ICS01.040.03

CCSA12

DB22

吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB22/T3286—2021

政務(wù)服務(wù)無差別受理工作規(guī)范

Specificationforacceptanceofadministrativeserviceswithoutdifference

2021-11-26發(fā)布2021-12-15實(shí)施

吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB22/T3286—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

4.1事項(xiàng)要求.......................................................................1

4.2窗口設(shè)置.......................................................................2

4.3人員要求.......................................................................2

4.4平臺(tái)要求.......................................................................2

5工作要求...........................................................................2

5.1受理...........................................................................2

5.2辦理...........................................................................3

5.3出證...........................................................................4

6文件管理...........................................................................4

7評(píng)價(jià)改進(jìn)...........................................................................4

7.1服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................4

7.2服務(wù)改進(jìn).......................................................................5

附錄A（資料性）業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單.....................................................6

附錄B（資料性）容缺受理承諾書.....................................................7

附錄C（資料性）物料流轉(zhuǎn)單.........................................................8

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、四平市政務(wù)服務(wù)中心、四平市鐵東區(qū)政務(wù)

服務(wù)局、四平市鐵西區(qū)政務(wù)服務(wù)局、梨樹縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、雙遼市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建

設(shè)管理局、伊通滿族自治縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技有限公司。

本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、高靜燾、王立國、路云強(qiáng)、王建、黃大坤、鄭波、李

亞鴿、王釗柱。

II

DB22/T3286—2021

政務(wù)服務(wù)無差別受理工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)無差別受理的基本要求、工作要求、文件管理和評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件適用于省、市（州）、縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公

共（便民）服務(wù)中心的服務(wù)與運(yùn)行管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894—2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T39554.1全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第1部分：編碼要求

GB/T39554.2全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第2部分：要素要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)JilinProvinceintegratedgovernmentserviceplatform

通過整合全省各類辦事服務(wù)平臺(tái)，建成全省各級(jí)互聯(lián)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)

務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋。

3.2

無差別受理acceptancewithoutdifference

政務(wù)大廳任何窗口能受理全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，按“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出證”

政務(wù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“只進(jìn)一扇門、只到一個(gè)窗、最多跑一次”。

4基本要求

4.1事項(xiàng)要求

4.1.1應(yīng)在建立“四級(jí)四同”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單的基礎(chǔ)上，以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，將省、市（州）、

縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）四級(jí)依申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)拆分為最優(yōu)運(yùn)行單元，形成無差別

受理事項(xiàng)清單并公開。

4.1.2事項(xiàng)拆分與編碼應(yīng)符合GB/T39554.1的要求，事項(xiàng)要素應(yīng)符合GB/T39554.2的要求。

1

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4.1.3應(yīng)編制統(tǒng)一規(guī)范的辦事指南、審查細(xì)則，統(tǒng)一規(guī)范事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理范圍、辦理?xiàng)l件、

申報(bào)材料、法定時(shí)限、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向社會(huì)全面公開無差別受理辦事指南，一次性告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)辦理要求。

4.2窗口設(shè)置

4.2.1宜在綜合性實(shí)體政務(wù)大廳醒目位置設(shè)置無差別受理窗口或區(qū)域，無差別受理窗口或區(qū)域布置可

采取“面對(duì)面”、“肩并肩”等形式。

4.2.2設(shè)置無差別受理窗口應(yīng)依照以下原則：

a)應(yīng)綜合考慮無差別受理事項(xiàng)的辦理量和頻度；

b)應(yīng)根據(jù)工作需要，及時(shí)增設(shè)、調(diào)整無差別受理窗口。

4.2.3應(yīng)統(tǒng)一無差別受理窗口LED屏名稱，設(shè)置無差別受理窗口路面指引牌、窗口服務(wù)形象等設(shè)施和

物件，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。

4.3人員要求

4.3.1應(yīng)建立政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的復(fù)合型無差別受理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)外

