2025年高職航空服務(wù)（航空客運(yùn)操作）實(shí)操考核卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、航空票務(wù)操作（總共3題，每題10分，根據(jù)以下場(chǎng)景完成相應(yīng)票務(wù)操作）1.乘客小李計(jì)劃從北京出發(fā)前往上海，乘坐2025年10月1日上午10點(diǎn)的航班，要求選擇經(jīng)濟(jì)艙，希望能夠獲得靠窗的座位。請(qǐng)你為他查詢并預(yù)訂合適的航班機(jī)票，列出所選擇航班的航班號(hào)、航空公司、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、票價(jià)等信息。2.小張已經(jīng)預(yù)訂了10月5日從上海飛往廣州的機(jī)票，航班號(hào)為CA1234，起飛時(shí)間是下午3點(diǎn)。由于臨時(shí)有事，他需要將行程改為10月6日，且希望仍然乘坐該航空公司的航班。請(qǐng)為他辦理機(jī)票改簽手續(xù)，并說明改簽后的航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間以及改簽費(fèi)用。3.小王購買了10月10日從廣州飛往深圳的機(jī)票，因個(gè)人原因需要退票。已知該航班的退票規(guī)定是起飛前24小時(shí)以上退票收取票價(jià)5%的退票費(fèi)，起飛前24小時(shí)內(nèi)至2小時(shí)前退票收取票價(jià)10%的退票費(fèi)，起飛前2小時(shí)內(nèi)退票收取票價(jià)20%的退票費(fèi)。該機(jī)票票價(jià)為500元，小王于10月9日上午10點(diǎn)申請(qǐng)退票，計(jì)算并說明退票金額。二、值機(jī)與行李托運(yùn)（總共3題，每題10分，根據(jù)以下要求完成操作）1.乘客小趙一行三人準(zhǔn)備乘坐2025年11月15日的航班從成都飛往杭州。請(qǐng)為他們辦理值機(jī)手續(xù)，包括選擇座位（要求三人相鄰）、分配登機(jī)牌，并告知他們行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，如免費(fèi)行李額度、超重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.小孫乘坐的航班將于2025年12月20日上午8點(diǎn)起飛，他在值機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的身份證丟失。請(qǐng)你說明他需要采取哪些措施才能順利登機(jī)，并協(xié)助他完成相關(guān)手續(xù)的辦理。3.小李攜帶了兩件行李準(zhǔn)備乘坐2025年1月10日從北京飛往西安的航班。一件行李重量為25千克，另一件為30千克。已知該航班經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)行李額度為20千克，超重行李每千克收費(fèi)20元。請(qǐng)計(jì)算小李需要支付的超重行李費(fèi)用，并說明如何辦理超重行李托運(yùn)手續(xù)。三、登機(jī)與客艙服務(wù)（總共2題，每題15分，根據(jù)以下情況進(jìn)行模擬操作）1.模擬登機(jī)場(chǎng)景，當(dāng)乘客依次登機(jī)時(shí)，作為航空服務(wù)人員，你需要引導(dǎo)乘客按照正確的順序登機(jī)，并協(xié)助他們找到座位。請(qǐng)描述你在引導(dǎo)過程中會(huì)說的引導(dǎo)語，以及如何處理乘客關(guān)于座位位置的疑問。2.航班飛行過程中，一位乘客突然感到身體不適，出現(xiàn)頭暈、惡心等癥狀。作為客艙服務(wù)人員，你會(huì)采取哪些措施來幫助這位乘客？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述你的應(yīng)急處理流程，包括如何與機(jī)長(zhǎng)溝通、為乘客提供必要的幫助以及后續(xù)的跟進(jìn)措施。四、航班不正常情況處理（每題20分，共2題，根據(jù)以下情景進(jìn)行分析處理）1.2025年3月20日，你所負(fù)責(zé)的值機(jī)柜臺(tái)前，一位乘客情緒激動(dòng)地前來投訴。他表示自己購買的航班因航空公司原因延誤了5個(gè)小時(shí)，航空公司沒有提供合理的解決方案，也沒有安排相應(yīng)的餐飲和住宿。請(qǐng)你以航空服務(wù)人員的身份詳細(xì)說明你會(huì)如何安撫這位乘客的情緒，并采取哪些措施來解決航班延誤給乘客帶來的問題。2.2025年4月15日，航班在起飛后不久遭遇惡劣天氣，不得不備降其他機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)描述你會(huì)如何向乘客說明當(dāng)前情況，以及在備降過程中和備降后你會(huì)為乘客提供哪些服務(wù)和保障措施，以確保乘客的安全和舒適。