[浙江某酒店]旅客突發(fā)疾病急救處理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[浙江某酒店]旅客突發(fā)疾病事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和醫(yī)療救援能力，健全突發(fā)事件應(yīng)急機制，最大程度地減少事件造成的損害，保障[居民]生命安全和健康、財產(chǎn)安全，維護[社會]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[酒店]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店成立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負責[酒店]突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作，建立健全快速反應(yīng)機制，確保信息接報、指揮調(diào)度、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)高效協(xié)同，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準研判、果斷處置。

2.分級負責，屬地管理。發(fā)生旅客突發(fā)疾病事件后，遵循分級負責、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級和性質(zhì)，啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。酒店各部門負責人是本部門應(yīng)急處置工作的“第一責任人”，在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下履行職責。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合，定期對酒店公共區(qū)域、服務(wù)設(shè)施進行衛(wèi)生安全排查，加強對從業(yè)人員健康管理和應(yīng)急知識培訓(xùn)，強化風險隱患排查和早期癥狀監(jiān)測，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療，及時控制事件蔓延。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生旅客突發(fā)疾病事件后，啟動酒店內(nèi)部應(yīng)急聯(lián)動機制，各部門（前廳、客房、餐飲、安保、工程、醫(yī)務(wù)室等）應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，資源共享，信息互通，形成協(xié)同配合的應(yīng)急處置工作格局，同時積極爭取[社會]相關(guān)醫(yī)療資源的支持。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)嚴格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護旅客的隱私權(quán)和醫(yī)療救治權(quán)，根據(jù)事件情況采取相應(yīng)措施，做到程序正當、處置得當。尊重旅客意愿，提供合情合理的幫助，確保應(yīng)急處置工作依法、公正、透明，維護[社會]穩(wěn)定和酒店聲譽。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[浙江某酒店]內(nèi)旅客突發(fā)疾病事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴重損害、死亡，或是酒店財產(chǎn)受到損失，[社會]正常秩序受到干擾，酒店聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)發(fā)生的涉及旅客或員工的各類非法集會、示威、騷亂、暴力沖突等群體性事件，以及恐怖襲擊、持械行兇、嚴重盜竊等違法犯罪事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的嚴重治安案件和刑事案件，如針對旅客或員工的嚴重暴力犯罪、大規(guī)模盜竊等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃氣泄漏、電梯困人、食物中毒等重大安全事故，以及自然災(zāi)害（如地震、臺風、暴雨、洪水）對酒店造成的嚴重影響。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成在店旅客或員工健康嚴重損害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；發(fā)生在酒店周邊地區(qū)、可能對在店旅客或員工健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如雷擊、臺風、暴雨、冰雹）、地質(zhì)災(zāi)害（如地面沉降、滑坡）等對酒店造成的嚴重影響。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓導(dǎo)致無法正常運營；旅客個人信息泄露事件；利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假信息、擾亂酒店秩序或損害酒店聲譽事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)范不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生嚴重影響酒店正常運營和安全的群體性事件（非社會安全類）、重大輿情事件、重要設(shè)備設(shè)施嚴重故障等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[浙江某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、醫(yī)務(wù)室、前廳部、財務(wù)部等部門主要負責人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[浙江某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[浙江某酒店]辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責：負責收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[浙江某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部、餐飲部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責：負責維護酒店內(nèi)秩序，處理與旅客或員工的各類沖突、糾紛；配合公安機關(guān)處置酒店內(nèi)發(fā)生的涉及治安、刑事案件；根據(jù)事件性質(zhì)，提出應(yīng)對措施，保障人員安全和酒店財產(chǎn)安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔任，副組長由安保部經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部、餐飲部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散、傷員救護；配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場勘查、證據(jù)收集、人員詢問；維護現(xiàn)場治安秩序，防止事態(tài)擴大。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店分管工程和后勤的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、后勤部、醫(yī)務(wù)室等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責：負責酒店內(nèi)火災(zāi)、燃氣泄漏、設(shè)備故障等事故的應(yīng)急處置；組織人員疏散和救援；協(xié)調(diào)工程部進行搶修；配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店分管醫(yī)務(wù)室和餐飲的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、醫(yī)務(wù)室、餐飲部、前廳部、客房部、工程部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)室。

