2025年傳媒行業(yè)直播電商合規(guī)能力考核試卷——合規(guī)投訴處理閉環(huán)機制與滿意度評估專項一、單項選擇題（每題1分，共30題）1.直播電商中，消費者投訴處理的第一步是什么？A.調查核實B.與消費者溝通C.上報領導D.尋求法律援助2.當消費者投訴涉及產品質量問題時，直播電商平臺應首先采取什么措施？A.直接退款B.聯(lián)系商家核實C.發(fā)布公告D.禁止商家直播3.在處理消費者投訴時，直播電商平臺應遵循的首要原則是什么？A.迅速處理B.公開透明C.以消費者為中心D.維護商家利益4.消費者投訴處理過程中，以下哪項不是有效的溝通方式？A.電話溝通B.微信聊天C.發(fā)送律師函D.在直播中公開回應5.當消費者投訴涉及虛假宣傳時，直播電商平臺應如何處理？A.要求商家道歉B.調查核實后處罰商家C.幫助商家修改宣傳內容D.忽略投訴6.直播電商中，投訴處理時效一般應在多少小時內響應？A.2小時B.4小時C.8小時D.24小時7.消費者投訴處理過程中，以下哪項不是重要的記錄內容？A.投訴時間B.消費者信息C.投訴內容D.商家銷售業(yè)績8.直播電商平臺在處理投訴時，應如何保障消費者隱私？A.公開消費者信息B.嚴格保密消費者信息C.將消費者信息用于廣告D.讓商家自行處理9.當消費者投訴涉及售后服務問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管售后服務B.建議消費者聯(lián)系商家C.強制商家提供售后服務D.忽略售后服務問題10.直播電商中，投訴處理完畢后，以下哪項不是重要的后續(xù)工作？A.復查處理結果B.向消費者反饋C.更新商家評分D.立即進行下一場直播11.消費者投訴處理過程中，以下哪項不是有效的調查手段？A.調查消費者購買記錄B.聯(lián)系商家核實情況C.詢問無關人員D.查看直播錄像12.直播電商平臺在處理投訴時，應如何平衡消費者和商家利益？A.優(yōu)先考慮消費者利益B.優(yōu)先考慮商家利益C.兼顧雙方利益D.忽略商家利益13.當消費者投訴涉及支付問題時，直播電商平臺應首先采取什么措施？A.查詢支付記錄B.聯(lián)系銀行核實C.直接退款D.禁止消費者支付14.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪項不是重要的溝通技巧？A.耐心傾聽B.直接反駁C.理解對方D.積極回應15.消費者投訴處理完畢后，以下哪項不是重要的評估內容？A.處理時效B.消費者滿意度C.商家配合度D.投訴數(shù)量16.直播電商平臺在處理投訴時，應如何提高處理效率？A.減少處理人員B.優(yōu)化處理流程C.提高處理費用D.忽略部分投訴17.當消費者投訴涉及物流問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管物流B.建議消費者聯(lián)系物流公司C.強制商家提供物流服務D.忽略物流問題18.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪項不是重要的記錄內容？A.處理方案B.溝通記錄C.投訴證據(jù)D.商家銷售數(shù)據(jù)19.消費者投訴處理完畢后，以下哪項不是重要的后續(xù)工作？A.復查處理結果B.向消費者反饋C.更新商家評分D.立即進行下一場直播20.直播電商平臺在處理投訴時，應如何保障消費者權益？A.公開消費者信息B.嚴格保密消費者信息C.將消費者信息用于廣告D.讓商家自行處理21.當消費者投訴涉及售后服務問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管售后服務B.建議消費者聯(lián)系商家C.強制商家提供售后服務D.忽略售后服務問題22.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪項不是有效的調查手段？A.調查消費者購買記錄B.聯(lián)系商家核實情況C.詢問無關人員D.查看直播錄像23.消費者投訴處理完畢后，以下哪項不是重要的評估內容？A.處理時效B.消費者滿意度C.商家配合度D.投訴數(shù)量24.直播電商平臺在處理投訴時，應如何提高處理效率？A.減少處理人員B.優(yōu)化處理流程C.提高處理費用D.忽略部分投訴25.當消費者投訴涉及支付問題時，直播電商平臺應首先采取什么措施？A.查詢支付記錄B.聯(lián)系銀行核實C.直接退款D.禁止消費者支付26.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪項不是重要的溝通技巧？A.耐心傾聽B.直接反駁C.理解對方D.積極回應27.消費者投訴處理完畢后，以下哪項不是重要的后續(xù)工作？A.復查處理結果B.向消費者反饋C.更新商家評分D.立即進行下一場直播28.直播電商平臺在處理投訴時，應如何平衡消費者和商家利益？A.優(yōu)先考慮消費者利益B.優(yōu)先考慮商家利益C.兼顧雙方利益D.忽略商家利益29.當消費者投訴涉及物流問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管物流B.建議消費者聯(lián)系物流公司C.強制商家提供物流服務D.忽略物流問題30.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪項不是有效的調查手段？A.調查消費者購買記錄B.聯(lián)系商家核實情況C.詢問無關人員D.