五、航空服務(wù)溝通技巧（每題10分，共2題，根據(jù)以下場(chǎng)景進(jìn)行溝通模擬）1.一位乘客對(duì)航班的餐食不滿意，認(rèn)為菜品口味差、種類單一。作為航空服務(wù)人員，你會(huì)如何與這位乘客溝通，了解他的具體需求，并采取措施來解決他的問題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述你的溝通話術(shù)和解決問題的步驟。2.當(dāng)遇到一位情緒暴躁、言語不文明的乘客時(shí)，你作為航空服務(wù)人員，需要保持冷靜并妥善處理。請(qǐng)模擬你與這位乘客的對(duì)話過程，展示你如何運(yùn)用有效的溝通技巧來化解矛盾，維護(hù)良好的服務(wù)秩序。答案：一、航空票務(wù)操作1.假設(shè)查詢到符合要求的航班為南方航空CZ3101，起飛時(shí)間10月1日上午10點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間10月1日中午12點(diǎn)30分，經(jīng)濟(jì)艙靠窗座位票價(jià)為800元。2.改簽后的航班號(hào)為CA1235，起飛時(shí)間10月6日下午4點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間10月6日晚上6點(diǎn)30分。改簽費(fèi)用：因起飛前24小時(shí)以上改簽，收取票價(jià)5%的改簽費(fèi)，即500×5%=25元。3.小王于10月9日上午10點(diǎn)退票，起飛前24小時(shí)以上退票，收取票價(jià)5%的退票費(fèi)，退票金額為500×5%=25元。二、值機(jī)與行李托運(yùn)1.免費(fèi)行李額度：經(jīng)濟(jì)艙一般為20千克。超重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每超重1千克，收費(fèi)[X]元（假設(shè)）。登機(jī)牌分配給小趙三人，座位號(hào)假設(shè)為31A、31B、31C。引導(dǎo)語：“各位旅客，您好，請(qǐng)您按照順序依次登機(jī)，登機(jī)后請(qǐng)根據(jù)登機(jī)牌上的座位號(hào)找到您的座位。”2.措施：可先到機(jī)場(chǎng)派出所開具臨時(shí)身份證明，然后憑此辦理值機(jī)和登機(jī)手續(xù)。協(xié)助流程：引導(dǎo)小孫前往派出所，告知所需材料，如身份證號(hào)碼、照片等，協(xié)助其順利開具臨時(shí)身份證明后回來辦理值機(jī)。3.第一件行李超重5千克，第二件超重10千克，共超重15千克。超重行李費(fèi)用：15×20=300元。辦理手續(xù)：告知小李到超重行李托運(yùn)柜臺(tái)，填寫托運(yùn)單，支付超重費(fèi)用，將行李交給工作人員托運(yùn)。三、登機(jī)與客艙服務(wù)1.引導(dǎo)語：“歡迎您登機(jī)，請(qǐng)您出示登機(jī)牌，按照順序慢慢往前走，您的座位在飛機(jī)的[具體區(qū)域]，靠窗/過道/中間位置。如果您有任何疑問，請(qǐng)隨時(shí)問我?！碧幚硪蓡枺耗托慕獯鸪丝完P(guān)于座位位置的問題，如“您的座位在第[X]排靠窗位置，您順著這邊通道往前走就能看到?！?.應(yīng)急處理流程：立即上前詢問乘客情況，通知機(jī)長(zhǎng)并簡(jiǎn)要說明癥狀。為乘客提供溫水、毛毯等。與機(jī)長(zhǎng)溝通后，根據(jù)指示提供相應(yīng)藥品。后續(xù)跟進(jìn)：降落前再次詢問乘客情況，落地后協(xié)助安排就醫(yī)等后續(xù)事宜。四、航班不正常情況處理1.安撫話術(shù)：“先生，非常抱歉給您帶來這么不好的體驗(yàn)，您先消消氣。我們一定會(huì)妥善處理這個(gè)問題?！苯鉀Q措施：聯(lián)系航空公司安排餐飲和住宿，為乘客提供一定補(bǔ)償，如代金券等，并及時(shí)告知乘客處理進(jìn)度。2.說明情況：“各位旅客，由于天氣原因，我們的航班不得不備降其他機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)保障大家的安全，備降過程中會(huì)為大家提供必要的服務(wù)。”服務(wù)和保障措施：提供餐飲、毛毯等，及時(shí)通報(bào)備降進(jìn)展，備降后協(xié)助安排后續(xù)行程等。五、航空服務(wù)溝通技巧1.溝通話術(shù)：“先生/女士，非常抱歉您對(duì)餐食不滿意。您能具體跟我說一下您希望有哪些改進(jìn)嗎？比如您喜歡什么口味的菜品，我們會(huì)記錄下來反饋給相關(guān)部門，爭(zhēng)取下次為您提供更合您心意的餐食。”解決步驟