《免稅購物店服務(wù)規(guī)范》編制說明

一、項目簡況

（-）標(biāo)準(zhǔn)名稱：《免稅購物店服務(wù)規(guī)范》

（-）任務(wù)來源（項目計劃號）：

（三）起草單位：三亞市旅游和文化：電體育局

（四）單位地址：三亞市天涯區(qū)海潤路33號

（五）參與起草單位：海南大學(xué)

（六）標(biāo)準(zhǔn)起草人：

表1標(biāo)準(zhǔn)起草人

序號姓名單位職務(wù)/職稱任務(wù)分工聯(lián)系方式

1張琳海南大學(xué)副教授負責(zé)整個項目工作的分工、辦調(diào)以

旅游學(xué)院及工作進度的控制；負責(zé)與委托單

位、發(fā)布單位的聯(lián)系、溝通；組織

撰寫實施方案、研究及調(diào)研計劃、

標(biāo)準(zhǔn)文本及編制說明；負責(zé)組織、

協(xié)調(diào)小組成員開展項目工作。

2謝祥項海南大學(xué)副教授負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容的編制及修改

旅游學(xué)院工作

3梁其才三亞市旅科長負責(zé)項目的推進，對項目的質(zhì)量

文局把關(guān)

4吳開壯三亞市旅科員負責(zé)與調(diào)研單位的聯(lián)系、溝通事

文局宜，并對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提出相關(guān)建議

5張哈海南大學(xué)學(xué)生做好每次調(diào)研、征求意見的會議

旅游學(xué)院記錄工作

6楊義廣海南大學(xué)學(xué)生負責(zé)項目的財務(wù)報銷工作

旅游學(xué)院

7王歡海南大學(xué)學(xué)生負責(zé)資料的收集

旅游學(xué)院

二、編制情況

(-)編制標(biāo)準(zhǔn)的必要性、意義及背景

免稅購物店是指經(jīng)海關(guān)總署批準(zhǔn)，由經(jīng)營單位在中華人民共和國

國務(wù)院或其授權(quán)部批準(zhǔn)的地點設(shè)立符合海關(guān)監(jiān)管要求的銷售場所

和存放免稅品的監(jiān)管倉庫，向規(guī)定的對象銷售、供應(yīng)免稅品的商店。

1.海南自貿(mào)區(qū)建設(shè)的政策推動

2011年我國財政部發(fā)布了《關(guān)于開展海南離島旅客免稅購物政

策試點公告》，同年4月20日起海南試點執(zhí)行，作為推進國際旅游島

建設(shè)發(fā)展的第一步。至此海南成為全世界僅有的四個實施離島免稅政

策的區(qū)域之一，此政策落地實施成為海南旅游發(fā)展史上的重大里程碑。

2020年7月1日我國財政部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)

于海南離島旅客免稅購物政策的公告》，對海南離島免稅政策作出新

的調(diào)整，從而進一步推動海南免稅購物掀起了一股熱潮。

2.疫情下國內(nèi)國際雙循環(huán)的實際需要

免稅購物是一個十分巨大的市場，世界免稅協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2019

年，中國人消費了全球40%的免稅品，其中境外購買免稅品整體規(guī)模

超過1800億元，但同時期中國免稅市場的銷售額只占全球銷售份額

的8%。2020年在國際免稅購物市場整體下滑的情況下，海南免稅購

物市場逆市上揚，截至2020年12月14H,海南四家離島免稅店總

銷售金額超過300億元，以令人矚目的銷售業(yè)績成為疫情下全球免稅

品市場的亮色。如果海南免稅購物市場持續(xù)發(fā)力，將國人免稅消費的

“海外購”轉(zhuǎn)向“海南購”，可以把過去中國消費者的巨額境外消費

資金導(dǎo)回國內(nèi)，充分釋放中國消費升級的紅利，助力形成以國內(nèi)大循

環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。

3.投訴現(xiàn)狀急需服務(wù)規(guī)范

2020年10月14日，海南省市場監(jiān)管局發(fā)布的《2020年第三季

度社會公眾訴求數(shù)據(jù)綜合分析》顯示，2020年第三季度，海南省市場

監(jiān)督管理部門僅化妝品方面接收投訴就達2431件，占商品類投訴總

量的22.83%O針對化妝品投訴反映的問題主要有：通過免稅店購買的

化妝品存在破損、瑕疵、臨期，申請退換貨遭拒；購買的化妝品數(shù)量

不齊，申請補發(fā)遭拒；免稅店購買價格比實體店價格高，申請退款遭

拒；購買的免稅化妝品無法在機場辦理提貨；通過免稅官網(wǎng)購買的化

妝品商家遲遲未郵寄等?！痘瘖y品財經(jīng)在線》記者在黑貓投訴上搜索

“海南免稅”等相關(guān)關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)“海南免稅店客服”“三亞國際免