無差別受理，對(duì)內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)。

4.3.2無差別受理窗口人員應(yīng)對(duì)納入無差別受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)情況做到全懂全會(huì)，包含事項(xiàng)數(shù)量、事

項(xiàng)名稱、實(shí)施清單、基本要素、業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)、辦理?xiàng)l件、工作流程、提交要件等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

4.3.3應(yīng)建立無差別受理窗口人員的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、考核管理等制度，明確工作職責(zé)，并對(duì)無

差別受理窗口人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督考核。

4.3.4業(yè)務(wù)部門應(yīng)對(duì)無差別受理窗口人員提供窗口實(shí)時(shí)咨詢、答疑和在崗業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4.3.5無差別受理窗口人員可著政務(wù)大廳統(tǒng)一工裝上崗，并佩戴“無差別受理”崗位標(biāo)識(shí)。

4.3.6服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3要求。

4.4平臺(tái)要求

4.4.1依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)上辦事大廳集中，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)

受理。

4.4.2依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，建成統(tǒng)一的電子政務(wù)外網(wǎng)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，推進(jìn)政務(wù)

信息系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享。

4.4.3依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場受理和網(wǎng)上受理（含網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)終端、

自助機(jī)終端）統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)“一次登錄，全網(wǎng)通辦”。

4.4.4依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，推進(jìn)電子文檔歸檔、電子印章、電子證照、電子監(jiān)察等

應(yīng)用。

5工作要求

5.1受理

5.1.1前臺(tái)收件

5.1.1.1無差別收件工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料是否齊全進(jìn)行審查，核驗(yàn)服務(wù)對(duì)象或委托

人身份及資質(zhì)證件，核對(duì)材料復(fù)印件與原件是否相符。

2

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5.1.1.2若出現(xiàn)材料不齊全的情況，無差別收件工作人員應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)齊的材料。

符合要求的應(yīng)當(dāng)場收件，向服務(wù)對(duì)象出具《業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單》（參見附錄A），并將申請(qǐng)信息錄入“吉

林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，推送給受理平臺(tái)。

5.1.1.3若服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)符合容缺承諾標(biāo)準(zhǔn)的，填寫《容缺受理承諾書》（參見附錄

B），即可收件。容缺收件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)注明補(bǔ)件要求及時(shí)間，一般最長承諾時(shí)間不超過20個(gè)工作

日。

5.1.1.4無差別收件窗口一經(jīng)受理，該窗口工作人員即成為此辦件的首辦責(zé)任人，負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)，

為服務(wù)對(duì)象解答、溝通、協(xié)調(diào)辦件各環(huán)節(jié)中的問題。

5.1.2現(xiàn)場受理

5.1.2.1政務(wù)部門應(yīng)明確工作人員在“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”內(nèi)作相應(yīng)信息維護(hù)，確保收到推

送提醒短信，及時(shí)處理辦件。

5.1.2.2“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”自收件起與文書同步生成二維碼，動(dòng)態(tài)集成收件、受理、審

查、決定、辦結(jié)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)信息，服務(wù)對(duì)象可通過手機(jī)短信掌握辦件進(jìn)度及補(bǔ)正、領(lǐng)證信息。

5.1.2.3無差別受理窗口物料流轉(zhuǎn)員負(fù)責(zé)紙質(zhì)申請(qǐng)材料的交接工作，應(yīng)根據(jù)《物料流轉(zhuǎn)單》（參見附

錄C）對(duì)紙質(zhì)申請(qǐng)材料與部門工作人員進(jìn)行交接。

5.1.2.4應(yīng)對(duì)收件的紙質(zhì)申請(qǐng)材料進(jìn)行分類匯總，制作移交清單進(jìn)行交接。

5.1.2.5各部門工作人員接收紙質(zhì)申請(qǐng)材料，辦理交接手續(xù)，應(yīng)在《物料流轉(zhuǎn)單》（參見附錄C）上

簽收，確保收件材料完成交接。

5.1.3網(wǎng)上受理

服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)絡(luò)提交和補(bǔ)正相關(guān)申請(qǐng)信息和電子申請(qǐng)材料，政務(wù)部門在對(duì)提交的材料進(jìn)行預(yù)審，

