病人隨訪(fǎng)系統(tǒng)（隨訪(fǎng)通）病人隨訪(fǎng)系統(tǒng)HCS(HealthCareSolution)是醫(yī)院患者關(guān)懷管理服務(wù)平臺(tái)，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在醫(yī)院與患者之間搭起溝通的橋梁，醫(yī)院通過(guò)他可以為患者提供整體的，分門(mén)別類(lèi)的，或個(gè)性化的服務(wù)；而患者亦可以通過(guò)這些溝通手段，輕松實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)預(yù)約、各種醫(yī)療信息的查詢(xún)及預(yù)訂等服務(wù)。政策背景2011年3月，衛(wèi)生部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心編制《基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺(tái)建設(shè)技術(shù)解決方案（1.0）版本》中業(yè)務(wù)部分第三章第四小節(jié)中（3.4.2.2醫(yī)院管理域業(yè)務(wù)活動(dòng)），明確的說(shuō)明針對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的基本的功能。衛(wèi)生部對(duì)三家甲等醫(yī)院評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系中，也明確規(guī)定醫(yī)院必須建立隨訪(fǎng)制度和反饋制度。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,

在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。"一切以病人為中心"充滿(mǎn)人情味的"跟蹤服務(wù)"項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)方式隨訪(fǎng)通滿(mǎn)意度回訪(fǎng)患者關(guān)懷回訪(fǎng)科室跟蹤隨訪(fǎng)門(mén)診患者回訪(fǎng)體檢客戶(hù)回訪(fǎng)婦幼保健回訪(fǎng)慢病管理回訪(fǎng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)智能總機(jī)投訴建議信息查詢(xún)VIP客戶(hù)服務(wù)電話(huà)自助掛號(hào)統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)使用幫助電話(huà)留言專(zhuān)家服務(wù)客戶(hù)回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)預(yù)約掛號(hào)其他服務(wù)（省掛號(hào)平臺(tái)統(tǒng)一管理）APP導(dǎo)診掛號(hào)機(jī)電話(huà)web微信針對(duì)醫(yī)院開(kāi)發(fā)的醫(yī)患關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)采用最先進(jìn)的第五代呼叫中心技術(shù)。外線(xiàn)接入方式，融合IT平臺(tái)+CT通訊CT通訊應(yīng)用：1、短信平臺(tái)（云MAS）2、專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)3、某著名企業(yè)IMS業(yè)務(wù)需求：滿(mǎn)足院內(nèi)三級(jí)隨訪(fǎng)要求，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理基層平臺(tái)HIS/EMR等服務(wù)器隨訪(fǎng)服務(wù)器一級(jí)隨訪(fǎng)病情康復(fù)情況問(wèn)詢(xún)一級(jí)隨訪(fǎng)基礎(chǔ)上再抽查30%一、二級(jí)隨訪(fǎng)基礎(chǔ)上再抽查10%二級(jí)隨訪(fǎng)三級(jí)隨訪(fǎng)實(shí)現(xiàn)100%隨訪(fǎng)率用藥提醒康復(fù)指導(dǎo)電話(huà)、短信隨訪(fǎng)醫(yī)生、護(hù)士上門(mén)家訪(fǎng)回訪(fǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查專(zhuān)家講座提醒處理表?yè)P(yáng)電話(huà)、短信隨訪(fǎng)醫(yī)療科普宣教院中院后醫(yī)院服務(wù)、滿(mǎn)意度調(diào)查復(fù)雜醫(yī)療糾紛處理“三好一滿(mǎn)意”工作監(jiān)督執(zhí)行應(yīng)用場(chǎng)景4、開(kāi)放式：1、集中式：2、分散式：院級(jí)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)集中在回訪(fǎng)中心，科室隨訪(fǎng)在每個(gè)科室執(zhí)行醫(yī)院的院級(jí)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)和科室隨訪(fǎng)都集中在一個(gè)辦公室，科室需要隨訪(fǎng)時(shí)，科室大夫或護(hù)士到回訪(fǎng)辦公室進(jìn)行回訪(fǎng)；科室隨訪(fǎng)在每個(gè)科室進(jìn)行，由大夫或護(hù)士進(jìn)行回訪(fǎng)，同時(shí)也進(jìn)行滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)；隨訪(fǎng)通平臺(tái)只是提供語(yǔ)音、短信、多媒體的調(diào)用接口給醫(yī)院的HIS系統(tǒng)、慢病回訪(fǎng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨訪(fǎng)通CT（通信系統(tǒng)）和醫(yī)院IT（信息系統(tǒng)）的無(wú)縫對(duì)接；3、集中+分散式醫(yī)院隨訪(fǎng)通的集中應(yīng)用場(chǎng)景價(jià)值一：主動(dòng)關(guān)懷，消除醫(yī)患距離利用手機(jī)短信、座機(jī)電話(huà)，定時(shí)自動(dòng)地對(duì)患者進(jìn)行隨訪(fǎng)呵護(hù)，表達(dá)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之心，惦記之情。在醫(yī)院和患者之間，系上一根柔情的紅絲帶，保持雙方的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)。呵護(hù)對(duì)象出院患者體檢人群有記錄的門(mén)診患者隨訪(fǎng)呵護(hù)