主要職責：負責對旅客和員工的突發(fā)疾病進行初步診斷和急救；對疑似傳染病病例進行隔離和報告；加強餐飲衛(wèi)生管理，防止食源性疾??；協(xié)調(diào)外部醫(yī)療資源進行救治。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店分管安保和后勤的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、后勤部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責：負責收集氣象、地質(zhì)等自然災(zāi)害預(yù)警信息；組織人員疏散和避險；協(xié)調(diào)工程部進行搶險和修復(fù)；保障應(yīng)急物資供應(yīng)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管信息化的副總經(jīng)理擔任，副組長由信息技術(shù)部負責人擔任。工作組成員由酒店辦公室、信息技術(shù)部、前廳部、財務(wù)部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在信息技術(shù)部。

主要職責：負責酒店信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)測和防護；處理網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等事件；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運行；保護旅客和酒店信息數(shù)據(jù)安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。本規(guī)范不適用。

8.信息工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店辦公室主任擔任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部、餐飲部等部門信息聯(lián)絡(luò)員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責：負責收集、整理、核實突發(fā)事件信息；撰寫信息報告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級部門報送；協(xié)調(diào)媒體報道，維護酒店形象；匯總事件處置情況，做好信息歸檔。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息

建立覆蓋[浙江某酒店]的預(yù)防預(yù)警信息網(wǎng)絡(luò)，健全信息收集、分析、評估、上報、發(fā)布的聯(lián)動機制，明確信息報送責任，強化風險意識和首報意識。

1.信息報送原則和方式

[浙江某酒店]各部門及從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)或接到可能發(fā)生旅客突發(fā)疾病事件的報告后，應(yīng)本著及時性、首報意識、真實性、完整性的原則，第一時間將信息以電話或當面形式報告至酒店辦公室。辦公室接到報告后，應(yīng)立即核實基本信息，判斷事件性質(zhì)和等級，并按流程上報。信息報送應(yīng)客觀準確，不得遲報、漏報、瞞報、謊報。事件情況發(fā)生變化或處置進展時，應(yīng)及時續(xù)報。

2.信息報送流程

（1）[企業(yè)內(nèi)]信息傳遞：事發(fā)部門（如前廳、客房、餐廳等）→酒店辦公室→突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）向上級報告：根據(jù)事件等級和性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否及向哪些上級主管部門（如業(yè)主單位、行業(yè)主管部門、所在地政府等）報告。辦公室作為主要報送渠道，確保信息準確、及時送達。

3.緊急書面信息報送流程

（1）事發(fā)部門或辦公室接報后，應(yīng)在了解基本情況（參照應(yīng)急信息核心要素清單）后10分鐘內(nèi)啟動緊急書面報告程序。

（2）由辦公室或指定人員立即撰寫《突發(fā)事件緊急報告》，內(nèi)容需包含應(yīng)急信息核心要素清單所列項目。

（3）報告應(yīng)一式多份，一份報領(lǐng)導(dǎo)小組，另一份按規(guī)定時限報送至上級主管部門。重大事件需由領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指定負責人簽字。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

突發(fā)事件信息報告應(yīng)包含以下核心要素：

（1）事件時間：事件發(fā)生的具體年、月、日、時。

（2）事件地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

（3）事件涉及人員：患者姓名（必要時隱去）、國籍、性別、年齡、在店狀態(tài)等。

（4）人員傷亡情況：患者疾病名稱、嚴重程度、救治情況、有無死亡。

（5）事件起因初步分析：可能的誘因、現(xiàn)場情況描述。

（6）事件影響評估：對其他旅客、員工安全的影響，對酒店運營的影響。

（7）已采取措施：報告時已采取的急救措施、隔離措施、通知家屬情況等。

（8）處置進展與建議：當前處置情況、需要協(xié)調(diào)解決的問題、下一步建議。

（9）報告單位及聯(lián)系人：報送信息的部門、姓名及聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件即時上報規(guī)定