預(yù)審?fù)ㄟ^后進(jìn)行受理。

5.1.4延伸受理

5.1.4.1以縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳）為中心，將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向基層延伸，將無差別受理向

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）服務(wù)中心下沉。

5.1.4.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）服務(wù)中心根據(jù)各部門對(duì)事項(xiàng)的委托、授權(quán)情況開展

無差別受理工作。無差別受理窗口收件后，及時(shí)將信息錄入“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，同步推送

至各部門，各部門開展網(wǎng)上審核，無差別受理窗口及時(shí)將申請(qǐng)材料遞送至各部門。事項(xiàng)在縣（市、區(qū)）

政務(wù)大廳（辦事大廳），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）均有辦理權(quán)限的，服務(wù)對(duì)象可選擇任

意辦理地點(diǎn)就近申請(qǐng)。

5.2辦理

5.2.1現(xiàn)場辦理

5.2.1.1對(duì)平臺(tái)轉(zhuǎn)來的受理材料，政務(wù)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)涉及本部門受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核，

并在承諾時(shí)限內(nèi)依法作出決定。

5.2.1.2對(duì)涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，按部門聯(lián)辦方式辦理，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。

5.2.1.3辦理信息應(yīng)錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”。

5.2.1.4應(yīng)形成有效電子證照或結(jié)果文書，并歸集入庫，實(shí)行數(shù)據(jù)共享。

5.2.2網(wǎng)上辦理

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5.2.2.1材料預(yù)審（Ⅱ級(jí)網(wǎng)辦）

5.2.2.1.1申請(qǐng)材料經(jīng)過網(wǎng)上預(yù)審后，服務(wù)對(duì)象攜帶材料原件到政務(wù)大廳現(xiàn)場提交辦理。

5.2.2.1.2政務(wù)部門做出決定后，服務(wù)對(duì)象可到政務(wù)大廳領(lǐng)取結(jié)果，或選擇寄遞審批結(jié)果。

5.2.2.2材料核驗(yàn)（Ⅲ級(jí)網(wǎng)辦）

5.2.2.2.1申請(qǐng)材料符合網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的，可直接進(jìn)入辦理程序，服務(wù)對(duì)象可網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨

詢問題。

5.2.2.2.2政務(wù)部門做出決定后，服務(wù)對(duì)象需到政務(wù)大廳現(xiàn)場核驗(yàn)材料原件并領(lǐng)取審批結(jié)果。

5.2.2.3全程網(wǎng)辦（Ⅳ級(jí)網(wǎng)辦）

5.2.2.3.1申請(qǐng)材料進(jìn)行網(wǎng)上驗(yàn)證，受理通過后直接進(jìn)入辦理程序，服務(wù)對(duì)象可在網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、

咨詢問題。

5.2.2.3.2政務(wù)部門做出決定后，政務(wù)大廳寄遞審批結(jié)果。

5.3出證

5.3.1服務(wù)對(duì)象選擇快遞送達(dá)證照、審批結(jié)果文書的，政務(wù)部門應(yīng)通過快遞寄件方式送達(dá)，并留存寄

件單據(jù)；服務(wù)對(duì)象要求現(xiàn)場送達(dá)的，政務(wù)部門應(yīng)在承諾時(shí)限將制好的證照、審批結(jié)果文書移交給無差別

統(tǒng)一出證窗口工作人員，由出證窗口統(tǒng)一送達(dá)，并由服務(wù)對(duì)象當(dāng)場簽收。

5.3.2電子證照應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)和事由、有效期等信息網(wǎng)上生成電子證照加注件并提供下載，或直接提供

