培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊一、接待準(zhǔn)備階段（一）環(huán)境準(zhǔn)備每日營業(yè)前30分鐘，前臺(tái)人員需完成前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整理：確保前臺(tái)桌面無雜物、宣傳資料分類擺放整齊；檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備可正常使用，備足紙杯、飲用水；調(diào)試電腦、打印機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)等辦公設(shè)備，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)正常、打印紙充足；公示區(qū)域（如課程表、價(jià)目表、榮譽(yù)墻）無破損、信息準(zhǔn)確，燈光、綠植等輔助設(shè)施狀態(tài)良好。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：著統(tǒng)一工服，保持整潔得體；淡妝上崗（女性），發(fā)型整齊，指甲修剪干凈；佩戴工牌，姿態(tài)端正，避免倚靠、趴伏桌面。2.精神狀態(tài)：提前調(diào)整狀態(tài)，以熱情、專注的面貌迎接客戶；熟悉當(dāng)日重點(diǎn)工作（如新課程上線、活動(dòng)推廣），準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的話術(shù)和資料。3.資料準(zhǔn)備：整理課程宣傳冊、價(jià)目表、合同模板、收據(jù)/發(fā)票、客戶登記表等資料，確保數(shù)量充足、版本最新；檢查客戶管理系統(tǒng)（如CRM）可正常登錄，提前熟悉系統(tǒng)操作流程。二、客戶接待流程（一）到店客戶接待1.迎接環(huán)節(jié)：客戶進(jìn)門時(shí)，起身微笑問候（如“您好，歡迎來到XX培訓(xùn)中心，請問有什么可以幫您？”），語氣親切自然；若客戶攜帶物品或陪同人員，可主動(dòng)詢問是否需要引導(dǎo)至休息區(qū)就座，并及時(shí)遞上溫水（或根據(jù)季節(jié)提供飲品）。2.需求初步了解：通過開放式提問（如“您是想了解少兒編程課程，還是成人英語培訓(xùn)？”）快速判斷客戶需求，同步記錄客戶姓名、聯(lián)系方式（若客戶愿意提供）及核心訴求，填寫《客戶到訪登記表》。3.引導(dǎo)咨詢/體驗(yàn)：根據(jù)需求，引導(dǎo)客戶至咨詢區(qū)（或聯(lián)系課程顧問對(duì)接）；若客戶希望參觀校區(qū)，需提前整理好參觀路線（如教室、活動(dòng)區(qū)、師資展示墻），講解時(shí)突出校區(qū)優(yōu)勢（如小班教學(xué)、師資資質(zhì)、教學(xué)成果）。（二）電話客戶接待1.接聽規(guī)范：電話鈴響不超過3聲接聽，問候語清晰（如“您好，XX培訓(xùn)中心，請問有什么可以幫您？”）；若因忙碌未及時(shí)接聽，需致歉（如“非常抱歉讓您久等了，請問有什么需求？”）。2.溝通要點(diǎn)：耐心傾聽客戶問題，用簡潔語言解答（如課程內(nèi)容、上課時(shí)間、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；若問題復(fù)雜（如課程定制、優(yōu)惠政策），可告知“我請課程顧問為您詳細(xì)講解，請問方便留下聯(lián)系方式嗎？我們會(huì)在1小時(shí)內(nèi)回電?！?.記錄與跟進(jìn)：掛斷前重復(fù)客戶核心需求及聯(lián)系方式，填寫《電話咨詢登記表》；若承諾回電，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)，避免客戶等待。三、咨詢服務(wù)流程（一）需求深度挖掘通過追問式提問（如“孩子目前的英語水平在哪個(gè)階段？您希望通過培訓(xùn)提升哪方面能力？”），明確客戶潛在需求（如升學(xué)、興趣培養(yǎng)、職業(yè)提升），結(jié)合客戶預(yù)算、時(shí)間安排，初步篩選適配課程。（二）課程精準(zhǔn)推薦1.優(yōu)勢傳遞：從課程體系（如“我們的數(shù)學(xué)思維課采用階梯式教學(xué)，從基礎(chǔ)邏輯到競賽拓展分8個(gè)階段”）、師資團(tuán)隊(duì)（如“授課老師均為985院校畢業(yè)，平均教齡5年以上”）、教學(xué)成果（如“去年學(xué)員競賽獲獎(jiǎng)率達(dá)70%”）三個(gè)維度講解，增強(qiáng)說服力。