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[業(yè)主單位或上級主管部門]口頭報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告報送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺風、洪水等對酒店造成重大影響的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如酒店內(nèi)發(fā)生造成3人以上傷亡或重大財產(chǎn)損失的火災(zāi)、燃氣泄漏、坍塌等事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生傳染病的暴發(fā)、群體性食物中毒等，可能造成重大社會影響或危及公共安全的疫情。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及上述領(lǐng)域的突發(fā)事件可能波及酒店安全穩(wěn)定的情況。

（5）重大預(yù)警動向：如接獲權(quán)威部門發(fā)布的可能對酒店造成重大影響的自然災(zāi)害、事故、疫情等預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴重擾亂社會秩序、威脅公共安全的群體性事件或其他突發(fā)情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[浙江某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，建立健全并持續(xù)優(yōu)化本組、本部門應(yīng)急管理工作機制，明確職責分工，落實工作責任，確保應(yīng)急響應(yīng)機制處于良好備戰(zhàn)狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對《[浙江某酒店]旅客突發(fā)疾病急救處理規(guī)范》及各專項應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合酒店運營實際、法律法規(guī)更新、風險評估結(jié)果及演練經(jīng)驗，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。依托酒店現(xiàn)有組織架構(gòu)，組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急處置隊伍（如急救小組、疏散引導(dǎo)小組等），明確人員構(gòu)成，加強專業(yè)技能（如急救知識、溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置等）和體能訓(xùn)練，提升隊伍的專業(yè)化水平和實戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，面向酒店全體員工及重點崗位人員（如前廳、客房、餐飲、安保等）開展突發(fā)事件預(yù)防、避險、自救互救等知識和技能培訓(xùn)。定期組織不同場景、不同規(guī)模的旅客突發(fā)疾病急救桌面推演或?qū)崙?zhàn)演練，檢驗預(yù)案的有效性，磨合協(xié)同機制，提高應(yīng)急處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求和實際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：常用藥品、急救器材（如血壓計、氧氣袋、AED等）、應(yīng)急照明、疏散指示標志、個人防護用品、飲用水、食品等。建立物資臺賬，明確專人管理，定期檢查、維護和更新，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用便捷，滿足應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將旅客突發(fā)疾病事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或危及生命、病情特別嚴重，或在[企業(yè)內(nèi)]造成重大社會影響，需要立即啟動最高級別應(yīng)急處置預(yù)案的事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成2人以上、3人以下死亡，或危及生命、病情嚴重，或在[企業(yè)內(nèi)]造成較重社會影響，需要啟動較高級別應(yīng)急處置預(yù)案的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成1人以上、2人以下死亡，或危及生命、病情較重，或在[企業(yè)內(nèi)]造成一定程度社會影響，需要啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處置預(yù)案的事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成1人以下死亡，或危及生命、病情輕微，或在[企業(yè)內(nèi)]造成局部影響，需要啟動基礎(chǔ)級別應(yīng)急處置預(yù)案的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

事件發(fā)生后，[浙江某酒店]各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照分級負責、快速反應(yīng)的原則，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急處置預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作。

（1）I級事件（特別重大事件）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取必要急救措施，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室。酒店辦公室接報后，應(yīng)立即核實信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部立即組織全力救治、現(xiàn)場控制、信息報告等核心行動。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[業(yè)主單位或上級主管部門]。

（2）II級事件（重大事件）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取必要急救措施，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室。酒店辦公室接報后，應(yīng)立即核實信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部立即組織有效救治、現(xiàn)場控制、信息報告等核心行動。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[業(yè)主單位或上級主管部門]。

（3）III級事件（較大事件）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取必要急救措施，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室。酒店辦公室接報后，應(yīng)立即核實信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。現(xiàn)場指揮部（可由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮或指定負責人現(xiàn)場牽頭）立即組織救治、現(xiàn)場控制、信息報告等核心行動。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[業(yè)主單位或上級主管部門]。

