五星級酒店服務(wù)操作規(guī)范手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范五星級酒店各崗位服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，以“賓客至上、精益求精”為核心服務(wù)理念，通過系統(tǒng)化的服務(wù)規(guī)范提升賓客體驗(yàn)，塑造酒店高端服務(wù)品牌形象。手冊適用于酒店前廳、客房、餐飲、后勤保障等所有服務(wù)崗位，是員工日常服務(wù)操作的核心指引，亦是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與培訓(xùn)的重要依據(jù)。二、前廳服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.入住接待提前5分鐘整理接待臺，確保臺面整潔、設(shè)備（電腦、打印機(jī)、POS機(jī)）運(yùn)行正常，備好房卡、歡迎資料等物品。賓客抵達(dá)時(shí)，起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有什么可以幫您？”），目光平視，語氣親切自然。核對預(yù)訂信息或協(xié)助無預(yù)訂賓客辦理入住，過程中主動詢問需求（如是否需要無煙房、高樓層等），并快速錄入系統(tǒng)。證件核對需仔細(xì)但不過度停留，雙手接過、歸還證件，同步提醒賓客核對房號、房價(jià)等信息。房卡遞送時(shí)，用托盤呈上并附歡迎語（如“這是您的房卡，房間在X樓X號，電梯請直行左轉(zhuǎn)，祝您入住愉快！”），若賓客攜帶行李，同步通知禮賓部協(xié)助。2.退房結(jié)算提前核查賓客消費(fèi)記錄，確保賬單清晰準(zhǔn)確。賓客到達(dá)時(shí)，微笑問候（如“您好，請問需要辦理退房嗎？請您稍等，我為您核對賬單?！保??？焖偻瓿煞靠ɑ厥?、押金退還（或消費(fèi)結(jié)算），過程中詢問入住體驗(yàn)（如“請問您對本次入住還滿意嗎？有什么建議可以隨時(shí)告知我們。”）。結(jié)算完成后，雙手遞上發(fā)票與賬單明細(xì)，附贈酒店宣傳資料或小禮品，送別語需溫暖（如“感謝您的入住，期待您再次光臨！”）。（二）禮賓服務(wù)1.行李服務(wù)賓客抵店時(shí)，主動上前問候（如“您好，我來幫您提行李吧！”），雙手接過行李（重物用雙手托舉，避免單手拖拽），檢查行李外觀是否完好，詢問是否有易碎、貴重物品（如“請問您的行李里有易碎品嗎？我會小心搬運(yùn)?！保Ｐ欣钸\(yùn)送至客房后，輕敲房門3次（報(bào)“禮賓服務(wù)”），得到允許后進(jìn)入，將行李放置于行李架或指定區(qū)域，向賓客確認(rèn)（如“這是您的行李，請問需要幫您打開整理嗎？”），離開時(shí)倒退半步關(guān)門，避免背對賓客。退房時(shí)，提前在大堂等候，確認(rèn)賓客行李數(shù)量（與入住時(shí)核對），搬運(yùn)時(shí)注意保護(hù)行李（如雨天套上防塵袋），送至車輛旁時(shí)輕放，協(xié)助賓客放置妥當(dāng)，送別語需熱情（如“祝您旅途愉快，期待與您再次相見！”）。2.迎送服務(wù)門童站立于酒店入口兩側(cè)，賓客車輛抵達(dá)時(shí)，快步上前拉開車門（雨天需撐傘遮擋），用手護(hù)住車門上沿（避免賓客碰頭），微笑問候（如“歡迎光臨XX酒店，祝您入住愉快！”）。賓客離店時(shí)，門童提前1分鐘在車輛旁等候，協(xié)助賓客上車，揮手送別并目送車輛離開（至少持續(xù)3秒），同步記錄車輛信息（如車牌號、車型），便于后續(xù)服務(wù)（如失物查找）。（三）總機(jī)服務(wù)1.電話接聽與轉(zhuǎn)接電話鈴響3聲內(nèi)接聽，問候語清晰溫暖（如“您好，XX酒店總機(jī)，請問有什么可以幫您？”），語速適中（每分鐘____字），語氣柔和。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，先告知賓客（如“請您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至客房服務(wù)部?！保?，若轉(zhuǎn)接失?。ㄈ鐭o人接聽、占線），立即回電致歉并詢問是否需要留言（如“實(shí)在抱歉，客房服務(wù)部暫時(shí)無人接聽，您可以留下需求，我會第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)?！