[武漢某商場]商場安全管理與顧客安全保障培訓(xùn)第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[商場/商場/商場]各類安全事件，提高[商場/商場/商場]安全管理水平和應(yīng)急響應(yīng)能力，健全安全管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工/顧客/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常[經(jīng)營/經(jīng)營/經(jīng)營]秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《商場安全管理條例》等規(guī)定，結(jié)合[商場/商場/商場]實際，制定本培訓(xùn)制度。

第二條本制度以[有效預(yù)防為主、及時控制為輔、妥善處理為保障]為原則，通過系統(tǒng)性培訓(xùn)與演練，提升[商場/商場/商場]安全管理團隊及員工的應(yīng)急處置能力，完善安全管理制度與流程，降低安全風(fēng)險，保障[顧客/顧客/顧客]和[員工/員工/員工]的生命財產(chǎn)安全，維護[商場/商場/商場]的聲譽與穩(wěn)定。

第三條本制度的核心目標(biāo)是：

1.提升全員安全意識與應(yīng)急能力，增強對各類安全事件的識別、報告和處置能力；

2.健全商場安全管理體系，完善應(yīng)急預(yù)案、物資儲備和聯(lián)動機制；

3.減少安全事故的發(fā)生頻率和危害程度，最大限度降低經(jīng)濟損失和社會影響。

第四條本制度保障對象包括：

1.[顧客/顧客/顧客]安全與財產(chǎn)安全，確保購物、休閑等活動的安全環(huán)境；

2.[員工/員工/員工]生命安全與職業(yè)健康，維護其合法權(quán)益；

3.[商場/商場/商場]正常經(jīng)營秩序，保障[經(jīng)營/經(jīng)營/經(jīng)營]活動的連續(xù)性；

4.維護[社會/社會/社會]穩(wěn)定，避免因安全事故引發(fā)的社會輿情風(fēng)險。

第五條本制度制定依據(jù)：

1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；

2.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》；

3.《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

4.《商場安全管理條例》；

5.《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》（適用于涉及傳染病等公共衛(wèi)生事件的情況）；

6.[如適用]《突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》（涉及醫(yī)療急救場景時）。

第六條本總則適用于[商場/商場/商場]內(nèi)所有員工、商戶及顧客，是開展安全培訓(xùn)與應(yīng)急管理的根本遵循。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。商場設(shè)立安全管理指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為突發(fā)事件處置的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責(zé)商場安全事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機制，確保信息接收、評估、決策、指令下達、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)對安全事件的即時響應(yīng)和有效控制。

2.分級負責(zé)與屬地管理。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實行分級負責(zé)管理。商場內(nèi)部各部門及商戶根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)相應(yīng)區(qū)域或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的安全管理責(zé)任；屬地相關(guān)政府部門對商場安全管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，形成權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同配合的管理格局。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持安全發(fā)展理念，強化風(fēng)險防范意識，定期開展安全風(fēng)險排查、隱患評估和研判工作。建立健全安全預(yù)警機制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置。對已發(fā)生的安全事件，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，防止次生、衍生事件發(fā)生，最大限度降低危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場、商戶、顧客及屬地應(yīng)急力量聯(lián)動的應(yīng)急管理體系。整合商場內(nèi)部安保、工程、后勤、客服等部門資源，加強與商戶的協(xié)作，動員顧客參與自助互助，形成上下貫通、左右聯(lián)動、覆蓋全面的群防群控網(wǎng)絡(luò)，提升整體應(yīng)急處置效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及商場管理制度，區(qū)分不同類型安全事件（如治安事件、消防事件、公共設(shè)施故障、醫(yī)療急救等）的性質(zhì)和特點，采取針對性處置措施。在處置過程中，始終將保障顧客和員工生命財產(chǎn)安全放在首位，依法維護各方合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處理得當(dāng)、公開透明，防止矛盾激化和輿情擴散。

