第第頁順豐小哥崗前考試東西在哪及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分**試題部分**

**一、單選題（共20分）**

1.順豐速運派件過程中，包裹放置在用戶門口時，以下哪種做法符合安全規(guī)范？

A.直接將包裹放在門口地上，用戶自行撿拾

B.放置在門口臺階上，若用戶不在則聯(lián)系客服協(xié)助

C.使用派件袋包裹后掛上門把，確保不墜落

D.需用戶提前預約，到站自提以避免放置風險

______

2.接收寄件用戶時，若發(fā)現(xiàn)寄件物品疑似違禁品，順豐小哥應優(yōu)先采取哪種措施？

A.拒絕收寄并要求寄件人提供合規(guī)證明

B.偷偷收寄后自行處理以獲取額外獎勵

C.立即上報至當?shù)鼐W(wǎng)點負責人并記錄情況

D.詢問寄件人是否為寄送樣品，若不是則拒絕

______

3.順豐“即日達”產品的主要時效承諾是？

A.當日攬收，次日送達（限城市間）

B.4小時內送達同城核心區(qū)域

C.72小時內送達全國大部分地區(qū)

D.預約時間當天內送達指定地點

______

4.使用順豐內部物流系統(tǒng)（FLS）查詢運單狀態(tài)時，以下哪個界面元素通常顯示“派送中”？

A.包裹詳情頁的“物流軌跡”模塊

B.掃描槍的實時狀態(tài)提示欄

C.客服系統(tǒng)的“異常件處理”界面

D.網(wǎng)點系統(tǒng)的“當日派件計劃”表單

______

5.長途運輸中，順豐航空快件若因天氣延誤，以下哪種情況需主動聯(lián)系寄件人？

A.延誤時間少于2小時

B.航班取消但可改簽當日其他航班

C.預計延誤超過12小時且無改簽可能

D.延誤導致運單進入“異常件”流程

______

6.派件時遇到用戶拒收包裹，順豐小哥的正確處理方式是？

A.強行將包裹塞回用戶家中

B.留下包裹并拍照留證后離開

C.聯(lián)系寄件人協(xié)商退回或代收選項

D.直接將包裹放置在附近快遞柜內

______

7.使用順豐“豐巢”智能快件柜派件時，若用戶未及時取件導致超時，產生的費用由誰承擔？

A.順豐公司統(tǒng)一承擔

B.寄件人按超時標準支付

C.收件人需支付柜租費

D.該快件轉為“到付件”處理

______

8.處理客戶投訴時，順豐小哥應優(yōu)先遵循哪個原則？

A.僅以公司規(guī)定為由拒絕處理

B.先調查事實再回應，避免承諾無法兌現(xiàn)的內容

C.直接向客戶承諾“一定解決”以安撫情緒

D.若投訴涉及其他部門，則無需跟進

______

9.寄件時客戶未提供完整收件人信息，順豐小哥應如何操作？

A.拒絕收寄并要求補充完整信息

B.使用默認地址“小區(qū)物業(yè)代收”后收寄

C.告知客戶可能無法派送并建議使用快遞柜

D.將地址信息隱去后自行聯(lián)系收件人

______

10.順豐小哥的著裝規(guī)范中，以下哪項描述錯誤？

A.工作期間需佩戴工牌及反光標識

B.派件時需穿膠鞋以應對雨天濕滑地面

C.不得佩戴夸張飾品（如大型耳環(huán)）

D.深色外套可隨意敞開不扣扣子

