規(guī)定流程計劃一、概述

規(guī)定流程計劃是企業(yè)或組織為了高效、有序地完成某項任務(wù)或項目而制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟和方法。其目的是通過明確的流程指導(dǎo)，減少混亂，提高效率，確保質(zhì)量，并便于后續(xù)的評估和改進(jìn)。本文檔將詳細(xì)介紹制定和執(zhí)行流程計劃的步驟、關(guān)鍵要素以及注意事項，幫助相關(guān)人員更好地理解和應(yīng)用流程計劃管理。

二、流程計劃的制定步驟

（一）明確目標(biāo)和范圍

1.定義任務(wù)目標(biāo)：清晰、具體地描述需要完成的目標(biāo)，確保所有參與者對最終結(jié)果有統(tǒng)一的認(rèn)識。

2.確定范圍邊界：明確流程計劃所涵蓋的工作范圍，避免外延過廣或遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.設(shè)定優(yōu)先級：根據(jù)重要性和緊急性對任務(wù)進(jìn)行排序，優(yōu)先處理關(guān)鍵步驟。

（二）分析現(xiàn)有流程（如適用）

1.梳理當(dāng)前流程：繪制現(xiàn)有流程圖，標(biāo)注每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出和責(zé)任部門。

2.識別問題點(diǎn)：分析現(xiàn)有流程中的瓶頸、重復(fù)勞動或效率低下的環(huán)節(jié)。

3.收集改進(jìn)建議：通過訪談、問卷等方式收集相關(guān)人員的優(yōu)化意見。

（三）設(shè)計新流程

1.繪制流程圖：使用標(biāo)準(zhǔn)符號（如開始/結(jié)束、決策、輸入/輸出）繪制新的流程圖，確保邏輯清晰。

2.分配職責(zé)：明確每個步驟的責(zé)任人，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的推諉。

3.設(shè)定時間節(jié)點(diǎn)：為每個關(guān)鍵步驟設(shè)定合理的完成時間，確保項目按計劃推進(jìn)。

（四）制定支持性措施

1.資源配置：確保流程執(zhí)行所需的工具、設(shè)備、人員等資源到位。

2.風(fēng)險預(yù)判：識別潛在風(fēng)險并制定應(yīng)對方案，如時間延誤、資源不足等。

3.溝通機(jī)制：建立定期的溝通渠道，確保信息及時傳遞。

三、流程計劃的關(guān)鍵要素

（一）標(biāo)準(zhǔn)化操作

1.細(xì)化步驟：將每個環(huán)節(jié)分解為具體動作，避免模糊表述。

2.規(guī)范輸入輸出：明確每個步驟的輸入條件和輸出標(biāo)準(zhǔn)。

3.統(tǒng)一工具：盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具或模板，減少差異帶來的問題。

（二）靈活性調(diào)整

1.設(shè)定備選方案：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況準(zhǔn)備備用流程。

2.定期復(fù)盤：在執(zhí)行過程中根據(jù)實際效果調(diào)整計劃，避免僵化。

3.授權(quán)調(diào)整：賦予執(zhí)行人員一定的調(diào)整權(quán)限，以提高應(yīng)變能力。

（三）監(jiān)控與評估

1.設(shè)定KPI：選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)（如完成時間、錯誤率）進(jìn)行跟蹤。

2.數(shù)據(jù)記錄：詳細(xì)記錄每個步驟的執(zhí)行情況，便于后續(xù)分析。

3.建立反饋機(jī)制：鼓勵參與者提供改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化流程。

四、注意事項

1.避免過度復(fù)雜：流程設(shè)計應(yīng)簡潔明了，避免不必要的步驟增加執(zhí)行負(fù)擔(dān)。

2.強(qiáng)調(diào)協(xié)作：確保各環(huán)節(jié)責(zé)任人對流程有共同理解，減少溝通成本。

3.持續(xù)優(yōu)化：流程計劃不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實際運(yùn)行情況不斷調(diào)整。

