第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁旅客運輸從業(yè)員考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.旅客在乘坐高鐵時，因自身原因（如未按時到達(dá)車站）導(dǎo)致列車延誤，承運人可以免除賠償責(zé)任，但需提供必要的幫助和指引。以下哪種情況不屬于承運人免責(zé)范圍？

（）A.因旅客未按規(guī)定辦理票務(wù)手續(xù)

（）B.因旅客攜帶違禁品被安檢延誤

（）C.因旅客突發(fā)疾病需要緊急醫(yī)療救助

（）D.因旅客未聽從乘務(wù)人員安全提示

2.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票窗口對臥鋪票的售出時間通常要求不超過發(fā)車前多久？

（）A.2小時

（）B.4小時

（）C.6小時

（）D.8小時

3.旅客在長途大巴上突發(fā)心臟病，司機在安全停車后立即撥打急救電話，但未對旅客進行基礎(chǔ)急救處理。根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，司機這樣做的主要原因是：

（）A.缺乏急救培訓(xùn)，擔(dān)心操作不當(dāng)加重病情

（）B.急救屬于乘務(wù)人員職責(zé)，司機無權(quán)干預(yù)

（）C.規(guī)范要求優(yōu)先確保車輛安全，不得隨意處置旅客

（）D.現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜，無法進行有效急救

4.旅客在飛機上使用手機時，必須遵守“飛行模式”或“空中模式”規(guī)定。以下哪種說法是正確的？

（）A.僅限起飛前15分鐘和降落后15分鐘可以使用

（）B.只要飛機進入平飛階段即可正常使用

（）C.所有航空公司對手機使用規(guī)定一致

（）D.使用外接耳機通話不受限制

5.客運站對旅客攜帶的行李物品進行安全檢查時，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的液體超過規(guī)定限制（如1L），以下哪種做法最符合規(guī)定？

（）A.允許旅客自行將液體分散后攜帶

（）B.要求旅客退回部分液體并辦理托運

（）C.直接沒收該行李并開具罰單

（）D.告知旅客次日再來辦理托運

6.旅客在火車上丟失車票，正確的補票流程是：

（）A.向列車長申請免費補票

（）B.拍攝車廂照片作為證據(jù)，向下一站售票窗口補票

（）C.直接購買新車票，后續(xù)憑身份證和購票記錄申請退票

（）D.由同行旅客作保，向列車員申請補票

7.客車在高速公路上發(fā)生故障時，司乘人員應(yīng)優(yōu)先采取以下措施：

（）A.在車后方放置警告標(biāo)志，并迅速離開車輛

（）B.開啟危險報警閃光燈，但無需放置警告標(biāo)志

（）C.立即嘗試自行拆卸零件維修

（）D.直接棄車并撥打110報警

8.旅客因承運人責(zé)任導(dǎo)致行程延誤，要求賠償時，以下哪種說法是正確的？

（）A.必須提供登機牌或車票原件才能索賠

（）B.賠償金額與延誤時長成正比，無上限

（）C.僅能要求退還票款，不得額外索賠

（）D.賠償標(biāo)準(zhǔn)由旅客與承運人協(xié)商決定

9.根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》，旅客在臥鋪車廂內(nèi)吸煙的主要危害是：

（）A.可能導(dǎo)致列車通風(fēng)系統(tǒng)故障

（）B.嚴(yán)重違反治安管理，可能被拘留

（）C.危及同車旅客健康，屬于公共安全風(fēng)險

（）D.可能引發(fā)列車火災(zāi)，屬于刑事犯罪行為

10.旅客在輪船上突發(fā)暈船，乘務(wù)人員提供的正確處理方法是：

（）A.給予旅客暈車藥并要求其安靜休息

（）B.將旅客隔離到獨立房間，避免影響其他旅客

（）C.強制旅客參與船上活動以適應(yīng)環(huán)境

（）D.建議旅客自行調(diào)整座位以緩解癥狀

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.旅客在乘坐交通工具時，哪些行為屬于《治安管理處罰法》禁止的？