第三條適用范圍

本培訓(xùn)制度所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[顧客/顧客/顧客]身體傷亡、財產(chǎn)損失，[商場/商場/商場]經(jīng)營秩序受到干擾，以及聲譽受到損害的事件。此類事件具有突發(fā)性、不確定性、社會影響性等特點，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在[商場/商場/商場]內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[顧客/顧客/顧客]或[員工/員工/員工]的非法集會、游行、示威、請愿等群體性事件；[顧客/顧客/顧客]之間或與其他人員發(fā)生的重大矛盾糾紛、斗毆事件；以及可能危及公共安全的極端行為或恐怖襲擊威脅。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場/商場/商場]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；針對[顧客/顧客/顧客]或[員工/員工/員工]的故意傷害、殺人事件；以及破壞公共設(shè)施或擾亂商場秩序的治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、燃氣泄漏等安全事故；大型購物促銷、展銷活動期間發(fā)生的踩踏、人員擁擠踩傷事件；建筑結(jié)構(gòu)坍塌、電梯故障導(dǎo)致人員被困等事件；以及因極端天氣、線路故障等引發(fā)的停電、停水、供氧中斷等事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生的傳染?。ㄈ缌鞲小⒅Z如病毒等）爆發(fā)、群體性食物中毒事件；以及因突發(fā)環(huán)境污染（如空氣質(zhì)量嚴(yán)重惡化、有害物質(zhì)泄漏等）對[顧客/顧客/顧客]健康造成危害的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷擊、暴雨、臺風(fēng)、冰雹等極端天氣對[商場/商場/商場]造成直接破壞或威脅安全的事件；以及地震等自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害對商場運營的影響。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：[商場/商場/商場]信息系統(tǒng)（如POS系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、線上平臺等）遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵導(dǎo)致癱瘓或信息泄露事件；以及因網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)負面、虛假信息傳播引發(fā)群體恐慌或聲譽危機的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[此類別適用于特定功能區(qū)域，如包含考試功能的商場，若不適用可刪除或修改為其他類別]在[商場/商場/商場]內(nèi)組織的各類考試（如技能考核、培訓(xùn)認(rèn)證等）過程中發(fā)生的試卷泄密、作弊、考場秩序嚴(yán)重混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因不可抗力因素（如重大政策調(diào)整、社會性事件波及等）引發(fā)的嚴(yán)重影響[商場/商場/商場]正常運營和公共秩序的事件；以及上述類別未能涵蓋的其他突發(fā)公共安全事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[商場/商場/商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場安全事件的統(tǒng)一指揮機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及八個專項應(yīng)急處置工作組，分別負責(zé)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安全主管

成員：商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部、采購部、財務(wù)部、人力資源部及各主要樓層/區(qū)域負責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負責(zé)商場突發(fā)事件的統(tǒng)一決策、指揮調(diào)度和應(yīng)急資源調(diào)配；審定應(yīng)急處置方案；下達應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)解決處置工作中的重大問題；及時向?qū)俚卣跋嚓P(guān)上級主管部門報告事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場[辦公區(qū)/安保部]，作為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機構(gòu)和信息樞紐。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：

1.信息分析研判：收集、匯總、分析各類安全信息和預(yù)警信息，評估事件風(fēng)險等級，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)；

2.提出處置建議：根據(jù)事件性質(zhì)和程度，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定或調(diào)整應(yīng)急處置方案，協(xié)調(diào)各部門行動；

3.總結(jié)評估：對事件處置過程進行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和管理制度；

4.督導(dǎo)檢查：監(jiān)督檢查各部門應(yīng)急預(yù)案的落實情況、應(yīng)急物資儲備及演練開展情況，確保應(yīng)急準(zhǔn)備到位。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及職責(zé)

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管安全的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：安保部負責(zé)人