滿(mǎn)意度回訪(fǎng)患者關(guān)懷回訪(fǎng)科室跟蹤隨訪(fǎng)門(mén)診患者回訪(fǎng)體檢客戶(hù)回訪(fǎng)婦幼保健回訪(fǎng)慢病管理回訪(fǎng)出院致謝生日祝福節(jié)日問(wèn)候疾病好發(fā)時(shí)節(jié)的關(guān)心提醒重點(diǎn)患者特別呵護(hù)客戶(hù)回訪(fǎng)其他服務(wù)價(jià)值二：健康教育，防患于未然針對(duì)高血壓、糖尿病、腫瘤、中風(fēng)、慢性胃病等各種疾病養(yǎng)護(hù)需要，和小兒防疫等服務(wù)特點(diǎn)，在合適的時(shí)點(diǎn)上，對(duì)不同病種、不同年齡段，甚至不同職業(yè)、不同性別的患者，利用后醫(yī)療管理平臺(tái)，進(jìn)行檢索，分門(mén)別類(lèi)，自動(dòng)進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育。豐富醫(yī)院健康教育方式，提高醫(yī)療水平，同時(shí)宣傳醫(yī)院診療特色，擴(kuò)大就診。注意發(fā)病先兆宣講護(hù)理知識(shí)傳授食療方法告知醫(yī)院專(zhuān)科活動(dòng)宣傳醫(yī)院引進(jìn)的新技術(shù)價(jià)值三：咨詢(xún)預(yù)約就診，提供特色醫(yī)前服務(wù)開(kāi)通手機(jī)短信、座機(jī)電話(huà)的咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，自動(dòng)或者人工解答患者詢(xún)問(wèn)，介紹醫(yī)院專(zhuān)長(zhǎng)，為患者預(yù)約就診時(shí)間，方便患者，實(shí)惠醫(yī)院。醫(yī)學(xué)常識(shí)咨詢(xún)醫(yī)院特色介紹預(yù)約門(mén)診掛號(hào)預(yù)約特殊檢查價(jià)值四：擴(kuò)展科研病例觀察范圍，提升科研質(zhì)量利用后醫(yī)療管理平臺(tái)，與作為科研觀察病例的患者，建立手機(jī)、座機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等聯(lián)絡(luò)通道，方便科研人員對(duì)觀察病人定期隨訪(fǎng)。觀察數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，分析論證。把臨床病人的觀察住院的2-3周，擴(kuò)展到3個(gè)月，半年，一年，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。獲得更多的觀察數(shù)據(jù)，整理出更全面地研究結(jié)論。?？蒲胁±龜?shù)據(jù)追蹤麻煩科研病例數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差科研病例數(shù)據(jù)持續(xù)性差…………病人隨訪(fǎng)系統(tǒng)（隨訪(fǎng)通）實(shí)時(shí)病情查詢(xún)體征監(jiān)測(cè)電子化生存狀態(tài)調(diào)查定期生存率統(tǒng)計(jì)價(jià)值五：多方式滿(mǎn)意度調(diào)查、糾正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)窗口評(píng)價(jià)APP微信小程序服務(wù)態(tài)度不好護(hù)理服務(wù)不到位醫(yī)療用藥有問(wèn)題醫(yī)患問(wèn)題電話(huà)短信調(diào)查/反饋方式形成評(píng)價(jià)報(bào)告多途徑反饋患者意見(jiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)時(shí)監(jiān)督提升醫(yī)院服務(wù)水平系統(tǒng)功能-呼叫中心模塊說(shuō)明系統(tǒng)架構(gòu)平臺(tái)采用純軟架構(gòu)，支持SIP通信協(xié)議，支持高并發(fā)呼入呼出；外呼號(hào)碼和局向可靈活配置；能夠?qū)φ麄€(gè)呼叫過(guò)程、坐席狀態(tài)、IVR通道進(jìn)行監(jiān)控；提供CTI中間件；智能外呼系統(tǒng)外呼支持手工撥號(hào)、電腦撥號(hào)、預(yù)測(cè)撥號(hào)、自動(dòng)外呼；錄音管理支持坐席錄音、會(huì)議錄音、中繼錄音等方式。支持實(shí)時(shí)錄音、坐席錄音回放。可通過(guò)音箱和耳麥聽(tīng)取錄音。支持多種語(yǔ)音編碼方式，如WAV、MP3等。錄音文件支持多種命名方式。來(lái)去電彈屏來(lái)去電顯示患者信息、歷史通話(huà)記錄、歷史回訪(fǎng)記錄、患者電子病歷等IVR提供圖形化流程編輯器，可靈活設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航。支持主流TTS/ASR產(chǎn)品。ACD支持線(xiàn)性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、最少接答次數(shù)排隊(duì)、按最大空閑時(shí)間排隊(duì)、按呼叫記憶功能分配來(lái)電（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）。重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)、根據(jù)話(huà)務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skilllevel）進(jìn)行詳細(xì)分組。支持為座席應(yīng)答前處于隊(duì)列中的用戶(hù)來(lái)電播放音樂(lè)、提示語(yǔ)。系統(tǒng)可根據(jù)時(shí)間段、客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼、被叫號(hào)碼和日期來(lái)自動(dòng)路由客戶(hù)的電話(huà)。