銀行營業(yè)廳早晚班值班標準一、值班的“靈魂”：為什么要較真？干過銀行一線的都知道，營業(yè)廳的早晚班看似是“開門關(guān)門”的小事，實則是保障服務(wù)不斷檔、風險不失控的關(guān)鍵。早班要讓客戶一進門就感受到專業(yè)與溫度，晚班要給當天運營畫上“安全句號”，還要為次日服務(wù)鋪好路。值班工作需抱著“責任釘在細節(jié)里，風險擋在流程外”的態(tài)度，把服務(wù)質(zhì)量和運營安全牢牢抓在手里。二、早班：從“黎明準備”到“服務(wù)開場”早班值班就像給營業(yè)廳“喚醒”和“梳妝”，需在客戶到來前把一切安排妥帖。這里有個小技巧：提前到崗的“冗余時間”，是應(yīng)對意外的“緩沖帶”。（一）到崗：留足“緩沖帶”，應(yīng)對意外需比正式營業(yè)時間早到一段時間（網(wǎng)點可結(jié)合業(yè)務(wù)量、設(shè)備故障率靈活調(diào)整），核心是“有冗余”——若突然遇到打印機損壞、憑證不足等突發(fā)情況，能有時間臨時解決，避免客戶在門口干等。不少網(wǎng)點會提前40分鐘到崗，就是為了把意外“堵在門外”。（二）環(huán)境與設(shè)備：細節(jié)里藏著專業(yè)環(huán)境打理：營業(yè)廳衛(wèi)生需“里子面子”都干凈，地面、柜臺、自助設(shè)備區(qū)的角落別放過；客戶等候區(qū)座椅、桌面要歸置整齊，蔫了的綠植、落灰的葉子也順手整理?？蛻粢贿M門，整潔的環(huán)境傳遞的是銀行的用心。設(shè)備體檢：叫號機、打印機、自助終端、ATM等“吃飯家伙”需逐個測試運行狀態(tài)；打印紙、憑條紙等耗材提前核查余量，避免客戶辦業(yè)務(wù)時“斷供”。老柜員的經(jīng)驗是：檢查設(shè)備時順便看使用日志，能提前發(fā)現(xiàn)隱性故障。安防排查：監(jiān)控、報警系統(tǒng)、門禁必須確認正常啟動；滅火器、煙霧報警器等消防器材不僅要合規(guī)擺放，還需檢查有效期——曾有網(wǎng)點因滅火器過期被監(jiān)管通報，教訓深刻。（三）業(yè)務(wù)準備：把“彈藥”備足重要憑證（存單、銀行卡、業(yè)務(wù)申請書等）需提前核對、領(lǐng)取，數(shù)量和種類要滿足當日業(yè)務(wù)需求，別等客戶來了說“沒憑證了”。現(xiàn)金尾箱交接/領(lǐng)取需嚴格遵循現(xiàn)金管理規(guī)定，現(xiàn)金、印章、重要空白憑證的賬實必須一致。老柜員的“眼到手到嘴到”經(jīng)驗（眼睛看、手點、嘴問），能大幅減少差錯。業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)需提前登錄確認運行正常；叫號機的業(yè)務(wù)類型、窗口權(quán)限也需提前設(shè)置，確保客戶一來就能順暢取號、辦業(yè)務(wù)。（四）晨會：給團隊“定調(diào)子”早班人員到齊后需開晨會，把當日重點業(yè)務(wù)（如理財產(chǎn)品發(fā)售、社?？〒Q發(fā)）、服務(wù)要求（客戶投訴溝通話術(shù)、特殊客戶接待規(guī)范）說清楚，同時傳達上級最新通知或風險提示。晨會別開成“流水賬”，要抓重點、講干貨。（五）營業(yè)中：靈活應(yīng)對，無縫銜接營業(yè)期間需堅守崗位，服務(wù)規(guī)范（微笑、首問負責等）不能打折扣。若客戶流量突增或有突發(fā)業(yè)務(wù)需求（如批量開卡），需靈活調(diào)整窗口（如增開現(xiàn)金窗口、引導客戶用自助設(shè)備），并提前與晚班人員溝通交接事項，避免下班時留“爛攤子”。三、晚班：從“服務(wù)收尾”到“安全閉環(huán)”晚班值班就像給營業(yè)廳“卸妝”和“鎖門”，既要收干凈當日工作，又要給次日留好“路標”。這里的關(guān)鍵是：收尾不是“應(yīng)付”，而是“閉環(huán)”。（一）客戶服務(wù)：溫柔說“再見”營業(yè)結(jié)束前15分鐘左右（網(wǎng)點可靈活調(diào)整），需通過叫號機或口頭提示客戶“今日營業(yè)即將結(jié)束”。已取號的客戶優(yōu)先處理，未取號的耐心解釋次日營業(yè)時間，引導其通過線上渠道或預約辦理。有網(wǎng)點給未辦完的客戶發(fā)“預約卡”，次日優(yōu)先辦理，客戶滿意度顯著提升。（二）業(yè)務(wù)與賬務(wù)：把賬算明白當日業(yè)務(wù)憑證需整理、掃描（或裝訂），確保要素（客戶信息、金額、簽名）完整、附件齊全，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄核對一致，別留“糊涂賬”?，F(xiàn)金尾箱（或自助設(shè)備現(xiàn)金）需核對賬實相符，超額現(xiàn)金按規(guī)定上繳，剩余部分封箱保管。老會計的“唱收唱付+雙人復核”經(jīng)驗，能有效減少差錯。印章、重要空白憑證的使用與保管狀態(tài)需檢查，“雙人雙鎖”或系統(tǒng)登記必須合規(guī)——這是不可觸碰的“紅線”。