保?。留言服務(wù)需準(zhǔn)確記錄（時(shí)間、賓客姓名、房號、需求、聯(lián)系方式），并在15分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門或賓客，跟進(jìn)處理結(jié)果（如“您的留言已轉(zhuǎn)達(dá)至客房部，他們會在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。”）。三、客房服務(wù)規(guī)范（一）客房清潔服務(wù)1.日常清潔流程準(zhǔn)備階段：攜帶清潔工具（抹布、消毒液、吸塵器等）與布草車，按“從上到下、從里到外”順序作業(yè)，避免重復(fù)勞動。進(jìn)門檢查：輕敲房門3次（每次間隔2秒，力度適中），報(bào)“客房服務(wù)”，若無人應(yīng)答，聯(lián)系前臺確認(rèn)是否可進(jìn)入（避免打擾賓客）。整理環(huán)節(jié)：先整理床鋪（床單平整無褶皺，被角對齊床尾中線，枕頭間距8-10厘米），再清理垃圾、更換布草（毛巾、浴巾等需折疊整齊，擺放于指定位置）。清潔細(xì)節(jié)：衛(wèi)生間重點(diǎn)清潔馬桶（消毒后用專用抹布擦拭，確保無污漬、水跡）、淋浴區(qū)（玻璃門無水印，地漏無毛發(fā)）、鏡面（光亮無塵）；房間內(nèi)擦拭家具、電器表面，地毯用吸塵器處理邊角與床底，窗戶玻璃清潔后無痕跡。收尾檢查：確保所有物品歸位（如拖鞋擺放于床邊，礦泉水、茶包補(bǔ)充齊全），燈光、空調(diào)、電視等設(shè)備運(yùn)行正常，最后開窗通風(fēng)2-3分鐘，關(guān)門時(shí)輕推確認(rèn)鎖閉。2.深度清潔標(biāo)準(zhǔn)每月對客房進(jìn)行1次深度清潔，重點(diǎn)處理地毯污漬（使用專業(yè)清潔劑，局部污漬需反復(fù)擦拭）、沙發(fā)縫隙（用毛刷清理碎屑）、空調(diào)濾網(wǎng)（拆卸后清洗晾干）、衛(wèi)生間瓷磚縫隙（用牙刷配合清潔劑刷洗），確保無衛(wèi)生死角。（二）布草管理1.布草更換客房布草（床單、毛巾、浴巾等）一客一換，若賓客連續(xù)入住超過3天，可詢問是否需要更換（如“您好，您的布草需要更換嗎？我們會為您提供干凈的布草。”），尊重賓客意愿。布草更換時(shí)，分類收納（臟布草放入專用布袋，干凈布草按規(guī)格折疊），避免交叉污染，更換后檢查布草是否有破損、污漬，若有問題立即更換備用布草。2.布草存儲干凈布草存放于通風(fēng)干燥的布草間，離地30厘米以上，墻面保持距離，避免與清潔劑、消毒液等化學(xué)品混放，定期（每周）檢查布草間衛(wèi)生，防止蟲蛀、霉變。（三）個(gè)性化服務(wù)1.夜床服務(wù)18:00-22:00間開展夜床服務(wù)，輕敲房門3次（報(bào)“夜床服務(wù)”），得到允許后進(jìn)入，拉上窗簾，調(diào)暗燈光，整理床鋪（掀開床尾被角，呈45度角折疊，放置晚安卡與巧克力）。檢查房間設(shè)施（如燈光、空調(diào)），補(bǔ)充礦泉水、茶包，將拖鞋擺放于床邊，衛(wèi)生間放置防滑墊、夜燈，若賓客在房間，微笑問候（如“晚上好，為您準(zhǔn)備了夜床服務(wù)，祝您晚安！”），動作輕緩不打擾。2.特殊需求響應(yīng)接到賓客特殊需求（如嬰兒床、老花鏡、低糖餐食）后，10分鐘內(nèi)確認(rèn)需求細(xì)節(jié)（如嬰兒床尺寸、老花鏡度數(shù)），30分鐘內(nèi)送達(dá)或安排相關(guān)部門跟進(jìn)（如餐飲部定制低糖餐食）。服務(wù)后記錄需求與處理結(jié)果（如“X月X日，X房賓客需求嬰兒床，已送達(dá)并調(diào)試完畢，賓客滿意。”），便于后續(xù)服務(wù)參考。四、餐飲服務(wù)規(guī)范（一）中餐廳服務(wù)1.點(diǎn)餐服務(wù)賓客入座后，3分鐘內(nèi)遞上菜單與茶水（水溫80-85℃，茶杯無茶漬、指紋），微笑介紹特色菜品（如“這道XX菜選用當(dāng)季食材，做法是……，很受賓客喜愛”），語速適中，避免過度推銷。記錄點(diǎn)餐時(shí)，重復(fù)菜品名稱與特殊要求（如“微辣”“少鹽”），確保筆跡清晰、無涂改，若有沽清菜品，提前致歉并推薦替代菜品（如“實(shí)在抱歉，XX菜今日沽清，您可以嘗試我們的XX菜，口味相近且同樣受歡迎”）。2.席間服務(wù)上菜時(shí)遵循“先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜”順序，報(bào)菜名并介紹特色（如“這是您點(diǎn)的XX，建議趁熱食用口感最佳”），餐盤擺放以主賓位為中心，間距均勻。