序上車。

(2)優(yōu)先協(xié)助老年人、殘疾人、孕婦、帶著嬰幼兒或較多行李的乘客，例如：提醒他們注意腳下、扶好扶手、先上車等。

(3)提醒乘客注意攜帶物品不要觸碰屏蔽門/安全門，確保車門關閉時無障礙物。

(4)在列車門口附近值守，防止乘客在關門時沖入車廂或被夾傷。

（二）特殊乘客引導

1.**視力障礙乘客**：

(1)在接到請求或主動發(fā)現(xiàn)后，上前詢問需求，確認對方是否需要幫助。

(2)獲得同意后，使用語言清晰、緩慢地指引，例如：“請跟我來，這邊是安全區(qū)域/上車位置”。

(3)握住其前臂，提供穩(wěn)定的物理支撐，沿預定路線行走。避免牽拉其手腕。

(4)在關鍵節(jié)點（如即將到達屏蔽門、站臺邊緣、車門處）進行提醒，如“小心腳下”、“前面是門”、“注意安全”。

(5)到達目的地后，告知乘客當前位置，如“您已到達車門處”或“請在此等候”。

2.**行動不便乘客（如使用輪椅、助行器）**：

(1)確認乘客是否需要協(xié)助，并詢問其具體需求（如需要推進輪椅、搬運行李）。

(2)如協(xié)助推進輪椅，站在乘客側后方，雙手握住輪椅扶手或推把，平穩(wěn)推行，注意避讓行人。

(3)幫助乘客搬運行李時，注意物品重量和形狀，確保安全搬運，避免損壞或傷及乘客。

(4)引導乘客至列車門口時，與司機或列車工作人員協(xié)調(diào)，確保上車空間足夠，并協(xié)助其安全進入車廂。

(5)對于需要換乘的乘客，提前告知換乘路徑和預計時間。

（三）高峰時段應對

1.增加引導人員密度：在進站口、站臺中部、列車門口等關鍵節(jié)點增派引導人員，形成多點引導格局。

2.設立臨時分流點：在站臺較寬區(qū)域設置指示牌，引導部分客流至其他相對空閑的區(qū)域排隊，均衡客流分布。

3.加強廣播和口令引導：利用廣播系統(tǒng)發(fā)布實時引導信息，通過口令控制人流速度，如“請放慢腳步，有序排隊”“下一班車即將到站，請盡快上車”。

4.及時報告客流量過大情況：當自身無法有效疏導時，立即向上級或值班站長報告，請求增派支援人員或采取臨時客流控制措施（如關閉部分進站口）。

5.保持冷靜與效率：即使在擁擠情況下，也要保持冷靜，優(yōu)先保障安全，快速、準確地完成引導任務。

四、特殊情況應對

（一）突發(fā)設備故障

1.**屏蔽門/安全門故障**：

(1)立即停止在該區(qū)域進行引導，并提醒乘客不要靠近故障設備。

(2)立即啟動站臺廣播，發(fā)布臨時信息，告知乘客故障情況及繞行方案（如通過另一側進站口或樓梯）。

(3)在安全距離外設置警示標識或用手勢引導乘客繞行至正常區(qū)域。

(4)確保故障設備附近始終有人員值守，防止乘客誤入危險區(qū)域。

(5)及時向維修部門和站務管理人員報告故障詳情及現(xiàn)場情況。

2.**乘客信息顯示屏故障**：

(1)立即確認信息屏故障范圍，如僅部分屏損壞或全部損壞。

(2)若信息屏無法提供有效信息，引導人員需承擔起信息傳遞責任，口頭告知乘客列車方向、預計到站時間等信息（可參考調(diào)度或值班人員的通知）。

(3)在顯眼位置張貼臨時通知，說明情況及預計修復時間。

（二）乘客糾紛處理

1.**初期觀察與干預**：

(1)保持安全距離觀察糾紛情況，判斷是否涉及人身安全或重大財物損失。

(2)若糾紛僅是口角，且未影響公共秩序，可在遠處繼續(xù)履行引導職責，必要時可通過廣播提醒大家保持秩序。

(3)若糾紛可能升級或涉及安全問題，應立即上前，保持中立、平和的態(tài)度，嘗試將雙方分開，避免沖突擴大。

2.**報告與協(xié)助**：

(1)若情況無法自行調(diào)解，或糾紛已升級，應立即聯(lián)系現(xiàn)場其他站務管理人員或安保人員介入處理。

(2)提供必要的協(xié)助，如引導雙方至安靜區(qū)域、協(xié)助聯(lián)系家屬（若需）等，但避免卷入糾紛本身。

(3)始終避免使用評判性語言，僅提供中立的第三方協(xié)助服務。

3.**記錄與反饋**：

(1)對于較嚴重的糾紛，事后應按照規(guī)定流程進行記錄，包括時間、地點、事由、處理情況等。

(2)將情況反饋給上級，以便后續(xù)跟進或改進服務。

（三）天氣影響應對

1.**雨雪天氣**：

(1)在出入口處主動提供遮蔽物（如雨傘、紙袋），或指引乘客使用站廳內(nèi)的遮雨設施。

(2)檢查站臺地面排水系統(tǒng)是否正常工作，對積水區(qū)域放置警示牌，并引導乘客繞行。

(3)提醒乘客注意腳下濕滑，小心行走，特別是在樓梯和閘機區(qū)域。

(4)準備少量暖寶寶或熱飲（若條件允許），提供給急需幫助的乘客。

2.**高溫天氣**：

(1)引導乘客至站臺陰涼處或通風良好的區(qū)域等候。

(2)提醒乘客注意防暑降溫，適量飲水。

(3)若站臺溫度