ICS03.020

CCSA20

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2750—2023

退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)管理與服務(wù)

規(guī)范

ManagementandServiceSpecificationsforPrimary-LevelVeteransServiceCenter

(Station)

2023-08-22發(fā)布2023-11-22實(shí)施

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2750—2023

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4機(jī)構(gòu)建設(shè)..........................................................................1

5能力建設(shè)..........................................................................3

6服務(wù)內(nèi)容與要求....................................................................4

7監(jiān)督與改進(jìn)........................................................................6

I

DB43/T2750—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由湖南省退役軍人事務(wù)廳提出并歸口管理。

本文件起草單位為：長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南省退役軍人服務(wù)中心、湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

標(biāo)準(zhǔn)和信息管理所。

本文件起草人員：荊虹、陳莉、李華、伍安娜、黃屹、韓燕平、李好、朱茜、陳超群、沈芳、王

姝、成杰輝。

本文件為首次發(fā)布。

II

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退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站)機(jī)構(gòu)建設(shè)、能力建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容與要求、監(jiān)督與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于市州、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）的建

設(shè)與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894電子文件歸檔和電子檔案管理規(guī)范

GB／T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

服務(wù)對(duì)象serviceobjects

退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象。

退役軍人服務(wù)中心（站）veteransservicecenter(station)

承擔(dān)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)保障工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括省、

市、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站。

4機(jī)構(gòu)建設(shè)

機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1應(yīng)按照“五有”要求，設(shè)置市州、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）四級(jí)退役軍人服

務(wù)中心（站）。

4.1.2村（社區(qū)）退役軍人少于30人的可不單獨(dú)建服務(wù)站。

4.1.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村(社區(qū))退役軍人服務(wù)站宜劃分若干個(gè)網(wǎng)格，實(shí)行網(wǎng)格化服務(wù)管理。

人員配置

4.2.1市州、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心編制人員到位率宜不少于90%。

4.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站編制人員到位率宜100%。

4.2.3村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站宜有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

4.2.4應(yīng)選配高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員，同等條件下優(yōu)先招錄招聘退役軍人和烈屬軍屬等優(yōu)撫對(duì)象，原則上所

占比例不低于三分之一。

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4.2.5村（社區(qū)）服務(wù)站服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先安排退役軍人及其他優(yōu)撫對(duì)象。

場(chǎng)所建設(shè)

應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的辦公和活動(dòng)場(chǎng)所。

a)市州退役軍人服務(wù)中心場(chǎng)所面積不宜低于400平米。

b)縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心場(chǎng)所面積不宜低于160平米。

c)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站宜有專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。

d)村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站場(chǎng)所宜相對(duì)獨(dú)立或有專(zhuān)窗專(zhuān)席。

4.3.1應(yīng)在醒目位置懸掛統(tǒng)一規(guī)范的牌匾，村（社區(qū)）可因地制宜以現(xiàn)有綜合服務(wù)中心（站）等便民

服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托設(shè)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。

4.3.2應(yīng)懸掛黨中央關(guān)于退役軍人工作重要論述。

4.3.3應(yīng)公開(kāi)工作職責(zé)、工作制度、工作流程圖、組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)咨詢電話等。

4.3.4應(yīng)圍繞學(xué)習(xí)教育、榮譽(yù)激勵(lì)、信息管理、信訪接待、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、司法援助、心理調(diào)適、醫(yī)療健

康、志愿服務(wù)、困難幫扶等功能，打造“退役軍人之家”，設(shè)置必要的功能分區(qū)。

a)市州、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立辦事大廳、榮譽(yù)展示區(qū)、談心交流區(qū)，法律咨詢

室、來(lái)訪接待室和檔案室等基本功能區(qū),宜設(shè)立學(xué)習(xí)培訓(xùn)、圖書(shū)閱覽，活動(dòng)開(kāi)展等拓展功能區(qū)。

b)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站應(yīng)設(shè)立辦事窗口、榮譽(yù)展示區(qū)、談心交流區(qū)，來(lái)訪接待室和檔案

室等基本功能區(qū),宜設(shè)立圖書(shū)閱覽，活動(dòng)開(kāi)展等拓展功能區(qū)。

c)村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站應(yīng)設(shè)立辦事服務(wù)、榮譽(yù)展示區(qū)、來(lái)訪接待、檔案保存等基本功能區(qū)。