______

11.發(fā)現(xiàn)包裹內物品破損，順豐小哥應如何處理？

A.破損拍照后直接簽收，后續(xù)不承擔責任

B.簽收時備注“內件破損”，聯(lián)系客服協(xié)助理賠

C.拒絕簽收并要求寄件人提供保價證明

D.自行修復破損后繼續(xù)派送以節(jié)省時間

______

12.使用掃描槍簽收時，以下哪個操作會導致簽收記錄異常？

A.簽收時未按“確認”鍵

B.掃描槍電量低于20%時簽收

C.簽收后立即刪除運單記錄

D.使用非授權設備進行簽收

______

13.順豐“重貨快運”產品適用于哪種場景？

A.價值較低的文件類小件寄送

B.重量超過50公斤且時效要求緊急的貨物

C.冷鏈產品需全程溫控的運輸

D.國際快遞中需清關的特殊貨物

______

14.派件時發(fā)現(xiàn)收件人地址與系統(tǒng)記錄不符，順豐小哥的正確做法是？

A.直接按系統(tǒng)地址派送，無需核實

B.聯(lián)系寄件人確認地址是否準確

C.將包裹放置在附近便利店暫存并聯(lián)系用戶

D.拒絕派送并要求用戶修改地址后重寄

______

15.順豐小哥每月需參與多少次安全培訓？

A.1次（季度考核時）

B.2次（每月一次）

C.4次（每周一次，含晨會）

D.僅入職時需培訓，后續(xù)無需參與

______

16.使用順豐“豐·e郵”平臺寄件時，以下哪個選項屬于保價范圍？

A.仿冒品、易燃品

B.現(xiàn)金、有價證券

C.電子產品、貴重飾品

D.動植物、生鮮食品

______

17.遇到客戶要求加急派送時，順豐小哥應如何處理？

A.直接拒絕，僅按標準時效派送

B.告知客戶可能產生額外加急費用

C.必須滿足客戶要求，即使超出工作范圍

D.建議客戶使用順豐“加急件”產品

______

18.派件時若用戶不在家，順豐小哥可采取哪種方式處理？

A.將包裹放置在門口并離開，無需聯(lián)系

B.聯(lián)系寄件人詢問是否需改為快遞柜派送

C.直接聯(lián)系物業(yè)代收并留取簽收記錄

D.拒絕派送并要求客戶提前聯(lián)系到站自提

______

19.順豐小哥的績效考核中，以下哪項權重最高？

A.簽收時效達標率

B.客戶投訴次數(shù)

C.單量完成率

D.安全事故發(fā)生率

______

20.寄件時客戶要求填寫“內部收貨人”信息，順豐小哥應如何操作？

A.直接記錄并收寄，后續(xù)由公司內部派送

B.拒絕收寄，要求提供正式收件人身份

C.告知客戶可能影響派送時效并建議修改

D.將信息隱去后自行聯(lián)系收件人確認

______

**二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）**

21.順豐小哥在雨天派件時，以下哪些措施符合安全規(guī)范？

A.穿雨衣并佩戴反光背心

B.使用防水袋包裹掃描槍

C.雨天拒收易受潮的電子產品

D.派送時將包裹放置在雨傘遮擋處

______

22.處理寄件人投訴時，順豐小哥應避免哪些行為？

A.轉述其他客戶的不滿言論

B.承諾無法兌現(xiàn)的賠償標準

C.主動提供運單保價選項

D.將投訴內容上報至公司作為“差評”

