零售行業(yè)員工崗位職責(zé)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確零售門店各崗位的核心職責(zé)、任職要求及工作規(guī)范，助力員工清晰定位工作目標(biāo)、提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，推動(dòng)門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與品牌口碑建設(shè)。手冊(cè)適用于連鎖零售、單體門店等各類零售業(yè)態(tài)的一線運(yùn)營、管理及支持崗位，各崗位需結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活執(zhí)行。一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）崗位定位店長(zhǎng)作為門店運(yùn)營的核心管理者，統(tǒng)籌門店日常經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)管理及客戶服務(wù)全流程，對(duì)門店銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營合規(guī)性直接負(fù)責(zé)，是連接總部戰(zhàn)略與門店執(zhí)行的關(guān)鍵樞紐。（二）核心職責(zé)1.運(yùn)營管理：結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)與門店數(shù)據(jù)，制定月度/季度銷售計(jì)劃，通過調(diào)整營銷策略（如會(huì)員日、主題促銷）、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)（如淘汰滯銷品、引入新品）達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；統(tǒng)籌收銀、陳列、庫存等環(huán)節(jié)的高效銜接，每日巡查門店衛(wèi)生、設(shè)備安全（如空調(diào)、POS機(jī)），確保營業(yè)環(huán)境合規(guī)有序。2.團(tuán)隊(duì)管理：主導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)（如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)話術(shù)）與績(jī)效考核，搭建“目標(biāo)分解-過程督導(dǎo)-結(jié)果復(fù)盤”的團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制；定期組織晨會(huì)（明確當(dāng)日目標(biāo)）、夕會(huì)（復(fù)盤問題與改進(jìn)），協(xié)調(diào)崗位間協(xié)作（如導(dǎo)購與收銀員的客訴交接），處理員工職業(yè)發(fā)展訴求，營造協(xié)作氛圍。3.客戶服務(wù)：關(guān)注客戶體驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)導(dǎo)購、收銀員的服務(wù)流程，親自處理重大客訴（如群體性投訴、媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)）；建立VIP客戶維護(hù)機(jī)制（如生日關(guān)懷、專屬折扣），通過客戶反饋會(huì)、線上問卷優(yōu)化服務(wù)流程，提升復(fù)購率與口碑。4.庫存與陳列：協(xié)同采購部門分析銷售數(shù)據(jù)，制定補(bǔ)貨計(jì)劃（避免缺貨/滯銷）；指導(dǎo)員工遵循“易見、易取、美觀”原則優(yōu)化陳列（如季節(jié)主題陳列、促銷專區(qū)打造），定期檢查價(jià)簽一致性、商品豐滿度，提升陳列對(duì)銷售的拉動(dòng)作用。5.合規(guī)與風(fēng)控：落實(shí)公司財(cái)務(wù)制度，管理門店備用金、營收結(jié)算與發(fā)票開具；監(jiān)督員工執(zhí)行退換貨、折扣權(quán)限等流程，防范舞弊（如私收現(xiàn)金、虛報(bào)庫存）；配合總部審計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門的巡檢，確保運(yùn)營符合行業(yè)規(guī)范。（三）任職要求學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷，零售管理、市場(chǎng)營銷相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)：3年以上零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上同崗位管理經(jīng)驗(yàn)（連鎖門店背景優(yōu)先）。