4.3.5應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和家具，以及基礎(chǔ)便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置意見(jiàn)箱/簿，有報(bào)刊、業(yè)務(wù)指導(dǎo)類(lèi)

雜志，可供取閱的服務(wù)指南、優(yōu)待目錄清單、退役軍人相關(guān)法律法規(guī)文件和政策宣傳材料等。窗口工作

人員與服務(wù)對(duì)象座椅應(yīng)同類(lèi)或同樣，體現(xiàn)人格平等。

4.3.6宜配備必要具有咨詢公告、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、信息查詢、優(yōu)待服務(wù)等功能的自助業(yè)務(wù)終端機(jī)，實(shí)現(xiàn)服

務(wù)業(yè)務(wù)自助查詢。

4.3.7榮譽(yù)墻宜設(shè)置在醒目位置，內(nèi)容包括：參戰(zhàn)老兵、獲三等功以上的現(xiàn)役和退役軍人、模范退役

軍人、最美退役軍人、就業(yè)創(chuàng)業(yè)典型、每日一星等正面形象。

制度建設(shè)

4.4.1應(yīng)建立主要包括文明服務(wù)規(guī)范、政策落實(shí)規(guī)范、教育管理規(guī)范、就業(yè)創(chuàng)業(yè)規(guī)范、走訪慰問(wèn)規(guī)范、

幫扶援助規(guī)范、來(lái)訪接待規(guī)范、矛盾排查化解規(guī)范、權(quán)益維護(hù)規(guī)范、法律援助規(guī)范、信息采集登記規(guī)范、

考核評(píng)估規(guī)范等服務(wù)規(guī)范。

4.4.2應(yīng)建立主要包括溝通交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、疑難問(wèn)題化解、臺(tái)賬管理、平臺(tái)使用管理和信息更新、

資源共享等工作機(jī)制。

4.4.3應(yīng)建立主要包括行政管理制度、安全保密制度、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理制度、檔案管理制度、績(jī)效考核

管理制度等內(nèi)部管理制度。

信息化建設(shè)

4.5.1應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)有政務(wù)平臺(tái)、“互聯(lián)網(wǎng)+”退役軍人服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展業(yè)務(wù)線上辦理。

4.5.2宜運(yùn)用視訊一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程信訪、信息互通、指揮調(diào)度、視頻會(huì)商等。

4.5.3退役軍人信息服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)應(yīng)達(dá)到GB／T22239—2019的二級(jí)以上要求。

檔案管理

4.6.1應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)中心（站）檔案管理制度，主要內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

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a)檔案管理責(zé)任部門(mén)、工作人員工作職責(zé)；

b)歸檔的范圍；

c)形成與收集；

d)整理與歸檔；

e)保管與保護(hù)；

f)鑒定與銷(xiāo)毀；

g)借閱、查閱管理；

h)統(tǒng)計(jì)與分析等。

4.6.2歸檔的資料應(yīng)主要包括日常工作資料、公文文書(shū)、履行服務(wù)職責(zé)形成的專(zhuān)業(yè)檔案、重大會(huì)議（活

動(dòng)）資料等。資料的形式包括但不限于：

a)紙質(zhì)文件；

b)照片、錄音、錄像等音像資料；

c)電子文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁(yè)信息等電子信息資料；

d)印章、題詞、獎(jiǎng)?wù)?、證書(shū)等實(shí)物資料。

4.6.3配備智能化檔案室的，應(yīng)有配套的具備采集、歸檔、編目、管理和處置等功能的電子檔案管理

系統(tǒng)，并按照GB/T18894的要求管理電子文件檔案。

5能力建設(shè)

業(yè)務(wù)推進(jìn)

5.1.1市州、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心建立基層聯(lián)系點(diǎn)制度，定期到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）

服務(wù)站登門(mén)駐點(diǎn)、指導(dǎo)工作。

5.1.2市州退役軍人服務(wù)中心應(yīng)每半年召開(kāi)1次縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心負(fù)責(zé)人會(huì)議，研究部

署工作。

5.1.3縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心應(yīng)每季度至少召開(kāi)1次鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站負(fù)責(zé)人會(huì)