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**（接上文）**

**三、流程計劃的關(guān)鍵要素**

（一）標(biāo)準(zhǔn)化操作

（1）細(xì)化步驟：

為了確保流程的可執(zhí)行性和可重復(fù)性，必須將每個環(huán)節(jié)分解為具體、明確、可操作的步驟。避免使用模糊或籠統(tǒng)的描述。例如，如果流程是“產(chǎn)品入庫”，具體的步驟可以細(xì)化為：

-(a)接收運(yùn)輸工具，核對送貨單與實物是否一致。

-(b)檢查產(chǎn)品外觀、數(shù)量及包裝是否完好無損。

-(c)使用掃描設(shè)備或條碼系統(tǒng)記錄產(chǎn)品信息。

-(d)將產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)的存儲規(guī)則放置到指定貨架。

-(e)更新產(chǎn)品庫存管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，標(biāo)記為“已入庫”。

-(f)簽收入庫單，并妥善保管相關(guān)記錄。

每個步驟都應(yīng)明確“誰來做”（責(zé)任人）、“做什么”（具體動作）、“使用什么工具/信息”（輸入）、“產(chǎn)出什么”（輸出）。

（2）規(guī)范輸入輸出：

每個步驟的開始需要明確的輸入條件或物料，結(jié)束則需要產(chǎn)生符合標(biāo)準(zhǔn)的輸出結(jié)果。這有助于確保流程的連貫性和質(zhì)量。例如，在“處理客戶投訴”流程中：

-輸入：客戶投訴記錄、初步聯(lián)系信息、相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)背景資料。

-輸出：投訴分類標(biāo)簽、初步調(diào)查報告、客戶溝通記錄、解決方案建議、關(guān)閉確認(rèn)。

（3）統(tǒng)一工具：

盡可能為流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)配備標(biāo)準(zhǔn)化的工具、模板或信息系統(tǒng)。這可以減少因工具使用不熟練或格式不一導(dǎo)致的問題，提高效率和一致性。例如：

-使用統(tǒng)一的電子表單進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。

-采用標(biāo)準(zhǔn)化的報告模板生成月度總結(jié)。

-通過集成的項目管理軟件跟蹤任務(wù)進(jìn)度。

-規(guī)定使用特定型號的測量儀器以確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（二）靈活性調(diào)整

（1）設(shè)定備選方案：

在流程設(shè)計中，應(yīng)預(yù)見到可能出現(xiàn)的各種非預(yù)期情況（如資源臨時短缺、需求變更、外部環(huán)境變化等）。針對這些可能性，提前規(guī)劃備選的流程路徑或解決方案。例如，在“項目延期管理”中，備選方案可能包括：

-(a)動用備用預(yù)算，增加人手。

-(b)轉(zhuǎn)包部分非核心任務(wù)。

-(c)調(diào)整項目范圍，優(yōu)先完成核心功能。

-(d)尋求跨部門資源支持。

備選方案的設(shè)定應(yīng)清晰、可行，并有明確的觸發(fā)條件。

（2）定期復(fù)盤：

流程執(zhí)行并非一成不變，需要定期（如每周、每月或每季度）對流程的實際運(yùn)行效果進(jìn)行回顧和評估。復(fù)盤的目的是發(fā)現(xiàn)流程中的不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并據(jù)此進(jìn)行優(yōu)化。復(fù)盤應(yīng)包括以下內(nèi)容：

-(a)回顧流程各環(huán)節(jié)的執(zhí)行時間、效率。

-(b)分析出現(xiàn)的問題、瓶頸及其原因。

-(c)收集執(zhí)行人員的反饋和建議。

-(d)評估流程目標(biāo)達(dá)成情況。

復(fù)盤結(jié)果應(yīng)形成文檔，并轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)措施。