（）A.在車廂內(nèi)吸煙

（）B.攜帶易燃易爆物品

（）C.擾亂公共秩序

（）D.使用未經(jīng)許可的通訊設(shè)備

12.客運站對旅客行李的檢查標(biāo)準(zhǔn)通常包括：

（）A.體積限制

（）B.重量限制

（）C.攜帶物品類型

（）D.價格評估

13.旅客因自身原因（如行程變更）需要退票時，以下哪些情況承運人可能不予退票或收取全價？

（）A.起床較晚錯過列車

（）B.突發(fā)家庭緊急情況

（）C.購票時已享受優(yōu)惠折扣

（）D.乘坐高鐵且未在開車前2小時辦理改簽

14.乘務(wù)人員在服務(wù)過程中，需要特別注意哪些旅客群體的特殊需求？

（）A.老年人

（）B.孕產(chǎn)婦

（）C.殘疾人

（）D.兒童

15.旅客在交通工具上遇到突發(fā)疾病時，乘務(wù)人員的正確應(yīng)對流程包括：

（）A.立即停車并確?，F(xiàn)場安全

（）B.對旅客進行基礎(chǔ)急救處理

（）C.立即撥打急救電話并記錄旅客信息

（）D.封鎖車廂，等待醫(yī)療人員到達(dá)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.旅客在飛機上使用筆記本電腦無需遵守任何限制。

（）

17.客車司機在行駛過程中接打電話屬于違法行為。

（）

18.旅客攜帶寵物進入客運站無需辦理特殊手續(xù)。

（）

19.旅客在火車上丟失身份證件，可憑其他有效證件乘車。

（）

20.客運站對旅客行李的檢查結(jié)果具有最終解釋權(quán)，旅客無權(quán)異議。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

21.旅客在乘坐交通工具時，應(yīng)主動配合承運人的安全檢查，嚴(yán)禁攜帶______、______等危險品。

22.旅客因承運人原因?qū)е滦谐萄诱`，要求退票時，通常需要按票價的______折收取手續(xù)費。

23.乘務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，保持______和______的服務(wù)態(tài)度。

24.旅客在交通工具上突發(fā)疾病時，乘務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取______、______的措施。

25.根據(jù)《______》，旅客在乘坐交通工具時享有安全保障權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益。

五、簡答題（共25分）

26.簡述客運站對旅客行李進行安全檢查的主要流程及目的。（5分）

27.結(jié)合實際案例，分析旅客在交通工具上突發(fā)暈車時的正確應(yīng)對措施及乘務(wù)人員的注意事項。（10分）

28.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，簡述客運站如何預(yù)防旅客攜帶違禁品上車？（10分）

六、案例分析題（共30分）

案例背景：某旅客乘坐高鐵時，因未提前了解車站安檢流程，導(dǎo)致列車出發(fā)前10分鐘才趕到檢票口，最終列車因超員而延誤1小時。該旅客隨后投訴承運人未及時提供餐食和住宿安排，要求賠償。

問題：

（1）分析該旅客投訴的合理性，并說明承運人應(yīng)如何妥善處理該情況？（10分）

（2）從服務(wù)質(zhì)量角度，該案例暴露了哪些問題？客運站應(yīng)如何改進？（10分）

（3）結(jié)合案例，談?wù)劼每瓦\輸從業(yè)員在提升服務(wù)效率方面的建議。（10分）

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：承運人免責(zé)范圍通常包括旅客自身原因?qū)е碌难诱`，但突發(fā)疾病等緊急情況需提供救助。B選項屬于安檢延誤，C選項需救助，D選項屬于安全提示范疇，均需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.C

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第35條，臥鋪票的售出時間原則上不超過發(fā)車前6小時。

3.A

解析：司機未進行急救處理的主要原因是缺乏專業(yè)培訓(xùn)，擔(dān)心操作不當(dāng)加重病情。培訓(xùn)中強調(diào)“不干預(yù)、不延誤、及時報告”原則。

4.D

解析：使用外接耳機通話不受限制的前提是設(shè)備處于靜音或飛行模式，但該說法仍存在爭議，實際需以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)。A、B選項錯誤，C選項錯誤（不同航空公司規(guī)定不同）。

5.B

解析：根據(jù)《民航旅客攜帶個人液體、凝膠和噴霧類物質(zhì)的航空安全規(guī)定》，液體單件不超過100ml，總量不超過1L可攜帶，超過部分需托運。A選項分散后仍超量，C選項直接沒收不合規(guī)，D選項錯誤（需當(dāng)日托運）。

6.B

解析：正確流程是向列車長說明情況，提供購票記錄，并憑身份證和證據(jù)在下一站補票。A選項錯誤（免費補票僅限系統(tǒng)錯誤），C選項錯誤（需退票需提供證據(jù)），D選項錯誤（需同行人擔(dān)保）。