成員：安保部、客服部、運營部、辦公室及事發(fā)區(qū)域負責(zé)人

辦公室地點：設(shè)在安保部

核心職責(zé)：負責(zé)處置商場內(nèi)涉及的[顧客/顧客/顧客]糾紛、群體性事件、尋釁滋事等社會安全事件；維護現(xiàn)場秩序，隔離危險區(qū)域，配合公安機關(guān)開展工作，疏導(dǎo)顧客，防止事態(tài)擴大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：安保部負責(zé)人

成員：安保部、工程部、客服部、辦公室

辦公室地點：設(shè)在安保部

核心職責(zé)：負責(zé)處置商場內(nèi)的盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件及涉及[顧客/顧客/顧客]的故意傷害事件；實施現(xiàn)場保護，協(xié)助公安機關(guān)抓捕嫌疑人，救治傷員，安撫現(xiàn)場人員。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管工程的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：工程部負責(zé)人

成員：工程部、安保部、運營部、客服部

辦公室地點：設(shè)在工程部

核心職責(zé)：負責(zé)處置商場內(nèi)的火災(zāi)、燃氣泄漏、停電、電梯困人、設(shè)施坍塌等事故災(zāi)害；實施搶險救援，組織疏散顧客和員工，搶修受損設(shè)施，控制危險源。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：客服部負責(zé)人

成員：客服部、安保部、工程部、辦公室

辦公室地點：設(shè)在客服部

核心職責(zé)：負責(zé)處置商場內(nèi)的食物中毒、傳染病爆發(fā)等公共衛(wèi)生事件；實施隔離消毒，疏散相關(guān)人員，聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)救治，配合衛(wèi)生部門調(diào)查處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管工程的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：工程部負責(zé)人

成員：工程部、安保部、運營部

辦公室地點：設(shè)在工程部

核心職責(zé)：負責(zé)處置臺風(fēng)、暴雨、雷擊、地震等自然災(zāi)害對商場造成的威脅和損失；實施防汛、防雷、抗震措施，保障商場主體結(jié)構(gòu)安全，組織疏散人員。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管辦公室的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：辦公室負責(zé)人

成員：辦公室、工程部、客服部

辦公室地點：設(shè)在辦公室

核心職責(zé)：負責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、重要數(shù)據(jù)泄露等事件；實施網(wǎng)絡(luò)隔離，恢復(fù)系統(tǒng)運行，保護顧客和商戶信息，配合相關(guān)部門調(diào)查。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任[注：適用于商場內(nèi)設(shè)有考試功能的場景]

副組長：運營部負責(zé)人

成員：運營部、客服部、安保部

辦公室地點：設(shè)在運營部

核心職責(zé)：負責(zé)處置商場內(nèi)考試活動期間出現(xiàn)的作弊、試卷丟失、考場秩序混亂等事件；維護考場秩序，調(diào)查事件原因，采取措施確保考試公平公正。

8.信息工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或分管辦公室的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：辦公室負責(zé)人

成員：辦公室、客服部、安保部

辦公室地點：設(shè)在辦公室

核心職責(zé)：負責(zé)收集、核實、匯總突發(fā)事件相關(guān)信息，撰寫信息報告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組、屬地政府及上級主管部門報送；管理現(xiàn)場信息發(fā)布，維護輿情穩(wěn)定。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時、準(zhǔn)確、高效傳遞，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于[商場/商場/商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的預(yù)防信息監(jiān)測、預(yù)警信息發(fā)布及事件發(fā)生后的信息報送工作。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件信息的報送工作必須遵循以下核心原則：

(1)及時性：信息報送必須第一時間進行，確保指揮決策部門能夠盡早掌握情況；

(2)首報意識：任何部門或個人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險，均負有首報責(zé)任，須第一時間向指定渠道報告；