技能：具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力（如Excel函數(shù)運(yùn)用、銷售報(bào)表解讀），熟悉零售ERP系統(tǒng)操作；掌握陳列、庫存管理技巧，具備跨部門溝通與應(yīng)急處理能力（如設(shè)備故障、客訴升級(jí)）。（四）工作要點(diǎn)每日晨會(huì)需明確“當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)+人員分工”，夕會(huì)復(fù)盤“銷售數(shù)據(jù)+服務(wù)問題”，形成《每日運(yùn)營日志》。每周分析“滯銷品TOP5”，推動(dòng)促銷（如買一送一）、調(diào)撥或報(bào)損，同步優(yōu)化下周補(bǔ)貨計(jì)劃。每月組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)（如產(chǎn)品知識(shí)通關(guān)、應(yīng)急處理演練），輸出《培訓(xùn)效果評(píng)估表》。重大促銷前（如雙11、店慶），提前7天規(guī)劃“陳列方案+人員排班+應(yīng)急預(yù)案”，確?；顒?dòng)流暢執(zhí)行。二、收銀員崗位職責(zé)（一）崗位定位收銀員是門店收銀結(jié)算的直接執(zhí)行者，需快速、準(zhǔn)確完成交易操作，同時(shí)承擔(dān)客戶服務(wù)、防損監(jiān)督及單據(jù)管理工作，是門店服務(wù)的“最后一公里”窗口。（二）核心職責(zé)1.收銀操作：熟練操作收銀系統(tǒng)，快速掃描商品、核對(duì)金額，準(zhǔn)確收取現(xiàn)金、電子支付（如微信/支付寶）或優(yōu)惠券，打印清晰小票；遇條碼異常、價(jià)格糾紛時(shí)，及時(shí)聯(lián)系導(dǎo)購/店長(zhǎng)核實(shí)，確保結(jié)算零失誤。2.客戶服務(wù)：保持微笑服務(wù)，主動(dòng)問候客戶（如“您好，請(qǐng)問有會(huì)員嗎？”），提示促銷活動(dòng)（如“滿200減30，您還需要湊單嗎？”）；耐心解答支付方式、找零疑問，引導(dǎo)客戶使用自助收銀設(shè)備（若有），縮短排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。3.防損與合規(guī)：核對(duì)商品與小票一致性，防范“偷換條碼”“漏掃”等損耗；嚴(yán)格執(zhí)行退換貨、退款流程（如核對(duì)單據(jù)、權(quán)限簽字），留存憑證；營業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)營收、填寫《收銀日?qǐng)?bào)表》，與店長(zhǎng)/財(cái)務(wù)交接，確保賬款相符。4.設(shè)備與環(huán)境：每日檢查收銀設(shè)備（如掃碼槍、POS機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；保持收銀臺(tái)整潔（如整理備用金、票據(jù)、促銷物料），營造有序的收銀環(huán)境。（三）任職要求學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)、收銀相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)：1年以上收銀/零售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟練操作收銀系統(tǒng)者優(yōu)先。技能：具備快速心算與數(shù)字敏感度，熟練使用收銀設(shè)備；服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，溝通耐心，能承受高峰期工作壓力（如節(jié)假日、下班時(shí)段）；了解基本防損知識(shí)，熟悉支付結(jié)算規(guī)則（如銀行卡限額、移動(dòng)支付到賬時(shí)效）。（四）工作要點(diǎn)營業(yè)前：檢查設(shè)備、備用金、票據(jù)，登錄系統(tǒng)測(cè)試；每小時(shí)核對(duì)“現(xiàn)金與系統(tǒng)記錄”，避免長(zhǎng)款/短款。高峰期：主動(dòng)引導(dǎo)客戶分流（如“這邊自助收銀可快速結(jié)賬哦”），提醒后續(xù)客戶“提前準(zhǔn)備付款碼/現(xiàn)金”，減少排隊(duì)焦慮?？驮V處理：遇“多收費(fèi)、找零錯(cuò)誤”，第一時(shí)間道歉并調(diào)取監(jiān)控/交易記錄核實(shí)，按流程處理（如退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券）并上報(bào)店長(zhǎng)。