2.場景化描述：結(jié)合客戶需求描繪學(xué)習(xí)場景（如“孩子每周上2次課，課后會(huì)有專屬學(xué)習(xí)群，老師會(huì)針對(duì)作業(yè)難點(diǎn)答疑”），讓客戶直觀感受課程價(jià)值。（三）異議處理技巧面對(duì)客戶疑問（如“價(jià)格有點(diǎn)高”“效果能保證嗎”），避免直接反駁，采用“共情+數(shù)據(jù)/案例+解決方案”的邏輯回應(yīng)：共情：“我理解您的顧慮，很多家長最初也擔(dān)心效果……”數(shù)據(jù)/案例：“您看這位學(xué)員的進(jìn)步表，3個(gè)月內(nèi)詞匯量從800提升到1500……”解決方案：“如果您擔(dān)心效果，我們可以先體驗(yàn)2節(jié)試聽課，滿意后再報(bào)名?！保ㄋ模w驗(yàn)課/試聽課安排1.時(shí)間協(xié)調(diào)：與課程顧問確認(rèn)班級(jí)空余名額、上課時(shí)間，結(jié)合客戶日程推薦合適時(shí)段（如“本周六上午10點(diǎn)有一場編程體驗(yàn)課，孩子可以現(xiàn)場操作機(jī)器人，您方便帶他來嗎？”）。2.注意事項(xiàng)告知：提醒客戶攜帶物品（如學(xué)生需帶文具、水杯）、校區(qū)地址及停車信息，發(fā)送短信或微信確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。四、報(bào)名服務(wù)流程（一）意向確認(rèn)與協(xié)議簽訂1.信息核對(duì)：與客戶再次確認(rèn)課程名稱、時(shí)長、費(fèi)用、上課時(shí)間等核心信息，避免后續(xù)糾紛。2.合同講解：逐項(xiàng)講解合同條款（如退費(fèi)政策、課程調(diào)整規(guī)則、雙方權(quán)利義務(wù)），確?？蛻衾斫猓蝗艨蛻粲幸蓡?，需耐心解答，必要時(shí)聯(lián)系法務(wù)或主管協(xié)助。3.簽字歸檔：客戶簽字后，加蓋機(jī)構(gòu)公章，將合同原件交客戶留存，復(fù)印件（或掃描件）存檔；同步填寫《學(xué)員報(bào)名登記表》，記錄學(xué)員基本信息、課程信息。（二）繳費(fèi)與票據(jù)開具1.支付方式說明：介紹支持的支付方式（如微信、支付寶、刷卡、現(xiàn)金），提醒客戶保留支付憑證；若有優(yōu)惠活動(dòng)（如團(tuán)購、老帶新折扣），需在繳費(fèi)前確認(rèn)并標(biāo)注。2.票據(jù)開具：根據(jù)支付金額開具收據(jù)（或發(fā)票），注明“課程費(fèi)”“XX課程（XX課時(shí)）”等明細(xì)，確保金額、姓名、日期準(zhǔn)確無誤，雙手遞交給客戶。（三）資料錄入與歸檔1.系統(tǒng)錄入：將學(xué)員信息（姓名、年齡、聯(lián)系方式、課程信息）錄入CRM系統(tǒng)，設(shè)置課程提醒（如開課時(shí)間、續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)）；同步更新學(xué)員檔案，確保紙質(zhì)檔案與系統(tǒng)信息一致。2.資料管理：將合同、收據(jù)（或發(fā)票）復(fù)印件、登記表等資料按學(xué)員姓名分類存檔，存放于指定文件柜，便于后續(xù)查詢。五、后續(xù)服務(wù)流程（一）回訪跟進(jìn)1.首次回訪：學(xué)員報(bào)名后1-3個(gè)工作日內(nèi)，電話回訪（或微信溝通），詢問“課程體驗(yàn)如何？是否有需要調(diào)整的地方？”，記錄客戶反饋并反饋給教學(xué)部門。2.定期回訪：根據(jù)課程周期（如月度、季度）回訪，了解學(xué)習(xí)進(jìn)度，推薦配套服務(wù)（如課后輔導(dǎo)、研學(xué)活動(dòng)），增強(qiáng)客戶粘性。（二）活動(dòng)與通知管理1.信息傳達(dá)：課程調(diào)整（如停課、調(diào)課）、校區(qū)活動(dòng)（如家長會(huì)、競賽報(bào)名）需提前3天通過短信、微信、電話等方式通知客戶，確保信息觸達(dá)率100%。2.個(gè)性化推薦：根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況，推薦適配的進(jìn)階課程或增值服務(wù)（如“孩子數(shù)學(xué)思維課進(jìn)步明顯，我們新開了奧數(shù)拓展班，您感興趣嗎？”），提升續(xù)費(fèi)率。