主動關(guān)注賓客用餐進(jìn)度，及時(shí)更換骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3時(shí)更換）、添茶水，若賓客交談，服務(wù)動作需輕緩，避免打斷，眼神交流自然，避免長時(shí)間注視。（二）西餐廳服務(wù)1.自助餐服務(wù)開餐前30分鐘完成餐臺布置（餐具擺放整齊，菜品分類清晰，標(biāo)識牌準(zhǔn)確），檢查菜品溫度（熱菜保持60℃以上，冷菜5℃以下），確保食材新鮮、無變質(zhì)。賓客取餐時(shí)，主動詢問需求（如“需要幫您切一份牛排嗎？”），及時(shí)補(bǔ)充餐臺菜品（剩余1/3時(shí)開始補(bǔ)貨），清理空盤與垃圾，保持餐臺整潔。2.零點(diǎn)服務(wù)餐具擺放遵循“左叉右刀、水杯居中”原則，餐墊無褶皺，刀叉間距均勻（約1厘米），面包籃置于餐桌左側(cè)，黃油碟配黃油刀。酒水服務(wù)時(shí)，先展示酒瓶（如“這是您點(diǎn)的XX紅酒，請問現(xiàn)在可以開瓶嗎？”），開瓶后倒1/5杯請賓客試飲，確認(rèn)無誤后按順時(shí)針方向斟酒（紅葡萄酒斟至1/3杯，白葡萄酒斟至2/3杯）。（三）宴會服務(wù)1.籌備階段宴會前1天完成場地布置（桌布平整無褶皺，椅套干凈無破損，鮮花、燭臺擺放整齊），檢查音響、燈光、投影等設(shè)備運(yùn)行正常，與餐飲部確認(rèn)菜單、上菜時(shí)間。宴會當(dāng)天提前2小時(shí)到場，再次檢查場地細(xì)節(jié)（如桌號、席位卡位置），準(zhǔn)備備用餐具、酒水，確保服務(wù)人員分工明確（迎賓、上菜、席間服務(wù)）。2.現(xiàn)場服務(wù)賓客入場時(shí)，微笑引導(dǎo)（如“您好，您的席位在X區(qū)X桌，這邊請。”），協(xié)助拉椅入座，遞上菜單與濕巾（濕巾溫度適中，包裝無破損）。上菜時(shí)按“先主桌后副桌、先貴賓后普通賓客”順序，每道菜介紹名稱與特色，注意避開賓客頭部，動作輕緩，避免湯汁灑出。3.收尾工作宴會結(jié)束后，15分鐘內(nèi)清理餐桌（分類收納餐具、酒水，避免損壞），30分鐘內(nèi)完成場地恢復(fù)（桌椅歸位，地毯吸塵，設(shè)備關(guān)閉），檢查是否有賓客遺留物品，及時(shí)歸還或交至失物招領(lǐng)處。五、后勤保障服務(wù)規(guī)范（一）工程維修服務(wù)1.響應(yīng)機(jī)制接到維修需求（前臺或賓客報(bào)修）后，5分鐘內(nèi)聯(lián)系報(bào)修人確認(rèn)故障細(xì)節(jié)（如“您好，請問是XX房間的空調(diào)不制冷嗎？我們會盡快安排工程師到場?！保?，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（緊急故障如漏水、停電需10分鐘內(nèi)響應(yīng)）。2.維修流程到達(dá)后先致歉（如“實(shí)在抱歉給您帶來不便，我們馬上處理。”），檢查故障原因，向賓客說明維修時(shí)長與方案（如“預(yù)計(jì)需要20分鐘，我們會盡量降低噪音，不影響您休息。”），維修后清理現(xiàn)場，測試設(shè)備運(yùn)行正常，再次致歉并詢問是否還有其他需求。（二）安保服務(wù)1.日常巡邏每小時(shí)對酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場）巡邏1次，檢查門窗鎖閉、設(shè)備運(yùn)行（如監(jiān)控、消防設(shè)施），記錄巡邏時(shí)間與異常情況（如“X時(shí)X分，X樓層走廊應(yīng)急燈故障，已報(bào)修工程。”）。2.門禁管理員工通道實(shí)行刷卡準(zhǔn)入，外來人員需登記（姓名、單位、事由、聯(lián)系方式），夜間（22:00-次日6:00）對客房樓層實(shí)行門禁管控，無房卡賓客需前臺確認(rèn)身份后放行。（三）洗衣服務(wù)1.收送流程接到洗衣需求后，30分鐘內(nèi)上門收?。ㄌ厥鈺r(shí)段可協(xié)商時(shí)間），核對衣物數(shù)量、材質(zhì)、污漬情況（如“這件襯衫有油漬，需要重點(diǎn)處理嗎？”），開具洗衣單（注明洗滌要求、取衣時(shí)間），由賓客簽字確認(rèn)。洗滌完成后，24小時(shí)內(nèi)送回（加急件4小時(shí)內(nèi)），衣物折疊整齊，用防塵袋包裝，送至賓客房間或指定地點(diǎn)，微笑問候（如“您的衣物已清洗完畢，請問是否滿意？”）