（3）授權(quán)調(diào)整：

在流程執(zhí)行過程中，可以根據(jù)實際情況授予一線執(zhí)行人員一定的臨場調(diào)整權(quán)限。這要求對授權(quán)范圍、條件和后續(xù)匯報機(jī)制有明確的規(guī)定，以平衡效率與控制。例如，可以授權(quán)一線人員處理小額（如低于特定金額）的異常情況，但需記錄并向上級匯報。授權(quán)調(diào)整旨在減少層層上報的耗時，快速響應(yīng)現(xiàn)場需求。

（三）監(jiān)控與評估

（1）設(shè)定KPI：

為了量化評估流程的效率和效果，需要設(shè)定清晰、可衡量的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）。這些指標(biāo)應(yīng)與流程目標(biāo)直接相關(guān)。常見的KPI包括：

-(a)**處理時間/周期**：完成一個流程環(huán)節(jié)或整個流程所需的時間，如平均處理時長、90%任務(wù)完成時間。

-(b)**首次通過率**：流程一次性成功完成的比例，減少返工。

-(c)**錯誤率/缺陷率**：流程執(zhí)行中出現(xiàn)的錯誤數(shù)量或比例。

-(d)**成本**：執(zhí)行流程所需的人力、物力、財力成本。

-(e)**滿意度**：（如適用）相關(guān)方對流程或結(jié)果的滿意度評分。

KPI的設(shè)定應(yīng)基于流程的重要性和業(yè)務(wù)需求，并保持相對穩(wěn)定，以便進(jìn)行縱向比較。

（2）數(shù)據(jù)記錄：

系統(tǒng)地記錄流程執(zhí)行過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息至關(guān)重要。這不僅是監(jiān)控的基礎(chǔ)，也是評估和改進(jìn)的依據(jù)。記錄方式可以包括：

-(a)**電子化系統(tǒng)**：利用ERP、CRM、OA或定制軟件自動記錄數(shù)據(jù)。

-(b)**紙質(zhì)表單**：在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)填寫并歸檔的表單。

-(c)**日志記錄**：執(zhí)行人員記錄的日常操作和異常情況。

記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋輸入、輸出、執(zhí)行人、執(zhí)行時間、耗時、遇到的問題及解決方式等。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性直接影響后續(xù)分析的有效性。

（3）建立反饋機(jī)制：

一個有效的流程需要持續(xù)的反饋來驅(qū)動改進(jìn)。應(yīng)建立暢通的反饋渠道，鼓勵流程的參與者（執(zhí)行者、管理者、甚至最終用戶）提供意見和建議。反饋機(jī)制可以包括：

-(a)**定期訪談**：與關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行溝通。

-(b)**問卷調(diào)查**：定期發(fā)放匿名問卷收集意見。

-(c)**意見箱/在線平臺**：提供便捷的反饋入口。

-(d)**流程改進(jìn)會議**：定期召集相關(guān)人員討論流程問題。

收集到的反饋應(yīng)及時整理、分析，并納入流程評估和改進(jìn)的循環(huán)中。

**四、注意事項**

（1）避免過度復(fù)雜：

流程設(shè)計應(yīng)追求簡潔明了，避免不必要的層級和環(huán)節(jié)。過于復(fù)雜的流程會增加執(zhí)行難度、理解成本和溝通障礙，反而降低效率。設(shè)計時應(yīng)問自己：這個步驟是否真的必要？能否合并？能否簡化？遵循“能省則省”的原則，但需確保核心控制點(diǎn)不被遺漏。

（2）強(qiáng)調(diào)協(xié)作：

現(xiàn)代流程往往涉及多個部門或崗位的協(xié)作。在設(shè)計和執(zhí)行流程計劃時，必須高度重視跨部門溝通與協(xié)作。確保所有相關(guān)方都充分理解流程、自己的職責(zé)以及與其他環(huán)節(jié)的銜接?？梢酝ㄟ^以下方式加強(qiáng)協(xié)作：