電子證照原件下載。

5.3.3統(tǒng)一出證區(qū)工作人員可通過“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”事項(xiàng)辦結(jié)界面的告知聯(lián)系欄錄入領(lǐng)

證時(shí)間、窗位等內(nèi)容，服務(wù)對(duì)象可掃碼獲取相關(guān)信息。

6文件管理

無差別受理窗口的電子文件收集與整理應(yīng)符合GB/T18894—2016中第7章規(guī)定的要求。

7評(píng)價(jià)改進(jìn)

7.1服務(wù)評(píng)價(jià)

7.1.1應(yīng)建立“好差評(píng)”工作規(guī)范，對(duì)服務(wù)人員的工作及時(shí)評(píng)價(jià)，并及時(shí)公布結(jié)果。

7.1.2無差別受理窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T32169.4—2015中第6章的要求。

7.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)態(tài)度；

b)服務(wù)質(zhì)量；

c)服務(wù)效率；

d)服務(wù)環(huán)境。

7.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：

a)評(píng)價(jià)機(jī)（器）；

b)評(píng)價(jià)二維碼；

c)投訴受理窗口；

d)意見箱；

4

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e)調(diào)查問卷；

f)短信評(píng)價(jià)；

g)監(jiān)督電話；

h)網(wǎng)上評(píng)價(jià)。

7.2服務(wù)改進(jìn)

7.2.1應(yīng)建立評(píng)價(jià)改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照服務(wù)對(duì)象的需求，改進(jìn)工作，提升服務(wù)效

能。

7.2.2應(yīng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。

5

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附錄A

（資料性）

業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單

業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單

業(yè)務(wù)號(hào)：

辦件名稱

業(yè)務(wù)部門咨詢電話

受理人受理網(wǎng)點(diǎn)

申請(qǐng)人姓名申請(qǐng)人手機(jī)號(hào)碼

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼法人名稱

單位地址郵政編碼

單位聯(lián)系電話

業(yè)務(wù)情形

此辦件已于XXXX年XX月XX日正式受理，取件時(shí)間為XXXX年XX月XX日，若提前辦結(jié)將已短信形

式通知取件或郵寄，取件時(shí)請(qǐng)攜帶業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單和取件人身份證。

本次收取材料：

1.

材料名稱

2.

1.申請(qǐng)人手續(xù)齊全、符合規(guī)定的，各窗口應(yīng)予以受理；

2.申請(qǐng)人對(duì)辦件受理持有異議或辦件超過承諾時(shí)間未予辦結(jié)，可向政務(wù)大

申請(qǐng)人權(quán)利

廳投訴，投訴電話：XXXXX。

3.申請(qǐng)人對(duì)辦件結(jié)果持有異議可向XXXX（業(yè)務(wù)部門）依法申請(qǐng)行政復(fù)議。

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附錄B

（資料性）

容缺受理承諾書

容缺受理承諾書

本人（單位），身份證號(hào)碼；法

定代表人，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼（或組織機(jī)構(gòu)代

碼），委托人，身份證號(hào)，

申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，

因，申請(qǐng)容缺受理?，F(xiàn)就有關(guān)事宜作

出如下承諾，并愿意承擔(dān)法律責(zé)任：

(一)承諾的基本事實(shí)；

(二)所作承諾是申請(qǐng)人真實(shí)意思表示；

(三)已經(jīng)知曉政務(wù)部門告知的全部內(nèi)容；

(四)提供的所有申請(qǐng)材料真實(shí)有效；

(五)承諾在年月日前補(bǔ)正下列材料：

1.

2.

3.

（六）所提交的材料逾期未取,由材料保管單位銷毀；

（七）愿意承擔(dān)違反承諾的失信責(zé)任和法律責(zé)任。

承諾人(簽字或蓋章):

法定代表人(簽字):

委托代理人(簽字):

年月日

7

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