議，研究部署工作。

5.1.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站應(yīng)每月召開(kāi)一次村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站負(fù)責(zé)人會(huì)議，傳達(dá)文

件要求，通報(bào)工作進(jìn)展，研究部署工作。

能力提升

5.2.1市州、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心應(yīng)建立年度培訓(xùn)計(jì)劃，每半年至少組織開(kāi)展一次延伸到

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員覆蓋。

5.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站宜建立工作人員培訓(xùn)制度，常態(tài)化開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，提高轄區(qū)內(nèi)退

役軍人服務(wù)站工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

5.2.3各級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）工作人員上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)和安全保密教育，逐人簽訂保密

責(zé)任書(shū)。

5.2.4各級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）工作人員應(yīng)定期開(kāi)展政策學(xué)習(xí)、形勢(shì)教育、國(guó)防教育、職業(yè)道德

教育等。

5.2.5宜建立退役軍人服務(wù)中心（站）優(yōu)秀工作人員激勵(lì)機(jī)制、樹(shù)立典型標(biāo)桿。

資源整合

5.3.1應(yīng)常態(tài)化聯(lián)系政府職能部門(mén)、社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)集中辦理、集成服務(wù)等制

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度，優(yōu)化辦事流程，推動(dòng)“一門(mén)辦理”“一窗受理”“一次辦好”服務(wù)模式。

5.3.2專(zhuān)武干部參與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道退役軍人服務(wù)站工作。

5.3.3應(yīng)加強(qiáng)與政府部門(mén)、企事業(yè)單位、慈善團(tuán)體、金融機(jī)構(gòu)等溝通聯(lián)絡(luò)，協(xié)助推出相關(guān)優(yōu)待服務(wù)對(duì)

象的措施。

5.3.4應(yīng)發(fā)動(dòng)志愿者、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)服務(wù)組織等力量，為服務(wù)對(duì)象提供多樣化、精準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)

化服務(wù)。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

信息采集

6.1.1市州退役軍人服務(wù)中心應(yīng)指導(dǎo)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）服務(wù)中心（站）做好

信息常態(tài)化采集工作，做到數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)更新。

6.1.2縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)及時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)退役軍人

和其他優(yōu)撫對(duì)象進(jìn)行信息采集上報(bào)工作，逐人建檔立卡。

6.1.3市州退役軍人服務(wù)中心應(yīng)指導(dǎo)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）服務(wù)中心（站）圍繞

就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)等工作，有針對(duì)性地建立臺(tái)賬

6.1.4縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)圍繞就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)

撫幫扶、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)等工作，有針對(duì)性地建立臺(tái)賬，為精準(zhǔn)服務(wù)提供支撐。

思政引領(lǐng)

6.2.1應(yīng)做好退役軍人黨員教育管理工作，強(qiáng)化陣地建設(shè)，發(fā)揮優(yōu)秀退役軍人示范作用，探索退役軍

人自我管理、自我服務(wù)模式。

6.2.2應(yīng)配合基層黨組織做好退役軍人黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接和教育管理工作。

6.2.3應(yīng)推行“1+N”黨員聯(lián)系群眾制度，探索退役軍人自我管理、自我服務(wù)模式。

6.2.4應(yīng)引導(dǎo)退役軍人做愛(ài)國(guó)敬業(yè)、遵紀(jì)守法、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、回報(bào)社會(huì)的典范，推薦優(yōu)秀退役軍人參選

參評(píng)各類(lèi)社會(huì)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

6.2.5應(yīng)組織退役軍人通過(guò)“志愿服務(wù)隊(duì)”“模范示范崗”“政治輔導(dǎo)員”等多種方式，在應(yīng)急救援、

社會(huì)治理、環(huán)境保護(hù)、國(guó)防教育等方面發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

6.2.6應(yīng)對(duì)退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，打造志愿服務(wù)品牌。

6.2.7應(yīng)通過(guò)軍史英模長(zhǎng)廊、老兵榮譽(yù)展示墻等形式，陳列或播放軍旅題材優(yōu)秀文化作品，宣傳“模

范退役軍人”“最美退役軍人”和本地區(qū)涌現(xiàn)的優(yōu)秀退役軍人先進(jìn)事跡。

雙擁尊崇

6.3.1應(yīng)加強(qiáng)軍地聯(lián)系，做好新兵入伍“四尊崇”、退役返鄉(xiāng)“五關(guān)愛(ài)”、日常關(guān)懷“六必訪”。