（三）客戶資料維護(hù)定期（每季度）整理學(xué)員檔案，更新聯(lián)系方式、學(xué)習(xí)進(jìn)度等信息；清理過期資料（如已結(jié)業(yè)學(xué)員檔案），確保檔案庫整潔有序；對(duì)長期未聯(lián)系的客戶，通過節(jié)日問候（如生日、節(jié)日祝福）喚醒需求。（四）轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)向老客戶介紹轉(zhuǎn)介紹政策（如“推薦新學(xué)員報(bào)名，您和朋友各得200元課程代金券”），提供專屬推薦碼或名片，方便客戶分享；新學(xué)員報(bào)名后，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)客戶推薦意愿。六、應(yīng)急與特殊情況處理（一）客戶投訴處理1.傾聽與致歉：客戶投訴時(shí)，立即停止手頭工作，專注傾聽，記錄投訴要點(diǎn)（如“您說的課程進(jìn)度問題，我已記錄，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)”）。2.反饋與解決：1小時(shí)內(nèi)將投訴反饋給主管或教學(xué)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度；24小時(shí)內(nèi)給客戶反饋解決方案（如“我們調(diào)整了課程安排，增加了課后輔導(dǎo)，您看是否滿意？”），直至客戶認(rèn)可。（二）設(shè)備故障處理若電腦、打印機(jī)等設(shè)備突發(fā)故障，立即啟用備用設(shè)備（如手寫收據(jù)、移動(dòng)辦公設(shè)備），同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員維修；若無法當(dāng)場解決，需向客戶致歉（如“設(shè)備臨時(shí)故障，我們會(huì)盡快處理，您可以稍等或留下聯(lián)系方式，處理好后第一時(shí)間通知您”）。（三）客戶突發(fā)狀況處理客戶或?qū)W員突發(fā)身體不適（如暈倒、過敏），立即撥打急救電話，同時(shí)聯(lián)系客戶家屬；前臺(tái)備好急救包（含藿香正氣水、創(chuàng)可貼、消毒棉片等），必要時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員開展急救，避免擅自用藥。（四）課程變動(dòng)通知因師資調(diào)整、政策變化等原因需變動(dòng)課程（如停課、換老師），需提前7天通知客戶，說明變動(dòng)原因及解決方案（如“原數(shù)學(xué)老師因進(jìn)修調(diào)整，新老師具有同等資質(zhì)，且我們會(huì)額外贈(zèng)送2節(jié)一對(duì)一輔導(dǎo)課”），爭取客戶理解。七、服務(wù)規(guī)范與考核機(jī)制（一）行為規(guī)范1.禮儀規(guī)范：與客戶溝通時(shí)保持眼神交流，使用禮貌用語（如“請”“謝謝”“麻煩您”）；客戶離開時(shí)，起身送別（如“感謝您的信任，期待孩子在我們這里收獲成長，再見！”）。2.語言規(guī)范：禁用服務(wù)忌語（如“我不知道”“這是規(guī)定”），遇到不確定的問題，需告知“我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)，好嗎？”，避免誤導(dǎo)客戶。3.紀(jì)律規(guī)范：工作時(shí)間內(nèi)不玩手機(jī)、不閑聊，嚴(yán)禁泄露客戶隱私（如學(xué)員信息、繳費(fèi)金額）；嚴(yán)格遵守考勤制度，不得擅自離崗。（二）考核機(jī)制1.日常檢查：主管每日抽查前臺(tái)環(huán)境、資料準(zhǔn)備、服務(wù)流程執(zhí)行情況，記錄問題并督促整改。2.客戶滿意度調(diào)查：每月抽取10%的客戶（含到店、電話咨詢、報(bào)名學(xué)員）進(jìn)行滿意度回訪，統(tǒng)計(jì)“接待態(tài)度”“問題解決效率”等維度得分，低于80分的前臺(tái)人員需接受專項(xiàng)培訓(xùn)。3.業(yè)績指標(biāo)：將“客戶到訪轉(zhuǎn)化率”“報(bào)名學(xué)員續(xù)費(fèi)率”“轉(zhuǎn)介紹人數(shù)”等指標(biāo)納入績效考核，與薪資、晉升掛鉤，激勵(lì)前臺(tái)人員提升服務(wù)質(zhì)量。（三）培訓(xùn)與提升1.定期培訓(xùn)：