(3)真實性：報送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得歪曲、隱瞞或虛報事件真相；

(4)完整性：報送信息應(yīng)包含核心要素，確保接收方全面了解事件情況；

(5)續(xù)報要求：事件發(fā)展過程中，須根據(jù)要求或事態(tài)變化，持續(xù)報送最新進展信息。

2.信息報送流程

[商場/商場/商場]建立層級化、規(guī)范化的信息報送流程：

(1)初級上報：信息發(fā)現(xiàn)部門或個人立即向[商場/商場/商場]內(nèi)直接管理單位或部門負責(zé)人報告；

(2)核實上報：直接管理單位或部門負責(zé)人在初步核實信息后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告；

(3)指揮上報：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報告后，迅速核實、研判，并根據(jù)事件等級和性質(zhì)，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，同時按程序向[屬地]政府部門及相關(guān)上級主管部門報告；

(4)上級傳達：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定信息報送范圍和層級，確保關(guān)鍵信息及時傳達到相關(guān)決策主體。

3.緊急書面信息報送流程

遇重大突發(fā)事件，需啟動緊急書面信息報送流程：

(1)電話先報：信息發(fā)現(xiàn)部門或個人在向直接上級報告的同時，須在[40分鐘]內(nèi)以電話形式向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告事件的基本情況和緊急程度；

(2)書面快報：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在電話報告后，須在[2小時]內(nèi)完成書面報告的撰寫，內(nèi)容包括事件核心要素（見第4條），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，立即通過[指定網(wǎng)絡(luò)通道/加密郵件/專人遞送]方式報送至[屬地]政府部門及相關(guān)上級主管部門；

(3)遞送要求：緊急書面報告應(yīng)指定專人負責(zé)遞送，確保報告安全、快速送達。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）；

(2)地點：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）；

(3)規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)（顧客、員工等）、財產(chǎn)價值初步評估；

(4)傷亡：已確認(rèn)的傷亡人數(shù)（死亡、重傷、輕傷），失蹤人員情況；

(5)起因：事件發(fā)生的原因初步判斷，有無可疑因素；

(6)評估：事件當(dāng)前等級評估（根據(jù)預(yù)案），可能發(fā)展趨勢預(yù)測；

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施及其效果；

(8)進展：事件發(fā)展變化情況，下一步計劃；

(9)聯(lián)系人：信息報送人及現(xiàn)場負責(zé)人的聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件即時報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后[40分鐘]內(nèi)電話報告至[屬地]省委辦公廳（或指定接收部門），并在[2小時]內(nèi)完成書面報告的正式報送：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水、雷擊等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的事件；

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、重大安全生產(chǎn)事故等；

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情（如流感、手足口病等）爆發(fā)；

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件或突發(fā)情況；

(5)重大預(yù)警動向：如收到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的權(quán)威預(yù)警信息（如極端天氣預(yù)警、重大安全風(fēng)險提示）；