（三）設(shè)備與環(huán)境：從“運行”到“休眠”非必要設(shè)備（叫號機、打印機、窗口電腦等）可關(guān)機，但監(jiān)控、報警等安防設(shè)備需保持運行；自助設(shè)備需清機、加鈔、檢查吞卡情況，并填寫運行日志。小技巧：維護自助設(shè)備時順便清理周邊衛(wèi)生，次日客戶使用體驗更佳。清理營業(yè)廳垃圾，歸置客戶等候區(qū)座椅、擦拭桌面，關(guān)閉非必要照明；檢查門窗鎖閉、電源關(guān)閉（除必要設(shè)備外），啟動門禁與安防系統(tǒng)，確保監(jiān)控無盲區(qū)、報警系統(tǒng)正常聯(lián)動。（四）交接準備：給明天“留張地圖”晚班人員需整理當日值班記錄（設(shè)備故障、客戶訴求、未完成業(yè)務(wù)等），填寫《值班交接表》。待辦事項（如次日需補充的憑證、需跟進的客戶問題）需寫得清晰明了，讓早班人員一看就知“該干啥”。交接表別寫成“流水賬”，要突出重點、講清風險。四、交接班：“接力棒”怎么傳才穩(wěn)？交接班是個“技術(shù)活”，干不好容易“掉棒”。核心原則是：責任清晰，信息透明。（一）交接內(nèi)容：把“家底”亮出來賬務(wù)類：現(xiàn)金、重要空白憑證、印章的數(shù)量與狀態(tài)需清清楚楚。設(shè)備類：故障設(shè)備記錄、耗材余量、自助設(shè)備加鈔/清機情況需說明白。客戶類：未完成的客戶業(yè)務(wù)（如預約開戶、投訴跟進）、特殊客戶訴求（如老年客戶上門服務(wù)需求）需交接明白。風險類：當日發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)異常、外部安全隱患（如周邊施工影響ATM使用）需重點提示。（二）交接形式：“書面+口頭”雙保險晚班人員需逐項向早班人員說明交接內(nèi)容，雙方共同核對《值班交接表》并簽字確認。關(guān)鍵事項（如現(xiàn)金短款、設(shè)備重大故障）需現(xiàn)場核驗，避免“糊涂賬”變成“甩鍋局”。有的網(wǎng)點會用手機拍攝現(xiàn)金、憑證狀態(tài)視頻，既清晰又留痕。（三）時間與責任：“界碑”劃清楚交接時間：早班人員需在晚班人員完成基礎(chǔ)收尾后（或提前約定時間）到崗交接，避免客戶到店后才手忙腳亂。責任劃分：交接前的問題由晚班負責整改，交接后的問題由早班承接。若交接時發(fā)現(xiàn)問題（如現(xiàn)金賬實不符），需立即上報網(wǎng)點負責人，暫停交接并共同核查。五、應(yīng)急處理：“意外”來了怎么扛？干一線的都知道，“意外”是常態(tài)。值班人員需“預案在腦，行動在手”。（一）設(shè)備突然“掉鏈子”早班發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如叫號機癱瘓、ATM吞卡），需立即啟動預案：技術(shù)故障（系統(tǒng)崩潰）：聯(lián)系運維團隊，同時在營業(yè)廳顯眼處張貼故障提示，引導客戶使用其他設(shè)備或線上渠道。有網(wǎng)點會在提示上留值班經(jīng)理電話，方便客戶咨詢，體驗更佳。硬件故障（打印機損壞）：啟用備用設(shè)備（或窗口），記錄故障設(shè)備信息，晚班時跟進維修進度。（二）客戶糾紛：“滅火”要快，要穩(wěn)營業(yè)期間遇客戶糾紛（如業(yè)務(wù)爭議、服務(wù)態(tài)度投訴），值班人員需：第一時間安撫客戶情緒，將其引導至非營業(yè)區(qū)域溝通，避免矛盾在大廳激化。老柜員的“先道歉、再傾聽、后解決”經(jīng)驗，能讓大部分客戶冷靜下來。若自身無法解決，立即上報網(wǎng)點負責人或合規(guī)專員。晚班交接時需說明糾紛處理進度，確保次日服務(wù)“接上茬”。（三）安全事件：“紅線”不能碰遇搶劫、火災等安全事件，值班人員需：立即啟動應(yīng)急預案（按報警按鈕、引導客戶疏散），牢記“生命安全第一，財產(chǎn)安全第二”。配合安保人員或消防部門處置，事后詳細記錄事件經(jīng)過，交接時重點說明，確保后續(xù)防范措施到位。六、監(jiān)督與考核：“尺子”怎么量才準？值班工作做得好不好，需有把“尺子”量一量。核心邏輯是：考核不是“找茬”，而是“促優(yōu)”。（一）誰來考核？怎么考？網(wǎng)點負責人與運營管理部聯(lián)合開展日常監(jiān)督+月度考核，內(nèi)容包括：到崗與準備：是否按時到崗、設(shè)備檢查是否全面、業(yè)務(wù)準備是否充分。服務(wù)與協(xié)作：客戶投訴率、窗口調(diào)整靈活性、交接班配合度。收尾與安全：賬務(wù)核對準確率、設(shè)備維護完整性、安全檢查合規(guī)性。應(yīng)急處理：故障響應(yīng)速度、糾紛處理效果、安全事件處置合規(guī)性。（二）獎懲：“胡蘿卜+大棒”獎勵：值班工作優(yōu)秀者，給予績效加分、“服務(wù)之星”表彰，優(yōu)先推薦晉升、培訓機會，讓優(yōu)秀者“有甜頭”。懲罰：違反值班標準（如遲到、設(shè)備