7.A

解析：正確做法是立即放置警告標(biāo)志（三角牌），確保自身安全后離開車輛，等待救援。B選項錯誤（需放置警告標(biāo)志），C選項錯誤（禁止自行拆卸零件），D選項錯誤（需等待救援）。

8.A

解析：旅客需提供登機牌或車票等證據(jù)，賠償金額根據(jù)延誤時長和旅客要求協(xié)商，但需承運人責(zé)任認(rèn)定。B選項錯誤（有上限），C選項錯誤（可索賠），D選項錯誤（需依據(jù)規(guī)定）。

9.C

解析：臥鋪車廂屬于密閉空間，吸煙會導(dǎo)致空氣污染，嚴(yán)重危害同車旅客健康。A選項錯誤（通風(fēng)系統(tǒng)故障可能性低），B選項錯誤（未達(dá)到拘留標(biāo)準(zhǔn)），D選項錯誤（未構(gòu)成刑事犯罪）。

10.A

解析：正確做法是提供藥物并幫助旅客休息，避免劇烈活動。B選項錯誤（需隔離但需觀察病情），C選項錯誤（需安撫而非強制活動），D選項錯誤（需專業(yè)建議）。

二、多選題

11.ABC

解析：D選項錯誤（部分通訊設(shè)備需許可，但手機使用限制主要針對通話和信號發(fā)射）。

12.ABC

解析：D選項錯誤（價格評估不屬于檢查標(biāo)準(zhǔn)，僅按重量和體積收費）。

13.ACD

解析：B選項屬于合理退票情形，C選項折扣票退票需按規(guī)則收取手續(xù)費，A、D選項屬于旅客責(zé)任導(dǎo)致延誤。

14.ABCD

解析：所有選項均屬于特殊需求群體，需提供針對性服務(wù)。

15.ABCD

解析：均為正確流程，D選項需配合醫(yī)療人員后續(xù)處理。

三、判斷題

16.×

解析：根據(jù)《民航旅客航空安全保衛(wèi)規(guī)定》，電子設(shè)備仍需開啟飛行模式或關(guān)閉電源。

17.√

解析：根據(jù)《道路交通安全法實施條例》第62條，禁止駕駛時接打電話。

18.×

解析：攜帶寵物需辦理《動物檢疫合格證明》等手續(xù)，不同地區(qū)規(guī)定不同。

19.√

解析：可憑身份證、駕照等有效證件乘車，具體以承運人規(guī)定為準(zhǔn)。

20.×

解析：旅客可對檢查結(jié)果提出異議，必要時可申請復(fù)核。

四、填空題

21.危險品、違禁品

解析：根據(jù)《民航旅客禁止隨身攜帶和托運物品目錄》，易燃易爆、腐蝕性物品屬于違禁品。

22.50%

解析：根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》，延誤超過一定時間（如4小時）可退票，手續(xù)費按50%收取。

23.耐心、友善

解析：培訓(xùn)強調(diào)“微笑服務(wù)”理念，需保持積極態(tài)度。

24.疏散人群、保護現(xiàn)場

解析：避免恐慌，確保安全。

25.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

解析：該法保障旅客合法權(quán)益，包括安全保障權(quán)。

五、簡答題

26.客運站安全檢查流程及目的

流程：①旅客進站時主動接受安檢；②安檢人員使用專業(yè)設(shè)備檢查行李；③對可疑物品進行開箱檢查；④發(fā)現(xiàn)違禁品時依法處理并記錄。

目的：保障旅客人身和財產(chǎn)安全，預(yù)防安全事故發(fā)生。

27.突發(fā)暈車應(yīng)對措施及乘務(wù)員注意事項

應(yīng)對措施：①讓旅客平躺或側(cè)臥，松開衣領(lǐng)；②提供防暈藥或濕毛巾；③保持車廂通風(fēng)。

乘務(wù)員注意事項：①及時詢問旅客狀況；②避免大聲喧嘩；③必要時協(xié)助就醫(yī)。

28.預(yù)防旅客攜帶違禁品上車的措施

①加強宣傳：進站時播放安全須知，張貼警示標(biāo)語；

②技術(shù)手段：使用安檢門、X光機等設(shè)備；

③人工檢查：重