營業(yè)后：關(guān)閉設(shè)備、整理票據(jù)，將營收封包交接，填寫《收銀日?qǐng)?bào)表》，確保數(shù)據(jù)與系統(tǒng)一致。三、導(dǎo)購員（營業(yè)員）崗位職責(zé)（一）崗位定位導(dǎo)購員是門店銷售的核心執(zhí)行者，通過專業(yè)的產(chǎn)品講解、需求挖掘與服務(wù)，提升客戶購買轉(zhuǎn)化率，同時(shí)承擔(dān)商品陳列、庫存管理及客戶關(guān)系維護(hù)工作，是門店業(yè)績(jī)的“直接創(chuàng)造者”。（二）核心職責(zé)1.客戶接待：主動(dòng)迎接進(jìn)店客戶（如“您好，需要幫您推薦嗎？”），通過觀察（如服裝客戶的風(fēng)格偏好）、溝通（如“您是買給自己還是送禮？”）挖掘需求，提供個(gè)性化推薦（如“這款護(hù)膚品適合敏感肌，您的膚質(zhì)剛好匹配”），演示商品功能（如家電操作、服裝試穿），引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，提升購買意愿。2.產(chǎn)品專業(yè)度：熟練掌握商品知識(shí)（如材質(zhì)、參數(shù)、賣點(diǎn)、售后政策），定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)；針對(duì)不同品類（如美妝、數(shù)碼、服飾），總結(jié)“客戶常見疑問話術(shù)庫”（如“這款手機(jī)續(xù)航能撐多久？”→“滿電狀態(tài)下，連續(xù)刷視頻可使用8小時(shí)”），確保推薦準(zhǔn)確、專業(yè)。3.銷售達(dá)成：結(jié)合門店促銷活動(dòng)（如滿減、折扣），引導(dǎo)客戶湊單（如“再買一件T恤，就能參與滿300減50”）或辦理會(huì)員（如“注冊(cè)會(huì)員可享95折，還能積分抵現(xiàn)”），提升客單價(jià)與復(fù)購率；記錄“未成交原因”（如“等降價(jià)”“款式不符”），反饋給店長(zhǎng)優(yōu)化商品/策略。4.陳列與庫存：按“豐滿度、美觀度、易取性”標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)商品陳列（如服裝疊放整齊、貨架無空缺），及時(shí)補(bǔ)貨、整理退貨商品；每日盤點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域的庫存，標(biāo)記“滯銷品/缺貨信息”，反饋給店長(zhǎng)/倉儲(chǔ)人員。5.客戶維護(hù)：添加意向客戶微信（或登記會(huì)員信息），定期推送新品、活動(dòng)信息（如“本周新品到店，憑此消息到店可領(lǐng)小樣”）；處理客戶售后咨詢（如“衣服怎么清洗？”“家電保修多久？”），提升客戶滿意度與品牌粘性。（三）任職要求學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，零售、市場(chǎng)營銷相關(guān)專業(yè)/經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)：1年以上導(dǎo)購/銷售經(jīng)驗(yàn)，快消、服飾、3C等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。技能：具備較強(qiáng)的溝通表達(dá)與需求洞察能力，掌握“FABE銷售法則”（特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)）；熟悉陳列規(guī)則（如色彩搭配、黃金陳列位運(yùn)用），能獨(dú)立完成區(qū)域陳列調(diào)整；服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，抗壓能力佳，有親和力。（四）工作要點(diǎn)營業(yè)前：整理負(fù)責(zé)區(qū)域的陳列，檢查“商品價(jià)簽、庫存、試用裝”，確保陳列豐滿、價(jià)簽一致。接待客戶：遵循“熱情、專業(yè)、不糾纏”原則，若客戶明確表示“隨便看看”，則保持“2米距離”，隨時(shí)響應(yīng)需求（如客戶停留某商品前，主動(dòng)遞上“產(chǎn)品手冊(cè)”）。每周總結(jié)：分析“客戶反饋的產(chǎn)品問題”（如“某款口紅易掉色”），提交《產(chǎn)品優(yōu)化建議表》，推動(dòng)商品部改進(jìn)。促銷期間：提前熟悉活動(dòng)規(guī)則（如滿減門檻、贈(zèng)品領(lǐng)取），主動(dòng)向客戶講解（如“買這款面霜，加1元可得同款小樣”），避免因規(guī)則不清導(dǎo)致糾紛。