ICS03.080.30

CCSA12

23

黑龍江省地方標準

DB23/T3863—2024

骨灰安葬服務規(guī)范

2024-08-30發(fā)布2024-09-29實施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB23/T3863—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

服務人員.......................................................................1

服務場所.......................................................................2

5服務流程及要求.....................................................................2

確定服務協(xié)議...................................................................2

安葬服務準備...................................................................2

安葬服務引導...................................................................2

安葬儀式通用流程...............................................................3

安葬后續(xù)服務...................................................................3

安葬服務注意事項...............................................................3

6新方式推廣.........................................................................3

節(jié)地生態(tài)安葬服務...............................................................3

多人共用骨灰安葬設施...........................................................3

生命文化傳承載體...............................................................3

7檔案管理...........................................................................3

檔案歸檔.......................................................................3

檔案安全.......................................................................4

8服務質(zhì)量評價與改進.................................................................4

客戶滿意度與服務評價...........................................................4

投訴與爭議處理.................................................................4

參考文獻..............................................................................5

I

DB23/T3863—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由黑龍江省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：黑龍江省民政廳、黑龍江省民政職業(yè)技術學校、哈爾濱市殯葬事務服務中心、牡

丹江市第一殯儀館。

本文件主要起草人：蔡暢、高天樂、馬榮、樊曉紅、肖成龍、汪萍、李泰然、孫宇迪、王佳書、崔

東艷、張帆、關禹。

II

DB23/T3863—2024

骨灰安葬服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了骨灰安葬服務的基本要求、服務流程及要求、新方式推廣、檔案管理和服務質(zhì)量評價

與改進。

本文件適用于黑龍江省具有骨灰安葬服務的機構。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T23287-2023殯葬術語