______

23.順豐“同城急送”產品的主要優(yōu)勢包括哪些？

A.2小時內送達同城核心區(qū)域

B.支持上門取件和派送服務

C.全程實時追蹤，提供簽收憑證

D.免費保價，最高賠付1萬元

______

24.派件過程中發(fā)現(xiàn)包裹破損，順豐小哥需記錄哪些信息？

A.破損照片及位置

B.系統(tǒng)簽收時間

C.寄件人保價金額

D.可能的破損原因（如暴力分揀）

______

25.順豐小哥的儀容儀表規(guī)范中，以下哪些屬于禁止項？

A.頭發(fā)過長需梳理整齊

B.穿著拖鞋或涼拖

C.手部涂指甲油影響掃描識別

D.袖口卷起露出內搭衣物

______

26.使用順豐“豐巢”派件時，以下哪些情況會導致超時？

A.用戶24小時未取件

B.快件被物業(yè)暫扣需額外協(xié)調

C.掃描槍操作失誤導致派送記錄延遲

D.用戶提前取件但未反饋

______

27.寄件過程中，以下哪些物品屬于順豐禁止承運的違禁品？

A.易燃易爆化學品

B.活體動物（無資質證明）

C.仿冒名牌奢侈品

D.帶有病毒或生物危害的樣本

______

28.順豐小哥接到客服異常件派送任務時，需重點核查哪些信息？

A.運單是否已超時效

B.包裹是否涉及保價或理賠

C.異常原因是否為天氣或系統(tǒng)故障

D.是否需聯(lián)系寄件人協(xié)商處理方案

______

29.順豐小哥的培訓內容通常包括哪些模塊？

A.公司規(guī)章制度及企業(yè)文化

B.快件安全操作規(guī)范

C.客戶服務技巧及投訴處理

D.特殊物品收寄標準

______

30.派件時遇到客戶對運費有異議，順豐小哥應如何應對？

A.解釋運費構成及計算標準

B.告知客戶可聯(lián)系客服申請價格調整

C.直接以“公司規(guī)定”為由拒絕溝通

D.主動提供優(yōu)惠券補償以緩和情緒

______

**三、判斷題（共10分，每題0.5分）**

31.順豐小哥派件時，若用戶拒絕簽收，可強行將包裹塞回家中。（×）

32.寄件時，所有貴重物品必須保價才能托運。（×）

33.順豐“即日達”產品支持全國范圍內的當日送達。（×）

34.使用順豐內部系統(tǒng)查詢運單時，派送狀態(tài)通常顯示為“已簽收”。（×）

35.順豐小哥的績效考核中，客戶好評率占30%權重。（√）

36.派件時發(fā)現(xiàn)包裹內物品輕微壓痕，無需拍照或備注。（×）

37.順豐“豐巢”智能快件柜的12小時超時收費標準為1元。（√）

38.寄件人提供虛假收件人信息，順豐小哥可直接收寄無需核實。（×）

39.順豐小哥的工作時長需嚴格遵守當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)，不得超時。（√）

40.遇到客戶投訴時，順豐小哥應先安撫情緒再調查事實。（×）

41.順豐航空快件延誤超過24小時，系統(tǒng)自動觸發(fā)理賠流程。（×）

42.寄件時，所有液體物品必須使用密封容器包裝。（√）

43.順豐小哥的儀容儀表規(guī)范中，不得佩戴手表以外的飾品。（×）

44.派件過程中，掃描槍電量低于10%可能導致簽收記錄異常。（√）

45.順豐“重貨快運”產品適用于冷鏈運輸需求。（×）

______

**四、填空題（共10空，每空1分，共10分）**

46.順豐小哥派件時，若用戶不在家，可聯(lián)系寄件人協(xié)商或使用________派送，但需提前告知客戶。

47.發(fā)現(xiàn)包裹破損時，需拍照記錄并備注________，涉及保價需聯(lián)系客服________。

48.順豐“豐·e郵”平臺寄件時，默認保價金額為________元，寄件人需額外申請保價。

49.使用順豐內部系統(tǒng)查詢運單時，派送狀態(tài)為“派送中”通常指包裹已放置在________，但用戶尚未簽收。

50.順豐小哥的績效考核中，簽收時效達標率占________%權重，是核心考核指標之一。

51.寄件時，所有違禁品如________、________等，順豐小哥有權拒絕收寄。

52.順豐“同城急送”產品的主要時效承諾是________小時內送達指定地點。

53.派件時遇到客戶投訴，順豐小哥應先________，再根據(jù)情況提供解決方案。

54.順豐小哥的工號及工牌必須________佩戴，不得遮擋或取下。

55.順豐“重貨快運”產品適用于重量超過________公斤且時效要求緊急的貨物。

________

**五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）**

56.簡述順豐小哥在雨天派件時的安全注意事項。

答：________

57.結合實際案例，分析寄件人提供虛假收件人信息可能導致的后果及順豐小哥的處理流程。

答：________

58.順豐小哥如何有效提升客戶滿意度，減少投訴發(fā)生？

答：________

**六、案例分析題（共1題，共25分）**

案例背景：某日上午9時，順豐小哥小李接到派件任務，需將一件標注為“緊急文件”的快件派送給某寫字樓A座18樓的收件人張先生。到達寫字樓時，前臺稱張先生已離開，建議聯(lián)系其手機。小李通過順豐內部系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該運單已于8時30分簽收，但系統(tǒng)狀態(tài)仍顯示“派送中”。小李聯(lián)系寄件人得知，該文件為一份重要合同，需在下午2點前送達。此時已9時15分，天氣晴朗，寫字樓內有快遞柜可用。

問題：

（1）小李應如何處理該快件，確保時效并符合順豐規(guī)范？

（2）分析該案例中可能存在的問題及改進建議。

（3）若張先生下午3點才聯(lián)系小李稱未收到文件，小李需如何應對？

答：________

**參考答案及解析**

**一、單選題（共20分）**

1.C解析：根據(jù)順豐《派件操作規(guī)范》第5.3條，包裹應放置在安全位置（如門口臺階或指定區(qū)域），避免墜落風險。A選項錯誤，放置地上易丟失；B選項錯誤，未確認用戶不在時需聯(lián)系客服；D選項錯誤，需按標準流程派送。