四、倉儲(chǔ)管理員崗位職責(zé)（一）崗位定位倉儲(chǔ)管理員負(fù)責(zé)門店（或區(qū)域）倉庫的商品收發(fā)、存儲(chǔ)、盤點(diǎn)及配送管理，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、商品完好，支撐門店銷售與補(bǔ)貨需求，是門店供應(yīng)鏈的“核心保障者”。（二）核心職責(zé)1.入庫管理：核對(duì)到貨商品的“數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量”，與送貨單/采購單比對(duì)，確認(rèn)無誤后簽收；對(duì)易碎、貴重商品（如珠寶、家電）進(jìn)行“開箱抽檢”，發(fā)現(xiàn)破損、短缺及時(shí)上報(bào)并聯(lián)系供應(yīng)商處理。2.庫存管理：按“品類、批次、先進(jìn)先出”原則規(guī)劃倉庫布局（如食品與非食品分區(qū)、滯銷與暢銷品分架）；定期檢查“商品保質(zhì)期、包裝完整性”，對(duì)臨期（如保質(zhì)期剩3個(gè)月）、破損商品標(biāo)記并上報(bào)，推動(dòng)“促銷、調(diào)撥、報(bào)損”等處理。3.出庫與配送：根據(jù)門店補(bǔ)貨單、客戶訂單（如線上訂單），準(zhǔn)確揀貨、打包，核對(duì)“商品與單據(jù)一致性”；負(fù)責(zé)門店間調(diào)撥或客戶配送（如同城閃送、快遞發(fā)貨），跟蹤配送進(jìn)度，確保商品“及時(shí)、完好”送達(dá)。4.盤點(diǎn)與報(bào)表：執(zhí)行“月度/季度盤點(diǎn)”，使用PDA或Excel記錄庫存數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)核對(duì)，分析差異原因（如損耗、漏登），提交《庫存盤點(diǎn)表》《差異分析報(bào)告》；每日更新“庫存臺(tái)賬”，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際庫存一致。5.倉庫管理：維護(hù)倉庫“衛(wèi)生、溫濕度”（如需），檢查“消防、防盜設(shè)施”（如滅火器、監(jiān)控），確保倉儲(chǔ)環(huán)境安全合規(guī)；整理貨架、通道，避免貨品積壓或堵塞，提升倉庫作業(yè)效率。（三）任職要求學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷，倉儲(chǔ)管理、物流相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)：2年以上倉儲(chǔ)/物流管理經(jīng)驗(yàn)，零售行業(yè)倉庫管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。技能：熟練操作倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）或Excel，具備“庫存周轉(zhuǎn)率、損耗率”等數(shù)據(jù)分析能力；掌握“揀貨路徑優(yōu)化、打包技巧”，熟悉物流配送流程（如快遞合作、運(yùn)費(fèi)談判）；了解“消防安全、商品保鮮（如需）”等知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)。（四）工作要點(diǎn)入庫：采用“雙人核對(duì)”機(jī)制，貴重商品需“拍照留證”，確保責(zé)任清晰。庫存：設(shè)置“臨期預(yù)警線”（如保質(zhì)期剩3個(gè)月），提前1個(gè)月上報(bào)處理；滯銷品（如連續(xù)2個(gè)月無銷售）推動(dòng)“促銷清倉”或“總部調(diào)撥”。盤點(diǎn)：盤點(diǎn)前“凍結(jié)出入庫、整理倉庫”，盤點(diǎn)后3日內(nèi)完成“差異分析與賬務(wù)調(diào)整”，確保賬實(shí)一致。促銷前：提前7天備貨，規(guī)劃“倉庫動(dòng)線（如揀貨通道、備貨區(qū)）”，確保補(bǔ)貨時(shí)“揀貨效率最大化”。五、客服專員崗位職責(zé)（一）崗位定位客服專員負(fù)責(zé)處理“客戶咨詢、投訴、售后及會(huì)員管理”等工作，通過線上（如電話、微信、APP）或線下渠道，提升客戶滿意度，維護(hù)品牌形象，是門店與客戶的“橋梁”。（二）核心職責(zé)1.客戶咨詢：通過電話、在線客服等渠道，解答“商品信息、購買流程、配送進(jìn)度”等疑問；針對(duì)復(fù)雜問題（如定制商品、售后政策），協(xié)調(diào)導(dǎo)購、倉儲(chǔ)或售后部門，給出“準(zhǔn)確、易懂”的答復(fù)。2.