。2.質(zhì)量把控洗滌前檢查衣物是否有破損、褪色，與賓客確認(rèn)后再處理；洗滌中嚴(yán)格按材質(zhì)分類（如真絲、羊毛單獨(dú)洗滌），使用中性洗滌劑，避免損壞衣物；送回前檢查洗滌效果（無污漬、無縮水、無變形），若有問題立即返工或賠償。六、賓客關(guān)系與應(yīng)急處理（一）投訴處理流程接到投訴時(shí)，第一時(shí)間道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會立即調(diào)查處理?！保龑?dǎo)賓客至安靜區(qū)域（如大堂吧），傾聽時(shí)保持眼神專注，不打斷，記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求）。30分鐘內(nèi)反饋初步處理方案（如“我們已核查監(jiān)控，確認(rèn)是我們的疏忽，會為您升級房型并贈送果盤致歉，您看是否滿意？”），若無法當(dāng)場解決，說明處理時(shí)限（如“我們會在2小時(shí)內(nèi)給您最終答復(fù)，請您放心。”），處理后跟進(jìn)回訪（如次日電話詢問“請問您對昨日的處理結(jié)果還滿意嗎？有任何問題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！保?。（二）突發(fā)事件處理1.火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打內(nèi)部火警電話，用滅火器嘗試撲救（火勢較小且自身具備操作能力時(shí)），同時(shí)呼喊周邊人員疏散；疏散時(shí)引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂口鼻，低姿前行，走安全通道，禁止乘坐電梯，到達(dá)安全區(qū)域后清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員救治傷員。2.醫(yī)療急救接到賓客急救需求后，5分鐘內(nèi)攜帶急救箱（含擔(dān)架、氧氣瓶、常用藥品）到場，判斷賓客狀況（呼吸、心跳、意識），若需送醫(yī)，聯(lián)系120并安排員工陪同，同步通知賓客家屬（若有信息），事后跟進(jìn)康復(fù)情況并致歉。3.治安事件發(fā)現(xiàn)或接到賓客報(bào)案（如物品失竊、騷擾），立即趕到現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場（禁止無關(guān)人員進(jìn)入），詢問當(dāng)事人細(xì)節(jié)（時(shí)間、經(jīng)過、嫌疑人特征），調(diào)取監(jiān)控錄像，配合警方調(diào)查，同時(shí)安撫賓客情緒（如“我們會全力協(xié)助警方，盡快查明情況，給您一個(gè)交代?！保Ｆ?、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與提升（一）培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)為期7天，涵蓋酒店文化、服務(wù)禮儀、崗位流程（如前廳系統(tǒng)操作、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)），培訓(xùn)后通過實(shí)操考核（如模擬入住接待、客房清潔打分）方可上崗。2.在崗培訓(xùn)每月開展1次專項(xiàng)培訓(xùn)（如“餐飲服務(wù)溝通技巧”“工程維修新設(shè)備操作”），每季度組織跨部門協(xié)作培訓(xùn)（如前廳與客房聯(lián)合演練“賓客特殊需求響應(yīng)”），提升團(tuán)隊(duì)配合能力。（二）考核機(jī)制1.日?？己擞芍睂僦鞴芡ㄟ^“神秘顧客”“現(xiàn)場觀察”等方式，對員工服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范進(jìn)行評分（如接待禮儀是否標(biāo)準(zhǔn)、客房清潔是否達(dá)標(biāo)），每周反饋結(jié)果。2.月度考核結(jié)合賓客評價(jià)（在線評分、留言）、同事互評、主管打分，評選“服務(wù)之星”，給予獎(jiǎng)金或榮譽(yù)表彰，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。（三）賓客反饋機(jī)制1.線上評