2.C解析：根據(jù)《順豐速運客戶服務手冊》第3.2條，疑似違禁品需立即上報網(wǎng)點負責人并記錄，不得私自處理。A選項錯誤，應主動核實而非拒絕；B選項違法；D選項錯誤，需按流程上報。

3.B解析：順豐“即日達”承諾4小時內送達同城核心區(qū)域，其他選項分別為“次晨達”“重貨快運”“預約件”。

4.A解析：包裹詳情頁的“物流軌跡”模塊顯示運單狀態(tài)，其他選項分別為掃描槍界面、異常件界面、派件計劃表單。

5.C解析：延誤超過12小時且無改簽可能時需主動聯(lián)系寄件人，其他情況可由系統(tǒng)自動通知或忽略。

6.C解析：根據(jù)《收件人拒收處理規(guī)范》第2.1條，需聯(lián)系寄件人協(xié)商退回或代收，不得強行放置。

7.B解析：超時費用由寄件人承擔，順豐公司不承擔柜租費，包裹不轉為到付件。

8.B解析：處理投訴需先調查事實，避免過度承諾導致后續(xù)問題，其他選項均不符合規(guī)范。

9.A解析：收寄時需完整信息，缺失需拒絕收寄并要求補充，其他選項均錯誤。

10.D解析：深色外套需扣好扣子，保持整潔，D選項違反規(guī)范。

11.B解析：破損需拍照備注并聯(lián)系客服，涉及保價需理賠，其他選項均錯誤。

12.C解析：簽收后立即刪除記錄會導致數(shù)據(jù)異常，其他選項均不會導致異常。

13.B解析：重貨快運適用于大重量緊急貨物，其他選項分別為文件件、冷鏈、國際件。

14.B解析：發(fā)現(xiàn)地址不符需聯(lián)系寄件人核實，不得擅自改址。

15.B解析：順豐要求每月至少培訓2次，含晨會及專題培訓。

16.C解析：貴重物品需保價，仿冒品、現(xiàn)金、動植物等禁止保價。

17.B解析：加急需產生費用，順豐小哥需告知客戶，不得直接拒絕或盲目承諾。

18.B解析：應聯(lián)系寄件人協(xié)商派送方式，其他選項均不符合規(guī)范。

19.A解析：簽收時效是核心考核指標，權重最高。

20.B解析：內部收貨人需提供正式身份，不得隱去信息。

**二、多選題（共15分）**

21.ABCD解析：雨天派件需注意防水、安全、避雨、放置規(guī)范，全部選項均符合要求。

22.ABCD解析：投訴處理需專業(yè)、合規(guī)，不得轉述、過度承諾、隱瞞信息或強行歸責。

23.ABC解析：同城急送優(yōu)勢為時效快、服務全，D選項保價金額非默認標準。

24.ABCD解析：破損處理需記錄全面信息，包括照片、時間、保價、原因等。

25.BCD解析：儀容儀表規(guī)范要求整潔得體，涼拖、飾品、卷袖均不符合要求。

26.ABC解析：超時指用戶未及時取件或系統(tǒng)記錄延遲，D選項非超時情形。

27.ABD解析：違禁品包括易燃品、活體動物（無資質）、仿冒品，C選項不屬于違禁品。

28.ABCD解析：異常件核查需全面，包括時效、保價、原因、解決方案等。

29.ABCD解析：培訓內容涵蓋制度、安全、服務、標準等核心模塊。

30.ABD解析：應對投訴需解釋、提供選項、保持專業(yè)，D選項可適當補償。

**三、判斷題（共10分）**

31.×解析：根據(jù)《派件操作規(guī)范》，拒收包裹不得強行放置。

32.×解析：貴重物品不一定需保價，但建議保價以獲更高賠付。

33.×解析：“即日達”僅限同城部分區(qū)域，非全國。

34.×解析：派送中指包裹已放置，未簽收。

35.√解析：客戶好評率是績效考核重要指標。

36.×解析：輕微壓痕需拍照備注，可能涉及理賠。

37.√解析：“豐巢”超時收費標準為1元/12小時。

38.×解析：虛假信息需核實，不得擅自收寄。

39.√解析：需遵守當?shù)貏趧臃ā?/p>

40.×解析：需先調查事實再回應，避免盲目承諾。

41.×解析：系統(tǒng)自動理賠需符合時效及保價條件。

42.√解析：液體需密封包裝，符合安全規(guī)范。

43.×