（4）IV級事件（一般事件）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取必要急救措施，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室。酒店辦公室接報后，應(yīng)立即核實信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。由領(lǐng)導(dǎo)小組或指定負責人根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮小組，協(xié)調(diào)開展救治、現(xiàn)場處置、信息掌握等工作。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等及時報告至[業(yè)主單位或上級主管部門]。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部（根據(jù)事件等級可能由酒店總經(jīng)理或指定副總經(jīng)理擔任總指揮）的核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速評估現(xiàn)場情況，組織力量維護秩序，防止事態(tài)擴大或次生災(zāi)害發(fā)生，保障人員安全和酒店設(shè)施完好。

（2）掌握進展：通過現(xiàn)場勘查、信息收集、人員詢問等方式，及時、準確地掌握事件發(fā)展態(tài)勢、人員傷亡情況、潛在風險等信息。

（3）及時報告：按照事件等級和響應(yīng)程序要求，向酒店辦公室、領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門及時、準確、完整地報告事件信息及處置進展。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時向旅客、員工及相關(guān)方發(fā)布權(quán)威信息，解釋事件情況，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護酒店聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[浙江某酒店]應(yīng)建立健全覆蓋全院的信息收集、分析、傳遞、報送、處理全流程工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。建立包括有線電話、無線通訊、即時通訊工具、外部應(yīng)急通道（如公安、急救、消防）在內(nèi)的多元化通訊網(wǎng)絡(luò)，確保應(yīng)急狀態(tài)下信息傳輸?shù)目煽啃院蜁r效性。定期對通訊設(shè)備進行檢查、維護和更新，確保其處于良好工作狀態(tài)，制定通訊中斷情況下的應(yīng)急通訊方案，保障應(yīng)急信息的及時傳遞。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。酒店應(yīng)將應(yīng)急處置專項經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要適時調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。應(yīng)急經(jīng)費應(yīng)?？顚Ｓ?，主要用于應(yīng)急物資儲備、應(yīng)急隊伍培訓(xùn)演練、應(yīng)急處置過程中的必要開支以及事件善后處理等。

2.物資保障。酒店應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，設(shè)立應(yīng)急物資儲備室，配備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：

（1）醫(yī)療急救類物資：常用藥品、急救包、輪椅、擔架、氧氣設(shè)備、AED（自動體外除顫器）、血壓計、體溫計、消毒用品等，確保數(shù)量充足、種類齊全、質(zhì)量可靠。

（2）生活保障類物資：應(yīng)急飲用水、應(yīng)急食品、照明設(shè)備、急救工具等，滿足應(yīng)急處置過程中人員的基本生活需求。

（3）其他應(yīng)急物資：如警戒帶、指示牌、擴音設(shè)備、通訊設(shè)備、個人防護用品等。應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負責保管，建立物資臺賬，定期檢查、維護和補充，確保應(yīng)急狀態(tài)下物資能夠及時供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。酒店應(yīng)組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急處置隊伍，包括急救小組、疏散引導(dǎo)小組、信息聯(lián)絡(luò)小組等，明確各小組的職責分工和人員組成。定期對應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。

2.技術(shù)保障。酒店應(yīng)加強與醫(yī)療機構(gòu)、專業(yè)救援機構(gòu)、技術(shù)支持單位等的合作，建立應(yīng)急專家?guī)?，為?yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持。積極應(yīng)用先進的醫(yī)療救援技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量。加強應(yīng)急信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護，實現(xiàn)信息共享和高效處理。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期組織全體員工及重點崗位人員（如前廳、客房、餐飲、安保等）開展突發(fā)事件預(yù)防、避險、自救互救等知識和技能培訓(xùn)，特別是急救知識、通訊聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場處置等內(nèi)容，提高員工的應(yīng)急意識和基本應(yīng)急處置能力。

2.演練保障。酒店應(yīng)定期組織不同場景、不同規(guī)模的旅客突發(fā)疾病急救桌面推演或?qū)崙?zhàn)演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性，檢驗各工作組及人員的反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)配合能力，評估應(yīng)急處置效果，查找薄弱環(huán)節(jié)，及時修訂完善預(yù)案。演練應(yīng)注