軟電話(huà)1、坐席分組功能：業(yè)務(wù)分組、技能分組、角色分組。2、支持簽入/簽出、轉(zhuǎn)接內(nèi)線(xiàn)或外線(xiàn)、呼叫/掛斷、保持/取消保持、搶接、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方通話(huà)、示忙、離席、等待、收回等功能。3、坐席之間可以短號(hào)撥打。話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)能夠按坐席、分組、日期、時(shí)間點(diǎn)、局向等條件統(tǒng)計(jì)詳細(xì)的話(huà)務(wù)情況系統(tǒng)功能-業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊子模塊功能說(shuō)明問(wèn)卷管理問(wèn)卷類(lèi)型管理可自定義問(wèn)卷類(lèi)型，包括回訪(fǎng)問(wèn)卷、調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)價(jià)問(wèn)卷等，支持標(biāo)簽管理，問(wèn)卷可按照任務(wù)類(lèi)型、病種、標(biāo)簽等條件建立；問(wèn)卷設(shè)置問(wèn)卷可進(jìn)行自定義設(shè)置，多個(gè)題目，每個(gè)問(wèn)題支持問(wèn)答、選擇、矩陣等，每個(gè)問(wèn)題可設(shè)置得分、默認(rèn)選項(xiàng)，可設(shè)置問(wèn)卷顯示時(shí)是單題顯示還是滿(mǎn)頁(yè)顯示，支持卷首、甄別（判斷是否為滿(mǎn)足條件回訪(fǎng)者）、卷中、卷尾等部分；支持父問(wèn)卷、子問(wèn)卷（后期考慮，主要是針對(duì)慢性病回訪(fǎng)用）問(wèn)卷拷貝支持問(wèn)卷模板拷貝，支持編輯、刪除等操作工單流管理表?yè)P(yáng)咨詢(xún)投訴建議回訪(fǎng)過(guò)程中自動(dòng)記錄患者的各種反饋意見(jiàn)（或者患者直接撥打電話(huà)反映），形成電子工單，支持流程、表單自定義（派單、分發(fā)、審核、處理、回復(fù)、催單、回訪(fǎng)等工單流程）?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可錄入系統(tǒng)或者導(dǎo)入系統(tǒng)，統(tǒng)一分析。短信管理滿(mǎn)意度調(diào)查短信支持某著名企業(yè)云MAS、短信貓兩種方式，醫(yī)院可根據(jù)情況自由選擇?？梢詫?duì)出院患者、門(mén)診患者、體檢患者群發(fā)短信，患者根據(jù)短信內(nèi)容滿(mǎn)意度提示進(jìn)行回復(fù)。復(fù)診提醒根據(jù)住院信息及門(mén)診信息中的復(fù)診內(nèi)容，系統(tǒng)可自動(dòng)生成復(fù)診短信，定時(shí)發(fā)送，通知患者到期復(fù)診。短信關(guān)懷出院?jiǎn)柡颉⒐?jié)日祝福、生日問(wèn)候、結(jié)果通知評(píng)價(jià)管理360醫(yī)院考評(píng)能實(shí)現(xiàn)同級(jí)考評(píng)，員工互評(píng)，上下級(jí)考評(píng)，具備問(wèn)卷庫(kù)管理，員工檔案管理，考核任務(wù)管理，統(tǒng)計(jì)分析管理等。窗口評(píng)價(jià)利用窗口評(píng)價(jià)器、觸摸屏、就診過(guò)程評(píng)價(jià)等終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)患者評(píng)價(jià)管理知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)支持智能知識(shí)庫(kù)管理，支持一鍵搜索，幫助隨訪(fǎng)人員快速查找專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，為患者提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析隨訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)、調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)等。支持圖形化展示擴(kuò)展模塊電話(huà)掛號(hào)可實(shí)現(xiàn)電話(huà)自助語(yǔ)音掛號(hào)和人工受理掛號(hào)，支持統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)管理預(yù)約管理出診、住院、體檢、家訪(fǎng)等預(yù)約管理咨詢(xún)熱線(xiàn)提供醫(yī)院總機(jī)、健康咨詢(xún)、投訴建議、專(zhuān)家指導(dǎo)、電話(huà)醫(yī)療等服務(wù)所需設(shè)備硬件設(shè)備Hardwaredevice軟件平臺(tái)Softwareplatform項(xiàng)目說(shuō)明數(shù)量備注軟件呼叫中心基礎(chǔ)通信純軟架構(gòu)，提供PBX、ACD路由、IVR流程編輯、電腦撥號(hào)、來(lái)去電彈屏、軟坐席、CMS坐席監(jiān)控質(zhì)檢、電話(huà)錄音、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等1坐席“隨訪(fǎng)通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)、數(shù)據(jù)對(duì)接、患者管理、任務(wù)管理、問(wèn)卷管理、評(píng)價(jià)管理、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、短信管理、HIS對(duì)接管理等；1