客訴處理：接收客戶投訴（如“商品質(zhì)量差”“服務(wù)態(tài)度不好”“配送延誤”），記錄詳情并按“傾聽-致歉-解決-跟進(jìn)”四步法處理；重大投訴（如群體性投訴、媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)）第一時(shí)間上報(bào)主管，推動(dòng)“跨部門協(xié)作”解決，避免事態(tài)升級(jí)。3.售后管理：處理“退換貨申請(qǐng)”，核對(duì)“商品與單據(jù)”，確認(rèn)符合政策后安排“退款或換貨”；跟進(jìn)“維修、保養(yǎng)”等售后流程，向客戶反饋進(jìn)度（如“您的手機(jī)維修已完成，預(yù)計(jì)今日寄出”），確保售后閉環(huán)。4.會(huì)員維護(hù)：管理會(huì)員信息，推送“個(gè)性化活動(dòng)”（如生日券、專屬折扣）；分析“會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)”，識(shí)別“高價(jià)值會(huì)員”（如年消費(fèi)超5000元），制定維護(hù)策略（如專屬客服、優(yōu)先服務(wù)），提升會(huì)員復(fù)購率。5.數(shù)據(jù)與優(yōu)化：記錄“客戶咨詢、投訴的類型與原因”，每月提交《客戶服務(wù)報(bào)告》，分析“高頻問題”（如“物流慢”“產(chǎn)品說明不清”），反饋給“運(yùn)營、產(chǎn)品部門”優(yōu)化流程或商品。（三）任職要求學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)：1年以上客服/售后經(jīng)驗(yàn)，零售、電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。技能：具備“優(yōu)秀的溝通表達(dá)與情緒管理能力”，熟練使用在線客服系統(tǒng)（如智齒、網(wǎng)易七魚）；掌握“客戶分層維護(hù)技巧”，熟悉“售后政策與投訴處理流程”；有數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，能從客戶反饋中提煉“優(yōu)化建議”。（四）工作要點(diǎn)接聽電話：3聲內(nèi)響應(yīng)，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好，XX門店客服，請(qǐng)問有什么可以幫您？”），語速適中、語氣親切?？驮V處理：24小時(shí)內(nèi)首次響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出“解決方案”，重大投訴需“每日跟進(jìn)并反饋進(jìn)展”。會(huì)員維護(hù)：每周整理“會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)”，標(biāo)記“沉睡會(huì)員”（如6個(gè)月未消費(fèi)），推送“喚醒活動(dòng)”（如專屬優(yōu)惠券）。每月匯總：客戶反饋的“產(chǎn)品問題”（如“某款衣服拉鏈易壞”），提交《產(chǎn)品優(yōu)化建議表》，推動(dòng)商品部改進(jìn)。六、通用行為規(guī)范（一）服務(wù)禮儀儀容儀表：按崗位要求著裝（如工服整潔、佩戴工牌），保持“發(fā)型得體、妝容自然”（如導(dǎo)購員淡妝、指甲干凈無染色）；站立服務(wù)時(shí)“挺胸抬頭”，坐姿端正，禁止“倚靠墻柱、趴伏桌面”。溝通規(guī)范：與客戶交流使用“禮貌用語”（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），禁止使用“不知道”“別問我”等推諉話術(shù)；客戶離店時(shí)主動(dòng)送別（如“歡迎再次光臨！”），雨天可提供“雨具借用”服務(wù)（視門店情況）。（二）考勤與紀(jì)律考勤：執(zhí)行門店考勤制度，遲到、早退需“提前報(bào)備并說明原因”；病假、事假需提交“證明材料”（如病假單、事假申請(qǐng)），經(jīng)審批后方可休假。紀(jì)律：工作時(shí)間禁止“玩手機(jī)、閑聊、吃零食”，禁止在崗位區(qū)域“吸煙、飲酒”；嚴(yán)禁泄露“客戶信息、門店?duì)I收數(shù)據(jù)”等商業(yè)機(jī)密，違者按公司制度處理。（三）安全與應(yīng)急安全管理：每日營業(yè)前檢查“消防器材（如滅火器、煙感）、用電設(shè)備（如插座、燈具）”，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)修；熟悉“疏散通道與應(yīng)急流程”，遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，引導(dǎo)客戶“安全撤離”。應(yīng)急處理：遇客戶“突發(fā)疾病（如暈倒、過敏）”，第一時(shí)間撥打“急救電話”，同時(shí)取來“急救箱（含葡萄糖、抗過敏藥等）”，避免隨意挪動(dòng)客戶；遇“盜竊、斗毆”等治安事件，立即