稅城”的投訴量皆為400+而投訴問題則多為免稅店瑕疵訂單、售后

不給予處理.、缺貨少貨、售后電話打不通等。因此，制定服務(wù)規(guī)范,

精簡服務(wù)流程，提升服務(wù)水平是解決投訴問題行之有效的方法。

（二）編制過程簡介

2021年12月14日，海南省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于同意制定〈網(wǎng)

紅打卡（景）點安全管理規(guī)范〉等四項三亞市地方標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》，其中

《免稅購物店服務(wù)規(guī)范》被列入三亞市2021年度地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項

目計劃之一。海南大學(xué)作為主要起草編制單位，召集專業(yè)技術(shù)人員成

立標(biāo)準(zhǔn)編制小組，制定編制計劃，按時開展《免稅購物店服務(wù)規(guī)范》

的制定工作。

省內(nèi)前期調(diào)研階段(2021.10-2021.12)：編制組收集整理相關(guān)

資料，分別走訪了三亞海棠灣免稅購物中心、三亞海旅免稅城、海

口日月廣場免稅店、?？诿捞m機場免稅店等，初步確定項目提綱及

寫作原則。

地標(biāo)編制階段(2022.1-2022.2)：編制組在整理國內(nèi)外相關(guān)文

獻資料的基礎(chǔ)上，依據(jù)前期調(diào)研成果，結(jié)合我省實際情況，借鑒國

內(nèi)相關(guān)成熟經(jīng)驗，編制組內(nèi)多次討論修改，形成地標(biāo)征求意見稿。

征求意見修改階段(2022.2-2022.5)：標(biāo)準(zhǔn)提出單位三亞市旅

文局向各相關(guān)免稅購物單位發(fā)函征求意見，2022年4月組織業(yè)內(nèi)專

家咨詢論證，并根據(jù)專家意見進行再次修改完善；2022年月日

至2022年月日在官網(wǎng)上再次廣泛征求意見。

(三)制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

1.編制標(biāo)準(zhǔn)的原則

第一，科學(xué)性。根據(jù)免稅購物店的要求，本文件的各章節(jié)用

清晰的邏輯層次展開和表述，規(guī)定了免稅購物店在服務(wù)設(shè)施要求、

對客服務(wù)人員要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進三個方面的內(nèi)容。

第二，適用性。適用于三亞市免稅購物店，其他旅游購物服務(wù)

場所可參照執(zhí)行。

第三，規(guī)范性。本文件遵循GB/T1(所有部分)、GB/T20001(所

有部分)給出的規(guī)則進行起草，文本格式規(guī)范。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

本文件主要以《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)叱法》、《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展

綱要》和海南省《地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作規(guī)范》、《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦

法》（國家市場監(jiān)督管理局令第26號）等規(guī)范為依據(jù)，編制本標(biāo)準(zhǔn)

的主要技術(shù)條款。

（三）與有關(guān)的現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，能與現(xiàn)行有關(guān)的法律、法規(guī)

相銜接，與相關(guān)的國家、行業(yè)強制性標(biāo)準(zhǔn)無沖突。

（四）主要條款的說明

本文件的章節(jié)由范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務(wù)設(shè)施

要求、對客服務(wù)人員要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進六個章節(jié)組成。

第四章服務(wù)設(shè)施要求主要從免稅購物店所必須的基礎(chǔ)設(shè)施、安全

與應(yīng)急設(shè)施、接待設(shè)施四個方面進行規(guī)范。其中基礎(chǔ)設(shè)施包括環(huán)境設(shè)

施、照明設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)識四個方面；安全與應(yīng)急設(shè)施包括

消防設(shè)施與器材、醫(yī)療救護設(shè)施、安防設(shè)施、應(yīng)急設(shè)施、疏散設(shè)施五

個方面。

第五章對客服務(wù)人員要求主要從基本要求、具體要求兩個部分組

成，其中具體要求從銷售人員、網(wǎng)絡(luò)銷售人員、收銀人員、保安人員、

迎賓人員、客服人員六個方面進行規(guī)范。

第六章的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進主要從服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查分析、投

訴處理、持續(xù)改進等四個方面提出要求。

（五）標(biāo)準(zhǔn)中如果涉及專利，應(yīng)有明確的知識產(chǎn)權(quán)說明

本文件未涉及專利C

（六）采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進標(biāo)準(zhǔn)的，說明采標(biāo)程度以及國內(nèi)

外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對比情況

無采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進標(biāo)準(zhǔn)。

（七）重大分歧意見的處理依據(jù)和結(jié)果

無重大分歧意見的處理依據(jù)和結(jié)果。征求意見匯總表見附件。

（八）貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議

本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布