6.3.2應(yīng)協(xié)助做好征兵宣傳，協(xié)助做好國(guó)防后備力量培育動(dòng)員工作。

6.3.3應(yīng)做好送立功喜報(bào)、懸掛光榮牌工作，對(duì)退役軍人受獎(jiǎng)信息登記造冊(cè)，符合條件的報(bào)相關(guān)部門(mén)

供地方志載錄。

6.3.4應(yīng)做好優(yōu)待證申領(lǐng)信息核實(shí)、發(fā)放、更換等工作。

6.3.5應(yīng)推薦優(yōu)秀退役軍人代表參加重要慶典和紀(jì)念活動(dòng)，協(xié)助做好退役軍人表彰評(píng)選活動(dòng)的材料收

集、活動(dòng)籌辦等工作。

就業(yè)創(chuàng)業(yè)

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6.4.1應(yīng)為退役軍人提供政策咨詢、就業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。

6.4.2應(yīng)配合做好退役軍人全員適應(yīng)性培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、學(xué)歷教育等。

6.4.3應(yīng)協(xié)助做好就業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)組建、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等相關(guān)工作。

6.4.4應(yīng)對(duì)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求進(jìn)行摸底調(diào)查，建立就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，保障供需信息有效對(duì)接。

6.4.5應(yīng)協(xié)助做好退役軍人和軍屬專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)、推介會(huì)等相關(guān)工作。

6.4.6應(yīng)協(xié)助將下崗失業(yè)特別是“零就業(yè)”的困難退役軍人家庭納入重點(diǎn)幫扶范圍，提供再就業(yè)服務(wù)。

6.4.7應(yīng)協(xié)助建設(shè)退役軍人創(chuàng)業(yè)孵化基地和創(chuàng)業(yè)園區(qū)，協(xié)調(diào)落實(shí)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、投資融資等方面的優(yōu)惠政

策。

6.4.8應(yīng)協(xié)助舉辦退役軍人創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等活動(dòng)，挖掘培育退役軍人創(chuàng)業(yè)典型，做好宣傳引導(dǎo)。

優(yōu)撫幫扶

6.5.1應(yīng)協(xié)助做好服務(wù)對(duì)象優(yōu)撫政策落實(shí)、相關(guān)待遇發(fā)放等工作。

6.5.2應(yīng)協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象按要求申報(bào)享受低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、住房救助、臨時(shí)救助

等待遇。

6.5.3應(yīng)通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)、籌措社會(huì)資金、爭(zhēng)取慈善捐款等方式，為特殊困難退役軍人家庭提供幫

扶援助。

6.5.4應(yīng)對(duì)年齡偏大、行動(dòng)不便、鰥寡孤獨(dú)等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象提供上門(mén)服務(wù)和全程代辦。

6.5.5應(yīng)公開(kāi)申領(lǐng)優(yōu)撫補(bǔ)助、享受困難幫扶等相關(guān)信息，接受社會(huì)監(jiān)督。

6.5.6應(yīng)做好關(guān)愛(ài)基金或其他幫扶資金申報(bào)的審核、上報(bào)工作。

6.5.7應(yīng)對(duì)接專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提供醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)。

6.5.8針對(duì)生活特殊困難的，主動(dòng)上門(mén)走訪，了解實(shí)際需求，按照“一人一策”要求制定幫扶計(jì)劃。

走訪慰問(wèn)

6.6.1應(yīng)制定常態(tài)化走訪慰問(wèn)工作計(jì)劃。

6.6.2應(yīng)協(xié)助做好重大節(jié)日、重要節(jié)點(diǎn)和重點(diǎn)對(duì)象走訪慰問(wèn)工作。

6.6.3做好“六必訪”，退伍返鄉(xiāng)必訪，立功受獎(jiǎng)必訪，英模典型必訪，重要節(jié)日必訪，遇到困難必

訪，重大變故必訪。

6.6.4應(yīng)重點(diǎn)聯(lián)系功臣