-(a)**共同設(shè)計**：邀請涉及各部門的關(guān)鍵人員參與流程設(shè)計，確保流程符合實際運(yùn)作情況。

-(b)**明確接口**：清晰界定不同環(huán)節(jié)或部門之間的信息傳遞、物料交接和責(zé)任移交點(diǎn)。

-(c)**建立協(xié)調(diào)機(jī)制**：設(shè)立跨部門協(xié)調(diào)小組或指定協(xié)調(diào)人，處理流程執(zhí)行中的協(xié)同問題。

-(d)**共享信息**：利用共享平臺或定期會議確保信息透明，減少誤解。

（3）持續(xù)優(yōu)化：

流程計劃不是一紙空文，更不是一次性項目。它需要隨著業(yè)務(wù)環(huán)境、技術(shù)發(fā)展和人員技能的變化而不斷調(diào)整和優(yōu)化。應(yīng)將流程管理視為一項持續(xù)改進(jìn)的活動，將優(yōu)化融入日常管理中。可以通過以下方式實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化：

-(a)**制度化復(fù)盤**：將定期復(fù)盤作為流程管理的固定環(huán)節(jié)。

-(b)**鼓勵創(chuàng)新**：鼓勵員工提出流程改進(jìn)的想法，并建立評估和采納機(jī)制。

-(c)**跟蹤效果**：持續(xù)監(jiān)控KPI，確保改進(jìn)措施有效。

-(d)**知識沉淀**：將流程優(yōu)化經(jīng)驗總結(jié)并分享，形成知識庫。

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一、概述

規(guī)定流程計劃是企業(yè)或組織為了高效、有序地完成某項任務(wù)或項目而制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟和方法。其目的是通過明確的流程指導(dǎo)，減少混亂，提高效率，確保質(zhì)量，并便于后續(xù)的評估和改進(jìn)。本文檔將詳細(xì)介紹制定和執(zhí)行流程計劃的步驟、關(guān)鍵要素以及注意事項，幫助相關(guān)人員更好地理解和應(yīng)用流程計劃管理。

二、流程計劃的制定步驟

（一）明確目標(biāo)和范圍

1.定義任務(wù)目標(biāo)：清晰、具體地描述需要完成的目標(biāo)，確保所有參與者對最終結(jié)果有統(tǒng)一的認(rèn)識。

2.確定范圍邊界：明確流程計劃所涵蓋的工作范圍，避免外延過廣或遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.設(shè)定優(yōu)先級：根據(jù)重要性和緊急性對任務(wù)進(jìn)行排序，優(yōu)先處理關(guān)鍵步驟。

（二）分析現(xiàn)有流程（如適用）

1.梳理當(dāng)前流程：繪制現(xiàn)有流程圖，標(biāo)注每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出和責(zé)任部門。

2.識別問題點(diǎn)：分析現(xiàn)有流程中的瓶頸、重復(fù)勞動或效率低下的環(huán)節(jié)。

3.收集改進(jìn)建議：通過訪談、問卷等方式收集相關(guān)人員的優(yōu)化意見。

（三）設(shè)計新流程

1.繪制流程圖：使用標(biāo)準(zhǔn)符號（如開始/結(jié)束、決策、輸入/輸出）繪制新的流程圖，確保邏輯清晰。

2.分配職責(zé)：明確每個步驟的責(zé)任人，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的推諉。

3.設(shè)定時間節(jié)點(diǎn)：為每個關(guān)鍵步驟設(shè)定合理的完成時間，確保項目按計劃推進(jìn)。

（四）制定支持性措施

1.資源配置：確保流程執(zhí)行所需的工具、設(shè)備、人員等資源到位。

2.風(fēng)險預(yù)判：識別潛在風(fēng)險并制定應(yīng)對方案，如時間延誤、資源不足等。

3.溝通機(jī)制：建立定期的溝通渠道，確保信息及時傳遞。

三、流程計劃的關(guān)鍵要素

（一）標(biāo)準(zhǔn)化操作

1.細(xì)化步驟：將每個環(huán)節(jié)分解為具體動作，避免模糊表述。

2.規(guī)范輸入輸出：明確每個步驟的輸入條件和輸出標(biāo)準(zhǔn)。

3.統(tǒng)一工具：盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具或模板，減少差異帶來的問題。