GB/T24441-2009殯葬服務從業(yè)人員資質(zhì)條件

MZ/T017-2011殯葬服務術語

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

骨灰安葬服務機構

為骨灰安葬活動提供服務的辦事機構。

安葬承辦人

辦理骨灰安葬事宜的人。

節(jié)地生態(tài)安葬

以節(jié)約資源、保護環(huán)境為價值導向，采用樹葬、海葬、深埋、格位存放等不占或少占土地、少耗資

源、少使用不可降解材料的方式安葬骨灰。

節(jié)地生態(tài)安葬服務

為節(jié)地生態(tài)安葬提供相應幫助和支持的一系列活動。

4基本要求

服務人員

4.1.1應符合GB/T24441-2009的要求，誠實守信，有一定的應變及溝通能力。

4.1.2應定期接受培訓，熟悉殯葬政策法規(guī)和節(jié)地生態(tài)安葬相關知識。

4.1.3熟練掌握骨灰安葬服務流程及要求。

4.1.4應儀容整潔，佩戴工牌上崗。

1

DB23/T3863—2024

服務場所

4.2.1應設置與業(yè)務規(guī)模相適應的接待場所，應有名稱及外觀標識。

4.2.2應在接待場所醒目位置公示以下內(nèi)容：

a)具備開展安葬服務的資質(zhì)證書；

b)服務承諾；

c)服務項目價格表；

d)服務內(nèi)容、服務流程及注意事項；

e)行政主管部門的監(jiān)督電話。

4.2.3宜在接待場所配備以下設施和用品

a)電瓶車；

b)休息座椅；

c)飲水機；

d)垃圾桶；

e)服務項目介紹冊；

f)便民醫(yī)藥箱；

g)口罩；

h)老花鏡；

i)輪椅；

j)鮮花；

k)骨灰防護用品；

l)隨葬品。

4.2.4宜設置主題紀念設施，如無人認領骨灰集中安葬紀念設施、節(jié)地生態(tài)安葬紀念設施等。

5服務流程及要求

確定服務協(xié)議

5.1.1應查驗死亡證明或火化證明或骨灰寄存證。

5.1.2應與安葬承辦人簽訂書面合同并強調(diào)注意事項。

安葬服務準備

5.2.1應在商定的安葬儀式舉行前對墓碑及碑文、墓碑附屬配件進行核對。

5.2.2應提前準備能夠正常使用的安葬工具、安葬服務用品、應急保障用品。應提前清潔墓位/格位，

確保墓位/格位完好，并對周邊環(huán)境進行清理。

5.2.3應提前規(guī)劃好路線，合理安排服務人員并明確分工。

5.2.4采用骨灰撒散或可降解骨灰容器進行節(jié)地生態(tài)安葬服務時，應在安葬承辦人到達前，在安葬位

置挖出適當土壤。

5.2.5應針對突發(fā)事件、特殊天氣或重要安葬活動等情況制定應急預案，定期組織演練。

安葬服務引導

5.3.1應再次查驗書面合同等業(yè)務單據(jù)，再次確認逝者姓名、墓位信息等。

5.3.2應向安葬承辦人介紹安葬的基本禮儀，并共同確定安葬儀式程序。

5.3.3如遇不可抗力等因素不能如期安葬，應與安葬承辦人協(xié)商變更時間。

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5.3.4引導安葬承辦人前往墓位/格位所在位置，提示安葬承辦人應注意的事項。

安葬儀式通用流程

5.4.1司儀組織全體人員就位并主持儀式。

5.4.2服務人員撐遮陽傘或遮光布。

5.4.3司儀引導家屬用毛巾等擦拭墓碑和墓穴中的灰塵。

5.4.4司儀引導家屬在墓穴中鋪墊子。

5.4.5司儀引導家屬放置隨葬品。

5.4.6司儀引導家屬安放骨灰盒。

5.4.7司儀請家屬確認墓穴內(nèi)骨灰盒和隨葬品擺放無誤后，工作人員封閉墓穴的墓蓋。

5.4.8司儀引導家屬擺放供品或鮮花等，引導家屬行三鞠躬禮，引導家屬自行祭奠。

安葬后續(xù)服務

5.5.1應為安葬承辦人發(fā)放骨灰安葬證。

5.5.2應介紹葬后祭奠的禮俗、方式、公墓后續(xù)服務項目和注意事項等。

安葬服務注意事項

5.6.1應尊重逝者宗教信仰與當?shù)仫L俗，倡導文明、健康、簡潔的安葬儀式。

5.6.2應及時根據(jù)安葬承辦人心理反應予以心理撫慰。

5.6.3節(jié)地生態(tài)安葬一般不設墓碑或以小型碑板代替。

5.6.4節(jié)地生態(tài)安葬一般不放隨葬品。

5.6.5江葬或海葬由相關服務機構組織安葬承辦人集中開展骨灰安葬。

6新方式推廣

節(jié)地生態(tài)安葬服務

骨灰安葬服務機構應采取多種形式宣傳、推廣骨灰節(jié)地生態(tài)安葬服務，倡導綠色文明殯葬。

多人共用骨灰安葬設施

骨灰安葬服務機構宜建立多人共用一處骨灰安葬設施，倡導具有一定共性人群合葬，建立以該人群

核心精神為主題的紀念設施。

生命文化傳承載體

骨灰安葬服務機構應提倡將部分或全部骨灰進行加工，制作成造型多樣的生命文化傳承藝術品，實

現(xiàn)骨灰減量化和居家祭掃。

7檔案管理

檔案歸檔

7.1.1業(yè)務檔案歸檔范圍應至少包括

a)逝者死亡證明或火化證明或骨灰寄存證的復印件；

b)骨灰安葬書面合同，補充簽訂的合同或協(xié)議；

3

DB23/T3863—2024

c)安葬承辦人的有效身份證件復印件；

d)安葬承辦人簽字的安葬處理表、業(yè)務流程單等；

e)采用節(jié)地生態(tài)安葬時，服務中產(chǎn)生的歷史信息記錄。

7.1.2安葬服務結束后，應將收集到的業(yè)務檔案及時歸繳到檔案管理部門。

7.1.3骨灰安葬檔案的保管期限為自初次簽訂安葬合同之日起，至續(xù)簽的最后一份安葬合同或者協(xié)議

終止后20年。

檔案安全

7.2.1不得公開或泄露相關信息。

7.2.2強化電子檔案管理，并及時備份以防止丟失。

7.2.3檔案借用、借閱需嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度。

7.2.4應經(jīng)常檢查業(yè)務