項(xiàng)目說(shuō)明數(shù)量備注硬件CTI服務(wù)器

機(jī)架式服務(wù)器1

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

機(jī)架式服務(wù)器1

話(huà)務(wù)耳機(jī)

USBIP話(huà)務(wù)耳機(jī)X

通信機(jī)柜

通信機(jī)柜1

網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)1

案例材料某省市人民醫(yī)院2017年建設(shè)【隨訪(fǎng)通】平臺(tái)，平臺(tái)模塊包含：PC端呼叫中心、院級(jí)回訪(fǎng)、科室回訪(fǎng)。滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。某省市中醫(yī)院2017年建設(shè)【隨訪(fǎng)通】平臺(tái)，平臺(tái)模塊包含：PC端呼叫中心、院級(jí)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。威海經(jīng)區(qū)醫(yī)院2017年建設(shè)【隨訪(fǎng)通】平臺(tái)，平臺(tái)模塊包含：PC端呼叫中心、院級(jí)回訪(fǎng)。威海解放軍四零四醫(yī)院2017年建設(shè)【隨訪(fǎng)通】平臺(tái)，平臺(tái)模塊包含：PC端呼叫中心、院級(jí)回訪(fǎng)。聊城臨清第二人民醫(yī)院2017年建設(shè)【隨訪(fǎng)通】平臺(tái)，平臺(tái)模塊包含：PC