查看直播錄像二、多項選擇題（每題2分，共20題）1.直播電商平臺在處理投訴時，應遵循哪些原則？A.公開透明B.以消費者為中心C.迅速處理D.維護商家利益2.消費者投訴處理過程中，以下哪些是有效的溝通方式？A.電話溝通B.微信聊天C.發(fā)送律師函D.在直播中公開回應3.當消費者投訴涉及虛假宣傳時，直播電商平臺應如何處理？A.要求商家道歉B.調查核實后處罰商家C.幫助商家修改宣傳內容D.忽略投訴4.直播電商中，投訴處理時效一般應在多少小時內響應？A.2小時B.4小時C.8小時D.24小時5.消費者投訴處理過程中，以下哪些是重要的記錄內容？A.投訴時間B.消費者信息C.投訴內容D.商家銷售業(yè)績6.直播電商平臺在處理投訴時，應如何保障消費者隱私？A.公開消費者信息B.嚴格保密消費者信息C.將消費者信息用于廣告D.讓商家自行處理7.當消費者投訴涉及售后服務問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管售后服務B.建議消費者聯(lián)系商家C.強制商家提供售后服務D.忽略售后服務問題8.直播電商中，投訴處理完畢后，以下哪些是重要的后續(xù)工作？A.復查處理結果B.向消費者反饋C.更新商家評分D.立即進行下一場直播9.消費者投訴處理過程中，以下哪些是有效的調查手段？A.調查消費者購買記錄B.聯(lián)系商家核實情況C.詢問無關人員D.查看直播錄像10.直播電商平臺在處理投訴時，應如何平衡消費者和商家利益？A.優(yōu)先考慮消費者利益B.優(yōu)先考慮商家利益C.兼顧雙方利益D.忽略商家利益11.當消費者投訴涉及支付問題時，直播電商平臺應首先采取什么措施？A.查詢支付記錄B.聯(lián)系銀行核實C.直接退款D.禁止消費者支付12.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪些是有效的溝通技巧？A.耐心傾聽B.直接反駁C.理解對方D.積極回應13.消費者投訴處理完畢后，以下哪些是重要的評估內容？A.處理時效B.消費者滿意度C.商家配合度D.投訴數(shù)量14.直播電商平臺在處理投訴時，應如何提高處理效率？A.減少處理人員B.優(yōu)化處理流程C.提高處理費用D.忽略部分投訴15.當消費者投訴涉及物流問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管物流B.建議消費者聯(lián)系物流公司C.強制商家提供物流服務D.忽略物流問題16.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪些是重要的記錄內容？A.處理方案B.溝通記錄C.投訴證據(jù)D.商家銷售數(shù)據(jù)17.消費者投訴處理完畢后，以下哪些是重要的后續(xù)工作？A.復查處理結果B.向消費者反饋C.更新商家評分D.立即進行下一場直播18.直播電商平臺在處理投訴時，應如何保障消費者權益？A.公開消費者信息B.嚴格保密消費者信息C.將消費者信息用于廣告D.讓商家自行處理19.當消費者投訴涉及售后服務問題時，直播電商平臺應如何協(xié)調？A.直接接管售后服務B.建議消費者聯(lián)系商家C.強制商家提供售后服務D.忽略售后服務問題20.直播電商中，投訴處理過程中，以下哪些是有效的調查手段？A.調查消費者購買記錄B.聯(lián)系商家核實情況C.詢問無關人員D.查看直播錄像三、判斷題（每題1分，共20題）1.直播電商中，消費者投訴處理的第一步是調查核實。2.當消費者投訴涉及產品質量問題時，直播電商平臺應首先聯(lián)系商家核實。3.直播電商平臺在處理投訴時，應遵循以消費者為中心的原則。4.消費者投訴處理過程中，電話溝通不是有效的溝通方式。5.當消費者投訴涉及虛假宣傳時，直播電商平臺應調查核實后處罰商家。6.直播電商中，投訴處理時效一般應在2小時內響應。7.消費者投訴處理過程中，投訴時間是重要的記錄內容。8.直播電商平臺在處理投訴時，應嚴格保密消費者信息。9.當消費者投訴涉及售后服務問題時，直播電商平臺應建議消費者聯(lián)系商家。10.直播電商中，投訴處理完畢后，復查處理結果是重要的后續(xù)工作。11.消費者投訴處理過程中，調查消費者購買記錄不是有效的調查手段。12.直播電商平臺在處理投訴時，應優(yōu)先考慮商家利益。13.當消費者投訴涉及支付問題時，直播電商平臺應首先查詢支付記錄。14.直播電商中，投訴處理過程中，耐心傾聽不是有效的溝通技巧。15.消費者投訴處理完畢后，消費者滿意度是重要的評估內容。16.直播電商平臺在處理投訴時，應減少處理人員以提高處理效率。17.當消費者投訴涉及物流問題時，直播電商平臺應直接接管物流。18.直播電商中，投訴處理過程中，處理方案是重要的記錄內容。19.消費者投訴處理完畢后，立即進行下一場直播是重要的后續(xù)工作。20.直播電商平臺在處理投訴時，應將消費者信息用于廣告。四、簡答題（每題5分，共2題）1.簡述直播電商平臺處理消費者投訴的閉環(huán)機制。2.如何評估直播電商平臺消費者投訴處理的滿意度？附標準答案：一、單項選擇題1.B2.B3.C4.C5.B6.B7.D8.B9.B10.D11.C12.C13.A14.B15.D16.B17.B18.D19.D20.B21.B22.C23.D24.B25.A26.B27.D28.C29.B30.C二、多項選擇題1.ABC2.ABD3.AB4.ABCD5.ABC6.B7.AB8.ABC9.ABD10.C11.AB12.ACD13.ABC14.B15.B16.ABC17.ABC18.B19.B2