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大群體性事件、恐怖襲擊威脅或?qū)嵤⒕W(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓且影響廣泛等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，及時進行預(yù)警并做好應(yīng)對準(zhǔn)備，[商場/商場/商場]在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，在日常運營中落實安全管理責(zé)任，定期檢查評估應(yīng)急制度的執(zhí)行情況，確保應(yīng)急組織體系、信息渠道、協(xié)調(diào)機制等處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如消防、治安、急救、自然災(zāi)害等）的評審和修訂，結(jié)合商場實際情況、法律法規(guī)變化及過往事件處置經(jīng)驗，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。常態(tài)化開展應(yīng)急隊伍（包括安保、工程、醫(yī)療急救、后勤保障等隊伍）的組建、培訓(xùn)與更新工作，明確隊員職責(zé)，提升其專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和心理素質(zhì)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。每年至少組織[24次]覆蓋全員或重點崗位的應(yīng)急知識培訓(xùn)和[12次]不同場景下的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演、實戰(zhàn)演練等），檢驗預(yù)案實效，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的實戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和物資需求評估，建立應(yīng)急物資清單，確保消防器材、醫(yī)療急救用品、通訊設(shè)備、照明工具、生活必需品等關(guān)鍵物資儲備充足、種類齊全，并指定專人定期檢查、維護、補充和更新，保障物資在需要時能夠充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，結(jié)合商場實際，將突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[顧客/顧客/顧客]死亡[10人以上]或危及[顧客/顧客/顧客]生命安全，或直接經(jīng)濟損失[1000萬元人民幣以上]，或造成[商場/商場/商場]停業(yè)[3天以上]，或產(chǎn)生重大社會影響的事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[顧客/顧客/顧客]死亡[3人以上、10人以下]或危及[顧客/顧客/顧客]生命安全，或直接經(jīng)濟損失[100萬元人民幣以上、1000萬元人民幣以下]，或造成[商場/商場/商場]停業(yè)[24小時以上、3天以下]，或產(chǎn)生較大社會影響的事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[顧客/顧客/顧客]死亡[3人以下]或危及[顧客/顧客/顧客]生命安全，或直接經(jīng)濟損失[10萬元人民幣以上、100萬元人民幣以下]，或造成[商場/商場/商場]停業(yè)[12小時以上、24小時以下]，或產(chǎn)生一定社會影響的事件。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[顧客/顧客/顧客]輕傷或危及[顧客/顧客/顧客]生命安全，或直接經(jīng)濟損失[10萬元人民幣以下]，或造成[商場/商場/商場]停業(yè)[12小時以下]，或僅造成局部影響的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門立即向[商場/商場/商場]辦公室報告，[商場/商場/商場]辦公室接報后立即核實，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并按照預(yù)案規(guī)定程序，在1小時內(nèi)向[屬地]相關(guān)部門及上級[企業(yè)]報告。

2.核心動作：

啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)機制，調(diào)動商場所有應(yīng)急資源，實施全面管控；

現(xiàn)場指揮部迅速到達現(xiàn)場，設(shè)立警戒區(qū)域，組織疏散[顧客/顧客/顧客]和[員工/員工/員工]，開展自救互救，并根據(jù)需要請求外部救援；

全力救治傷員，保護現(xiàn)場證據(jù)，防止次生事件發(fā)生；

信息工作組負責(zé)統(tǒng)一口徑，及時、準(zhǔn)確向媒體和公眾發(fā)布信息，維護[商場/商場/商場]聲譽。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門立即向[商場/商場/商場]辦公室報告，[商場/商場/商場]辦公室接報后立即核實，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并按照預(yù)案規(guī)定程序，在1小時內(nèi)向[屬地]相關(guān)部門及上級[企業(yè)]報告。

2.核心動作：

迅速控制現(xiàn)場局勢，[顧客/顧客/顧客]和[員工/員工/員工]安全；

根據(jù)事件性質(zhì)和級別，采取針對性處置措施，如疏散、隔離、搶險救援等；

評估事件影響范圍和發(fā)展趨勢，啟動信息發(fā)布機制，回應(yīng)社會關(guān)切。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門立即向[商場/商場/商場]辦公室報告，[商場/商場/商場]辦公室接報后立即核實，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并按照預(yù)案規(guī)定程序，在1小時內(nèi)向[屬地]相關(guān)部門及上級[企業(yè)]報告。

2.核心動作：

采取分級管控措施，確保[顧客/顧客/顧客]和[員工/員工/員工]生命財產(chǎn)安全；

迅速開展現(xiàn)場處置工作，控制事態(tài)發(fā)展，防止事件擴大；

評估事件處置效果，及時調(diào)整應(yīng)對策略。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門立即向[商場/商場/商場]辦公室報告，[商場/商場/商場]辦公室接報后立即核實，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并按照預(yù)案規(guī)定程序，在1小時內(nèi)向[屬地]相關(guān)部門及上級[企業(yè)]報告。

2.核心動作：

采取應(yīng)急措施，防止事件升級；

[顧客/顧客/顧客]和[員工/員工/員工]的安全防護；

指派專人負責(zé)信息記錄與報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件蔓延、擴大，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定；