（二）靈活性調(diào)整

1.設(shè)定備選方案：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況準(zhǔn)備備用流程。

2.定期復(fù)盤：在執(zhí)行過程中根據(jù)實際效果調(diào)整計劃，避免僵化。

3.授權(quán)調(diào)整：賦予執(zhí)行人員一定的調(diào)整權(quán)限，以提高應(yīng)變能力。

（三）監(jiān)控與評估

1.設(shè)定KPI：選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)（如完成時間、錯誤率）進(jìn)行跟蹤。

2.數(shù)據(jù)記錄：詳細(xì)記錄每個步驟的執(zhí)行情況，便于后續(xù)分析。

3.建立反饋機(jī)制：鼓勵參與者提供改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化流程。

四、注意事項

1.避免過度復(fù)雜：流程設(shè)計應(yīng)簡潔明了，避免不必要的步驟增加執(zhí)行負(fù)擔(dān)。

2.強(qiáng)調(diào)協(xié)作：確保各環(huán)節(jié)責(zé)任人對流程有共同理解，減少溝通成本。

3.持續(xù)優(yōu)化：流程計劃不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實際運(yùn)行情況不斷調(diào)整。

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**（接上文）**

**三、流程計劃的關(guān)鍵要素**

（一）標(biāo)準(zhǔn)化操作

（1）細(xì)化步驟：

為了確保流程的可執(zhí)行性和可重復(fù)性，必須將每個環(huán)節(jié)分解為具體、明確、可操作的步驟。避免使用模糊或籠統(tǒng)的描述。例如，如果流程是“產(chǎn)品入庫”，具體的步驟可以細(xì)化為：

-(a)接收運(yùn)輸工具，核對送貨單與實物是否一致。

-(b)檢查產(chǎn)品外觀、數(shù)量及包裝是否完好無損。

-(c)使用掃描設(shè)備或條碼系統(tǒng)記錄產(chǎn)品信息。

-(d)將產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)的存儲規(guī)則放置到指定貨架。

-(e)更新產(chǎn)品庫存管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，標(biāo)記為“已入庫”。

-(f)簽收入庫單，并妥善保管相關(guān)記錄。

每個步驟都應(yīng)明確“誰來做”（責(zé)任人）、“做什么”（具體動作）、“使用什么工具/信息”（輸入）、“產(chǎn)出什么”（輸出）。

（2）規(guī)范輸入輸出：

每個步驟的開始需要明確的輸入條件或物料，結(jié)束則需要產(chǎn)生符合標(biāo)準(zhǔn)的輸出結(jié)果。這有助于確保流程的連貫性和質(zhì)量。例如，在“處理客戶投訴”流程中：

-輸入：客戶投訴記錄、初步聯(lián)系信息、相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)背景資料。

-輸出：投訴分類標(biāo)簽、初步調(diào)查報告、客戶溝通記錄、解決方案建議、關(guān)閉確認(rèn)。

（3）統(tǒng)一工具：

盡可能為流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)配備標(biāo)準(zhǔn)化的工具、模板或信息系統(tǒng)。這可以減少因工具使用不熟練或格式不一導(dǎo)致的問題，提高效率和一致性。例如：

-使用統(tǒng)一的電子表單進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。

-采用標(biāo)準(zhǔn)化的報告模板生成月度總結(jié)。

-通過集成的項目管理軟件跟蹤任務(wù)進(jìn)度。

-規(guī)定使用特定型號的測量儀器以確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（二）靈活性調(diào)整

（1）設(shè)定備選方案：

在流程設(shè)計中，應(yīng)預(yù)見到可能出現(xiàn)的各種非預(yù)期情況（如資源臨時短缺、需求變更、外部環(huán)境變化等）。針對這些可能性，提前規(guī)劃備選的流程路徑或解決方案。例如，在“項目延期管理”中，備選方案可能包括：

-(a)動用備用預(yù)算，增加人手。

-(b)轉(zhuǎn)包部分非核心任務(wù)。

-(c)調(diào)整項目范圍，優(yōu)先完成核心功能。

-(d)尋求跨部門資源支持。

備選方案的設(shè)定應(yīng)清晰、可行，并有明確的觸發(fā)條件。

（2）定期復(fù)盤：

流程執(zhí)行并非一成不變，需要定期（如每周、每月或每季度）對流程的實際運(yùn)行效果進(jìn)行回顧和評估。復(fù)盤的目的是發(fā)現(xiàn)流程中的不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并據(jù)此進(jìn)行優(yōu)化。復(fù)盤應(yīng)包括以下內(nèi)容：

-(a)回顧流程各環(huán)節(jié)的執(zhí)行時間、效率。

-(b)分析出現(xiàn)的問題、瓶頸及其原因。

-(c)收集執(zhí)行人員的反饋和建議。

-(d)評估流程目標(biāo)達(dá)成情況。

復(fù)盤結(jié)果應(yīng)形成文檔，并轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)措施。

（3）授權(quán)調(diào)整：

在流程執(zhí)行過程中，可以根據(jù)實際情況授予一線執(zhí)行人員一定的臨場調(diào)整權(quán)限。這要求對授權(quán)范圍、條件和后續(xù)匯報機(jī)制有明確的規(guī)定，以平衡效率與控制。例如，可以授權(quán)一線人員處理小額（如低于特定金額）的異常情況，但需記錄并向上級匯報。授權(quán)調(diào)整旨在減少層層上報的耗時，快速響應(yīng)現(xiàn)場需求。

（三）監(jiān)控與評估

（1）設(shè)定KPI：

為了量化評估流程的效率和效果，需要設(shè)定清晰、可衡量的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）。這些指標(biāo)應(yīng)與流程目標(biāo)直接相關(guān)。常見的KPI包括：

-(a)**處理時間/周期**：完成一個流程環(huán)節(jié)或整個流程所需的時間，如平均處理時長、90%任務(wù)完成時間。

-(b)**首次通過率**：流程一次性成功完成的比例，減少返工。

-(c)**錯誤率/缺陷率**：流程執(zhí)行中出現(xiàn)的錯誤數(shù)量或比例。

-(d)**成本**：執(zhí)行流程所需的人力、物力、財力成本。

-(e)**滿意度**：（如適用）相關(guān)方對流程或結(jié)果的滿意度評分。

KPI的設(shè)定應(yīng)基于流程的重要性和業(yè)務(wù)需求，并保持相對穩(wěn)定，以便進(jìn)行縱向比較。

（2）數(shù)據(jù)記錄：

系統(tǒng)地記錄流程執(zhí)行過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息至關(guān)重要。這不僅是監(jiān)控的基礎(chǔ)，也是評估和改進(jìn)的依據(jù)。記錄方式可以包括：

-(a)**電子化系統(tǒng)**：利用ERP、CRM、OA或定制軟件自動記錄數(shù)據(jù)。

-(b)**紙質(zhì)表單**：在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)填寫并歸檔的表單。

-(c)**日志記錄**：執(zhí)行人員記錄的日常操作和異常情況。

記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋輸入、輸出、執(zhí)行人、執(zhí)行時間、耗時、遇到的問題及解決方式等。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性直接影響后續(xù)分析的有效性。

（3）建立反饋機(jī)制：

一個有效的流程需要持續(xù)的反饋來驅(qū)動改進(jìn)。應(yīng)建立暢通的反饋渠道，鼓勵流程的參與者（執(zhí)行者、管理者、甚至最終用戶）提供意見和建議。反饋機(jī)制可以包括：

-(a)**定期訪談**：與關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行溝通。

-(b)**問卷調(diào)查**：定期發(fā)放匿名問卷收集意見。

-(c)**意見箱/在