(2)掌握進展：實時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事件影響，為決策提供依據(jù)；

(3)及時報告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級部門及相關(guān)部門通報事件動態(tài)、處置進展和需求；

(4)適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，協(xié)調(diào)信息發(fā)布工作，引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會關(guān)切，維護[商場/商場/商場]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[商場/商場/商場]建立高效、暢通的應(yīng)急通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件信息管理機制的健全、完善，并保證信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)的高效銜接。核心要求包括：

1.建立多元化通訊渠道：整合固定電話、移動通信、無線電對講機、應(yīng)急廣播、網(wǎng)絡(luò)通訊等多種方式，確保在斷電、斷網(wǎng)等極端情況下，信息傳遞的連續(xù)性；

2.完善信息傳遞機制：明確信息報送流程、時限要求，確保信息在[顧客/顧客/員工]與[員工/員工/員工]之間、各部門之間、以及與外部機構(gòu)之間的快速、準(zhǔn)確傳遞；

3.強化信息系統(tǒng)維護：定期對通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)進行檢測、維護和升級，確保其穩(wěn)定運行；

4.建立應(yīng)急通訊預(yù)案：制定備用通訊方案，明確應(yīng)急電源、備用通訊設(shè)備、衛(wèi)星電話等資源的調(diào)配程序，確保極端情況下通訊暢通。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障：商場將應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度運營預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)、處置、恢復(fù)等各環(huán)節(jié)的經(jīng)費需求；

2.物資保障：

a.建立應(yīng)急物資儲備制度：根據(jù)預(yù)案要求，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救類（急救箱、氧氣瓶、藥品、擔(dān)架、洗眼器等）、消防類（滅火器、消防栓、消防水帶、應(yīng)急照明等）、防護類（安全帽、防護服、口罩、手套等）、生活保障類（飲用水、食品、照明設(shè)備、通訊器材等）、破拆救援類（應(yīng)急錘、切割工具等），并定期檢查、補充和更新；

b.明確物資管理要求：制定應(yīng)急物資的采購、儲存、保管、維護、領(lǐng)用、補充等管理制度，確保物資質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、取用便捷；

c.設(shè)立專管機制：指定專人或?qū)ｉT機構(gòu)負責(zé)應(yīng)急物資的日常管理，確保物資處于良好狀態(tài)，并建立物資臺賬，實現(xiàn)可追溯管理；

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障：

a.建立應(yīng)急隊伍體系：組建由商場員工、商戶及屬地專業(yè)力量構(gòu)成的應(yīng)急隊伍，明確各隊伍的職責(zé)分工和協(xié)同配合機制；

b.強化人員培訓(xùn)：定期開展針對不同崗位人員的應(yīng)急技能培訓(xùn)，提升自救互救能力；

c.優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)：根據(jù)事件類型，配備具備專業(yè)知識和技能的應(yīng)急骨干力量，并建立人員輪訓(xùn)和技能考核制度；

1.技術(shù)保障：

a.引入先進技術(shù)裝備：根據(jù)需要配置無人機、生命探測儀、應(yīng)急通信設(shè)備、信息化監(jiān)測系統(tǒng)等先進技術(shù)裝備，提升應(yīng)急處置的科技含量；

b.建立技術(shù)支持機制：與專業(yè)機構(gòu)合作，確保應(yīng)急處置中的技術(shù)需求得到及時響應(yīng)和解決；

c.加強技術(shù)演練：定期組織技術(shù)裝備的操作演練，確保相關(guān)人員熟練掌握并有效運用。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機制：制定年度培訓(xùn)計劃，涵蓋安全知識普及、應(yīng)急處置技能、法律法規(guī)、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容，確保全員具備基本的應(yīng)急素養(yǎng)；

2.定期組織演練活動：開展桌面推演、實戰(zhàn)演練、聯(lián)動演練等多種形式的應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的實用性和可操作性；

3.完善評估與改進機制：對培訓(xùn)與演練效果進行